作者：雪域冰心 文章来源：网络
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郑州创新科技中等专业学校2013-2014学年第一学期
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3、PIS能发布紧急信息，以疏导乘客。（）
4、车站客服中心，应设在非付费区。（）
5、“劳驾了”、“拜托了”、“没关系”都是感谢性日常礼貌用语。（）
四、配偶题（5分）
1、车站客运组织的原则是（）
2、换乘枢纽地区客流接续、疏散的原则是（）
A、行人流动路线简单、明确并尽量与车辆流动路线分离，交通工具之间相互顺利衔接并使相互之间的不衔接因素降至最低，完善乘客引导系统并使周边道路与车站内部道路连通谐调。
B、合理安排出入口、售检票位置、楼梯运用，使乘客走行路线简单明确并尽量减少交叉、对流，人流、车流路线严格分开，完善导向系统，减少客流聚集，避免过分拥挤，满足乘客方便、安全、舒适等基本要求。
五、问答题（每小题15分，共45分）1、2、3、六、简述大邱火灾，分析产生的原因，应吸取哪些经验教训。（20分）
12级《客运组织》期末考试试卷
郑州创新科技中等专业学学校班 级姓 名考 号
一、单选题（每小题2分，共10分）
1、站外路引地面设置导向标志，应在下列哪项的范围内连续设置？（）A、100MB、300MC、500MD、800ME、1000M2、A型车6辆编组，站台屏蔽门中的应急门，每侧应设多少个？（）A、30B、12C、2D、24E、183、站台上遇到乘客打架，首先应采取的办法是（）A、疏散B、清客C、隔离D、劝说E、通知公安人员处理
4、节假日客流的特点应属于（）A、突发事件客流B、按疫情客流对待C、日常客流D、答客流E、正常情况客流
5、广州地铁公园前站是“一岛两侧”式，按换乘方式应属于（）A、站台换乘B、站厅换乘C、通道换乘D、组合式换乘E、枢纽地区换乘
二、多选题（每小题2分，共10分）
1、车站的构造组成部分有出入口、通道、站厅层、站台层及（）A、电梯B、设备用房C、隧道D、风亭E、冷却塔
2、屏蔽门的控制方式分级有（）A、线路级B、系统级C、站台级D、车站控制室级E、就低级
3、遇设备故障影响乘客出行并危及人身安全，疏导乘客的办法应是（）A、增加列车运能B、采用三级客流控制方法C、疏散D、隔离E、清客
4、城轨交通企业为乘客服务，对在岗职工的总要求是（）A、环境整洁B、仪表端正C、语言文明D、作业标准E、服务周到
5、车站客运组织工作的核心是（）A、保证客流运送的安全B、保证客流过程的畅通，减少拥挤C、保证特殊客流发生时及时疏散乘客D、正确组织好进出站客流E、加强组织好大客流
三、辨对错（每小题2分，共10分）
1、活塞风亭应设于隧道的两端，解决隧道通风问题。（）
2、车站综合信息标志不包括严禁携带品标志。（）
导向标志系统的定义是什么？
客运组织工作的主要内容有哪些？
车站的常驻人员有哪些？应建立什么谐调组织进行管理？
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客运组织工作的原则
通过对地铁车站客流组织影响因素进行分析，提出地铁车站客运组织及客流预测的方法。以交通换乘站为例，对交通枢纽的交通换乘能力客流交通组织状况等综合性能的评价指标进行细致的分析。阐述两种不同方向的预测方法。对交通枢纽工程实践就交通枢纽的交通换乘及客流交通组织评价问题进行探讨。引进交通分布原理，将每种交通方式近似看作为一个交通源，其服务范围看成为交通影响区，对枢纽内交通方式间的换乘量进行分析与预测。在充分考虑行人的舒适性、安全性和可靠性等定性评价的基础上，以乘客步行距离作为评价枢纽客流交通组织的主要量化指标。测算行人最大步行距离、平均步行距离、绕行系数评价枢纽布置的方便性，进而评价枢纽内部布局设计的合理性。同时针对当前城市轨道交通规划客流预测中存在的问题,分析了目前主流预测模型理论及影响预测精度的原因,对城市的客流预测进行了深层次的思考。建立了地铁车站客流组织预测的计算式，并给出地铁车站客流组织的基本原则。客运组织工作一般遵循两个原则：1避免各种客流相互交叉干扰，尤其是要将进站客流与出战客流分开，进出站客流与换乘客流分开设计组织。2最大限度的缩短乘客走行距离。
为了组织好地铁车站的客流，车站必须预先做好客流组织方案，指导车站的客流组织。所谓地铁车站客流组织方案，主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车/ 换乘、下车、出站的疏导、指引方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。其中车站设备主要是指自动售检票设备、车站行车设备及其他的服务设施等。
地铁车站客流组织首要的任务就是要考虑如何实现安全的旅客运输，同时，既要考虑如何吸引乘客乘坐地铁,使客流量最大,又要使运营成本最低，并取得最佳的经济效益。而良好的客流组织，是实现这一目标的前提
地铁车站候车环境主要由地面出入口、站厅、站台3个主要部分组成。
（1）地面出入口及通道。车站地面出入口、通道的数量、规模和位置都根据车站进出客流的方向和数量确定，首先要照顾各个方向的客流，为满足远期发展的需要，可以预留部分出入口和通道，逐步开通使用，但考虑到消防疏散的需要，从运输安全的角度考虑，每个车站必须保持开通两个以上出入口通道。
（2）站厅。站厅一般设置在地下一层，主要是集疏乘客，售检票、服务，引导乘客分流，设置车站各种管理和设备用房。站厅分为付费区和非付费区，通过栏杆隔离，一般站厅设备较多，主要为导向设施和自动售检票设备。站厅容纳率就是站厅每平方米能安全容纳乘客的2数量。根据南京地铁的客流组织经验，站厅容纳率一般为2～4人/m。
（3）站台。一般设置在地下二层供列车停靠、乘客上下，由站台和线路、乘降设备组成。站台一般分为岛式站台、侧式站台和混合式站台3种。站台容纳率就是站台每平方米能安全
2容纳乘客的数量。根据南京地铁的客流组织经验，站台容纳率一般为2～4人/m。地铁车站通过能力影响因素
车站通过能力（N）是指车站整体设备的正常的情况下，车站所能通过的最大客流量。车站通过能力的影响因素主要为车站自动扶梯、楼梯、通道、自动售检票设备的设备能力。一般，车站能力的薄弱环节是车站出入口、进出闸机、站厅及站台自动扶梯口。控制好车站设备能力的薄弱环节，就能做好车站的客流组织方案，组织好车站的客流。做好车站的设备通过能力分析，有利于车站在大客流情况下的客流组织[1]。
（1）通道通过能力。设计时根据远期客流确定。每米净宽通道通过能力为:当单向通行时，每15 min通过1 250人;双向通行时，每15 min通过1 000人。
（2）乘降设备通过能力。乘降设备一般为楼梯、自动扶梯。若地面站站厅和站台也分层设置，则需要布置较多的楼梯和自动扶梯，每米净宽的楼梯/自动扶梯通过能力如表1。（3）自动售票及检票设备通过能力。自动售检票设备分为:自动售票设备、自动检票设备。以广州地铁的自动售票及检票设备为参考，每台自动售票及检票通过能力，如表2所示。
（4）列车输送能力。列车输送能力是指列车在一定时间内列车输送乘客的能力。从广州地铁的运营情况分析，列车输送能力是车站乘客输送能力的主要影响因素。而行车时间间隔和车辆荷载是影响列车输送能力的主要因素。
一般列车最大输送能力是以考察乘客不再上车而等待下一列车的车辆荷载。广州地铁22一般将车辆上6人/m为满载的容纳量，将9人/m为超载的极限值。客流组织的基本原则
由于大客流难于预测，有时会出现比预测还要大得多的客流，这时必须采取客流控制措施，以避免人流拥挤、混乱失控。对地铁大客流控制必须注意出入口、自动检票设备和乘降设备的流量。
从近期广州地铁线客流组织情况分析，对于换乘站或产生大客流车站，车站在客流控制时，对扶梯口客流较难控制，而出入口、入闸机则较容易控制。
车站客流组织基本原则如下
(1)地铁控制中心负责地铁线路的客流组织工作，车站的客流组织由站长／值班站长负责。在大客流的情况下，车站通过合理安排人员，做好乘客的疏导、宣传工作，对车站人流进行控制。人流控制应采取由内至外，由下至上的原则，在车站出入口、入闸机进行人流的两级控制。
(2)如果站台乘客数量大于E台，就必须进行入闸机控制点的客流控制，控制乘客下站台的数量。
(3)如果站台乘客数量大于E台，站厅乘客大于E 厅，就必须对出入口控制点进行控制，临时限制或者不允许乘客进站。
由于地铁是对城市影响较大的公共交通工具，关闭一个车站对乘客的影响较大，会造成不良的社会影响，所以地铁客流组织重点在于组织前的预测、准备、演练，以免造成大的社会影响。
实际运营情况证明，对地铁车站客流进行合理的组织，对于发挥地铁运输的潜力，提高车站员工效率，发挥地铁设备的最大效能，提高地铁运营管理的效益，维持地铁运输良好的社会形象有着重要的作用。客流交通组织评价方法
交通枢纽的客流评价涉及到乘客在枢纽中所感受到的方便性、安全性、舒适性等很多问题，这些方面都难于单纯从定量或是定性的方面去考虑。因此，本研究把客流交通组织评价分为两部分，即定性评价与定量分析同时考虑。本次研究就是在定性评价的基础上，对某些指标提出量化标准，使评价结果更为直观、明了。
（1）定性评价
从乘客换乘的舒适性、可靠性、安全感和经济性等方面对枢纽内客流的换乘给出定性的好坏程度的评判。舒适性包括恶劣天气下的保护、气候调节、公交站停车棚和其它因素。可靠性包括照明、开阔的视野等。安全性是指行人与机动车分离。经济性因素与行人的旅行延误和不方便性的相关费用有联系。
（2）定量指标
方便性是枢纽内客流交通的重要指标之一。影响方便性的因素很多，如步行距离、路线的直接性、坡度等，其中步行距离是方便性的决定因素。在枢纽区内乘客步行的距离是由其平面及竖向布置决定的，如果步行距离太长，出行的总时间也会增长，影响了居民出行的效率。此外，枢纽区内步行距离太长，必然使大量客流长时间停留于枢纽区内，管理范围增大，工作压力增加，枢纽区内乘客由于疲劳也产生厌烦情绪。另一方面，步行距离的计算较为简捷。
随着我国城市化进程的加快,大量人口涌入城市,城市交通日益拥挤。如何从根本上解决这个问题,以满足人们对出行的需求,是摆在城市交通规划人员面前的一个极为重要的课题。建立以快速轨道交通为骨架,以常规公交为主体,多种交通方式相互协调的综合客运交通体系是解决我国大城市普遍存在的客运交通需求与交通供给之间矛盾的根本出路。由于城市轨道交通建设的模式和规模既要适应近期城市交通需求,又要适应远期城市交通发展的要求,而预测客流量决定了轨道交通发展的模式、路网规模、线路走向、枢纽设置及其内部空间的布局,是轨道交通项目投资决策的依据和项目评估的基础,因此对轨道交通进行客流预测是十分必要的。
自20世纪70年代以来交通规划技术传入我国,运用定量的方法进行科学的预测已成为规划的主要手段。城市轨道交通的客流预测基本上采用交通规划的常规方法:即搜集或利用居民出行调查资料,在预测城市客运总需求的基础上,通过交通方式划分预测城市轨道交通的客流量。目前我国轨道交通客流预测模式主要可以分下面几类:(1)不基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式。
这类预测模式的主要思路为:将相关的公交线路的现状客流和自行车流量,向轨道交通线路转移,得到虚拟的基年轨道交通客流。然后按照相关公交线路的历史资料和增长规律,确定轨道交通客流的增长率,推算远期轨道交通需求客流量;或者由公交预测资料,直接转换为远期城市轨道交通客流量。因此,这一类方法主要为趋势外推,在确定轨道交通客流增长率时可采用指数平滑法、多元回归法等方法。(2)基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式
基于现状客流分布(ＯＤ分布)的预测模式的主要思路为通过居民出行调查,掌握现状全方式的出行分布,在此基础上,预测未来年的全方式出行分布,然后通过方式划分,得到轨道交通的站间ＯＤ,即可计算出轨道交通客流量。基于上述理论的城市轨道交通客流预测的“四阶段”法已得到广泛的应用,即城市轨道交通客流的产生、客流的分布、交通方式的划分、客流在路网上的分配。该方式结合土地利用规划分析城市轨道交通客流,能较好的反映城市远期客流的分布,且精度相对较高。但对数据要求高、操作复杂。(3)非集聚模型
近年来,由于城市轨道交通“四阶段”法缺少明确的行为假说,特别是模型系统本质上并非有关个体行为的,即它不是与个体出行行为相一致的,针对其不足,一些专家提出了非集聚模型。非集聚模型又称交通特征模型,它以实际产生交通活动的个人为单位,对个人是否进行出行、去何处、利用何种交通工具以及选择哪条路线等活动分别进行预测,并按出行分布、交通方式和交通线路分别进行统计,得到交通需求总量的一类模型。这一模型在理论上利用了现代心理学的成果,引人了随机效用的概念,其核心是效用最大化理论。它着眼于研究出行者个体的出行行为。非集聚模型相比传统模型的优势是有明确的行为假说、模型的一致性好、模型标定所需调查样本少、模型有较好的时间和地区可转移性等特点。
随着我国城市化程度的日益提高,轨道交通工作人员的专业技能素质的不断提升，未来的城市轨道交通在人力运输的竞争优势逐渐明显！城市轨道交通专业调查数据的规范化、法制化,以及国内外专家学者的不断努力,预测的精度将逐渐提高,轨道交通运营及规划将更加科学、合理。
城市轨道交通客运组织期末考试重点
1.城市轨道交通自动售检票系统的内涵：（简答）
（1）个性化（2）客流导向（3）社会效益
（4）提供信息支持（5）提高运行效率（6）强化安全管理
（7）提升形象
2.车票处理包括对储值票、单程票和许可票的处理。
3.站长的票务职责：（简答）
（1）总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。
（2）负责车站的车票、现金、票务备品安全。
（3）处理票务紧急情况
（4）检查、监督、落实车站员工的票务工作。
（5）必要时，处理客务的票务纠纷。
（6）保管部分备用票务钥匙。
4.班前作业流程
（1）与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；早班值班站长负责参加中心站组织的接班会。
（2）检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。
（3）认真检查“当班情况登记本”
①行车事项：列车运行情况；相关新通知；施工情况。
②乘客服务：乘客事务
③票务：票务新通知；客运值班员工作情况
④其他事项：上级临时安排或车站发生的事
⑤重点事项栏：一些重点工作的完成时间和负责人。
（4）检查各种台账记录并做好交接。
（5）检查文件、通知，核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。
（6）完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。
5.晚班：班前：提前30分钟到岗，到车控室在“车站工作人员签到簿”签到，学习重要文
件及上级指示精神。
6.车门（或屏蔽门）关门时，确认其运作情况，发现车门（或屏蔽门）未关闭好时，第一 时间通知驾驶员，并及时汇报车控室，负责处理故障屏蔽门。
7.班中：站厅安全员：在上／下行末班车到站前5分钟，在TVM上、每组进闸机前摆放相
应告示牌。
8.车站客运组织工作的要求：
（1）安全准时（2）方便迅速（3）热情周到
9.换乘客流组织的换乘方式：站台换乘、展厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合换乘。（简答）
（1）站台直接换乘客流组织。站台换乘有两种方式：同站台换乘和上下层站台换乘。
（2）站厅换乘客流组织
（3）通道换乘客流组织
（4）站外换乘客流组织
（5）组合式换乘客流组织
10.从客流的时效性和产生原因可将大客流详细分为：（简答）
（1）可预见性大客流（2）突发性大客流（3）节假日大客流
（4）暑期大客流（5）大型活动大客流（6）恶劣天气大客流
11.大客流控制的具体措施（三级人潮控制）：根据各城市轨道运营单位的具体情况制定大 客流控制的具体措施，以保证控制客流的顺利实施。如：①控制站台客流，控制点在站 厅与展台的楼梯口。车站应将站厅与站台之间的自动扶梯改为向上方向，避免客流交叉。②控制付费区客流，控制点在进站闸机处。车站可根据实际情况适当关停部分自动售票 机，进站闸机关停或将部分双向闸机设为只出不进，紧急情况下可以采用隔离带、铁马 隔离进站闸机，以减缓乘客进入付费区的速度，防止付费区压力过大。③控制非付费区 客流，控制点在车站出入口处。车站组织人员人为地控制出入口的乘客进站速度，必要 时可关闭部分出入口。
12.关闭扶梯的程序：
（1）确认有无发生异常声响或振动。如有问题则停止自动扶梯运行。
（2）停止运行之前，不允许乘客进入自动扶梯的梯口。
（3）将钥匙插入报警停止开关，鸣响警笛。
（4）确认自动扶梯附近或扶梯梯级上无人后，在用钥匙开启停止开关，自动扶梯则停止运行。
（5）一天的正常运行结束后须认真检查并清扫扶梯踏板、扶手带、梳齿、裙板以及扶梯下部专用房。
（6）正常停止扶梯运行后，应采取措施，设置停止使用牌，防止乘客将其当作楼梯使用。
13.屏蔽门具有三级控制方式：系统级控制、站台级控制和手动操作。三种控制方法中以手动操作优先级最高，系统级最低。
14.乘客的心理需求：乘客的一般心理需求：
（1）天然性需要（2）社会性需要（3）精神性需要（4）安全需求
（5）顺畅心理（6）快捷心理（7）方便心理（8）经济心理
（9）安静心理（10）尊重的心理
15.仪容仪表
仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。仪容是指人的容貌。一个人的仪容仪表往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关，因此服务人员的仪容仪表会直接影响到服务质量。
16.服务态度规范：（简答）
（1）主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客。
（2）安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责。
（3）处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理。
（4）遵守公司的各项方针、政策。
（5）遵循服务首问制度。当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不准让乘客询问其他工作人员，不准将问题推诿给其他工作人员解决，不准给乘客提供错误信息。
17.乘客进站：（5）确保通道照明设施状态良好，有足够的光亮度。
18.乘客要求退票：
（1）向乘客解释单程票一律不给予退票，因地铁原因除外。
（2）储值票到票务处办理退票手续。
19.残疾人下楼：车站厅巡、护卫及时安排并帮助残疾乘客乘坐残疾人专用电梯。
20.如何确保乘客候车的良好环境：
操作指南：确保站台卫生清洁，无杂物、纸屑，无积水，若发现站台不清洁或有积水，立
即通知保洁处理，并在有积水处放置“小心地滑”的告示牌。
备注：当班的值班站长应该多巡站，每班不得少于三次。
21.乘客出站：
操作指南：
（1）确认站厅的出入口导向牌等标志信息是否正确，是否完整，若导向标志损坏，或
指示出错，车站员工应及时通过运营日况、书面报告、口头报告等形式报到站务室。
（2）若乘客不确定自己出站的方向，车站员工应给予主动、热情的指引，不能欺骗或
敷衍乘客。
备注：车站员工应熟悉地铁站连接的各大建筑物、商场、学校、医院等场所，以及采取的换乘方式。
22.如何面对有投诉倾向的乘客
操作指南：
（1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质：宽容大度、与人为善
（2）处理问题时应注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘
客解释工作。寻求最佳的处理时机，避免投诉事件的发生。
易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子。
易人处理：必要时，交给其他站务人员处理。
易性处理：原则性和灵活性有机结合。
备注：处理投诉尽量避免在乘客聚集的场所
23.乘客投诉处理原则：（论述）
（1）调查处理工作要及时、客观、公正。
（2）坚持处理彻底的原则，即原因分析要彻底、责任分析要彻底、整改态度和措施落实要彻底。
（3）严格执行有关信访制度。接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。
（4）对乘客来信，除负责人外，其他人员不得随意拆看；来信要认真登记、填写“乘客意见表”、检查落实，并将处理结果上报有关部门。
（5）对乘客电话投诉，接电话的工作人员要认真登记、填写“乘客意见表”，说明回复时间后，在规定时间报告相关负责人。
（6）对于上级转发过来的投诉，有值班站长认真登记投诉内容，说明回复时间后，在规定时间报告站长相关负责人。
（7）相关负责人应认真对投诉进行调查，在处理过程中经常与乘客保持必要的联系。
（8）相关负责人应及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。
（9）相关负责人应将处理情况答复相关部门，对被投诉的相关责任人进行处理，组织员工进行学习讨论，吸取教训，制定改进措施。
24.客流调查的种类：（简答）
（1）全面客流调查（2）乘客情况抽样调查
（3）断面客流调查（4）节假日客流调查
25.城市轨道交通客流预测的内容：（简答）
（1）全线客流（2）车站客流（3）分流客流
（4）换乘客流（5）出入口分向客流
26.四阶段客流预测包括出行生成、出行分布、方式划分与出行分配四个步骤。
27．城市轨道交通市场营销的目标：
（1）吸引到最多的乘客。（2）使消费者获得最大的满足。
（3）提高人们的生活质量。
28.轨道交通企业定价目标：
（1）以低票价吸引乘客
（2）资助那些能吸引新乘客的新措施
（3）引导乘客在非高峰期使用轨道交通系统
（4）根据政府需要对某些乘客实行优惠票价
（5）运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利润
29.轨道交通系统的售票方式：
（1）完全的人工售票方式（2）半自动售票方式
（3）自动售票（4）系统外售票
30.车票流程。车票按其流动方式，可划分为一次性使用和多次使用的车票。
31.突发事件处理：（论述）
（1）信息通报的原则、内容及流程
突发公共事件信息通报应遵循迅速、准确、完整的原则，任何员工发现或接到突发公共事件信息，均应立即执行规定的通报流程，不得延误、中断或缺漏。
在进行信息通报时，发生立即需要外部支援的突发事件时，应坚持就近迅速通报的原则。
32.案例分析：
（1）2010年1月
（2）2005年1月
（3）2009年1月
（4）2010年2月
（5）某日，客流高峰期
（6）某，妈
乘客投诉：
① 工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及乘客的心态
② 当乘客抱怨、不满时，售票员没有第一时间安抚，只为自己辩解。
③ 站长没有耐心倾听，只是解释售票员没错，无视乘客的建议和投诉。
④ 当发现乘客不满应耐心倾听。
《铁路客运组织》期末试题
一、填空题：（每空0.5分，共30分）
1、铁路旅客运输的主要服务对象是，其次是。
2、在客运提速方面，、是当代铁路技术发展的重要标志。
3、动车组具有、、等技术特点。
4、5、旅客携带物品的范围是成人公斤，外交人员公斤。
6、客人身伤害事故的种类，根据伤害情况可分为、。
7、发现旅客在区间坠车时应当立即，不危及本列车运行安全时除外。
8、车上发生旅客人身伤害事故，应当将受伤旅客移交车站处理。
9、铁路旅客运输合同是明确
10、特种乘车证包括。
11、学生实习使用乘车证，不能免费使用
12、违章使用乘车证是指在票面上、或。
13、列车运行原则上以开往方向为上行，车次编为；为。
14、服务的质量特征包括、、、15、列车乘务员要加强车门管理严禁将旅客背面下车认真执行、的安全秩序。
16、列车长在班组人员中起着和的三大作用。
17、服务的性质分别指、、、。
18、全面质量管理简称即——————————、——————————、——————————。19、20、我国动车组中的适合北方地区使用，适合南方地区使用，二、选择题（每题1分 共10分）
1、下列属于自然灾害造成运输阻碍的是C。
A、携带危险品B、设备陈旧C、爆炸D、火灾
A、列车严重超员B、火灾C、爆炸D、吸烟者乱扔烟头
3、铁道部根据国家公安、安全、司法和机要部门的特殊工作性质发售的乘车证属。
A、铁路免费乘车证B、通勤乘车证
C、全国铁路通用乘车证D、临时乘车证
4、铁路职工子女不能单独使用的是。
A、便乘证B、探亲证C、通勤证D、临时乘车证
5、检票时要清理站台，始发车在开车前 分钟检票。
A、50B、30C、40D、206、中间站在列车到站前 分钟开始检票。
A、20B、30C、40D、507、是车班一级领导是全班乘务人员出乘中的核心和灵魂。
A、乘警B、餐车长C、列车长D、乘务员
8、在客运礼仪中标准站姿的“V”字站立，脚掌分开度。
A、50°B、60°C、70°D、80°
9、在客运礼仪中标准的入座姿势是从侧入座。
A、右B、左C、正前D、哪一侧都行
10、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
A、1/4B、1/2C、2/3D、1/3
三、判断题（每题1分共15分）
1、（）在列车上对于VIP旅客服务时可以帮助旅客提公文包或手提包。
2、（）列车饮食供应工作的基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要保证饮食卫生。
3、（）服务的内容是单方面的一种活动。
4、（）便乘证是机车乘务人员和运转车长在担当乘务的区段便乘时使用的必须按指定日期、车
次以内乘车有效。
5、（）通勤乘车证是指职工工作地至家属居住地在220km以内上下班由正当列车可乘的。
6、（）就医乘车证不能跨医院管辖的医疗区段更不能跨距填发。
7、（）违章使用乘车证均要按所乘列车的等级座别、铺别、区段及票面填写人数按无票处理不
查扣其乘车证及有关证件。
8、（）学生实习使用乘车证，不能免费使用卧铺。
9、（）服务的目的就是为了满足顾客的需要。
10、（）舒适是旅客运输的基本要求之一。
11、（）客运服务礼仪中贵宾室礼仪应注意语言、举止形态得体、彬彬有礼。
12、（）正确的走姿，两臂自然前后摆动40度为宜。
13、（）微笑是一种无声的语言，是一种自信的象征和礼仪修养的充分体现也是工作中与旅客和
睦相处的反应。
14、（）可以拍发公用乘车证丢失声明的电报。
15、（）旅客在治疗期间所需的一切费用应自负。
16、（）车站发现无人护送的精神病患者应严禁乘车。
四、名词解释（每题3分 共12分）
1、客运记录：
2、电报：
3、车票：
4、铁路客运服务礼仪：
五、简答题（每题4分 共20分）
1、服务的质量的特征是什么？
2、铁路电报的等级有哪些？
3、铁路乘车证有哪些种类？
4、列车长礼仪具体表现在哪些方面？
5、铁路旅客运输的原则是什么？
六、问答题
1、旅客运输安全的意义是什么？（7分）
2、列车发生火灾后的10条40个字的应急方案内容是什么？（6分）
《客运组织》复习题
一、单项选择
1、旅客运输的工作计划是指（D）计划。A、综合 B、长远 C、 D、日常
2、计算旅客票价时，加快票的起码里程是（B）。A、20 B、100 C、200 D、400
3、包裹运价率以（C）为基数，其他各类包裹运价率按其加成或减成的比率确定。A、一类包裹 B、二类包裹 C、三类包裹 D、四类包裹
4、身高不足1.1米的儿童由成人携带乘车时，如儿童要单独使用卧铺，应购买（A）。A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票
5、旅客在乘车中丢失车票时，铁路应（C）。
A、查明情况属实，让其继续乘车 B、一律按无票处理 C、从发现丢失车票的车站起，补收票款，并核收手续费 D、从发现丢失车票的车站起，补收票款，不收手续费
6、旅客申请下列哪一种变更，铁路不予办理。（D）A、硬座变软座 B、硬卧中铺变下铺 C、软座变硬卧 D、硬卧变软座
7、行李运价率按硬座票价率的（B）来计算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%
8、下列哪一项不属于旅客的范畴。（B）
A、押运货物的人 B、无学生证购买了学生减价票的学生 C、与成人旅客同行的免费乘车的儿童D、持有铁路有效乘车证的人
9、下列哪一项不属于列车乘务组的客运乘务员。（B）A、列车员 B、检车员 C、广播员 D、餐车人员
10、客运职工在顺线路行走时，应走（D）。A、轨心 B、轨面 C、轨枕头 D、路肩
11、身高1.1~1.4米的儿童乘车时，如要单独使用卧铺，应购买（B）。A、全价卧铺票 B、半价客票和全价卧铺票 C、半价客票和半价卧铺票 D、不用买票
12、下列各项旅客运输工作指标中，哪一项属于质量指标？（C）A、发送旅客人数 B、旅客周转量 C、旅客列车旅行速度 D、旅客平均运距
13、行李运价率按硬座票价率的（B）来计算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%
14、客运站到发线有效长度不应小于（B）
A、800米 B、600米 C、1000米 D、500米
15、旅客托运的行李每件的最大重量为（A）千克。A、50 B、60 C、80 D、100
16、高站台高出相邻线路轨面（A）米。A、1100 B、800 C、500 D、300
17、下列人员，（D）属于列车乘务组的客运乘务员。
A、乘警 B、检车员 C、空调员 D、餐车工作人员
18、旅客运输计划的任务计划是指（C）计划。A、综合 B、长远 C、 D、日常
19、下列各项旅客运输工作指标中，哪一项属于数量指标？（A）A、发送旅客人数 B、旅客列车车底需要数 C、旅客列车旅行速度 D、旅客列车载客人数
二、填空题
1、旅客票价包括基本票价和 保险费 两部分。
2、T32次旅客列车车次的正确读法是： 特三十二次旅客列车。
3、客流调查的范围是铁路沿线的吸引区，包括 直接吸引区 和间接吸引区。
4、客票有效期间按乘车里程计算，如乘车里程为1645千米的客票有效期为 4 日。
5、旅客携带品的免费重量，儿童是10千克，外交人员35千克，其他旅客是 20 千克。
6、客运站的设施包括站前广场、站房、站场三部分。
7、铁路旅客运输合同的基本凭证是 车票。
8、旅客托运的行李每件的最大重量为 50 千克。
9、客运站跨线设备可分为 天桥、地道、平过道。
10、旅客列车乘务组的乘务制度分为 包乘制 和轮乘制两种。
11、硬座票价率 是旅客票价率的基础，是决定全部旅客票价水平的重要因素。
12、客运站 是指专门办理大量客运业务的车站。
13、从核心产品层次上说客运产品就是 旅客位移。
14、车底在客车整备所进行各项作业的方式有 定位作业 和流水作业两种。
15、旅客列车乘务组的乘务制度分为包乘制和 轮乘制 两种。
16、硬座票价率 是旅客票价率的基础，是决定全部旅客票价水平的重要因素。
17、K165次旅客列车车次的正确读法是： 快一百六十五次旅客列车。
18、客流调查的范围是铁路沿线的吸引区，包括直接吸引区和 间接吸引区。
19、客运站的旅客站台长度应按 550 米设置。
三、判断题
（错）
1、客流调查的形式有综合调查、节假日调查和日常调查三种。一般以节假日调查为主。
（错）
2、附加票包括加快票、卧铺票、空调票，它只是客票的有效补充，任何人乘车时都不得单独使用附加票。
（对）
3、学生休学、复学、转学、退学时不能发售学生票。（错）
4、车票有效期间在任何情况下都不能延长
（错）
5、旅客开始旅行后，无论任何原因都不能退票。（错）
6、T46次列车是下行特快旅客列车。
（对）
7、持站台票上车在开车后20分钟仍不声明者，视为无票论处。（对）
8、在乘车前丢失车票，旅客应另行买票。
（错）
9、铁路对旅客携带品的重量有规定，但只要重量不超过标准，体积大小没有规定
（错）
10、押运行李、包裹的押运人可以不用购买车票。
（错）
11、节日，特别是黄金周期间增长的客流主要是民工和学生流。
（对）
12、计算咽喉道岔组通过能力的方法有两种：利用率计算法和图解法。一般都 2
采用利用率计算法。
（错）
13、N366次列车是上行特快旅客列车。
（对）
14、铁路对旅客携带品的重量、体积均有规定。
四、名词解释
1、客运站
专门和主要办理旅客运输作业的车站，是铁路客运的基本生产单位。
2、客运车辆
直接运送旅客或为运送旅客服务的车辆。如餐车、软硬卧车等。
3、管内客流
指旅行距离在一个铁路局范围以内的客流。
4、包乘制
是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为包车底制和包车次制。
5、咽喉道岔
指车站咽喉区作业最繁忙、通过能力最薄弱的道岔（组）。
6、直通客流
指旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流。
7、旅客最高聚集人数
指车站全年旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8-10分钟）出现的最大候车人数（含送客者）的平均值
五、简答题
1、何谓“流线”？简述事先购票，不办理行李托运手续的普通旅客进站流线，并说明流线的组织原则。
答：流线是指客运站内，旅客、行包、车辆流动过程和流动的线路。进站前托运行李的普通旅客进站流线：
站前广场——候车室——检票——跨线设备——站台——上车。流线组织原则：（1）各种流线避免互相交叉干扰；（2）最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂回。
2、试简述客运调度的日常工作的主要内容。答：（1）正确组织旅客及行包运输（2）经济合理地使用客车（3）监督列车按运行图运行（4）客运调度工作的分析（5）客运调度报告制度
3、站车客流信息传报主要是通过哪几种专用报表的形式来记录、统计、传递的？客统2、3、4分别指什么？？
答：站车客流信息传报主要是通过专用报表来传递，有三种（1）乘车人数通知单——客统3；简称一单；
（2）列车密度表——客统4；简称一表；
（3）旅客区段密度报告、分界站报告、预报通知单——客统2；简称3报
4、试简述旅客列车运行方案图的编制原则。答：（1）减少停站次数及停站时间，提高旅客列车的直通速度
（2）列车始发、终到、通过各主要站的时刻，应方便旅客旅行（3）经济合理地使用机车车辆
（4）旅客列车与货物列车运行线应有良好配合（5）旅客列车的运行与客运站技术作业过程相协调
（6）处理好各方面关系，避免和克服抢好点和抢热门车的现象
5、试简述道岔分组的方法。答：（1）不能被两项作业同时占有的相邻道岔应并为一组
（2）可以被两条作业进路同时分别占有的相邻道岔，不能并为一组。（3）可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中任一组。（4）有个别道岔既不可并入这一组，又不可并入另一组，则单独成一组。
6、我国旅客列车的种类分哪几种？ 答：（1）动车
（2）直达旅客列车（3）特别旅客快车（4）快速旅客列车（5）普通旅客列车（6）临时旅客列车（7）旅游列车（8）回送车底列车（9）因故折返旅客列车
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