作者：尘埃落定 文章来源：网络
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CRM1、信息技术、网络、通讯技术/客户相关/改善/满意度和忠诚度/利润.客户从概念
2、服务关系/客户关系/企服务对象/员工/供应商.弄清客户对
3、期望值/不必要/满意/科学/指标.在向
4、客户/销售目的/感兴趣/礼貌和自信/通俗易懂.理解客户的 5需求与期望/注意/说什么/倾听、提问、复述/理解客户
企业只有6客户信息/多少价值/识别/企业价值的大小和贡献/分级管理.客户服务贯
7、企业经营管理/必须要遵循/共性/销售行为/售前、售中、售后
建立客户投
8、想法/意见和建议/感受/客户流失/进行控制.三、简答题
1、客户服务的基本原则是什么？答:客户服务的基本原则是平等互利，共同发展.强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则.2、什么是客户关系管理？答:是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高企业的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势.3、期望值？期望值是指客户对企业提供产品或服务的心理预期，即客户心目中应达到和可以达到的水平.4、满意度？满意度是指客户通过对产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后,所形成的感觉状态.5、客户忠诚的含义是什么？
答:客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖,维护和希望重复购买的一种心理倾向.6、什么是忠诚客户计划？
答:客户忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划.7、什么是投诉？答:由于产品质量或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示.8、客户服务应具备的条件有哪些？
服务设施:企业拥有的优越的物质设施和先进的服务技术；
服务规范:企业关于服务方面的各种规章制度和工作程序；
服务技巧:企业服务代表直接向客户提供的“软服务”，包括了服务代表的知识、能力、态度和技巧等.9、把客户的期望值转换为企业的内控指标的步骤有哪些？
答:第一步收集客户反馈二步将客户的反馈转换为期望值
第三步将客户的期望值转换为企业可控的关键指标第四步找到影响关键点的因素
10、复述的好处有哪些？答:分清责任、起提醒作用、体现职业化素质.四、论述题
1、简述对客户进行分类的意义答:提示:从以下两方面论述1可以有效使用现有资源2提供个性化的服务
2、“上帝”和客户的区别有哪些？
1上帝是唯一的；客户是多样化、个性化的.2上帝是永恒的；客户是有生命周期的.3上帝是虚无缥缈的；客户是现实和潜在的4上帝不能被抢夺；客户是企业竞争的对象.5上帝不分三六九等；客户天生不平等.3、客服代表应具备的心理素质有哪些？答:从以下几方面论述1处变不惊2百折不挠3自我调控4坚持到底
4、简述客户期望值与满意度的关系1理解客户期望值和满意度的含义2对客户期望值进行管理
五、案例分析
手机问题：客户有什么需求？客服人员该如何处理？
提示： 1）从客户投诉的目的分析2）从问题处理的方法分析（1）先处理心情（2）后处理问题
飞机1）这起案例处理过程中，乘务人员的犯的错误有哪些？
提示： 1）在案例中查找2）你认为正确的处理方法是什么？3）给你带来哪些启发？
提示：期望值与满意度的关系,怎样对期望值进行管理。
浙江长征职业技术学院
浙江长征职业技术学院简介
浙江长征职业技术学院是一所由民革浙江省委员会与中国·嘉宏控股集团联合举办，经浙江省人民政府批准，报教育部备案的全日制普通高等学校。
学院现位于杭州市西湖区小和山高教园区，交通便利，环境幽雅。新建成的校园，占地539亩，校舍建筑面积10多万平方米，拥有先进的教学设备及现代化的生活设施，为学生提供了良好的学习、生活环境。
学院下设6个二级学院：财务与会计学院、计算机学院、信息学院、经济学院、管理学院、人文学院，并设成人教育学院。共开设国际经济与贸易、电
子商务、市场开发与营销、计算机应用技术、计算机络技术、计算机信息管理、商务英语、旅游英语、文秘、物流管理、旅游管理、电子信息工程技术、工商企业管理、人力资源管理、房地产经营与估价、酒店管理、公共事务管理、财务管理和会计等19个专业。
学院现有教职工近400人，专职教师近300人，其中，中高级职称的教师占50以上。全院现有全日制大专在校生5500人，成教远程教育等在校生3800多人，每年培训学员均在万人以上，形成多门类、多层次、多形式的办学新格局，以满足社会不同层次的求学需要。
学院办学条件优良，基本设施齐备。拥有多媒体教室、计算机基础实验室、计算机专业实验室、办公自动化实验室、会计电算化实验室、络实验室、图形图像实验室、计算机组成原理实验室、单片机实验室、可编程序实验室、微机修理室、电子电工实验室、信息管理实验室、信息电子实验室、通信原理
实验室、语音室、信息电子实训室、餐厅实训室、文秘实训室、社区实训室、组装与维护实训室、电子电工实训室、会计模拟实训室、公共事物管理实训室、客房实训室、心理咨询室、商贸实训室、电子商务实训室、现代物流实训室和校园中心机房等一批现代化实训室。学院与相关企事业单位建立了多个教学实训基地，还成立了专业指导委员会，为学生专业知识的积累和实践能力提高创造了良好条件，历届毕业生深受社会欢迎，部分毕业生已成为企事业单位的中坚力量。
办学25年来，学院以严谨的求是学风，为社会培养培训各类专业技术人才达32万多人，其中专科以上5063人。学院先后28次受到民革中央、浙江省政府和教育行政部门的嘉奖。1996年12月被浙江省教委授予“浙江省社会力量办学先进学校”；1997年9月被民革中央授予“民革全国办学先进单位”；202_年2月被浙江省人民政府授予浙江省“优秀
民办学校”的称号；xx年9月被中国成人教育协会和陈香梅教科文奖办公室颁授“中国民办教育创新与发展贡献奖”，xx年12月在“民革全国社会服务工作经验交流暨表彰会”上被民革中央授予“民革全国办学先进集体”称号。学院党委两次被评为杭州市教育系统先进基层党组织；学院“党员之家”被中共浙江省教育工委评为全省高校示范性“党员之家”。
美丽的杭州为学院的发展提供了优越的地理环境，学院正以昂扬的“长征人”精神风貌，在“自强不息、厚德载物”的校训激励下，朝着“创办优质高职学院、培育一流应用人才”的目标而努力。
浙江省人大常委会副主任、全国人大常委会委员、民革中央副主席、民革浙江省委主委、原浙江省副省长徐志纯任学院名誉董事长，原浙江大学副校长、浙江长征职业技术学院院长唐锦春任学院顾问，中国·嘉宏控股集团董事长陈余国任学院党委书记兼董事长，浙江大学博士生导师魏贤超任院长。
高校基本信息学校名称：浙江长征职业技术学院
高校代码：13027 所在省市：浙江 学校地址：杭州市小和山高教园区浙江长征学院 联系电话：
学校传真：0571-85076628 学校址：http://首发公文范文
浙江长征职业技术学院兼职教师管理办法 202_-12-03 08:49 兼职教师队伍建设是学院师资队伍建设的重要组成部分，也是建设专兼结合专业教学团队的需要。根据教育部教高《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，高职院校“要聘请大量行业企业的专业人才和能工巧匠到学校担任兼职教师，逐步加大兼职教师的比例，逐步形成实践技能课程主要由具有相应高技能水平的兼职教师讲授的机制” 的精神。为了进一步规范兼职教师的聘请和管理，更好地发挥兼职教师的作用，特制定本管理办法。
一、兼职教师要求
（一）兼职教师主要是指来自行业企业的管理人员、工程技术人员或能工巧匠。
（二）兼职教师须身体健康，具有良好的职业道德和一定的教学能力。
（三）各专业的兼职教师与专任教师的比例原则上达到1：1左右，做到“一课双师”。
（四）各专业实践技能课程原则上应有20%由兼职教师承担。
二、兼职教师聘任
（一）各系根据“一课双师”的要求，确定各专业兼职教师数，并提出拟聘人员名单及其基本情况。
（二）各系填写兼职教师聘用审批表（附件），报教务处和人事处审核，并报主管院长审定。
（三）学院审定同意后由各系负责颁发聘书。
（四）各系把兼职教师登记表、聘书、身份证复印件及相关证书复印件交人事处备案。
三、兼职教师职责
（一）要坚持正确的政治方向，贯彻党的教育方针、政策。
（二）坚持以素质为核心，能力为基础的人才培养模式，培养学生良好的职业素质和能力。
（三）按学校要求完成相应的教学任务，课前要认真作好准备，认真授课，认真指导，加强课堂学生管理，严格执行请假制度，做到教书育人。
（四）行为规范，语言文明，为学生的成长起到很好的示范作用。
四、兼职教师管理
（一）所聘兼职教师的管理工作由各系负责，聘期一般为一学期到三年，聘任期满后因工作需要可以续聘。
（二）各系负责向兼职教师下达具体工作任务及相关要求。
（三）各系要做好兼职教师的试讲、教学业务和师德师风等岗前培训，帮助他们提高教书育人的意识和能力。
（四）要求兼职教师认真履行好自己的职责，如因各种原因不能履行职责或工作中发生严重失职造成不良影响的，所在系应及时查实并采取必要的纠正措施直至予以解聘。
（五）各系要加强同兼职教师的联系，把兼职教师的管理纳入正常的教师管理，为兼职教师开展工作积极创造条件，对兼职教师的教学和其它工作落实情况要实时跟踪管理，以充分发挥兼职教师的作用。
（六）学期结束时各系要对兼职教师的工作进行考核，并有书面材料报教务处，同时报人事处备案。
五、兼职教师待遇
（一）兼职教师按下列方式提供报酬： 1.举办讲座按专家讲座报酬标准执行；
2.授课的按外聘教师课时费标准执行，没有职称的能工巧匠按中级职称计酬，各类中、高级职业资格对应教师系列中、高级职称； 3.带我院学生到兼职教师单位开实训课的按实际课时补贴； 4.视情况给予适当的交通和午餐补贴； 5.与兼职教师所在单位另有协议的按协议执行。
兼职教师课时费每月或每学期由各系统计后报教务处审核，分管院领导批准后发放。
（二）兼职教师所聘的职务和身份，只在聘任期内有效。
六、兼职教师资源库
为了建立起稳定的兼职教师聘请渠道，由院人事处牵头，建立起学院兼职教师资源库。
七、本办法自文件下发之日起执行。
八、本办法由人事处、教务处负责解释。
1在19世纪中期 到20世纪初期 资本主义过渡 2劳动关系 是劳动者与企业方之间
3集体合同由 工会 代表员工与 企业 签订 5人是冲突中的 主体
4员工管理有密切性、稳定性、可控性和相互依存性6 双趋型冲突 是指两个以上7 防御型冲突 是指一个群体 8只要存在 两个人 以上的地方就存在 冲突 9沟通职能是 交流信息 ,管理工作的 基础,交往的 桥梁
10员工培训的方式主要有 在职培训 与 脱岗培训 两大类 11情绪还可以分为 积极情绪 和 消极情绪 两种 12员工加入企业,两份契约,写在纸上 劳动契约 ,写在心里 心理契约 13 EAP 直译为,长期的 福利与支持项目14员工档案是劳动者 自然状况 同时也是 依据
15奖励是 激励性 力量,惩罚是 约束性 力量,在之间的 空间 16管理不是方法 ,而是艺术
17狭义的公会是 自己的团体 18 1920年11月21日成立的 上海机器工会 是第一个组织,主席是 李中 四名词解释
1劳动关系:劳动者与企业方之间在劳动过程中所形成的社会经济关系的统称.2劳动合同:是劳动者与用人单位确立劳动关系,明确双方权利与义务的协议.3集体合同:双方代表据劳动法律法规的规定,就劳动报酬工作时间,休息休假,劳动卫生,保险福利等事项,在平等协商一致的基础上签订的书面协议.4冲突:指当事人由于互不相容的目标,认识或情感而引起的相互作用的一种心理紧张状态和行为现象.5协作型冲突:指一种既合作又坚持原则的冲突,冲突双方都想尽量扩大双方的共同成果.6双趋型冲突:指个体要从两个以上都可能带来积极后果的备选方案中进行决策时产生的冲突.7情绪:是人对客观事物的主观体验和相应的行为反应.8情感:是和人的社会性需要相联系的一种复杂而又稳定的态度体验.9情绪智慧:情商EQ,是个体对情绪的认知和控制能力.10心理契约:指组织中每一个成员和不同的管理者及其他人之间,任何时刻都存在的一种没有明文规定的期望.11EAP:指员工帮助计划,由企业为员工设置的一套系统的,长期的福利与支持项目.12员工档案:企业,事业单位等组织在人事管理活动中形成的,记述和反映员工
个人经历和德才表现,以个人为单位组合起来的各方面,不同形式的历史记录.13员工档案管理:指员工档案业务工作,专指员工档案和档案官围绕员工档案所进行的一系列业务工作,即用科学的原则和方法管理员工档案,为社会各项事业服务的工作.14奖励:是一种激励性力量,惩罚是一种约束性力量,两者间是管理者的空间.15克尔式蠢举:受到奖励的行为是企业最反对的,而其期盼的反而没有得到鼓励.16企业文化:在长期生产经营活动中形成的共同的价值观念,行为准则,道德规范及
体现这些精神的人际关系,规章制度,厂房,产品和服务等制度和物质因素的集合.17员工满意度:指通过员工问卷或访谈的方式,接受管理者或第三方对企业相关问题的调查,以便及时发现问题,由其据问题制定整改措施和计划,并向员工公开的一系列活动.18演讲:在公众场所,以有声语言为主要手段,以体态语言为辅助手段,针对某个具体问题,鲜明.完整地发表自己的见解和主张,阐明事理或抒发情感,进行宣传鼓动的一种语言交际活动.五简答题
一1写出员工冲突管理基本的程序？如何才能正确地认识组织中的冲突？
1确定冲突及其实质2确认冲突关系人3分析冲突成因4有效解决冲突5效果评价
2员工冲突现代管理法有几种形象交叉法哪几个步骤.主要方法1形象交叉法2调研法3目标法4互换人员 步骤:1写出自己形象2写出对方的形象
3相互交换形象4分别开会讨论各自形象5交流讨论的结果6提出具体的行动计划
二1员工沟通管理形式多种多样,最常使用的沟通形式有哪几种？如何理解其在组织中的主要作用?
形式1公布指示2请示汇报3召开会议4个别访谈5内部沟通6员工手册7内部刊物
2你如何理解员工沟通管理在组织中的重要作用？
1实现企业内部的信息分享2稳定员工的思想情绪,改善企业内部的人际关系
3调动员工参与管理的积极性,激励员工.4激发员工的创新意识.
1权力与地位:管理层要求员工加班2价值观不同:在中国要求员工(长时间）加班
3资源缺乏:可用的资源是有限于是没能力工作效率低下,有能力的设法跳槽。
解决方法:根据具体的情况合理的设计报酬系统,重新激发员工的积极性
并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡.接着,看看各部门之间的冲突是另一种群际冲突.直线职能制
1任务相互依赖：由于各部门之间存在着任务依赖性2目标不相容:销售部门的目标是顾客满意 解决的办法:企业通过信息管理系统来促进信息的流通,让各部门及时得到有用的数据.三人际冲突.产生这种冲突的原因
1人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理2缺乏信任:胡经理心胸狭窄
这会极大的影响团队的凝聚力,导致团队效率低下.3归因失误:错误把良性的竞争
归因为恶性的竞争,就出现各种误会和冲突.导致信任程度减弱.1权力与地位:管理层要求员工加班2价值观不同:在中国要求员工(长时间）加班
3资源缺乏:可用的资源是有限于是没能力工作效率低下,有能力的设法跳槽。
解决方法:根据具体的情况合理的设计报酬系统,重新激发员工的积极性
并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡.接着,看看各部门之间的冲突是另一种群际冲突.直线职能制
1任务相互依赖：由于各部门之间存在着任务依赖性2目标不相容:销售部门的目标是顾客满意 解决的办法:企业通过信息管理系统来促进信息的流通,让各部门及时得到有用的数据.三人际冲突.产生这种冲突的原因
1人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理2缺乏信任:胡经理心胸狭窄
这会极大的影响团队的凝聚力,导致团队效率低下.3归因失误:错误把良性的竞争
归因为恶性的竞争,就出现各种误会和冲突.导致信任程度减弱.1权力与地位:管理层要求员工加班2价值观不同:在中国要求员工(长时间）加班
3资源缺乏:可用的资源是有限于是没能力工作效率低下,有能力的设法跳槽。
解决方法:根据具体的情况合理的设计报酬系统,重新激发员工的积极性
并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡.接着,看看各部门之间的冲突是另一种群际冲突.直线职能制
1任务相互依赖：由于各部门之间存在着任务依赖性2目标不相容:销售部门的目标是顾客满意 解决的办法:企业通过信息管理系统来促进信息的流通,让各部门及时得到有用的数据.三人际冲突.产生这种冲突的原因
1人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理2缺乏信任:胡经理心胸狭窄
这会极大的影响团队的凝聚力,导致团队效率低下.3归因失误:错误把良性的竞争
归因为恶性的竞争,就出现各种误会和冲突.导致信任程度减弱.1权力与地位:管理层要求员工加班2价值观不同:在中国要求员工(长时间）加班
3资源缺乏:可用的资源是有限于是没能力工作效率低下,有能力的设法跳槽。
解决方法:根据具体的情况合理的设计报酬系统,重新激发员工的积极性
并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡.接着,看看各部门之间的冲突是另一种群际冲突.直线职能制
1任务相互依赖：由于各部门之间存在着任务依赖性2目标不相容:销售部门的目标是顾客满意 解决的办法:企业通过信息管理系统来促进信息的流通,让各部门及时得到有用的数据.三人际冲突.产生这种冲突的原因
1人格特质：优秀的员工未必能成为优秀的经理2缺乏信任:胡经理心胸狭窄
这会极大的影响团队的凝聚力,导致团队效率低下.3归因失误:错误把良性的竞争
归因为恶性的竞争,就出现各种误会和冲突.导致信任程度减弱.
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