作者：水墨画意 文章来源：网络
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销售动作礼仪规范（二十条）
1、站位：须标准站姿，如等待时间稍长，双脚可分开，分开尺度为与肩同宽。站位时不得接打电话、不得与他人交头接耳、不得倚靠、双手不得放在接待桌上。
2、接待：当客户距离门约5米时，主动迎出门，同时与客户打招呼“您好，欢迎光临！”，将客户引领到室内，并对客户进行自我介绍，“我叫×××，很高兴为您服务，您是第一次来我们项目吗？”
3、讲解：须站在客户的右侧，身体倾向客户45度，需用手指示时，须五指并拢，手臂伸直。讲解中不应倚靠沙盘，不应抖腿，手不应放在兜内，不应双手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立时不应双腿交叉。
4、接听电话：接待客户时如有电话，凡私人电话一律不允许接听，如客户电话必须接听，接听前须向客户致歉“不好意思，有一位客户给我打电话，可能是有重要的事情需要和我沟通，我能接听一下电话吗？”客户同意后，“谢谢，请您稍等！”，接听电话尽量简短，要求半分钟以内（尽量与来电客户另约时间沟通，如果特别重要，不能控制时间，不可以让客户等待，需找其他销售代表接待客户）。接完电话回座位后，应再次向客户致歉，致歉时身体微向前倾、注视客户、点头，“很抱歉，让您久等了！”。
5、交接客户：在接待客户过程中，如老客户回访，需致歉新客户，“不好意思，我有一位老客户回访，他有些问题需要我亲自处理一下，我可以找我的同事继续为您服务，您看可以吗？客：“可以”请您稍等，”将同事介绍给客户，同时在客户面前将客户的需求及须注意事项告知接续销售代表，接续销售代表了解情况后，需向客户问好“您好，我叫×××，很高兴为您服务！”。
6、递送东西：需双手递送，如名片、户型图，还需字体朝向客户。同时使用统一用语“这是×××！”，递送过程中身体需要前倾、注视客户。
7、进、出门：客户进、出门时，须提前为客户打开门，并引领客户，同时须用礼貌用语“您好，这边请！”、“您好，请您先行！”等等。
8、进出电梯：进电梯时，须为客户开门，让客户先行，同时用手拦门保持电梯门开放，以免夹伤客户。出电梯门时，销售代表先下，右手为客户挡门，左手指引客户走向，礼貌用语为“您先请！”、“我们到了，我先下，您稍等！”。
9、引领：无论走路或上下楼均须站在客户的左前方一臂处，上身须侧向客户；在园区内时，须提醒客户注意安全“我们现在正在施工，请您注意安全！”、“这边是×××，请您注意安全！”、“前面是×××，请您×××，注意安全！”。在园区内如需带安全帽，一定及时提醒客户，“现在我们进入施工区，请您带好安全帽，注意安全！”。
10、入座：引领客户入座，先要为客户将座位拉出或动作示意，以便客户入座，客户入座后销售代表方可坐下。如客户是多人，不能一一为其拉座位，就要有选择性做，如女士、长者、重要的人物等等。同时要说：各位也请坐！
11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度应坐在座位的三分之一处，不应坐满；谈判时，不应翘腿、弄头发、摆弄饰品（包括物品）、四处张望。
12、倒水：只要客户入座，须第一时间为客户倒水，倒水时，水量应为杯量的三分之二到四分之三，拿杯时手握杯子的下三分之一，将水杯放在客户前方，同时使用礼貌用语“您请喝水！”。
13、恭喜客户成交：如现场有客户成交，销控需告知现场人员“现场销售请注意，××房源已销售，请不要再推荐，我们恭喜客户成为万科城业主！”，现场所有销售代表须全体起立、鼓掌，鼓掌次数在十五下，鼓掌时需真诚的微笑祝福，目光投向成为业主的客户。销售代表喊控时需起立、面向控台，身体尽量避免挡住客户视线。
14、刷卡：引领客户到后台刷卡时，将客户带到收款室，“您请坐，稍等，我去帮您把预定书再审验一遍！”。审验结束后，须向客户致歉，“很抱歉，让您久等了，请您到这边办理交款手续！”。客户刷卡时，须将客户所需材料递给收款员，“请问您刷哪张卡？”、“您将它交给收款员即可！”。客户将卡递给收款员后，陪同的销售代表须向后退两步，站在客户的侧后方，不应看客户输入密码。
15、送客户：送客户时须送出门外，主动为客户开门，然后侧向客户说“您慢走，很高兴为您服务，欢迎再次光临，再见！”，然后需站立在原位，目送客户离开，然后再回售楼处。
16、接听来电：须在电话响两声后三声前接听，接听时需用标准用语“您好，万科城，很高兴为您服务！”，结束电话标准用语“祝您早日选到满意的物业！”或“祝您早日乔迁新居！”，挂电话须在客户挂断后，听到“嘟嘟”声后方可挂断，挂断时要轻要慢。在接听电话的过程中要始终保持微笑，标准坐姿或者站姿，要精神饱满，态度热情、大方，语言得体，语气、语调亲切柔和。
17、接打私人电话：不应在大台占用热线打私人电话，在办公区域内不允许接、打私人电话和发短信，如在未有客户需要服务时需接、打私人电话，可向领导申请，批准后到工作区域外接、打，时间原则上不能超过一分钟，接打电话完毕后需告知领导。
18、衣着、化妆：工作时间内必须着统一工装，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干净、整齐；女士工作时间化淡妆；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。
19、发型、饰品：女士工作时间头发应盘起，男士前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领；佩戴饰品不宜多，并保持同质同色，佩戴的饰品数量不应超过：一块手表、一条项链、一枚戒指、一对耳钉。
20、接待客户及接听电话的过程中必须使用普通话，不准带口音、口吃等。
销售人员个人礼仪与服务规范
只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。
（一）导购员基本礼仪
（二）接待顾客禁忌
以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生
1.对顾客
2.与顾客讲话
3.一些不适当的行为
终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待。
站姿礼仪
站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。
标准站姿的动作要领
站姿礼仪
(1)身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。
(2)精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。
(3)脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。
(4)挺胸收腹，略为收臀。
(5)双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。
(6)两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。
(7)站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。
由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。
训练方法
站姿训练
(1)五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。
(2)双腿夹纸：站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。
(3)头上顶书：站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。
(4)效果检测：轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。
走姿规范
行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。
标准走姿要领
（1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。
（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。
（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。
（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。
（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。
（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。
（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。
训练方法
走姿训练
（1）行走辅助训练
A、摆臂。人直立，保持基本站姿。在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。
B、展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。
C、平衡。行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。
（2）迈步分解动作练习
A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。
B、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。
（3）行走连续动作训练
A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。
B、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。
C、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。
D、将以上动作连贯运用，反复练习。
礼仪坐姿要领
入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，双膝并拢；
双目平视，面带笑容；
坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；
不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
A、两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上；
B、两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧；
C、两腿摆法：
凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。什么是正确的礼仪坐姿？
正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。
(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。
(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。
(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。
(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
蹲姿的礼仪
在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。
蹲姿拾物
１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。
２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
蹲姿
１．交叉式蹲姿
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
２．高低式蹲姿
下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。
蹲姿禁忌
１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。
两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
销售现场的礼仪规范
在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表BIRD波导与顾客交流。
面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定
? 穿
在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRD波导标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。
? 容貌 男职员
头发：“不要让前边的头发遮住前额； ”不要让侧面的头发盖住耳朵； “后面的头发不要盖住衬衣领口； ”经常清洗，保持头发清洁； “不要染发（除黑色）。
面部：”不要蓄须，要经常刮面；
“不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：“要修剪得整齐。女职员
头发：”长发要束起，不要华丽的头发或饰物； “经常清洗，保持干净； ”不能染发（除黑色）。
“经常清洗，保持头发清洁； ”不要染发（除黑色）。
面部：“化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：“可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；
”不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。
? 站
在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。
在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。
? 说 用语 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。您好，波导手机。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。
l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… l 让顾客等候时：让您久等了。
l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。
视线
一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴
与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。? 做
促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。
给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作 顾客完全满意
我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。
顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4
对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施
下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。
任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询波导手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值?quot。
顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：”波导L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。“并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？ 问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？ 销售流程
（一）基本销售环节
（二）促销工作各环节的要点和规范 ? 待机
创造良好的售点气氛吸引顾客。
如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打4，反之，打6。•每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 •上班前应检查POP是否更换，是否要添加 •没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 •没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 ? 接近顾客
（1）如何把握接近顾客的时机 我们可以将它们总结如下：
（2）如何接近顾客
接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：
（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听
*给顾客安全感
*面对拒绝-顾客说”随便看看……“
----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象 ? 了解顾客的需求
*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观
*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算
*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么
注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。? 产品介绍
*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益
产品说明的要点及技巧： *满怀信心
*配合演示说明，并邀请顾客参与
*着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝
*避免使用过多的术语
*耐心很重要，避免说得太快
*”先价值，后价格“，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听
*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两-三款产品 ? 处理异议
回答异议的原则：
*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见
*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾
*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客
*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。? 尝试结案
（1）尝试结案的时机
在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等
*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题
*向后退几步，并称赞你的产品
*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧
说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。
（2）包装
*同顾客一起核查
*帮助顾客放好所有物品
*讲清售后服务的详细内容和范围 ? 结束语 感谢用语：
*”非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！“ *”如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产 品，请您走好！“ 分角色练习
请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。记录 优点：
需要改进的地方： 行动改进计划
通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进？ 促销员的工作态度
? 你对于促销工作的态度
提 问
1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。
4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。
6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。
7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。
9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度
得分： 评估原则：
45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。40-44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。
35-39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。
30-34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。
我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？
我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？ 促销员的作用与能力要素
? 优秀促销员的作用
? 在市场代表”波导“形象的作用；
? 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； ? 情报提供者
J 我们产品的销售情况和库存的了解
J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立
J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素
注：
& 法律知识
e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》
第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。
本单位服务承诺为：”7天包退，1个月包换，1年保修"三包政策。e国家《消费者权益保护法》
第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
? 促销员工作职责
? 促销员工作职责
1.礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；
2.注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象； 3.严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作； 4.注意与零售商营业员的沟通与关系协调； 5.积极配合分公司的促销活动；
6.熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 7.货品陈列到位；
8.POP的张贴、摆放到位； 9.宣传资料摆放到位；
10.售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位； 11.及时向上级反映消费者的建议与意见
品牌导购礼仪规范及销售技巧规范
目录：
一．导购工作认知及职能分工
二．导购服装
三．导购妆容。发饰
四．导购礼仪规范
五．导购话术规范
六．重点销售日礼仪规范
七．导购销售技巧
八．细节补充
一．导购工作认知及职能分工
“法迪，让我们快乐服务！”
1使命：提供愉悦和感动的顾客服务
创造愉悦和感动的消费体验
2愿景：成为最好的服务品牌
3服务理念：因为服务而感动
4服务宗旨：注重心的沟通；享受心的愉悦
5服务风格：真诚，体贴，高效，专业。
6服务步骤：探求顾客所需求的，满足顾客想要的；超越顾客期待的。
7员工承诺：我们倡导快乐工作，完善自我，追求人生理想：
我们致力精诚合作，感动同时，创造团队价值；
我们立足创新服务，感恩顾客，实现互利共赢。
二．导购服装
1员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。
2制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整。
3衬衫和扣子需系紧，袖子不得卷起。
4不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服
5工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）
6员工上班时必须穿着公司统一配发的工鞋。
三．导购妆容 发饰
1经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。
2女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。
3女员工需淡妆上岗，适合香水，气味清新。
4饰物以少为佳，款式简洁。
5女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。
6戒指限带一枚，款式不得过于张扬
7项链不得露在制服外面，除工牌外不得佩带其他徽章
特别提示：整洁优雅的外表是我们给客户最好的名片，作为“法迪”最终端的形象大使，每个员工都不应该忽视外表的完美。强调外表，意味着我们对自己和别人的尊重，意味着我们工作有一个好的开始
四．导购礼仪规范
（一）基本要求
“法迪，让我们优雅服务”
举止端庄优雅，话语落落大方。
（二）细节描述
（1）站姿
1.优雅站姿，两腿并拢，足尖分开（男士45度，女士15度）
2.双腿直立，自然收复挺胸，两肩摆平，下颚味收
3.男士双手垂放于裤线两侧，或左手
4.女士左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下策，躯干挺直，平视前方。
（2）坐姿
1.入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾
2.椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。
3.男士膝盖自然分开约与肩宽
4.女士双膝并拢，双腿正方或者侧放
5.双手可平摊或轻握放于膝上。
（3）蹲姿
1． 双腿并拢
2． 一脚在前，一脚在后，双腿向下，前脚全着地，小腿基于垂直于地面。
3． 后脚跟提起，脚掌着地。
4． 臀部向下，上身微像前倾。
（4）步行
1.步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。
2.礼让顾客，贴近右侧通道行走
3.即使有急事，也不能在货场内奔跑，只可以急行。
4.与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。
5.引导顾客时，让顾客走在自己右侧。
（5）鞠躬
1.行鞠躬礼时应保持标准站姿，双腿并拢，以腰为轴向前俯身，头与背保持平行。
2.感谢或回礼时，行30度鞠躬礼：像顾客致歉时行45度鞠躬礼
3.行鞠躬礼时视线的转移应是从对方脸上落至脚前
（6）顾客进店时要行15度鞠躬礼，并同时说迎宾语：你好，欢迎观临法迪！
（7）顾客李店时要行15鞠躬礼，并同时说送宾语：慢走，欢迎下次光临！
（8）递接物品
1.五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。2.轻拿轻放，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。、3.递交刀具和比等物品时，应将刀刃和尖部朝向自己递送。4.递交名片或票据，表单位时应将文字面向顾客。
（9）接打电话
1.铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。”
2.面带笑容
3.声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。
4.接听电话旁需保持安静。
5.如果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。
6.在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。”
7.等顾客挂上电话后，我方服务员再轻轻把电话挂上。
（10）敲门
1.应用手的食指或中指轻声敲门，每敲三次为一组，每次间隔一秒钟，每组隔五秒。
2.得到对方允许后方可进入房门。
3.走出房门轻轻把门带上。
特别提示
得体的行为举止来自于良好的教养，对于法迪的工作员工来说，时刻保持谦逊有礼显示了对工作的尊重，在为顾客服务的过程中，我们心中将充满愉悦和感激。
五．导购话术规范
“法迪，让我们快乐服务”
（一）基本要求
文明，礼貌，亲切，准且，精炼
（二）具体内容
（1）常用礼貌语
请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，不客气，劳驾，您早，再见。
（2）礼貌用语分类
1.问候语
您好，早，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，女士好，先生好，小姐好。
2．欢迎光临，很高兴见到您
3.告别语
再见，您慢走，您走好，欢迎您再来。欢迎您下次光临
4.道歉语
真对不起，请原谅，非常抱歉，不好意思，请多包含
5道谢语
谢谢您，多谢，非常感谢，感激不尽
6应答语
是，对，是的，好的，我明白了，一定照办，您不必客气，没关系，不要紧，这是我应该做的7征询语
您需要帮助么？我能帮您做点什么？有什么可以帮您的？您还有其他问题么？我们这样处理您满意么？
8请求语
请您劳驾，劳驾您，对不起，打扰您一下，麻烦您帮我个忙。。
9.赞赏语
您说的很对，非常好，非常正确，您的意见非常宝贵，您帮了我们很大的忙。
（10）
很抱歉，这次没能帮到您，非常抱歉，公司有规定。。。
没能帮您办理。。。我能理解您的感受，你可以试试。。。
（11）
节日快乐！新年快乐！新年好！祝您身体健康，万事如意！祝您心想事成！
今天是。。。祝您。。。
（三）现场接待过程中的服务敬语及忌语
1．顾客走进店里
您好！欢迎光临！法迪！
2．业务忙时
对不起，让您久等了！您需要什么帮助？请您稍候。。
3．送别顾客时
您慢走，再见！欢迎您下次光临！
4.顾客提出批评与建议时
对不起，是我们的错。欢迎您给我们提出宝贵意见！谢谢您对我们工作的关心！
（3）忌语——下列用语在工作中严禁使用
1.顾客问时
我不知道，我不懂，大概吧，我也不清楚
2.业务 忙时
喊什么，等一会；没看见我正忙么？着什么急？越忙越添乱，真烦人！
3．下班前
我们下班了，有什么事明天再说吧
4.受到顾客批评时
有意见找领导去，我的态度就这样。
5.跟领导打招呼时
哎，有事么？
特别提示：预言师人类最有效的沟通工具，有了温馨，得体的语言，便有了良好的交流基础。
职能分工：
1.新款到店时导购在最短时间里了解货品知识：价格，面料，成分，设计理念，适合人
群
2.要对货品做到充分了解，新款到店两日后店长要对店员进行货品知识和考试
3.导购除销售以为应辅助店长完成店里工作
六．重点销售日礼仪规范
重点销售日要按照公司统一规定着装节日统一服装，并说节日当天统一问候语。例如：圣诞快乐！新年快乐！情人节快乐。。
七．导购销售技巧
“法迪，让我们魅力服务！”
服装导购销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员销售技巧很重要，首先要掌握推荐购买的技巧。导购除了按顾客要求喜好像顾客展示服装，并加以说明之外，重要的是像顾客推荐服装，已引起顾客的兴趣和购买欲望。这就是服装导购销售服装最主要的技巧。推荐服装可以运用下列方法：
1.自信让你变的更有魅力和说服力，所以首先推荐时要有信心，向顾客推荐服装时导购
员要有信心，才能吸引顾客，让顾客对服装有信任感。
2.配合手势向顾客推荐
3.根据顾客的体形特征，肤色，喜好向顾客推荐服装。导购员销售技巧就是让顾客 买
到称心如意的服装。
4.把话题集中在商品上。导购员像顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同
时注意观察顾客对服装的反应，一边适时的促成销售。
二，顾客购买心理的八个阶段
营业员若不了解顾客的购买心态，就不能察觉到顾客到底在想什么，而给出合适的销售技巧，进行有效推销。
所谓八个阶段是：
1.开始注意商品
2.对商品感兴趣
3.联想使用商品
4.产生购买欲望
5.比较商品
6.信任营业员
7.决定购买
8.满意
三．待客4S原则
迅速（SPEED）灵巧（SMART）微笑（SMILE）陈恳（SINCERITY）
何谓4S：迅速的依照程式，并以微笑，诚恳的态度从事工作，为使顾客感受服务周到，愉快购物以及导购追求工作的态度。
4S的重要性：当今是物质的时代，不仅是货品的竞争，重要的是服务的竞争，我们应该最想办法寻求顾客的支援。
SMAIL（微笑，笑容）——以笑容和微笑表明开朗，感恩的心
SPEED（迅速）——以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是服务的重要领域 SMART（灵巧 优雅）——以灵活巧妙的工作态度来获取客人的信赖
SINCERITY(诚恳)——真诚不虚的工作态度，是为人处事，做导购的基本心态。
四．把握接触顾客的机会
首先要做到以下几点
1． 微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑时长期苦练出来的。
2． 赞美顾客。一句赞美的话可能留住以为顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。
3． 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员
4． 注重形象。导购员一专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获
得顾客的信赖。所谓专业形象是指导员的服饰，举止姿态，精神状态，个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5． 倾听顾客说话。
下面是服装导购员接近客户的方法
一、提问接近法
您好，有什么可以帮助您的吗？
这件衣服很适合您！
请问您穿多大好的？
您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
二、
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