第一篇：酒店礼宾部工作的自我总结

酒店礼宾部工作的自我总结

光阴似箭，一年多光阴就已经在不知不觉间走完了。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零四个月。在这里，我从开始进入礼宾部的那天起，我想一定要珍惜这份来之不易的工作。我的三位主管，不管是已经离开的周国才、杨亮，还是现在的陈建伟等，都在工作上给了我很大的帮助！，用实际行动教会了我该如何成为一名合格的礼宾司。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们对我的帮助和指导，就没有我mark-chen的今天。

一年多时间，改变了我很多很多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今天，在逐渐提升对客服务技巧的同时，丰富了自己的本领，不仅仅在业务知识上有了长足的进步，更在语言交际能力方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的很多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境界得到了升华。与此同时，郭经理还经常找我谈心，告诉我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我跟多为人处事的方式、方法。也给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，我觉得我非常的幸福和快乐。

为了强化部门的知识水平，在陈主管的带领下，我们开展了微笑服务月活动，主要是从对客服务，业务水平，抽空余时间熟记酒店应知应会,上班之前检查。礼宾部的每个员工都能够自觉的去学，对自己的业务水平，对客服务的态度,都有很大的提高!它已经向我们说明了：只要大家有毅力坚持下去，就能够改变自己，提高自己。所以我相信，以后我们大家一定会再继续的。后来部门又开展了针对实习生的“一带一”活动，意在通过老员工的模范带头作用使实习生能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样达到了应有的效果。现在实习生们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我本人也积极参加了酒店旨在促进员工提升自己基本素质的多项活动，如技能大赛、第一届第一世界大酒店K歌王。K歌后选拔赛等，我部们取得了很好的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平时也经常参加部门组织的一些小活动（湘湖骑游、HAppY）等等，大家玩的开心，也使同事之间的关系得到了增强。

在明年的工作中，我会继续保持良好的势头，坚持礼宾部2年来的优良传统，将学习进行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一名领班，会努力配合主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应该有的表率作用。和大家共同营造一个健康和谐的竞争氛围，使大家一起学习进步。

因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。届时，争取参加金钥匙培训，加入这个光荣的大家庭。为酒店今年的评星也献出自己的为博之力。

干一行，爱一行，在自己平凡的岗位上干出不平凡的事迹来！也希望酒店会越来越好！

友情提醒：本文来自【自我总结】收集与整理，特别感谢版主

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第二篇：酒店礼宾部总结202_

酒店礼宾部总结202_

礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接面客服务最多的部门之一，自XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下：

一 前期培训，做好“战斗”准备

1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的“role play”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通意识与集体意识。

3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访一层mpc及b1，b2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。

二 人员管理

1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班(均为行李员)，两名礼宾员，七名行李员(带班除外)，四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工(一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童)其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。

3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。

(一)常规工作

1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人，(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)，而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。

2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从“客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到“如何去西安旅游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，安排行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是“full service”

3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层mpc的交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与mpc联系，向他们汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比!

(二)个性化服务

1，奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。

2，与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往bicc注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名员工在bicc“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在bicc连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺利入住!

四 荣誉与收获

两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长!

五 物品的增加预算

两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置!

第三篇：酒店礼宾部

酒店礼宾部

礼宾员的岗位职责

1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程； 2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；

3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；

5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；

7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作

8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。

9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；

10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人

介绍酒店各项服务设施；

11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点； 12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；

13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车

道秩序；

15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.掌握市内交通及收费情况；

17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度； 18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房

19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制

止.行李寄存保管和防火安全制度

² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；

² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；

² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；

² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；

² 坚持有交接班详细记录；

² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行

李；

² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登

记准确，库房钥匙由专人管理；

² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；

对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时

间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求

3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着

手办理，不得拖延

5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作

精神

7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分

8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分

9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训

11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追

究记录人及代办人的直接责任

12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄

露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后

必须出示有效票据

14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经

发现予以当即解聘处理

16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：

1、印名片：一般40元/100张（单面单色）60元/100张（双面双色）加急 70元/100张（单面单色）90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费

含在内 ² 旅游

1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料

2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人

3、收费标准是：在基价上加收20元代办费

4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话

5、建立景点和旅游代理档案

6、向客人推荐有价值的线路

7、替客人联系信誉良好的旅行社代理

8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间

9、向客人明确旅途注意事项

² 通讯

1、需要到邮局办理的通讯业务是电报

2、请客人写下通讯地址、内容

3、问清是否加急

4、预收

费用

5、按客人要求赴邮局完成

² 问讯

1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）

2、回答必须详细、清楚、准确

3、制作指示卡以减轻工作量

4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位

² 快递

1、了解物品种类、重量、目的地

2、向客人说明有关违禁品的邮政限制

3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜

4、提供打包和托运一条龙服务

5、联系快递公司上门收贷

6、记录托运单号码

7、将托运单交给客人，并收取费用

8、贵重或易碎物品请专业公司托运

² 接送

1书面确定时间、地点、付款等信息

2、明确会合地点

3、出发前确认航班等到达、离港时间

4、掌握预订人的联系方法，以防接送失误

² 订房

1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认

3、明确预订担保条件

4、明确付款方式

5、如有等候预订等情况，向客人说明

6、将书面确认信息交给客人

² 订餐

1、了解店内、店外特色餐饮场所

2、了解客人需求

3、向客人推荐恰当的地方

4、向餐厅预订并

请其关照客人

5、向客人 确认预订已完成

² 订车

1、与信誉良好的租车公司建立合作关系

2、告知客人租车公司所需手续

3、安排客人与租车公司

办理手续 ² 订票

1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人

2、了解客人需求

3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通

4、向客人声明取消的条件

5、协助客人外出

² 订花

1、与花商建立良好的关系

2、记录并复述客人需求

3、按客人要求订花

4、计算费用并请客人付

帐

5、将花送至指定地点

² 其他代办服

1、了解客人需求，并清楚记录下来

2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人

3、在代办服务过程中，随时了解客人动向

4、根据实际情况收取客人委托代办费

雨伞租借过程序

1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导

2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,并通知前台收银员做备注.3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有

损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.礼宾部早中班交接班制度

1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。

2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。

3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。

例会制度

1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站

成一排。2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。

B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。

C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。

D．依次阅读交接班本并签名。

E．检查员工仪容仪表。

F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。

交接班记录制度 1）交班本的作用：

交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。

2）交班本的记录格式：

3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。

4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。

5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求

字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。

6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。

（一）散客入住行李服务

1、门厅迎候工作

1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；

2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。

如果有，应立即通知客人；

3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）

2、等候

1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）

2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。

3、引领客人到房间

1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况）2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间

内的行李架上，再一次确认行李件数；

3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话

“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。

4、离开房间 1）祝愿语；

2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）

（二）散客离店行李服务

1、客人致电

1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；

2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；

2、收取行李

1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留的行李，如有则直接交予客人。

3、客人离店

1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌

号码）

B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）

（三）行李存放和领取服务

1、填寄存牌

1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；

2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；

3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏

目上签名；（行李件数一定要大写）

4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他

本人持下联方可领取。

2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李

件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）

2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。

3、行李领取

1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；

4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；

6）将上下联订在一起存档备查；

7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。

4、登记

1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。

（四）入店团队行李服务

1、接信息

1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。

2、收行李

1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；

3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车

牌号码；

4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；

5）必要时有专人看管。

3、分行李

1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行

李牌；

2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；

3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。

4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物

品要有标示；

2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；

3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让

客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。

5、做登记

1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）

（五）离店团体行李服务

1、准备

1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。

2、收取

1）依照团号及房号到各楼层收取行李；

2）与客人确认行李件数；

3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。

3、核对

1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；

2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。

4、放行

1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；

3）将行李装车。

5、填表

1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。

第四篇：酒店礼宾部工作流程

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礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO（客户关系主任）授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐

排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

13.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

14.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

15.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

16.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损，无锁)

17.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

18.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

19.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

21.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.礼宾部

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第五篇：酒店礼宾部工作职责

酒店礼宾部工作职责

1.直接对前厅部经理和大堂副理负责，贯彻执行前厅部经理和大堂副理的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;

2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;

3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;

4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;

5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;

6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;

7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;

9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;

10。为客人提供各种力所能及的帮助;

11.引导客人参观房间设施;

12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;

13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;

14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;

15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;

16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。

17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;

18.执行和完成上司分派的相关工作。

礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工

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