第一篇：营运管理实习总结

半年实习总结

韩经理好、各位老师好: 光阴似箭，岁月如梭,转眼间,我在营运管理部已经实习了两个多月,对此我要感谢服务社提供给我这次实习机会，感谢韩经理及本部门各位老师的关心、教导和信任，让我对现场督导办、营运管理部有了更深层次的认识、了解,在经理的严格要求和关心及老师们的教导和殷切希望下,严格要求自己,树立更高的工作标准,虚心向老师们学习,下面将我的实习收获与心得做以汇报：

一、积极适应、融入部门高压力工作强度和积极、愉悦工作氛围

为推进服务社的繁荣发展,本部门制定、完善、执行服务社运营指标、计划及制度、体系,需要同物业、营销、信息、人事等多个职能部门和分部衔接、合作、配合,并同时监督职能部门、分部及商场的日常情况,部门工作压力较大,但在经理的引导下,部门工作氛围轻松、愉悦,大家都围绕“不断提升销售业绩”的工作目标 ,积极、认真、负责的工作, 注重日常交流,不断思考、总结、改善和开拓工作思想及方法,没有其它公司同事间的背后使阴招、拉帮结派现象,不断增强团队意识和集体协作精神，深刻认识到我们是一个大集体，大家相互尊重，相互理解，相互协作，都凝聚一心推进服务社销售业绩的提升和日常营运工作的开展。

二、虚心向经理、老师们学习, 严格要求自己,注重思考、总结, 树立更高的工作标准

在这两个多月的实习期间,我非常感谢经理对我的严格要求和关

心, 虽然经理日常工作很忙,很多假期仁然忙于工作,不能休息,但仍抽出时间关心我是否适应部门工作及工作状态和日常生活情况,对我提出的不成熟的想法进行积极的鼓励,同时注重我的磨炼和长期发展,我深刻的学习、领悟到经理身上平易近人、关心下属、工作认真负责的独特魅力。杜师是我职业生涯上的第一位直接领导，在杜师的殷切指导和培育下，我加强了对现场督导办的岗位职责，工作任务、目标的认识和了解，进一步了解到现场管理事务、临时性的工作性质，熟悉了一社及购物中心各楼层的品牌布局，营业员手册及分部和集团部室人员情况，掌握学习了一些专业术语和知识，进一步锻炼了文笔，加强了电脑办公业务知识，同时在其正直、不怕得罪人的具有高度责任感的工作作风感染下，不怕吃苦，克服惰性，严于律已，微笑服务，主动服务，对自己的仪容仪表和工作严格要求，遵守企业规章制度，尽职尽责完成工作任务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。自觉地加强思想改造，将党全心全意为人民服务的宗旨，和为人民服务的思想与服务社宗旨、经营理念结合起来，积极参加学习部门会议，不断提高思想政治高度，积极将周工作总结汇报给领导，不断总结、完善工作方法，同时我也不断向袁师学习售后处理和人际交往、沟通能力，向朱师、易师学习她们的敬业精神和数据处理能力，向宋师学习质检相关知识向雒师学习言语表达能力，以及向姗姗姐学习办公室办工牌、接打电话等相关知识。总之，非常感谢老同志对我的鼓励和毫不保留的指导，感谢新同志对我的关心和帮助。

三、今后的工作方向

接下来我将通过网上、实店调研相结合的方式，对赛格，百盛等其他商场调研，归纳总结他们现场管理方面的长处，结合服务社的特点，努力将工作做得更好。

在这两个多月的实习期间，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，在工作中不够大胆，言语表达不够清晰，营运管理专业知识欠缺，在今后工作中，我将进一步加强营运管理专业知识的积累，积极克服自己的不足，不断向部门老师学习，勤于思考，坚定信念，认真总结工作经验，使工作做得更好。

202_/9/8

第二篇：营运管理

百货商场日常晨会管理制度

一、晨会形式

门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工）每天一次。领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。晨会管理制度——百货商场日常管理

二、晨会的要求晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。3 参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。时间控制在 5-20 分钟。经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束组织者带领员工喊一句口号：积极、创造、发展 ”会前组织者向参加晨会员工说：谢谢大家！晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求 晨会管理制度——百货商场日常管理仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。晨会组织者提早 5-10 分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：早上好！组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在不足。提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。及时发现门店的亮点 ” 进行宣传，鼓励员工。

第三篇：超市营运管理

营运部管理概要

大家好！

在零售连锁超市行业里，营运部有如下职责；1.根据公司的发展计划和市场情况合理制定年、季度、月各阶段的销售任务，并负责分解到店实施完成。2.借鉴同行先进经验，紧随公司不同阶段的发展完善适合我们自己的业务制度，并负责落实到日常工作中。3.负责门店安全事务，保证公司营业款安全、商品资产安全、员工安全操作等。4.分析市场动态，了解消费者需求，进行市场调研掌握同行发展状况，给我们制定合理的指导性经营调整方案。5.员工的业务素质决定了门店的服务质量。优质的商品、贴的服务、整洁的环境关系到消费者对门店的信赖度。拥有一支稳定的高业务素质团队，是我们完成销售任务、树立品牌形象、抢占市场发展制高点的决定性因素。由此可见加强对一线员工的职业培训和学习是连锁企业的首要问题。是营运部工作的重中之重。6.营运部起着连接总部各部门和门店的作用。市场体制下从生产到流通，是一个庞大的经济运作体系，需要各环节有效紧促协作。营运部经理首要工作就是协调各部门，为门店经营提供全方面支持。（具体表现为有效配合采购部保证有适销对路的商品；协调配送部准时、准确补货到店；沟通信息部及时处理经营数据、准确盘点检验经营成果；协同财务部保证公司资金安全；参与行政部招聘培训为公司提供人才保障）。7.零售连锁的一个根本出发点，就是通过连锁达到大批量的商品统一采购，以及集中运输，从而降低成本，达到单个零售店无法做到的价格和利润。连锁企业的效益在于规模经营，利

用规模经济效益来降低企业的经营成本。企业规模的大小决定着其市场地位。xx正处于快速发展阶段，开店是我们现阶段的主要工作。一个好的开始，是成功的一半。科学的设计布局、合理的商品结构和陈列关系到顾客群体对门店的第一印象，影响门店日后销售提的速度和比例，更是营运部应该力争追求完美的工作内容。

迄今为止我在零售业工作了6年有余，在这6年里：1.参与了多家综合超市的筹备开业工作。全面主持了3家综合超市的筹备开业。在高总的带领下，协同xx拓展部、采购部，带领开店组设计筹备了20家便利店的开店工作。积累了图表设计、商品布局、资产配置、人员调度、部门协调等方面的经验。2.多年的工作是我进一步了解了零售业的进、销、存、调等环节的运作流程，联营商合作、管理制度。3.信息化是零售连锁业发展的必然趋势，熟练运用商业零售软件和办公自动化是每一个管理人员的必修课。因为工作需要，我在这一方面得到了充分的锻炼。4.知己知彼方能百战不殆。xx市便利店行业发展的经济条件即将到来。但同行业企业不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。规模相当的aa、bb、mm、gg在现阶段还是势均力敌，几家处于相持阶段，还没有一家能完成振臂一呼规范市场的企业发展质变过程。因此，目前市场对我们xx来说是挑战更是机遇。完成门店特色化建设，我们就会取得阶段性胜利。5.在零售业这一个劳动密集、多环节的行业工作多年，使我充分认识到了团队意识和协作精神的重要性。每一个销售精英创造的销售神话都需要很多支持和配合。（远的不说，202_年12月a店长创造的15万的团购销售离不开老总招

标支持、离不开采购部紧急订单，也离不开配送部的加班出货。）所以我坚信：一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩这一古训。

xx是集团两网一线战略规划中的重要部分之一。建立自有品牌的销售通路，全力销售深加工产品，提高产品的市场份额是xx的首要任务。创建便利店第一品牌是xx矢志不移的奋斗目标。现阶段，突破公司发展瓶颈---初步完成占领便利店行业发展制高点是xx的首要课题。而建立经营特色、树立门店形象、探索积累粮食深加工产品的销售经验是营运部所有门店义不容辞的责任。

举纲张目，有了目标我们就改为之努力。我认为营运部接下来的工作该这样开展：1.随这市场的发展、科技的进步开一家小商店已经不是件难事。放眼便利店，水都卖康师傅，牙膏都选高露洁、佳洁士。市场商品同治化的今天，我们没有特殊优势，如何说服他人加盟到我们的体系来？建立经营特色项目，配合拓展部开展加盟工作，推动公司快速发展。是我们的必走之路。所谓特殊，就是独一无二，结合实际情况做别人没做的。市场100平方米的成熟商铺不好找，很多商家开始考虑使用他人销售渠道。此时就是我们介入电子商务的时机。强大了网络平台、占据社区地利、拥有固定顾客群体的优势使我们具备了扮演进行综合收费、信息传递的角色。综合收费是和通信商、公共收费单位鉴定收费业务代理合同赚取服务费用；信息传递是为家政、房屋中介等行业提供信息发布服务，有针对性、面对面的传向社区居民。其中综合收费不仅方便顾客日常生活，增加了公司现金流量，而且还节约了社会资源。更重要的能降低门店经营成本，稳定门店收入，吸引加盟商和xx共同发展。我们正在进行此项工作的可行性调研报告。2.通过细化门店管理、强化销售意识追求门店利润最大化，来提高单店市场竞争力、提升公司品牌价值。门店管理三大模块服务、店务、业务所包含的（迎、询、唱、递、送，齐、静、类、平、丰，进、退、核、维、检）是我们日常工作的基本功，也是门店每一位同事立足本行业看家本领。此项工作不仅要靠营运部建立严格监督考核机制，更需要我们不折不扣的自觉贯彻执行。销售意识和销售手段是我们急需解决的问题。门店之间、门店柜组之间销售的不平衡不仅反映了商圈之间的差异，更暴露了门店在销售中挑肥拣瘦现象。简单的例子市场决定部分门店粮油销售量偏低，这些门店就不下订单要货。导致经营品项不全。或者是嫌粮油毛利低、搬运不方便，就不做重点维护。对此，我们要有勿以利少而不为、每份市场必争的态度。就是没有毛利我们也要抢占市场份额。各店应该根据周边情况制定贡献度低柜组的销售计划，充分了解每个商品的价格弹性，做出迅速的市场反应，确保每一分钱都不流失，捍卫我们的市场阵地。给每一位顾客提供丰富的商品、满意的服务。众所周知，百汇服装城的一个12平方米档口的转让费就达到了10万左右。原因何在？在于百汇城的市场地位造就的品牌价值。xx也具备这样的条件。3.企业发展离不开人，零售业作为劳动密集型行业尤为如此。门店一线员工直接与顾客接触，我们的一言一行都代表公司，直接影响了顾客对公司的认识和评价。培训新员工，提升老员工素质关系重大。新员工入职培训应包括：公司企业文化及发展规划、分店各项基础操作技巧和顾客服务技能。

同时还应进行实习项目跟踪并作书面记录。老员工培训包含：订单处理、盘点控制、销售提升技巧、维护会员等内容。加上现场操作考核尽快使之独当一面。为公司持续发展提供人才保障。

第四篇：营运管理基本原则

《门店管理基本原则》

为了提升营运管理工作效率，维护公司和员工共同利益，门店营运管理工作必须遵循以下基本原则：

1.一切营运工作以顾客满意为出发点：

以最整洁的仪容仪表面对顾客；以最佳的精神面貌投入工作；永远以肯定的态度满足顾客的需求；视顾客意见为我们改进工作方法提升工作品质的最佳机会

2.执行工作标准：

在所有工作范围对每件工作事项建立具体和量化标准；每位成员以身带动和监督他人执行标准

3.对各项工作任务进行追踪：

层层之间通过工作追踪，发现问题和偏差，及时调整工作资源或纠正偏差，确保目标和计划按预想的发展，并将“追踪”建立成良好工作习惯

4.工作沟通从正面开始：

时刻认同伙伴的付出和进步；时刻维护伙伴的人格和尊严 ；营造轻松友好的工作环境和氛围

5.以双赢思维建立公平的制度并执行：

任何制度都是以兼顾公司和员工双方权益和利益而制定的制度面前人人平等，任何职位管理不可代替制度

6.以工作程序来完成工作任务：

事务不论大小，都有明确的发起指派人、负责人，完成时间，汇报对象。

第五篇：营运管理要求

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店铺营运管理要求

工作职责：

一、营业员工作职责:（1）按公司标准，为顾客提供优良服务，努力完成公司制定的经营目标。

（2）按5S要求保持卖场与仓库的整洁，样品出样摆放整齐。（5S是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）

（3）参与收货验货进仓、货物盘点工作，对货品和样品负安全保管责任。

（4）完成店长、柜长交办的事项。（5）店铺各种设备道具的日常维护。

二、店长、柜长工作职责

（1）以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制订落实到人、到日的月销售计划明细表。

（2）每日库存报表制作，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与营运督导协调沟通。

（3）每日检查与核对日报表是否准确，并及时反馈回营运管理部。（4）安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性。（5）每周一提供业务周报表给营运督导。

（6）监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

（7）监督检查价格牌标示的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

（8）监督检查店员礼貌用语音乐播放是否按照公司要求执行，并及时纠正不符合要求之处。

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(14)按公司要求妥善处理售后服务。仪容仪表

（1）头发：保持整齐清洁，发型自然美观。女营业员留长发者须将头发束起，使用统一的发饰将头发盘起。做到单店统一。（2）面部：女营业员上班时必须化淡妆，口红颜色接近唇色。（3）指甲：指甲油必须使用肤色系列，指甲长度不超过3mm（4）首饰：不佩戴夸张、有声响、影响工作的饰物。（5）服装：按公司着装标准着装，保持制服干净整洁。（6）鞋子：按公司规定穿标准工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：营业员服务时需精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。

营业时间与考勤规定:（1）根据各地区特点,由公司营运管理部制定营业时间。

因零售行业的特殊性，每周安排休息一天。实行“做一休一”或“早晚班制”。用餐时间采用轮班制，须按时返回岗位。

（2）各专卖店（柜），由店（柜）长负责考勤，店员上班时间遵照排班表的规定。

（3）员工应在规定签到时间内到岗，工作时间以营业时间计算。（4）不可委托或代理他人签到、签退，初次发生者，委托当事人按旷工处理，委托人与受托人均记大过处分，再次发生均作开除处理。

（5）按规定考勤签到、签退者按事假处理。

（6）下班离店时应主动互相检查包袋，以免不必要的误会。（7）迟到/早退：30分钟以内第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡迟到超过60分钟，并未按规定报备的按旷工半天处理。

（8）旷工：凡旷工者扣当日工资的300%，并视情况给予行政处分。（9）加班：按排班为外经审核部分按公司规定计算。奖惩规定

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2.记小过：公布惩罚并扣薪200元。3.记大功：公布惩罚并扣薪300元。4.降级：职位降低一级。5.开除：公布惩罚。惩罚依据条文

公司员工有下列情况之一者，给予警告处分：

（1）于工作时间内擅离工作岗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作时间内聊天、玩手机、嬉戏打骂、站姿不规范，初犯者。（3）违反安全制度或5S规定者。（4）违反现场效绩检核要求者。（5）未切实执行报告或表格流程顺序者。

（6）借故及擅自越级报告，未尊重直接主管者。（检举损害公司利益者除外）

（7）违反该职级员工职责任一项者。（8）违反服装仪容管理条例者。

（9）不按规定使用及保管店内设备（空调、音响、电话机、传真机、电脑等），造成资源浪费或财产损失者警告，并按严重程度予以罚款处理。

(10)播放非公司规定使用的音乐者。(11)于工作时间内擅自会客超过15分钟者。(12)个人的管理区域为打扫干净。(13)未及时进行店铺正常的补货工作。

公司员工有下列情况之一者，给予记小过处分：（1）不服从营运管理人员指挥者。（2）逃避员工培训者。（3）违反财务账目管理制度者。（4）未切实执行交接程序及要求者。（5）消极抵抗怠工者。

（6）违反公司账目管理制度，支付不应支付的费用，金额在500

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销售服务规范：

一、迎宾接待：

（1）店员在迎宾时要保持“积极、正气、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌气质。

（2）身体笔直，挺胸收腹，双手交握放在身前，嘴角微微上提，两腿并拢崩直，面带微笑。

（3）店员在接待顾客时，严格执行“热情、专业、微笑”的优质服务。（4）必须有笑容，嘴角上扬，微微露齿。声音悦耳、流畅、吐字清晰。眼神正视顾客，热情、明亮而友好的关注顾客。（5）给顾客温暖热情的第一印象。

二、服务规范：

（1）面对顾客主动走上前，微笑并身体微微下欠，必须进行开场问候语。

（2）保持一步的安全距离，不要过分贴身紧逼，不要给顾客造成压力感。

（3）仔细聆听顾客的问题，礼貌的与顾客进行交流，始终保持笑容。（4）认真回答顾客提出的任何问题，做到有问必答，即使回答不出，也要态度诚恳，回答得时候必须眼神正视顾客。（5）主动邀请顾客试穿，有礼貌的讯问顾客尺码的需求。（6）当需要顾客等待时，要礼貌的对顾客说“请稍等”，并且迅速找到正确的货品取出给顾客。

（7）如相应的货品没有，要婉转的告诉顾客，并保持热情的服务态度。可以在条件允许的情况下尝试调拨或推荐其他的产品。（8）邀请试穿后主动带顾客去试衣间，试穿前先敲门，确认无人后请顾客进入，并帮顾客关好试衣间的门。

（9）顾客试穿衣服出来后，要立刻进行讯问及跟进，帮助顾客整理服装，摆出最佳效果。

(10)顾客决定购买后要帮顾客把所需服装整齐包装好，并指引顾客完成买单付款的流程。

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宣传手册的发放、维修保养用品的推荐、服务的提供、商品质量追踪和问题商品的投诉接收与处理。

三、售后服务的接待：

（1）商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的处理程序：（询问—检查票据与商品— 提供换货参考意见—现场服务挑选），一般不实行退货，对超过《消费者权益保障法》时限规定的商品，若商品确实未使用过，不影响第二次销售，应予换货。

（2）商品本身有质量问题处理程序（询问是由—检查票据与商品—完成质量投诉记录—上报公司商品售后服务中心—退货或折扣处理（或质检部门—返修—返还给顾客）

四、售后服务技巧：

（1）接待顾客时店员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客，将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

（2）仔细并耐心的倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解，切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。

（3）无论顾客是对是错，都必须向顾客致歉，规范用语如：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”

（4）店员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。

（5）对于退换范围内的商品，服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客致歉。

（6）对于无法退换的商品，店员必须将不能退换的理由清晰的向顾客进行解释，再次向顾客致歉，以取得顾客的谅解。

（7）对于有争议而无法解决的投诉，店员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。

（8）店员在处理完投诉后，应如实记录下投诉原因、经过和结果，将其存档备案，减少再次发生类似状况。

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（4）挂装时要系好衣扣，拉好拉链；吊牌统一竖向别在商标右侧并放入衣领内。

（5）浅色上衣必须做好适当防护。

二、货品叠放：

（1）折叠摆放时，厚度、宽度、件数要一致。（2）吊牌摆放方向一致，商标朝上，一律放入衣领内。

三、模特展示：

（1）配衬搭配和谐，能体现品牌风格。（2）新款的摆放与店面规划的结合要合理。（3）当正面出样（模特）空缺时及时补上。

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营运管理部

202_年3月30日