第一篇：证券营业部应如何进行客户分类服务

证券营业部应如何进行客户分类服务

来源：中国服务营销网 作者：张明

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截至目前，国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。客户分类管理

经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。

1． 按客户入市的历史、时间长短分类

客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。

2.按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类

客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。

3.按客户以往操作记录分类

以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。

4.按客户的年龄、性别、性格分类

客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。

5.按客户目前的持仓情况、赢利情况分类

客户持仓是否过度集中或过度分散。目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。

6.按客户的操作策略、手法分类

一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。

综上所述就是区别客户的不同特点，采取个性化服务，最终为增加营业部的手续费收入服务。吸引客户到营业部来

有的客户虽然开了户却经常不来，（除了喜欢电话、远程交易的客户）要了解原因，想办法吸引其来，因为人不来，就无法交易（买卖），营业部的手续费收入也就无从谈起。有的客户在多个营业部开立股票帐户，最常运作的资金也就是他平时所在营业部的资金。客户不来的原因有很多，要分析具体原因，想办法解决。有的因家里有较麻烦的事情处理，我们就要在力所能及的范围内帮助他尽快解决，使其尽快投入工作；有的客户对本部服务不太满意或对其他营业部的服务较满意，我们就要注意学习、改进，取长补短；归结起来就是一要提供客户满意的服务，二要消除客户自身的原因，三要有自己的特色服务（如组织客户活动等），加强客户对营业部的归属感。保证客户在交易时间内精力旺盛、心态积极

人在精力充沛、心态积极的状态下工作效率高。客户保持旺盛的精力和积极的心态，有利于客户做出正确决策。经过研究一天中各时间段交易量情况发现，中午11：00－－11：30的交易量在全天各时段内是最少的。可能是因为此时间段临近午饭时间，人体内的血糖浓度降低，造成注意力不集中，另外有的营业部11：00就开饭了，一部分客户去吃饭了。营业部的开饭时间最好定在11：45－－12：00且轻易不要变动，以调整客户的生物钟和心理活动。

中午尽量保证客户休息，下午开市后给大户室提供浓茶、咖啡。引导客户进入较积极的心理状态。建立客户股票监控制度

1.要对客户持仓股票进行监视，了解持仓情况，有些客户由于不了解交易规则或者疏忽容易出一些问题（如有的大户持有单个股票超限、有的客户把面值100元的债券以1元的价格卖出等等），这些事件会直接影响客户的情绪，一段时间内无心交易，以至于影响营业部的手续费收入。

2.有些客户的重仓股出现转折点也要及时提醒，否则一旦套牢很难下决心斩掉，使这部分资金一段时期内“死”掉。

3.了解客户持仓情况，为客户收集所持股票的信息，供客户参考以便客户正确判断行情。

4.了解客户持股情况，多向客户推荐股性活跃的个股，避免客户资金长期锁定。开展有效的咨询工作

各券商都有研究部门以及自己的研究产品，市场上也充斥着各种咨询机构和咨询产品，营业部也配备有专门的咨询人员，实时解盘、研究咨询。

从营业部的角度讲，没有实力也没有必要建立大规模、高层次的咨询机构。因此，营业部的咨询工作陷入了一个尴尬的境地，像二流股评，上不了媒体才偏安于营业部，不能对营业部交易量的提高起积极作用。

目前营业部咨询工作有一个误区－－传消息，热衷于传播各类正式、非正式的消息，这就形成一个矛盾：准确的消息必然不能公开；公开的消息必然不准确。这里不排除个别营业部、个别人消息来源较准确，但从广泛的、全局的角度来讲是必然的。也有一些营业部通过自身研究或对消息的筛选进行推荐股票的。这局限于研究人员的个人水平以及随机把握上。从理论上讲研究水平是不可能超越专业研究、咨询机构的。

1.对专业咨询产品的利用

首先要对各研究机构的咨询产品进行研究，看哪些产品专业水平高，可以重点利用；哪些经常做“庄托”，对其推荐的股票要注意防范风险。咨询机构推荐的股票往往传播面广、跟进人多，基本上都会出现一个冲高回落的走势，一些质地好的股票、经过短线调整、洗盘后再发力。在这些股票经过短期技术调整后营业部再做推荐，一方面使本部客户回避了短期被套风险，避免资金的短期冻结；一方面客户对该研究产品逐渐淡忘，而且买入后短期内能涨，加强了客户对营业部研究水平的信任；另一方面赢利盘比被套盘容易松动，缩短了资金的换手周期，直接刺激营业部的成交量，乃一举三得之举。

2.针对客户自身特点进行咨询工作

3.提供基础产品，供客户自身研究提供便利

对一些自己做研究的客户，提供一些基础研究产品，如各种数据、资料等方便其工作。

4.要有意识的去引导客户

有的客户经常在交易时间内做其他事情，就少了时间和精力关注和研究股票，因此也就不知道该怎么做，无形中减少了成交量。

5.多和客户交流

互相切磋、共同提高使客户的注意力始终集中在股票交易上。客户中藏龙卧虎、不乏高手，经常交流增强参与意识，不仅增强了客户对营业部的向心力，而且有利于提高本部的研究水平。

第二篇：证券营业部客户服务的技巧

如果说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以创造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必须了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。只有“了解自己的客户”并提供“适当性服务”,才能最终赢得客户。客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范发展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必须充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

以下是几点我认为客服人员在平时工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

一、沟通的技巧：客服人员与客户的“沟通”工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。客服人员应培养自己倾听技巧，永远不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，肯定对方的谈话价值，配合适当的肢体语言，避免虚假的反应。把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。证券这行业客户不满的地方会很多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必须非常认真及小心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未及时办理，工作人员服务态度等，服务人员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为服务人员的我们，职业道德要求我们不能这样做。我们应该想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发火不是针对服务人员本人而发，更不是对服务人员作人身攻击。客户只不过是对服务人员这个角色以及服务人员所代表的公司、企业或产品、或服务发火。服务人员应适时调整自己的不满情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛。还有，要做好笔录，及时反馈到相关部门，并尽快回复客户。笔录的要点：对方姓名、客户帐号，电话，来电日期，投诉反馈的内容(时间、人数、反馈内容，所需服务、特别要求等)，我们的答复要点等，以便跟踪落实。当客户问完所有问题，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗”，如果客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。挂电话之前我们记得要说：“谢谢您，再见！”

接触客户多了，知道什么样的客户都有，客户都有他们各自的习性，要循着他们的脾性来，有几个原则是我们要注意把握的：

一、让客户充满信任感：客户对我们充满信任是我们工作才能顺利开展的最好动力。让客户真正信任你并不是那么容易的一件事，你要付出很多的努力，所以每件事都要努力去做好，客户的“口味”不同，对我们的要求也就不同，所以这个要凭你的能力去完成。

二、提高个人修养：作为一名成功的客服人员，应该要有标准的职业形象，要有专业的服务技能，要有标准的礼仪形态，要有标准的服务用语。个人修养是很重要的一个因素，在接待客户时候是最直接的表现，其不仅自身素质要高和专业水平要熟，而且要具备多种知识，这容易让客户对你产生很好的第一印象，还有接待客户时面带微笑，使用礼貌用语，客户不管怎么骂你都得照样笑（过后再自己找地方出气）；

三、提高工作效率：遇到的问题，接受的业务要在尽快的时间内给客户办好，而且办事效率要高，现在的人都很注重办事效率，这样给客户的印象就能够说明我们这个公司整体管理水平高，员工业务能力强，提高工作效率的前提是自身业务素质的加强，在处理问题的时候才能迅速找到解决的途径和环节；

四、要坚持诚实守信的原则：跟客户沟通不仅要有高超的技巧，还要对你所说的话负责，不能瞒骗客户；我们不能轻便答应客户的要求，如果你答应了却做不到，那后果是什么？即使答应了客户的要求，也要留个回旋余地，以应付可能出现的意外；跟客户交谈时尽量不要用任何虚假的借口来搪塞客户，如遇上因公司自身的因素导致客户不满时最好使用合理的善意谎言，但要能建立在公司利益损害最小程度的基础上；

五、注意各种细节：客服的工作量很多也很大，但也不能马虎，不能忽略了更多的细节，细节没做好，往往会发生连锁反应；在接待客户的时候，要注重更多的细节，现在的客户都很挑剔，只要你稍微的一个细节一个动作一句言语没做好的话都会让客户产生厌烦，所以在接待客户时候要把他（她）当成你的“男朋友”（“女朋友”）,按对待男女朋友的标准那样来对待，处处关心处处体现你的’温柔”,这样客户看到你都很舒服。

塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。证券公司的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌，一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力，从而引领证券公司走向服务制胜的胜利之路。

第三篇：证券营业部客户服务体系

证券营业部客户服务体系的建立

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近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：

首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；

其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。

正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。

一、客户服务体系的内容

根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。这个体系核心是研发平台。

现场客户服务系统包括：

１、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差；

２、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。

咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。“治大国若烹小鲜”，这种管理制度很类似与餐厅的服务方法--由服务员将客户点菜单送至厨房，厨师根据客户的需求做出相应菜点，由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。３、建立客户交流会制度。每周定期召开大中户交流会，不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股，也邀请客户中的高手一起交流、分享，即能满足客户的成就感也能充分达到证券营业部与客户、客户与客户之间沟通、交流的目的，逐渐在客户中建立一种非常融洽的团队氛围，使客户群更加稳定。非现场客户服务系统包括：主动类服务和被动类服务。主动类服务指：

１、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定；２、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告；３、定期举办非现场客户的联谊会。

被动类服务指：

由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。

我们希望通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。高端客户的服务

高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。笔者认为应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。

潜在客户的开发

潜在客户应区分为两部分：一部分客户是注重服务价格而不过高追求服务的质量，对于此类客户证券营业部应该与周边企业合作，比如：分析软件公司、电脑公司、咨询公司等，通过他们的产品结合证券营业部较低的佣金水平来开发客户；另一部分客户是希望能有专人指导，哪怕多付一些佣金也愿意，对于这部分客户证券营业部的开发应与高端客户服务结合，使这种为客户提供的高价格、专业、个性化的服务在投资者群体中产生广告效应，树立起证券营业部的投资顾问品牌，从而达到吸引潜在投资者前来证券营业部操作的目的。

研发平台

通过以上介绍可以看到在这个客户服务体系中研发平台是这个体系的核心，每个服务系统都与其密切相关，他的研究质量和数量也直接影响整个服务体系的服务质量。而作为证券营业部最为薄弱的地方也就在于此，有的证券营业部是人员数量不足，有的证券营业部人员素质不能达到要求。最理想的结果是由总公司的研究所协助证券营业部做好研发平台的建设，这样能达到规模效应。但实际上这也是整个证券业普遍存在的问题：每个证券公司都有研究所，但几乎每个公司的研究所都不能很好地为证券营业部服务。在这种情况下要求证券营业部一方面要做好人才的储备，不能因为一时市场不景气、费用紧张而不进行人才储备和培养，另一方面证券营业部要积极与“外脑”联系如专业咨询机构、大专院校等，通过他们为证券营业部提供研发产品。

总之，证券营业部应该通过建立客户服务体系将证券营业部对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，使整体服务流程可控、过程可监测。作为证券营业部只有将自身的服务提高到一定层次才有可能在竞争中生存，否则无论如何转型都无济于事。

第四篇：证券营业部

证券营业部

证券营业部是证券经营机构全资附属的非法人机构，不得以合资、合作方式设立。

《财政国债中介机构转制为证券营业部审批工作实施细则》第一条：申请转制为证券营业部应该具备下列条件

（一）符合证券市场发展需要；

（二）营运资金不少于人民币500万元；

（三）证券从业人员符合中国证监会的有关规定；

（四）有符合要求的营业场所及交易设施；

（五）开办股票业务时间较长，规模较大，上一日均股票和基金代理交易量原则上达到500万元；

（六）挪用的客户交易结算资金在转制前全部归位；

（七）违规吸收的个人、单位资金及其他负债在改制前全部清退。……

四、申请对象此次申请对象限177家申请转制为证券营业部的国债服务部（名单附后）。

《关于清理规范证券营业网点问题的通知》第一条：清理规范原则(一)申请规范为证券营业部的，应具备以下条件：

1、在1998年年底前设立并开业；

2、1999年日均股票、基金交易量在500万元以上；

3、没有挪用客户交易结算资金，没有违规吸收社会资金；

4、计算机信息系统符合我会的有关规定。

《中国证监会国家工商局关于清理规范远程证券交易网点的通知》第三条：

(三)尚不具备设立证券营业部条件的县（市）城区和经济发达的乡镇政府所在地，可以将原有的远程证券交易网点规范为一家证券服务部。证券服务部由就近的证券公司所属证券营业部延伸设立。

第五篇：证券营业部客户经理每日服务流程（范文）

证券营业部客户经理每日服务工作流程

1、为规范营业部客户经理（含试用期员工，下同）服务质量，提高营销水平和效率，指导客户经理具体工作，形成营业部统一的营销服务体系，特制订本工作流程。

2、客户经理应制定年、半年、季、月及每周的工作计划和业绩目标，并将所有业务活动向团队全体成员公布、实施。建立客户档案，并做好相应的登记记录工作。建立飞信短信群，及时向客户发送行情信息短信和节假日、生日短信。

3、客户经理应每日8:30开始参加营业部晨会，进行相关的通知、业务、汇报、交流等活动，不得无故缺席。

4、在营业部晨会结束后进行营销团队的小组会，团队每日工作晨会应尽量在9:10前完成，做到但不限于以下内容：

（1）每日由两名客户经理进行每日行情综述、每日重大新闻通报点评。

（2）传授各方面的知识、提高客户经理专业技能。

（3）本日、周、月工作计划，近期工作进展，及目标客户追踪情况，督导客户经理市场开发，落实客户开发工作量，并对客户经理工作绩效进行点评。

（4）交流有关投资基础知识、技术分析、营销技巧、以及各种工作经验，并相互提升气氛，激励工作士气。

（5）检查客户经理银行员工签到、了解银行最新动向及工作情况反馈，进行问题通报，并及时解决银行驻点中出现的问题。

（6）筹划、组织、督导股民沙龙、客户联谊、投资报告会、小区宣传、渠道开发、社会公益等活动，培养客户经理的业务开拓能力。

（7）总结团队中的计划和总结5、9:20之前完成客户短信发送，建议在提前做定时发送设定，或由营业部统一发送短信。

6、9:20之前完成客户邮件发送。内容：内参、财富管理部产品。

7、打印《每日投资内参》送至银行张贴传阅。

8、银行员工为客户经理签到。

9、银行驻点营销工作（本工作要求客户经理进驻银行后两个月内完成）：

A、了解银行员工工作岗位职责及新负责工作。

B、给银行员工加飞信、邮件（此工作要求在客户经理进驻银行后一个月内完成）。

C、了解银行员工投资情况和近期持股，及时作出反馈，由理财部门给出相关投资建议，并有客户经理及时传达给银行员工。

D、调查银行主要对公客户及主要经办人员（含银行和对公单位）E、调查银行的主要存款客户群体，主要为单位、周边居民情况、存款分布、银行产品销售情况等。

F、银行周边情况调查：主要为周边社区、企事业单位、厂矿、企业等法人单位，包括人群、年龄、收入、投资意向等内容。

G、挖掘银行核心客户，通过各种方法认识和了解银行核心客户。H、提出银行的培训意向和内容，包括时间、地点、人物、内容

和场地设备等。

I、向银行提供专业的投资报告，包括营业部内参、财富管理部产品、营业部产品（专项分析、行情分析、个股分析）、新股申购、承销发行等内容产品。

J、向到银行办理业务的人员宣传公司的产品和业务，进行市场开发的营销。

10、12:30之前午间短信，主要以市场描述为主。

11、社区营销：了解社区主要情况，包括年龄、只是水平、投资意向、社区管理方式（保安、是否可能有业主活动室、广场活动区、能否做活动），活动时尽可能留下咨询人的联系方式。

通过社区调查组织相关营销活动，以授课的形式，进行团体营销，提高营销效率。

12、客户回访沟通。

客户经理应该按照营业部要求，在每日工作结束后对自己所辖核心客户进行回访，填写回访记录，包括客户基本情况、投资意向、投资需求等内容。并做好当天客户回访总结、次日客户回访的计划等。团队长应检查团队成员的回访记录，并给予协助与辅导，落实客户回访质量管理。

对银行员工回访，包括对短信、内参报告等意见的回访，并做相应记录。

对社区活动收集的客户需要经常回访沟通，非营业部客户须列入到自己的目标客户，要及时了解客户动向，提供好服务，促成达成。

13、团队长对给银行驻点的客户经理签到的银行工作人员进行回访，形式包括电话回访和面谈。团队长应每月全部实地检查客户经理银行驻点工作，和银行进行面对面的沟通，实地了解客户经理在银行的工作情况，意见及反馈。