第一篇：客房管理部

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部门职能

客房管理部

部门名称：

客房管理部

上级部门：

客房部

下属部门：

楼层主管，楼层领班。

部门本职：

饭店客房管理

主要职能：

1.清洁：保证客房内各种客用品配备齐全，洁净卫生。

2.服务：待客服务各项标准的制定，对客人需求提供帮助。

3.安全：协助保安部保障客人人身和财产绝对安全，遗失物品的妥善保管。

4.培训：对客房员工进行培训，提高业务水平。

5.检查：对客房所属公共范围的各种设施用品的保养检查，防止事故隐患，故障报修。

管辖范围：

1.客房管理部所属员工。

2.客房管理部所属客房及客房内配备设施、设备、用品。

3.客房管理部所属卫生责任区。

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第二篇：客房管理

客房管理

一、岗位职责及工作内容

（一）客房主管岗位职责

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直属上级：店长、店助

直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作

督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理

协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

工作内容：

1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会

3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。

6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作

7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表

8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。

9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。

10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

客房主管每日工作：

1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房

5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异

8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）

9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量

15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会

18.结束工作、叫第二次房态表

二、流程及程序

（一）客房进出门流程；

1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。

敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：

三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：

6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：

8.如有客人，礼貌招呼：

9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：

（二）客房进出门流程：

1.抢房

2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房

（三）客房清洁流程

1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单

（四）铺床流程

1、抬（床垫）

2、拉（出50cm）

3、理（床护垫）

4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中

5、包（角，前后包，外角90度内角45度）

6、推（床垫复位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕头）

11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）

12、最后检查

（五）杯子清洁程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。

7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求

（六）客房清扫的一般原则

1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角

（七）客房清洁卫生标准

1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”

（八）“十无”

1.天花墙角无蜘蛛网

2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害

4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺

9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角

（九）请勿打扰/DND处理流程：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。

3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报

4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内

7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十）双重锁/D/l处理程序：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报

3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十一）布草管理：

1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口

2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损

楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除

工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用

11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。

12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。

（十二）客房布件盘点程序

1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》

3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表

5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》

7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档

建议：

1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。

（十三）大堂地面清洁——推尘程序

1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）

2.检查尘推工具是否装配齐全

3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓

4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘

9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。

（十四）地毯小块污迹清洁程序：

1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。

2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操

① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻

② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘

（十五）不锈钢器皿清洁程序：

1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。

使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。

将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。

注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。

②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理

工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理

（十七）设施设备管理——工程报修程序：

1.2.3.4.5.6.报修 记录

工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁

除了日常维修外，还需经常保养

第三篇：酒店保安部对客房安全管理

客房安全管理

酒店安全直接关系到国内外宾客和员工的生命财产安全，关系到酒店行业的社会公众形象，安全系于大局，责任重于泰山，怎么强调都不为过。客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，客房安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。在酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对饭店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。

一．客房安全管理的重要性

常常有人认为在酒店管理中，安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非生产性部门，因而将其视为“二线”部门而轻视之，这种看法和做法都是片面、错误的。安全工作的好坏，不仅直接关系到饭店的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。

1.安全管理是提高宾客满意度的重要保证

安全是人类的一个最基本的需求。饭店宾客如同其他任何人类一样，具有免遭人身伤害和财产损失，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全的需要。而且，宾客身处异地他乡，他们对自己的生命安全、财产安全和心理安全格外的关注和敏感，其期望更甚。因此，从经营角度而言，为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店开展正常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。

2.安全管理直接影响酒店的社会效益和经济效益

宾客来酒店消费，酒店经营者有义务制定出保证消费者安全的服务标准，具备能保证消费者安全的服务设施设备。否则，酒店将面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。从法律的角度而言，酒店在经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员和所有财产的安全。这里“所有的人员”，既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在酒店的其他人员；“所有财产”包括宾客财产、酒店财产以及从业人员的财产。

3．安全管理有助于提高员工的工作积极性

安全管理不仅对客人安全、酒店财产安全的管理，同时也包括对员工的安全管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，将不可避免地产生工伤事故，使员工的健康状况受到影响，很难使员工积极而有效地工作。

二．客房安全服务的主要内容

1.保障客人生命财产不受损害

客房安全往往会影响宾客选择酒店的重要因素，在马斯洛需求层次理论中的第二层次需求就是安全需求，可见对安全的需求是住店客人最基础、也是最重要的。特别是出门在外，人们会对自己的生命、财产格外关注和敏感，其期望程度也比平时更高。如果一家酒店连最起码的宾客安全都无法保证，那离关门就不远了。因此，为宾客提供安全、温馨的住店环境，满足宾客的安全需求，无疑成为客房安全管理的首要任务。

2.保护客人的隐私不受侵犯

宾客一旦入住酒店，客房便成为他的私人领地。宾客的自我意识很强，期望自己私人空间能得到充分的保护和重视。如果他们担心的私人空间受到了侵犯，便会产生强烈的不安全感，最后导致对酒店的不满。不恰当的服务方式和服务时间都会使宾客感到酒店对保护客人的隐私缺乏足够的重视，并因此而丧失对酒店的信心。因此，饭店必须以宾客为中心，高度重视向其提供安全可靠、无干扰的服务，努力营造温馨、放松、自由、和谐的氛围，使客人感到住在我们酒店如同自己家一样无忧无虑、宽松自在。

3.尊重客房的使用权

客房是酒店的产品，出售客房是酒店创收的重要途径。宾客入住酒店就是购买了某一客房某段时间的使用权。因此，酒店应充分尊重宾客对客房的使用权。包括按酒店配备的设施设备、客用品，向客人提供符合酒店档次和形象的客房服务等等。

4.防止客人受到外来的侵犯和骚扰

宾客一旦入住我们酒店，我们就有责任确保住店客人不受外来的侵犯和骚扰，有效地消除可能使宾客遭遇外来侵犯和骚扰的因素。为此，酒店应加强对访客的管理，未经住店客人的允许不得向访客提供任何有关住客的私人信息；加强楼道的安全管理，防止店外闲散人员进入客房区域，消除可能由此带来的安全隐患，为客人营造一个暖、静、雅、洁的住店氛围；加强总机的管理，如果客人不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客的要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求，认真实施。

三．客房安全管理要点

客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。

1.物质保障

“工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的问题。但是使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。

首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好和现代化。

2.制度保障

科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，客房部在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

第一。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，客房部在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。值得注意的是，这一点很容易被酒店忽视，必须引起管理者的高度重视。第二，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。安全防范工作难在做到思想上常备不懈。应该说在安全管理方面各大酒店都有一套严密的制度规范。问题是对酒店而言，安全出现问题的毕竟是少数、是偶发的。这就容易让员工淡薄安全制度观念，使安全规章制度成为摆设。回顾各类火灾事故，不难看出，发生重大火灾的酒店通常都有一个共同的特征——消防通道被堵死或改为他用，导致发生火灾时人员无路可逃。比如2005年6月发生在汕头某宾馆的特大火灾，共造成31人死亡。显然，大多数酒店发生的安全事故源于管理者安全意识不够，安全管理不到位，没有做好安全事故“万一发生”的准备存在侥幸心理。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康；在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层；客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度，一防患于未然。

3.开展安全和法制教育，提高员工的安全意识和应急能力 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同，考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。虽然各大酒店都设有保安部来保障酒店安全。但是安全保卫仅靠保安部的力量是远远不够的。客房部必须密切配合保安部做好客房部的安全保卫工作，加强对全体员工的安全教育，强化员工的安全防范意识，使每一个员工都明确客房安全服务的内容，并深刻认识到维护客房安全人人有责。客房员工还应定期接受保安部的培训帮助员工提高应对紧急情况的能力和配合保安部实施客房安全保卫的相关措施。此外，管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。

4.关注客人的心理安全

从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于饭店员工对自己所处环境非常熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们，待他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

5.加强对宾客的安全引导，提高宾客的安全意识

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患

在维护客人和酒店安全时，客人也有责任。我们要深入研究各种服务引导手段，**须知、图示、说明书等方式引导宾客认识到自己在维护自身和客房安全中的责任和义务。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，饭店采用的应急措施首先是断电，此时，这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客人在任何紧急情况下安全逃生，这误以为客房安全又上了一道保险。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防范义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。四．总结

客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面，客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。客房安全工作必须常抓不懈，岗位明确，责任到人做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢。

第四篇：客房管理规章制度

客房管理规章制度

一、客房部仪容仪表规定：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、员工离职时须把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

二、客房部考勤制度：

1、员工必须严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到，不得迟到、早退。

2、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

3、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）不得无故缺勤。

4、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

5、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

6、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

7、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

8、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部服务准则及纪律规定：

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

6、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

7、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

8、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

9、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

10、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

11、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

12、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

13、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

14、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

15、在岗工作期间严禁接打私人电话。

16、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

17、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

18、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

19、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。20、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

21、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

22、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

23、客房服务员不得将布草当抹布使用。

24、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

25、不得接听，拨打住客房内的电话。

26、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

27、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

28、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

29、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。30、严禁向客人索要或变相索要小费。

31、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

32、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

第五篇：客房管理规章制度

客房管理规章制度

值班员上班时，精神饱满，2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。