第一篇：银行网点形象塑造

任务3-2-2银行网点形象塑造

银行网点是商业银行成本最高的业务渠道，而国内大多数银行间点剐 前还是按产品为中心的运营模式设置，采用的还是单一的高柜服务模玑 提供的银行产品整齐划一，缺乏差异化，无法满足高端客户对增值服务的要求。不合理的功官盼区造成的羽F长队现象也导致客户尤其是高端客J：，；虾 满意度下降甚至流失。，同时也导致网点员工大量时间是在处理现金、各类 公共事业费用代收代缴等低价值交易；而不是从事创造更高价值的优质餐 户发现、销售、保留等活动，使得银行网点的运营效率较低。、北为进一步提高银行网点吸引、发现和留住优质客户的能力，提高银行 网点的运营效率，国内银行已陆续开始按以客户为中心对主要网、点进行改 造，对传统的单一高柜服务模式进行调整，增加了低柜业务功能区域。高柜服务是柜员处理现金业务和普通客户的非现金业务等。

低柜服务为优质客户提供各类业务包括签约、非现金业务、理财产品 营销，以及二对一的客户关系营销和客户诉求接待服务等，是银行实现从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变，面向优质目标客户群提供一 对一营销和差别化服务所提供的一种新的服务模式；，、；在低柜模式下，银行柜员和客户之间已没有了防护安全的隔断玻璃，柜面的高度也降到了让双方感到舒适的办公桌的高度，客户和柜员之间会 银行柜面服务技巧

更轻松平等的方式进行交流，比较适合处理一些需要深度沟通的理

款等复杂业务，也便于柜员通过交流更好的了解客户，为客户提供

产品推介和解决问题。

低柜模式下，客户不必再为了办理业务从一个窗口跑到另一个窗

一个部门跑到另一个部门，柜员成了客户与银行的统一接口，其他、部门作为后援部门来为柜员提供支持。当然，这种服务模式也对

出了更高的要求，要求柜员具备更全面、更专业的银行产品知识和

能，在某种程度上柜员变成了一种咨询人员、知识员工。这种新的有一个新的身份，客户经理或理财经理或销售代表。

前，国外先进银行通过TCD(TellerCa6hDispenaer)等设备的引进

金业务从柜员处彻底分离出来，+实现整个银行网点低柜化；而国内

点的低柜服务设立只是一个开始，但也是国内银行网点向，“以客户

”运营模式开始转变的一个重要标志。向“以客户为中心’’的运营

变，涉及银行深层运作机制的改变，牵涉到银行的人员和组织架

务流程以及信息技术等方面的因素，是一个长期的持续改进过程。

息技术是最后的变量，只有当真正理解“以客户为中心”的经营理

务流程改造更加合理化，并通过绩效考核不断强化理念和业务流程

屉，‘信息技术才会发挥更大的积极的作用。但好的信息系统能起到固化业 务流程和规则的作用，是成功实施“以客户为中心”、组织业务流程的必 模块19

一、平息客户不满的技能

．保持平静、不去打岔。

．专心于客户所关心的事情。

回涠咽咽回娜涠洇勺斓斓澜删叫』·

．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。

·减少其他工作和电话的干扰。

·体态专注、面部表情合适。

．与对方对视时眼神很自信。

．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答

．适当做些记录。

。表现出对对方情感的理解。

．让客户知道所允诺的帮助是真诚的。

．知道在什么时候请求别人的帮助。

．语调自信而殷勤。

．不使用会给对方火上浇油的措辞。

．避免指责自己的同事或给公司引起麻烦。

*不满的客户走了以后，能控制自己的情绪

二、如何面对激动的客户’

．先别急于解决问题，而应先安慰客户，然后再来解决客户的闸

．别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口穗； 择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见——即使积 上去是如此。，茂

．当碰到这样的客户时，务必保持冷静，仔细听。，爿 ．解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。

三、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他

1．对事不对人——不要直接指出客户的错误。

．你没有填对。(错)

．这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(对)

2．用“我”来代替“你”——不要责备客户。如果有什么地方弄错 厂，尽可能地用“我”字开头。

·你弄错了／你误会了。(错)

．对不起，我没有讲清楚„„(对)

3．避免下命令——有礼貌地把命令重新表述为请求。

·你应谢你必须„„(错)，请您„„／您看是不是可以这样„„(对)

四、如何安抚需要等待的客户

1．空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间 等候时，可找报纸或杂志给客户看。

2．没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明 白你已经正在为他办理业务。

3．有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等 待。

4．没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。

5．没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。

6．不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等 待是必需的。

五、投诉的处理程序

1．快速处理程序

第一，专注地倾听客户诉说，准确领会客户意思，把握问题的关键所 在。确认问题性质可按本程序处理，如意识到不能按本程序处理，则转入 一般处理程序。

第二，必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。

第三，向客户致歉并作必要解释，请客户稍为等候，自己马上与有关 部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客户询问对处理的意见，作简短贺词。

2．对投诉的一般处理程序

第一，倾听客户诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客户移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客户或由外地 刚到达的客户，应奉上茶水。

第三，耐心，专注地倾听客户陈述，不打断或反驳客户。用恰当的表 情表示自己对客户遭遇的同情，必要时做记录。

第四，区别不同情况，妥善处置。

第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理 意见。、、、第六，把调查情况与客户进行沟通，向客户作必要解释，争取 意处理意见。’

第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完删

第八，再次倾听客户的意见。

第九，把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。

六、柜面服务中合适的应酬语言

1．迎接客户时

如：您好，欢迎光临；欢迎您光临。

2．寒喧语‘

如：早上(中午、下午、晚上)好；今天天气不错；天气开始

来了；天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特

们行，辛苦了1

3．表示感谢的语言

如：谢谢，谢谢您再次光临；大老远跑到这儿来，真是太感谢

谢您的帮助。

4．回答客户

如：是；是的；知道了。

5．有事要离开客户时

如：对不起，请稍候，我有事要离开一会；抱歉，请稍等一会；麻烦 您等一下；对不起，我离开一下，马上就回来。

6．被客户催促时，：、；

如：实在对不起，马上就好；请再等一下；让您久等了；对不起，让 您等候多时了。

7．询问客户时、如：对不起，请问是„„’

8．向客户道歉时+‘、：，!如：对不起；实在不好意思；很抱歉。·

9．使客户为难的时候‘、如：让您为难，真不好意思；给您添麻烦了；真是过意不去；请 原谅。

圭0，+说完全懂了的时候，如：明白了„„知道您的意思了；听明白了引清楚了，请您放心b

11．被客户问住了时—：：；”；，+*：

如：不好意思，我去问一问，请稍等；我有点摘不懂，让我去问问经

12．收现金的时候，：；、‘

如：谢谢，这是找您的>

13．听客户说不满时”，’，如：不好意思；实在对不起；对不起，给您添麻烦了；我给您马上查 ＼请稍等；给您添许多麻烦了；今后，我会多注意，·，请放jb：i谢谢您 我们工作中的不足，我们会改进的。

14．请客户坐时

娥¨如：您好，请坐；请坐，·让您久等了。

15．送客户时：．·

。·：如：您走好，您慢走；谢谢，欢迎再次光临。

。小16．当要打断客户的谈话时，如：对不起，我可以占用一下您的时间吗?对不起，可以打扰您一下 吗?’：：·

``)

七、介绍业务的技巧；

1．把握时机。

：广2．基本礼仪：：

零干扰——不要进行强迫服务，影响客户；

掌握分寸——时间适当，语言适当。，、’+3．介绍重点：·

人无我有一同类产品中别人没有我有；

人有我优——同样的产品，我的质量最好；

人优我新——介绍银行的创新之处。

八、接打电话的技巧

1．接电话

．不让铃声Ⅱ向得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后 话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声量大小适度。嘴里

西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

·热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好!x X银行!对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。．确认对方单位与姓名，询问来电事项，并进行记录。

．听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴．扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。·说声“再见”，对方挂后再挂。

2．打电话

．准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好

容、措辞和语气语调。

·拨错号码，要向对方表示歉意。·

。作自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓 名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

．如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。电话内容不能代转时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

．感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

3．代接电话

．来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差

应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

如对方问到，．礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留 言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

·如果对方不留言，待对方挂断电话挂后再放下电话。

。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处 理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者 该找哪个部门，找谁和怎么找。

．来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，询问对方是留言还是等一会儿。

．如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

主动隘再三二芸产℃：；蓦号；；三昙票艺‘，一B《6Lx68，Hd6z《)6„2—4

[，无论接电话还是打电话，都保持微笑，对方看不到你的微笑，但能 ：感觉得到。

九、微笑的技巧

1．与眼睛的结合÷当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人出感觉是 华皮笑肉不笑”。

眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和友爱时，那眼睛的 笑容一定非常感人。

2．与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑 不说，或光说不笑。

3．与身体的结合‘

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳 印象。

第二篇：大学生形象塑造

个人形系与礼仪

林学院080410114张家明 这个学期选修了《大学生形象塑造》这门课，收获之余也感悟到了许多。最重要的一点是深刻地了解到个人形系对礼仪的影响。

现代社会，人与人之间的交流越来越密切，世界日益联系成一个不可分割的整体，社交活动渐渐成为每个人日常生活中不可或缺的一部分。我们生活在日益和谐的社会之中，越加应该注意彼此之间的沟通与往来，怎么样才能更好的实现良好的沟通，个人形系首当其冲成为互相尊重彼此的文明形象的标志。

自古以来，中国就是世界上有名的礼仪之邦，中华民族就是礼仪之族。从外在穿着到内在修养，都有传统的教育和理念，使文明礼仪传乘至今。

服装的流行与穿着的搭配每一年都不同，不过流行的元素都传乘着以往的理念，并且自古流传下来的文明礼仪，是无论大家热衷的形象怎样变换样式及流行风格，都不会随之而变的。这便是形象和礼仪之间的辩证关系：形象是对他人礼仪的的体现，形象的不断变化却不会带来传统礼仪的变化，但是礼仪的进步却是在不断影响人们的对形象的认识。于是，系统的学习礼仪，是人与人交往中，极其重要的准备工作。初识礼仪，是从生活中、课本中学到文明礼貌的语言、行为，然而最近，我们开始接触学习社交礼仪，让我知道，一个人外在的装束，也是一种文明礼仪，也是在交往中对他人的一种尊重的表现。现在，我们还身为一名大学生，我们的生活和学习的范围，还没有涉及到太多的社交礼仪商务礼仪。但是，我们要做一名具有文明礼仪形象的中国大学生，就应该从点滴做起。就像老师教我们的，我们时时刻刻要把自己当做一名独立的大人，我们是“先生”，我们的着装，我们的行为，我们的言语，都是应该被规范的。当然，现代大学生的衣着要求已经几乎没有了，我们可以随意张扬自己的个性和喜好。但是，我觉得这种个性应当被规范在礼仪之内。大学生不仅通过学习个人形象塑造的各种知识是自己有个良好的外表，还要有内在的修养反映在个人的气质上。我们能够做到的，就是多读书。通过读书，懂得更多的文明礼仪，成为真正内外兼修的人。

现代人，应该传乘中国自古拥有的传统美德，从气质上体现一个人的文明礼仪；另一方面，我们也应该学会巧妙的搭配从服饰、发型到配饰等在外在的装饰自身的饰品，从而使自己成为真正的文明礼仪人。

第三篇：秘书形象塑造

论秘书形象

----浅议当代秘书形象塑造

内容简要：

随着社会的发展，形象的包装已不再是明星的“专利”，普通职场人士对自己的形象也越来越重视，因为好的形象可以增加一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。当今社会是一个商业社会，急需大批训练有素能力卓著的职业秘书，企业的老板和职业经理人已经日益认识到社会分工的重要性，只有依靠秘书的协助，自己才能更有效地从事经营和管理。作为一种受人瞩目的职业，秘书毫无疑问是职业规范的表率，其言行举止不仅代表着企业形象，同时也对工作环境的人事产生重要的影响。从一位秘书的表现就能感觉得出其所在企业的品质特征，以及其上司的品质特征。因此，塑造其形象更是不可缺少。秘书的职业形象是指秘书在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮、言行举止反映出你的专业的态度、知识、技能等。同时，也是秘书与社会沟通、并使之接受的方法。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。塑造良好的职业形象是秘书的必修课，秘书的职业形象是综合的，它包含众多内容，主要的有外在形象和内在素养。

关键词：形象外在形象内在形象知识能力道德素养综合能力

随着社会的发展，形象的包装已不再是明星的“专利”，普通职场人士对自己的形象也越来越重视，因为好的形象可以增加一个人的自信，对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。形象设计师建议，好的形象并不只是靠几件名牌衣服就可以建立，人们应该更多重视到一些细节上。职场形象决定职场命运在这个越来越眼球化的社会，一个人尤其是职场人士的形象将可能左右其职业生涯发展前景，甚至会直接影响到一个人的成败。据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。知名形象设计师鞠瑾女士认为，职场中一个人的工作能力是关键，但同时也需要注重自身形象的设计，特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括仪容(外貌)、仪表(服饰、职业气质)以及仪态(言谈举止)三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。鞠瑾认为，一个人好的形象，不光是把自己打扮成多么美丽、英俊，最主要的是要做到自身发型服饰、气质、言谈举止与职业、场合、地位以及性格相吻合。

当今社会是一个商业社会，急需大批训练有素能力卓著的职业秘书，企业的老板和职业经理人已经日益认识到社会分工的重要性，只有依靠秘书的协助，自己才能更有效地从事经营和管理。作为一种受人瞩目的职业，秘书毫无疑问是职业规范的表率，其言行举止不仅代表着企业形象，同时也对工作环境的人事产生重要的影响。从一位秘书的表现就能感觉得出

其所在企业的品质特征，以及其上司的品质特征。因此，塑造其形象更是不可缺少。秘书的职业形象是指秘书在公众面前树立的印象，它是通过衣着打扮、言行举止反映出你的专业的态度、知识、技能等。同时，也是秘书与社会沟通、并使之接受的方法。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。塑造良好的职业形象是秘书的必修课，秘书的职业形象是综合的，它包含众多内容，主要的有外在形象和内在素养。外在形象有仪容、仪表、和仪态。仪容包括第一，整洁的发型，即头发干干净净、整整齐齐、长短适当，发型简单大方、朴素典雅。要勤洗发、勤理发，把头发梳理到位。男秘书头发以6厘米左右为佳，最长也不应该后及领口，前过额头；女秘书头发的长度则相对来说宽松一些，不过最好是不要长过肩部，或挡住眼睛。工作场合，则必须将长发扎起来。第二，清爽的面孔，不允许面部不干净、不卫生。要做到这一点，必须勤洗脸，不是自己的面部从在一丝一毫的汗渍、泪渍以及不洁之物。从事商务活动的男秘书不许蓄须，最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子拉碴地上班或会面。还要注意经常检查和修剪鼻毛，最后还要注意去除口部的多余物，这是指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢。要消除口腔异味，养成在参加商务活动前不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。第三，干净的手部，必须勤洗手，常剪指甲，决不要留长指甲。第四，女秘书应适度化妆。工作岗位上宜施淡妆，白天的社交活动也应是淡妆。浓妆只适合晚上的娱乐性活动，如舞会等。在喜庆的场合化妆可以艳丽些，以烘托热烈的气氛；而在吊唁、丧礼的场合浓妆艳抹则是非常失礼的，此时只允许施淡妆。

衣着仪表是个性的表征，反映一个人的文化修养和格调，显示自己的职业和职位。秘书也是如此，正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。秘书的打扮可以说是公司形象的风向标，客户来拜访，先见到的不是老板而是秘书。身为秘书、特别助理，应记得随时保持得体的美丽形象，不要怕比老板穿得庄重。每个老板的穿着品味不同，可是心态却是一致的：希望自己的秘书外表典雅庄重，在外人面前很有面子。所以说工作再怎么努力，行程再怎么匆忙，也要从容利落；抽屉里可以放些简单的化妆品、梳子与镜子，以备不时之需。随着现代企业制度的逐步建立，对企业秘书素质的要求越来越高。“绝大多数老板对秘书的要求是工作高效率，能创造价值。”专业人士董先生认为，“干秘书这一行，重视仪表美，并不为了到舞台上表演，也不是要人家钟情于你，而是要树立秘书这个角色的美好形象，更有利于为领导服务，有利于开展工作。”秘书人员的外在形象美主要是仪表美、气质美，秘书应该保持一个较为完美的外观形象，给公众以良好的喜爱的感觉。

仪态就是要培养谦虚而恭敬落落大方的态度，谦虚是指正确地看待自己，也正确地看待别人。不过高估计自己，不过低估计别人，善于发现自己的缺点并改正，善于发现别人的优点欣赏和学习。恭敬就是尊重对方的人格，诚恳待人，和蔼热情，不骄横。谦虚而恭敬的态度往往是一个人的神态、语言、动作和行为的综合表现。

1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。特别在与人交谈时，眼神要能显示你在倾听对方的谈话，因为每个人都喜欢用语言表达自己，喜欢别人听自己讲话，如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心，使对方感到你能理解他、尊重他，才能赢得对方的信任，从而产

生愿意同你交往。同样微笑能使生疏变为亲密，真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。

2、举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，注意行为举止做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。秘书经常与总经理出现于各种场合，更应注意礼节。在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。让对方尽快了解自己，言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。

3、牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。一般人对于自己的姓名特别在意，如果记得对方的姓名，会使对方对你产生莫大的好感。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。，切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。秘书人员要使自己的形象美，就得做到行为美。而行为美要靠平时的自我修养，经常检查自己的行为，注意纠正越轨行为，凡事掌握“度”，克制过激情绪和“一时冲动”，把自己的行为约束在法律、纪律、制度和社会道德、风俗人情的范围之内，做现代文明社会的“四有”新人。

秘书的内在形象也就是内在素养是秘书形象的重中之中，包括很多方面，但主要的有如下几点：第一，知识能力素质，随着秘书活动领域的扩大和现代科学技术的发展，对秘书的知识面和能力范围也提出了新的要求。这就要求秘书人员有广泛的兴趣，去掌握更多的知识与技能，从而使秘书在工作中具有较强的应变能力和较强的适应性。一个优秀的秘书首先应有主导的兴趣，也就是对本职工作的热爱，只朋了主导的兴趣才能统驭其它的兴趣，有效地发挥作用。秘书人员应把运用语言的兴趣和对本部门专业知识及管理状况的兴趣作为自己的主导兴趣；其次，秘书还应有持久的兴趣。凡事见异思迁，喜新厌旧，那不是兴趣而是好奇；秘书工作者只有对自己的工作所需要的知识和技能产生扭持久的兴趣，才能表现出应有的耐心和恒心，取得应的成绩。随着社会主义市场经济体制的逐步完善，秘书人员知识要求越来越高，秘书人才逐渐向“复合型”通才方向发展，其知识体系趋于庞大和复杂。秘书人员必须在实践中不断地拓展自己的知识面和更新知识结构。一是基础知识和基本理论。基础知识和基本理论是秘书必备的本领和基本功，是秘书人员思维飞向更高的“翅膀”，也是秘书人员成长过程中的“阶梯”。目前，秘书人员必须更加注重学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，注重结合市场经济的具体实践，掌握科学的世界观和方法论，将市场经济体制下的新情况、新问题上升到一定的理论高度加以概括和总结，正视改革过程中出现的新问题。二是专业知识和业务知识。秘书必须通晓各种业务、熟悉各种经营活动和发展战略，及时收集、处理各种市场信息；国家宏观调控方面的信息；国际国内工艺水平、经济动向信息等。必须通晓行政、财务、统计、管理、市场、营销等方面的知识，特别是随着市场经济体制的完善，必然会带来秘书工作行政型弱化而商务型加强的新情况。中国即将进入wto，参与国际经济大循环，参与国际经济竞争，这就要求秘书人员必须具有较高的外语水平，精通国际性法规、惯例。三是相关知识。秘书工作涉及面广，不论哪个方面的知识都要懂一些。因此，在日常工作和工作闲暇时博闻强记，尽可能掌握、熟悉专业以外的有关知识，如法律、公共关系、文学、艺术、数理、统计、科学方法等。熟悉法律常识，掌握相关法律、法规知识。

第二，道德职业素养，培养良好的道德修养，礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。

1、公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。

2、忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。

3、摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。

以顶尖的道德素质和职业修养赢取人心所谓的道德素质与职业修养，是同人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范。各行各业都有特殊的职业道德。鉴于秘书工作的从属性、服务性、事务性、繁琐性、艰苦性等特点，决定了秘书必须拥有较高的人格，恪守职业道德。首先，秘书应当热爱自身工作，甘于平凡。秘书岗位十分重要，但秘书人员不处于社会活动的前沿陈地，通常默默无闻。所以，秘书必须要充分认识到自己的工作性质，轻名薄利，甘当无名英雄，只有这样才能做好本职工作。其次，秘书应当谦虚谨慎，平等待人。秘书接近领导，常常出面替领导办各种事情，故人们常把他们看成机关的代表，领导的代言人。他们本身待人接物的态度往往影响到单位或领导的声誉。因此，秘书必须宽厚谦和。对上固然要尊敬请教，对下切莫盛气凌人。第三，秘书应当养成严守机密的习惯。秘书经常接触和掌握机密。因此，常有人向他们打探消息，他们甚至成为敌方对手窃取资料情报的主要对象。而秘书经常与各种人打交道，出入各种大大小小场合。这就要求秘书人员随时提高警觉，加强保密观念，养成保密习惯。第四，秘书需要有坚定的立场。秘书的一切言行在大是大非的问题上，绝不能含糊，要立场坚定，因为他代表的不仅仅是他个人，还有其领导其部门。第五，秘书必须有较高的理论修养。作为秘书人员，要深入学习马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，特别是用邓小平理论武装头脑和指导工作。秘书人员只有达到一定的理论修养和政治水平才能在纷繁复杂的环境中站稳立场，才能正确理解各项方针政策并把它们贯彻到各项工作实践中去。第六，秘书必须自尊自重，克己奉公。秘书的官职虽不大，但权力比较大，用权比较方便，用权的渠道和方式比较多。近年来秘书利用工作之便大肆损公肥私之类的事件不断见之于报端，就是因为他们没有真正摆正自己的位置。因此，秘书要自尊自重，不能以自己的特殊地位谋取私利，处理各种问题也不能搀杂私心，更不能擅用领导名义办各种私事，搞不正之风。在廉政建设中，秘书也要发挥重要作用，经常提醒领导，坚持原则，秉公办事。

第三，就是做为一个合格的秘书所应该具备的综合能力了，这包括很多具体的方方面面。秘书必须拥有善于做好各项秘书工作的能力，作为新时期的秘书人员，要做好本职工作，必须具备文“武”双全的能力。秘书的工作性质就要求秘书不但要能说会做，能得心应手处理本职工作中所遇到的各种问题，而且要能当好领导的参谋助手，为领导提供所需求的工作信息，协调处理好本单位的内外事务。所以，作为一个合格的秘书，就必须具备多方面的能力。

（一）表达能力表达能力是秘书的“看家本领”，它包括书面的表达能力和口头的表达能力两个方面。秘书人员虽然很少去演说，但却要经常“说话”。一般说来，领导的讲话精神上出自于领导，但必须形成在秘书工作之中。因此，秘书必须要能充分领悟领导的思想，并将其形成为书面语言。这主要考验的是秘书的写作能力，秘书不仅要写得好，还要写得快，要求能及时迅速的反映出领导的思维。口头表达能力主要体现在上传下达、汇报情况、接待来访等情况之下，这些时候就要求秘书讲究说话艺术，说话时要清楚明白，注意分寸。

（二）组织协调能力秘书的组织协调作用主要是由秘书的辅助性决定的。领导的任务是制定决策并指挥其他人员统一行动已实现决策，这整个过程都离不开秘书对各种工作的组织和各种关系的协调。组织协调工作做得好，结果是一加一大于二，事半功倍；做得不好则事倍功半。秘书处在领导和其部属之间的一个枢纽位置，上下、左右、内外各种关系的沟通，虽不能说百分之百，但在很大程度上要通过秘书这个中间环节。因此，秘书必须要有超强的组织协调能力。在这项工作中，服务性、事务性、填补性为主要特点，秘书的主要工作是为领导的决策提供一个切实实行的平台，其任务是为领导决策提供方便而不是干扰甚至代替领导决策。因此，秘书的工作首先是位领导的决策提供准确、全面、有效的信息，其次要提供可行的预选方案，并将领导的决策最终形成文字，以利施行。作为秘书人员，当先有辅助领导进行决策的能力，同时也要准确地把握工作范围，巧妙的“有所为有所不为”，组织协调好日常工作，做到上通下达信息灵通。

（三）操作能力秘书活动具有强烈的事务性特征，办实事成了秘书的一项基础性、经常性的工作。特别是现在，主要决策者主要是集中精力研究带关键性、全局性的战略问题，而把务实的一些琐碎工作都交给了秘书部门。因此，秘书的实际操作能力是一种最基本又是最重要的能力。操作能力是由多种能力综合而成的，包括理解和领会能力，分析能力，应变能力等。在日常工作中，秘书需要思维敏捷，行动干练，办事果断，全面做好办公室日常管理、通讯、接待、督察、信息、保密、印信、值班安排等各种工作。应该说，秘书工作是一种需要多种技能的综合性的职业种类。由于科学技术的飞速发展，尤其是办公自动化设备的应用，使秘书的工作方式发生了巨大变化。因此要求秘书掌握多种专业化的事务工作技能，提高对办公设备的操作能力。其操作能力主要包括：文字处理设备的运用，声像信息设备的运用和通迅网络设备的运用以及计算机的运用等。

（四）交际能力秘书部门是沟通上下左右的枢纽部门，秘书每天都要接触各种人，与他们相处。秘书只有善于交际，才使人容易接近，也容易被人信赖，办事的成功率才高。所以秘书必须要处理好与领导、与同事、与下属之间的各种关系。秘书需要有才能，但不必有心计。坦诚待人，谦虚谨慎，便是赢得尊重与赏识的最佳途径。

（五）心理承受能力秘书应付日常工作一般说来当不是什么难事，但是秘书还有一个任务，就是要能及时妥善的解决突发事件。因此，秘书必须要有超强的心理承受能力。在遇到紧急情况时，要处之泰然，要求做到宠辱不惊。诱惑当前，危难当头，正是秘书施展其才华的大好机会。而此时的秘书应当保持清醒的头脑，以敏捷的思维和准确地判断能力及时果断地处理好各种突发事件。总之，最为一个企业经理的秘书或秘书部门，必须首先拥有良好的品质与较强的能力，才能在辅助领导决策、当好高参，以及处理日常事务的过程中成为领导的贴心人；才能在帮助领导协调好各种关系，把秘书的各项具体工作做好做活；才能在“有所为有所不为”的取舍之间得心应手；也才可能使秘书在今后可能从事的各个工作领域中纵横驰骋，游刃有余。

市场经济下，大大小小的公司企业不断涌现，对秘书的需求急剧的增加，但是做一个合格的好秘书还是很难的，要想使自己在这个职业中长久的生存下去，首先还是从自己的形象开始改变自己，塑造自己吧！

第四篇：塑造老师形象

学习《提升职业素养 塑造优秀教师形象》 的心得体会

经过下午两个小时的学习，听杨教授《提升职业素养 塑造优秀教师形象》的精彩讲座，颇有感想，让我更加认识到教育工作不是以前所想的那么简单，通过今天的讲座知道优秀教师是需要什么样的内在品质以及外在形象，因此自己在这一方面或许还有一段很长的路要走。为了缩短这一段差异，自己必须在以后的工作中抽点时间加强自身的学习。通过本次讲座不仅仅开阔了视野，增长了知识，主要的是真真正正的理解了做一名优秀老师的本质含义，因此我觉得要想做一名有职业素养的优秀教师应该具备以下几点：

首先，完善个人职业素养，增强对学生的吸引力。作为一个老师，就是学生学习的榜样，无论是内在表现还是外在形式，都是学生学习的模板。因此老师的一言一行都有可能会影响学生。也就是说这就要求我们必须严格要求自己。良好的仪表、和蔼可亲的态度、富有爱心的举动、民主管理班级的作风，随着时间的推移都会潜移默化的影响着学生，同时这也会缩短师生间的距离，增强学生对老师的认同感。通过本次培训让我深深的体验到教师只有在促进学生全面发展上下功夫，当好学生的楷模，才能从真正意义上实现一切为了学生。经过一年以来班主任的工作，从中也有很多的感悟。不仅仅要了解他们在学校的情况，学习、生活，做师生关系，并且还要学会跟学生做朋友，谈心，深入到他们的生活中去，要知道他们在想什么、做什么。另外还需要跟学生做到“以心换心”。虽然我们学校的学生整体素质比较低，但是我还是相信水滴石穿，从细小处关心他们，我想就可以将他们“戳穿”，我想只有这样才能够把班主任工作做好。

其次，做学习型教师，争成学生的学习榜样。老师的知识肯定是比学生丰富，但是在班级管理方面，对于我来说是一个新人，也是一个学生，因此老师必须要加强在这方面的学习。大家都知道，我们学校的学生整体素质并不是很高，又都是处于比较叛逆的青春期，常常会在思想或者是行为上做出一些令你意想不到的事情，因此想要说服他们并不是一件很容易的事情，即使你说的是对的但学生也并不一定会听，因此，掌握学生的心里变化以及跟他们沟通的时候的方式方法是很重要的。学生来学校主要就是为了学习知识，虽然我不是这个专业的老师，但是我想学习是相通的。因此在平时的学习过程当中，我会跟他们交流我们的学习经验，相互分享各自的学习方法。希望能够给彼此一点借鉴，大家从中有所收益。因此也跟有些同学成为学习上的良师益友。经过今年下半年以来的实验，班级管理较以前有了明显的进步。

今天，很感谢学校组织的这次培训，给我们一个难得的学习机会。通过这次学习让我懂得了爱是教师爱岗敬业不可缺少的一部分。爱事业才能成就事业，爱学生才能获得学生的尊重和爱戴，因此我们必须提高自己，要获得优秀教师的职业素养，这样才能够塑造出优秀的教师形象

第五篇：浅谈医务人员形象塑造

浅谈医务人员形象塑造

医务人员形象包括：医疗质量形象、技术水平形象、服务态度形象、医德医风形象；塑造医务人员的良好形象需要几方面的努力：职业精神教育、专业技能培训、服务态度强化、服务艺术提高。和谐社会包括了社会关系的和谐，也包括人与自然关系的和谐。医疗卫生事业与社会的发展和提高人类自身的生活质量密切相关，医院能否做到和谐发展，不仅事关社会职能的履行，同样事关自身的前途和命运。因此，从某种意义上讲，医务人员作为医院生产力中最活跃、最具创造力的要素，重视对医务人员个体化、多层次需求的研究与管理，是新形势下树立医务人员良好形象营造和谐医院不可欠缺的重要一环。

形象，本意是指某个事物的形状、样式，是人们可以看得见、摸得着的外部表现。后来，随着社会的发展，形象的内涵更加丰富了，把那些看不见、摸不着，潜在的神韵，也当成形象的内涵。这里所说的医务人员形象，指得到社会公众认可的医院工作人员工作的综合反映和外部表现，即医务人员在社会和病员心目中的总体印象。使社会公众对医院工作人员的评价并形成总体印象的因素很多。如医务人员的服务态度、服务质量、人员素质、医疗技术、仪表仪容、医德医风、精神面貌人际关系等等方面。总之，医务人员在社会公众造成印象的因素是多方面的，塑造良好的医务人员的形象要从许多方面努力的。而医务人员形象是个综合性的因素，塑造良好的医务人员形象，是个系统的工程。

塑造医务人员形象虽然包括诸多方面的因素，但是，贯穿这诸多因素的本质和核心是医务人员的信誉。

医务人员的信誉就是医务人员在社会上的威信和影响力，实际上就是医务人员在社会公众和病员心目中的地位。这关系到人心向背的问题。医务人员的信誉就是取信于民的问题，取信于“人”的问题。因此，树立或塑造医务人员信誉的本质就是建立医务人员在人民群众中的信誉问题。

医务人员的信誉不是一个空洞的概念，它是由医务人员的医疗质量信誉、技术水平信誉、服务态度信誉、医德医风信誉等四者所构成。四种信誉，就是四种形象：医疗质量形象、技术水平形象、服务态度

形象、医德医风形象。

医务人员的形象要素

1、医疗质量形象

这是构建和谐医院的关键要素。医院的中心工作是医疗，医疗质量不但关系病人的生命，医疗质量也是医院的生命，是病员就诊的首选条件。其对策是要像对待自己的生命一样对待医疗质量。

所谓医疗质量形象（医疗形象）是由医务人员的医疗质量来创造的。它包括：医疗事故发生的情况；医院各种医疗质量指标；完善的诊疗常规、制度；有效的质量控制措施；卫生行政部门或有关权威部门对医院工作的评价和认证等。

2、技术水平形象

这是构建和谐医院的核心要素。技术水平形象反映了医务人员技术实力和解决业务问题的能力。它包括先进设备的合理使用；技术操作的熟练与准确的程度；诊断的正确率与治疗方法的有效性、安全性和彻底性；各种检查科学性、合理性、正确性和可信性；临床用药的科学性、合理性、安全性、有效性和价廉等。

3、服务态度形象

这是构建和谐医院的第一要素。再好的医疗质量，如果没有好的服务质量，其医疗质量也难以维持和提高。公众对医院服务形象最敏感的就是医务人员的服务态度，其次是方便患者就医的各种服务措施和服务项目。我们的服务态度是热情还是冷淡，是认真负责还是草率应付，是亲近还是疏远，是欢迎还是厌恶，是细心耐心还是粗心大意，这都是服务态度上的问题。

4、医德医风形象

这是构建和谐医院的重中之重。医德医风是医务人员形象的基础和主体。技术、服务和质量等要素都能相对独立地通过医德医风反映，它好比物化了的产品形象被公众直接认知。因此，医务人员除了具备一定的综合素质外，仪表、举止、精神面貌等亦构成医务人员形象要素。

医务人员的形象构建

构建和谐社会中的和谐医院是社会发展历史阶段的必然要求，是社会经济迅猛发展的大势所趋，是我国在新的历史条件下医院发展的必由之路。医务人员是医院的主体，是为患者提供医疗服务的直接提

供者，医务人员的形象在一定程度上代表了医院形象。如果医务人员的形象好，他们的努力工作将吸引更多的病源来医院就诊；如果医务人员的形象不好，将直接损害医院的利益。

医务人员的形象对于和谐医院而言至关重要的。医务人员不但需要具备精湛的医疗技术、全新的服务理念，还要用亲情和爱心全方位、全流程地为患者提供超出其期望的服务。

1、职业精神教育

加强思想道德教育，为树立医务人员的良好形象提供医务人员的素质保证。医务人员要在医疗服务过程中发挥积极的作用，就必须加强职业道德、职业责任、职业纪律、职业荣誉的教育，通过教育将社会主义的道德规范和观念灌输给医务人员，使其树立起“全心全意为人民服务，一切以病人为中心”的医德风范并逐渐转化为自觉践行的医疗活动道德行为。一个关心患者、贴近患者、倾听患者诉说，以言行表明是患者的“亲人”的医务人员，才能获得患者的信任，才能为建立医务人员的良好整体形象打下基础。

2、专业技能培训

医务人员专业技能的强弱是医疗质量高低的直接反映，关系到患者的生命安全和心理健康，而是否能够熟练地运用新技术、新业务也是衡量医务人员水平的标志。医务人员专业技能包括医疗技术与心理治疗。因此，医务人员必须加强业务学习，要有不断进取的精神，对业务要精益求精，充分利用自己的技术更好地为患者服务。不但要持之以恒地刻苦学习，还要学习医疗领域中的新技术新知识，提高知识层面，丰富知识积累，并运用心理疏导、心理干预技术解决患者心理障碍，辅助临床治疗。

3、服务态度强化

医疗服务意识是医务人员的服务思想、服务观念的问题，这是内在的，服务态度则是外在的，它直接反映我们医务人员的服务形象。医务人员要获得良好的形象，在创造高水平的医疗质量的同时，还是创造优质的服务。做到患者至上，服务为先，想患者所想，急患者所急，以病人为中心，在规范作为的同时为患者提供尽可能的方便。良好的服务，对树立医务人员良好的信誉和形象是至关重要的。

4、服务艺术提高

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。医疗服务不仅是一门科学，而且是一门艺术。医疗服务艺术集中表现在医疗服务行为美和医疗服务的语言美两个方面。医务人员通过服务工作，表现出“白衣天使”的美好神韵和“健康卫士”的气度。做到仪表端庄，严谨认真，以自己的服务行为，取得患者的信任，成为患者的朋友，聆听患者的倾诉，为患者排忧解难。“言为心声”。医务人员美好的语言是医务人员心灵美的反映。医圣希波克拉蒂说过，医生有两种东西可以治疗：一是药物，二是语言。言能治病，也能致病。在医学模式转向生物、心理、社会医学的今天，医务人员讲究语言艺术具有特殊的重要意义。

总之，树立医务人员的良好形象，为构建社会主义和谐医院、为提高人民群众的健康水平做出我们应有的贡献。