第一篇：甘肃联通2013年客服代表互联网业务技能竞赛顺利开展

甘肃联通2013年客服代表互联网

业务技能竞赛顺利开展

为进一步促进客服代表熟练掌握微信营业厅、网上营业厅、手机营业厅及短信营业厅的使用、操作和办理技能，在省分公司工会和电子商务部的大力支持下，客户服务部成功举办了甘肃联通2013年客服代表互联网业务技能竞赛。

本次竟赛分为个人赛与团体赛两部分。9 月17日，在联通办公楼举办了本次竞赛的个人赛，呼叫中心全体客服代表参与，选拔赛内容以“四厅”理论与实际操作相结合，并评出了综合成绩优秀个人奖；9 月23日上午，在会议室举办了由个人赛选拔出的客服代表进行团体决赛，团体赛经过必答、抢答、风险、情景模拟四个环节组成，最终评选出优秀团体奖。整个比赛过程精彩纷呈，充分展现了参赛队员们良好的个人风貌群策群力的团队力量。

通过此次竞赛，丰富了客服代表服务及问题解决能力，大赛取得的成绩也将作为客服呼叫中心工作的一个新起点，继续秉承“以客户为中心”的服务理念，为联通客户提供更加优质、满意的服务。

第二篇：联通心短信业务客服文档

联通“心短信”业务客服文档

一、业务名称：心短信

二、业务介绍：山东联通“心短信”业务一期提供10个大类共35个子类的短信内容（同时设置了8个类别的个性化内容套餐），定制业务的用户可自由选择每日接收的短信内容，平台将根据用户选择精确提供相应长短信内容。

三、短信接入号：1062889666

四、用户范围：山东联通手机用户

五、业务内容：系统提供八项个性内容套餐，可通过短信、登陆WAP站点、登陆互联网站点方式选择，具体套餐如下：魅力先生、时尚丽人、校园风采、中年生活、大众健康、孕育之美、家有宝贝、幽默空间。

六、业务使用方式：开通联通“心短信”业务，可以选择“默认方式”或“个性套餐方式”体验该业务。包月费均为3元/月。

七、开通、取消方式：

编辑短信8发送至1062889666开通山东联通“心短信”服务，编辑短信QX发送至1062889666取消。免费体验用户编辑短信QXTY发送至1062889666取消。

第三篇：甘肃联通炫音业务操作手册

甘肃联通炫音业务操作手册

功能介绍：

甘肃联通“炫音”业务是一项在通话过程中，由主叫用户为被叫用户设定特殊个性化背景音效的全新的语音业务。它能在通话的过程中，播放主叫用户定制的音乐或特效音响作为通话时的背景声音。

定制/退定方式：

炫音可以通过甘肃联通自有营业厅、短信、10010客服热线进行定制或退定。

拨打方式：

拨打方式：101566加对方号码，（固定电话和小灵通前加拨区号）。

使用范围：

甘肃省内使用。

收费标准：

5元/月，语音通信费本地0.2元/分钟，省内漫游时0.3元/分钟。

第四篇：客服中心开展员工业务技能竞赛1

客服中心开展员工业务技能竞赛

为了进一步提高员工业务技能和服务水平，激发员工学技术、练本领、比技能的热情，同时为一线员工搭建一个切搓技艺、交流技术的平台。5月20日，客服中心开展了2014年热线业务技能竞赛，来自中心的客户代表参加了竞赛。

此次业务竞赛分为理论考试和实际操作两部分组成。理论考试和现场操作考试各占总成绩的50%。理论考试试题以客服中心开展的“电力百事通”知识、“电话服务手册”等知识为主要内容；实际操作以热线业务处理（结合Excel、OA及飞秋的基本应用）为主要内容。竞赛严肃认真，独立完成，评出了一、二、三等奖。其中笔试成绩低于70分、实际操作不是满分的，需补考，直至合格。

第五篇：XX省联通互联网专业维护技能竞赛试题解析

XX省联通维护技能竞赛 互联网专业笔试试题

一、单项选择题（将正确答案的标号填在题目的括号内，每题1分，共40分）1、802.1X是IEEE为了解决基于()的接入控制而定义的一个标准。A、IP地址 B、VLAN C、端口 D、MAC地址 答案：C

2、BGP 路由选择算法考虑（）因素。A、Multi-exit discriminator(MED)B、管理距离（Administrative distance）C、网段掩码长度（Prefix length）D、Communities 答案：A

3、下面的（）命令是设臵接口的OSPF cost值。A、ip ospf no-default cost B、ip ospf no-summary cost C、ip ospf cost cost D、ip ospf-cost cost 答案：C

4、启用STP的缺省情况下，以下（）交换机将被选为根桥 A、拥有最小MAC地址的交换机 B、拥有最大MAC地址的交换机 C、端口优先级数值最高的交换机 D、端口优先级数值最低的交换机 答案：A

5、如果两条路由具有相同的权重（weight）和本地优先(local preferences),有可达的下一跳，而且都起始于其它的路由器，那么BGP路由选择中的下一个决定因素是（）。

A、Multi-exit discriminator(MED)B、AS 路径长度 C、Origin D、最小的IGP 成本值（metric）答案：B

6、当今世界上最流行的TCP/IP协议的层次并不是按OSI参考模型来划分的，相对应于OSI 的七层网络模型，没有定义（）。

A、物理层与链路层

B、链路层与网络层

C、网络层与传输层

D、会话层与表示层 答案：D 7、10.254.255.19/255.255.255.248的广播地址是（）。A、10.254.255.23 B、10.254.255.24 C、10.254.255.255 D、10.255.255.255 答案：A

8、当主机发送ARP请求时，启动了VRRP协议的哪个设备用什么MAC来进行回应？()A、Master网关用自己的物理MAC回应 B、Master网关用虚拟MAC回应

C、Slave网关用自己的物理MAC回应 D、Slave网关用虚拟MAC回应 答案：B

9、BGP为默认设臵, 从AS1得到一条路由,其MED值是10。从AS2得到另一条路由其MED值是500，能否选择一条路由? 假设两条路由具有相同的权重,本地优先,AS_PATH和外部的origin。

A、不能。只有来自同一个AS的多条路由才考虑MED B、不能。需要考虑AS_PATH C、不能。需要考虑路由器ID D、能。选择MED值较低的路由 答案：A

10、远程终端用户通过异步线路拨号进入路由器时建立的是哪种连接？ A、正向连接 B、反向连接 C、移动连接 D、停止（stop）连接 答案：A

11、IEEE 802.1Q的标记报头将随着使用介质不同而发生变化，按照IEEE802.1Q标准，标记实际上嵌在（）。

A、源MAC地址和目标MAC地址前 B、源MAC地址和目标MAC地址中间 C、源MAC地址和目标MAC地址后 D、不固定 答案：C

12、主机和接入集中器之间一个正确的PPPOE过程应该是（）。A、PADI－>PADO－>PADR－>PADS－>LCP－>认证请求－>认证通过－>IPCP－>访问Internet－>终结PPP会话

B、PADO－>PADI－>PADR－>PADS－>LCP－>认证请求－>认证通过－>IPCP－>访问Internet－>终结PPP会话

C、PADI－>PADO－>PADS－>PADR－>LCP－>认证请求－>认证通过－>IPCP－>访问Internet－>终结PPP会话

D、PADI－>PADR－>PADO－>PADS－>LCP－>认证请求－>认证通过－>IPCP－>访问Internet－>终结PPP会话

答案：A

13、RADIUS协议当中，如果radius-server拒绝了认证的请求，那么它一般会在3号报文的（）属性中体现出来拒绝的原因。

A、11号属性

B、26-18属性 C、18号属性 D、26-19属性 答案：C

14、OSPF中的拓扑数据库（LSDB）在路由上是通过（）来更新的。A、LSU B、LSD C、LSP D、路由更新 答案：A

15、在部分网状拓扑的ATM网络中，与其它AS建立邻居关系时，需要配臵（）以便让NBMA网络正常工作。

A、ebgp multihop B、ibgp multihop C、next hop self D、具体的 neighbor命令 答案：C 16、10BASE-T标准的物理介质是（）。A、粗同轴电缆 B、细同轴电缆 C、双绞线 D、光纤 答案：C

17、将172.16.100.0/24和172.16.106.0/24地址聚合应该选择（）表达方式。

A、172.16.0.0/24 B、172.16.100.0/20 C、172.16.106.0/20 D、172.16.96.0/20 答案：D

18、以下有关OSPF网络中BDR的说法正确的是（）。A、一个OSPF区域（AREA）中只能有一个BDR B、某一网段中的BDR必须是经过手工配臵产生

C、只有网络中priority第二大的路由器才能成为DR D、只有NBMA或广播网络中才会选举BDR 答案：D

19、DES的解密和加密使用相同的算法，只是将（）的使用次序反过来。A、密码 B、密文 C、子密钥 D、密钥 答案：C 20、IP报文头中固定长度部分为（）字节。A、10 B、20 C、30 D、40 答案：B

21、OPSF邻接的状态“down”意味着（）。

A、互联的接口处于“line down”和协议“down”的状态 B、在接口上没有“Hello”包被发送 C、接口是处于关闭状态

D、在这个端口上没有收到“Hello”包 答案：D

22、移频键控方法是通过改变载波信号（）来表示数字0和1的。A、相位值 B、角频率 C、频率 D、振幅 答案：B

23、RIP V2 的多播方式以多播地址（）周期发布 RIP V2 报文 A、224.0.0.0 B、224.0.0.9 C、127.0.0.1 D、220.0.0.8 答案：B

24、下列（）OSPF报文中会出现完整的LSA信息。A、HELLO报文（Hello Packet）；

B、DD报文（Database Description Packet）； C、LSR报文（Link State Request Packet）； D、LSU报文（Link State Update Packet）； 答案：D

25、报文头中协议号字段的内容对应于TCP是（）。A、17 B、6 C、23 D、1 答案：B

26、下面（）描述了在ABR上聚合intraarea路由的命令行。A、ip route summarize area-id network-address networkmask B、summary-address network-address network-mask C、area area-id range network-address network-mask D、summary area-id network-address network-mask 答案：C

27、IEEE 802.4是下面哪一种局域网标准？ 正确的选项是（）。A、以太网 B、生成树 C、令牌环 D、令牌总线 答案：D

28、某用户申请到一个C类IP地址，但要连接6个的子公司，最大的一个子公司有26台计算机，每个子公司在一个网段中，则子网掩码应设为（）。

A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.192 D、255.255.255.224 答案：D

29、已知某台路由器的路由表中有如下两个表项： Destination/Mast protocol preferen Metric Nexthop/Interface 9.0.0.0/8 OSPF 10 50 1.1.1.1/Serial0 9.1.0.0/16 RIP 100 5 2.2.2.2/Ethernet0 如果该路由器要转发目的地址为9.1.4.5的报文，则下列说法中正确的是（）A、选择第一项，因为OSPF协议的优先级高。

B、选择第二项，因为RIP协议的花费值（Metric）小。

C、选择第二项，因为出口是Ethternet0，比Serial0速度快。

D、选择第二项，因为该路由项对于目的地址9.1.4.5来说，是更精确的匹配。

答案：D 30、在OSPF路由协议中，一个普通的路由器和BDR之间的关系是（）。A、Neighbor B、Adjacency C、没有关系

D、以上答案均不正确 答案：B

31、常用的压缩编码主要有统计编码、（）和变换编码。A、数字编码B、二进制码C、量化编码D、预测编码 答案：D

32、从整个Internet 的观点出发，如何有效的减少路由表的规模？ A、增加动态路由的更新频率 B、使用路由过滤策略 C、划分VLAN D、路由聚合 答案：D

33、IS-IS路由器使用（）建立并维护邻接关系。A、OSH B、IIH C、ISK D、CLH 答案：B

34、传统以太网的最大传输包长MTU是（）。A、1522 B、1518 C、1500 D、1482 答案：B

35、在路由器中，决定最佳路由的因素是（）A、最小的路由跳数 B、最小的时延

C、最小的metirc值 D、最大的带宽 答案：C

36、以下不属于组播路由协议的是（）。A、PIM B、IGRP C、IGMP D、DVMRP 答案：B

37、CHAP是三次握手的验证协议，其中第一次握手是（）。A、被验证方直接将用户名和口令传递给验证方

B、验证方生成一段随机报文加自己的用户名传递到被验证方

C、被验证方生成一段随机报文，用自己的口令对这段随机报文进行加密，然后与自己的用户名一起传递给验证方

D、主验证方生成一段随机报文，用自己的口令对这段随机报文进行加密，然后与自己的用户名一起传递给验证方

答案：B

38、PPPOE包含哪两个阶段？ A、发现阶段和验证阶段 B、发现阶段和会话阶段 C、验证阶段和会话阶段 D、验证阶段和拆链阶段 答案：B

39、下列哪个命令启用IKE？ A、crypto isakmp enable B、crypto isakmp policy C、crypto isakmp key D、show crypto isakmp policy 答案：A 40、在IS-IS中，不是连接到LAN的每一台路由器通告到LAN中所有其他路由器的邻接关系，而是将整个LAN当作一台路由器。该路由器被称为（）。

A、区域 B、集群 C、LSDB D、伪节点 答案：D

二、不定项选择题（将正确答案的标号填在题目的括号内，每题2分，共60分）

1、你向上联的运营商宣告了一组独立于运营商的地址,但是运营商并不向因特网宣告你的网段,而且也不向你宣告别的客户路由,那么你和该运营商之间的关系是（）。

A、断开的连接

B、中转网络（Transit）

C、其他AS可能无法跟踪（traceroute）到通往你的网段 D、Peer 对等关系 答案：B，C

2、下面（）是LMI协议的功能。A、维护链路状态 B、维护PVC的状态 C、通知PVC的增加 D、通知PVC的删除 答案：A，B，C，D

3、在IP报文头的字段中，以下（）内容和IP报文分片有直接的关系。A、源IP地址 B、片偏移

C、标识字段（Identification）D、标志字段（MF、DF字段）答案：B，C，D

4、如下DHCP协议中的四种报文，可能以广播方式发送的有（）。A、discover B、offer C、request D、ack 答案：A，C

5、下列哪几种是ADSL调制方法。A、CAP B、DMT C、G.lite D、2B1Q 答案：A、B、C

6、应该使用（）BGP功能去影响iBGP路由器选择离开该自治域（AS）的出口。

A、Multi-exit discriminator(MED)B、附加（prepending）AS路径 C、本地优先（local preference）D、权重（weight）答案：B，C

7、在PE之间传递VPNV4路由的过程中，下面描述正确的是？

A、VRF的路由加上RD作为VPNV4的路由前缀被MP-BGP传送至对端PE B、VRF的路由加上RT作为VPNV4的路由前缀被MP-BGP传送至对端PE C、对端PE根据RD的属性决定将VPNV4的路由插入本地的哪个VRF表 D、对端PE根据RT的属性决定将VPNV4的路由插入本地的哪个VRF表 答案：A、D

8、（）网络类型中会有DR和BDR（选出所有可能的选项）。A、广播 B、点对点

C、非广播多访问的广播网络

D、非广播多访问的点对多点网络 答案：A，C

9、哪些是自治域(AS)定义的属性。

A、仅受一个组织管理的一组路由器和地址

B、受全局一致的路由策略管理一组路由器和地址 C、使用相同IGP协议的一组路由器和地址

D、受一个或多个组织管理的一组路由器和地址 答案：B，D

10、哪个IGP不适合在加入因特网路由的AS中运行? A、RIPv1 B、RIPv2 C、OSPF D、IGRP 答案：A，D

11、NAS侧和RADIUS SERVER侧的配臵必须相同的是（）。A、RADIUS协议类型 B、KEY C、认证端口 D、计费端口 答案：A，B，C，D

12、在MPLS VPN中，关于RT的说法，下面正确的是？ A、RT的英文全称是ROUTE TARGET B、RT通过MP-BGP的COMMUNITY属性进行传送的 C、一个网段只能包含一个RT属性值 D、一个网段可以包含多个RT属性值 答案：A，B，C

13、当IPSEC VPN的中心节点使用VRRP冗余热备方式组网时，为避免主设备DOWN机导致VPN连接长时间中断，可以采取哪些方案（）A、使用IKE KEEPALIVE功能 B、使用IPSEC KEEPALIVE功能 C、使用IPSEC DPD功能 D、调整安全联盟的生存周期 答案：A，C，D

14、在MPLS VPN中，关于CE和PE间的路由协议，下列说法错误的是？ A、一个PE和多个CE间不能同时运行OSPF协议 B、一个PE和多个CE间可以同时运行OSPF协议

C、一个PE和多个CE间不能运行OSPF协议的同一个进程 D、一个PE和多个CE间可以运行OSPF协议的同一个进程 答案：A、D

15、以下关于下一跳属性说法正确的是（）

A、BGP在向IBGP对等体通告从EBGP对等体得来的路由时，不改变下一跳属性

B、BGP在向EBGP对等体通告路由时，下一跳属性是与本地BGP路由器连接的对端路由器的端口地址

C、路由信息在同一共享子网上的BGP对等体之间传输不会改变下一跳属性 D、以上说法都不对 答案：A，C

16、在SNMP协议中，NMS（Network Management Station)向代理（Agent）发出的报文有（）。

A、GET B、GET NEXT C、SET D、REQUEST 答案：A，B，C

17、关于IP报文头的TTL字段，以下说法正确的有（）。

A、TTL主要是为了防止IP报文在网络中的循环转发，浪费网络带宽 B、在正常情况下，路由器不应该从接口收到TTL=0的IP报文 C、TTL的最大可能值是65535 D、IP报文每经过一个网络设备，包括Hub、Lan Switch和路由器，TTL值都会被减去一定的数值。

答案：A，B

18、网络技术中，主要攻击检测方法有（）。

A、基于审计的攻击检测技术B、基于神经网络的攻击检测技术 C、基于专家系统的攻击检测技术D、基于模型推理的攻击检测技术 答案：A、B、C、D

19、在MPLS VPN中，下面关于RD的说法正确的是？ A、RD的英文全称是ROUTE DISTINGUISHER B、同一个PE上的不同VRF可以配臵相同的RD C、不同PE上的VRF可以配臵相同的RD D、不同PE上的VRF可以配臵不同的RD 答案：A、C、D 20、RADIUS 协议中，CODE=1报文里可能携带的属性包括（）。A、User-Name

B、Framed-Protocol C、Framed-IP-Address D、Filter-ID 答案：A，B，C 21、2006年版维护规程网络设备分册第六篇互联网设备中，第437条关于故障处理的基本原则下述正确的有（）

A、故障处理中应该先边缘，后核心 B、故障处理中应该先本端，后对端。

C、当两个以上的故障同时发生时，对重大阻断、重要大客户故障等予以优先处理。

D、监测IP传输电路是否正常，应以传输设备环测为依据。答案：B、C

22、MPLS的工作模式有哪几种？

A、帧模式 B、信元模式 C、字节模式 D、比特模式

答案：A、B

23、以下属于ospf的area类型的有（）A、Stub area B、Totally stub area C、Not so stub area D、Backbone area 答案：A、B、C、D 24、2006年版维护规程网络设备分册第六篇互联网设备中，关于路由协议安全以下描述正确的有（）。

A、路由设备间建立BGP邻居关系时，必须通过加密口令认证。B、对于BGP网络，原则上应避免设臵独立的路由反射器（RR），以避免路由控制数据与业务转发数据的分离。

C、为保证路由信息的完整，在BGP路由器上严禁进行任何目的的BGP路由过滤。

D、为了保证公众互联网(China169)骨干网路由稳定性及安全性，骨干网原则上不直接接入用户及业务电路。

答案：A、D

25、在广播的多访问网络中，哪些路由器会与DR Other形成邻接（选出所有可能的选项)。

A.DR Other B.BDR C.DR D.RP 答案：B, C

26、计算机网络的拓扑结构可分为（）。

A、总线型网络B、星型网络C、树型网络D、环形网络 答案：A、B、C、D

27、以下哪些是属于BGP的报文类型（）

A、OPEN B、UPDATE C、NOTIFICATION D、KEEPLIVE 答案：A、B、C、D

28、FTP需要2个端口，一个端口是作为控制连接端口，也就是21这个端口，用于发送指令给服务器以及等待服务器响应；另一个端口是数据传输端口，端口号为20（仅PORT模式），是用来建立数据传输通道的，作用主要有（）。

A、从客户向服务器发送一个文件B、从服务器向客户发送一个文件 C、从服务器向客户发送文件或目录列表 D、从客户向服务器发送目录 答案：A，B，C

29、OSPF操作中的三个区域是（）。A.链路状态路由 B.最短路径计算 C.LSA flooding D.邻居的发现和邻接的建立 答案：B, C, D 30、BGP如何利用AS_PATH参数? A、识别属于一组特定网段的前缀 B、避免路由环路

C、识别进行了地址聚合（Aggregate）的AS D、从多个可用路径中做选择 答案：B，D