第一篇：如何打造烟草功能终端

如何打造烟草功能终端

作为基层营销部，在目前店面形象、陈列规范、明码标价等硬终端建设的基础上，在网上订货软终端建设的推动下，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升客户价值，实现共同发展。在笔者所在辖区市公司的指导下，区营销部应聚焦目标、强化责任，把握难点，突出重点，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，完成功能终端初期建设目标。实现宣传发动“全覆盖”，客户选取“三结合”，客我互动 “三体验”。

一、深入动员，广泛宣传，提高客户知晓率与参与度 建设功能终端的前提是客户自主参与，只有基层营销部后台措施具体，中台组织得力，前台宣传到位，才能提高客户的知晓率与参与度。一是要制定措施，分步推进。成立工作专班，制定《区局（营销部）功能终端创建方案》，细化措施，梳理流程。在规范守法的前提下，对于“有硬件、有意愿”客户，进入实施阶段，明确权利义务，做好安装准备；对于“有硬件、无意愿”客户，进入攻坚阶段，宣传到位、责任到人；对于“无硬件，有意愿”客户，进入发展阶段，宣传造势，交流互动；二是要内部动员，明确目标。召开区局全员宣传发动会，在初步摸底调查店内配置电脑客户占比基础上，确定一年时间的分步工作目标。要求全体工作人员

按照调查好、打造好、发展好、巩固好、发挥好的“五好”要求，推进功能终端建设工作。还可以为每名员工电脑安装“功能终端”屏保，起到营造氛围、耳渲目染的培训效果；三是要外部宣传，提高认知。区营销部应充分利用专卖社区化宣传阵地优势，大力开展“功能终端社区行”活动。联系全区社区悬挂“共建烟草客户，打造功能终端”宣传标语，选择辐射效果强的社区张贴板报，引起社区关注，加强客户感知。为使客户更加明确功能终端的权利义务，区营销部应印制《功能终端宣传卡》，向辖区客户全发放、全覆盖、全签收。并向符合条件客户发放《柜台、店招LOGO形象资料》，使客户从感官上加深对“形象提升”的认知度。应充分挖掘新办证客户的终端价值，通过行政服务大厅资料宣传、新柜台展示及客户经理、市管员联动服务，使“有硬件”新客户的启蒙培训成为功能终端培训，使新客户尽快成为“三自”客户，拓宽发展渠道。各市场部要分别组织客户代表召开“功能终端建设互动会”，从店面形象、陈列规范到品牌培育、宣传促销，从信息对接、消费跟踪到能力提升、功能发挥，以PPT生动形式进行集中培训与客户交流。突出解决客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，为后期吸收入网创造条件，使客户与“功能终端”的距离越来越近。

二、点面结合，优化布局，确保客户选取的代表性与引领性

解决了客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，在符合条件且自愿参与的前提下，紧接而来的就是“选取什么样的客户”问题。功能终端客户应具备一定的经营管理理念，经营能力较强，店面形象较好。既是优质客户的代表，也是普通客户的“领头羊”，代表性与引领性是其属性特征。经过客户提报，资格审核，可以按照“三结合”的方式，精心筛选客户，优化客户布局，促进功能终端向纵深方向发展。首先是按标准选取与自愿参与相结合；其次是精心筛选与以点带面相结合。信息采集户是功能终端中的功能终端，要充分发挥其客户传帮带作用，形成以点带面的宣传辐射效应，保持客户“自我发展”的标杆影响力。区营销部在客户选取上要突出其周边客户，原则上要求每名客户经理至少发展与信息采集户同街道1-2名客户加入功能终端；然后是优化布局与成片发展相结合。示范街是品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆，也是功能终端展示的窗口。区营销部可充分利用示范街客户形象、能力、诚信建设集中展示的规模效应，大力突出功能终端客户的成片发展。要求市场部功能终端客户拓展的第一路径既以示范街为中心，并在考核激励上予以重点关注，达到功能终端依托示范推进的目的。

三、建立制度，控制过程，促进客户发展的针对性与持续性

功能终端客户的选取、维护与打造是一个循序渐进的过程，既要把握方向，也要适度有序，这就要求基层营销部一定要在控制过程、分析客户的基础上，把握进度，提高效率。在功能终端建设初期，推进工作的主要瓶颈一是如何解除“有硬件、无意愿”客户的“信息对接”疑虑，并对“形象提升”、“货源倾斜”服务项目形成共识、产生预期；二是如何开展对“无硬件、有意愿”客户的宣传造势，使其感受功能终端对卷烟经营带来的有效帮助，购置硬件，尽快加入。在广泛宣传、精心筛选的前提下，区营销部应建立三个制度，解决两个问题，促进客户发展。首先是建立《工作周报制度》，每周通报各市场部推进进度、工作质量，进一步把握难点、明确重点；其次是建立《目标客户分析制度》，从选取客户后第二周起每名客户经理以表格形式动态记录“有硬件、无意愿”客户的资料信息、原因分析与下一步工作措施；然后是建立《目标客户走访制度》，针对“有硬件、无意愿”与“无硬件、有意愿”的客户，客户经理、市场经理每周走访一次。并在“周例会”上分析问题，交流经验，制定措施。以目标引领、过程控制、持续改进，扎实推进功能终端建设。

四、优化服务，客我互动，提升功能终端的满意度与忠诚度

功能终端选取维护后，只有优化服务，发挥功能，保障客户利益，才能实现客户与终端共成长。区营销部针对首批

上线运行客户、已选取客户和目标客户三个层面，应大力开展客我互动，增加客户感知，立足功能、服务、培训三个体验，努力提高功能终端客户的满意度与忠诚度。一是开展功能体验。各市场部针对已选取客户和“有硬件，无意愿”目标客户分批次就近组织信息采集户、示范店客户参观交流。体验库存管理、优化订货的功能发挥，体验店招、柜台的形象提升；二是开展服务体验。区营销部应制定《功能终端客户服务制度》，明确功能终端上线客户的服务标准。要求客户经理每周开展一次驻店式服务，根据购销存信息，提供订货指导，跟踪消费群体，突出品牌培育。以客户经营能力与获利水平的提升，促进功能终端的规范运行与推广应用；三是开展培训体验。区营销部面向选取客户还应印制下发《功能终端使用手册》，组织开展集中培训，从硬件操作和软件使用上增强客户信心，强化管理意识。面向上线客户，建立功能终端培训QQ群专栏。以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色，履行凡客户咨询功能终端，管理员必当日回帖回复、客户经理必一周上门服务、区营销部必月内回访满意度的三项承诺。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力使功能终端客户扫码放心、订货省心、形象开心、获利舒心。

第二篇：如何打造烟草功能终端

如何打造烟草功能终端

作为基层营销部，在目前店面形象、陈列规范、明码标价等硬终端建设的基础上，在网上订货软终端建设的推动下，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升客户价值，实现共同发展。在笔者所在辖区市公司的指导下，区营销部应聚焦目标、强化责任，把握难点，突出重点，分宣传发动、客户选取、客我互动三个阶段，完成功能终端初期建设目标。实现宣传发动“全覆盖”，客户选取“三结合”，客我互动 “三体验”。

一、深入动员，广泛宣传，提高客户知晓率与参与度

建设功能终端的前提是客户自主参与，只有基层营销部后台措施具体，中台组织得力，前台宣传到位，才能提高客户的知晓率与参与度。一是要制定措施，分步推进。成立工作专班，制定《区局（营销部）功能终端创建方案》，细化措施，梳理流程。在规范守法的前提下，对于“有硬件、有意愿”客户，进入实施阶段，明确权利义务，做好安装准备；对于“有硬件、无意愿”客户，进入攻坚阶段，宣传到位、责任到人；对于“无硬件，有意愿”客户，进入发展阶段，宣传造势，交流互动；二是要内部动员，明确目标。召开区局全员宣传发动会，在初步摸底调查店内配置电脑客户占比基础上，确定一年时间的分步工作目标。要求全体工作人员按照调查好、打造好、发展好、巩固好、发挥好的“五好”要求，推进功能终端建设工作。还可以为每名员工电脑安装“功能终端”屏保，起到营造氛围、耳渲目染的培训效果；三是要外部宣传，提高认知。区营销部应充分利用专卖社区化宣传阵地优势，大力开展“功能终端社区行”活动。联系全区社区悬挂“共建烟草客户，打造功能终端”宣传标语，选择辐射效果强的社区张贴板报，引起社区关注，加强客户感知。为使客户更加明确功能终端的权利义务，区营销部应印制《功能终端宣传卡》，向辖区客户全发放、全覆盖、全签收。并向符合条件客户发放《柜台、店招LOGO形象资料》，使客户从感官上加深对“形象提升”的认知度。应充分挖掘新办证客户的终端价值，通过行政服务大厅资料宣传、新柜台展示及客户经理、市管员联动服务，使“有硬件”新客户的启蒙培训成为功能终端培训，使新客户尽快成为“三自”客户，拓宽发展渠道。各市场部要分别组织客户代表召开“功能终端建设互动会”，从店面形象、陈列规范到品牌培育、宣传促销，从信息对接、消费跟踪到能力提升、功能发挥，以PPT生动形式进行集中培训与客户交流。突出解决客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，为后期吸收入网创造条件，使客户与“功能终端”的距离越来越近。

二、点面结合，优化布局，确保客户选取的代表性与引领性

解决了客户“为什么要加入功能终端”的意识问题，在符合条件且自愿参与的前提下，紧接而来的就是“选取什么样的客户”问题。功能终端客户应具备一定的经营管理理念，经营能力较强，店面形象较好。既是优质客户的代表，也是普通客户的“领头羊”，代表性与引领性是其属性特征。经过客户提报，资格审核，可以按照“三结合”的方式，精心筛选客户，优化客户布局，促进功能终端向纵深方向发展。首先是按标准选取与自愿参与相结合；其次是精心筛选与以点带面相结合。信息采集户是功能终端中的功能终端，要充分发挥其客户传帮带作用，形成以点带面的宣传辐射效应，保持客户“自我发展”的标杆影响力。区营销部在客户选取上要突出其周边客户，原则上要求每名客户经理至少发展与信息采集户同街道1-2名客户加入功能终端；然后是优化布局与成片发展相结合。示范街是品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆，也是功能终端展示的窗口。区营销部可充分利用示范街客户形象、能力、诚信建设集中展示的规模效应，大力突出功能终端客户的成片发展。要求市场部功能终端客户拓展的第一路径既以示范街为中心，并在考核激励上予以重点关注，达到功能终端依托示范推进的目的。

三、建立制度，控制过程，促进客户发展的针对性与持续性

功能终端客户的选取、维护与打造是一个循序渐进的过程，既要把握方向，也要适度有序，这就要求基层营销部一定要在控制过程、分析客户的基础上，把握进度，提高效率。在功能终端建设初期，推进工作的主要瓶颈一是如何解除“有硬件、无意愿”客户的“信息对接”疑虑，并对“形象提升”、“货源倾斜”服务项目形成共识、产生预期；二是如何开展对“无硬件、有意愿”客户的宣传造势，使其感受功能终端对卷烟经营带来的有效帮助，购置硬件，尽快加入。在广泛宣传、精心筛选的前提下，区营销部应建立三个制度，解决两个问题，促进客户发展。首先是建立《工作周报制度》，每周通报各市场部推进进度、工作质量，进一步把握难点、明确重点；其次是建立《目标客户分析制度》，从选取客户后第二周起每名客户经理以表格形式动态记录“有硬件、无意愿”客户的资料信息、原因分析与下一步工作措施；然后是建立《目标客户走访制度》，针对“有硬件、无意愿”与“无硬件、有意愿”的客户，客户经理、市场经理每周走访一次。并在“周例会”上分析问题，交流经验，制定措施。以目标引领、过程控制、持续改进，扎实推进功能终端建设。

四、优化服务，客我互动，提升功能终端的满意度与忠诚度

功能终端选取维护后，只有优化服务，发挥功能，保障客户利益，才能实现客户与终端共成长。区营销部针对首批上线运行客户、已选取客户和目标客户三个层面，应大力开展客我互动，增加客户感知，立足功能、服务、培训三个体验，努力提高功能终端客户的满意度与忠诚度。一是开展功能体验。各市场部针对已选取客户和“有硬件，无意愿”目标客户分批次就近组织信息采集户、示范店客户参观交流。体验库存管理、优化订货的功能发挥，体验店招、柜台的形象提升；二是开展服务体验。区营销部应制定《功能终端客户服务制度》，明确功能终端上线客户的服务标准。要求客户经理每周开展一次驻店式服务，根据购销存信息，提供订货指导，跟踪消费群体，突出品牌培育。以客户经营能力与获利水平的提升，促进功能终端的规范运行与推广应用；三是开展培训体验。区营销部面向选取客户还应印制下发《功能终端使用手册》，组织开展集中培训，从硬件操作和软件使用上增强客户信心，强化管理意识。面向上线客户，建立功能终端培训QQ群专栏。以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色，履行凡客户咨询功能终端，管理员必当日回帖回复、客户经理必一周上门服务、区营销部必月内回访满意度的三项承诺。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力使功能终端客户扫码放心、订货省心、形象开心、获利舒心。

目前，烟草基层营销部正按照行业建设“三自”客户，打造功能终端的要求，聚焦目标、发挥能动，大力推进终端建设。在功能终端客户“自愿参与”的前提下，通过动态管理、优化服理、发挥功能，激发客户的能动性，激发客我的互动性，逐步实现客我从“建终端”到“用终端”转变。但在具体工作中，还存在着以下三个方面的问题：

一是功能终端的运用意识如何提高。目前功能终端客户对于信息采集与应用的意识不强，扫码销售的目的不明确，购销存管理系统的运用不积极。客户认为“信息对接”仅是为了获取烟草的货源支持和终端配置，而非“自我发展”的需要，对于“信息对接”始终处于被动应付阶段。由此原因，而长期引发数据不上传、集中扫码、虚假扫码现象。如何有效实施分类管理与服务，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，是亟需解决的问题。

二是功能终端的价值如何综合体现。功能终端客户月度数据上传率、吻合率考核，仅仅是对客户运行质量和效率的检验，但只展现了一定的规范性指标要求，还不完全具备综合性功能评价。具体表现为基层营销部对于目标客户、上线客户的终端价值、发展趋势、运行状态分析不够。无法通过数理分析，指导客户与终端共成长，践行烟草与客户共发展。

三是功能终端的培训效果如何增强。虽然目前功能终端具有了市、区两级体验式培训的机会，但是由于现场观摩时间短、客户“一对一”交流机会少等原因，客户的一些个性化问题与疑虑，并未得到有效解决与消除，客我互动的培训效果还有待进一步增强。

针对以上三个方面的问题，基层营销部应开展动态评估、实施分类管理、优化客户服务，创新培训方式，进一步推进功能终端建设向纵深方向发展。

1、开展动态评估，提高终端效率

目前，在市公司持续对功能终端客户投入“三合一”（店招牌、柜台、扫码枪）的终端建设基础上，为形成优胜劣汰的动态管理机制，提高功能终端运行质量与效率，基层营销部应制定实施《功能终端动态评估管理办法》。采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式对功能终端进行评估。即每季度第一个月区客服部、市场部共同按照《功能终端动态评估评分细则》为上季度功能终端进行评分。总分100分，其中产品形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪各占20分。综合评分在 95分以上为“优秀”，85-95分为“良好”，71-84分为“合格”，70分以下为“不合格”。

例如在产品形象展示20分评分细则中设置以下评估指标：

（1）、功能终端季度购进品牌规格数在全区该业态（如大型食杂店）平均数之上，得基本分15分。每低于平均数1个，扣0.5分，高于平均数1个，加0.5分。

（2）、功能终端陈列规范、价签对位，得基本分5分。陈列

杂乱（摆放空格3个以上）、价签缺失（缺失3个以上）或不对位，扣2分。

（3）、超市类或配置有“logo店招牌、柜台、宣传板”硬件

之一的客户可加1分。超市类或属于示范街的客户，且柜台内设置“新品展示专区”可另加1分。

2、实施分类管理，提升终端价值

分类管理的核心就是根据功能终端的运行质量评价，对应调整服务对象、策略或措施，提升终端价值。基层营销部首先应是根据客户上传的销售数据，合理调整功能终端总量、品牌个性化供应策略，使客户体会到扫码销售运用于经营，需求得到尊重；其次是分析客户品牌培育贡献度，筛选优质客户，作为新品推介会、文化传播会、体验式培训的目标客户，提高品牌营销的针对性；重点是在季度客户业态评估中，引入功能终端得分，使客户业态规模定位更趋市场化。同时应在“三合一”终端配置与宣传展位管理上，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户，在服务策略上分别体现信息应用、功能发挥与体验式培训的不同层级服务，为分类管理形成支撑。

3、优化客户服务，发挥终端功能

基层营销部还应根据季度评估结果，对功能终端客户开展差异化服务。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性指导，突出信息运用，完善“三合一”终端配置，着力提高品牌营销能力与消费跟踪能力；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课、户外交流活动，持续提高运行质量；对“不合格”功能终端，给予一个月整改时间，如当月再次出现“信息采集”、“消费跟踪”评分项目扣分，立即取消其功能终端资格。

4、建立动态档案，评估终端能力

基层营销部应根据《功能终端动态评估管理办法》，以档案管理为引领，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展。建立上线客户、目标客户两种群体，月度、季度两个时段，静态能力（基础信息、毛利、销量、终端形象）、动态评估（综合评分）两项内容的《功能终端客户档案》，实现功能终端运行一批，评价一批，储备一批。

5、加强客我互动，强化终端培训

基层营销部应建立网上客户服务QQ群，以客户经理扮演“分析师”、“咨询师”、“培训师”角色的工作基础上，探索开展功能终端网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客户培训方式。在网上服务群内，从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上功能终端互动社区。开展网上有奖知识问答、扫码枪系统运用心得体会与终端形象展示的评奖活动，并每季度召开一次“功能终端经验交流会”。以及时生动、交流互动的网上客户培训，完善现行功能终端客户体验式培训模式，进一步提高客户能力素质。

第三篇：烟草卷烟功能终端客户申请

现代卷烟零售终端客户申请书

XX烟草专卖局（营销部）：

客户编码：

客户名称： 客户姓名：

经营地址： 访销周期：

电话号码：

现代卷烟零售终端是卷烟营销网络的最末端，是卷烟到达消费者的最终端口，是卷烟和消费者面对面展示和交易的环节。我志愿加入现代卷烟零售终端建设，改建柜台、货架、店内外形象。在人员形象上保持衣着整洁，大方得体，礼貌热情，为消费者创造满意放心的购买环境。在服务意识上主动改善服务态度、美化服务环境、丰富服务内容、提高服务效率。在培育能力上自觉自愿开展品牌展示、推广促销、传播信息、新品培育。在诚信意识上严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》以及相关规章制度，通过守法经营，树立经营信誉。在竞争意识上树立正确的竞争意识，比服务不比价格、比效益不比销量。认真开展、履行好现代卷烟零售终端客户的职责和义务。

申请人：

年 月

第四篇：烟草零售终端建设

浅谈烟草行业的零售终端建设

2005-07-26

卷烟销售网络建设，是中国烟草的跨世纪工程，是事关烟草行业健康发展的全局性工作，更是关系烟草商业企业生死存亡的“生命工程”。作为销售网络的终端——零售户，是我们建好、建牢销售网络的根本，正所谓“得终端者得天下”。

一、烟草零售终端建设的现状

现行烟草企业与卷烟零售户(客户)之间的关系处松散型，零售户可以任选品牌和数量，销售绩效好与差，可不对我烟草企业负责，也可按零售户意愿任意歇业，无须取得什么人同意，在以“客户为中心”的服务理念驱使下，“管理”淡化，显得无力。我们以为，当前化了大量精力打造的卷烟销售网络的现状，其运行还不十分规范，基础还不十分牢靠，或者说存在着潜在危机。零售户一旦失去(或减少)自身利益，这块阵地就会慢慢萎缩。

一是卷烟零售户数量过多。国家局就零售户数量提出0.3％量化目标，是经过广泛的市场调研，根据卷烟供需情况提出的，是提高零售许可证含金量的重要手段之一。但就当前就业形势而言，经营卷烟零售业务资金少、风险小、利润有保障等相对优势，以成为大部分社会富余人员再就业谋生的重要选择。这一社会现实使控制证可证数量，实现0.3％的目标更显得任重而道远。一些县级企业，由于地方人文、经济等制约，特别是城区和乡镇集市，其密度还是很高。

二是卷烟零售户经营范围偏广。当前卷烟零售户除烟草公司自设零售商店外，大部分都经营为数不少的非卷烟类商品。形成卷烟成为其兼营范围的不争现实，造成了其对卷烟经营利润的依赖性的大大折扣，造成了其对卷烟的经营热情和精力大大削弱，经营质量大大缩水，极不利于烟草终端网络建设。

三是卷烟零售户经营水平科技含量不高。近一年在烟草网络建设中，开展了电子货币结算，电话订货等经营手段，一定程度上提高了网络体系中批发环节的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，大都卷烟零售户经营手段尚停在传统的销售方式及手段上，其竞争的主要手段还是价格战，以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户几乎没有。

四是卷烟零售户对烟草公司依赖不强。当前由于经烟户的销售卷烟所获利润往往不能达到预期值，与烟草公司没有形成利益共同体，对烟草公司的依赖性不强，现行的零售户诚信等级分级管理，缺乏可行性操作内容，以奖代惩具体措施尚不明朗。aa级零售户的优势不大，没有真正起动其销售热情。如果aa、a级零售户获利能得到有效保障，促使对烟草公司依赖性的不断增强，形成事实上的销售中坚，既能达到增强销售终端的有效控制，又能达到孤立c类零售户的目的，对于减少经烟户数，提高零售许可证也会起到相当的作用。

事实上，我们在零售终端的服务方面的工作还是很不够的，需要有新的提高。无论从销售网络层面讲好，还是从专卖管理网络层面来讲也好，我们离真正的打造网络品牌工程的要求还是有很大一段距离。

二、建好零售终端须解决的问题

一要解决好为零售户的服务问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是

服务商，在实践中要认真履行服务职能，进一步建立和规范服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的“导向型”服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；卷烟经营者协会要认真总结和推广经验，充分发挥好团结零售户、加强零售户自律的“中介”作用，做好为零售户释疑惑，排忧解难，维护零售户合法权益的各项服务工作。积极组织零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务；结合诚信等级管理，专销要结合共同制定一套针对零售户的奖励办法，在广大零售户中开展一些评比活动，对讲诚信、守法的经营户给予物质上和精神上的奖励；要设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话，认真倾听零售户的心声，为他们解决实际问题。

二要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导，我们对零售户所做的其他工作都是徒劳的。批零差率小和无证经营的比重较大是当前存在的导致零售户获利偏低的突出问题。长此下去，势必挫伤广大零售户经营卷烟的积极性，制约网建发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：要确定合理的批零差率，在向零售户索取的同时提高给予的比例；要加强对零售价格的引导和指导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；要坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向。在探索和发展连锁经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，不能把盈利作为主要目的，更不能与零售户争利，以保证零售户的利益。

三解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。

1、基层专卖员、业务员（或称客户代表）的角色必须转换。作为基层员工，我们面对的是广大零售户和消费者，积极发挥卷烟生产企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝”——零售户和消费者才能满意，才能和我们一起创造更高的价值，实现我们的市场目标。

2、“以客户为中心”的经营理念的转变。我们的业务员或者客户代表，在走访中就要时刻坚持这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务；我们的专卖同志也一样，要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。——这样就能使我们的零售终端建设和成功打造网络品牌工程既有可能，同时也有保障。

3、着力培养一大批做零售终端的营销员队伍，在维护销售网络中保证自己企业的核心竞争力，来完成既定的市场占领目标。同样，我们的专卖管理工作也要环绕终端维护上做文章，在为销售网络的构建中发挥保障作用。

四、要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，要把卷烟零售户当成我们的同盟军，当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过诚信等级管理的办法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场的形成。

三、建好零售终端的现实选择

零售终端的建设是一个长期的过程，面对烟草行业零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？个人认为：以卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端不失为一种比较现实的选择。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织双向服务机制与增强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力；通过发挥自律组织监管机制与增

强成员的凝聚力和对烟草网络的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、产业、经营等方面的信息；定期收集成员营销信息；鼓励成员针对卷烟零售业的难点、热点主动开展调研，为行业发展献计献策；引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标；加强成员之间的交流与合作，营造良好的市场环境。同时，还应当在保护零售户利益和提高服务水平上狠下工夫。在保护零售户利益上，不断研究成员的平均月毛利水平，让利于成员，使他们真正获得了更多的利润。在此基础上，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，从而将烟草公司的行政管理变为零售户的自觉行动。在服务上，不断研究建立零售户满意度、贡献度和忠诚度的衡量考核体系，加强管销联动，实行管销捆绑考核，真正做到使零售户满意。

第五篇：烟草零售终端建设总结

随着烟草营销网络发展，卷烟商业企业零售终端建设已摆上江西上饶玉山县分公司工作的重要议事日程。作为一线营销人员，客户经理对零售终端建设工作接受程度不同，这就要求客户经理正确对待这项工作，重新学习，善于交流，加快实现玉山县分公司卷烟零售终端建设步伐。

一、玉山县分公司现代零售终端建设现状

为进一步推进现代卷烟零售终端建设，提升卷烟零售终端服务质量与水平。根据省市局关于现代零售终端建设要求，双明客户服务部从2013年下半年开始展开零售终端建设宣传与摸底工作，通过一段时间前期工作，选取了符合标准的零售户共37户作为现代终端零售户，占总客户数的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期间，开通终端信息系统天数152天，数据上传天数58天，登录次数83次，在线时长平均每天390分钟，每天网上销售2笔，每笔销售卷烟3条。详见附件中的客户使用行为分析表。

通过分析发现存在四种现状：

一是加入零售终端零售户，大多数没有按系统流程进行登录、上网销售、上传数据；

二是乡村市场的零售户主要由老人和妇女组成，文化水平不是很高。农村辖区的客户，经营特点就是粗放不规范，基本是一年到头对店内进出销售不盘点，夫妻店较多，人手不够，管理较混乱，由于功利心急切，只要销售东西多，来不及进行清点库存或对某商品进行盘点分析，零售户感觉终端建设可有可无，有些甚至认为是麻烦。思想较为保守，对新鲜事物持观望态度，所以对烟草的终端建设热情就不高，思想不够重视。零售户知识水平参差不齐，个别客户对终端系统操作还不熟。有的零售户只有一人会使用盟盟系统，碰上有事不在店里时，就不能使用。相当一部分客户不能做到按我们的指导规范、坚持进行扫码销售并按时上传信息，每天应付性的扫码几次，造成系统库存大于实际库存。导致数据不准确。

三是终端系统软件不稳定，在零售户使用过程中，经常出现系统无法登录和数据无法正常上传的情况，零售户有时不能正常登录，时好时坏，造成客户不愿使用。结算后退出等待时间过长，部分客户未等退出，就直接关闭终端客户软件，造成扫描后的销售数据无记录。客户在用盟盟系统对卷烟扫码、在提交时造成电脑经常没用。客户在盟盟系统卷烟扫码结束提交成功、在v3系统中没有销售数据。

四是培训宣传工作停留在面上，加入零售终端户的优惠政策，紧俏烟按照同级别零售户供货标准的1.5倍供应。当前扫码销售价格是系统设置好的，不是客户的真实销售价格，这对价格信息采集就没有意义。零售终端建设列入客户经理的绩效考核，与客户经理的绩效工资挂钩，重结果，轻管理，只要达到发展户数率就可以了。

二、原因分析

当前卷烟现代零售终端建设出现的现状，必须进行深入研究，科学分析，分清主次，提高工作主动性，为领导的决策提供理论依据，为客户经理的实施提供帮助。

（一）人的因素，客户经理积极性、水平能力、宣传指导方面，动力是为了完成任务，达到发展户数；对终端知识的学习主动性差，没有系统学习，自己对终端知识一知半解；走访片区时开展宣传指导工作，走访时间紧，次数少，宣传指导效果差。

领导在重视情度、协调管理、具体指导方面，通过下任务指标体现重视情度，组织培训提高终端建设水平，领导检查指导工作过少，对实际情况掌握不透彻。

终端零售户在配合工作、经营能力、知识水平方面，对终端建设当做可有可无，甚至怕麻烦，有的零售户经营卷烟数量少，品牌培育能力差，对终端信息系统流程操作不熟练，差错比较多。

（二）设备、设施因素，已经开通盟盟系统，系统的稳定性差，主要是系统管理上的不足，软件开发公司服务没有跟上，处理故障缓慢，多次反映后，得到解决不及时，给予现代终端客户再技术资金上的支持，针对卷烟在不同终端的经营特点，统一零售终端店铺布局、形象柜台、背柜等终端形象元素改造。

（三）宣传资料因素，海报、灯箱、产品陈列、宣传品；手提袋、宣传页、促销礼品。

（四）现代零售终端建设的做法，在客户自愿提出申请，区局（分公司）营销部门初审、专卖部门审核，市局网建办及专卖部门审批后，选取同业态、类别的零售客户作为现代终端客户，通过对现代终端零售客户运行情况进行监测分析，进一步完善了全市现代终端建设方案，（五）现代零售终端的环境条件，为认真贯彻落实《国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》要求，我市烟草紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、时代性、特色性”特征的功能零售终端，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，增强卷烟营销网络的竞争实力。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，市局按照省公司现代终端建设五年规划总体思路，在学习柳州、上海、南昌等兄弟单位现代终端建设先进经验的基础上，结合上饶实际，对现代卷烟零售终端建设进行了努力的探索和实践。市局2012年3月制定了卷烟零售终端建设实施方案，市局为零售客户印制并发放了《上饶烟草报》，让客户及时了解营销网建发展动态，增强货源分配的认知度，提升客户卷烟养护及陈列水平。

三、存在的问题

终端建设做了大量工作，但存在问题也不少，主要表现在三方面：一是思想不够重视，卷烟经营能力不强，盈利水平不高且卷烟销售收入在部分客户的店面整体收入中所占比例尚小，部分客户认为经营卷烟可有可无。认识有偏差，部分单位将终端建设理解为单纯的形象改造和广告投放，忽略了终端软实力的提升。二是行业零售终端建设水平不均衡。受主观上重视不够、客观上素质不高和经济水平的制约，终端维护不到位，客户漏扫、不及时扫码等不规范使用现象时有发生，致使终端数据采集严重失真、终端信息采集功能得不到正常发挥。三是营销人员整体综合素质偏低，客户需求预测、经营指导、品牌培育等工作相对滞后。

四、玉山县分公司现代零售终端建设对策

（一）扎实工作基础，解决现代终端建设的关键问题。

1.建立统一的现代终端零售店的形象，统一招牌图案，建立统一柜台陈列，分类单个地柜、立面烟柜、单柜双层、双柜、窄长型平铺柜、转角柜，建立统一卷烟展示，分类实行按档位、价格、重点推荐排列，从中心向外及从上至下排列的顺序。

2.宣传、培训零售终端知识，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求和构建“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的目标，发放了800余份宣传单，利用新商盟网站向全县所有客户广泛宣传，零售客户对烟草现代终端建设工作知晓率快速提升，从店面形象、经营设施、商品陈列、宣传广告、系统操作等方面入手，相继出台了现代终端建设标准、现代终端客户选择办法、现代终端客户货柜设计样本，上饶市印制了1500份操作手册，购置了2500台扫码枪。参加全市营销现代终端建设业务技能、数据分析、系统操作等方面的视频培训，开展客户经理的营销服务水平和软件应用能力的培训，为终端建设做好人才保障。开展客户培训，可以通过集中式和一对一式相结合的培训方式，指导现代终端客户熟练使用终端信息管理软件，规范扫码销售、品牌推介等技能。切实加强零售客户经营能力指导和培训，提高零售客户卷烟推介技巧。现代终端建设培训，主要讲解盟盟系统的操作流程，提升客户系统操作水平。通过客户经理上门指导，增强了客户自主参与、自主投入的意识。

3.科学选点、合理布局。按照业态分类排序，超市、烟酒店、商场、食杂店、便利店、娱乐服务类、其他；按照客户类别排序，常规1-3级客户；按照商圈排序，县城繁华街道、交通要道、商业集贸区，农村乡镇主街道、交通要道、集市贸易区。按照业主经营水平，要求具有初中以上文化程度，年龄不能过高。

（二）扎实市场基础，解决现代终端建设的根本问题。

1.搭建公平、公正的竞争平台，保持良好市场状态，零售户能够诚信经营，守法经营，做到现代终端零售户在一年内没有违法、违规记录，没有因销售假冒伪劣卷烟被投诉，做到明码标价、明码实价。

2.发挥现代零售终端优势，吸引零售户志愿加入现代终端客户，不会怕麻烦，从加深客户关系入手，增加走访次数，创造沟通交流机会，拉近客户关系，帮助解决实际问题，多向零售户学习，多征求客户意见，建立平等发展的关系。

3.提高现代零售终端吸引顾客、增加收入的能力。指导经营，增加销量，调整结构，提高赢利水平；分析经营，建立合理的卷烟库存，提高资金利用率；打造形象，吸引顾客，引导消费，提高经营能力。

（三）扎实终端凝聚力，解决现代零售终端功能问题。

1.信息利用，通过零售终端采集市场信息，可以帮助行业及时、准确地把握市场消费趋势的动态变化，便于调整营销和管理策略。现代终端零售户严格按照流程进行扫码入库、销售、上传，收集经营信息，进行分析比对，查找原因，细化办法措施。掌握典型消费者信息，采集进销存、销量、毛利率等数据，消费趋势，消费者购买规律和行为偏好；掌握社会库存、价格等信息；搭建电子商务平台，依托终端信息管理系统，引导其配置扫码枪，采集客户销售记录和进、销、存数据报表。

2.渠道销售，把现代零售终端作为联系消费者纽带，作为卷烟销售的渠道，带动周边零售客户规范经营。充分利用普通终端面积广、客户多等优势，开展不同档次、不同形式的品牌宣传推介活动。

3.品牌培育，树立自身产品的品牌形象，提升品牌和企业知名度；现代零售终端客户率先作为新品牌上柜的对象，利用现代终端条件，调整品牌结构，通过终端影响力，提高品牌市场占有率；做好培育品牌的货源投放、消费引导工作。通过这些形象店和示范店，带动其他零售终端做好品牌培育工作，让他们自愿想要加入现代终端行列当中。利用农村“红白喜宴”，进行品牌宣传；开展下乡镇站点促销活动及“新品宣传日”消费者品吸。帮助卷烟零售户改善店面形象和实施品牌帮贫活动。充分利用现代终端客户经营场所、经营能力及商圈等优势，提升知名品牌和重点品牌的培育和促销力度。充分利用新商盟网站、现代终端信息管理平台开展网上营销品牌培育活动，活动内容包括品牌文化、包装、吸味特征等介绍，进一步提高网络营销、品牌培育活动知晓率、参与率。

4.品牌推广，活动推广，海报推广，人员推广，使功能终端自愿主动实施重点品牌推介，给予终端客户给予一定的物质、精神激励，提供物料支持、促销安排、销售排名。提高品牌推介能力，加强与终端的互动，协助营销、示范营销，开展终端产品知识、品牌文化、推销技巧、沟通能力的训练。卷烟品牌的传播与推广需要树立品牌形象、挖掘品牌内涵、打造品牌文化、提升品牌价值，寻找与消费者情感沟通的诉求点。经营场所黄金的全面占控、广告宣传的统一发布、产品信息的统一发布、产品推介的统一发布、卷烟出样的生动化统一、品牌文化的全方位体验展示、货源投放的精准化。

5.宣传促销，评吸宣传，店面形象，柜台陈列整洁、美观、醒目，一般陈列的原则“干净整洁、显而易见、明码标价、齐全饱满、稳固安全、重点突出、定期整理”，产品展示，吸引消费者注意力，激发消费者购买欲望。广告宣传，利用条模、包模、pop展架、台牌、促销工具等物品装饰店堂，利用门店柜台、广告图片、LED显示屏、电视媒体播放、布置促销工具等形式。促销活动，举办品牌分析会、新品上市推介会，介绍产品特点、包装特色和吸味。

6.消费跟踪，建立消费者档案，建立消费者回访制度，记录消费者购买行为，确定不同品牌档次、不同品牌的主吸消费者，收集消费者的购买行为信息，包括：消费数量、消费价格、消费频次、消费地点、消费时间。记录消费者的意见和建议，包括：卷烟质量、价格、渠道、售后服务。

玉山县分公司现代零售终端建设工作已全面铺开，增加的户数不断扩大，但现代零售终端建设工作质量与上级烟草的要求、与市场化导向改革的要求差距很大，事实上烟草现代零售户终端建设工作，已经上升到行业发展的生命线，工作质量高低已经制约着县分公司的经济运行质量，工作进度的快慢决定着在行业经济发展的排名，现代零售终端建设工作开头容易，保持下去难；面上容易，深入下去难；现代零售终端建设难就难在，工作烦琐，见效慢；难就难在营销服务人员自己改正服务，还要带动客户提高工作热情。现在的关键就是抓住学习不放，多向书本学习，多向全国行业的先进现代零售终端的经验学习，现代零售终端建设工作靠坚持、靠智慧、靠苦干。