第一篇：电话访销

电话订货的特点是：通过电话沟通联系达成交易，电话访销员与客户并不见面，只闻其声、不见其人，联系时间短，业务要求高。

电话访销订货的关键是要保持准确率和成功率。

电话订货在烟草行业的运用时间不长，没有更多的经验和教材可利用，电话访销对电话访销员的个人素质要求较高，要求他们熟练掌握电脑操作技能、业务知识（如卷烟价格、品牌、代码、产地、吸味等），熟悉客户的经营和销售情况，还要掌握电话访销的一些基本技巧，如语言表达、说服客户等。

要做好电话访销工作，需要做好以下五个方面的准备：

一、心理准备

由于电话访销是一项全新的工作，过去虽有上门访销的经验可供借鉴，但原来的访销是面对面的沟通，现在是靠电话线，并且有许多新手，户数多、业务又不熟练，这都会给我们的工作带来一些困难和影响，这就要求电话访销员要具备良好的心理素质，不能有畏难情绪，要落落大方，积极主动地与零售户沟通联系；遇到态度不好、回答生硬、拒绝订货的客户时，要冷静对待，积极引导，向对方表明我们是在为他服务，做到礼貌待人，正确处理问题。

二、学习准备

电话访销的特点之一是时间短、不见面，而电话访销工作又处在第一线，直接与广大卷烟零售户联系，因此，电话访销员要加强学习，学习业务知识、商品知识、政策法规等才能把电话访销工作做好。

三、语言表达准备

电话访销是通过电话这一工具在虚拟的空间里进行的，因此，电话访销员要不断提高自身语言表达能力，做到心中有数、口齿伶俐、表达清晰。

四、电脑操作准备

要熟悉电脑操作技能，特别是要熟悉CRM系统，熟悉客户及其销售情况，在工作中做到及时、准确、快捷。

五、合作协作的准备

电话访销员与营销员（客户经理）之间是一种分工与合作的关系，是卷烟销售工作的一个环节，不能单纯追求订货量的多少，要有分工不分家的精神，同心协力搞好工作，遇到问题要及时向领导汇报。

根据电话访销订货的特点，电话访销员要不断提高自己的工作能力和水平，做好以下七点：

一、努力学习业务知识，变外行为内行，适应工作要求。

二、熟悉和掌握并用活客户档案资料，还可以适当安排时间走访客户，以加强了解和沟通，把感性认识和理性认识结合起来。

三、树立并增强为客户服务的观念，努力实践“客户满意是我们永恒的追求”的服务理念，满腔热情，服务耐心周到。

四、认识电话访销的特性，力求在短期内引起客户的兴趣和注意。

五、每天开始电话订货工作前要有目标，做到心中有数。

六、做好电话订货前的准备和计划工作。

七、加强相关知识的学习，总结前段工作的经验。

电话访销员上机时，要注意以下五点：

一、注意开头语，因为开头语往往左右客户对公司形象的认识。一打通电话，就要以清晰明快的语调开始服务，亲切主动的招呼有利于客户与你的合作。

二、接电话时，即使对方看不见，也要带着笑容工作。因为愉快的笑容会使你的声音轻松愉悦，并通过你的语气传递给对方，使对方感受到，从而给对方留下良好的合作印象。

三、接电话时，要保持端正的坐姿，声音自然、清晰明朗。客户没有听清时，要注意到对方可能是老年人，应放慢语速，让对方听清。

四、在电话访销工作中，要使用文明用语，结束时要致谢。

五、通话音量要比平时稍大一些，以便对方听清。

电话访销时，还要注意时常提醒客户以下六点：

一、对于使用电子结算的客户，应及时提醒他存足所需金额。

二、提醒客户下次电话访销的时间。

三、提醒客户事先做好要货的打算和计划。

四、提醒客户提前确定可替代的卷烟品牌。

五、向客户提供紧俏烟的供求信息以及新品牌的信息和促销信息。

六、其他一些个性化服务的内容，如客户的生日等。

浅析电话访销工作常见问题及对策

烟草在线专稿自电话订货引入到烟草销售领域，行业普遍推广“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的现代营销网建以来，其快捷、高效的优势为卷烟销售管理和网络建设提供了可靠保障。随着行业营销模式的改革、客户经理职能的转换，电访员在推动卷烟销售工作顺利开展和提高客户满意度方面逐渐发挥着越来越重要的作用。新的形势对电访员提出了更多的要求，由于电访员的工作已不再是停留于最初的订货员的角色，在实际工作中，由于责任意识不高，忽视细节，沟通不力等因素引起访销质量下滑，客户满意度下降等现象也会屡有发生。笔者结合当前的执行力建设教育活动和自身的工作实际，通过调查了解，对目前电话访销的现状谈点浅显的认识。

一、电话访销中存在的问题

1、访销准备不充分，盲目进行，工作效率低下。

“良好的开端是成功的一半”，电访员作为营销服务的前台服务员，有针对性的确定访销计划，才能在工作中主动出击，同时，具备良好的态度和积极的精神风貌就能给客户温馨和轻松的订货环境，才能收到事半功倍的效果。有些电访员不主动了解品牌信息和营销策略，不能把握当前的行业发展形势，在紧俏货源不能满足需求，对客户提出的疑问和刁难，不能给予充分的解释，有的时候语无伦次、搪塞敷衍，引起客我予盾；在宣传品牌时，由于对品牌信息缺少了解，不能更好地引导客户销售，导致工作效率低下。

2、业务技能不够专业，不够熟练、协调能力有所欠缺。

电话访销的工作性质要求电访员须具备一定的条件，归纳起来大致有以下几点：（1）、有一定的卷烟商品知识、服务营销知识和相关专业知识；（2）、具有较强的客户服务意识和客户服务能力，有过硬的心理素质和岗位素质，善于倾听和解答问题；（3）、具有适应

本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字表述能力；（4）、具有良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，有亲和力和较强的说服能力；（5）、具有较好的计算机操作水平，熟练使用电话订货系统。

由于对电话访销工作的高标准和高要求，电访部门也成为培养和输送人才的基地，从而导致电访人员流动频繁。工作业绩突出、执行力强、业务娴熟的员工不断被选拔到其它管理岗位，而对走进来的新员工的引导，仍是依靠老员工的传、帮、带的作用，在一段时间内，由于人员素质参差不齐，存在对业务知识掌握不牢，协调能力欠缺的现象，遇到问题不能独立解决，甚至起到激化矛盾的作用，影响到客户的信任和满意度。

3、对市场信息缺乏敏感性，不能为营销决策提供正确依据。

电访员是零售客户最直接的沟通者。营销模式改革后，客户经理日常工作的重心转移到指导客户经营和市场需求预测上，有的客户经理拜访不够到位，这个时候，电访员就能起到宣传员的作用，比如传达客户的星级转换、某一周期的货源分配、新品信息、收集反馈客户反映的各类信息（停歇业、变更电话、假冒烟等）、了解品牌市场走势、把握消费者需求等。然而我们的电访员在访销中往往就会错过很多有价值的信息，比如销售异常的客户不做分析、对客户需求差异大的品牌不重视、客户提出的意见不处理等，在访销中就表现出单一的追求访销速度，不注重访销质量的现象，那种爱理不理的态度，只关心销量不在意客户实际需要的表现已成为我们提高服务的绊脚石。

4、思想不够稳定、学习意识不强，思想观念跟不上形势发展的需要。

企业的发展离不开人才。面临行业迅猛发展的形势，只有练好基本功、自觉学习、不断地充电才能适应岗位的需要。而目前企业用工性质多样，让同在一个岗位的薪酬却不等，正式工与人事代理和劳务派遣用工之间的工资水平有明显差距，加上当前重惩罚轻奖励的管理制度，导致电访员思想不够稳定，对工作没有信心。还有的电访员认为自己只是普通员工，干好干坏都一个样，工作中缺少激情，无形中降低工作标准，这种不求上进、但求无过的思想严重阻碍到工作进步，更谈不上去积极学习、提升自我了，最终在工作中就表现出狭窄的业务知识面，解答客户的提问没有应有的专业化水准。这些现象表明，我们电访员的学习意识还有待加强。

5、高紧张的工作压力，情绪得不到很好的调控，影响到服务态度。

按照国家局网建标准，要求每个电访员日均访销150户，照此规定，营销模式整合后，电访员从最初的11名减少到现在的9名，由于物流当天分拣，广水任务组要在上午11点上报数据，曾都任务组要在3点钟前上报，为了按时上报数据，确保电子结算和分拣工作的顺利进行，电访员的工作时间为早上8：00到下午3：00，中午不休息。由于电访员的访销量

和访销户数的多少与工资考核直接挂钩，电访员在访销中争分夺秒，你争我赶，同时速度和质量要有双重保证。这就像是一场紧张而激烈的赛跑，每个人每天都在竞赛。

客户的不满意就是我们的责任，受行业政策影响，货源不足引起客户埋怨，电访员不能随之任之，在电话中既要承受客户的泄愤，还要耐心细心地给予解释。各种矛盾的焦点都汇集于电访。作为行业的排头兵，电访员每天都要面对一百多个不同的客户，长期坐在电脑前不停地语言重复和敲击键盘，口干舌燥，嗓音嘶哑，视力、听力乃至心理都产生了疲劳。这种看似不起眼的职业病让电访员的情绪无形中失控，导致情绪低落、注意力分散、严重的影响到服务态度，控制不住对客户发脾气，引起客户投诉。

二、解决当前电访现状需采取的措施

1、制定科学的电访员作业标准，提高工作效率。通过优化工作流程，把握重点，制定详细、完善的电访员作业指导书。同时，尽量压缩与营销服务无关的工作，减少不必要的环节，保证电访员与零售客户交流的工作流程模式化、固定化，从而推动电访工作的高效运行。在考评制度方面，要重质量而不是重数量，将电访员从追求速度转移到追求高服务质量上来，减少因访销时间仓促引起客户不满意的现象。考虑到职业健康安全，建议对电访员的工作时间妥善安排，减少持续工作带来的高负荷。

2、加强培训管理，提高电访员综合素质。随着行业网建营销模式的深入推进，经营户对电访员的要求已不再满足于简单的报订单，他们更关注烟草行业的政策和品牌特征等，因而电访员就要主动的多方面学习，公司同时也要加强培训力度，提高电访员的沟通能力和综合分析能力，更好地服务客户。培训的形式很多，可以观看培训资料，学习兄弟单位的先进经验、参观电信等先进行业客户服务的方式和方法等。

3、关注电访员的身心健康，营造轻松愉快的工作环境。有效地解决电访员长期工作引起的心理疲劳，笔者认为有以下几个途径：（1）、人均150户/天的访销任务可以通过合理的工作时间来完成，现在已有很多公司采取的隔日分拣，既避免了时间冲突，也让电访员访销中途有个喘息的机会，以免过度疲劳引起差错。连续的访销过程中安排15分钟的休息时间，也能让电访员适度调整心态，放松情绪。（2）提供有关心理疏导和处理客户抱怨的培训，引导电访员掌握释放压力和调控情绪的有效方法，采用积极灵活的语言技巧解决客户矛盾。（3）加强电访员之间工作的沟通，通过游戏、娱乐、健身等活动放松心情，及时排解情绪低落和烦燥，培养积极乐观的心态。

4、科学的绩效管理，提高电访员工作的积极性。对电访员的薪酬管理，应考虑到电访员的岗位职责，注重服务质量，奖惩结合，科学确立。对电访员实行岗位薪酬制，并对表现优秀的电访员要给予一定奖励，表现极差的采取待岗或换岗，充分调动电访员的积极性。

烟草公司营销中心电话访销员演讲稿

6月，我怀着无比激动的心情，走进了市烟草公司营销中心，当上了一名电话访销员。当我刚走入这支队伍时，我就被电话访销员对客户的服务热情和对工作的认真态度所深深打动。从那一刻起，我就暗下决心，一定要严格要求自己。其实，真正做到这样也很不容易，需要有极大的耐心和毅力。

由于刚参加工作，我对卷烟的品牌和价格不是很熟悉，所以在电话访销时难免会比其他访销员速度慢。为了能赶上大家的步伐，我每天早晨提前到单位，马上就开始一天的访销工作。为了抓紧时间,我有时连中午饭也顾不上吃。每天回到家里，我就拿起长长的卷烟品牌单，背了一遍又一遍，直到熟练为止。功夫不负有心人。几天的时间过去了，当我再与客户进行沟通时,已能迅速地提供卷烟的各种信息了。

访销工作中，最让我欣慰的就是客户对我的认可和对我工作的支持。因为我始终坚信付出终有回报，如果我给予客户十分热情的服务，相信他们也会被我的真情感动，这样我在完成工作的同时自然而然地就与客户之间建立起了良好的关系。

几个月的访销工作使我受益非浅，面对着千差万别的客户，我学会了许多知识，也懂得了许多道理，对工作也有了一点体会和经验。我觉得与客户沟通的最大难点，就是我们电话访销员并不直接与客户面对面，而是通过电话与客户进行语言的沟通与交流。由于无法与客户进行当面交流，这无形中就拉大了自己与客户感情上的距离，增加了沟通的难度。为此，就必需提高自己的沟通能力，提高呼叫的准确率和成功率，从而提高为客户服务的水平。

沟通能力和业务素质息息相关，业务素质水平的高低决定着服务质量的好坏和工作效率的高低。我一方面加强营销知识的学习，熟悉所有卷烟的品牌情况，掌握一定的沟通技巧。另一方面就是熟悉经营业户的情况，对固定的辖区和线路、经营业户的有关资料，比如户主姓名、店名、店址、电话号码、经营能力、主要经营品牌及经营业户对卷烟品牌购进建议等情况了熟于胸，这样既让经营业户心中有数，也会较好地完成自己的工作任务。

作电话访销员，每天在电话前连续不断地拨打电话、输入订单，是一件非常枯燥的事情，要整天保持一种良好的工作心态是比较困难的。但我心里明白，自己的一言一语，代表着公司的形象。客户虽然看不见我们的笑脸，但是我们要用真诚的话语，让他们感受到我们的笑容。所以，要树立“客户为本、服务至上”的理念，学会用“心”沟通，真正与客户建立起相互信任的关系，合理地向他们推荐卷烟品牌，让他们在经营中获利，从而确保订单的准确，工作的高效。

电话访销员要始终想着客户所需，做到以情动人，把客户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会。无论是否赞同客户的要求，都要站在客户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。在与客户交流时，无论他们的知识、职业、身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁、平等待人。不能因他们订烟数量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务态度，要让每一位客户都有一种被尊重和被重视的感觉。电话访销员用“心”的服务，也换来了零售客户的肯定和真情，经常有客户在电话里这样对我们说：“姑娘啊，我就是爱听你说话，你说话总是那么好听……”有的客户说：“丫头啊，你每天打这么多电话累吗？要注意保护嗓子……”每次听到这些话，就像一针针兴奋剂给自己注入了新的活力。访销员每天守着一部电话，无休止地重复着10个阿拉伯数字，工作是枯燥单调的。但是有这样的客户支持我们，我们只有报以优质的服务才问心无愧。

作为一名年轻的烟草人,我满怀激情，满怀对烟草事业的热爱和对消费者的真诚。我坚信这种激情能激发我奋发有为、求实务真的精神，在平凡而普通的工作岗位上，同样能创出一流业绩,同样能为烟草辉煌的明天做出贡献。

第二篇：烟草行业电话访销员爱岗敬业

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

我是来自电话访销中心的××，自从领导通知我参加本次演讲，我内心难抑激动，心潮澎湃，能代表××县烟草公司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪，我十分珍惜这与大家交流学习的机会。今天我演讲的题目是《践行“两个维护”实现共同价值》。

朋友，当看到伟大祖国日新月异的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌写着我们烟草人维护消费者利益的深情厚谊。

众所周知，当前，烟草行业正在开展“国家利益、消费者利益至上”的大讨论。通过广泛深入开展“两个至上”的大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、消费者利益至上的思想观念，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力做到把维护国家利益、维护消费者利益作为我们的价值追求。我们应该清醒地认识到，维护国家利益和消费者利益，也就是在维护我们行业的利益、我们每一个员工的切身利益。“皮之不存，毛将焉附？”只有国家利益至上，企业才有更大的发展空间；只有消费者的利益得到保证，企业才能有长久的生命力和长远的利益，我们自身的利益才能得以实现。

作为烟草行业的一名电话访销员，我将怎么样去在自己的工作中切实体现“两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中画了一个问号。从烟草行业出现了电话访销员这个岗位以来，大家形容最多的就是“电访员是联系公司与客户的桥梁和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的窗口，代表着烟草公司的形象。”谈到服务，我想起不久前，报纸上报道的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米的工作时，就别出心裁地利用了人性化的服务，当时大米加工技术比较落后，出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。王永庆却从这种司空见惯的现象中找到了切入点；他每次卖米前都把米中的杂物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比其他米店要高一个档次。时间长了，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，他的生意也越来越好。这就是服务的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。

我想，作为同样从事服务行业的电话访销员，我也可以像王永庆那样，认真分析市场，收集客户信息，根据客户不同需求提供人性化服务。我是这样想，也再努力朝这个方向做，我们常说：“银线通四海，电波传真情”，对广大卷烟零售户来说，我们电访员就是“不见其人，只闻其声”客户对我们所产生的第一印象就是语言。在工作中我别出心裁使用城固地方话“咱们”无形中拉进了与零售户的关系，让他们感受到我就是他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗位上作的更好，那就要做到“急客户所急，想客户所想，帮

客户所需”主动关心他们的健康和生活，做到以情动人要把零售户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售户的观点和要求，都要站在零售户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售户。与零售户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重视的感觉。我这样用心的服务也换来了零售户的肯定和真情，经常有客户在电话里这样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话，你说话总是那么中听……”也有这样的客户：“丫头啊，你每天打这么多电话你累吗？要注意保护嗓子……”听到这些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新的活力。电访工作是枯燥单调的，每天守着一部电话，重复着10个阿拉伯数字，但是有这样的客户支持着我，我只有报以优质的服务才能问心无愧。

有人说：“我们只是烟草行业中最平凡最普通的工作者，谈与国家的利益未免太远了点……”但我认为维护国家利益和消费者利益并不都是要有轰轰烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只要我们在默默无闻中履行着自己的职责，奉献着自己的热情和智慧，在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为消费者提供更优质的服务作为工作准则，那么我们就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。万里长城起于沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草职工，以兢兢业业的工作态度，以全心全意为零售商户服务的工作热情，以自己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护”那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天，根根电话线携带着我们烟草电访员声声的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售客户，我们用高效、便捷的服务践行着“两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草送货人员的优质服务，通过整洁的送货车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样在践行着“两个维护”；当我们的金叶卫士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾护航，他们正在用行动践行着“两个维护”；当满足的神态洋溢在广大消费者充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适销充足的货源践行着“两个维护”；当跳动的税利额记录着烟草诚信经营的回报，不断展现在财务报表上时，我们正在用上缴国家财政的事实践行着“两个维护”！

第三篇：烟草行业电话访销员爱岗敬业

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

我是来自电话访销中心的××，自从领导通知我参加本次演讲，我内心难抑激动，心潮澎湃，能代表××县烟草公司参加本次活动，我很庆幸，也很自豪，我十分珍惜这与大家交流学习的机会。今天我演讲的题目是《践行“两个维护”实现共同价值》。

朋友，当看到伟大祖国日新月异的巨变，感受着东方巨人世纪崛起的自豪，分享着每一位中华儿女阔步奔小康的喜悦。我们每一位烟草人怎能不为之感动？因为，在中华腾飞的征程中，缓涌着我们烟草人捍卫国家利益的热血忠诚；在人民群众幸福美好的生活里，镌写着我们烟草人维护消费者利益的深情厚谊。

众所周知，当前，烟草行业正在开展“国家利益、消费者利益至上”的大讨论。通过广泛深入开展“两个至上”的大讨论来统一思想，牢固树立国家利益、消费者利益至上的思想观念，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力做到把维护国家利益、维护消费者利益作为我们的价值追求。我们应该清醒地认识到，维护国家利益和消费者利益，也就是在维护我们行业的利益、我们每一个员工的切身利益。“皮之不存，毛将焉附？”只有国家利益至上，企业才有更大的发展空间；只有消费者的利益得到保证，企业才能有长久的生命力和长远的利益，我们自身的利益才能得以实现。

作为烟草行业的一名电话访销员，我将怎么样去在自己的工作中切实体现“两个维护”呢？我不禁在自己的头脑中画了一个问号。从烟草行业出现了电话访销员这个岗位以来，大家形容最多的就是“电访员是联系公司与客户的桥梁和纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的窗口，代表着烟草公司的形象。”谈到服务，我想起不久前，报纸上报道的商业巨子王永庆，在他早年从事卖米的工作时，就别出心裁地利用了人性化的服务，当时大米加工技术比较落后，出售的大米里经常混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方对此都见怪不怪。王永庆却从这种司空见惯的现象中找到了切入点；他每次卖米前都把米中的杂物筛拣掉，这样一来他店里的米质量比其他米店要高一个档次。时间长了，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，他的生意也越来越好。这就是服务的效应，通过人性化服务，赢得了顾客。

我想，作为同样从事服务行业的电话访销员，我也可以像王永庆那样，认真分析市场，收集客户信息，根据客户不同需求提供人性化服务。我是这样想，也再努力朝这个方向做，我们常说：“银线通四海，电波传真情”，对广大卷烟零售户来说，我们电访员就是“不见其人，只闻其声”客户对我们所产生的第一印象就是语言。在工作中我别出心裁使用城固地方话“咱们”无形中拉进了与零售户的关系，让他们感受到我就是他们的朋友、亲人。要在平凡的工作岗位上作的更好，那就要做到“急客户所急，想客户所想，帮

客户所需”主动关心他们的健康和生活，做到以情动人要把零售户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售户的观点和要求，都要站在零售户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售户。与零售户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重视的感觉。我这样用心的服务也换来了零售户的肯定和真情，经常有客户在电话里这样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话，你说话总是那么中听……”也有这样的客户：“丫头啊，你每天打这么多电话你累吗？要注意保护嗓子……”听到这些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新的活力。电访工作是枯燥单调的，每天守着一部电话，重复着10个阿拉伯数字，但是有这样的客户支持着我，我只有报以优质的服务才能问心无愧。

有人说：“我们只是烟草行业中最平凡最普通的工作者，谈与国家的利益未免太远了点……”但我认为维护国家利益和消费者利益并不都是要有轰轰烈烈的壮举，创造令人瞩目的成绩。只要我们在默默无闻中履行着自己的职责，奉献着自己的热情和智慧，在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为消费者提供更优质的服务作为工作准则，那么我们就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。万里长城起于沙石一粒，千里长江源于山泉一滴，正是由于我们拥有无数平凡而伟大的烟草职工，以兢兢业业的工作态度，以全心全意为零售商户服务的工作热情，以自己的泪水与血汗，才铸起了“两个维护”那辉煌的不朽长城！你看到了吗？每天，根根电话线携带着我们烟草电访员声声的问候，使诚信服务的宗旨传达到零售客户，我们用高效、便捷的服务践行着“两个维护”；当热情的笑容伴随着烟草送货人员的优质服务，通过整洁的送货车辆将卷烟送达零售客户时，我们同样在践行着“两个维护”；当我们的金叶卫士在没有硝烟战场上，为烟草行业保驾护航，他们正在用行动践行着“两个维护”；当满足的神态洋溢在广大消费者充满幸福和甜蜜的脸庞时，我们正用适销充足的货源践行着“两个维护”；当跳动的税利额记录着烟草诚信经营的回报，不断展现在财务报表上时，我们正在用上缴国家财政的事实践行着“两个维护”！

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我叫张小军，2002年1月被凉州区烟草营销部聘为访销员，我原是一名下岗职工，深知现在的工作来自不易，惟有竭尽全力干好工作，才能不辜负组织对我的关怀和期望。担任访销员工作三年多来，我以客户为本，热情服务，使所访销线路的卷烟销量、结构比例等指标年年有显著增长，2004年销售卷烟1377箱，完成销售目标任务的122%，比去年同期增长48%。这些成绩的取得是与上级领导的关怀指导、同事们的帮助支持分不开的。下面我就自己近年来的访销工作做一肤浅汇报，不妥之处，请各位领导和同志们批评指正：

一、忠实热爱企业，确立高度责任感。

在访销工作中我深深感到，作为烟草企业的一名访销员，首先应该有一颗忠实热爱烟草事业的心，要忠实于自己的企业，忠实于自己的访销目的，要确立起对企业高度负责的一种责任感。其次,要有一颗为零售户热情服务之心，自己的一切行为都要忠实于零售户,为零售户全面服务,不搞坑蒙拐骗，讲真话实话，取得零售户长久的信任，展示烟草企业良好的形象，为自己的企业赢得荣誉和信誉。总之自己的一切行为都要以企业主人翁的态度，建立起高度的责任感和使命感，视企业的荣辱比自己的荣辱更重要，这样才能焕发出无比的工作

积极性和创造性，才能把自己的工作干好，才能使企业拥有更大市场，取得更好的效益。

二、认真学习各项业务知识，不断提高自身素质和业务水平。访销工作直接与零售户“零距离接触”，一言一行代表着烟草人的形象，所以访销员必须时刻加强学习，只有掌握丰富的业务知识才能做好访销工作。为了提高自身素质与业务水平，使工作有进步，出成绩，我抓紧利用一切业余时间从《访销员教程》等资料中学习有关业务知识，从网建知识到专卖管理，从客户管理到营销策略，从优质服务到爱岗敬业，我都认真学习钻研。同时为适应当前不断变化的工作现状，我注重从《东方烟草报》、《中国烟草》等行业报刊杂志上，了解国内外烟草市场形势和兄弟单位的先进工作经验，结合本部门、本线路实际认真加以实践，在头脑中形成了较清晰的营销理念，促进了我的访销工作。

三、诚信待人，热情为客户服务。

首先要做到以“诚信为本”。作为一名代表企业与零售户沟通的访销员,要做零售户的知心人。在访销服务中，我严格按照日程表安排访销,坚持做到路远路近一个样、量多量少一个样、生人熟人一个样，同时我还自印了联系名片分发到每个零售户手中,让他们有问题能及时与我保持联系,通过多方面的接触，经营户对我产生了信任感。另外，每到一个客户家里,我不是单纯为了卖烟而访销，而是详细询问客户卷烟销售情况，帮助他们合理调整品牌,计划留存适当货量，零售户有了被体贴感。在访销之余我还主动关心每一个客户非卷烟经

营状况，发挥自己接触经营户多的优势，积极为他们提供同行内商品经营走势，提供各类经营信息，零售户产生了被关怀感。同时，我还积极捕捉各类违法经营信息并及时反馈专卖管理所，使违法经营得到及时查处，零售户经营卷烟有了一种安全感。通过这些工作，辖区零售户感受到我与他们之间不仅仅是经销关系，更是不可缺少的经营伙伴和知心朋友。如有这样一位零售户，他原来卷烟销量很好，在一度时期却明显下降，原来旁边有一位零售户在暗地以低价销售假冒“盖海洋”和“软兰州”。之后的三四天我到那户附近暗自观察，从顾客手中掌握了真实证据并确定了窝藏地点后，我及时向稽查队反馈了这一信息，经过检查从该零售户的库房中查获了假冒卷烟，从而保护了合法经营，维护了卷烟公平竞争秩序。如西大街有一零售户近期访销不要货，原来他家境贫寒，靠小铺面勉强度日，现在孩子又得病住院，生活一下陷入了困境，我拿出自己仅有的700元钱积极帮助他恢复铺面正常经营，他重新鼓起了生活勇气，现在他的卷烟经营超过了以前的销量，成为我们稳定的客户。在我负责的线路中有一姓刘的零售户,因小儿麻痹走路十分不便，偏偏他的店铺离马路边有五六米，门前是土路，每逢下雨，顾客不愿进去，我了解到这些情况后，帮他买了一车砖，在门前铺了一条两米宽的路，同时每逢阴雨天我都一定去帮他扫除门前的积水。象这样为零售户服务的事,我从不放过任何一个机会,只要是我尽力能做到的我都去做,这样以来,线路内的卷烟经营户和我建立起了鱼水之情，我的访销工作得到了他们的大力支持,卷烟销量显著提高。

其次是“苦干”。作为一名访销员，我日常从事的主要工作就是通过不断的走访客户，了解其经营范围、经营规模、销售额、利润额，每日卷烟需求品种，需求量，那个品种销售得快，把这些记在心里，刻在脑子里，做到心中有数，这样就会更好的，更优质的服务于每个零售户，而做到这些，则需要一种任劳任怨、勤勤恳恳的工作态度。我辖区的雷海路原访销员工作方法简单，与零售户关系紧张，零售户对经营卷烟产生了抵触情绪，卷烟销量一度时期急剧下降，针对这一情况批发部让我接管了该线路的访销工作，我与线路专管员经充分研究，制定了周密的工作计划，逐户与零售户耐心交谈沟通，使零售户逐步打消了对烟草公司的抵触情绪，重新树立了对经营卷烟的信心，销售量也一天天稳步回升。最使我记忆犹新的是，“新明超市”的赵敏当时抵触情绪很大，进货量少，每次到她店访销时都是冷冷的一句“不要”，我了解到，该店曾被区局稽查队查处过以及与以前的访销员争吵过等情况后，专门到她店里购买了一些商品，无意中我提到了她被稽查队查处一事，原来她刚经营卷烟时不懂相关法律规定，购进了乱渠道卷烟被稽查队查处过，从此便有了抵触情绪，之后我多次上门向她宣传烟草专卖法律法规，使她深刻认识到自己的错误之处。同时她还说出了以前访销员赊欠商品之事，当时我就代表批发部向她道歉，不久我又通过批发部将其损失追还，该零售户激动地说：“有了这样的访销员，我一百个放心”。今年6月份批发部线路进行整合，新建路地处城乡结合部，管理难度大，没有人愿意去访销，信心十足的我又自告奋勇地担当起了该线路的访销工作。记得刚开展工作时，在重新测算月销售目标的过程中有一个零售户不积极配合，我多次做工作均未取得明显效果。过了几天我突然接到这个零售户的电话，他试探性地问我“顾客急需，能否立即送10条珍品兰州”，已是深夜11点了，天寒地冻，但想到这正是一个突破僵局的好机会,我马上振作精神骑车摸黑送去，当我再一次访销时他主动与我核定了新的月卷烟销售目标，通过我的辛勤工作，复兴路线路任务逐月上升。从这些事情上，我感到只要埋头苦干，把零售户的每一件事情当做自己的事来干，真诚地对待他们，热情为他们服务，他们就会把你当作朋友。

今天我所谈的这些只不过是访销工作的一部分,有许多访销员做的比我更好,我希望能向他们学习共同提高,虽然我是一名聘用的访销员,但我热爱自己的这个岗位,十分珍惜这份工作,今年我们各项任务又有所加大，但我有信心也有决心在新的一年中使工作更上一个台阶,我要在今后的工作中再接再励，更新知识，改善工作方法，不断完善自我，为甘肃烟草事业的健康、稳定、发展贡献自己的一份微薄之力。

第五篇：关于电话话访工作总结

关于电话话访工作总结

26号至今天一个星期下来了。

刚来的时间每天接受着陌生的知识，想着尽快的可以掌握初期的专业知识，硬着头皮把一点一滴的资料挤进自己的脑袋，盯着电脑8个小时的阅读，着实会觉得公司的产品好生的复杂。

而后的第三天，当发现突然产品的应用产品的原理自己初步理解的时候，豁然开朗的同时，开始接手尝试着进行电话营销。

电话营销，什么是电话营销？学术定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法.那么如何进行电话营销，在这样的方式之中如何做到和客户最好的沟通与交流。

电话不是面对面，但真的拿起电话，接通的瞬间自己也产生莫名的紧张.虽然礼貌的话述早就熟记在心，但是第一次的开口还是那么的结结巴巴，也就更不说如何把我们的产品形象塑造在客户的心中。电话营销更多的是考验一个人的心理素质的同时对于口才能力有一定的要求。调整好心态，第2通电话的时候做到心平气静已经让自己有点欣慰，一套礼貌的流程接着跟客户阐述我们产品的定义的时候又接踵而来的一个又一个的专业问题让自己又意识到自己对于产品的认识的不到位。和主任的交流学习以及和老员工的沟通过程慢慢的了解与客户通话的过程中可能会出来的问题，针对出现的问题做到很好的解决相对来说就会更加简单到位多了。

总的来说对于电话营销必须要有个一个正确的态度，有了正确的态度才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，你才能充分的体会到其中的快乐。在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽最大的力量。其次，是能力问题，又可以分为能力和基本能力。基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

在未来的日子中，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力。积努力做一名优秀的员工，为公司的发展贡献出自己的力量。