第一篇：客服中心工作人员服务规范

客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；

②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；

③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜； ④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。

③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;

①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。请您。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①．询问式：“请问。。。”

②．请求式：“请您协助我们。。。”

③．商量式：“。。。您看这样好不好？”

④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。

③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

②．所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。

第二篇：中心工作人员服务规范

中心工作人员服务规范

一、规范化服务的内容

（一）服务语言

1、与服务对象交谈时，提倡讲普通话，应口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，高州市行政服务中心××窗口，请讲”，“请问您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或“请您找××窗口”，并指明准确位置。接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

4、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走或再见”，尚未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

6、禁用语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问别人”，“有牌子，自己看”，“上面不是写着吗”，“我还没上班，等会再说”，1

“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这态度，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不规范、不文明用语。禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

2、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、服务对象提出意见、建议、和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查处。

（三）服务仪表

一、仪容仪表

1、穿戴整洁，仪表端庄，按规定亮牌上岗。有统一制服的按规定着装。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留

长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。工作时间不准在大厅吸烟，不准在服务台内外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

3、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定摆放整齐。

4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

（三）服务行为

1、言语温和、谦恭，举止庄重、得体。

2、面对服务对象时,起立相迎，站立回答，面带微笑，目视对方，自然真诚。

3、接待服务对象时，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、不在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

6、不在服务大厅吸烟。

7、不在工作场所大声喧哗、嬉闹。

8、不在工作时间收听音乐，不占用办公电话聊天。

9、不在工作时间上网聊天和进行电脑游戏等娱乐活动。

10、不在工作时间接待与工作业务无关的人员。

11、不在工作时间带小孩在大厅戏耍、游玩。

12、遵守考勤制度，不擅自离岗、缺岗、串岗。

（四）服务设施

1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣传与解答。

2、窗口《办事须知》不断档，根据本人在岗情况及时调转工作牌。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。

（五）服务质量

1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

二、规范化服务的管理

规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心科室和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格管理。在规范化服务同时，关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动积极性和创造性，使工作人员有行动动力。

第三篇：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!” 2007-3-2

第四篇：客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，欢迎致电。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客户经理：“小姐（先生），您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名

4、遇到无声电话时：客户经理：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户经理：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后挂机。不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”挂机。不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机

9、遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容

11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示

13、遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

21、对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！

23、遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

24、遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

25、遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

26、需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！

27、遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！

28、遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

31、遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答

32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

35、遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户经理：“对不起，我挂线了。” 然后过2秒挂机。不可以直接挂机。

第五篇：客服中心服务规范用语

富茂客服中心服务规范用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您

不可以说：“喂，说话呀！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生

/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说

话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一

点，好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换

一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”

当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问

有什么可以帮助您？”

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

12、遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”

(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况

和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

14、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服人员：“对

不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

15、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助

您？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

16、遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快

帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻

烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

18、客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”

19、遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”

不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”

20、对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意

见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障

21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意

见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

22、遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好

吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

23、遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×

××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

24、遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公

司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

25、需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

26、遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

27、遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”

若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

28、遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很

抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询

后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否

明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白

为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

33、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮

助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回

应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。