第一篇：营业厅经理竞聘考试(A答案)

营业厅经理竞聘考试

一、填空题（每个填空2分，共10个填空，共计20分）

1、中国电信企业使命是让客户尽情享受信息新生活。

2、“一去两化”解读：一去，就是去电信化，属于思维层面；两化，就是推进 市场化、坚持 差异化，这是企业深化转型的两大核心“抓手”。

3、中国电信企业文化的核心价值观是 全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。

4、目前主推的天翼乐享3G套餐189元档次每月包含国内上网流量1000MB，国内语音拨打时长 600分钟；129元档次每月包含国内上网流量 600MB，国内语音拨打时长 330分钟。

6、iTV产品的中文名称是宽带互联网视听。

二、单选题（每题2分，共15题，共计30分）

1、服务是营销的（C）

A．工具

B．方法

C．保障

D．后盾

2、现在营业厅90后的年轻人越来越多，他们个性强、很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”与“理”的（D），获取管理中最大的意义。

A、主次有别；

B、相互依赖；

C、轻重之分；

D、有效平衡；

3、（C）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。

A、人员；

B、体验；

C、流程；

D、客户数量；

4、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B），此关键点在早班会的妆容互查时就可以发现。

A、头发；

B、胡须；

C、体味；

D、动作；

5、我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调：这样做是为了保证员工的切身利益，（B）的最好办法。

A、减少损失；B、减少纠纷；C、缩短时间；D、加强交流；

6、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客

户（C）的视角。

A、俯视；

B、仰视；

C、平行；

D、无视；

7、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D）。

A、提示；

B、要求；

C、气场；

D、微笑；

8、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以

（C）为标准。

A、热情奔放；

B、清淡自然；

C、自然亲切；

D、一切如常；

9、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（C）

A．询问客户需要

B．向客户了解意向

C．推荐你的产品

10、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产品的（A）极强，在很多失败的营销案例

中很多是因为营业人员自己都不相信所行销的产品，导致客户感知不良。

A、信赖感；

B、信任感；

C、依赖感；

D、好感；

11、客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行

介绍。（D）

A、自助服务区；

B、体验区；

C、业务办理区；

D、客户休息等候区；

12、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（A）

是高的。

A、成交率；

B、来客率；

C、进店率；

D、满意率；

13、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户

讲，以（C）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。

A、演示；

B、讲；

C、问；

D、看；

14、由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（A）的方法，每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，A、划分区域；

B、固定人员；

C、固定路线；

D、划分职责；

15、票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（A）的不到位.A、管理；

B、要求；

C、培训；

D、学习；

三、多选题：（每题2分，共15题，共计30分）

1、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：（ABC）

A．态度

B．行为

C．语言技巧

2、服务中要关注客户的哪些需求？（ABC）

A．服务需求

B．情感需求

C．潜在需求

3、ANDROID智能手机，通过什么方式下载应用程序？ABD

A天翼空间

B安卓市场

C天翼客运通

D安智市场

4、作为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：（ACD）

A、训练；

B、纠正；

C、重复；

D、巡检；

5、从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是：（AB）

A．最大程度引起销售需求

B．增加销售机会

C．提升专业销售技巧

6、处理异议的技巧有：（ABCD）

A．强调产品的价值

B．规避产品的弱点

C．解决客户的问题

D．增强客户的信心

7、有效的成交技巧有：（ABCD）

A．直接成交

B．假设成交

C．刺激成交

D．二择一法8、3G业务可以满足客户如下需求：（ABCD）

A．沟通需求；

B．娱乐需求；

C．学习的需求；

D．办公和商务需求。

9、下列问题有哪些属于封闭式问题？（ABC）

A．您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些？

B．我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点,对吗？

C． 您在选择手机业务时，最关注的是“导航”功能是吗？

D.您在选择手机时考虑最多的是什么因素？

10、营业厅业务管理有三个重要方面：（ABC）

A、规范业务思路；

B、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）；

C、提高业务效率。

D、保障资金安全；

11、在使用封闭式问句时，主要的作用是用于（AC）。

A、确认；

B、探询；

C、明确已知信息；

D、收集信息；

12、客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对

（ABC）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。

A、产品；

B、销售人员；

C、销售方式；

D、销售渠道；

13、处理客户异议的原则有：（ABCD）

A、做好准备工作

B、选择恰当时机

C、忌与客户争辩

E、给客户留面子

14、许多客户有购买意向时，并不会明确说明，但会说出一些话，或做出一些动作。优秀的营业员就是捕捉这些动作，通常分为（ABC）

A、语言信号；

B、动作信号；

C、表情信号；

D、心理信号；

15、与GSM系统相比，以下哪些是CDMA的优势。（）

A.无线网络规划简单，频率复用系数高B.隐蔽性好，保密性高, 很难被盗打

C.采用独特的软切换技术，降低了掉话率D.手机发射功率低，辐射小

【答案】ABCD

四、判断题：（每题2分，共5题，共计10分）

1、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。（×）

2、使用中国电信3G业务需要手机支持EVDO功能。（√）

3、一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。（√）

4、客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。（√）

5、任何投诉都是先处理事情，再处理心情。（×）

五、问答题（共1题，10分）

请简单论述营业厅运营中营销和服务的关系。

没有标准答案，请酌情评分。参考答案要点：服务是营销的保障，好的服务可以对营销起到促进的作用，做好了服务，客户满意度提高，营销成功率将会有所提升。

第二篇：营业厅经理竞聘材料

营业厅经理竞聘材料（）

尊敬的领导：

您好！我是汇丰营业厅营业员。

感谢领导一直以来对我的培养，信任，支持和鼓励，也感谢领导给我这样一次机会来展现自己。从2006年的夏天进入联通张掖分公司，成为了一名服务在联通销售第一线的营业员，一直和联通在一起。从张掖中心营业厅到现在的沃3G品牌店，勤勤恳恳工作了4个年头，以饱满的热情和热情的微笑，兢兢业业的为客户服务。

3G沃厅的日子里，我和我们优秀的3G业务一起成长，也对自己有了更高的要求。营业厅杨菲经理给了我们很多的锻炼机会，这一年里我多次代理营业厅经理管理营业厅事务，虽然时间短暂，但是受益匪浅。我更深知员工之间凝聚力的重要性，同时也刻意锻炼自己的协调组织能力。对于竞聘营业厅经理一职，我想我的优势就在于我为人随和，具有较强的判断和协调能力。在我看来，作为一个领导者，首先要得到群众的信赖和支持，对同事一视同仁，协调好自己与同事以及同事之间的关系，这样才能成为一名优秀的营业厅经理。而在面对我们的用户时，则需要耐心、细心和关心。长期的营业前台工作，通过与形形色色的不同的用户接触，使我懂得了如何与用户更好地沟通，也得到了用户的普遍信任。

四年里通过从事营业厅不同职务的工作，使我充分了解、熟悉

了营业厅的运作程序。收费、业务办理、业务咨询以及与大客户的沟

通，我从一点一滴做起，全面系统地掌握了联通营业厅的各种职能，所以更懂得如何融会贯通，协调分配工作。通过公司定期组织的业务

知识的培训学习，更加巩固了我的业务知识，增强了业务能力，提高

了业务水平。正是因为有了足够丰富的理论指导，使得我在实际工作

中显得更加得心应手，面对各种问题从容不迫。

我认为做一名合格的营业厅经理，光有良好的品行和客户缘是

远远不够的，营业厅要运营、要发展，肯定得有一套完善的管理和发

展业务的方案。我会根据每月公司下达业务的数量及目标，在营业厅

制定展板，把考核内容及完成目标记录在案，给每位营业员定任务，让员工知道重视自己工作的重点，及时通过各种渠道完成任务。其实

客户就是我们最大的业务源，把握一位客户他可能会为我们带来更多的客户。

适当的使用例如“安利”“玫琳凯”等品牌的营销策略，利用“黄

金法则”，每月评出最高业务明星。员工无论在工作或休息时，只要

能接触的社交范围，主动巧妙的推广我们的业务，目前最新开展的优

惠及新宣传等，我想只要是好的东西没有人会不愿接受的。

利用公司任务奖励建立班费基金，激励员工的士气，为完成业务

最好的营业员选一份她想要的东西。在业务宣传方面，让每个营业员

都有主人翁意识，好像这个产品就是我自己生产的，我将如何去推销

它。只要用户问起某项产品及业务，我们都能完善的表达它的使用价

值及用户带来更大的收益，亲自为用户操作，使他们懂得使用、喜欢

并推广它。

随着发展范围的扩大，区域内会有很多集团客户的产生，如何

稳定集团客户就是我们的重中之重。集体客户相当于一个小集体，如

果当中有一个人骚动，其他人就会不安起来，针对这样情况下，我会

找到这个集团的联系人，了解当前的情况，为他们量身制定集团优惠

政策，解决方案，尽可能的提供上门服务；不时的关注集团客户动态，不定期回访集团客户把工作落实到位，也要让所有营业员明确集团客

户是我们的VIP上帝，大客户维系不只是集团客户部的职责。遇着公

司的优惠活动，新推出的新资费第一时间告诉集团客户，想他们之所

想，及他们之所及，稳定集团客户。

同时营业厅经理也在营业厅里做为一个领导者要有应有敏锐的洞察力，及善于发现的眼睛，及时发现员工的发光点，培养其善长处，真诚为员工挑刺，我是不怕挑刺的人，如果有自己不对的地方及言过

之处也同样喜欢别人来帮我挑刺；对待每位员工都一样，不易偏私，以一个公正、公平的形象牢牢树立在员工心目中，努力成为每位员工的朋友，以心换心，知道我们上班是好同事，下班是好姐妹，在一个

高质量，高素质的氛围之下，我们工作的会很融洽，服务的很用心，业务发展更会突飞猛进。培养员工的独立能力；以较高的个人素养，无论经理在与不在都是同样的用心服务，努力认真工作，员工把自己

当成营业厅的主人，服务质量就会随之更上一层楼。

再好的服务也会遇到客户的投诉，客户的投诉通常都会是很气愤，例如他认为多收话费情况，或SP信息点播，或大客户隔月未交费停

机之类的。首先要用户说，在他陈述完投诉中，找准其投诉的目的及

核心，构思怎样讲客户可以满意的接受我的解释及解决方案，同时应

不急不躁，面带微笑的去和用户交流，感知他的需求；在其提出无法

办的事情或无理的要求时会巧妙的避开话题，转向谈话主题，态度强

硬，果断处理问题，在给用户提供良好解决方案的同时，降低用户的期望值。其实把用户的投诉解决好了，自己的信心也会大大增强。归

根结底，用户的问题不是问题。

“营业厅经理”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步

一个脚印的为公司管理和服务的实践者； 给我一个机会，我会回报

公司一个精彩。如果我能当选营业厅经理，我将用实际行动交上一份

合格的答卷，回报各位领导和评委的信任，回报联通公司的广大用户。

汇丰营业厅

2010-12-14

第三篇：营业厅经理竞聘稿范文

厅经理竞聘稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家晚上好！我是许枫。首先感谢领导提供了这次难得的机会，也感谢同事们在工作中对我的信任和支持。每一次竞聘不仅是一次展示自我、认识自己的机遇，更是一次相互学习、相互交流的机会。

今天我竞聘的是厅经理这个岗位.做为厅经理每日要检查营业厅相关设备运行情况，营业人员仪容仪表、精神状态，传达公司下发的重要文件确保营业人员均了解相关要求。妥善处理营业厅各种突发事件等等，做一名出色的厅经理，对个人能力和素质的要求都非常高。担子重，责任大，这一点我非常清楚，五年多的实践，使我在思想观念、理论素质、工作能力上都得到了全面提高，在公司这个大家庭里，领导的帮助、同事的支持、团队的氛围，加快了我的成长.我有信心在各位领导的支持下和各位同事的帮助下把工作抓细、做好。

我竞聘厅经理的优势有以下几点：

一． 做事脚踏实地，爱岗敬业，吃苦耐劳，集体荣誉感强，工作中带着一份挚着的热情和感染力。

二． 有一定的管理经验。通过做了一年多的营业厅值班经理，具备了应有的管理经验及管理作风，同时，无论大小事情，都能想办法去化解。

三． 严谨的工作作风，对工作很执着。只要我想做的事情，我都会一丝不苟去更好的完成它，并且目标是做得最好。

四.扎实的业务基础和培训能力.通过对业务的快速接受力,将自

己的理解传受于他人。

如果能竞聘成功，日后的工作将从以下几方面开展：

1、做好营业人员的服务和业务的提升工作。进一步加强服务技能技巧和业务能力、业务水平的培训，针对在服务技能、沟通技巧等薄弱环节，有针对性的对员工进行培训，开展接一待二顾

三、主动营销能力、有效疏导客户等方面的现场模拟演练。重视新老员工的培训工作，培训工作是营业管理工作不断提升的重点。在培训方式上我们要以更加新颖的方式的来促进培训工作更好的完成，从而能够不断提高营业厅服务及业务水平的。提高服务质量，我们要将细节工作做好，严格要求自己，完善自己。

2、做好客户满意度的工作。结合用户投诉问题，要求大家不断地对照自己的工作，找差距、找不足。加强客户的关怀，及时回复客户意见，完善对客户的回访与关怀制度让客户更深切的感受到我公司的优质服务。

3、提高处理问题的能力。营业厅在投诉处理方面，应不断提高员工服务意识，针对发生的有代表性的案例，营业厅应作深入分析，一些好的处理投诉的方法大家相互学习，从而提高前台营业人员的综合处理能力，及协调解决能力。

4、保障系统的稳定性和各部门之间良好的沟通。系统操作的稳定性是必须要保证的，特别是在客流高峰期，不能够及时处理客户的问题，客户会埋怨营业员的业务办理速度慢，从而引起客户对排队问题或其它问题的不满，从而降低了客户对营业厅的满意度。另要保障各部门

之间的良好的沟通和配合，做到信息共享。

5、KPI指标的完成。根据最新制定的营业厅绩效考核中涉及的KPI指标，做好相应的布暑及安排，力争圆满而高效完成任务。

我相信无论在什么工作岗位上，只要有足够的努力，就一定会获得成功.对于这次竞聘，我的观点是重在参与，如果能够竞聘上去，我将把我的全部精力投入到管理工作中去,实践自己的竞岗诺言；如果竞聘不上，我也一样服从公司领导的安排，在新的岗位上做好工作.在今后的工作中，我将倍加珍惜领导和同事们的信任和期望，努力增强营销意识、效率意识，克服不足。最后，祝大家身体康健、天天开心！祝愿我们公司明天会更好！

许枫

2012．1．14

第四篇：移动营业厅经理竞聘稿

营业厅经理竞聘稿

尊敬的各位领导、同事大家好！

我叫XXX，出生于1985年，现年28岁。今天我要竞聘的岗位是XXX营业厅经理。首先感谢领导提供了这样一个机会，也感谢同事们在工作中对我的信任和支持。

2006年毕业于唐山学院电子商务专业，在校学习期间参加了助理人力资源师、ISO内审员认证等培训，并获取相应技能证书。09年11月份进入移动公司工作，绝大部分时间是在XXX营业厅。从外包营业员、外包营业厅班长到自办厅营业员、营业厅代班长一路走来我对这里产生了深厚的感情，四年的沉淀与积累也使我与周边的客户群形成的良好的关系。可以自信的说这里我很熟！结合本人工作实际我认为竞聘此岗位我具备以下几点优势：

一、熟悉专业业务知识。

二、具备协调沟通及一定的管理能力。

三、具备投诉处理经验。

四、有吃苦耐劳的敬业精神和乐于助人的优良品质。

五、强烈的进取意识和永不服输的精神。

营业厅经理是管理者，更是执行者，上传下达，不仅要贯彻执行公司计划、方案，又要发扬团队精神，充分调动全体营业员积极性，确保工作的有力实施。

两个多月的代班长工作使我认识到自己的一些不足：

一、不能够有效的把自己的解放出来，导致自己管理工作较为忙乱。

二、宽容的态度，导致对一些考核标准要求的不是那么严格。如果竞聘成功，我将努力改进自己的不足，从以下几方面工作做好本职工作：

一、善于发现营业员的发光点，培养其善长之处，解放自己，尽快转换角色，充分利用大家的智慧共同做好营业厅工作。

二、凝聚人心和力量。处事公正、公平，营造一个高质量、高素质、融洽的工作氛围。利用公司的政策激励员工，提升整体工作效能。争取把营业厅建成一个富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。

三、围绕公司业务发展、服务质量这条主线，全力作好各项工作的落实，做到事事有着落、件件有回音。

四、强化营业厅工作作风，提高工作效率。带动大家学习业务知识，提高业务素质；严格执行各项制度，规范业务流程；明确职责，合理分工，抓好每一个环节，作好二次考核；强化主动服务意识，营业厅的工作要无条件地适应客户需要。

五、建立营业厅回访制度。经常了解来营业厅办理业务的客户对我们服务及业务的意见和建议。对10086700回访不满意客户进行建议的征集，以改进我们的服务。

四年的时间移动公司让我逐渐成熟。努力工作，献身移动也就成了我最真实的、发自内心的愿望和理想，而这也正是我参加这次竞聘的源动力。我沿着我的梦走上了今天的讲台，同时更希望梦能实现。

“营业厅经理”不是代名词，也不是称呼，而是脚踏实地的一步一个脚印的为公司服务的实践者！

希望今天在座的各位领导就是我的见证人，请各位领导相信我、支持我。

XXX

2013-12-12

第五篇：电信营业厅经理竞聘演讲稿

电信营业厅经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好：

我今天竞聘的是 xxx 营业厅经理。首先，感谢公司和领导给了我这次展示自我的机会。希望通过这次竞聘，历练自己的胆量、展现自己的志向、开拓自己的视野，也领略其他竞聘者的风采。我也想借机机会把梦想洒在岗位竞聘的舞台上，俞学习于公平竞争中。先自我介绍一下，我叫 XXX。xxx 年进入移动公司，先在 xxx 营业厅担任大堂经理 1 年多，后晋升为 xxx 营业厅经理，2 年后根据公司安排调入业务室担任稽核员，xxx 年进入集团部从事集团客户经理工作至今。总结自己的过去，我倍感欣慰，虽然工作中经历了很多的坎坷，但收获更多的还是喜悦。在领导和前辈的悉心教导及个人努力下，我相信天道酬勤的道理，近xxx 年来，我兢兢业业，多次被公司评选为“xxx”的荣誉称号，xxx 年更是荣膺“xxx”荣誉称号，我的付出不仅得到了公司的认可、领导的首肯和同事的赞誉，更重要的是我在移动公司得到了成长。尽管我已过而立之年，但与很多同龄人相比，我依然充满朝气、处世乐观、遇事豁达，尤其是我的激情和梦想依然存在，我已经不是第一次站在竞聘的舞台上了，xxx 年我就曾竞聘过 xxxx 客户经理，尽管最终未能得偿所愿，但是那次的经历还是很宝贵的，至少让我懂得了什么叫进取，也让我领略到了其他竞聘者的风采。更重要的是我的激情和梦想再一次被激发，这激情与梦想就像熊熊的烈火在我内心燃烧，催我奋进，让我不断进取，毫无倦怠的攀登自己事业的高峰。

参加本次竞聘我认为有以下几个方面的优势：

1、工作经验的优势：俗话说的好：老马识途，曾经有过营业厅经理工作经验的我，对员工性格、营销方式的开展、消费群体的把握、竞争对手信息收集、弱势基站等都有了深刻的了解和掌握。目前，行业竞争的压力也正在逐渐扩充营业厅的业务职能，现在营业厅也肩负着完成一定集团业务指标的重任，这个时候比以往更需要了解集团业务的营销技巧、办理流程和售后跟踪服务，而我有着在青山分公司集团服务部多年的工作经验，集团业务对我来说是烂熟于心，因此担任营业厅经理一职对我来说是轻车熟路，不存在了解和适应的问题，我可以迅速着手继续开展工作，我认为我在工作经验方面有得天独厚的优势。

2、较强的团队管理能力：在xxx营业厅，我从营业厅的基层一直做到管理，充分了解一线营业员的心理和工作心态，通过自己的学习、向领导请教、时常思考与总结等方式也积累了很多团队管理方面的经验，对公司的所有员工管理流程、规范和方式方法等都比较熟悉，能够深入员工内心开展管理工作，一直以来，我贯彻“沉默是金，忍让是银，帮人是德，吃亏是福”的为人风格，以“律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人”的座右铭时刻警醒自己，尊重每一个的意

见，事前集思广益，事后公示公开，与员工建立了充分的信任关系，为团队管理打下了坚如磐（pan）石的基础。

3、深厚的业务营销功底:电信行业改革重组落下帷幕，3G 牌照也已花落三家，新的三国时代正式到来，新联通对我移动用户的劝转政策更趋诱惑力，竞争对手除了加大基站建设力度，这对我们移动固有的优质网络是一种冲击，携号转网对我们的冲击有多大，恐怕大家已心知肚明，再加上政府层面，工业信产部对我们移动的不对称管制政策，危机意识空前强烈，现在资费下调又成为趋势，竞争对手使出浑身解数捆绑老客户，新联通更是出台了对我移动用户更趋诱惑力的劝转政策，而新电信针对小灵通 3 年内退市的强制要求也开始利用153 的新号段打出“手机信号、小灵通资费”的宣传噱头意图实现小灵通用户直接平稳转入电信网的目的，超酷的战火硝烟已日趋弥漫，如果动作稍有迟缓，就有可能落后于人，为确保公司 ARPU 值、MOU值的持续稳定增长，亲友网、合家欢、夜话畅聊、1 元 IP、动感情侣号、集团 V 网、等等能够激发话务的业务均需大力发展。正因为如此，营业厅前台新业务的宣传、推广与营销就显得尤为重要。从业 10 年来，各种各样的营销活动从策划到实施我都尽力做到计划周详、部署精密、开展有序，几乎每一次都能达到预期效果，广受好评。

4、敏锐的市场洞察力：有弱势基站的存在就意味着有竞争对手对我们虎视眈眈，所谓：知己知彼、百战不殆。多年的从业经历和行业竞争压力让我养成了居安思危的忧患意识，培养了我对市场的敏锐嗅觉，也锻炼了我与竞争对手周旋博弈（yi）的能力，对竞争对手的信息收集和分析工作我都能做到巨细无遗，能够借鉴对手的优势，消化、吸收并予以创新化为己用，灵活机动，随机应变，采取有针对性的竞争手段直攻对手软肋，扬长避短，争取做到事半功倍。

5、机动灵活的待客手法：作为窗口行业，服务是营业厅永恒的主题，让客户满意是营业厅追求的目标，为用户提供优质服务是营业厅始终努力的方向。“金牌服务，满意 100”、贯彻 “五心”服务举措，追求客户满意度的核心是处理好用户投诉，而处理好用户投诉的核心是解决无理客户、刁难客户的投诉，多年值班经理、营业厅经理和客户经理的工作经验，使我在处理此类投诉时能够做到游刃有余。

6、学习意识和创新意识浓厚：学习是持续成功的保证，创新是营业厅与时俱进的法宝，我爱学习、勤思考，在工作之余，我先后利用业余时间学习电脑和管理知识，在同事中树立了学习的典范，也博得了领导的称赞。在工作中我爱出新点子，喜欢新花样，非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识，这些好的习惯为我打下了工作开拓进取的基石。

7、永恒的激情与活力：激情，是事业蒸蒸日上的助推器，活力，是事业阔步前行的润滑剂，作为一名移动老员工，我热爱移动公司；作为营业厅经理，我愿意把汗水与泪水洒在营业厅前台，我愿意用我的激情点燃员工们的热情，我愿意用我的活力去感染每一位同仁，我时刻提醒自己工作就是事业，而事业是神圣的，做好事业就要全力以赴，事业这朵分外妖娆的花朵需要我去用激情与活力去浇灌。10 年来，我彷徨过、犹豫过、甚至失落过，但是我从未割舍过自己的激情与活力。

如果我竞聘成功的话，下一步我将从如下几个方面开展工作：

通过对新厅周围环境的观察和了解，开业初期的营销规划如下：

第一步；打造名气

1、定向宣传、聚焦家具、钢材和建材市场——xx路营业厅地处和平大道武昌与青山行政区划的分界处，与鸿锦大酒店近在咫尺，左侧毗邻武汉理工大学余家头校区，右侧紧挨青杨六合建筑群，正对面与和平建材市场和钢材大市场隔路相望，左斜对面是和平家俱大世界，背靠钢都花园小区，营业地界通达中百仓储、肯德基和青山地税局，地理位置极尽优越，有得天独厚的区位优势。而和平家俱大世界、和平建材市场、钢材市场是培育已久，有口皆碑的家俱、钢材和建材的集散贸易中心，该区人流量极大、车水马龙、聚拢人气指日可待！所以打算在该区做广告、发传单，宣传新厅位置，让该区的商户、来来往往的客户知道新厅的地址及我们能够提供的业务和服务。同时同家具、钢材和建材市场的物业和该区城管建立友好关系，争取不定期的深入现场内部做营销推广活动，重点做好客户捆绑、集团 V 网、集团彩铃业务，针对商户老板等高端消费群体，可以尝试主推目前业已成熟的号簿管家业务，同时借助公司目前移动信息进门店的业务推广优惠期和优惠方案择优选择一家典型商户打造成移动信息化示范门店，为继续在该区推广集团信息化业务打好桥头堡。

2、海报攻势、辐射营业圈周边小区——在营业厅周围的钢都花园小区、青杨六合商贸小区、中百超市和肯德基门口等人流量大的地段发放海报宣传单，开业 1 周前后要在园林路一带做到宣传单铺天盖地，让新厅开业的知晓率达到 90以上，开业后 1 个月之内的（周六、周日）坚持在中百仓储附近繁华地带、钢都花园小区做户外宣传活动，扩大营业厅知名度，吸引客源、提高访量。

3、户外推广、指路引客——在十字路口找城管部门制作路标指示牌，告知用户：xx路营业厅前行 200 米即到，因新厅无专门的停车位，所以准备在营业厅门口做停车位指示牌，引导用户停车。第二步：走进社区 因新厅周边的居民基本上都是中低端的工薪阶层，老年人和家庭主妇出门到我厅周围活动的时间和次数居

多，这类人群的通信特点基本上是喜欢便宜的资费，且多数是小灵通用户，现在可借助小灵通 3年内必须退市的国家政策契机，做好小灵通用户的转网工作。我打算开业的周一到周五开展一个社区行活动，以 每个社区做两天活动，“营业厅免费上号、存话费送超值手机”为宣传口径，重点发展新用户并提高营业厅知名度，推荐轻松卡 10 元送 40 分钟市话主叫和轻松卡09 版只有 5 元来显费月保底只需 10 元且可设置 3 个本地亲情号的资费，并结合目前的 1 元购机、优惠购机的活动捆绑中低端用户。另外为了更加的贴近居民生活，还可向公司申请存话费送生活用品，如：油、大米、床上用品等等多样化的优惠政策。第三步：走进学校 新厅附近有武汉理工大学余家头校区，在校本科生 10000 人、硕士博士研究生 3000 人，成教自考生 1500 人，教职工 800 人，庞大的师生和家属资源可带来无限商机，随着社会的发展及通讯的普及，对学生群体而言，作为时尚的弄潮儿，大学生的通信消费能力是不可低估的，我打算在该校与知名的学生社团合作，借助其有口皆碑的精品社团活动举办一些营销活动，招聘该校大学生组成动感精英营销团队常年驻守寝室开展流动营销，第一时间掌握市场动态和学生需求，结合大学生的心理和消费特点，重点宣传动感地带 3 种短信套餐和网聊套餐的新优势，将“GPRS 流量升级费用不升级，手机畅聊 QQ，手机电视尽情欣赏”，“网外点对点短信只需 1 毛”、“16 元和 26 元短信套餐市话主叫仅需 2 毛并可常年省内漫游”、“动感双城号可以实现手机漫游，话费不漫游”等新卖点重新包装重磅出击，推广动感亲友网、合家欢、密友号可开展入网送时尚代言人海报和签名 CD存话费送时尚动感礼品，购心机送精美台灯等活动，压缩联通 UP 新势力的生存空间，争取进一步提升我部在该校的市场和通话占有率。

通过上述的一系列活动，使营业厅的人气聚拢。开业后期为了达到在半年内把该厅从成长型营业厅过渡到成熟型营业厅的工作目标，也为了更好的完成分公司下达的各项指标，还将从如下几方面着手开展工作：

1、建立规章制度 制定公平合理、奖惩分明的管理制度。针对营业厅内的各项日常工作和各项 KPI 指标，建立逐级管理制度，自上而下细化岗位职责分工。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。大到任务指标小到清洁卫生，人人都是管理者同时也是被管理者双重身份，并且实行奖惩有别的办法激励员工，做到人人有指标、人人有压力、人人又有动力，管理制度严格落实并执行。

2、团队建设 带领营业厅的所有员工创建一只优秀而快乐的团队，挖掘每一名员工的潜能，根据其自身优点在不同的岗位创造不同的价值。培养营业员的集体荣誉感和主人翁意识，使之爱岗敬业。

3、员工培训 新系统 3.0 上线不久，新来的员工基本业务都不是很熟悉，所以

第一步对所有的员工进行集中培训，争取在最短的时间内让每一名员工都能够了解到各项业务的操作流程、掌握所有业务，了解公司服务规范，基本的通信法律法规，以及首问责任制的落实和处理客户投诉的基本能力等等，确保营业厅能够按照公司的安排正常开业。营业厅的各项工作步入正轨后，会定期组织厅内员工进行业务方面的交流学习，宣传争先进位、比拼赶超的竞争理念，从整体上提高营业员的销售能力和积极进取的精神风貌。

3．营业厅的布置 硬件方面：利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，力争使用户在布局合理、优美整洁的环境中享受优质的服务。软件方面：要求所有员工在接待用户时，一定要按照公司的员工服务规范，面带笑容，耐心细致的为客户服务，切实做到真正的沟通从心开始，做到急客户所急，想客户所想。给客户营造一个温馨亲切的消费环境。

4。做到“五防一保”：将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。

5、协调好与周边自供店的关系：应担当起该区的移动通信领头羊，搞好与周边代理商的合作关系，调动起大家的积极性，让代理渠道的销售与宣传和我们保持同步，达到抑制竞争对手又提高市场占有率的双重目的。

各位领导，各位同事，常言到：工作就是责任、好岗位意味着高责任，但我已做好准备，随时迎接挑战，不管前面是荆棘丛生还是茫然大道，我将用屈原的“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”来勉励自己，披荆斩棘，（ji）为xx路营业厅的发展开拓出一条康庄大道！如果大家能够给我提供这个平台，我会日思日睿、开拓进取，交给公司、领导和顾客一份满意的答卷，我决不会辜负领导们的信任与期望当然，如果我今天没有竞聘成功，我也会坦然面对、处之泰然，回归自己的本职工作，继续深耕细作，锐意进取。同时我还会由衷的祝贺今天的成功者，在接下来的日子里，我会随时随地准备好自己的条件，等待下一次机会的降临。我相信，下一次我可以做得更好，下一次，我肯定能够成功。