第一篇：外呼技巧学习心得

学习心得

什么是市场营销？所谓市场营销就是寻找需求，发现需求，满足需求，创造需求。而客户维系在市场营销中有这非常重要的作用。客户维系最重要的原则是提高客户的满意度，而满意度的提高主要从提高客户的忠诚度，尽量降低客户的期望，从而达到提高客户忠诚度的目的，使客户感知良好，对我们有信心。

西奥多-莱文特说:“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号,而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福,在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作,还是无休止的纠纷,或是走向离婚。”

社会日新月异,客户也越来越聪明。他们变得更有教养,更加自信,更加见多识广；他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此,企业要在关注新客户的同时更加关注老客户,培养客户的忠诚度,与客户发展长期的友好合作关系。

如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？最重要的就是要做好维系工作。首先,企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户, 站在客户的角度思考，让他充分地相信你，企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。

要想留住客户,还有一个非常重要的方法,那就是针对不同客户,采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品,你是不是应该先问自己几个问题:你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要,因为不同的客户有着不同的偏好。

只有留住了客户，客户对我们有了信心，我们才有机会展开下一步的营销计划，在交互中获得双赢。所以在日常工作中我们要重视客户维系，讲究客户维系方法，帮助客户了解他们的需求，强调客户的利益，站在客户的角度思考是非常重要的，也是客户维系的关键。

第二篇：外呼准备技巧

外呼准备技巧

外呼，乃至最原始的陌拜，是教育咨询师的一项基本功。常言道：外呼不练基本功，几年咨询等于空。本篇文章，就外呼准备环节给予大家一些技巧性指导。

1、心理：不要拒绝打外呼

打外呼吧！外呼其实并不可怕。

呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？

接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方乖乖听着，有啥可怕的？ 不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？ 婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？ 不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。

胆量很重要，要相信你和任何一个家长都能聊起来，心理不要担心。你这样的自信也会感染电话那头的家长，会愿意和你这么积极的人聊下去。

2、状态：健康、精力充沛、积极、热情、自信、刚接到陌生电话的人可能有提防心理、排斥心理、怀疑心理、甚至反感心理，这些负面心理都是需要我们咨询师用热情、温暖去化解的。所以咨询师本身的状态一定要好，如果是刚睡醒的状态，或者萎靡不振、乃至情绪低落的状态，打出的电话很可能是无效状态，因为你在电话这头的情绪会通过嗓音传给对方。为此咨询时一定要作息规律，保持健康的身心状态，积极的工作状态。

3、语言

语速：你是机关枪还是小蜗牛。根据家长的速度去定自己的语速 语调：像变色龙一样，抑扬顿挫。通过这样的表达沟通情感 词汇：专业、匹配。

表达：吐词清晰，不模糊、不啰嗦、不中断

4、声音

音量：彼此可以听清的交流最好

音色：甜美，打电话时配置以微笑的表情，电话那头的家长也可以感受到。尤其是开始自我介绍时更要高亢、热情，以感染家长。

通过以上的准备，相信开场白部分一定能打破坚冰，跟家长聊下去！当然外呼并不是我们一直说个不停，当听到家长开口的信号时，主动停止，不跟家长抢话，这也很重要。

5、注意事项与技巧

孩子教育问题是很重要的，希望家长能到中心来和专业老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节

问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路？这时候会出现两种情况：（1）“我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了”；（2）“好的，我们家住在xxx。”凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。

家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；

应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；

咨询师在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣； 学科分析要到位、深入、专业、有重点； 尽量找到话题和家长引起共鸣； 避免在电话中谈起价格；

沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；

接电话是要在手边备好资料登记本，仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。

要熟悉校区周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线。

第三篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第四篇：外呼口径（精选）

小寨转合约外呼口径：

您好，这里是中国联通，请问您是XXX先生/女士吗？（。。）是这样咱们现在对小寨村在进行光纤改造，现在您已经可以享受光纤包年的优惠了！

持机主身份证到兆丰家园就可办理。咱们现在对长趸交用户还有优惠，10M最低每月才合98块钱，20M每月合112块钱。如果您家对网络需求不大还可以享受特殊的优惠政策，是6M两年1480元，合每月才61块钱。这个资费只有兆丰家园营业厅可以办理，现在到厅办理还送精美礼品。（办理时别忘了带机主身份证）（……..）

祝您生活愉快！再见！

*有必要的话说一下工作时间，晚七点

第五篇：外呼专员岗位职责

1.根据CRM系统所分配的客户名单,拟定日外呼客户清单，完成电话外呼量指标。

2.根据公司指定的外呼产品，以标准的话术向客户进行推荐，努力完成销售目标。

3严格按照外呼工作标准对电话外呼过程在CRM系统做好服务记录。