第一篇：热线心得

我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓未来的不断探索。

在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。

我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。

做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。

平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。

第二篇：热线

关于“12345热线”电子信箱受理序号20110300064信访件的回复

202_年3月15日，海埂街道管理处收到度假区管委会交办的“12345热线”电子信箱受理序号：20110300064信访件，反映城中村改造不按合同执行问题。

经海埂街道管理处核实，该村民反映的情况是202_年西山区整治盘龙江组织实施拆迁的64户村民安置问题，现将相关情况报告如下：

202_年6、7月份西山区滇管局按昆明市委、市政府的要求，全力开展盘龙江综合整治，拆迁了64户民房，六甲街道盘龙社区严家村9户，金家社区大赵家村30户，小赵家村18户，星海社区洪家小村7户。西山区政府与大赵家村签订了拆迁合同，拆迁补偿标准为房屋结构砖混按1300元/㎡进行补偿，土木结构的按600元/㎡进行补偿，没有明确相关的回迁安置事项。

202_年7月1日，度假区管委会实体化管理后，原西山区盘龙江综合整治64户拆迁村民由度假区负责安置。经和西山区对接，并与官渡区六甲街道办事处咨询，当时回迁安置政策标准为：300㎡以内拆一还一，超过300㎡按照300㎡回迁。

为了尽快解决64户村民的回迁安置问题，让他们免受 在外过渡之苦，度假区拿出现有资源“静海园”项目一期用于64户的部分安置，确保一户一套于202_年春节前回迁。剩余部分洪家小村7户拆迁户在“静海园”二期回迁；严家村、大赵家村、小赵家村57户通过金家社区“城中村”改造回迁安置。

202_年3月1日至3日，海埂街道管理处在金家社区进行了盘龙江综合整治工程征地拆迁64户回迁安置房认定协议书的签订工作，村民在工作人员的悉心指导下积极对回迁安置房的面积及户型进行认真研究，共有47户村民签订回迁房认定协议书，但个别村民认为他们的补偿标准过低，要求提高补偿标准，没有签订协议。

海埂街道管理处现场工作人员向村民做了解释说明工作，对村民提出的问题进行了记录，现场答复不了的问题进行了梳理，本着切实维护群众利益的原则，将以专报的形式上报度假区管委会研究。

海埂街道管理处 202_年3月15日

第三篇：热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将202_年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自202_年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第四篇：“”热线工作总结

202_为民服务热线电话受理工作总结

自我202_年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。

第五篇：市民热线

台宣

片头

打造阳光政府，共建和谐社会。听众朋友们，大家好，欢迎你准时收听《市民热线》节目，我是XX

您在收听节目的同时也可以通过现场热线和短信，提出你所关心的问题，也可以发表您的观点。热线号码是3312400，和手机短信平台106582112。对于听众投诉的比较复杂，需要记者开展调查核实，在相关部门支持配合下才能解决的投诉个案，我们会在下一次的节目中反馈办理结果。我们节目组将尽快给予答复。

节目的开始呢，给大家反馈一下上期节目中因为时间原因没能给大家解决的问题。

1.有市民提问，出厂水经过复杂的管网系统到达居民家中，是否仍然符合标准呢？

市卫生监督所生活饮用水卫生监督科一位专家表示，卫监部门在全市范围内设置了数百个管网末梢水监测点，一个月监测一次，“监测点是相对固定的，有时也会有所调整，由市所负责的监测点就有35个。近两年，从监测数据来看，我市管网末梢水基本符合《生活饮用水卫生标准》的要求。但一些生活细节、用水方式或是突发状况，仍可能引起水污染。卫监人员也提醒广大市民，碰到“水 问题”时，可以拨打96390清泉热线或是96301投诉举报电话。

2，在上期节目中，王女士也打电话反映问题说她所在原单位在青白江区为其购买了社保，现退休后回成都市区居住。按现行制度，王女士生病后只能回青白江进行报销，希望社保系统可以联网或能将地方社保转到市社保局，方便老年人就医报销。

在节目后呢，王女士的来电转交市社保局办理后，市社保局工作人员与王女士取得了联系，全面介绍了成都市医疗保险业务市级统筹和全域结算的基本情况及区(市)县定点医疗机构系统整改情况，并告之预计在今年底明年初完成成都市医疗保险业务市级统筹和全域结算。

3.没有工作单位能不能办理城镇居民基本医疗保险？202_的现在还能办理吗？办理程序及收费情况是怎么样的？办理了之后多久才可以报销医疗费用？

城镇户口的居民都可以办理城镇居民基本医疗保险，现在仍然可以办理２００８的医疗保险，但必须以户为单位进行办理。居民可携带户口簿、全家人的身份证复印件及每位家庭成员的两张照片到所在社区办理，收费标准为成年人１４０元、未成年人３０元，参保第一年成年人需交１９元制卡费，未成年人需交３元工本费，以后续保只需交参保费即可。城镇 居民医疗保险办理一个月后，就可报销医疗费用。.职工领取基本养老金的条件有哪些？

答：职工领取基本养老金必须具备三个条件，一是达到了国家法定的退休年龄，并已办理了退休手续；二是在基本养老保险覆盖范围之内并且按规定参保；三是个人缴费年限（含视同缴费年限）满15年。只有同时具备以上三个条件，方可按月领取基本养老金。

关于职工退休的年龄，按照有关规定，退休年龄条件包括：⑴正常退休。男年满60周岁，女管理人员年满55周岁，女工人年满50周岁。⑵特殊工种退休。从事井下、高空、高温、特别繁重体力劳动或其他有毒有害身体健康的工作，累计时间符合有关规定，男年满55周岁，女年满45周岁。⑶因病丧失劳动能力退休。男年满50周岁，女年满45周岁，由医院证明，并经劳动鉴定委员会确认，完全丧失劳动能力。（4）城镇个体工商户等自谋职业者以及采取各种灵活方式就业的女参保人员、参加养老保险的农民合同制女职工年满55周岁，累计缴费年限满15年的，可按规定领取基本养老金。

马上就要到小龙虾大量上市的时候了。很多人都爱吃小龙虾，可现在不少人都不敢吃了，就是吃，也是边吃边担心。担心什么？这得从社会上流传的一些说法说起。有人说小龙虾是虫不是虾，还有最近，广东镉大米事件让重金属成了近期关注的热门词儿。消夏时节，点上一盘“麻辣小龙虾”是很多人的最爱，这些小龙虾会不会含有超量重金属，公众仍有不少疑虑。这样一些说法，并不是从今年才开始。记者注意到，在202_年的时候就有网友说过。此后每年在小龙虾上市的季节都会被人重新翻出来转发。

在节目中给市民准确的信息

传言一：“小龙虾是虫不是虾”。这段时间，很多网友都在转发“小龙虾是虫不是虾”的帖子，提醒大家不要再吃小龙虾了，那么小龙虾究竟是什么呢？

瘦驼是果壳网的科普专家，他告诉记者，小龙虾，学名克氏原螯虾，俗称淡水小龙虾，原产地在北美，墨西哥湾沿岸，外国人也吃小龙虾。

传言二：“小龙虾重金属含量超标”。传言说，小龙虾对有毒水体有极强适应力，铅汞锰铬砷等重金属能在体内积聚到正常值的几百倍。

记者在江苏省淡水水产研究所查看了近五年来他们对小龙虾进行抽检的检测报告，检测内容就包含对重金属无机砷、甲基汞、铅、镉的检测，检测结果全部为合格，可以食用。近日，北京市食品安全监控中心的检测专家也对来自北京的海鲜市场、夜市、餐馆的25个小龙虾样本进行实验测试，检测结果显示，25个小龙虾样本的虾身可食用肉质部分中，铅、镉含量均低于国家标准要求，而在虾头中的含量要高于虾身可食用部分。

看来，有些传言并不可靠。但是不是小龙虾吃起来就无所顾忌了呢？有专家说，小龙虾里有肺吸虫，容易造成“横纹肌溶解症”。一般来讲，小龙虾和蟹这类动物都携带肺吸虫，而且用烤、炒或者腌的方法不能保证将肺吸虫的幼虫杀死。所以，吃小龙虾一定要煮熟煮透才行。进入夏季，街边烧烤、大排档、啤酒广场越来越火，食品安全隐患也自然增多，让消费者是防不胜防。无论是做小龙虾还是其他食品，消费者不仅希望商家能安全和卫生，更希望食品卫生监管部门加大检查，负起更多责任，保障大家的健康。

台宣

片花

热线时段（也可以用作短信平台）后面是短信平台

市民王女士，反映中心城区排放雨水管道，晴天时仍有大量污水排入锦江，饮马河至西郊河雨水排污口较多。建议相关部门调查雨水口排污原因，找到污水直接入锦江的污染源，依法取缔。

市政府主要领导批示，要求市水务局主要负责人代表他向王玲珍表示感谢，对所反映的排污雨水口应逐一找出原因和加以解决。从今年开始，市水务局围绕排污口治理展开雨污分流工作，逐步取缔中心城区河道上的排污口，将志愿者反映较严重的排污口列入今年的治理计划

1.手机尾号的朋友说，已在成都购置一套二手房，面积为68平方米，和女友都不是成都户口，现在想登记结婚，如果回原籍办理都比较远，不知可否在成都办理结婚登记？

按照国家婚姻登记的规定，当事人必须要到一方的常住户口所在地婚姻登记机关办理结婚登记。因此，你们应该回到一方的现户籍所在地的婚姻登记机关办理结婚登记。

2.手机尾号的朋友说

我是青羊区的集体户，男友是外地的集体户。请问结婚的时候要他的户籍证明吗？光身份证行吗？因为他的户口在外地，要是去开户籍证明的话比较麻烦

按照国家婚姻登记的规定，当事人办理结婚登记时，必须要提供身份证和户口簿原件。户籍证明可以代替户口簿。

3.手机尾号的朋友说

我今年毕业也没考虑多少，就签了个工作，现在是万不得，已要有新的打算，得换一个单位，我想问一下，这个算不算违约？要不要承担啥责任？

解答：你要是通过“双向选择”确定的接收单位，并与用人单位签定了就业协议，就已经产生了法律效益，应该认真履行协议。如果你要是单方面违约的话，要承担违约责任，我觉得你应该主动的与用人单位沟通，要凭他们出具的相关证明办理后续手续。不要影响你之后的择业就业。

4.手机尾号的朋友说

我是成都大邑县人，我的男朋友是台湾的，我男朋友回台湾办理证件过来准备跟我登记结婚，但是我想问下，我要在成都老家准备什么资料吗？

解答：按照国家婚姻登记的规定，你这种情况应该到四川省民政厅婚姻登记处登记结婚。你自己准备好身份证和户口簿原件即可。

5手机尾号的朋友说

成都廉租房政策是怎样的啊？我家里比较困难，是低保户，住的地方很小，不知道能不能申请廉租房，请问一下成都廉租房政策是怎样的啊？

廉租房的准入条件是:具有本市户籍，家庭人均住房面积在16平方米以下，家庭年总收入在2.2万元以下。

廉租房的基本政策是：廉租房分为两种，一是实物配租；二是租赁补贴。租赁补贴的标准是：低保家庭14元/平方米，低收入家庭根据承租的不同，分别补贴9元/平方米，10元/平方米，11元/平方米。

6.手机尾号的朋友说

请问没有离婚证可办结婚证吗，因为我第一次婚姻是起诉离的婚，最后法院给我一张离婚证明，没有办理离婚证。

办理结婚登记，只需要提供身份证和户口簿原件即可。

7.手机尾号的朋友说：

我是12年军龄军人,退役自某职业.结婚两年半,家属小孩成都户口.如何办理落户成都?

如果属于转业士官或复员士官，配偶常住户口在成都市两年以上，结婚满两周年，这两个条件同时具备，本人入伍前户口是外省的，需要报请四川省民政厅批准后方可入户；本人入伍前户口是四川省内的，需要报请成都市民政局成都军安办批准后方可入户。

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您好，您反映的“龙井市延边医院”位置不明确，请您详细说明，或直接拨打延吉市城管举报投诉电话2260000，龙井城管举报投诉电话3224461说明情况

兴社区工作人员答复：您好，需居民本人到我社区进行登记，工作人员到现场了解具体情况后，张贴维修通知，收取维修费用，详情咨询2330365。

《市民热线》正在直播！欢迎拨通电话3311161、3312400参与节目，1.体育局。指导“全民健身计划纲要”的实施，促进群众体育活动广泛、深入、经常、持久地开展，提高人民健康水平。、负责全市体育重大比赛，组织训练代表队参加市级以上的各项体育比赛活动的统筹安排和组织管理工作.2.审计局。编制全市审计工作规划，确定工作重点；参与拟定冀州市有关审计、财经方面的政策法规；制定审计规章制度并监督执行情况。

3.电力局。市电力局主要负责全市的供用电管理工作，还涉及电力物资销售、电 器金具加工、路灯维护、电力工程施工等。

4.水务局。担负着全市防汛保安、抗旱引水、水利工程修建、水政水资源管理、渔政管理 及确保机井人饮安全、服务三农水利科技项目推广等

5财政局。编制财政预算草案，执行市人大批准的财政预算；编制财政决算；管理财政公共支出；贯彻执行政府采购法律法规，拟订政府采购规章制度并监督执行；组织实施国有资本金权属界定、产权登记、转让、纠纷处理和仲裁；负责管理财政社会保障支出；制订非税财政收入资金的收缴、管理办法并组织实施；负责行政、事业性收费票据的发放、审验、管理等工作。

6.畜牧局，主管全市畜牧水产工作的政府直属事业机构。

7.商务局，主管全市国内外贸易和国际经济合作的市政府工作部门。

8.气象局，负责本行政区域内气象事业发展规划、计划的制定及气象业务建设的组织实施。组织管理雷电灾害防御工作，负责建筑物、构筑物和其它设施安装的防雷装置的图纸、审核、竣工验收。雷电灾害防护装置的常规检测等工作。

9.文教局，负责全市文化教育事业政策法规、发展规划和发展目标的制定和实施，保证各项目标任务的完成和落实。

10.民政局，城乡低保、救灾救济、殡葬改革、民间组织管理、社会福利、优抚安置、婚姻收养登记、基层政权建设、区划地名、城乡医疗救助、五保供养、光荣院建设、烈士纪念物建设与维护。

11.计生局主要职责是控制人口数量，提高人口素质。

12.司法局，市政府主管全市司法行政工作的职能部门。管理和指导全市人民调解、基层司法所、法律服务所工作；管理和指导对刑满释放、解除劳动教养人员的安置帮教工作；指导协调基层开展民间纠纷排查治理、及时化解各类矛盾纠纷，参与全市社会治安综合治理等工作。

13.粮食局，主要行政职能是对全市粮食系统进行宏观调控、行业指导、公共服务、监督检查。

14.公安局，负责道路交通管理和消防管理。维护社会治安秩序，制止危害社会治安秩序的行为，查处治安案件，依法对危险品和特种行业进行管理，指导治安保卫委员会等群众性组织的治安防范工作。管理户政、出入境事务和外国人在中国国境内居留、旅行的有关事务。

15.广播局，保证冀州有线电视节目安全播出；完成冀州电视台节目监测；有线电视工程管理，工程施工预算、审核验收、决算；有线电视安装维修队站的管理，地面卫星接收天线的查处和管理。

16.卫生局，根据卫生法规标准，对食品、社会公共卫生、劳动卫生，对重大疾病及医疗质量等实行监测，研究指导医疗机构改革，实行医务人员资格认可和医疗机构许可制度。开展全民健康教育。组织指导全市急慢性传染病、地方病、职业病的防治和妇幼卫生工作。