第一篇：物业质量管理部管理制度范本

第一节 物业质量管理部管理制度范本

第一章 总则

为规范公司内部管理质量审核工作，根据《中华人民共和国产品质量认证管理条例》、ISO质量体系认证标准制度本制度。

第二章 概述

1.概念

质量管理体系文件是指由一切涉及经验管理质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的，为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。是对质量体系的开发和设计的体现，它是企业质量活动的法规，是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范。

2.目的旨在规范本公司质量体系文件的管理，验证各项质量活动及其结果是否符合标准的要求，确保质量体系维持有效地运行，特制定本制度。

3.适用范围

适用于本公司物业管辖范围内的所有质量管理工作。

第三章 质量体系文件的管理

公司质量体系文件的起草、编制、审核、修订、印制、换版、发布、保管、修订及废除统一由质量管理部负责，各部门协助、配合其工作。

1.质量体系文件分类

质量管理体系文件的分类，即：质量管理制度、质量职责、质量管理工作程序与操作方法、质量记录。

2.质量体系文件的编制

⑴ 质量体系文件编写完成后，应按照规定的要求进行登记、编码。

⑵ 受控的质量体系文件每页加盖蓝色“受控文件”专用印章，但原稿上无须盖章；非受控的质量体系文件应加盖“非受控文件”专用印章。

⑶ 要对各类文件实行统一编码管理，编码应做到格式规范，类别清晰，一文一号。

⑷ 没有“受控文件”标志或非蓝色受控文件印章的质量体系文件禁止在本公司内使用，一旦发现，文件管理员予以销毁。

⑸ 文件编号应标注于各“文件头”的相应位置，文件编号一经启用，不得随意更改。如需更改或废止，应按有关文件管理修改的规定进行。

⑹ 要结合本公司的实际情况进行编制，确保各项文件具有实用性、系统性、指令性=可操作性和可参考性。

3.质量体系文件的发放与保管

⑴ 质量管理体系文件在发放前，应编制拟发放文件的目录，对质量管理制度、质量管理工作程序及质量职责和质量记录，详细列出文件名称、编码、使用部门等项内容。⑵ 质量管理部应编制出《文件发放范围清单》，要按规定范围发放到相关人员手中。

⑶ 质量管理体系文件在发放时，明确相关组织、机构应领取文件的数量，并做好发放记录。⑷ 质量管理体系文件在发放时应履行相应的手续，领用记录由办公室负责控制和管理。⑸ 质量文件正本（原件）应存放在质量管理部，各部门持有的质量文件应由文件管理员负责保管，同时保证使用的文件必须是有效版本。

4.文件的修改

⑴ 各部门人员在工作实践中发现文件内容有必要进行修改，应认真填写好《文件修改意见》，并由质量管理部门申请修改。

⑵ 对修改的文件应加强使用管理，对于已废止的文件版本应及时收回，并做好记录，防止无效的或作废的文件非预期使用。

⑶ 修改意见被通过后，质量文件编制人员应将文件修改意见进行复制、备案。

⑷ 原文件编制人员修改文件时，应广泛征求各部门的意见和建议，并附有修改说明。⑸ 更改后的文件要再次进行审核、批准后才能予以发布，并应注明生效日期。⑹ 要及时将旧版文件收回，并做出“作废文件”标志或废除。

⑺ 不得私自修改、复印文件，违者予以处罚。

5.必须每年定期对公司质量体系文件的执行情况和体系文件管理程序的执行情况进行检

查和考核，并应有记录。

第四章 内部质量审核管理

1.应定期开展公司质量体系的内部审核，验证公司质量是否符合ISO质量标准，并为质量

体系改进提供标准。

2.内审员应根据《内部审核计划》编制《内部审核检查表》，进行现场审核，签发《不合格报告》。

3.各部门要做好被审核的准备工作，审核后实施纠正和预防措施。

4.质量审核工作程序

⑴ 公司领导任命管理者代表，成立内部审核小组。

⑵ 质量管理部门应制定本年度的《质量审核计划》，定期报相关领导，经批准后应及时

发至相关部门。

⑶ 召开审核小组预备会议，发放内部审核计划。

⑷ 通知各科室人员何时开始审核。

⑸ 实施审核。

① 决定是否需要取得其他文件，决定是否需要陪同人员。

② 根据编写好的《内部审核计划表》及《审核检查表》，通过现场检查观察、审阅文件、与被审人员交谈等方式检查质量体系运行情况。

③ 如发现有任何问题，应尽早给予口头反馈；如有任何误解也应尽早解决。

④ 审核过程中发现不合格选项，经受审核人员确认后，应填写《不合格报告表》。该表单

管理者代表根据审核员的需要发给审核不合格人员，并编上顺序号。

⑤ 审核过程中发现不合格选项，必须落实纠正和预防措施及完成期限。在纠正措施比较

复杂的情况下，可建立一个解决问题的工作组进行调查，分析原因，制定出切实可行的纠正措施。

⑥ 对纠正措施不做出反应时，管理者代表应加以追查并向部门领导报告。

⑦ 如果发生不能对纠正措施的需要性质达成一致意见的情况时，管理者代表应报告上级

领导。

⑧ 受审核部门完成纠正措施后应向质量审核小组报告，由审核人员进行验证。

⑨ 审核总结报告和不合格报告由管理者代表批准并发给有关科室负责人，审核的总结报

告可采用固定的格式编写，必要时还可根据需要采用续页。

⑹ 审核组长编写质量审核报告，并由管理者代表审批后，发放给相关责任部门。⑺ 审核组长将内部质量审核中使用的全部记录移交给管理者代表，进行归档。

第二篇：质量管理部日常管理制度

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题目：质量管理部日常管理制度

1.范围

本管理规范适用于质量管理部全体干部和员工在日常例会、值班制度、文件传阅以及出差管理等方面的规范要求。

2.依据

2.1 工程技术公司《管理手册》。

3.术语

无特殊规定。规定

4.1部月例会制度

4.1.1 每个月最后一周的第二个工作日，各分部经理应填写质量管理部“月度工作计划表（AS-QM-001）”，将本月计划工作完成情况、非计划工作完成情况等报质量管理部总经理。

4.1.2 质量管理部总经理总结评估各分部当月工作完成情况，在“月度工作计划表”的工作计划栏目中布置下个月工作任务。

4.1.3 在每月初的第一周内，由质量管理部总经理确定召开月例会时间，并主持召开部月例会。特殊情况可视情调整例会时间或通过邮件明确当月的工作计划。

4.1.4 部月例会主要内容和议程 4.1.4.1部总经理：

1)通报上月完成的主要工作；

2)通报或传达安全生产信息和相关领导指示； 3)布置本月主要工作及注意事项。

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题目：质量管理部日常管理制度

4.1.4.2 部副总经理：

1)对上个月所分管部门/项目的工作情况进行讲评； 2)对本月所分管部门/项目提出工作要求。

4.1.4.3 各分部经理

1)提出工作中需要解决的疑难问题； 2)提出需要其它分部或部门配合的工作项目。

4.1.5 与会人员讨论需要解决的问题，总经理明确具体解决方案或方法。4.2 各分部月例会制度

4.2.1 部例会后，各分部经理应在二个工作日内组织召开本分部主管人员月例会。特殊情况可视情调整例会时间或通过邮件明确当月的工作重点。4.2.2 会议主要内容和议程 4.2.2.1 各分部经理

1)通报部例会会议要求；

2)对上个月各职能模块工作情况进行讲评； 3)布置本月主要工作及注意事项。

4.2.2.2 各分部职能模块主管

1)提出工作中需要解决的疑难问题； 2)提出需要其它分部或部门配合的工作项目。

4.2.3 与会人员讨论需要解决的问题，分部经理明确具体解决方案或提交分管部门领导予以解决。4.3 值班制度

4.3.1 质量监督分部每日值班主要工作内容

1)准时参加工程技术公司每日上午CET8：50的日例会，编写质量日报并对不正常事件进行调查分析和讲评； 2)对前一天需要调查的质量事件进行调查；

3)对ECMR系统中保留故障的审核和办理二次保留故障的工作； 4)外站排故维修人员、放行人员的应急授权； 5)零小时航材检验工作等。

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题目：质量管理部日常管理制度

4.3.2 可靠性管理分部每日值班主要工作内容

1)准时参加工程技术公司每日上午CET8：50的日例会，负责在值班记录本上记录前一天公司飞机重要和/或不安全事件相关信息，并将日例会的相关信息通报质量管理部相关领导；

2)将日例会中要求进行质量调查的项目通报质量管理部相关分部； 3)对涉及本分部职责范围的事件进行调查并完成调查报告。

4.3.3 法定节假日值班主要工作内容 4.3.3.1 部值班人员

1)准时参加工程技术公司的日例会，负责在值班记录本上记录前一天公司飞机重要和/或不安全事件相关信息；

2)参加节假日最后一天值班的人员应了解整个质量系统节假日的工作情况，并完成节假日质量系统工作总结报告报维修管理部PPC。

4.3.3.2部值班人员在值班过程中应遵守报告制度，对下述不具有权限或不能及时处理的问题，应及时向部总经理报告：

1)上级领导指示或交代的任务；

2)不能处理的较大或特殊的工作任务； 3)直接涉及质量管理部工作质量的问题等。

4.4 出差管理

4.4.1 质量管理部/分部人员出差需经所在分部经理同意。

4.4.2 出差人员出差前应向所在分部经理通报出差计划，听取其对出差期间的工作要求，并将本人出差信息通报替代本岗位工作的相关人员。4.4.3 出差人员应严格按照计划出差的天数外出，除非特许，不得超期。4.4.4 外出参加会议/培训/讲座的人员，在出差回来后，应及时向部/分部领导报告会议或培训情况，并提交“质量管理部外出开会登记表”（AS-QM-002）和相应会议/培训材料。

4.4.5 会议/培训材料由质量管理部文秘人员建立清单并留存。所有借阅人员应在会议/培训材料借阅登记表中签字并填写归还日期。4.4.6 质量管理部领导出差/休假期间替代顺序

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题目：质量管理部日常管理制度

4.4.6.1 质量管理部总经理出差/休假期间应指定1名部副总经理替代其工作。4.4.6.2 各分部经理出差/休假期间应指定1名职能模块主管人员替代其工作。4.4.6.3 各分部职能模块主管人员出差/休假期间由所在分部经理替代其工作。4.4.6.4 各分部职能模块人员按工作分工相互备份。4.5 文件传阅制度及处理

4.5.1质量管理部总经理或其指定人员每日浏览东航联合办公系统，视情下载股份公司和工程技术公司发布的相关文件，并指定质量管理部或相关分部领导传阅或处理。

4.5.2质量管理部各级干部和员工在上班期间，应至少在8：30上班后，以及13：00上班后和17：00下班前查阅本人邮箱，及时按工作职责或领导批示处理邮件，并将处理结果及时反馈部或相关分部领导。

4.5.3 对领导指定处理或正式发布的文件，如需反馈报告或信息，应跟踪具体反馈报告/信息的日期，在相关单位/部门未按期反馈报告/信息的情况下，应至少通过电话等渠道与该单位/部门项目负责人员沟通，确认其提交报告或反馈信息的日期，不得仅发邮件而不与相关单位/部门进行沟通。4.5.4 对领导指定学习的文件，各职能模块主管人员应督促所辖人员认真学习，并于学习结束后，在传阅文件学习记录（AS-QM-003）中签署姓名和完成日期。传阅文件学习记录应至少保存3个月。

4.5.5质量管理部文秘人员在收到传真后应及时将传真送达接收部门或个人，因事需较长时间离开岗位时，应委托他人接收和发放传真。4.6 文件归档

4.6.1股份公司、工程技术公司或其他职能部门发给质量管理部的文件，由质量管理部总经理指定专人接收。在分部经理和各传阅人阅知后，对纸张型文件，由质量管理部文秘人员负责建立清单并归档保管。

4.6.2 质量管理部以及各分部下发的质量管理文函，由质量管理部文秘人员负责建立清单并归档保管。4.7 安全教育制度

4.7.1 SMS分部经理或其指定人员负责质量管理部安全学习系统中文件的上传管理规范 版次01-00（05/31-202_）第4/5页

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题目：质量管理部日常管理制度

工作，并以邮件形式将安全学习系统的学习信息和要求通知相关人员。

4.7.2 质量管理部每位干部和员工均应自觉完成相应安全文件的学习，并参加相应考试。

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第三篇：物业环境管理部管理制度

第一节 物业环境管理部管理制度范本

第一章 总则

为维护物业管理区域的环境卫生，特根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》及建设部《城市建筑垃圾管理规定》制定本制度。

第二章 概述

1.目的

对物业管理区域环境管理作业实施控制，为业主及租户提供清洁卫生、优雅清新的环境，特制定本制度。2.适用范围

本制度使用于本公司物业管理区域内保洁、绿化、养护及环境监测作业的控制和管理。

第三章 清洁卫生管理

1.保洁员负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾摆放整齐，地面无散落的垃圾。

2.小区（大厦）内实行垃圾袋装化，由业主及租户投放到楼外固定垃圾桶内。3.瓦砾、砖块、灰渣等工程垃圾应由施工人员负责清运，严禁倒在垃圾中转站内。4.对于医疗废物严格按照相关制度处理，防止废物对人体健康及环境产生危害。

5.每天清扫绿化带、道路、人行道等公共场所，保持辖区内无垃圾、纸屑、粪便和积水。6.每周清扫楼道两次、擦抹扶手一次，每月擦洗玻璃窗一次。物业辖区内垃圾箱每日清除一次，做到日产日清。

7.小区（大厦）内在业主及租户住宅的厨房间要通风，无污垢，油渍；室内、阳台要保持整洁；门窗干净无灰尘，玻璃窗洁净无痕迹，无蜘蛛网，无卫生死角。8.楼道、过道等公共场所要通畅，无杂物堆放，墙壁上不乱贴乱画，车库内车辆停放整齐，保持整洁。

9.每周要清理一次隐蔽夹道，做到无垃圾、无积水、无卫生死角。

10.公司各科室要按指定垃圾箱倒垃圾，不准在公共场所内焚烧纸屑、垃圾，保洁员有权监督执行。

11.要严格按“三废”处理要求进行污水处理，保证被污染的废水不直接流入公共下水道。12.保洁员要定期向环境管理部经理上班工作情况，保洁主管应按相关标准全面检查物业管理辖区内的卫生环境情况，做好详细记录。

第四章 卫生消杀管理

1.要依据季节变化调整消杀作业频次并应严格按照消杀工作标准进行操作。

2.消杀工作前，管理员必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项，及过期灭鼠药饵料的清理。

3.每月要求专业消杀单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并做好消杀记录。4.每周对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动，并对开水间、热水器、过滤器进行清洁消毒。

5.消杀方式以喷药触杀为主，要将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。灭鼠方法主要采取投放伴有鼠药的饵料。

6.人员工作时要穿戴好防护衣帽，戴好口罩，完工后应及时换衣裤，用肥皂洗手。7.投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标志牌。

8.不要在客人出入高峰期喷药，办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗。

9.大堂、楼层消杀活动在非办公时间进行，如需在办公时间进行，应先征得同意后方可进行。

10.对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的影响。

11.因灭杀需要打开的地下井盖，消杀人员离开之前必须及时将井盖盖好，以防发生意外事故。

12.灭杀完成之后，要及时安排保洁员对园林座椅、扶手、办公室的桌椅进行一次擦拭清洁，防止皮肤接触中毒。

13.消杀作业完毕，应将器具、药具统一清理保管。14.消杀管理员要每周检查一次消杀工作的进行情况。

第五章 绿化养护管理

1.要不断提高花木培植技术和管理水平，认真履行职责，不仅要做到勤于培植，还要搞好科学管理。

2.要熟悉物业管理辖区内的绿化布局，花草树木的品种、数量、名称、特性和培植犯法，并在适当的地方公告其植物的名称、产地、种植季节、生长特性和管理办法等，方便业主及租户休闲游览与观赏。

3.加强病虫害的防治工作，要适时对树木及花草修剪、施肥、浇水、松土、除草，力争成活，减少和预防死花死树，保证树木、花草的生长旺盛。4.保持花卉正常生长于叶清洁，每周擦拭叶上灰尘一次。

5.要贯彻“勤施、薄施”的施肥原则，避免肥料过高造成的肥害。每季度要对花木松土和施肥一次。

6.每月要修建一次草坪，草高度控制在5里面以下。7.绿化带和2米以下的花木，每半个月修枝整形一次。

8.绿化带每3天杀虫一次，苗圃、花盆等每半个月杀虫一次，树木、草坪每月杀虫一次。9.对花坛、花篱、行道树、警示牌等应及时检查，发现问题加以整理，使其整齐、美观。10.不得擅自践踏、占用、损坏绿化地，不得往绿化地排放污水污物或扔垃圾杂物，以保证小区的绿化能得到有效的保护。

11.不准钉拴、刻画、攀折树木；严禁擅自折枝摘花采集种子、果实、割草；禁止损坏花木的保护设施及花台和周边装饰建筑群。

12.如发现出现以上不良现象，要立即制止，并通知上级主管。

13.工作完毕后，要及时收拢所有绿化工具和用品，不得留在现场，以免造成意外损失或事故。

14.要定期对物业各区域的绿化养护工作进行巡查，并填写《绿化检查记录表》。

第四篇：商场物业部管理制度

友谊商店物业管理制度

物业管理制度

第一部分 物业部职责

一、物业部部门职责

1、认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度。

2、建立和健全物业管理制度

3、建立和完善供应商管理档案及设备设施的维修维护档案，做到完整、齐全、保密。

4、负责供应商用水、用电费用的核准。

5、负责商场物业管理的实际操作。

6、细分现场管理工作（维护、维修、安全、清洁等），并计划和安排合适人选与人数跟进负责各项工作。

7、负责商场装修的指导与验收工作。

8、制定各项中、长期及短期物业工作计划。

19、周、月、年等工作检讨会议，并每周和月提交工作计划。

10、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修，并将抢修情况汇报上报公司主管领导

11、协调公司各部门做好物业服务工作。

友谊商店物业管理制度

二、物业部工程班职责

1、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的消防、照明、商场共用部分的配套设备、设施，进行日常检查、维护、管理、规划、运行、等工作。

2、熟悉商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的分布情况。

3、熟悉商场内部环境、清楚卖场布局。

4、供应商进场装修时，负责审核设计图纸，要求供应商严格按照公司的有关装修装饰规定进行装修。

5、根据设计图纸及现场情况，对装修工程的各项指标严格检查，并参与施工验收工作。

6、严格控制耗材，修旧利废，节约成本，降低费用。

7、负责供应商用水、用电费用的核准，并将当月实际发生量报财务部。

8、组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量

9、紧急事故的应急协调与处理。

10、完成上级交代的其他工作

三、物业部设备维护组职责

1、行使商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的使用权及管理权。

2、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、友谊商店物业管理制度

给排水、电梯、智能化等系统的配套设备、设施，进行日常检查、维护、管理、规划、运行、等工作。

3、熟悉商场内水、暖、电、空调、电梯等设备、设施的分布情况。

4、熟悉商场内部环境、清楚卖场布局。

5、组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。

6、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作，落实好国家的各项技术政策。

7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划。

8、负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经物业经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况。

9、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏、停止使用或造成其他重大损失的情况发生。

10、发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现的原因，提出处理意见及工作改进措施，以防止同类事故的再次发生

11、负责制订所管设备设施的更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在的问题，并负责工程的监督工作，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标。

12、负责组织技术学习和培训工作，不断提高下属员工的技术素质，友谊商店物业管理制度

服务意识以及服务质量。

13、紧急事故的应急协调与处理。

14、完成上级交代的其他工作。

四、经理及主管职责

1、物业部经理职责

（1）物业部经理对全店的设施设备安全正常运行负责。

（2）每天必须在全店范围内巡查二次，并收集听取物业部副经理、工程维修主管、设备维护主管汇报，并对他们的工作给与指导。（3）大型促销活动，根据商务、楼层、招商、策划的要求，及时组织人员进行布场，撤场工作，组织安排采购所需材料。（4）物业经理每月对上述情况进行汇总，报总经理。

（5）负责与各级电力部门、省技术监督局、特种设备检测中心、自来水公司、燃气公司的协调与沟通。

（6）负责全店设施设备大型维修改造更新，以及装修调整，设备和灯光布局方案的制定报总经理审批，组织实施。

2、综合维修主管职责

（1）对店堂整体维修负责，确保所管辖系统设备的安全运行，对本部人员和所属系统设备负全面管理责任，要求每天工作做如下检查： ①主要设备及灯光照明的运行状况，发现问题立即组织处理。②检查岗位几率及精神状态，发现不良现象立即纠正。

友谊商店物业管理制度

③现场监督重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。④实地检查员工维护保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。

⑤掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。

（2）设备发生故障及时组织维修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备及照明处于优良技术状态。（3）负责制定所有系统运行方案，并不断与维修人员研究改进措施，使系统设备及灯光在保证安全前提下运行，力图节省能耗。（4）负责制定所管辖系统设备月度和的维修保养计划，定期送物业经理审定，并负责组织安排维修保养计划的事实，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。

（5）切实执行物业经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导本部门工作人员严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作现场干净）。（6）针对本部员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。（7）审核本部员工考勤，做好技术档案管理工作，督促本部员工做好设备及灯光照明的维修、故障处理、零部件更换记录，做好日常记录。

（8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留缺陷。

友谊商店物业管理制度

（9）负责装修管理中的有关规定的审查和验收，确保装修结构安全和专修协调、统一、美观及复合消防要求。

3、工程维修主管职责

（1）主要针对商店各专柜维修负责，当好部门副经理的助手，协助副经理搞好部门管理工作和协调工作。

（2）认真执行物业经理的指示与经理办的任务，忠于职守，以身作则。

（3）加强业务管理技巧学习，全面熟悉管辖范围内的各种操作规程，提高工作效率、质量。

（4）认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制。

（5）主管是直接面对具体问题的处理者，同事肩负对新来员工及在职员工的岗位职责培训。

（6）关心员工、爱护员工，学会做员工思想工作，要全面地了解员工思想并及时向管理处经理汇报，了解员工学习、工作情况，协调好上下关系。

（7）勤巡查，发现问题及时向物业经理及副经理汇报，听取指示。（8）搞好团结，加强内部人员以及与其他部门之间的关系

4、设备维修主管职责

（1）每天必须对全店的空调开启情况进行管理安排（主机、风机、友谊商店物业管理制度

新风、抽风的控制），把店内的温度最大限度控制在舒适范围内。（2）每天必须对全店65台电梯巡检一次，发现小问题及时通知工程人员解决。如遇重大故障，停梯时间超过4个小时必须报物业经理，物业经理拿出维修方案报总经理审批，立即组织抢修。

（3）对全店的供配电设施，运行状况，每天各项数据必须心中有数，发现突变和可以情况，必须尽快处理。疑难问题，报物业经理，物业经理拿出措施，报总经理批准后，立即实施。

（4）负责A座、B座两个高压配电间的排班及年休假安排。（5）负责空调操作维护人员排班及年休假安排。（6）负责全店、仓库中央空调系统的维护和检修工作。（7）对全店65台电梯安排定时保养，并做记录。

5、物业部员工守则

（1）员工应自觉遵守国家法律、法规及友谊商店的各项规章制度。（2）员工需本着“勤学业务技能，提高服务质量，打造绿色通道，创建精美工程”的服务宗旨开展工作。（3）服从领导安排，忠于职守，爱岗敬业。

（4）具有高度的工作责任心、不允许隐瞒身体健康不良情况，身体健康、品行端正、诚实可信，爱岗敬业、吃苦耐劳。

（5）工作人员进入现场须着工装、肩工袋、佩戴工号牌，工具与材料须摆放整齐、规范。

（6）严格规范操作流程，工作室要做到精力集中，全身灌注，注意 友谊商店物业管理制度

人生安全。

（7）杜绝在工作场合吸烟，严禁酒后施工。

（8）遵守公司的考勤制度，如有紧急情况需要请假务必事先通知部门主管，否则按旷工处理。

（9）上班不得迟到早退，迟到早退超过30分钟以上者按事假处理。（10）上班时间不得做与工作无关的事情。

（11）不得利用公司财物为供应商提供私人服务以谋取个人利益（12）不得与供应商发生现金及材料交易。

（13）爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水用电，杜绝浪费，不准乱扔公物。（14）员工之间应相互尊重，和睦相处，以礼相待。

（15）发生重大事件应及时向上级汇报，不得故意隐瞒虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明等。

（16）拾取员工或顾客物品一律上交，不得擅自使用，不得索取、收受顾客物品及消费。

（17）未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工都有为公司保密的业务。

6、物业部考核制度

（1）上班时间严格按照商店规定的工作时间进行，迟到一次者，扣5分。

（2）工作时间内早退又未请假者（两次未请假早退者，作矫正培训 友谊商店物业管理制度

处理），扣5分。

（3）严格执行安全操作规程，违反操作规程并造成轻微事故者记轻度过失一次(两次轻度过失者，进行矫正培训；造成严重事故者，记严重过失)，扣10分。

（4）本岗位业务技能掌握程度相当不熟，业务考试不合格者（补考仍然不合格者，作矫正培训处理），并影响工作质量；一次，扣5分。（5）值班记录不完整、不及时、不准确、不规范者，扣5分。（6）停、送电不及时，工作不到位者，扣10分。

（7）设备保养，每日清洁卫生不到位者（每次清洁卫生按安排表进行），扣5分。

（8）未坚守岗位，并有坐岗、溜岗者，扣10分。

（9）发现索、拿、卡、要，并被柜组员工投诉者，扣20分。（10）未按商店规定及时开机、开梯、开灯者，扣5分。

(11)现场发现问题，应及时处理，遇有特殊情况处理不了，又未能及时上报者，扣5分。

(12)不服从工作安排，缺乏团结协作精神者，扣5分。

(13)严禁私拿公物，公用工具用完后，应归还原处，如有违者。扣10分。

(14)遗失或人为损坏工具者，照价赔偿；工具在正常使用下破损者；可以凭旧工具以旧换新。（15）注：①每分5元钱。

②累计扣20分（含20分）者作矫正处理。

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五、物业部架构图

第二部分 工程班管理制度

工程班现场施工制度

一、制度目的

规范工程班工作流程，完善施工制度明细，更规范、更专业地为楼面与供应商提供优质的维修服务。

二、制度适用范围 物业部工程班

三、制度实施负责人

友谊商店物业管理制度

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、接单

工程班人员接到楼面送来的维修单或报修电话

由工程主管在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

若为直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在维修单填写内容。

2、安排人员维修

（1）工程主管通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

（2）若遇工程主管工作忙或不在，但维修项目也很紧急，可临时安排工作任务不忙的人员进行接单及维修。

3、对楼面报修内容的分析

（1）根据楼面报修的故障，分析可能产生的原因，决定维修措施及维修所需备件耗材、工具。

（2）分析此故障能否维修，若没有把握应请教其它维修人员或立即向上汇报。

4、出发前的准备：

（1）仪容仪表检查，工作服整洁、仪容仪表整洁、精神饱满、面带 友谊商店物业管理制度

微笑，眼神正直热情

（2）出发前维修所带的工具备件，维修工作单，维修材料的领取。

5、出发、按正常情况的预约维修时间，15分钟内到达现场。若上个维修任务未完成，可电话联系楼面，在征得同意的前提下，修改维修时间，并在维修单记录中体现。

6、维修过程

（1）介绍：到达现场应礼貌介绍并递交维修工作单，并让楼面人员看到自己胸前的工作牌。

（2）步骤：进入以卖场区域内不得发出噪音，不能在地上拖着工具箱行走。走到维修地点后，应将干净的帆布或塑料布铺在指定的位置，用于放置工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零配件直接放在地面上。

（3）耐心听取楼面意见，服务语言规范。（4）故障诊断：

①准确判断故障原因及所需的零部件，维修中发现需更换配件的，首先应征楼面的意见，由楼面从物料仓库中领取并进行更换和安装。②若当时没有备用的材料，首先应对楼面讲清，等材料购回后再来进行维修。

（5）维修：严格按照相关的维修工作程序排除故障。维修工作中尽可能不发出噪声。如果实在无法避免时，应提前向楼面征求同意。维修中如需移动楼面的物品，同样应提前征得同意方可进行，维修工作完成后恢复原位。

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（6）整理：修理完毕后，应使用自带抹布将设备擦拭干净，将所有散落的工具，零件及杂物等收拾干净，如果地面被弄脏，维修人员负责打扫干净并将垃圾带走。

（7）试用：当着楼面人员的面试用设备，证实设备恢复正常，并请楼面进行验收，并说明保修期限。

（8）填单：如实填写维修单，并请楼面对维修完成的质量、服务态度、行为等进行评价及签字。将签好的维修单收好放入工具箱或者上衣袋。如有偿服务项目需正确填写有偿服务单。

（9）讲解：向楼面人员讲解故障产生原因，介绍有关的维修保养知识，并告知正确的使用方法及其注意事项。

（10）辞别：将现场卫生清理干净，带齐工具并辞别。

（11）在整个维修工作期间不得与楼面或供应商发生现金及材料交易，更不充许抽烟和做与工作无关的事情。

7、信息反馈

（1）由维修人员在维修单上签字并填写维修完工作时间，将维修单返回至工程班主管处，由工程班主管统一保存。

（1）对有偿收费项目维修单的反馈：由工程班主管月底制表统一交给财务部。

五、制度细则

1、施工人员进入施工地点，必须佩带工作证或施工证，自觉接受商场保安人员的检查。

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2、禁止穿拖鞋、高跟鞋或赤脚进入施工现场。

3、禁止在工作前或工作时间内饮酒。

4、两米以上高度、悬空作业、无安全设施的，必须系好安全带、扣好保险钩，如在光滑的地面使用梯子，必须在梯脚做好防滑措施。

5、高空作业时，不准往下或向上抛物料和工具等物品。

6、保护好已完成的商场地面、顶面、邻柜及商场其它已完工的设施。

7、施工现场严禁使用碘钨灯，一般照明采用带安全网罩的行灯，对放有易燃物品的室内应设置防爆灯，并配置足够的灭火设备。

8、施工现场的垃圾杂物应及时清理，并按指定地点集中堆放，消除造成伤亡事故的隐患。

9、严禁动用电焊、风割等带有明火的设备进场施工。

10、临时用电必须在指定临时用电电源点接用，严禁乱拉、乱接电源。

11、严禁在非施工柜位、楼层施工或逗留。

12、夜间施工必须做好安全保护措施。

13、在搬运物品的过程中，严禁在商场地面上拖行。

14、施工人员必须配合服从现场管理人员的监督和管理。

15、在进场施工完工后，施工人员必须做好施工垃圾的清理工作。

16、禁止在施工现场吸烟、睡觉、饮酒进食。

17、禁止在公商场走道上切割石材，瓷砖和从事其他作业。

18、禁止在商场走道上堆积施工材料或成品（杂器）。

19、禁止在商场内喷刷油漆。

20、严禁任意在公共设施上挖孔、挖沟、粘胶、上漆。

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21、严禁未按规定擅自在施工现场存放易燃、可燃物品。

22、员工不得私自为供应商提供服务。

六、考核制度

1、衣冠不整或不按要求佩戴工作证进入施工现场，记轻度过失一次。

2、因个人原因在施工中对公共设造成施损坏者，记轻度过失一次。

3、施工现场有抽烟、喝酒、喧哗、打闹等行为，经劝说无效者，记轻度过失一次。

4、施工完成后不按规定将现场垃圾、杂物清理干净，记轻度过失一次。

5、私自为供应商提供服务者，记轻度过失一次。

6、其他不良行为，造成恶劣影响的，记轻度过失一次。

有偿服务制度

一、制度目的

对供应商实行有偿服务制度，规范有偿服务流程，以“有所偿，有无偿”的服务宗旨做好维修维护服务工作。

二、制度适用范围 物业部工程班

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三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、接单

工程班人员接到供应商送来的维修单或报修电话

由工程主管在工程维修单上签字，首先看清报修内容、若对报修内容不清的，应再询问送单人，确定维修事项，在维修单上填上维修单相应的内容。

若为直接紧急求助电话，应详细问清报修内容、单位部门、联系人、联系电话。确定维修时间并在维修单填写内容。

2、安排人员界定

工程班主管派遣工程班工作人员持《维修工作单》到现场界定：（1）如现场实际情况不适宜进行施工，应及时通知供应商寻找专业维修人员进行进场维修。

（2）如可维修项目，依据《物业部有偿服务价格表》确定收费用标准，告知供应商

（3）如遇可维修但根据现场具体情况需要延期施工，应报告工程班主管并与供应商预约时间并于维修单上注明。

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3、供应商准备施工物料

现场界定工作人员根据维修情况书面填写所需施工物料提供给供应商，供应商提供物料。

4、安排人员维修

（1）工程班主管通知维修人员，领取维修单，并让其在维修单上签字，填写接单时间。

（2）领取有偿服务单并填写明晰，各方签字认可。（3）开始施工。

五、制度细则

1、工作人员现场维修及维护要求

（1）工程班工作人员需本着“提高业务技能，提供优质服务，打造绿色通道，创建精美工程”的服务宗旨进行维修服务工作。（2）工作人员进入现场须着工装、肩工袋、佩戴工号牌，工具与材料须摆放整齐、规范。（3）靠右行走，礼让顾客。（4）保持楼面与柜组的清洁整齐。

（5）如遇顾客购物，应立即停止工作，待顾客离开后继续。（6）维修完毕后，必须在维修单上签下工作人、工作内容、完成时间及材料使用量，由柜台营业员与楼面督导及各部门负责人签字认可。

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2、维修材料、配件的领取使用与现场维修费用收取的规定 安装及维修时所需的特殊材料、配件或高档进口易损件，由供应商自行提供。

（1）如供应商需使用常用材料和普通备件时，由供应商到物料仓库领取，工程班工作人员不得擅自领用。

（2）供应商所领用材料价格同等于市场价格，由财务部统一帐扣。（3）所维修设备工程班提供3个月免费保修。

（4）公共区域维修所需材料由工程班主管根据当天工作安排领取并安排工作人员进行维修更换。

（5）维修工作前应将有偿服务单填写清楚，明示价格，交由营业员及楼面管理人员签字认可。

（6）维修工作完毕，工作人员在工程班有偿服务单上签名确认后将客户联交与柜组人员，剩余联交由工程班主管处保管。

（7）工程班有偿服务单由工程班主管月底统一制表交由财务部。（8）工程班维修人员不得与柜组进行维修现金交易及维修材料交易。

3、维修服务收费形式及相关规定

（1）可实行包月服务，由商务部与供应商在签合同时，需要商店维修、维护的柜组，100平方米以上（含100平方）的柜组，每月收取代维费300元，100平方以下的每月收取代维费200元。

（2）包月服务所提供的维修服务项目参见《物业部有偿服务价目表》，友谊商店物业管理制度

其余维修原则上不予受理。

（3）不进行包月服务的柜组参照《物业部有偿服务价目表》中收费标准按次数收取服务费用。

（4）因供应商自身原因导致工作时间以外的维修服务视为加班处理，无论客户是否实行包月服务，均按原有价格的三倍收取费用。（5）加班情况需在工程班有偿服务单上填写清楚，由柜组人员、楼面管理人员、工程班工作人员共同签字认可。

（6）包月服务所需缴纳费用及按次数收费所需缴纳费用月底均由财务部统一扣帐。

六、考核制度

1、如发现工程班维修人员与柜组进行维修现金交易及维修材料交易，一经查出立即给予警告处分，并扣除当月绩效工资，如再次发现，调离工作岗位。

2、在可提供有偿服务的前提下不得以任何理由拒绝施工，违者记轻度过失一次。

3、顾客在场仍不停止施工者，记轻度过失一次。

4、代供应商领料，一经发现，记轻度过失一次。

5、有偿服务清单填写不规范、不准确者，记轻度过失一次。

废旧设备回收制度

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一、制度目的

回收废旧设备，重新装配以达到最大化利用，节约成本，节能减排。

二、制度适用范围 物业部工程班

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管

四、制度实施流程

1、施工人员在维修结束后，如有拆卸下的废旧设备，根据维修单上填写的规格和数量，妥善保管。

2、施工结束后将拆卸下的废旧设备交给工程班主管，工程主管根据维修单上填写的规格和数量进行清点确认。

3、工程主管将回收的废旧设备统一交由物料仓库保管员进行保管，物料仓库保管员根据维修单上的规格和数量进行清点。

4、工程主管定期安排工作人员对废旧设备进行拆卸，将仍可使用的配件进行重新组装。

5、物料仓库对回收再利用设备进行重新入库。

五、制度细则

1、工作人员不得将维修过程中更换的旧设备、旧材料据为己有或进 友谊商店物业管理制度

行交易。

2、维修过程中有需要更换的设备，在维修完毕后根据维修清单上的具体项目和数量将更换的设备回收至物料仓库指定区域。

3、物料仓库保管员将回收设备盘点清楚后妥善保管。

4、工程班主管按时按量指派工作人员对更换下的废旧物资进行维修、拆卸、规整。将能用的部分、能维修的设备进行重新入库，其余部分回收至物料仓库制定区域。

5、物料仓库需对回收再利用设备进行重新入库。

6、重新利用的设备配件的领用需要登记清楚项目与领用数量并签名确认。

六、考核制度

1、将拆卸下来的废旧设备据为己有或进行交易者，记轻度过失一次。

2、不按要求回收、堆放废旧设备，记轻度过失一次。

3、将可以拆卸、仍能使用的配件随意丢弃者，记轻度过失一次。

4、在对回收再利用设备领用过程中不合规范者，记轻度过失一次。

工具管理制度

一、制度目的

规范工具管理，杜绝私用工具、工具遗失、乱用工具现象。

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二、制度适用范围 物业部工程班、设备维护组

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管、设备维护主管

四、制度实施流程

1、个人所配备工具有自己妥善保管，应爱护、珍惜，不使用时放入工具箱中码放整齐。

2、专用大件工具和机械如需借用须征得主管同意

3、借用工具时经主管确认无误后在工具借用登记本上填写借用信息。

4、归还工具时经主管确认无误后在工具借用登记本上注销借用记录。

五、制度细则

1、所配置工具为工作之用，每位员工都应该爱护、珍惜。工具使用后应保持洁净，工具箱码放整齐。

2、专用大件工具和机械应有工程班主管保管，凡使用或借用时需经主管同意后方可使（借）用。

3、凡在工作使用中出现的正常损坏，应写明原因需经理签字后方可更换新工具。

4、凡工具出现非正常损坏或丢失，应由责任人照价赔偿。

6、从物料仓库借用工具或器械，归还日期一般不超过两天，如有特 友谊商店物业管理制度

殊原因应经理或主管同意后方可延期归还。

7、非本部门人员借用工具时，应由主管或经理同意后方可借出并登记，归还时由工具管理人员查验无误后收存。

8、应定期清点和检查个人所负责的工具和器械。

9、凡未经批准不得将工具和机械等带出商店使用。

10、工具的领用应建立“共用工具领用台帐”和“个人工具领用台帐”。

11、当工具领用人调离本部门时，应归还所有领用的工具，如有损坏或丢失应照价赔偿。

六、考核制度

1、不爱惜工具，随意丢放工具，屡教不改者，记轻度过失一次。

2、未经主管批准，擅自使用专用大件工具和机械者，记轻度过失一次。

3、将借出大件工具盒机械丢失，要按原价进行赔偿，并记轻度过失一次。

4、将工具借与外部人员使用者，记轻度过失一次。

5、不按要求填写工具记录者，记轻度过失一次。

第三部分 设备维护组管理制度

中央空调维修维护制度

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一、制度目的

对中央空调进行日常维护，故障维修，确保中央空调安全、高效运行。

二、制度适用范围 物业部设备组

三、制度实施负责人 物业部设备维修主管

四、制度实施流程

1、设备运行前的检查工作

（1）首先查看主机、副机的电源是否接通，查看电压表是否正常，电压波动值不超过标准值的±10%。是否已通电6小时以上。（2）检查冷冻水系统及冷却水系统是否已注满水，若未注满，应查找原因，排除故障后，补水至满液状态。

（3）查看管道上的阀门是否处于开启状态以及各种信号指示灯指示是否正常。

2、开机操作程序

（1）最低气温在28℃以下，提前30分钟到岗，开启模块机并送风，直燃机抽真空做好开机准备，并做好运行记录,根据温度反馈信息调整压缩机开启台数。

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（2）最低气温在28℃以上，提前1小时到岗，开启模块机并送风，直燃机抽真空15分钟开机，并做好运行记录,根据温度反馈信息调整机组开启情况。

（3）开机后每小时做一次运行记录并注意各种设备的运行情况，包括电压、运行电流、温度、水压、声音情况。（4）开机时严禁空岗、溜岗。

（5）按翻班时间进行交接班并做好交接班记录，若遇机器故障，交班人员应配合维修人员将设备修复后才能下班。

（6）冬季开机视具体情况而定，夏季开机（店堂内温度控制在26-29℃以内)。

（7）当班人员应对工作场地卫生进行清扫和保持。

3、中央空调设备设施运行管理巡视监控

（1）为了保证空调系统的良好运行，中央空调设备设施在正常运行过程中，值班管理员应每隔2小时巡视一次中央空调系统，并填写《中央空调日运行记录表》。

（2）巡视的部位主要包括：中央空调的主机、冷却塔、控制柜、管道、风机、风道及各种闸阀附件。（3）主要巡视内容包括： ①检查油压表是否正常。

②检查冷却水进水、出水温度（进水温度正常<35℃，出水温度<40℃）③检查冷冻水进水、出水温度（正常进水10—18℃，出水6—8℃）④辨听主机运转过程中是否有异常振动或噪声。

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⑤检查冷却塔风机运转是否平静、正常，冷却塔水位是否正常。⑥检查管道、阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好。⑦检查控制柜元件动作是否正常，有无异常的气味或噪声等。⑧填写《中央空调日巡检记录表》。

⑨值班员在巡视检查过程中，如发现情况应及时采取措施，若处理不了异常情况，应立即停机并报相关领导。

五、制度细则

1、必须熟知和遵守员工手册，服从领导安排，积极主动做好分工职责范围内的工作，敬岗爱业。

2、中央空调操作人员必须持证上岗，工作应认真负责。

3、严格遵守中央空调运行管理规程，熟知设备结构、原理、性能，能操作、维修、排除故障，确保机组及辅助设备的正常运行。

2、操作人员开机前应严格按照中央空调运行管理规程对相关设备进行全面检查，做好开机前的准备工作。

3.通过对主机、冷热媒水泵、冷却水泵、冷却塔、燃料供应系统、新风机、变风量机组、风机盘管等的检查、维保，确认设备正常后，方可按正常程序开机。

4、按时查看各设备运行参数，填写设备运行记录，记好工作日记。

5、如果设备运行参数出现异常，应及时采取相应措施，重大问题及时向相关领导汇报，并及时通知厂家来人处理。

6、做好设备管理台帐，如实记录设备使用状况。

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7、新风机、变风量空调机组的机房要求通风良好，卫生清洁，确保机组的正常运行。

8、机房内禁止吸烟，禁止堆放杂物及易燃易爆物品，禁止动用明火。

9、机房内按规配置各类消防灭火器材，并放置于明显处。

10、设备运行期间每周清洁设备；设备停用期间每月清洁设备。保持设备表面无油垢、无灰尘。

11、机房钥匙由专人保管，无关人员不得随意进入机房。

12、设备运行期间每周组织一次机房及设备的卫生、安全检查。停机期间每月组织一次机房及设备的卫生、安全检查。

六、考核制度

1.严格执行安全操作规程。违反操作规程造成轻微事故者记轻度过失一次，造成严重事故者，记严重过失。

2.本岗位业务考试不合格者，记较严重过失一次。3.未按公司规定开机，违反一次记轻度过失一次。

4.现场发现问题，处理不及时和不能处理又未能及时上报者，记轻度过失一次。

5.对工具、设备、器材造成轻微损失者，记轻度过失一次；造成严重损失的记较严重过失一次。

6.不服从调配，缺乏团结协作精神者，记轻度过失一次。

7.未按期搞好设备维护，设备卫生状况差，记责任人轻度过失一次。

交接班制度

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一、制度目的

规范交接班时现场次序，加强相互监督，增强工作人员、班组间的沟通。

二、制度适用范围 物业部工程班、设备维护组

三、制度实施负责人

物业部副经理、物业部工程维修主管、设备维护主管

四、制度实施流程

1、交接人员在交班前应将需交的事项总结记录在交接班记录本中，检查整理好各项运行原始记录：

（1）设备，机械运行方式，情况和交班时的运行方式。（2）设备，设施，机械，动力运行情况和设备缺陷。（3）设备的检修和验收情况。

（4）当班末了事项，需下班继续进行的工作。（5）交清工具，安全用具，仪表等公用器具。（6）上级命令和有关指示。

（7）整理，检查，交清各项运行记录。

2、交班前要完成规定的清洁卫生记录。

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3、接班人员应提前十五分钟到岗，做好接班记录，具体内容包括：（1）检查上一班运行记录，交班记录，听取上一班人员的运行介绍，检查和核对记录，资料。

（2）检查设备运行情况，交班人员应将交班内容顺序遂项口头交待，接班人员应遂项核查，并到现场核对运行参数，对于交班中发现的任何疑问都应询问清楚，严格按照“交不清楚不接班，接不清楚不交班”的准则办事。

（2）检查仪器，仪表，清点工具，安全用具，若有问题应当场搞清楚。

（3）当现场设备交接，检查完毕无误，双方确认清楚情况后，在交接班记录本上双方签字，交接手续才算完毕。

4、工作人员上岗必须签到，下岗必须签走。

五、制度细则

1、接班人员必须提前15分钟到岗，对口交接情况，检查所属设备运行情况。

2、正式交接班时，有未解决问题应协商解决，如问题重大，当即向主管汇报。

3、接班人员未到是，交班人员不得离开岗位，但责任应由接班人员承担。

4、交班时如发生事故或异常现象，仍由交班人员处理，接班人员应予必要的协助。

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5、工作场地和使用的工具必须清理干净，收拾整齐后方可交班。

6、出现下列情况不得交接班，并向主管汇报：

（1）上一班情况未交待清楚，运行原始记录不清楚，工具，安全用具等公共用具不全，又不能说清去向；（2）交接班时遇到重大操作或发生异常情况；

（3）接班人员未按时到岗接班或接班人员未达到所需接班人数时；（4）接班人员有醉酒或精神异常时；（5）当设备出现故障影响运行或影响营业时。

六、考核制度

1、无正当理由，未经主管批准，不按时接班者，记轻度过失一次。

2、交接班不清楚，不按要求填写交接班记录，记轻度过失一次。

3、为交班离岗者，记轻度过失一次。

4、交接班时发生设备故障，交班人员擅自离岗者，记轻度过失一次。

电梯维修保养制度

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一、制度目的

规范电梯维修保养行为，规范电梯维修保养过程中作业人员所应遵守的工作要求。确保电梯安全运行。

二、制度适用范围 物业部设备组

三、制度实施负责人 物业部设备维修主管

四、电梯日常维保实施流程

1、扶梯日常维保流程（1）扶梯日常维保周期

<1>日检查保养制度：每天开机前进行清扫和巡视性检查，及时发现和排除各种不正常现象；保持电气开关机械设备的清洁卫生；应设有电梯工作日记，实行交接班记录。

<2>月检查保养制度：每月检查主控制柜各种器件情况，如PC的CPU模块、各LED显示是否正常，I/O模块和各开关器件、交流接触器、热继电气的动作情况，必须准确可靠。保持主控制柜内清洁卫生，避免在主控制柜附近堆放杂物。每月检查故障检测开关、控制开关的工作情况，其信号必须能被计算机准确检测和处理。

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<3>季度检查保养制度：对各安全装置进行必要的调整，如电磁制动器或液压制动器和各种故障检测点的限位开关。对电器控制系统进行工作情况检查，包括各种接触器、继电器、PC、保险器、印刷电路等元件及各接线端子。

<4>年检查保养制度：组织一次全面性的技术检查，包括外壳接地及电气耐压等；并对电梯工作状态作出评价，制订年保养计划。修理及更换磨损或损坏的主要部件。

（2）扶梯日常维保技术要求 机房：

<1>上、下机房内应保持干燥、严防进水和其他与设备无关的物品。<2>上、下机房温度应保持在5~40℃之间。<3>主开关应保持灵活可靠。

<4>曳引机、制动器、急停开关、检修转换开关应保持清洁、卫生。梯级和踏板：

<1>每开动扶梯或人行道前应检查周围环境清洁卫生，踏板上无遗物。<2>每日检查连续两个梯级或踏板之间的间隙应符合规范要求。<3>每日检查踏板或梯级与围裙板之间的间隙，每列应符合规范要求，两侧间隙之和不应超过设计要求。

<1>每日检查梯级或踏板表面不应有破损，梯级或踏板固定良好。<2>每日检查梯级或踏板在运行方向和横向不应有过度量的游动。扶手带：

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<1>扶手带与扶手导轨或支架之间应避免有夹住手和刮手的可能性。<2>扶手带开口处与导轨或支架之间的距离应符合规范要求。<3>扶手带传动系统应保持运转良好。围裙板：

<4>围裙板应光滑无划伤。

<5>围裙板接头平整，固定螺栓固定良好。

<6>每日检查两护壁板之间下部位置的水平距离应等于或小于上部位置的水平距离，扶手栏板之间的任何位置的距离应小于扶手带中心线之间的距离。扶手装置：

<1>扶手带开口处与导轨或扶手支架之间的距离应符合要求。<2>扶手带的导向和涨紧应调整适当，在正常工作时不会脱离扶手导轨。安全装置：

<1>各种安全开关装置应固定良好。<2>安全保护装置，每日检查应灵活可靠。<3>供电系统断相、错相保护应可靠。<4>电动机过载保护装置应可靠。<5>梯级链断或过分伸长保护应可靠。<6>工作制动器和附加制动器应安全可靠动作。<7>上、下行开关灵活可靠。<8>扶手带入口保护装置应可靠。

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<9>梳齿板保护装置应可靠。

<10>每日检查出入口急停装置灵活可靠。<11>裙板保护开关灵活可靠。

<12>扶手带保护，超速保护应良好有效。<13>检修控制装置应可靠。电气防护: <1>电气部件防护罩壳应齐全。<2>检修时应由二人检修电梯。<3>各种急停开关应灵活可靠。

2、升降电梯维保流程(1)升降电梯日常维保周期

<1>电梯应至少每15日按照国家安全技术规范的要求对电梯进行一次清洁、润滑、调整和检查。

<2>应对机房的电气和机械设备做定期的巡视检查，清理轿厢机房卫生。

<3>每月对各种安全防护装置和电控部分进行详细检查，更换各种易损部件。

<4>每季度对重要的机械部件和电气设备进行详细检查，调整和修复以下内容：曳引机注油、导轨润滑、油杯注油、更换门导靴、轿厢导靴衬板、更换破损烧蚀的安全开关和继电器等。

<5>每年进行一次全面的安全技术检验，确定电梯运行状态及不安全 友谊商店物业管理制度

因素。

(2)扶梯日常维保技术要求

<1>维保人员每天应按常规检查表，观察有无滑梯、异常噪声和震动等异常现象，对运行电梯的开关门时间、安全触板、通讯、照明、应急和风扇等进行检查，并填好记录。

<1>维保人员在维保时应重点对层门的门锁机构进行检查，尤其是对门锁的电气安全触点开关进行检查，填好检查记录。

<2>维保人员如发现电梯运行时有异常或故障现象，应立即停梯进行维修，无法维修应报告主管，由主管安排工作人员进行检查和排除，并做好记录。如遇重大故障或无法维修情况，应立即报物业部经理，并通知厂家进行维修。

<3>维保人员定期对井道、底坑、机房、曳引机组、配电盘和控制柜进行清洁，并对轿厢环境卫生进行清理，及时清除门地坎槽内积有的垃圾，以免影响电梯开关门。

<4>维保人员检查曳引机油量，观察润滑油量是否在油尺两刻线之间、油量不足时，应加油至大于两刻线之间，按使用要求及时更换曳引机的润滑油，并保持曳引轮及钢丝绳的清洁。

<5>维保人员每年必须检查导轨支架的螺栓，上紧导轨和对重轨的导轨的螺母，并填好维修记录。

五、电梯机房管理制度

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1、电梯工作人员必须有高度责任感，工作认真负责，忠于职守，服从领导指挥、安排，严格遵守电梯运行管理规程，确保电梯正常、安全使用及运行。

2、开机前应按电梯运行管理规程对电梯设备进行检查，做好开机前的准备工作。

3、通过专业人员及仪器对电梯进行检测、调试，由权威机构确认正常并发证后方可使电梯投入运行。

4、电梯维保、检修、检测时应设置明显的维修标识，以示提醒。

5、按规定填写设备运行记录。

6、电梯出现异常应及时采取相应措施，重大问题及时向主管汇报，并

及时通知维保单位来人处理。

7、做好电梯设备管理台帐，如实记录电梯使用状况。

8、机房设备每周清洁一次，保持设备表面无油垢、灰尘。轿箱、层站门、扶梯、招唤每日清洁，保持光亮、洁净。

9、电梯机房应通风良好、卫生洁净、温度适宜，保证电梯的正常运行。

10、机房及轿箱内禁止吸烟，禁止堆放杂物及易燃易爆物品，禁止动用明火。

11、机房内按规配置各类消防灭火器材，并放置于明显处。

12、电梯各处应做到标识齐全、明显，应急报警系统完好无损。

13、机房钥匙由专人保管，无关人员不得进入机房。

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14、每周组织一次机房、设备、轿箱、扶梯的卫生、安全检查。

六、考核制度

1、严格执行安全操作规程。违反操作规程造成轻微事故者记轻度过失一次，造成严重事故者，记严重过失。

2、本岗位业务考试不合格者，记较严重过失一次。

3、未按公司规定开梯，违反一次记轻度过失一次。

4、现场发现问题，处理不及时和不能处理又未能及时上报者，记轻度过失一次。

5、对工具、设备、器材造成轻微损失者，记轻度过失一次；造成严重损失的记较严重过失一次。

6、不服从调配，缺乏团结协作精神者，记轻度过失一次。3.7未按期搞好设备维护，电梯机房和设备卫生状况差，记责任人轻度过失

配电间管理制度

一、制度目的

确保机房设备的安全运行，有效保障人员安全、设备安全。

二、制度适用范围 物业部设备组

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三、制度实施负责人 物业部设备维修主管

四、配电间工作流程

1.不论在任何时间段发生停电，跳闸，当班人员都必须在最短的时间内恢复系统供电。

2.正常运行中供电设备，凡涉及到需要倒闸操作（停电）时，都必须上报部门主管，经同意后方可实施，严禁当班人员私自做主倒闸操作（停电）。

3.所有倒闸操作程序都必须填写操作票，并在值班记录上详细记录。4.倒闸操作程序：

⑴停电操作程序：先低压后高压；先负荷后电源；先电溶器后负荷。⑵送电操作程序：先高压后低压；先电源后负荷；先负荷后电溶器。5.严禁带负荷停送电操作。

6.为防止意外事故，低压侧分路断路器合闸送电时，严禁一次合闸送电，应快速分合闸两次以上再送电。

五、配电间管理制度

1、供电运作和维修的人员必须持证上岗，配电室的值班员必须熟悉电气设备情况和有关安全措施、操作程序与规章制度。

2、配送电建立24小时运行值班制度，对高压配电装置进行巡查，做 友谊商店物业管理制度

好每日巡视记录，发现问题及时上报部门领导。

3、配电设备由专职人员管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作，值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。

4、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱接线路。

5、停电时，应提前向部门领导提出申请经同意后方可实施，恢复送电时在确认供电线路正常，电气设备完好后方可送电。

6、配电室内消防设施应确保完好，并有手持式气体灭火器，注意防止小动物进入，无关人员禁止进入，外来人员须经部门领导同意许可方可进入，并做好外来人员登记工作。

7、加强日常维护、检修，保证配电室内照明、应急照明设施等设备完好。

8、如遇突发性停电故障，值班人员应立即采取补救紧急措施，并报告部门主管，同时与供电部门取得联系。

9、运行过程中，分路开关跳闸，先查明原因，可试送一次，若不成功则不能再送应报告部门主管，排除故障后才能送电。

10、系统和设备在运行或检修时，应做好相应安全技术措施。

11、保持配电室的清洁卫生和干燥。

12、值班时间内严禁干私事，必须认真监视并注意设备有无异常响声和气味，一旦发现有异常情况，应立即查明原因，迅速排除并做好记录。

13、值班人员须按时将系统和设备进行巡视检查，认真详细地填写运 友谊商店物业管理制度

行记录，在书写运行记录时应做到字迹清楚。

14、作好防护措施，防止小动物进入配电室

15、负责领导安排的有关工作。

六、考核标准

1、高压值班员的考核标准：

（1）严格执行安全操作规程。违反操作规程，造成轻微事故者，记轻度过失一次；造成严重事故者，记严重过失。（2）本岗位业务考试不及格者记较严重过失一次。

（3）值班记录不及时、不准确、不规范者，记轻度过失一次。（4）停、送电不及时，不到位者，记轻度过失一次。（5）设备保养，每日清洁卫生不到位者，记轻度过失一次。（6）未坚守岗位，空岗者，记轻度过失一次。

2、低压维护电工考核标准：

(1)严格执行安全操作规程。违反操作规程，造成轻微事故者记轻度过失一次。造成严重事故者，记严重过失。(2)本岗位业务考试不及格者记轻严重过失一次。

(3)发现索、拿、卡、要，私自承接专柜安装、维修业务者，记较严重过失一次。

(4)开门后两小时店堂亮灯率达不到99%的记轻度过失一次。(5)现场发现问题，处理不及时和不能处理又未能及时上报者，记轻度过失一次。

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(6)对工具、设备、器材造成轻微损失者，记轻度过失一次，造成严重损失的记较严重过失一次。

(7)不服从安排，缺乏团结协作精神者，记轻度过失一次。

变风量和新风机组的运行管理制度

一、风量和新风机组运行前的准备工作

1、检查电机的绝缘电阻，检查风机叶轮转动是否灵活。

2、有传动皮带的机组，应检查机组传动皮带松紧及磨损。检查轴承润滑情况，应及时加油、换油。

3、检查密封条是否老化或损坏，风机软接头是否破损，如有破损，应及时维护更换。

4、检查空气滤网、冷、热媒水过滤器、冷凝水接水盘是否清洗干净；检查机房内是否有杂物，机房、机组是否卫生干净。

5、检查换热翅片上污垢、油污情况，必要时清洗。

6、检查各管路系统连接处的紧固和严密程度，不允许有松动、泄漏现象。

7、检查供配电系统，用电动方式检查风机转向是否正确。

8、检查各电气安全保护装置是否完好，工作设定值是否在要求范围。

9、检查各地脚螺栓有无松动。

10、检查并对冬、夏季转换开关，进行运行方式转换。

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二、变风量、新风机组的启动操作

1、先开启冷、热媒水出口阀、再开启冷、热媒水进口阀。

2、为防止风机启动时其电机超负荷。启动风机前，有风道阀门的应先关好风道阀门。

3、启动一台机组，待风机运行起来后，再逐步打开风门。

4、一台机组的风机运行正常后，才能再启动另一台机组。

5、全部设备启动完毕后，应仔细巡回检查，观察各设备运转是否正常。

三、变风量、新风机组的运行管理

1、定期巡查各机组的运行情况。

2、巡查机组冷、热媒水的供水流量情况。

3、根据机组制冷、制热情况调节冷、热媒水流量。

4、巡查空气过滤网是否堵塞。

5、巡查冷凝水排放情况。

6、巡查风道系统是否有漏风现象。7巡查电机的运转电流、电压是否正常。

8、巡查风机及电机运行声音是否正常，有无异常震动。

9、巡查风机及电机在运行中有无异味。

10、巡查风机及电机轴承温度是否正常，是否缺油。

11、巡查机房及机组卫生情况并及时清理杂物。

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四、变风量、新风机组的停机操作

1、关闭冷、热媒水进口阀。

2、关闭冷、热媒水出口阀。

3、停风机。

4、有排风阀的机组要关闭排风阀。

5、检查冷凝水排放情况。

6、长期停机要排空机组内冷、热媒水。

冷却塔的运行管理制度

一、冷却塔运行前的准备工作

1、检查电机的绝缘电阻，电机的防潮措施是否符合要求。

2、检查减速箱内油位是否保持在油标规定位置上。

3、盘动风扇看叶轮旋转是否灵活及有无松动现象。

4、检查布水器上的喷头是否堵塞。

5、检查冷却塔内的填料是否有损坏。

6、检查集水槽、集水池是否积存杂物。

7、检查进风百叶窗上是否有塑料布、塑料袋等污物堵塞进风。

8、检查集水池内水位是否达到最高标高，所有管路中是否都充满了水。

9、检查集水池有无渗漏现象。

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10、检查供配电系统，用点动方式检查叶轮转向是否正确。

11、检查各电气安全保护装置是否完好，工作设定值是否在要求范围。

12、检查各地脚螺栓是否紧固。

二、冷却塔的运行管理

1、运行中经常检查、清除管道、布水器上喷头处的结垢、污垢及杂物。

2、每半月清洗集水槽、集水池，清刷过滤栅网，严防堵塞现象发生。

3、每半月清理一次冷却塔，注意布水装置的布水均匀性，发现问题及时调整。

4、保持冷却塔减速箱中油位正常，每年检查油的颜色及粘度，若有变化，及时更换。新装冷却塔减速箱润滑油在运行一个月时要更换。

5、电机和联轴器内轴承中润滑油脂，每年更换一次，不允许出现硬化现象。经

常观察风机轴承的温度，温升不大于35℃，最高不可超过70℃。

6、及时清除叶片、进风百叶窗等处的附着物，及时更换腐蚀坏了的叶片，以减少风机运行时的震动及噪声。

7、并联风机为节省能源，可根据不同情况适当减开风机。

8、要注意风机轴、尾部和接线盒的密封情况。

水泵的运行管理制度

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一、水泵运行前的准备工作

1、检查电机的绝缘电阻。

2、有联轴器的水泵要进行手动盘车，检查叶轮运转是否灵活。

3、点动水泵查看正反转。

4、检查润滑油情况，应急时加油、换油。

5、检查压盖松紧，查看水泵是否有泄漏现象。

6、检查水系统中水压情况是否达到要求，系统中是否有空气。

二、水泵的启动操作

1、生活水泵应先开进口阀，冷却水泵、冷热媒水泵应将进出口阀门打开（不得在断水状态下运转）。

2、启动水泵。

3、生活水泵开出口阀。

4、检查各泵出口压力及运转电流、电压稳定情况。

5、检查管路排气系统，进行排气。

6、检查水流量情况。

三、水泵的运行管理

1、巡查水泵的运行情况。

2、巡查水泵的供水流量。

3、巡查电机运转电流、电压是否正常。

4、巡查水泵运行声音是否正常，有无异常震动。

5、巡查电机运行中有无异味。

6、检查水泵是否缺油、轴承温度是否正常。

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7、巡查相关阀门是否有异常震动、是否失灵。

风机盘管的运行管理制度

一、风机盘管运行前的准备工作

1、检查电机的绝缘电阻，检查鼠笼式叶轮转动是否灵活。

2、检查轴承润滑情况。

3、检查空气滤网是否干净。

4、检查水过滤器是否堵塞。

5、检查清理冷凝水接水盘及冷凝水排水管。

6、清除盘管、翅片之间的灰尘，清除鼠笼式叶轮、叶片间的灰尘。

7、检查盘管有无泄漏现象。

8、利用旁通管冲洗供、回水管路。

9、检查管道、阀门的保温是否完好。

二、风机盘管的启动操作

1、检查并将风机盘管进出口水阀打开。

2、启动风机，如风机是多挡控制，应先开小挡，等风机运转正常后，再转到所需挡位。

三、风机盘管的运行管理

1、巡查风机盘管的运行声音是否正常。

2、经常检查空气滤网，定期检查水过滤器。

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3、检查盘管与翅片之间、鼠笼式叶轮与叶片之间有无明显灰尘。

4、巡查冷、热水的供水流量情况。

5、根据各风机盘管制冷、制热情况合理调节冷、热水流量。

6、巡查冷凝水排放情况。

7、巡查风机盘管及管路、阀门有无泄漏情况。

四、风机盘管的日常维护工作

1、检查风机风量，确保风机处于正常工作。

2、检查电机温度及轴承情况并进行维护。

3、监听运行声音是否正常，对异常声音进行处理。

4、检查空气滤网的清洁程度并定期清洗。

5、检查水过滤器的清洁程度并定期清洗。

6、检查冷凝水接水盘及排水管的堵塞情况并进行清理。

7、检查盘管及相关阀门、管道有无泄漏现象并进行处理。

8、检查并清除盘管翅片之间的灰尘。

9、检查并清除鼠笼叶轮、叶片之间的灰尘。

10、检查相关阀门、管道的保温情况并进行处理。

第四部分 表格

(略）

第五篇：01物业部管理制度

物业部管理制度

一、目的: 为规范物业部员工行为，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。

二、适用范围:

适用于凯域公司物业部全体人员。

三、职责:

1、职能综述

物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。

2、部门职能 2.1 工作内容 2.1.1 客户服务 1）咨询服务

管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“首问制”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录。2）客户服务信息收集

通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，记录并立即核实。3）客户投诉处理

① 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。

② 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理。

③ 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约性服务提供

物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。5）客户走访和各类调查实施

物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并详细记录。

6）物业管理服务事项各类手续办理

① 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：

 客户室内设施报修及公共设施设备的报修；  客户的迁入、搬离管理服务手续；  客户的室内装修管理手续；  客户出入物业管理手续；

 客户大宗物品进出放行管理手续；  客户临时人员出入物业管理手续；  客户临时用电、动火等专用服务手续；  客户停车场车位租用服务手续；  客户提供专项服务手续；

 受理客户大门损坏急修和代管服务。 前期收楼管理 7）信息发布

负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。2.1.2 事务管理 1）清洁卫生管理

① 对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改 要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。

② 监管垃圾处理，垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。

③ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2）绿化养护管理

① 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。

② 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。

③ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3）共用设施设备使用管理

①物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。

② 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过《物业管理公约》告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。

③ 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。

④ 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作。⑤ 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况。4）装修管理

负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修指南》、《室内装修管理规定》执行监管。5）收费管理

负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6）经营管理

负责物业服务中心的多种经营服务工作。7）档案管理

负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8）社区文化

① 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。

② 负责重大节日的包装及组织相关活动。9）钥匙管理

负责物业钥匙管理。10）标识管理

负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11）沟通协调

① 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。② 负责物业服务中心迎宾和接待工作。

③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2.2 控制方式 2.2.1 计划管理

1）根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。2）物业部负责制定的计划是：

① 制定部门物业管理服务预算和控制措施； ② 编制部门月度物业管理服务工作计划与总结； ③ 编制物业服务中心质量改进与控制方案； ④ 编写部门定期培训计划和培训资料； ⑤ 制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2.2 组织管理

1)根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。

2)通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。

3)制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。2.2.3 物资管理

建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.2.4 质量管理

1)严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。2)建立物业部部门员工各项管理服务的检查考核细则。2.2.5 协调管理

1）树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。

2）与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好外部环境。

四、考核流程及规定:

1、凯域公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查，对各小区主管级别员工进行考评，依据是《岗位绩效考核细则》，得分和主管个人绩效工资评定挂钩。

2、公司实行逐级考核制，即公司考评小组考核主管、主管考核员工，小区物业助理、保安员、保洁员、水电工的日常考核由小区主管考评。

3、现场检查:检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将检查结果详细记录,并给各小区进行物业管理评分。

4、住户意见征询:每小区住户抽查3-5户,对管理处各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理,检查小组对住户发放小区业主服务满意度调查问卷。

5、检查总结:在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不合格项目采取纠正预防措施。

6、扣分标准的分值1分等于1元钱，每次考评结果的合计扣分即为处罚金额。

7、罚款金额由员工本人、考核小组成员双方确认后从当月工资中扣除。

8、员工的考核总成绩与年终奖金挂钩；奖励级别分为四等。考核分值为90分 6 以上（含90分）为优秀，分值为80-89分为良，分值为70-79分为中，70分以下为差。考核成绩占小区等级比例，排名前8%为“优”、排名前68%为“良”、排名前99%为“中”、末位1名为“差”。

9、员工考核成绩为小区末位的，将减发年终奖金。

10、连续两个月考核成绩为小区末位的，第三个月工资按试用期80%发放，如第三个月考核成绩仍为末位的，扣除第三月的绩效工资并视情况调离该工作岗位。

五、年终奖励规定

（一）奖励类型 公司奖励分为以下五种：

1.特等奖；2.一等奖；3.二等奖；4.三等奖；5.特殊贡献奖。

（二）奖励标准

1．特等奖（公司大会表彰+800元奖金+获奖证书+升职、晋级优先权）有以下事迹之一的员工，给予特等奖励：

（1）提供信息，使公司业务和经济效益大幅提高者。

（2）工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事故发生者。

（3）参加市级各类活动或比赛，取得前三名者。

（4）服务满8年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未曾受过任何行政处分者。

2．一等奖（书面表扬+300元奖金+获奖证书）有以下事迹之一的员工，给予一等奖励：（1）获得区级各种荣誉称号者。

（2）发生重大事故后积极抢修、抢救，确保小区正常运作者。

（3）在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文或文章者。（4）合理控制开支、全年有效节约费用支出达5000元以上（含5000元）者。（5）廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者。（6）见义勇为，舍己救人，并因公负伤者。（7）举报违规或损害公司利益行为者。

7（8）公司选送获得区级个人或集体各种称号者。3．二等奖（书面表扬+200元奖金）

对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：

（1）工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生。

（2）维护公司荣誉，有突出事迹者（代表公司参加各类比赛取得前三名成绩）。（3）为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次（含两次）以上书面表扬者。

（4）对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在202_元以上者。（5）有拾金不昧行为，拾到财务价值在202_元以上（含202_ 元），5000元以下（含5000元）者。

4．三等奖（通报表扬+100元奖金）

对有以下事迹之一的员工，给予三等奖励：

（1）对客服务时，因良好的精神面貌、服务态度和工作热情受到客户口头及书面表扬，并经公司评审确定为事迹优秀者。

（2）在完成本职工作之余，主动帮助客户排忧解难，有具体事迹并受到客户口头及书面表扬者。

（3）在对客服务中受到委屈或受到客户不礼貌对待，仍能够保持良好的服务态度者。

（4）在对客服务工作中认真细致，使客户财物免遭损失者。

（5）遇一般性意外时能采取正确措施及时处理，避免公司财产和声誉受到损失。（6）在认真完成本职工作的同时，积极协助公司其它部门完成工作，取得良好成绩并有具体事迹者。

（7）外派工程监管或小区治安、消防工作方面认真负责，制止各类严重违规行为，并有具体事迹者。

（8）在各种恶劣自然环境下坚持工作，并有良好工作业绩者。

（9）有拾金不昧行为，拾到财务价值在500元以上（含202_ 元），202_元以下（含202_元）者。

8（10）提出各类有价值建议被公司采纳或一年内三次提出各种合理化建议者。5．特殊贡献奖（视情况给予奖励）

有以下事迹之一，给予特殊贡献奖励：（1）获市级个人或集体各种称号。（2）获省级个人或集体各种称号。

（3）为小区节能降耗或设备技改较大贡献者。（4）在省市以及国家各级媒介上为公司赢得荣誉者。

（三）奖励办法

1.员工当年获两次三等奖的，视为一次二等奖；当年获两次二等奖的，视为一次一等奖；当年获两次一等奖的，视为一次特等奖。

2.多项奖励同时并存时，按最高奖励一次性奖励，不作重复奖励。

3.当年考核成绩优秀者，公司将在升职、升工资、外出培训、外出参观、外派项目等方面优先考虑。

（四）奖励程序

每年12月份各部门奖励员工，须填写奖励申请单，并提出符合奖励的具体条款。行政人事部复核后，送总经理批准生效，由行政秘书通知相关部门和当事人。所获奖金在年终奖中统一发放。