第一篇：双十一活动文案[大全]

一见钟情

遇到他，是一个阳光很足的早晨。

我拖着鞋，顶着乱七八糟的头发，满脸的疲惫。说不清的感觉，只记得他暖暖 的笑

便是这般的笑，从此我便不能自已

（那时的我是那么狼狈，完全看不出自己是一个年轻的女孩，皮肤粗糙，没有光泽。整个人看起像一个小老太，还没有小老太精神。最让我难过的还是那该死的痘痘）

这一天

我不时的回想他的笑容，那种沁入心脾的笑。对着镜子，看着自己，开始审视自己 这样的我是否可以拥有他那温暖的笑？

（岁月带走的不只是时间，还有女人的容颜，四季变换带来的不仅是花开花落，还有女人渐变的容颜。）

我和BM 无数次的遥望着他，追寻着他的身影 一日不见兮，思之如狂。我决定改变自己，勇敢的追求 向幸福发出邀请

（首先要把自己的脸色纠正过来，我尝试各种化妆品，尝试各种保养，但是都是没有预期的效果，母亲对着我买来的那堆化妆品摇摇头，不怎么关我的母亲，直接丢给我一瓶BeautyMed牛磺活性光彩精华。丢了一个白眼：你怎么会是我女儿！）

1生1世1心1意的爱恋

神采熠熠的我，站在他面前：我们交往吧！他木木的看着我，就如我曾那样看着他一样 我心脏扑通扑通的乱跳，依然面带微笑的看着他 之后他露出，我熟悉的笑。

自此我这一生一世的爱恋便只为他而留。

（我一直关注他，知道的他的一举一动。而他同样关注着我，只是我的倔强，不容自己丝毫的失误，爱情也是如此）

一世，999的爱 得受他百般呵护

我似嗅到茉莉花香，那般幸福甜蜜

他看着我，带着笑，手里是送我的护肤品BeautyMed 我拥着他，这一世，将久久，久久。与他共赴

（记得谁说过，这个世界上没有丑女人，只有懒女人。但是，谁又知道，女人需要爱的呵护，才会更加动人呢!）

一见钟情，迷恋之始 情有独钟，是她唯一 肌肤之亲，魂牵梦绕 爱之誓言，水乳交融 坚如磐石，与子偕老

第二篇：双十一活动策划案

双十一活动策划案

策划人：程红

时间：2016/11/7

一、活动主题：

双11 洪荒之“利”

买完再送！

二、活动的背景和目的：

双十一购物节，近年来势头猛进，不仅是各大商家的销售旺季，也是消费群体的购买旺季，所以抓住此机遇，积极开展“双十一”活动，不仅是满足爱美人士的瘦身、瘦脸的要求，也是给公司提高业绩的一种销售方法，在此期间我们可以通过我们产品的各项优惠政策，刺激并吸引目标客户的购买，从而提高我们11月份公司订单量。

三、活动起止时间：

2016年11月9号~2016年11月13号，共五天

四、活动投放渠道

1、微信朋友圈

2、公众号文案

2、官网

五、活动宣传渠道

1、朋友圈发布

2、主推公众号文案

3、其他公众号群发宣传图片+文案推广

4、官网飘图

六、参与部门或人员

1、推广一部（主导活动方案，活动准备工作，活动文案编辑，活动素材编辑，活动软文编辑，活动进程监测，活动效果和问题总结）

2、客服部（客户咨询、介绍、促单、下单、发货、售后、反馈）

七、活动准备：

1、朋友圈活动的图片制作

图片要求：主题明确、内容吸引，设计具有创意，图片以长图为主，适合微信朋友圈打开，图片大小在200kb以内，尺寸：545*960（制作参考活动政策）备注：殷丹丹负责图片，程红审核，所有微信个人号（减肥、瘦身）

2、官网活动图片制作

图片要求：主题明确，内容吸引，设计具体创意，图片以长图为主，适合微信朋友圈打开，图片大小在200kb以内，尺寸：193*418（制作参考活动政策）

备注：殷丹丹负责图片，程红审核，所有产品（塑纤果、瘦脸果、细体茶）

3、朋友圈文案编辑（陈婉、郑露露），每天发送4遍，分别是：早上10:00、中午12:00、下午16:00、晚上20:00（可以提前20分钟推送），主题新颖夺目。

4、陈婉郑璐璐编辑朋友圈脚本上传网盘，由客服部下载自动发布，最后由程红按时监测发布情况。

5、公众号文案

由推广一部公众号的运营人员（一组：赵丹丹、二组：方玉霞）撰写活动推广文案，产品的品牌文案、案例文案发布，在公众号文案的文末添加活动图片。

注：除公众号软文推广、品牌推广类的文案，其他工作必须在2016年11月8号18点完成

八、活动政策：

1、官网活动政策（1）俏佳姿塑纤果

满400元，立减30元，买一赠二（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶）

满900元，立减90元，买一赠三（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）满1500元，立减188元，买一赠四（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶+一罐红豆薏仁粉550g）（2）俏纤妮瘦脸果

满500元，立减40元，买一赠二（5颗排毒瘦身果+一盒红糖姜茶）

满1200元，立减110元，买一赠三（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）满1800元，立减188元，买一赠四（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶+一罐红枣阿胶枸杞粉550g）（3）畅纤美细体茶

满350元，立减20元，买一赠一（10颗排毒瘦身果）

满650元，立减50元，买一赠二（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶）

满900元，立减90元，买一赠三（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）注：本次活动每单仅可享受一次优惠活动且活动不叠加享受。（例如：一单消费1000元，止咳享受满800元的优惠，不包含满400元优惠）

2、微信活动政策（1）俏佳姿塑纤果

满400元，立减40元，买一赠二（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶）

满900元，立减100元，买一赠三（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）满1500元，立减198元，买一赠四（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶+一罐红豆薏仁粉550g）（2）俏纤妮瘦脸果

满500元，立减50元，买一赠二（5颗排毒瘦身果+一盒红糖姜茶）

满1200元，立减120元，买一赠三（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）满1800元，立减198元，买一赠四（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶+一罐红枣阿胶枸杞粉550g）（3）畅纤美细体茶

满350元，立减30元，买一赠一（10颗排毒瘦身果）

满650元，立减60元，买一赠二（10颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶）

满900元，立减100元，买一赠三（20颗排毒瘦身果+1盒红糖姜茶+1盒山楂荷叶茶）备注说明：

如果减肥顾问上有客户想购买细体茶产品可以按照以上的细体茶活动政策

当客户同时购买塑纤果三盒+细体茶三盒是可以按照满900减100的优惠政策，为了刺激购买细体茶产品，当接近900元时按照该政策给予优惠。

参与条件：分享活动图片至朋友圈（保留一天时间），截图给顾问确认后，前500名即可参加享受活动。

注：本次活动每单仅可享受一次优惠活动且活动不叠加享受。（例如：一单消费1000元，止咳享受满800元的优惠，不包含满400元优惠）

九、活动流程

【官网活动流程】

1、官网活动时间：2016/11/9——2016/11/13

2、官网活动飘图的制作：2016年11月8号完成并审核通过。

3、官网图片上传：2016年11月7号下班前打包发给经理。

4、客户部相关负责官网人员及时解答客户的咨询事项。【朋友圈活动流程】

1、朋友圈活动时间：2016/11/9——2016/11/13

2、朋友圈图片的制作：

（1）2016年11月7号完成第一波图片，下班将图片发送给经理审核（2）2016年11月9号完成第二波图片，下班将图片发送给经理审核 3、8号将第一波定稿发给陈婉、郑璐璐，10号将第二波定稿发送给陈婉、郑露露 4、8号下午要完成9号的朋友圈素材编辑上传工作，以此类推至完成12号完成13号的文案工作。

5、客服部相关负责朋友圈人员及时准确无语的下载素材，发布朋友圈，解答客户咨询等问题。

【公众号活动流程】

1、由赵丹丹、方玉霞负责，在11月9号、11月11号当天在头条发布活动推广的文案，另外根据活动的优惠政策以及公众号本身的粉丝资源、粉丝喜欢，自由撰写文案（品牌软文、案例软文等）活动时间按实际账号情况进行操作。

1、由程红负责处理一大批停用/辅推公众号的转化事项，可以根据主推公众号的文案进行撰写，将所有产品都进行推广，活动推广具体时间暂定为每天发送群发活动图片+三天的案例软文推广。

十、活动紧急处理预案以及注意事项

活动期间，紧急处理事务联系人：

推广一部负责人程红：图片修改问题（殷丹丹）、文案修改问题（陈婉、郑露露）公众号文案问题（方玉霞、赵丹丹）其他问题（程红）

客服部负责人武美娜：客户咨询问题、客户赠品介绍问题、发货及售后问题（全体客服人员）

十一、特别提醒

本次活动从11月9日开始到11月13日结束，11月7日（含7号）至11月8日期间提交订单的，满足活动条件，但还没有签收的客户，如果了解到活动政策，强烈要求参与活动，否则拒收的，可以放宽政策，告知客户需要向公司申请，给予享受赠送礼品但不享受减钱政策，先签收，后单独寄送礼品（包邮）。

活动13号结束后，到11月15日止（含15号），期间如有客户还强烈要求参与活动的，可以告知需申请，享受同等优惠政策。

十二、活动策划及执行人员责任说明 活动策划： 推广一部： 客服部： 物流专员：

第三篇：双十一活动策划

活动策划是提高市场占有率的有效行为，一份可执行、可操作、创意突出的活动策划案，可有效提升企业的知名度及品牌美誉度。这是我为大家带来的双十一活动策划，希望对大家有所帮助。

双十一活动策划【1】

双11是历年电商必争之节日，活动和宣传力度之大，参与品类品牌之多，活动形式之丰富均是之最。作为线下的实体商场，我们需要抓住双11购物狂欢这一概念，在11月气温下降时机开展冬装促销。在活动力度、营销方式和实地体验上要更加区别于电商，从而突出实体店的特色。

一、活动主题

双11大决战——xx百货开启中国购物节!

二、活动时间

11月8日(周六)—11月11日(周二)共4天

三、送礼处：三楼宝缦家纺旁

三、活动内容

xx百货11月11日史无前例，重磅出击，双十一大决战，向电商宣战，比网购更优惠!

1、重磅消息：10元现金礼券来了，看你抢不抢！!

领券方式：①凭“双11”短信领取;②关注“xx百货”官方微信，回复“1”获得电子券一张，凭电子券领取纸质礼券;③凭VIP贵宾卡直接领取;每人每种领券方式限送2张;

礼券仅限xx百货1-3F使用，黄金珠宝、钟表眼镜、特价、租赁专柜及明示专柜除外;

礼券不得跨柜使用，满100抵用一张，满200抵2张，单件商品限抵2张;

礼券一次性使用，不找零，不兑现，由收银台收银员收取;

“接券”或“不接券”专柜需明示;

领券时间：11月4日至11月11日 礼券使用时间：11月8日至11月11日

领券地点：xx百货一楼总服务台

2、迎战双十一，血拼到底

1F皮鞋箱包:百丽全场新款4.5折;xxx单鞋100元/双;xxx新款5折起，特价160元起，xx新款4.8折;xxx新品5折起;xx新款单鞋5.5折;xx新款5.5折起;xx新款5-6.8折;xxxx新款6折;xx特价50元/双;xxxx特价4折;xx新款99元起;xxx新款5.8折起

1F男装:全场新款6折;xx新款7折;xxx新款6折起，特价158元起。

1F玉器饰品：xxx全场3.8折;xx坊手串8.8折;

活动期间凡在xx百货1-3F购物现金实付金额满500元起可换取多级好礼，当日小票可全额累计，隔日无效，单张小票不可分零,礼品以实物为准，数量有限，黄金珠宝、钟表眼镜、租赁专柜、特价及特别明示专柜不参与。

四、礼品设置

1.满xx送消费券。

2.满xx送饮食券。

3.满xx送精美小礼品一份。

双十一活动策划【2】

一、活动主题：狂欢夜

二、活动背景

在每年的这一天，一直习惯过着单身的你是否感到寂寞、孤独、繁忙的学习与生活你是否糟糕透了?你忧郁的眼神表露出了你对美好生活的向往!然而你却无能为力。那么现在有一个好的机会，那就是来到“ 光棍狂欢之夜”释放一下你久违的激情给自己一个机会好好的放松一下。沉重的心理需要得到释放、寂寞的心需要朋友来安慰、平淡的生活需要一点刺激和浪漫。我们倡导健康、快乐、自信、时尚、让生活可以更美好!不管你抱着怎样的心理来看待我们这次活动，首先请用一颗开放的心来体验一下。我们将尽可能把快乐带给每一个人。

三、主办单位

***就业创业协会

四、活动目的为了促进协会成员之间的互相交流，和增强凝聚力与团结合作的默契。以及让大家相互认识，释放自己，发挥自己的优势，增大信心。我们定于11月11日光棍节(所有单身年轻人的节日)开联欢晚会，为单身的朋友么创造一个展示自己的舞台。光棍节据说起源于800多年前，也就是11月11日，那天光棍总数达到创纪录的8条。如今光棍节不仅是校园趣味文化的代表产品之一，更成为弥散于社会的一种文化形态。在这里，希望单身的学子们能在我们的组织下挥洒青春热情，展示自己青春洋溢，活力四射的一面。

那天我们将一起欢乐地度过，让我们的笑容洋溢在这“狂欢之夜”，成为我们青春历程上的一段美好记忆。

五、活动开展

(一)活动时间 11月11日。

(二)晚上6：30-9：00。

(三)活动地点 生活区c4楼前草坪。

(四)活动对象 校社联就业创业协会的全体会员、邀请的嘉宾以及有兴趣的路人。

(五)活动内容。

(1)全体会员合唱(单身情歌)开场。

(2)由外联部朗读光棍节宣言。

(3)玩游戏。

(4)由实践部表演一个节目。

(5)抽奖环节。

(6)玩游戏。

(7)由办公室、策划部、宣传部表演一个节目。

(8)在联欢会的最后大家齐唱《阳光总在风雨后》。

游戏

1、自我介绍

姓名，最喜欢的一种水果，动物，植物等等，可增加难度，如不得重复之前说过的，要阐述喜欢的理由等.可帮助大家互相记住名字和特征。

2、纸杯传水

每个组出5个人站成一列，每人嘴上叼一只纸杯，然后从前往后传水，不能用手，全凭嘴和头的动作，在规定时间内按传到最后的水的多少算胜负。

3、五毛和一块

道具：不需要;

场地：稍微宽敞一点就可以，没有特别要求。

人数：10几个人就可以，人多些更好玩的。

人员：一定要有男有女，比例不限。

裁判：一名，负责发号司令。

规则

在游戏中，男生就是一块钱，女生则是五毛钱。

游戏开始前，大家全站在一起，裁判站边上。裁判宣布游戏开始，并喊出一个钱数(比如3块5、6块或8快5这样的)，裁判一旦喊出钱数，游戏中的人就要在最短的时间内组成那个数的小团队，打比方说喊出的是3块5，那就需要三男一女或七女或一男五女之类的小团队。请记住动作要快，因为资源是有限的，人员也很少有机会能平均分配，所以动作慢的同志可能会因为少几块或几毛钱而惨败，所以该出手时就出手，看见五毛(mm)先下手为强;当然动作快的人员不要一味的拉人，有可能裁判叫的是3块5，但你们团队里已经变成5块了，这时候你就需要踢人了，该狠心时就狠心，一般被无情踹出去的都是可怜的一块。

游戏要领：反应要快，裁判一说出来钱数，就要立刻知道分别由几男几女的团队可以达到要求;动作也要快，抢五毛和踢一块都要又快又狠。

六、活动预算

(1)麦克风、音响、电等的租借：200元。

(2)小礼品：(具体看拉的赞助)。

(3)小零食的费用：200元。

(4)制作邀请函的费用：50元。

(5)海报，横幅等的制作费用：150元。

七、活动流程

1、全体会员合唱(单身情歌)开场。

2、由外联部朗读光棍节宣言。

3、玩游戏。

4、由实践部表演一个节目。

5、抽奖环节。

6、玩游戏。

7、由办公室、策划部、宣传部表演一个节目。

8、最后大家齐唱《阳光总在风雨后》互勉。

八、商家宣传

前期宣传：

一方面利用横幅、海报等方式对本次活动进?宣传，令一方面对贵公司的品牌、产品进行大力宣传。

利用邀请函宣传商家。

现场宣传：

在联欢会中，进行商家与本次到会人员的互动环节，派送由商家提供的小礼品以提高产品在学生心中的知名度，具体可由双方商议确定。

双十一活动策划【3】

一、活动目的双11是历年电商必争之节日，活动和宣传力度之大，参与品类品牌之多，活动形式之丰富均是之最。作为线下的实体商城，我们需要抓住双11·购物狂欢这一概念，在11月中气温下降的时机开展冬装促销活动。在活动力度、营销方式和实地体验上要更加区别于电商，从而突出特色。活动从百货、超市和餐饮、影院、线上微店等多个业态整合开展。给顾客以独具诱惑力的购物狂欢体验。

二、活动时间：11月7日至11日

三、活动内容：

折扣促销：

1、双11大牌美衣穿着走：秋冬百货满500元减200元。

2、双11大牌美妆任你挑：大牌化妆品满400元立减80元。双11超级护肤套盒低至7折!

O2O(线上线下互动)，十万大牌折扣券提前抢!

1、十万抵用券免费疯抢!大牌百货折后满额立减，低至折上7折!

四、活动细则

1)11月1日至10日，官方微信正式上线抢券活动。顾客只需要关注官方微信点击抢券页面，即可选择30个品牌的折扣礼券，双击即可领券(每个券自动生成折扣码)。

2)每人每个品牌仅限领取10张。

3)双11当天，顾客凭券面折扣码即可享受对应品牌折后立减50元，30元、20元优惠。

4)单张小票仅限使用一张折扣券。

备注：折后抵用券抵用起点需根据各品牌实际客单价而定，折扣满减的金额由供应商和商场按照不同比例承担。此活动主要是吸引线上客群到店。

2、xx高富帅!0.11元、1.1元、11元、110元热抢超级单品!

11月7日至11日，每天11款单品，仅用0.11元、1.1元、11元、110元即可抢购。每款限量，抢完即止。微店线上支付即可成功秒杀!

单品建议：0.11元(面点王8.5折、客家人8折、芋仙人7.5折、面包乐园折扣7折券)，1.1元(超市环保餐具盒、手帕纸/条、薯片套装，售价5元左右)

11元(舒适浴巾、韩后面膜2件装、布艺家具可爱兔，售价30元左右)

110元(舒适被，对枕、售价250元左右)

备注：预计费用1300元。(餐饮券为商家赞助)

品类营销：双11作为商场的11月的大型促销，全品类均要开展活动(折扣或者赠礼)。建议男装、女装、鞋类、化妆品、精品、床品、童装均要有代表品牌或者亮点折扣参加活动。以下四个品类：单品需要突出陈列，在通道灯箱片和柜台指引上需要增加搭配和温馨推荐。

1)服装的冬款(厚款、大衣)。

2)秋冬配饰(围巾、帽子)。

3)床品冬被。

4)超市冬季火锅节单品。

VIP营销

VIP浓情招募：商场单日消费满500元即可免费办理VIP卡一张，单日消费满5000元即可升级为钻石卡。

1、双11·VIP顾客免费送：双11当天到店，即可在xx甜心饮品获得指定热饮一杯。(开业赞助，无费用)。

2、双11·VIP顾客免费玩：钻石卡VIP凭卡即可带小朋友至XX游乐园免费畅玩一次。

文化营销：

1、双11，马上走起!

1)免费广播顾客表白语，微信分享区免费晒幸福。

活动地点：一楼广播台

2)单身男女报名即可参加“心动对对碰”活动。单身男女将随机多次组成不同的“假设情况”共同参加情侣互动活动。心动的，即刻牵手!

报名地点：二楼小舞台区

备注：活动具体操作细则及项目规则另附。

2、双11，单身情人场·光棍走起(4F影院光棍节专场活动)

单身男女可以至前台购买单身贵族专属票，女生可享6折购票。男生购票可获玫瑰花一支(用于赠送邻座女生。)座位均按照随机男女一一搭配。

活动时间：11月11日

活动地点：电影1、3号厅(详情以具体观影时间场次为准。

氛围布置：

1、大门口主展区/各楼层品类展区：

时尚冬装综合展区，沿用秋冬流行元素。活动期间增加展区内光棍节模拟对话标识。

备注：百货女装、男装部负责，陈列组统筹。

2、柜台与各楼层扶手梯、电梯口：双十一灯箱片、立式POP架。

费用预算(略)

第四篇：双十一活动报告

双十一活动报告

自公司推出双十一活动以来，仓储物流部积极响应公司号召，及时与商开等相关部门沟通，参考部门实际情况，做出了分步骤分阶段实施的计划。为保证双十一活动的顺利完成，出于控制成本得考虑，部门做出了全员参与的决定，重新对现有人员进行分配，分三个阶段进行操作，具体如下：

第一阶段，活动准备，分组整理，协调补充

为了保证双十一活动的顺利开展，仓储物流提前与相关部门沟通，用一个星期时间，根据要求对活动产品进行分拆或者重新组合，为活动当天销售打好基础，具体如下：

第一，消耗品的补充，这里主要是包装纸箱和胶带，及时清点相关库存，增加常用纸箱的数量；

第二，人员调配，主要工作是将活动产品进行打包整理，配合三方物流的包装工作，既提高发货效率，又节约了成本。仓库人员进行分成四组：家电化妆区，服装家居区，保健区以及小库精品区，每组由一个负责该区域的员工负责，另加两到三个人配合，以组为单位对活动产品进行分类整理，打包处理，根据估算的销售数量，及时备货。

第二阶段，活动实施，全员参与，积极配合

根据公司安排，活动当天，上午继续进行准备工作，下午按照节目安排开始定点进行发货，具体如下：

第一，按照之前的分组方式，相关人员及时待命，再保质保量的前提下，根据发货清单及时快速的发出商品，另外，分出两人作为机动组，及时传递信息，并做好随时支援各个分组的准备；

第二，及时跟踪公司数据库订单信息，及时汇总，并核实现有库存信息，保证实时增减补充，保证发货的及时有效。

经过一天一夜的紧张忙碌，加上之前的充分准备，活动当天仓库顺利的完成了相关的发货任务，保证了公司双十一活动的顺利开展。

第三阶段，活动总结，清点数量，重新分类

双十一过后，重点是对活动的思考总结，经统计，双十一当天，共发货？？？，经过几天奋战，总体上，仓库积极配合相关部门，工作及时有效，保证了公司双十一活动的顺利开展。

由于很多参与活动产品经过分拆或者组合，容易出现混淆，为了避免出现问题，保证后续工作的顺利开展，仓库在做好日常工作的同时，又做了很多善后工作，主要是活动商品重分类和数量清点，及时核对库存，改正纠错。

第五篇：双十一活动策划书

2012淘宝双十一策划方案

目录

一、前言..........................................................................................................................................1

二、活动背景..................................................................................................................................2

三、活动时间与活动商品...............................................................................................................2

四、活动目的..................................................................................................................................2

五、店铺活动..................................................................................................................................3

六、活动规则..................................................................................................................................3

七、活动推广..................................................................................................................................3

八、活动跟进（团队配合）...........................................................................................................3

九、库存准备..................................................................................................................................3

十、人员准备..................................................................................................................................3

十一、物料准备..............................................................................................................................4

十二、淘宝客服策划方案...............................................................................................................4

A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：................................................................4 B、客户投诉处理技巧............................................................................................................5 C 处理投诉时应有的态度及常用语句................................................................................5 D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法..........................................................................................................................................6 E、开头语及问候语应答规范................................................................................................6 F淘宝客服标准用语——欢迎语...........................................................................................7

一、前言

1、单身礼品

过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢? 2、11元抢购

11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!

3、降价促销

降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!

4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光

每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。

二、活动背景

在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。2012年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。

三、活动时间与活动商品

活动时间：11月7日到11月13日 活动方式：

1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动 聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动

顾家商品A，原价XXX，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：2011.11.11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！

四、活动目的

由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹

五、店铺活动

1.好评送消费券

2.收藏拿双十一红包或者是淘金币 3.关注有好礼

六、活动规则

（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。

七、活动推广

1.直通车引流 2.店铺活动通告 3.宝贝描述通告 4.帮派社区宣传 5.旺旺签名活动预告 6.淘客联盟

八、活动跟进（团队配合）

美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。

客服：售前X名+售后X名+客审X名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。准备好打印机及相关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。文案：提炼活动广告宣传语。推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和店铺双十一活动宣传。

九、库存准备

（1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在11.11之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货

（2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。

（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。（4）务必于双11活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。

十、人员准备

（1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作

（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训

（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排

按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量

（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算

十一、物料准备

（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；

（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。（3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。

十二、淘宝客服策划方案

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）

售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）

售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法

1、应对方法客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。B、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。

C 处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令顾客、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

D、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强

E、开头语及问候语应答规范 开头语时间界定：

√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施客户服务。

常规开头语：

√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：

√ 客户服务员：“您好，XX客服，欢迎您的来到本店。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“你有什么需要可以来咨询我！”

× 不可以说：“喂，说话呀！”

√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服为您服务，欢迎您的来到本店，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮您？”或“很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/

F淘宝客服标准用语——欢迎语 1.***

XXXXXX元有XXX优惠活动。

2.淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答

3.淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本。

XXX元以上打XX

要不我给您打个XX

您稍等„„

XXX否则我真的不好办。

呵呵O(∩_∩)O~

4.淘宝客服标准用语——支付的对话 感

XXX

XXX

XXX元还是需要支付快递费的哦。

我是XXX号客服。5.新客户接待

您好~ “ABC”~ 亲~ 没有你

要的宝贝就会一一呈现

亲~ 新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦~~

QQ6.7.亲~~亲~

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你好~ 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

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