第一篇：窗口部门文明礼仪规范（试行）

一、总则

（一）为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象，进一步规范公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，营造良好的政务服务环境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本办法。

（二）对待服务对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则。

（三）本规范适用于办证服务厅（办证服务点）所有工作人员。各入驻服务大厅人员参照本规范执行。

二、服务语言规范

（一）接待服务对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。

（二）对到本窗口办理业务的服务对象，应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。

（三）若服务对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。

（四）接待服务对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的，应使用“请”字；

办理相关手续，需要服务对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；

服务对象所带材料出现缺失的，应说“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”；

不能办理的应说“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”等文明用语。

（五）办理完成，服务对象离开窗口时，应说“请慢走，欢迎下次光临”、“下一个手续请到xx窗口办理”；

如遇服务对象对其服务表示感谢时，应微笑致意，并说“不客气”

（六）对于插队的服务对象，应说“对不起，请依次排队”。

（七）禁止对服务对象语气粗暴或冷淡，严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“你去投诉好了”等不文明用语。

（八）不得发表违背党和国家的有关路、方针、政策的言论，不得违反政治纪律；

不得制造和散布摇言及小道消息，损害中心形象；

不得搬弄是非，影响团结。

三、服务态度规范

（一）接待服务对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式招呼，做到群众与领导一样尊重、生人与熟人一样热情、外地人与本地人一样对待、忙时与闲时一样耐心。

（二）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。对服务对象没有提到而在工作过程中可能涉及的问题要一并请清。

（三）实行热心、诚心、耐心服务。禁止对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，做到有则改之，无则加勉。

（四）服务对象出现误解、出言不逊时，要做到政策的宣传和解释工作，不要与其争吵和争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决。重大问题要及时向分局领导报告。

（五）对服务对象所办业务，应一次性准确告知其申办事项所需提交的有关材料、办理程序、办理的时限、收费的标准和依据。

（六）在承诺时限内尽可能做到早办、快办，缩短办结时限，提高办事效率，方便企业和群众。

四、服务仪表规范

（一）工作时，要仪表端庄，着装整洁、素雅、大方。男士不得留长须、长发、怪发，不得佩戴耳钉、串珠等饰品；

女性工作人员化妆宜素雅，饰物以适度为宜。染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张。手部应保持清洁，指甲不宜过长，指甲油不宜夸张。

(二)佩戴眼镜，镜片应以透明色为主，镜框样式不夸张。

（三）不得在工作区域窗拖鞋，不得在服务大厅更衣。

（四）工作时坐姿端正，精力集中，保持庄重得体的良好形象。站立时目视前方、抬头挺胸，行走时注重稳重与干练。

（五）入座轻缓，就坐忌靠椅背，不得反坐座椅，与服务对象沟通时，身体应稍向前倾，以示尊重和谦虚；

离座轻缓，若有服务对象在座，应以语言向其表明缘由，随后方可起身离开。窗口无业务办理时，不得将腿、脚中跷在台面或椅子上、半躺或仰躺在椅子上、伏在台面上以及做出其他散漫之举。

（五）接交服务对象有关材料时，提倡使用双手，轻拿轻交。

（六）领导或参观人员前来检查指导工作，应主动，热情地打招呼。

五、着装规范

（一）不动产登记服务厅工作人员在工作时间内统一着工作装，按规定佩戴制服配饰及工作牌，党员应加佩党徽（位于胸牌正上方，党徽下沿距胸章0.5厘米）。

（二）着装规范统一，工作服与便服不得混穿。衬衣领不得外翻，内衣领不得高于工作服服领，下摆不得外露，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

（三）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着工作服，经负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。

（四）工作人员实习期间工作服未发放到位的，可着便装上岗，不得过于休闲，宜着正装，做到端正得体。

（五）各办税服务厅要根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。

六、服务接待规范

（一）接待服务对象咨询等要做到“一口清”，服务对象有需要的要做到“一纸明”，即一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料。

（二）出具的证书、证明、告知书要表述完整、字迹清楚，准确无误。

（三）工作电话、96510服务热线铃响后要尽快接听，记录重要内容，不可先行或强行挂断电话。

（四）临时关闭服务窗口时，可通过评价器显示“暂停服务”或桌牌摆放“暂停服务”标识牌方式对外告知。

（五）坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办，特事特办，努力提高办事效率。

（六）坚持便民、利民、惠民原则，开展延时服务；

服务对象在正常下班之前到服务大厅办事，如窗口没有排队，必须提供延时服务，如窗口排队群众较多可引导预约至下午办理，必须做到当日申请当日受理完结，不得采取限号的方式限制群众办理登记，绝对禁止出现还没下班就停止办理的情况。各类业务窗口实行延时服务轮换值班制，一窗受理窗口要与税务部门沟通，联合制定值班表。

七、服务纪律规范

（一）保守国家秘密和及个人隐私，杜绝泄露服务对象信息现象。

（二）严格遵守廉政规定，严禁内外勾结，通过倒号卖号、加急办证、指定调查或中介单位等方式，收取好处费谋取私利或帮助他人谋取不正当利益。

（三）严格遵守考勤制度，杜绝迟到早退、擅自脱岗离岗现象。

（四）工作时间不擅离职守，不串岗聊天、大声喧哗，严格履行工作职责,杜绝工作时间玩手机、玩游戏等与工作无关的事情。

（五）增强服务意识和服务能力，杜绝“事难办”和“推绕拖”现象。严禁推诿拖拉、态度生硬、冷淡等现象。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公窗口区域严禁吸烟、进食。

八、服务厅环境卫生规范

（一）保持服务大厅窗明几净，环境整洁、舒适、有序。

（二）服务厅内外保持整洁，无污迹、纸屑杂物，物品摆放有序。工作台面、地面、墙面保持清洁，无灰尘，不乱张贴。

（三）工作台面摆放的设备及办公用品应按统一顺序进行放置并在同一水平线上，台面除水杯外不得摆放其他私人物品，收取的资料必须第一时间放入橱柜、收纳箱或是传送下一环节。

（四）办公室内各种办公用品、书刊资料摆放整齐有序；

文件和资料要整齐，不能堆放杂物，桌面不能出现食物和任何与工作无关的物品。

九、责任追究

（一）责任追究方式包括：批评教育、通报批评、书面告诫、调离工作岗位、降职、责令辞职、辞退、党纪政纪处分。

（二）工作人员违反上述规定的行为，情节较轻的，给予批评教育；

如被明察暗访通报的，视情节严重程度，给予通报批评或者书面告诫，并视情节调离工作岗位、降职、责令辞职或辞退；

构成违纪的，依照有关规定给予党纪、政纪处分。

（三）工作人员受到通报批评、调离工作岗位处理的，当年年度考核不得定为称职以上等次。

（四）被追究责任的人员有下列情形之一的，应当从重处理：

1、一年内受到两次以上责任追究的；

2、干扰、阻碍调查工作的；

（五）被追究责任的人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可从轻、减轻或者免予追究责任。

十、本办法从202_年5月1日起实行。

第二篇：办税服务厅窗口服务规范(试行)

咸阳市国家税务局

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

二00九年五月十日

第三篇：江苏省未成年人基本文明礼仪规范(试行)

江苏省未成年人基本文明礼仪规范（试行）

四仪八礼：

“八礼”主要包括仪表之礼、餐饮之礼、言谈之礼、待人之礼、行走之礼、观赏之礼、游览之礼、仪式之礼，从生活细节入手，让未成年人易懂易学易做。仪表之礼，教育引导未成年人面容整洁、衣着得体、发型自然、仪态大方。餐饮之礼，教育引导未成年人讲究卫生、爱惜粮食、节俭用餐、食相文雅。言谈之礼，教育引导未成年人用语文明、心平气和、耐心倾听、诚恳友善。待人之礼，教育引导未成年人尊敬师长、友爱伙伴、宽容礼让、诚信待人。行走之礼，教育引导未成年人遵守交规、礼让三先、扶老助弱、主动让座。观赏之礼，教育引导未成年人在观看文艺表演和体育比赛等场合，遵守秩序、爱护环境、专心欣赏、礼貌喝彩。

游览之礼，教育引导未成年人善待景观、爱护文物、尊重民俗、恪守公德。仪式之礼，教育引导未成年人讲究文明礼仪，做到按规行礼、心存敬畏、严肃庄重、尊重礼俗。

“四仪”主要是以7岁、10岁、14岁、18岁为重要节点，分别组织举行寓意深刻、庄重简朴的入学仪式、成长仪式、青春仪式、成人仪式，以此教育引导未成年人强化文明礼仪素养。

仪表之礼:

1.勤洗头、洗澡，头发、身体无异味。2.指甲里无污垢。

3.不当众挖鼻孔、掏耳朵。

4.勤换衣服、鞋袜，保持仪表整洁。

5.坐立姿态端正，在公共场合不东倒西歪。6.保持书包和个人物品整洁。7.公共场合不脱鞋。8.站立时抬头挺胸。

餐饮之礼:

1.吃饭时不咂嘴，不口含食物说话。2.夹菜时不在盘中挑拣。3.等候家人一起吃饭。

4.在公共场所就餐时不追逐嬉闹。

言谈之礼:

1.对师长不直呼其名，使用敬语。

2.接听电话先说“您好”，通话结束说完“再见”，再挂电话。3.不用带侮辱性的绰号称呼别人。4.在校园和公共场所讲普通话。5.不说脏话谎话。待人之礼:

1.记住爸爸妈妈的生日并表示祝福。2.尊重老师劳动，上课认真听讲。3.遇人面带微笑。

4.进别人房间先敲门，得到应允再进入。5.用他人的东西，应先征得他人同意，用后及时归还并致谢。

6.用零花钱帮助有困难的小朋友。行走之礼:

1.认识交通标识，遵守交通规则。2.上学放学时走规定路线。

3.乘车有序排队，不拥挤、不插队。

4.上下楼梯靠右行，不上跑、不下跳，不并排前行，不推挤他人。

5.乘自动扶梯靠右站立，空出左侧通道。6.不乱按电梯的按钮。观赏之礼: 1.提前入场，对号入座。

2.不随意走动，不高声讲话。

3.瓜皮果壳放入垃圾袋，自觉带离场馆或送入垃圾箱中。4.不站立和在通道观看。

5.观看结束有序离场，不拥堵通道、出口。游览之礼:

1.便后及时冲水，不随地大小便。

2.不触摸文物，在景物上不画写、不划刻。3.不追、捉、打、喂动物。4.不攀爬景区设施。

5.带走自己产生的所有垃圾。仪式之礼:

1.升国旗时脱帽、注视国旗行队礼，唱国歌声音响亮。

2.参加入学仪式、成长仪式、入队仪式、毕业仪式等活动时，着装整洁，少先队员佩戴红领巾或队徽。

3.仪式活动中按规行礼，肃立倾听，不随意交流、走动。4.春节向师长拜年。

5.清明祭扫不穿鲜艳衣服。

第四篇：窗口服务文明礼仪

窗口行业文明礼仪知识竞赛题

一、填空题

1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序,调节人们之间关系的起码的行为准则。

7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名，每三年命名一次。

8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

9、济源202_年获全国创建文明城市工作先进城市。

10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风，争做文明济源人。

12、济源市首届“十大道德模范”是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人。

13、济源市的城市精神是愚公移山精神，内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。

14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。

16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密，讲求效率，遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。20、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注意使用敬辞，如“请允许„„”、“您是否„„”、“可不可以„„”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。

21、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

22、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。

23、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。

24、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。

25、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。

26、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。

27、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的2/3处，不然就有厌客或逐客之嫌。

28、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人。

29、“不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。30、餐馆服务人员在客人点菜时，如果客人所点菜肴够用时，服务人员应该主动提醒客人饭菜数量已足够。

31、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

32、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。明、土语要少用、外语要慎用。

34、服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

35、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。

36、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。

37、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。

38、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类?

39、站姿的规范要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。40、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。

41、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。

42、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)尊重同事(2)物质上的往来应一清二楚(3)对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

43、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁。

44、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。

45、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士，避免尴尬。

46、窗口行业服务用语基本要求：

1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。

2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速

适中。

3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

47、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

48、致谦用语：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。

49、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。50、欢迎语：您好，欢迎来到xx营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：再见、请慢走、请走好；征询语：需要我的帮助吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、没关系。道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。指路用语：请移步这边、请往左（右）边走。

二、问答题：

1、什么是礼仪? 答:礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守, 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

2、礼仪的基本原则有哪些? 答:宽容、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。其中自律原则是礼仪的基础和出发点，平等原则是礼仪的核心。

3、学习礼仪的现实意义？

答：学习礼仪是国际化交往竞争的需要。讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统的需要。实践礼仪是社会主义精神文明建设的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

4、职业服务礼仪有哪些基本要求？

爱岗敬业、尽职尽责；诚实守信、优质服务。仪容端庄、着装整洁；语言文明、态度温馨。服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

5、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？

答：（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜。（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1.5米左右最为合适。（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。

6、酒店服务礼仪要求是什么？

着装规范，语言恰当，礼貌迎送，主随客便，尊重私密。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

7、餐馆服务礼仪要求？

讲究个人卫生，熟悉菜肴酒水，尊重客人选择，服务热情细致。在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

8、出租车司机礼仪要求？

保持车容整洁，着装得体，交谈得当，安全第一，服务主动，礼让他人。未经乘客同意，不招揽其他客人同乘。自觉维护公共卫生，不向车外抛撒垃圾杂物。在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。

9、城管人员礼仪要求？

规范执法，文明执勤。在严格执法的同时，增强服务意识，积极主动地为服务对象提供服务和帮助，以取得人民群众对执法的理解和支持。

10、邮政、电信服务礼仪要求？篇二：窗口单位文明礼仪公约

窗口单位文明礼仪公约

一、服务环境

窗明壁洁无染，空气清新无烟； 地面随脏随扫，环境清洁卫生； 办事程序公开，标示醒目准确； 收费合理有据，公告规范统一； 服务人员定位，布局合理有序。

二、服务设施

咨询专人接待，投诉举报便捷； 营业柜台透明，广播提示清晰； 提供饮水座椅，便民设施齐全； 设备功能完好，备品定位置放； 政务公开常新，安检设施完善。

三、仪容仪表

着装整洁统一，精神饱满上岗； 标志牌号清晰，化妆配饰适度； 文明礼貌用语，语气语调谦和； 举止大方得当，动作用语规范； 坐姿挺拔端正，站立行走优雅。

四、工作标准 实行首问负责，保证一次告知； 办事真诚热情，来有迎声问候；

问有答声主动，走有送声真诚； 接待群众热心，听取陈述耐心； 解答问题细心，解决困难诚心。

五、工作纪律

遵守工作程序，坚守工作岗位； 坚持秉公办事，严格依法办案； 杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠； 不许怠慢群众，反对特权思想； 接受社会监督，从严查处违纪。篇三：文明礼仪服务规范

枣强县人民医院文明礼仪服务规范

公民道德基本规范：

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

第一节 仪容仪表礼仪

仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，与场合相协调，讲究和谐的整体效果。

一、仪容：

整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。

基本要求：干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康 干净清爽：时刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。

整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。庄重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。

积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、专注，面带微笑，亲切友善。

二、着装：

基本要求：岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务 岗位匹配：在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也反映了医院管理水平和卫生状况。

庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。

挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。

第二节 言谈举止礼仪

言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。

一、言谈

基本要求：态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜 态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随

意打断。

语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。

耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效果。

表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。

二、举止

举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

基本要求：站姿挺拔 坐姿优雅 走姿稳重 手势规范 彬彬有礼

1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。

2、就座。入座轻稳 坐姿优雅 起步轻盈

入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面

带微笑，大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。

3、行走。走姿稳重 步幅适当 步履轻脚盈

正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。

4、适宜的蹲姿

一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，臀部向下。

5、彬彬有礼

（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼貌询问是否需要帮助。

（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃、边走边行礼，这是十分不雅观的。（3）要主动礼让患者，狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意，主动为患者让道，不可抢行。

6、适宜的体态语言。目光友善 微笑真诚 手势规范 目光友善：当与患者交谈时、应采用友善的目光，正视是基本礼貌，忌交谈时东张西望，否则会给人留下不懂得尊重别人和

缺乏修养的印象。微笑真诚：微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

手势规范：交谈时的手势不宜过多，动作不宜过大，更不可手舞足蹈。

第三节 同事礼仪

一、领导对下属礼仪

尊重下属是领导的最基本修养和对下属的最基本的礼仪，对下属应亲切平和，当下属为你服务时应礼貌的说声“谢谢”，当下属与你打招呼时应点头示意或给予必要的回应，当下属出现失礼、失误时应以宽容之心对待。在与下属谈话时，要善于倾听和诱导，如有不清楚或疑问时，提问语言和声调应亲切、平和，让人感觉你平易近人。对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。

二、下属对领导礼仪 尊重领导、维护领导威望，是下属对领导的基本礼仪。遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。在与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入，汇报时应注意仪表、姿态，要文雅大方，彬彬有礼，汇报要吐字清楚，语调、声音大小恰当，汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。篇四：202_年最全的窗口服务礼仪题库(上)单选题

1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是 c。a 商务礼仪 b 国际礼仪 c 政务礼仪 d 服务礼仪

2、穿西装时，应穿 b。a 旅游鞋 b 皮鞋 c 布鞋 d 凉鞋

3、穿西服套裙时，应 d。a 穿短袜 b 穿彩色丝袜 c 光腿 d 穿肉色长统丝袜

4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 a 个纽扣之间。a 第四与第五 b 第二和第三 c 第三和第四 d 第五和第六

5、佩戴首饰原则上不应超过 c 件。a 五 b 四 c 三 d 二

6、理想的洗澡次数是 a。a 每天都洗澡 b 每周洗一次 c 两天洗一次 d 每月洗一次

7、应坚持经常洗头，最好是 c。a 每周洗一次头 b 每周洗两次头 c 每天洗一次头 d每天洗两次头

9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 a。a 三分之一 b 一半 c 五分之一 d 十分之一

10、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 b 种。a 二 b 三 c 四 d 五

11、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是 d。a 传真 b 电脑 c 电邮 d 电话

12、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是 c。a 5到6厘米 b 4到5厘米 c 2到3厘米 d 1到2厘米

13、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过 c。a 1分钟 b 2分钟 c 3分钟 d 5分钟

14、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 b 之后。a 一声 b 两声 c 四声 d 五声

15、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过 b a 1分钟 b 2分钟 c 3分钟 d 5分钟

16、欢迎元首时，鸣礼炮 b 响。a 18响 b 21响 c 25响 d 28响

17、欢迎政府首脑时，鸣礼炮 a 响。a 19响 b 21响 c 24响 d 28响

18、橄榄是 c 的国花。

a 朝鲜 b 新加坡 c 希腊 d 印度

21、我国的国花是 a。

a 牡丹 b 茉莉 c 玫瑰 d郁金香

22、被称为“紫皮护照”的是 d。a 外交护照 b 公务护照 c 因公普通护照 d 因私普通护照

23、我国现行的护照有效期最长不超过 b。a 一年 b 五年 c 十年 d 二十年

24、下列机构不悬挂国徽的是 d。a 区政府 b 区法院 c 区检察院 d 区公安局

25、我国国旗的长与宽之比是 c。a 5比3 b 5比4 c 3比2 d 1比1

26、下列肤色中宜穿深色服装的是 d。

。a 肤色偏黑 b 肤色苍白 c 肤色发红 d 肤色白净

27、穿西服时，最理想的衬衫颜色是 b a 蓝色 b 白色 c 灰色 d 咖啡色

28、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该 d。a 全部佩带 b 各佩带一件 c 佩带某一类的全部 d 佩带总共不超过3件

29、男士剃胡须的次数应该是 a。a 每天至少一次 b每两天至少一次 c 每三天至少一次 d 每星期至少一次

31、迎宾活动一般提前多长时间到达迎宾地点 ｃ

ａ 30分钟 b 20分钟 c 15分钟 d 10分钟

32、招待来宾的最佳室内温度是 b a 23℃ b 24℃ c 25℃ d 26℃

33、主人一般应该送客人到 d，后转身离去。a办公室门外 b楼门外 c院门外 d自己的视野之外

34、下列哪些是不允许正式赠予的礼品 a a烟、酒 b书画 c纪念章 d产品模型

36、西餐中以 b 为第一顺序 a男主人 b女主人 c 男客人 d女客人

37、菜未吃完而中途离开，可以将餐巾放在 c a桌面上 b 椅子背上 c椅子面上 d随手带着

38、西餐中表示这一道菜不用了，应该将刀、叉放在 d 上 a餐桌上 b餐巾上 c菜单上 d食盘上

39、在西餐结束之际可选用 d 以化解油腻 a香槟酒 b白葡萄酒 c红葡萄酒 d红茶 40、西餐进餐时，中途离开可将刀叉放成 a 形 a八字形 b二字形 c 十字形 d随意形状

41、西餐吃开胃菜时，喝 a 酒 a 鸡尾酒 b白葡萄酒 c红葡萄酒 d干红葡萄酒

42、西餐吃鱼或海鲜时，喝 b 酒 a鸡尾酒 b干白葡萄酒 c 红葡萄酒 d白兰地

43、西餐吃甜品时，喝 d a鸡尾酒 b干白葡萄酒 c 红葡萄酒 d白兰地

44、国家公务员在宴会上饮酒，酒量应该控制在平日的 b a1/2 b1/3 c1/4 d1/5

45、领舞者与伴舞者之间应该有 c 厘米左右的距离 a20厘米 b25厘米 c30厘米 d35厘米

46、国宾是指在任的、正式前来我国进行访问的 c，或者政府首脑。a政务大臣 b外交使节 c国家元首 d地方要员

47、在俄罗斯，主人请来宾品尝 a 和盐，是规格最高的见面礼。a面包 b牛奶 c 马黛茶 d红酒

48、在蒙古，主人请来宾品尝 b 和盐，是规格最高的见面礼。a面包 b牛奶 c 马黛茶 d红酒

49、在阿根廷，主人请来宾品尝 c 和盐，是规格最高的见面礼。a面包 b牛奶 c 马黛茶 d红酒 50、“不要把自家的规矩带到别人家里去”是 d 谚语 a美国 b英国 c日本 d俄罗斯 51、13与星期五在 c 教中是不吉利的 a天主教 b佛教 c基督教 d伊斯兰教

52、惟有真主安拉才是主宰一切决定一切的神。这是 d 的教条。a天主教 b佛教 c基督教 d伊斯兰教

53、尊玛利亚为圣母的是 a 教 a天主教 b佛教 c基督教 d伊斯兰教

54、“五戒”、“五荤”是与 b 教交往时要注意的 a天主教 b佛教 c基督教 d伊斯兰教

55、a 是菲律宾的国花

a茉莉花 b牡丹 c玫瑰花 d石榴

56、c 是美国的国花

a茉莉花 b牡丹 c玫瑰花 d石榴

57、d 是西班牙的国花

a茉莉花 b牡丹 c玫瑰花 d石榴

58、主要采用国际礼仪，并适当参照一下对方独特的习俗礼仪，是在接待 b 时采用的原则。a少数民族 b外国友人 c特区 d宗教人士

59、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究 b a左尊右卑 b右尊左卑 c左右一样 d不同场合不同尊卑 60、在工作的空隙，同事们喜欢在吸烟室一起抽烟聊天，点烟时一支火柴最多点b 支烟就该熄灭。

a．一支 b．两支 c．三支 d．四支 61、领带的下端应 b a．在皮带上缘处 b．在皮带上下缘之间 c．在皮带下缘处 d．比皮带下缘略长一点

64、用餐吃面包时，应 b a．用嘴撕着吃 b．用手撕着吃 c．用刀切着吃 d．随意吃 65、在对外交往中，女士切勿穿 c，在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。a．红色百褶裙 b．颜色过于艳丽的裙子 c．黑色皮裙 d牛仔裙 66、与商界其他行业的行业礼仪相比，c 更关注集体形象和员工素质。a．宾馆礼仪 b．银行礼仪 c．企业礼仪 d．商店礼仪 67、“一米线”服务是 b 礼仪中提出的。a．商店礼仪 b．银行礼仪 c．宾馆礼仪 d．企业礼仪 68、在商务性会议中商务色彩最为淡薄的是 d a．发布会 b．赞助会 c．展览会 d．茶话会 69、在阿拉伯国家里，人见面的问候语是 c a．家人都好吗 b．水还足吧 c．牲口还好吧 d．粮食多吗 70、工作餐通常在 b 举行 a．公务结束后 b．中午 c．晚上 d．下午3：00 71、在正常情况下，做东者应当至少提前 d 分钟抵达用餐地点。a．

2、3分钟 b．5分钟 c．

7、8分钟 d．10分钟 72、工作餐中，主人 b 是吩咐侍者为自己结帐。a．将刀叉放在桌上 b．将餐巾放回餐桌上 c．举手示意 d．起身站立 73、自助餐取菜顺利为 d a．汤、冷菜、热菜、点心、甜品、水果 b．热菜、汤、冷菜、点心、甜品、水果 c．汤、冷菜、点心、热菜、甜品、水果 d．冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 74、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的 c a．指尖 b．手掌 c．手指 d 手腕 75、进餐时倘发现菜肴中有昆虫和碎石，应该 d a．立即告知一同进餐者加以注意； b．自己悄悄处理掉； c．立即喊来侍者处理； d．轻声告知侍者更换。76、如果在你的餐巾前有大、中、小、高脚杯四个杯子，应该分别装 a a．水、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒 b．啤酒、水、红葡萄酒、香槟酒 c．水、啤酒、白酒、红葡萄酒 d．水、红葡萄酒、白酒、香槟酒 77、与西装最配套的鞋子是 b a．猪皮鞋 b．牛皮鞋 c．羊皮鞋 d．驼鸟皮鞋 78、商界男士所穿皮鞋的款式应是 a a．系带皮鞋 b．无带皮鞋 c．盖式皮鞋 d．拉锁皮鞋 79、一套套裙的全部色彩至多不要超过 b a、一种 b、两种 c三种 80、套裙的裙长应以不短于膝盖 c 厘米为限。a、5厘米 b、10厘米 c、15厘米 d、20厘米 81、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是 c a、副驾驶 b、后排左侧 c、后排右侧 d、后排中间座 82、握手的全部时间应控制在 b 秒钟以内。a、1秒钟 b、3秒种 c、5秒钟 d、7秒钟 83、吻手礼的受礼者，应是 b a、妇女 b、已婚妇女 c、男子 d、已婚男子 84、阿富汗人的见面礼是 c a 握手 b合十礼 c抚胸礼 d脱帽礼 85、“真主保佑“这是 a 教徒的习惯做法之一 a 伊斯兰教 b佛教 c道教 d基督教 88、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手 ｄ a 年幼者 b晚辈 c下级 d尊者决定 89、行亲吻礼时，长辈吻晚辈应当吻 ａ a 额头 b嘴唇 c面夹 d下额 90、行拥抱礼时，一共拥抱 ｃ 次 a 一次 b二次 c三次 d四次 92、礼仪是对 和 的统称。ａ a 礼节、仪式 b礼貌、形式 c仪式、礼貌 93、《公民道德建设实施纲要》是在 ｂ 发布的。a 202_年9月20日 b 202_年9月20日 ｃ 202_年９月20日 d 202_年９月20日 94、“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重，皆有称也”出之 ｃ a 孔子 b 孟子 c 荀子 d老子 95、ａ 曾说过：“人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁 a 荀子 b 孔子 c 老子 d 孟子 96、当代中国外交的一大主题是 ｄ a 求同存异 b 不卑不亢 c 以右为尊 d 以人为本 97、在西方国家送人的鲜花通常为 ｃ a 双数 b数量自定 c 单数 d 越多越好 98、作为一种表达语言，外交语言的风格特征是a a.委婉含蓄 b.坦率真诚 c.求同存异 d.诙谐幽默 100、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿 d 西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。a.两粒扣 b.三粒扣 c.单排扣 d.双排扣 101、中国菜肴品种繁多，风味各异，民间有 b 之说 a.“南咸、北甜、东酸、西辣” b.“南甜、北咸、东辣、西酸” c.“南辣、北酸、东甜、西咸” d.“南酸、北辣、东咸、西甜” 103、日本人很风行祝寿，而且颇有趣。日本人到了 a 祝贺“米寿” a.88岁 b.55岁 c.66岁 d.77岁 104、在国际交往场合，菲律宾主人常把 a 献给客人 a.茉莉花 b.红罂粟 c.兰花 d.紫罗兰 106、在法国人心目中，花是有一定象征意义的，不同的花表示不同的感情。他们认为郁金香 b a.象征热情 b.表示爱慕之情 c.象征悲伤 d.象征信赖和安全 107、到新加坡、马来西亚商务访问的最好时间是每年的 c a.1月和2月 b.6月和12月 c.3月和7月 d.5月和10月 108、在介绍两人相识时，总的规矩是 a a.先卑后尊 b.先尊后卑 c.先女后男 d.先主后宾 109、在中国，人们见面时习惯问什么话，这反映了几千年来中国“民以食为天”的传统观念，表现了人与人之间的关切之情 b a.“早上好！” b.“你吃饭了吗？” c.“在哪发财？” d.“你身体好吗？” 111、英国《牛津英语词典》指出：“小费”这个词最早出现在1755年前后的哪国作品中 c a.美国 b.德国 c.英国 d.日本 112、应邀参加西方人家宴的客人必须 b a.一分钟也不要迟到 b.提前五分钟到达 c.提前半小时到 d.迟到五分钟 113、男女一同进入餐馆，行进的顺序应该是 a a.侍者—女人—男人 b.侍者—男人—女人 c.女人—男人—侍者 d.女人—侍者—男人 114、泰国人的经商方式是 b a.跑着做生意 b.卧着做生意 c.家庭公社式做生意 d.坐着做生意 115、中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是 b a.“给予” b.“提供” c.“介绍” d.“坦诚相待” 116、涉外交往中的礼仪距离为 b。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称敬人距离。a.大于1米，小于2.5米 b.大于1.5米，小于3米 c.大于0.5米，小于1.5米 d.大于1.5米，小于2.5米 117、在希腊进行商务活动，切记 c，这是他们最忌讳的动作。a．单个手指不可指向人 b手背面不可对着别人 c．手掌心不可对着别人 d不可竖大姆指 118、一般情况下，服务距离以 b 米之间为宜。a、0.2-0.5 b、0.5-1.5 c、1.0-2.0 119、b，是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。

a、轻笑 b、含笑 c、微笑 120、服务人员与他人一起出入房门应该 b a、先入后出 b、后入后出 c、先出后入 121、入座时从座位的 a 侧就座。a、左 b、右 c、后 122、就坐时占椅面的 c 左右，于礼最为适当。a、1/2 b、2/5 c、3/4 123、服务人员在运用手势时应牢记 a a、宜少忌多 b、宜多忌少 c、尽量不用 124、服务人员招呼别人时，应该 b篇五：xx县行政服务中心窗口工作人员文明用语规范

xx县行政服务中心窗口工作人员文明用语规范

为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好！大田县行政服务中心xx窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问xx窗口（或单位xx科室），请他解释好吗？再见！”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在xx时间再挂来。” 通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找xx人或转告xx人。咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象

有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于x月x日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺x项，请您于x月x日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据xx（法规）规定，??此项（件）属禁止项目，请您理解”。接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

四、文明用语

“您好，需要我帮助吗？”

“您好，请稍候。”

“请您到xx窗口询问（办理）。”

“麻烦您表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。” “对不起，电脑出现故障了，请xx时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。”

“请您配合一下，先到农行缴xx元工本费（或规费）。” “请拿好您的东西，再见！”

五、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）”

“不知道，你问我，我问谁！”

“还没上班，谁叫你这么早来！”

“不会填，叫别人去。”

“你真笨，表格填不清楚。”

“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”

“没钱，你来办什么证。”

“不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？”

“我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。” “找谁？他不在。”“不知道去哪里。

第五篇：文明礼仪规范

公司文明礼仪规范

为建立正常的办公秩序，展示公司良好的内外部形象，特制订以下文明规范，请各部门人员遵照执行：

一、日常文明礼仪

（一）来访接待文明礼仪

1、公司全体职工接待客人时，应文明礼貌，热情大方，使用标准普通话和礼貌用语，做到仪表端庄。

2、外来人员到公司联系工作，应到办公区前台办理登记手续，填写申请单，由前台秘书安排接待工作。

3、待人接物热情周到、举止得体。

4、客人所带箱包、行李，须主动代为提拎。

5、引导客人前，应将桌子上的文件收起来，重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后有礼貌地招呼客人同行；引导途中，应走在客人前方2-3步远的位置，靠左前侧引导。

6、招呼客人上车，要让客人先上，然后自己再上。

（二）接听电话文明礼仪

1、接听电话使用礼貌用语，通话用语简明扼要，提倡“三分钟原则”，一般电话尽量不要超过三分钟。所接重要的业务电话须有详细记录并存档备查。

2、如对方提出要求，能肯定答复的马上答复，不能答复的要耐心解释，并请对方留电话，以便日后答复。

3、结束时要讲一些热情、愉快的话语，如“谢谢您来电”、“再见”等，并让对方先挂电话，确认已讲完。

4、接打电话时要顾全周围的人，不要语调过高，影响他人办公。

5、不允许使用办公电话聊天或联络私人事宜。

6、电话及网络是公司重要的资源，要注意轻拿轻放听筒，爱护话机及网络。

注意事项：

①如果要讲一件比较烦琐的事情，最好拔打座机电话；急需打手机的话，接通后应先询问对方身边有无固定电话，若有的话，应拨打固定电话向对方陈述。

②给领导汇报事情时，接通后应先询问方不方便、是否开会等，得到确认后再讲。

③力求使用标准的普通话

二、公共区域文明礼仪

1、公共区域要着装应整洁、得体大方；重要活动、接待男士应着正装，提倡女士着职业装。员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，不留胡须，不得染非自然发色；女职员上班提倡化淡妆，饰物佩戴应得当，不得穿超短裙、低胸衫、拖鞋等不适合办公的服装。

2、吸烟应在吸烟室进行，不在会议室、接待室、敞开式办公区内吸烟。若有外来人员吸烟，接待人员应进行劝阻。

3、不得在公共场合（办公区域、餐厅、公交车等）大声喧哗、嬉笑打闹；遇到上级领导检查工作,应主动热情打招呼。

4、工作时间原则上应避免私人会客，若确实需要接待应向本部门主管领导申报，来访客人不得随意进入办公区，接待部门应对来访人员进行登记，以便备查，来访人员的行为由接待人员负责。

三、办公室文明礼仪

1、办公环境要整洁卫生，物品要摆放有序，不乱挂乱放衣物等物品，各部室辖区内绿色植物要枝繁叶茂。

2、不得在办公室空调运行时，长时间打开窗户通风，员工要珍惜和爱护身边的环境和设施。

3、办公桌面要保持整洁有序，文具用品摆放整齐，文件、资料阅完后整理归类放回原处。

4、档案盒、文件夹要统一标签，摆放有序，易于查找，要定期整理文件柜里、抽屉里的文件资料。

5、办公时，要保持良好的精神面貌，坐姿端正，不得大声喧哗，嬉笑打闹。

6、不得将早餐带入办公室，上班期间不得吃零食。

7、定期整理电脑中、文件柜里、抽屉里的文件资料，将无用的东西及时从电脑中删掉或丢掉，以提高工作效率。

8、禁止在办公电脑里安装游戏软件、下载软件，工作期间不得听歌、浏览与工作无关网页。

四、会议文明礼仪

1、各部门需要会务服务时应提前通知会务中心，由会务中心统一安排。

2、参会人员要提前5-10分钟进入会场，手机打成静音。

3、会议期间，要保持安静，认真记录发言人讲话内容；不得随意出入会场，遇紧急电话应出会议室接听。

4、会议结束不得将会议资料随意丢弃，避免相关资料遗失，保持会议室整洁卫生。

五、安全管理

（一）、信息安全

1、一卡通是数字智能卡片，具有身份证、门禁、就餐、乘车、消费等功能，是员工出入办公区的凭证，员工上班后，应自觉佩带一卡通，并将卡正面对外。一卡通不得出借他人，遗失要及时告之人力资源部办理注销。

2、科研中心作为综合数字布线智能大厦，员工要善于借助内部网络和会议电话等资源高效工作,也要妥善保管好密钥、笔记本电脑、移动硬盘、U盘，经常修改各类密码，安装杀毒软件，定期升级查杀病毒，防止信息泄密。

3、电脑信息资料要符合信息化管理要求，文档资料要分类存放，文档命名要易于检索，要定期维护文档资料，重要信息要做好刻成光盘或备份。

4、注意网络信息保密，重要文件需加设密码。员工长时间离开办公区时

（二）、其他安全

1、要有防火意识，不得在办公室使用开水器烧开水，不允许乱接电源，私自接拉电线。

2、办公室不得存放贵重物品，易燃、易爆等危险物品，员工应自觉增强防盗意识，保管好办公室和工具柜钥匙、贵重办公用品、个人财物，发现可疑情况应及时向上级报告。离开办公室要及时锁门，及时关闭电脑和其它电器设备以及电源，关好办公室门窗，防止发生事故。

3、员工应严格做好本岗位涉密文件、资料的管理与传递，不得在对外交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。员工发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应立即采取补救措施并向上级报告。

4、对进入办公区的陌生人要有礼貌地盘问，异常情况要及时报告管理部或保安处理；需要外来人员进入办公区维修，需安排办公人员值守的同时，还需通知酒店保安值守。

5、办公区单向门是消防安全通道，正常情况不得从单向门出入，出门时要关好单向门。办公区门禁失效、门窗损坏要及时通知酒店工程部维护。

6、上下班途中，要遵守交通规则，注意来往车辆，做好自身防护。

六、附则

1、总经办定期或不定期文明办公进行检查和抽查。

2、对文明办公、文明生产好的部门将予以表扬；对严重违反本规定的将内网通报并责令限期整改。

七、常用电话

楼控中心:8111 报警电话:8110 火警电话：8119 日常维修:8003 酒店总台:8492 会务中心：9261

股份总经办

二○○九年八月十八日