第一篇：外呼组工作会计的工作总结

调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：

一、外呼组工作：

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的。

二、虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的做出个人工作总结

希望自己以后能够针对每次外呼写出心得体会，让领导和同事们能够更清楚的了解到每次外**存在的问题和客户的关注点。第四：在过去的工作中，虽然能够运用办公软件来完成资料的整理与分配工作，但还不够扎实，应该多认真研究和学习，让其可以在工作中得到更好的运用，带来更大的帮助。第五：会在以后的工作中，多多加强其他方面的学习，拓展知识面，了解更多银行业的情况，特别是对其它银行开展的金融产品，多做撑握，与我行的产品进行比较分析，这样才能够做到百战百胜，与客户营销时强占上风。

以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。

第二篇：外呼组工作会计的工作总结

调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：

一、外呼组工作：

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的。

二、虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的做出个人工作总结

希望自己以后能够针对每次外呼写出心得体会，让领导和同事们能够更清楚的了解到每次外**存在的问题和客户的关注点。第四：在过去的工作中，虽然能够运用办公软件来完成资料的整理与分配工作，但还不够扎实，应该多认真研究和学习，让其可以在工作中得到更好的运用，带来更大的帮助。第五：会在以后的工作中，多多加强其他方面的学习，拓展知识面，了解更多银行业的情况，特别是对其它银行开展的金融产品，多做撑握，与我行的产品进行比较分析，这样才能够做到百战百胜，与客户营销时强占上风。

以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。

第三篇：外呼总结和外呼工作形式建议

外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

第四篇：浅谈外呼组班组文化建设措施和成效

浅谈力城分公司外呼组 班组文化建设的实践与成果

企业班组是企业的基层单位，是企业的“细胞”。班组文化是企业文化的细化。班组成员是文化的执行者，是企业文化知行合一的关键。“激情工作、快乐生活”是伊犁州分公司外呼中心班组倡导的团队精神理念，2009年该班组在此理念的指导下，大力开展班组文化建设工作，将企业核心价值移植于班组文化的土壤，营造勤学奋进、不断创新、促进和谐、追求卓越的班组文化氛围，有效提升了班组团队意志，提高了工作效率，增强了班组的凝聚力、执行力。

外呼中心班组工作状况

外呼班组目前班组共有10位成员，其中外呼代表5人，投诉处理2人，质检稽核2人，组长1人，工作主要是业务推荐和客户调查。2009年，外呼中心班组把业务推荐的重点放在数据业务上，对客户需求程度较好的天气预报、一机多号业务进行业务营销，同时配合集团客户部开展了中高端拍照客户产品推荐、彩铃下载、配合数据业务部开展了手机报业务推荐等工作；在客户调查方面重点配合服务组开展了营业员满意度调查、渠道组空中充值代理商核实、优惠业务到期通知等业务。

外呼中心班组文化建设成效

外呼中心班组文化创建工作的成效体现在三个方面，一是成功为班组成员心理减压；二是班组成员团队协作意识有效增强；三是班组工作效率稳步提升。通过班组成员的共同努力，从09年1月至6月业务推荐类共呼出78629户，成功外呼28763户，占呼出总量的36.58%，共开通各类业务13184户，占成功外呼的45.84%；客户调查类共呼出60349户，成功外呼29923户，占呼出总量的49.58%。

09年1月-6月外呼情况与去年同期对比******000200000呼出总量呼通总量签单总量08年上半年09年上半年

注：从上图可以看出，09年上半年的外呼总量比08年上半年有所提升，主要是因为09年上半年加入了大量的调查类业务，尤其是“营业员满意度调查”项目增加了对社会渠道营业员的调查。09年上半年营销类业务的外呼量与08年相比有所减少，故签单量略低，但签单率却高于08年，达到了45.84%，提升了10.37个百分点。

具体措施和做法

外呼班组工作人员为后台工作，面对各社会阶层客户群体，对员工的业务知识和电话营销能力有很高的要求。员工

面对激烈的竞争和工作压力，在工作中容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、缺失自信等不良心理状态。针对这种工作特质，外呼中心的班组文化创建是围绕“如何为班组成员减压”这个核心问题展开的。

一、集思广益、勇于创新，建立内涵丰富的班组文化精神。

外呼班组成员每天都要外呼几百个电话，不仅要努力推荐、宣传移动业务，随时、随地解决任何客户提出的各种疑难问题，而且在工作中易受用户的指责和非难，心理压力很大。如何才能减轻心理压力，进而更好的为用户服务？经过班组成员集思广益，“激情工作、快乐生活”的班组精神理念诞生了。

为进一步丰富班组精神理念，经过全体成员讨论，班组选定了《我最闪亮》做为班歌，激励操《向前冲》做为班操，每天早晨和班中休息时间组织大家唱班歌、跳激励操，以此提高班组凝聚力，达到缓解工作压力的目的。

二、规范管理制度、完善考核标准，充分调动班组成员工作积极性。

外呼中心班组不断规范管理制度，完善考核标准，使班组管理工作更加人性化，不仅提升了班组成员的工作积极性，更有效地提高了工作效率。

（1）建立新的管理模式

班组推出了人性化管理和交互式管理模式，在制订任何一项管理制度之前，都会组织全体成员共同分析、讨论，确保每位成员都清楚和认同。在日常工作中，每位成员各司其职，除了高质量完成各项工作任务外，还加入到了班组的管理工作中，增强了每位员工的主人翁意识。如今每位员工都能够严于律己、宽以待人，使班组工作中即有严格的制度化管理，又有人性化的浓浓情谊，温馨的氛围使大家的工作更具有激情。

（2）制订优秀录音共享制度

在外呼中心班组，大家都信奉这样一句格言：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，那么你和我仍各有一个苹果。但倘若你有一种思想，我也有一种思想，我们彼此交换这些思想，那么，我们每人将有两种思想。”在这种思想指引下，班组建立了“优秀录音共享”制度，每天都对优秀录音进行分享。经过优秀录音的共同学习和探讨，不仅每位成员的工作业绩有所提高，而且使班组像一个更加团结、和睦的大家庭。

（3）实施班组成员关爱工程

在公司下发的企业文化创建思路指导下，外呼中心班组实施了班组成员关爱工程，关心班组成员生活，开展庆生会、“一对一业务辅导”、定期班会等活动，这些人性的关怀使员工之间有了亲情般的温暖，增强了员工的凝聚力。班组中有一位少数民族员工—俐沙，由于她上的是民校，自学的汉语，这给她的外呼工作带来了很大的障碍，使她常常为此感到苦恼。为此，班组的其他成员都积极的帮助她，在外呼过程中，如果她有用词不当或发音不准确的地方，大家就会及时提醒她，她也会一一记录下来，在大家的帮助下，她不断提高，自信心建立起来了，工作自然越干越好。

三、丰富文化活动、进行情绪疏导，营造班组和谐发展文化氛围。

在一个固定的工作环境从事固定工作，情绪决定了工作成绩，因此掌握和关怀员工的情绪状态是班组文化的工作重点之一，建立正面的工作情绪是不容忽视的工作，外呼班组通过以下方法强化员工正面情绪

（1）微笑服务，营造和谐气氛。微笑是一种形象，微笑是一种境界，微笑更是一种信任，每天班组员工都会以“您好，很高兴为您服务！”这句朴实、亲切的开始语迎接每位客

户，让客户在愉悦的交流中感受微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现企业与客户共赢的价值。

（2）定期组织班组员工聚餐，增进员工之间的感情。能使员工之间在工作中间相互体谅和深入的理解，能用换位思考的方式来解决工作中存在的问题。

（3）开辟了员工情绪发泄渠道，营造良好的工作气氛。在休息去设置“泄愤飞镖”“跳棋”等可供员工发泄情绪的设施，班组成员在工作中受到客户拒绝和压抑等造成心理波动时，可以到情绪发泄区进行调节。

四、积极参与社会公益事业，充分展示企业核心价值与员工自身价值。

为了更好将中国移动“正德厚生、臻于至善”核心价值观内化于班组成员内心，外呼中心班组经常组织成员参与各种社会公益活动，2009年上半年共参与公益活动5次，累计参与人数23人（次），共捐款810元。通过这些体验，班组成员不但更深刻的领会了企业奉行的价值理念，珍惜自己的工作，在工作之余也更加懂得感恩和惜福，在社会中能奉献自己的一份力量。

第五篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。