第一篇：酒店餐饮工作总结报告

总结报告是对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书面文体。今天小编给大家带来酒店餐饮工作总结报告【四篇】，希望可以帮助到大家。

工作计划篇一

鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月的也是xx年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的x年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高，现将这阶段的如下：

一、加强内部管理工作：

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每周例会(在xx协助营销工作时中断)，每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面，130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封，立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、范文写作自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善：

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、范文参考网合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。

5、添置布菲炉，增加饮食形式。

四、在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作，安排经理协助开拓营销市场。

五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作，深化全局观念。

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排，特别是前台人员，发挥山庄神经中枢作用，配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。

虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题：

1、思想汇报专题餐饮?a href='http://www.teniu.cc/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽北冉仙俟芾矸段П冉瞎悖嗽北冉隙倘保淙荒芄槐冉显猜耐瓿山哟挝瘢侵柿亢懿睿逑植涣颂厣瘛?/p>

2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。

6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足。

7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施，桑拿等。

在明年的工作中，我们将要做好以下工作：

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间ktv包房的，其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶(或者其他饮料)。

5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而节约燃油，降低成本。

6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

7、继续关心员工生活，改不定期开展放电影、唱歌等文娱活动为每周一次举行，同时集中观看《xx大饭店》和《xx大饭店》两部电视剧，让员工在观看剧情时同时感受什么叫酒店和什么叫服务意识。同时开展科普知识的影片或讲座，提高员工的养殖知识和法律意识，从而提高个人素质。多演练篝火烧烤以备有客人需求可以引导。

8、继续开展培训工作，依照餐饮部操作程序和标准完成服务规范的具体培训工作。

9、坚持做好安全生产管理，保障人员和财产安全。

工作计划篇二

由于国家经济金融危机大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境也是相当的严峻，那么我们如何搞好经营，饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入_____元，比去年的_____元，增长_____元，增长率__%，营业成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，综合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，营业费用为_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年实际完成任务_____元，超额完成_____元，(定额上交年任务为380万元)。

二、今年完成的主要工作：

(一)落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。

今年，饮食部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%。为了较好地完成任务，饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。

1.健全管理机构，由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。

2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史，现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题，部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时，还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团，国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的记录;9月29日晚，接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使宾客高兴而耒，满意而归。

工作计划篇三

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过上半年的学习，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

一、日常管理工作。

作为一名餐饮部的一份子，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的、有着挑战性的工作。

下半年在饮和厅的工作中，各项工作都是本着提高服务质量，提高工作效率为目的，让工作有条理性，融入到每一项工作当中。努力配合主管做好餐厅的管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的宴会接待任务比较重，下半年多次接待了重要宾客及宴会，但由于种种原因质量和效率跟不上，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

二、加强自身学习，提高业务水平

要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行。

三、下半年工作得与失

半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：

1.我毕竟对中餐的工作才一年多，许多工作我是边干边摸索，现场管控业务知识也是不足，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。

2.有些工作还不够过细，如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中，硬件设施的维护及卫生检查上，不是十分到位。

3.自己的理论水平还不太高，中餐业务知识服务技能不精。经过所有同事的一起努力，较好的完成下半年的工作，总结起来也是颇有收获的：

1.能够协助领导做好餐厅的日常工作。

3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查。

4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉，有疑难问题及时上报领导。

5.做好餐厅的安全、节能、卫生工作。

6.以身作责，监督、检查服务人员做好服务工作。

7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步。

8.切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

四、明年上半年的工作计划

由于上半年到西餐厅工作，西餐服务对我来说不是一个陌生的工作，但对我来说从中餐有转到西餐就犹如到了一个新的工作环境。接下来的工作应该是从零开始的，需要尽快的上手，理顺工作重点。要更加的努力。

故半年的工作计划如下：

1.积极认真配合领导，搞好餐厅日常的管理工作。

2.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

3.加强对硬件设施的维护及卫生检查上，给客人舒适之感。

4.针对一些新员工和操作不规范，在服务过程中现场纠正指导，多培训演练，提高员工的业务水平。

5.对厨房出品卫生和质量要严格把关。

6.加强节能的检查，平时多跟服务员讲解提高节能的意识。

工作计划篇四

光阴似箭，岁月如梭，转眼新的一年即将来临，在集团，公司和酒店领导重托我到金都绿洲餐饮部工作已经十个多月了。在酒店领导关心支持，兄弟部门的大力帮助，协同餐饮部全体员工认真做好酒店下达的各项任务，与员工同心协力经营，度过了不平凡的20xx年，在此对本人今年工作述职如下：

一：艰难中求发展，努力提高营业额

1.铁打的营盘，流水的兵，对于餐饮部人员流动性大，自3月份以来员工更新换代特别快，无论管理人员还是服务员都出现人员缺乏现象，因而从老员工中提选一名副经理，一名主管，一名领班，组建了新的领导班组，在新老员工交替之时，制定了新的培训计划，针对性培训，以老带新，一带一的方法，使新员工尽快适应环境投入工作。

2.从3月份扩大营业范围，开始接待旅游团队用餐，制定详细接待计划，菜单，并对员工团餐知识培训，邀请市内二十几家知名旅行社来店考察，对今年旅*情分析，宣传酒店环境优势，离高速口近，交通便利等地理优势，制定了一档标准，两套以上的菜单，增大了旅行社客人选择范围，在旺季到来之际，针对游客到店时间不准确.较晚，延长了营业时间，以便游客即到即可用餐，在网上也做了大量宣传，加入4个旅游网络群，将酒店的接待场地照片及菜单发布给1200多个旅行社计调，起到良好的宣传作用，今年我市旅游远不如去年，客流量比去年下降40%多，我们又是刚刚接待团餐，不过也取得了一定成果，共接待马来，美国，德国，韩国等12个国家海外游客，1000多人次，国内旅游1500多人次，和市内30多家旅行社，省外3家旅行社建立了长期合作关系，为明年团餐接待打下了良好的基础。

二：抓内部服务质量，调整出品部厨师力量

1.在四月份对厨师力量进行了调换，该换了菜品，转换了菜品营销思路

2.狠抓服务质量，注重思想品质教育，管理人员加大服务跟进，激发员工工作热情，在8月份开了优质服务月活动，增强了服务员工作热情，加强主动服务，人性服务，评选了xx，xxx两名餐饮“服务明星”，在思想教育方面，以xx拾金不昧的事迹作为榜样，申报酒店给予了经济奖励，促发员工工作热情，提高员工思想品质的教育。

三：调整人员岗位安排，减员开支，降低经营成本

针对酒店接待客流量不太稳定现象，对内部员工也进行了相对调整，原来备餐传菜员，一人顶一个岗位，各负其责，缺乏团结协作精神，同备餐领班侯艳玲一起根据接待情况对人员作出重新调整，不死固定在一个岗位，根据上菜时间，收台情况，1—4层备餐人员随时调整，集中人员收台，撤出一楼常设传菜员有面点直接送主食到食梯传到个楼层备餐，临时安排人员餐具接梯，从而大大减少了人员浪费，备餐比原配备人员节约2人，在洗碗间由原定人员4人减至3人，在保证正常接待下备餐及消毒间人员节约3人，每月节约开支4000多元。

在布草管理和大厅区域卫生，日常保洁员都安排一人兼两职多职，降低了人员成本，提高了工作效率。

四：利用现有优越环境，着重提高婚宴接待档次，发动全员销售，使婚宴收入占很大的营业收入比例，其中接待4份高档婚礼宴会，与北京大型知名婚庆公司合作，共同协作了高档婚庆，场景的布置，在我市属首例，为酒店增加了经济效益，也起到了很好的宣传作用。

五：在随季节变化增添经营项目

在冬季到来之时，餐饮淡季之时，根据酒店经营要求，扩大经营，设置三楼金都厅为涮锅餐厅，新增添了传统涮羊肉碳火锅，努力提高营业收入。

六：在过去一年中，在工作中也存在许多不足住处，对员工要求够全面，奖惩力度不够，在服务中缺乏主动性，缺乏营销知识。在新的一年来临之时改正不足，从自我做起严抓培训工作，扩大营销范围，学习营销知识，提高服务质量，重点把握饭菜质量关，提高卫生标准，将以全新服务理念投入20xx年工作之中。

在此祝集团及各分公司新的一年更上一层楼，各位领导、同事新年新气象，新年新运到!

第二篇：酒店餐饮 工作流程

酒店餐饮 工作流程

1、负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责，酒店餐饮 工作流程。

2、出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。

3、检查工作。

(1)检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;

(3)检查员工仪容仪表。

4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。

6、签领食物、材料。

7、妥善处理客人投诉和质询。

8、做好员工考勤工作、评估工作

9、做好餐厅的财产管理工作。

10、负责员工的培训工作，工作总结《酒店餐饮 工作流程》。

回答人的补充 202_-07-10 10:20

▲ 餐厅楼面班长职责

1、负责检查本组工作区域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的摆设及卫生情况，直接对餐厅主管负责

2、与服务员一起做好开餐前的准备工作。

3、对本组服务员进行技术指导。

4、上岗前检查本组每位服务员的仪表仪容。

5、负责为VIp提供优质服务。▲ 餐厅传菜班长职责

1、协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。

2、协调楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。

3、合理调配人力。

4、检查本组员工仪容仪表。

5、做好各项与本班相关的工作记录。▲ 宴会主管职责

1、负责领导宴会部员工，认真完成各项宴会接待任务。

2、关心员工的工作、学习和生活，掌握员工思想动态。

3、及时处理客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。

4、抓好设备的维修和保管工作，努力减少餐具、用具的损耗。

5、负责服务员的业务培训工作。

6、抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。

7、搞好与其他部门的协调工作。

8、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴河水及服务规范。

9、合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时进行。

10、熟练编制宴会菜单。

（www.teniu.cc ■）

第三篇：酒店餐饮

培训对象 酒店餐饮部迎宾员

培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为宾客提供优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪

打电话的礼仪

电话服务声音要求

一、基本要求

工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人谈话，把宾客搁在一边，这是不允许的也是非常不礼貌的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，酒店中餐迎宾台,为您服务”，一般要求用普通话或者英文。例如，Good morning Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

所接到预订电话都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对方先挂断电话方为通话完毕，再可挂断电话。

三、打电话的礼仪

1.语言要简捷明了

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话，简捷明了

开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。

拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)宾客姓名。

(2)宾客的单位或公司。

(3)来宾人数

(4)最晚到达时间

(5)宾客电话号码。(移动电话为准)

(6)宾客的特殊要求。

4.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项

1.遵守保密制度

2.快捷服务

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下

电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。五, 迎宾员电话流程

1.三声接听电话

2.问候宾客

3.报酒店和部门

4.礼貌问候

5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.6.详细记录

7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201

8.是否还有其他要求.9.至感谢语,恭候您的光临.再见.

第四篇：酒店餐饮专题

西餐厅领班。

一、在酒店经理领导下，负责餐厅服务的组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二、接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质、规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三、深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四、主动与厨房联系，协调酒店服务与厨房之间的联系，调解进餐中各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五、加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。自己多学习，以身作则，制度是死的执行起来须灵活，多于自己员工聊天聊解他们对工作的看法和管理人员的看法`错的及时给她们纠正，对的回答她们``告诉她们你会去转告给上面的，沟通一定要融洽，敢面对他们的反应，尤其是对上面的不满，不可马上反驳回去`切记做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1.开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。2.开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。4.对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。西餐厅培训。包括：

一、宾客至上意识。

二、优质服务意识。

三、声誉意识。

四、交往不对等意识。五。自律意识。

六、成本意识。

七、团队意识。

八、安全防范意识。

九、纪律意识

十、学习意识

一．宾客至上意识：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。客人是酒店的服务对象；客人是经济效益的唯一来源；客人关系着饭庄的生存与发展；客源是餐厅行业的竞争目标；宾客为自己提供了就业机会

二．优质服务意识：设施的完善，服务的高水平。优质是一个餐厅存之的生命线；优质是酒店竞争的法宝；优质是取得经济效益的保证；优质才能形成品牌；优质服务是客人的共同要求。三．声誉意识：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。声誉是市场竞争的形象；声誉是市场竞争的需要；声誉是企业用人的标准； 四．交往不对等意识：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。为什么服务交往不对等？怎样适应交往不对等？真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

五、自律意识：服务员在与客人交往过程中，注意自己的言行，爱惜自己的名誉。职业特点所决定企业形象对员工的要求自律是客人对服务员的要求自律是爱岗敬业的一种表现

六、成本意识：加强节流意识，节省开支，控制成本，创造利润。能够保障餐厅的正常运转能够创造利润是企业的第一法则。利润=营业收入-费用

七、团队意识：一个工作、活动的集体，从业人员在工作中互相协调、互相支持、相互合作。

八、安全防范意识：要了解工作中的安全隐患采取预防措施。

九、纪律意识：工作纪律；①对客人保持微笑②语言友好（2）仪容纪律（4）服从纪律（5）检查纪律（6）生活纪律（7）保密纪律

十、学习意识：服务人员要不断的提高自身服务意识和素质问题。

西餐厅迎宾员。1． 提前5－10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满；2.做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰，查看早餐房态表，知道各房间的包早情况，并将不含早和含单早的房间做好登记，便于能及时告诉客人和买单，知道是否有VIP客人入住前来用早餐，查看交接本。3.二名迎宾上班时，站位应该是：一名在迎宾台，一名在E区中间位置。4.早餐时段当客人从电梯出来后，迎宾员看见客人时，及时向客人微笑问候，并告诉客人早餐在西餐厅，加上服务用语。5.当客人确认是要用早餐时，并向西餐厅走来，迎宾及时向客人表示欢迎，并礼貌的询问客人房号，确认客人房号后，请客人进餐厅享用早餐。如客人一时忘记房号，迎宾员要礼貌的询问客人的姓氏（总台登记的姓名）及时从房态表上查找并确认。6.将客人按标注迎到座位，询问客人是否满意，客人确认后，交接给区域服务员，及时返回岗位，准备迎接下一位客人。在迎领过程中要注意动作规范和语言协调，注意走在客人的右前方一米左右，并随时回头招呼客人，要打手势向客人示意，动作连续自然。对连续入住2天以上的客人，必须要知道客人的姓氏和房间号码，在迎领时要对客人有姓氏称呼，要告诉区域服务员，以便做好客人早餐饮食习惯，对菜肴和服务的意见和建议，要告诉当班管理人员，以便对客人进行拜访。迎宾台不能脱岗，如有事要离开必须告诉当班领班，安排其他人进行顶岗。

西餐厅调酒师。在西餐厅专门从事配制酒水和销售酒水的人员。上班时做好本岗位清洁卫生工作。擦干净台面、酒瓶、用具、杯具，摆放好吧台物品，抹布应经常清洗，不得有异味，杯布需保持清洁干爽。根据用量准备好鸡尾酒装饰、调酒用果汁、糖浆等辅助材料。做好相关啤酒类的预冻工作。对所有放入雪柜冷冻的酒水，应按先冻先用的原则出品，雪柜、水柜应保持清洁卫生。负责所属岗位的所有出品，出品应按规定标准制作，接到出品单时应快速并准确地完成出品。.应能熟练地使用各种调酒和倒酒用具。对鸡尾酒、特饮配方非常熟悉，对各类酒水性质非常了解。保证所有出品非常完美。工作中遇到问题应及时报告所属部门。快收档时向所属主管报告需采购的物品。负责服务吧台客人。在完成准备工作后,便可以正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,这样才能做到胸有成竹,得心应手。但如果遇到宾客点要陌生的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的基本原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美 西餐厅传菜员。必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作以及需要了解的事件和通知。准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。做好营业前的工作工区域卫生。准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。上菜时要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。积极配合餐厅前台服务员的工作，做到传递迅速，走菜快捷。在将菜上给值台服务员时应轻声报上菜名，并及时带走值台撤下来的空盘、碗等物。开餐结束后，负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。离岗前全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。填写当班工作日志和物品交接表并与下班认真做好交接传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循先服从后讨论的原则。按照规格水准，做好开餐前的准备工作。确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向宾客推荐本酒店的各项服务及各种优惠政策，提高宾客在本酒店的消费欲望。当宾客要求的服务项目无法满足时，及时向宾客推荐补偿性服务项目。在工作中发现酒店有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。按酒店规定着装，守时、快捷、服务指挥。开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。天冷备好菜盖，随时使用。负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

西餐厅摆台员。西式餐饮的餐具多为金属制造，其中，用途最广的就是餐刀、餐叉和汤勺这三类餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有异，餐具的样式与规格也不尽相同。按大小规格来分，主菜刀叉最大，鱼刀、钱叉次之，甜品、糕点叉、匙就更小一点，咖啡匙、黄油刀、奶油勺和葡萄柚匙，则旧所有西式餐具中最小的金属餐具。西餐摆桌的基本要领是：餐厅服务员将展示盘与已经叠好的餐巾折花放置于餐位正中，左侧放置餐叉，右侧放置餐刀，刀刃向左，餐具与菜肴相配，摆放酒杯的数量及种类取决于客人要求的酒水服务，通常西餐宴会摆三种杯，分别是水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、盐盅及蜡烛台，摆放好烟灰缸及火柴。西餐厅餐桌有长方形和正方形两种。一般情况下，餐厅服务员应在正方形餐桌周围摆放2~3把座椅，在长方形餐桌周围摆放4把座椅。同时，餐桌的规格由用餐客人人数的多少来决定。餐桌所用台布应干净、熨烫平整、无破损并且尺寸合适。铺桌时，餐厅服务员站立于餐桌长侧边，将台布横向打开，双手捏住台布一侧边，将台布送至餐桌另一侧，然后向身体一侧慢慢拉。台布的正面向上，台布折叠线的凸线向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分匀称。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、鱼刀、鱼叉、汤勺、点心刀、点心勺、水果刀、水果叉、黄油刀、咖啡勺、龙虾叉、龙虾签、蜗牛叉、蚝叉、冷菜盘、主菜盘、面包盘、点心盘、咖啡垫盘、咖啡杯、黄油碟、汤垫盘、汤碗、牛奶罐、展示盘。酒具：冰水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯、啤酒杯、白兰地杯、利口杯等。用具：酒篮、冰桶、花插、蜡烛台、调料罐、烟灰缸等。西餐摆桌所用餐、酒及各种用具一般需根据用餐菜单所列菜肴的内容及上菜顺序准备。西餐摆桌操作前，餐厅服务员要洗手消毒。摆桌前，餐厅服务员应对所有摆桌时需要使用的餐具、酒具进行检查，发现不洁或有破损的餐具时要及时更换，一定要保证所有的餐具、酒具都符合完好无损、干净光亮的标准。酒席、酒会的餐桌摆设，席位安排要寄出主台、主人、主菜的席位。宾主席位的安排要根据各个国家、民族的传统习惯和民间风俗来决定。

第五篇：202_年酒店工作总结报告

202_年酒店工作总结报告

工作总结报告就是把一段时间的工作进行一次全面系统的总分析、总检查、总研究、总评价，总结分析所得成绩、不足与经验的文件。它是对自身社会实践活动的总结，是对自身思想认识提高的总结，从而把零散、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，克服缺点、吸取教训，为下一段时间工作的开展做好准备。

酒店年终工作总结报告专辑主要包括了酒店的财务部、销售部、保安部、信息部、餐饮部等不同部门的年终工作总结报告，还包括了总经理保安、销售人员等不同岗位的工作总结报告，为酒店进行年终的工作总结提供参考。

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，为我们今日大酒店再创了新的业绩。

202_年是xx大酒店实现“三步走”战略目标最为关键的一年，我部门根据董事长提出的“立足市场，加强经营，夯实基础，规范管理”这一总体思路，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。

总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结

一、各项考核指标全面完成。

202_年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了==.==%。为酒店各部门进行消防安全培训达==多课时。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。

如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺利交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放弃自己休息时间，一边参加正常的工作，一边轮流在夜总会值班，为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。

今年夏天金华市遇到了连续的高温天气，一度达到==.=度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列台风，我部所有员工都主动要求留在酒店值班，有的连续工作了==个小时，直到台风过去以后，才回家休息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。

员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到==个课时。在每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门、敬礼等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助退房客人在房间找回人民币壹万元。客人直夸我保安部人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象（转载自中国教育文摘http://www.edUzhai.net，请保留此标记。）”为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

我们在做好为客服务的同时，也做好对内部的服务工作。今年十月份以来，局开展多项文体娱乐活动，如在广场举行的艺术节电力专场演出，消防安全运动会，职工篮球赛。为了使这些活动顺利的进行，我部门人员尽心尽职，放弃休息时间===多小时，对各项活动进行安全保卫，圆满完成了局机关所交给的任务。另外，部门多次制止电力系统内部职大规模*。得到了局领导的好评

我部门还主动为各部门及外包单位进行消防安全培训，听取各部门的培训意见，改进不足，提高培训质量。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在局安监处及八达集团安监部的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除电线短路=次，发现不安全因素==次左右，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。棋牌室、夜总会、桑拿和足浴是三家外包单位。由于他们的特殊环境，一年中多次与客人发生矛盾，我们都能合理圆满的解决。在巡查过程中，处理由于空调水管被赌，再成漏水的事件=起，为酒店挽回了损失。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备和巡逻人员密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。与蓝天消防系统生产厂家保持密切联系，配合厂家人员一道做好消控中心人员专业操作培训，使消控中心工作人员能够正确使用好蓝天消防设备，并爱护、保养好蓝天设备，减少因错误操作而引起的各类故障和毛病；对期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在故障进行了维修，确实保证了正常使用，万无一失。

我部门还多次迎接电力系统、地方消防公安大检查，积极参加江南片组的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、积极参加局里举行的各项活动，为酒店赢得了多项荣誉。

，局工会以增强企业活力和凝聚力为目的，大力宏扬和发展丰富多彩的各类文体活动，积极开展了各项文体活动。我部门响应酒店工会的号召，派代表参加了电力系统第一届运动、消防运动会等各项文体活动。在比赛中，我部门员工徐峰、郑海峰分别获得了====米第一和第四名，由我部派代表参加的蓝球比赛获得了第五名的优异成绩。为酒店争得了荣誉。

六、积极配合酒店完善ISO====质量管理体系和ISO=====环境管理体系的认证工作。

在今年年初，经过外审组的最后评定，我酒店已正式通过双体系认证。一年来，我部门严格按照认证工作中的《服务监控控制程序》要求，认真进行三级质检制度，为内部的管理工作提供了真实、有效的参考信息，提高了广大员工对环保意识和节能意识，减少了水电资源的浪费，降低了化学危险物品的污染，杜绝各类不安全事故，减少了物品的耗用等，出现了良好的局面。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了可喜的成绩，管理水平得到了极大的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。一是，员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是，我们的管理人员水平还有待于提高。三是，我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。回顾了202_年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势形。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的贡献！

202_年酒店工作总结报告

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