第一篇：街道2021年矛盾纠纷多元化解工作总结（社区治理办）

街道2021年矛盾纠纷多元化解工作总结（社区治理办）

x街道在社区治理中结合政法、信访、司法等平台协同合作化解矛盾纠纷，通过社区提供线索，街道提前介入法律服务咨询等各项措施，把辖区居民大纠纷化解为小矛盾，在预防各类违法犯罪中充分运用大情报、大数据等信息化和人力情报手段，通过发挥新闻媒体监督作用等多种途径，对重点人员、重点场所、重点领域和群众举报线索进行排查；在容易出现矛盾纠纷的小区楼盘，街道联合党员、社区骨干、社区民警以及小区物业公司开展联动、舆情分析，深化“x+x+N”群防群治模式，打造平安和谐社区环境。

社区治理办在加强行业性、专业性、区域性调解组织建设中，结合辖区的工作实际，将辖区管理格局进行行业分类即物业管理、餐饮娱乐、企事业单位和建筑行业四类工作小组开展“大调解”工作，按照“属地管理，分级负责”的原则，由党委、政府主导，整合街道、社区人民调解、公安派出所行政调解、法庭司法调解和辖区行政部门、企事业单位、社会组织等相关责任单位（部门）力量，在重点部位、规模性市场、大中型企事业单位等人口密集矛盾易发的地方和群众集中居住的小区、院落等，建立常态运行的矛盾纠纷调解室工作前置运行机制。x“大调解协调中心”和八个社区都设有调解室，均并配备了相应的办公设施，“大调解协调中心” 专职副主任为综治办主任，专职工作人员x 名，配备专职调解员x 名，兼职调解员由各科室、劳动保障所和工青妇负责人担任，各调解室有工作人员x人，达到了三个xxx%。矛盾纠纷调解受理xx件，调解成功xx件，成功率xxx%；无涉法涉诉上访情况。今年街道信访室共接收群众信访件xxxx个，大数据件xx个，共回复xx件，群众满意率xx%。

x街道存在的问题及明年工作目标：一是加强对综治队伍的教育培训，针对社区和街道调解工作人员自身工作能力参差不齐，有计划地开展综治队伍的业务理论水平学习，增强综治队伍化解矛盾、维护社会稳定的能力。

二是建立健全治安形势分析评估和预警机制，继续做好矛盾纠纷排查化解工作，每月小结一次，每半月研判一次，按时报送情况至区维稳办和区大调办。实行治安信息月报告，季分析制度和影响的重特大案件及时报告制度，研究治安形势的规律和特征，及时找出社会治安的突出问题。

三是结合群防群治线索奖励制度，依托各网格员，激发并调动各方面参与反邪教组织、禁毒、反恐、防暴斗争的积极性，形成全民参与的工作体系。

第二篇：县矛盾纠纷多元化解工作汇报

矛盾纠纷多元化解工作情况汇报

今年以来，全市多元化解工作在市委、市政府的坚强领导下，在省综治办、省多元化解办的大力指导下，坚持以总书记的重要指示和中央、省、市政法、综治、多元化解工作会议为指导，以持续提升人民群群的安全感和满意度为出发点，以预测、预防、预警为目标，以理念、制度、机制方法的全方位创新为动力，以联动融合、开放共治、依法治理、科技支撑理念为引领，着力解决社会治理的源头性、根本性、基础性问题，为平安***、法治***建设营造了和谐稳定的社会环境，确保了“一带一路”国际合作高峰论坛、省第十一次党代会胜利召开。在省多元化解办《关于2018年上半年各地“大调解”工作目标预考评情况的通报》中，我市综合排名位居全省第三。

一、“五到位”确保责任落地落实

（一）各级重视到位。全市各级党委政府坚持把矛盾纠纷多

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元化解工作摆上重要议事日程，纳入党委政府年终目标考核，做到与经济发展工作同规划部署、同研究落实、同考核奖惩，作为党政领导班子和领导干部综合考核评价和考核的重要内容。3月7日，市委常委、政法委书记××主持召开全市政法工作会，对综治和平安建设专题作出部署，今年以来，多次专题听取综治工作情况汇报，并就重点工作提出具体要求。5月17日，市委××书记在全市维稳信访综治安全工作会上对多元化解工作作出重要指示。1-8月，市“大调解”办先后7次召开全市“大调解”办主任工作会议，及时总结、分析、研判、部署综治相关工作。各县区、市级综治成员单位均及时召开会议对多元化解工作作出具体安排。

（二）责任压实到位。市矛盾纠纷“大调解”工作领导小组认真贯彻落实全省政法、综治、多元化解工作会议精神和省委、省政府下达的2017年社会治安综合治理工作目标以及省综治委、省“大调解”工作领导小组印发《关于2017年全省重点工作的意－２－

见》的相关要求，结合我市实际，制定下发了《2017年“大调解”工作要点》，市委市政府同各县（区）、××高新区、市级综治成员单位及时签订了《社会治安综合治理工作目标责任书》，将多元化解各项工作目标任务细化分解到责任单位（部门）、责任领导和责任人员。

（三）工作思路到位。即“一一四七”工作模式，具体来讲，就是“一个中心”、“一个方向”、“四个一机制”、“七化建设”。“一个中心”：多元化解工作要紧紧围绕市委市政府的中心工作。“一个方向”：以持续提升人民群众安全感和满意度为工作方向。“四个一机制”：“一日一通报、一周一研判、一月一小结、一季一汇报”。“七化建设”：工作要求标准化、工作过程规范化、工作经验制度化、工作管理精细化、工作方式常态化、工作底线法治化、工作成效亮点化。

（四）督导调研到位。今年以来，市综治委主要领导和市综治办负责同志先后多次到各县（区）、市级综治成员单位督导。

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月14日—15日，市委常委、政法委书记××深入各县区、市级相关单位就综治工作进行调研。市委政法委常务副书记、副书记、综治办主任、副主任先后10余次带队深入基层就综治重点工作进展情况进行督导检查。确保了中央、省、市委政法、综治、“大调解”工作会议精神落地落实。

（五）经费保障到位。在当前经济下行压力下，市、县两级政府投入300余万元作为“个案补助”专项经费，足额列入了财政预算，为多元化解工作的顺利推进提供了坚强保障。

二、推动“大调解”向多元化解升级发展

（一）认真贯彻落实省委办公厅、省政府办公厅印发的《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》精神，结合我市实际，代市委、市政府起草了《***市关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见（代拟稿）》，已在7月4日市社会体制改革专项小组会议上、7月18日市委全面深化改革领导小组会议上审议通过。正在按程序报请市委、市政府领导审批，将以市委、市政府两办－４－

名义尽快下发施行。

（二）进一步健全完善多元化解工作体系，确保领导体制不变、工作力量不减。目前，全市共建立“大调解”协调中心66个，60个乡镇（街道）、481个村（社区）两级人民调解组织覆盖率达100%，市、县、乡“大调解协调中心”专职副主任全部按规定配备到位。三是严格落实矛盾纠纷排查调处定期分析研判报告制度，按规定召开分析研判会及时向省上报告分析研判报告、会议纪要和矛盾纠纷排查化解情况报告。四是完成××县“矛盾纠纷第三方多元调解平台机制建设”的提档升级、示范点打造及矛盾纠纷多元化解现场推进会的筹备工作，适时召开会议进一步全面推进“大调解”向矛盾纠纷多元化解升级发展。

（三）深入开展矛盾纠纷源头排查化解。

1、完善集中排查、专项排查和经常性排查相结合的排查研判工作制度，对征地拆迁、环境污染等涉众矛盾纠纷和劳动人事争议、交通事故、医疗纠纷等领域矛盾纠纷做到早排查、早预防、－５－

早化解，积极开展特定利益群体诉求疏导化解，对重大矛盾纠纷强化预警预测预防，杜绝了大规模进京赴蓉聚集事件的发生。

2、积极防范婚姻家庭和邻里关系等一般性民间纠纷升级，完善婚姻家庭、邻里纠纷等可能引发“民转刑”命案的重点矛盾纠纷多元联动化解协调机制，成立了婚姻家庭纠纷人民调解委员会，打造了独具***特色的38个“联姐”婚姻家庭纠纷调解室，制定了《关于加强婚姻纠纷人民调解工作的意见》、《“联姐”婚调工作室创评方案》等制度，有效防止“民转刑”命案发生。

3、积极推广××县“建立矛盾纠纷第三方多元调解平台机制建设”多元调解成功经验，5月召开多元化解工作会议，采取以会代训认真贯彻落实“4.6”全省矛盾纠纷多元化解创新工作推进会精神。

4、落实矛盾纠纷隐患化解任务清单和特殊重点人群稳控任务清单，在5月17日的全市维稳信访综治安全工作会上，市委××书记、市长××亲自下发《***市综治委员关于做好矛盾纠纷隐患－６－

化解和特殊重点人群稳控工作的通知》，按照“责任制+清单制”的要求，将排查梳理的 47件矛盾纠纷隐患和242名特殊重点人员化解、稳控责任分解交办到各县（区）、市级有关单位负责人手中。截止目前，全市共调处各类矛盾纠纷7119件，调处成功6814件，成功率95.7%。通过“随手调”化解纠纷2343件。及时足额发放“个案补助”160万余元。

三、大力构建矛盾纠纷多元化解新格局。

（一）×××通过引入第三方调解，与“三大调解”形成优势互补，既解决了调解员不专业、调解认可度不高、诉非衔接不畅等现实困境，又破解了人民调解专业性不强、行政调解公信力不足、司法调解成效不够的制约瓶颈，更实现了矛盾多元化解、群众认同满意、社会平安和谐的良好效果，为全市矛盾纠纷多元化解趟出了一条新路，打造了“样板房”，提供了可资借鉴的成功经验。

（二）其他县（区）、市级相关部门也结合实际，积极探索推进有机衔接、协调联动的多元化纠纷解决机制建设试点。××区

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设立了“交通事故联调中心”、××区建成“多元化调解中心”、××积极开展“诉非衔接”试点、××县建成“调解一条街”；市法院着力完善“诉非衔接”工作机制；市检察院与市司法局、市法制办联合会签了《关于相互联动建立“大调解”工作机制的实施意见》；市公安局与市司法局联合下发了《关于建立完善人民调解与治安调解衔接联动机制的意见》；市总工会会同市法院、市司法局、市人社局建立劳动争议四方联动协调处理机制；市妇联打造独具***特色的“花城联姐”婚姻家庭纠纷调解室。

（三）进一步强化劳动（人事）争议仲裁庭（院）等标准化规范化建设、交通事故联调平台的制度建设和医患纠纷的第三方调解、第三方赔偿机制建设。共建立市医调委（负责××区、西××区、××区）、××县医调委、××县医调委3个医疗纠纷调解委员会，交通事故联调平台11个，劳动（人事）调解仲裁庭（室）5个，覆盖率100%。四是广泛动员社会组织、新经济组织、第三方等社会力量参与矛盾纠纷化解。市司法局指导成立了市人民调解协－８－

会、市校园纠纷调委会，尝试建立物业纠纷前置窗口。市工商局（市消委会）大力加强12315体系建设和信息化应用，已建“消费维权服务站”90个，积极整合行业力量，不断拓展延伸服务触角。

2018年7月4日

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第三篇：矛盾纠纷多元化解职责清单

矛盾纠纷多元化解职责清单

1、发挥乡镇（街道）、村（社区）党组织在基层矛盾纠纷预防化解中的领导核心作用，引导和组织社会各方面力量积极参与矛盾纠纷化解；党委、政府统筹推进矛盾纠纷多元化解机制建设，健全和落实党政主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导一岗双责的领导机制，督促各有关部门落实号矛盾纠纷多元化解责任，及时研究解决机构人员、经费投入、制度保障、基础建设等方面存在的问题和困难。加强调查研究、组织协调、督查、考评、总结推广经验等工作，着力督促和协调法院、司法行政部门建立完善矛盾纠纷多元化解机制、制定发展规划、抓好工作落实；定期排查特别是农村地区婚姻家庭、感情、邻里、宅基地、经济债务等民间矛盾纠纷；定期排查影响本地社会稳定的重点领域、重点问题、重点人群；组织开展防范化解专项行动，制定专项行动工作方案。坚持每半个月开展一次矛盾纠纷排查调处工作协调会议，村（社区）每周召开一次协调会，分析矛盾纠纷总体形势，研究可能引发重大治安问题和群体性事件的隐患苗头，提出解决办法；督办重点案件，明确包案领导、责任单位和责任人。每次会议形成会议纪要，报告上级平安建设领导小组办公室和同级党委、政府；村级每周报告一次工作情况。开展预防“民转刑”命案专项行动工作，建立预防“民转刑”命案工作台账，有具体防范化解措施。（责任单位：各乡镇（街道）。）

2、发挥综治中心矛盾调处室作用，组织开展矛盾纠纷排查化解工作。每半月召开一次矛排例会，有会议纪要，统一登记矛盾纠纷，工作台帐、调处卷宗规范完整；村级矛调室每周召开一次矛排例会，有会议记录，有矛排台账，有普法宣传教育文件及资料；建成乡级金牌调解室并高效运转，各村（社区）全部建立以个人名字命名的矛盾纠纷调处室。各乡镇（街道）、各村（社区）要发动网格管理员、平安志愿者、社区工作者、“五老人员”（老党员、老干部、老教师、老知识分子、老政法干警）等开展矛盾纠纷预防化解工作。（责任单位：各乡镇（街道）、各村（社区）。）

3、建立由政府负总责、司法牵头、各职能部门为主体的行政调解工作体系，明确行政调解范围，规范行政调解程序，加快行政调解制度化、规范化。把房屋土地征收、社会保障、治安管理等方面行政争议及交通损害赔偿、医疗卫生、消费者权益保护等与行政管理职能有关的民事纠纷作为行政调解的重点，依法及时妥善解决，行政调解严格实行属地管理和首问负责制。定期分析工作中发现的突出矛盾纠纷，有针对性地采取化解措施，向党委、政府提出工作意见和建议。（责任单位：各乡镇（街道）、各职能部门。）

4、成立矛调小组，并设立矛调室，每月召开一次矛排例会，有会议纪要、排查台账。（责任单位：卫健委、住建局、教体局、人社局、自然资源局、工信局、公安局、环保局、市场监督管理局、交通运输局、县委统战部、民政局、水利局、中石化方城分公司、银监办、司法局、人民法院、检察院、总工会。）

5、明确分管领导和工作机构具体承担行政调解工作，配备1-3名专兼职调解人员。（责任单位：卫健委、住建局、教体局、人社局、自然资源局、工信局、公安局、环保局、市场监督管理局、交通运输局、县委统战部、民政局、水利局、中石化方城分公司、司法局、人民法院、检察院、总工会、妇联会、信访局。）

6、在其法定职权范围内，通过建议、辅导、规劝、示范、约谈等非强制性方式，实施行政指导，以预防和减少矛盾纠纷发生；也可通过提供事实调查结果、专业鉴定或者法律意见，引导促使当事人协商解决纠纷。（责任单位：卫健委、住建局、教体局、人社局、自然资源局、公安局、环保局、市场监督管理局、交通运输局、民政局、水利局。）

7、畅通行政复议渠道，推进行政复议规范化建设，健全行政复议案件审理机制，提高行政复议案件办理质量和效率，纠正违法或不当的行政行为。（责任单位：卫健委、住建局、教体局、人社局、自然资源局、公安局、环保局、市场监督管理局、交通运输局、水利局、司法局、人民法院、检察院。）

8、理清各责任主体职能职责、联动协作关系基础上，开发社会治安综合治理信息化综合平台，或依托电子政务平台建设纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的在线矛盾纠纷化解信息系统，推动健全矛盾纠纷科学高效分流调度、工作全程留痕机制，做好矛盾纠纷的受理、统计、督办、反馈等工作，逐步建立全县统一的矛盾纠纷多元化解信息库；密切关注重点行业、重点领域、重点群体，防止形成行业性、区域性社会风险；完善重大矛盾纠纷预警和应急联动机制，确保现场处置、社会面管控、舆论引导和矛盾纠纷化解工作及时有效开展；会同县直有关部门，确定县级试点，配套项目资金，并联合法治研究机构和专家，进行调查研究、跟踪分析，及时研究新情况、解决新问题、总结新经验。组织开展矛盾纠纷多元化解立法论证，适时出台地方性法规；把完善矛盾纠纷多元化解机制作为落实社会治安综合治理领导责任制规定的重要内容，制定科学的考核体系。对矛盾纠纷问题突出的乡镇（街道）和单位，通过定期通报、约谈、挂牌督办等方式，督促其限期整改。对因矛盾纠纷排查不深入、化解不力导致案事件多发、社会秩序严重混乱或者发生重特大案事件的地方，依法依规实行一票否决权制，并追究有关领导干部的责任。（责任单位：政法委。）

9、定期分析通报民事纠纷转化刑事案件状况，不断完善民间纠纷排查化解机制，有效减少民事纠纷转化刑事案件的发生。（责任单位：政法委、公安局。）

10、依据法律、法规、规章及政策及时调解医患双方对医疗机构、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产设分歧。（责任单位：卫健委。）

11、参与调解处理涉及未成年人合法权益等纠纷。（责任单位：团县委。）

12、动员组织广大法学工作者、法律工作者开展法律咨询服务、法治宣传和法律普及工作，参与矛盾纠纷化解。（责任单位：法学会。）

13、调解因建筑工程质量、拖欠工程款、城市拆迁和物业管理问题等引发的矛盾纠纷。（责任单位：住建局）

14、教体系统纠纷。（责任单位：教体局。）

15、调解因军转安置工作、劳动保障、拖欠工资、社会保险等纠纷；完善劳动人事争议仲裁制度，提升仲裁效能，推动小额劳动纠纷、设及国家劳动标准等案件通过仲裁终局方式结案，提高终局裁决比例。对劳动争议要推进建立一站式纠纷解决服务平台。（责任单位：人社局。）

16、调解因土地开发、征用、矿产资源开发等产生的纠纷。（责任单位：自然资源局。）

17、调解因国有企业转制而造成解除劳动合同或经济补偿等问题引发的矛盾纠纷。（责任单位：工信局。）

18、调解因交通事故产生的纠纷；参与乡镇（街道）矛盾纠纷调处化解工作，矛盾纠纷化解任务重的要会同司法行政部门设立驻所人民调解室，及时化解治安纠纷和轻微刑事案件；推进村（社区）警务室（站）调解矛盾纠纷工作与村（社区）综治中心有效衔接，及时化解民间纠纷；会同有关单位设立道路交通事故调处中心，整合行政、司法、调解、保险、鉴定等机构资源，提供一站式纠纷解决服务；侦破民事纠纷转化刑事案件时要注意调查纠纷起因、激化过程、化解不力责任等情况，根据案件的严重程度分层次逐案报告县平安建设领导小组办公室和上级公安机关；探索建立网上警局。（责任单位：公安局）

19、调解因环境损害、生态破坏赔偿引发的纠纷。(责任单位：环保局。）

20、调解因传销、制假售假、消费问题引发的纠纷。（责任单位：市场监督管理局。）

21、调解出租车行业、交通运输、公路建设等交通领域内的矛盾纠纷。（责任单位：交通运输局。）

22、调解因民族宗教问题产生的纠纷。（责任单位：县委统战部。）

23、调解因优抚、退伍安置、求助、殡葬服务等产生的纠纷；鼓励行业协会及其他社会组织建立调解组织，调解协会成员之间以及协会成员与其他主体之间的民商事纠纷。（责任单位：民政局。）

24、调解因南水北调等库区移民安置问题产生的纠纷。（责任单位：水利局。）

25、调解石化系统协解人员矛盾纠纷。（责任单位：中石化方城分公司）

26、调解因非法集资、储蓄、证券和金融系统协解人员问题引发的矛盾纠纷。（责任单位：银监办。）

27、行政调解工作的政策研究、统筹协调、信息交流、督查考核和宣传培训，指导、巩固和规范乡镇（街道）、村（社区）等人民调解委员会，积极发展其他单位人民调解组织。要有内设部门负责矛盾纠纷调处化解工作，清理收回被挤占挪用的司法行政专项编制。（责任单位：司法局。）

28、明确先行调解的案件类型，对家事纠纷、相邻关系纠纷、小儿债务纠纷、消费者权益纠纷、交通事故纠纷等案件进行调解程序前置的探索；完善特邀调解组织和特邀调解员名册制度，建立专职调解员制度；对有可能调解解决的民商事纠纷，法院可以根据纠纷性质、类型及特点，在登记立案前引导当事人选择诉外调解，或者由法院委派有关调解组织进行调解；登记立案后，法院对适宜调解的案件可以进行调解，也可以委托有关社会组织或者个人进行调解；对不适宜调解的案件，通过繁简分流，充分利用小额诉讼程序、督促程序等方式快速解决。探索建立调解过程中的无争议事实记载制度；会同行政机关、仲裁机构、人民调解组织、商事调解组织、行政调解组织、群团组织或其他具有调解职能的组织，推动程序安排、委托调解、司法确认、法律指导等方面的有机衔接，定期向政法委报告对接机制建设和运行情况。将诉调对接平台建设与诉讼服务中心建设相结合，建立集诉讼服务、立案登记、诉调对接、涉诉信访等多项功能为一体的综合服务平台。在法庭或矛盾纠纷相对集中的乡镇、社区或单位设立诉调对接工作站（室），形成以诉调对接中心为主干、以诉调对接工作站（室）为纽带、以非诉调解组织为基础的诉调对接网络，实现诉调对接工作规范化、系统化和常态化；探索建立网上诉讼服务中心。（责任单位：人民法院。）

29、落实涉法涉诉信访事项导入司法程序机制和涉法涉诉信访依法终结等参与化解矛盾纠纷的工作机制，探索建立检察机关提起公益诉讼制度，明确和健全当事人和解的条件、范围、程序，建立检察机关在履行职责中发现行政机关违法行使职权和不行使职权行为的督促纠正制度。对符合和解法定条件的公诉案件，依法主持和解；对当事人有和解意愿且具备和解条件的民事行政申诉案件，可以引导当事人向调解组织提出调解申请，并积极协助调解组织开展调解工作，根据调解情况依法作出相应处理。积极开展涉检信访患诉化解工作，可以邀请人民调解委员会、申诉人所在基层组织、所在单位派员协助做好释法说理，减少和预防信访风险。（责任单位：检察院。）

30、督促、帮助企业依法建立劳动争议调解委员会，推动乡镇（街道）、行业性劳动争议调解组织建设，依托工会职工服务平台建立健全劳动争议调解中心（工作室），积极接受劳动人事争议仲裁委员会或法院委托，调解劳动争议或参与仲裁调解、诉讼调解工作。（责任单位：总工会。）

31、发挥在家庭和社区的工作优势，会同司法行政机关推动建立婚姻家庭纠纷人民调解委员会，在乡镇（街道）综治中心建立妇女儿童维权站，协助调处婚姻家庭纠纷及其他涉及妇女儿童合法权益的案件。（责任单位：妇联会。）

32、健全完善与矛盾纠纷调处化解工作平台的衔接机制，理顺信访与行政复议、仲裁、诉讼等制度的关系，推进通过法定途径分类处理信访投诉请求，把信访纳入法治化轨道。（责任单位：信访局。）

33、将化解重大疑难复杂矛盾纠纷所需经费列入财政预算。（责任单位：财政局。）

34、不属于本部门调解范围的争议纠纷，要及时告知其解决途径或移送至有管辖权的部门，行政调解管辖不明或者有争议的，或者涉及多个部门的，由有共同管辖权的上级行政机关指定管辖，或由综治中心负责组织调解。（责任单位：各职能部门。）

第四篇：某乡镇矛盾纠纷多元化解工作总结（供参考）

某乡镇矛盾纠纷多元化解工作总结（供参考）

按照《xx县多元化解宣传周工作方案》文件精神，今年是我县矛盾纠纷多元化解年，也是全面深化改革，推进依法治县的关键之年。我乡矛盾纠纷多元化解工作以深入贯彻落实中央、省、市、县政法工作会议精神为指导，以确保政权安全、制度安全为核心，以化解矛盾纠纷、构建和谐社会为目标，建立有机衔接、协调联动、高效便捷的矛盾纠纷多元化解机制，扭住源头预防化解，突出矛盾攻坚破难，最大限度减少不和谐因素，保障全乡人民安居乐业，社会安定有序。

一、整合资源，构建联动工作体系

(一)整合组织资源。

加强统筹协调，整合组织力量，组建调处队伍。整合乡、村、村民小组人力资源，组建一支组织严密、经验丰富、结构合理、布局广泛、代表性强的矛盾纠纷多元化解调处队伍。在乡建立大调解领导小组，健全完善综治维稳工作中心暨“大调解”协调中心，负责日常工作。同时，明晰各方责任，完善主动排查发现矛盾纠纷长效机制。

(二)整合人才资源。

一是实行人员分类。把矛盾纠纷调解队伍划分为综合性人员(政府机关干部)、专门工作人员(乡大调解中心业务骨干)、联系村人员(驻村干部)、基层干部和群众(村两委、调委会人员)四类。在化解矛盾纠纷时，整合这四类人才资源，明确涉及区域的1-2名人员牵头，其余人员协同配合。二是选配专业人员。打破身份界限，选配有特长的人员参与化解矛盾纠纷，发挥调解人员的专业特长。将综治办、司法所、国土所等站所负责人纳入其中，既实现了人岗相宜，又实现了专业力量与群众力量的有机整合，使人力资源得到了充分利用，变政府部门“单兵作战”为专业力量与群众工作队伍的“协同作战”。同时，充分发挥司法调解、行政调解、人民调解的作用，强化调解工作的依法性，增强矛盾纠纷多元化解的协同性。

(三)整合社会资源。

充分发挥社会组织和群众代表在矛盾纠纷调处中的参与作用，吸收各类社会组织的代表以及在当地德高望重、人缘关系好、善于做群众工作、乐于参与基层治理的调解志愿者为工作组骨干成员，形成有效预防和化解矛盾纠纷干群结合的强大合力。

二、强化预警，完善分析研判机制

(一)建立排查发现机制。

一是建立信息收集、研判预警工作机制。明确信息联络员和责任领导，通过群众与联络员的对接、联络员与责任领导的对接，形成以基层党组织为核心，以基层政权组织为基础，以调解组织为龙头，以基层干部为骨干，以群众队伍为依托的信息网络，使信息触角延伸到社会各个角落，各个层面，从而及时有效收集掌控、研判预警各类矛盾纠纷。二是建立信息动态监控工作机制。充分发挥信息网络作用，加强对社会面、重点人员、重点领域、重点项目建设等矛盾纠纷的排查监控，动态监控矛盾纠纷信息，提升动态掌控和及时有效化解处置矛盾纠纷的能力。

(二)健全矛盾纠纷综合研判机制。

建立矛盾纠纷“大调解”协调中心，让人民调解委员会等组织参与，定期综合研判与重点研判相结合的矛盾纠纷常态研判工作机制。xx乡每月一次、下辖各村每周一次定期研判各类矛盾纠纷，全面收集、汇总、梳理各类矛盾纠纷动态信息，准确掌握客观情况，分析研判趋势动向，提出有预见性、指导性、实效性预防化解矛盾纠纷的措施意见。

三、强化保障，形成联动化解格局

(一)建立快速反应机制。

对突发性矛盾纠纷，同级调处组织人员要在15分钟内赶赴现场，开展调处化解等工作，并及时报告相关领导。在调处化解工作中，做到人员集结迅速到位、问题症结分析准确、事件动态及时掌握，形成“快速反应、协调联动”的工作模式。

(二)建立联动调解机制。

一是协调联动，形成合力。乡调委会与各村调委会密切配合、协调沟通，联动发力、共同出击，集中力量调处各类矛盾纠纷。二是依法处理，规范调解。坚守依法调解底线，进一步规范调解流程、调解台账和调解协议。对法律明确不能调解的案件、当事人不愿调解的纠纷，积极引导其走其他合法渠道解决，切实维护法律权威，摒弃“摆平就是水平”的错误认识和做法，防止出现违法乱调和随意“滥调”、“空调”行为。三是以人为本、疏导为主。坚持把思想政治工作贯穿于化解工作的全过程，综合运用法律、政策、经济、行政手段和教育、协商、调解等方法，沉下身子，与群众面对面交谈，引导群众以理性合法的方法表达诉求，解决问题，防止矛盾激化和事态扩大。

四、压实责任，严格考核奖惩

强化“目标责任”意识，实行“一岗双责”，层层压实责任，将矛盾纠纷排查化解工作纳入综治工作目标考核，严格考核奖惩。凡因履职不到位，重大矛盾隐患未能及时发现或者发现后未按规定及时报送情况、未能及时开展调处工作从而引发重大群体性事件、重大公共安全事件或者“民转刑”重特大命案等严重后果的，依规依纪依法追究其责任。

第五篇：第九章 社区矛盾纠纷及其化解

第九章 社区矛盾纠纷及其化解

第一节 社区矛盾纠纷分析

社区，不仅是人们学习工作的场所，而且也是人们生活的场所。任何人，不论其从事什么职业，总是要在某一社区与他人一起工作、居住和生活，因此，社区往往成为社会矛盾的发源地，存在着大量人民内部矛盾与各种纠纷。及时解决好社区矛盾纠纷，不仅对增进人民团结、保护公民的合法权益，而且对预防和减少各类案件的发生，维护社区安定具有重要的意义。

一、社区矛盾纠纷种类

（一）群众与群众的矛盾

群众与群众之间的矛盾在社区中的表现主要有：

1．邻里之间琐事争执方面的矛盾。主要是相邻的某一方在行使所有权或使用权时侵害或将要侵害另一方的权益，故而引起另一方的不满。如因公用部位的使用问题、占路置物问题等引起的矛盾就是如此。另外，因为生活噪声、晾晒衣服、装修房屋、安装空调、饲养宠物等引发的矛盾也比较多见。

2．婚姻家庭变化方面的矛盾。新的历史时期，人们的价值观不断更新，婚姻家庭关系发生了急剧变化。社会离婚率每年以10个百分点上升，引发大量诸如财产、子女抚养纠纷及老人赡养等一系列婚姻家庭矛盾。婚姻家庭中的恋爱、继承、赡养、抚养以及因自杀等非正常死亡而引起的家属亲友间的纠纷也大量增多。

3．伤害、损害赔偿方面的矛盾。在社区人与人之间的交往中，由于每个人文化素质、道德修养、生活习惯、职业特点的不同，常常会相互产生一些误解或者争执，这些问题一旦得不到及时的解决，就可能发展为伤害对方人身、损害对方财物的事件。这类事件一旦发生，又自然会引发双方之间要求索赔和拒绝索赔的争议，或者赔偿数量的争议。因此，伤害、损害赔偿矛盾实际上是由于旧的矛盾没有得到及时解决而转化来的新的矛盾。

4．住房问题引发的矛盾纠纷。城市社区因为住房问题引发的矛盾多见于房屋买卖、房屋继承、房屋产权确认、房屋租赁等过程中。在农村社区多为宅居地纠纷。

（二）群众与集体的矛盾

群众与集体之间的矛盾在社区中的表现主要有：

1．企业改制、破产涉及到的劳动及社会保障引起的矛盾。一些企业不能适应市场经济的竞争规律，企业经济效益不好，职工及离退休人员工资和福利待遇无法保障，企业拖欠职工工资、养老金、劳动保险、医疗保险费用等，引起职工强烈不满；企业改革的配套措施跟不上，出现原国有企业职工安置、生活问题；企业转换经营机制后，一些企业被迫停产、倒闭、破产，下岗职工急剧增加，工作安置与生活保障出现困难，部分失业工人有可能生活发生困难；有一些企业在出售、产权转让的过程中，对原有职工的安置工作未能妥善解决，直接损害了部分人的利益；所有这些，都会引发职工群体上访，有的甚至采取停工、闹事、堵塞道路等过激行为，严重影响社会稳定。

2．因环境污染引发的矛盾。改革开放以来，各地的经济发展速度很快，但这种增长是粗放型的增长，对社会有许多的负面作用。由于市场经济的外部性，许多企业为节省成本，把治污成本转嫁到社会，而把大量的工业废水、废气、废物直接排入河流、大气或随意丢弃，严重破坏了居民的居住条件和生活环境，因社区环境污染发生的矛盾越来越多。在施工中产生大量的噪音，特别是在夜间的施工，载重车运送土方，噪声更大，对周围居民的身心健康造成了一定程度上的损害。此外还有企事业单位侵占绿地或噪声干扰、家庭装修、交通噪声、生活垃圾倾倒等引起的矛盾。

3．劳资纠纷。当前，外资企业、私营企业数量增加，由于缺乏有力的约束机制，劳资纠纷增多。有些企业对雇工苛刻，随意延长工作时间，增加劳动强度，甚至拖欠工资。在建筑施工 1 企业和餐饮服务等企业，拖欠劳动者工资现象比较普遍、比较严重，其中拖欠农民工工资更为突出。据统计，近年来70%以上的工人群体性事件都因拖欠工资问题引起，在各大报上经常看到个别劳动者为讨薪采取过激的行为，如“要跳楼”、“聚众闹事”等并不少见，虽然其中出现“闹剧”，但拖欠工资的实事，我们是无法否认，这不得不引起我们整个社会的重视。

4．基层干部与群众之间的矛盾。在一些地方，一些基层干部官僚作风严重，办事不公，为政不廉，以权谋私，贪污腐败，有的村务、村财管理混乱，有的乱收费、乱摊派、乱集资或搞脱离实际的达标、检查、评比活动，加重了群众的负担，这会引起群众的强烈不满，导致干群关系紧张，引发基层干部与群众之间的矛盾。

（三）群众与国家的矛盾

群众与国家的矛盾在社区中的表现主要有： 1．个别执法部门违法行政，执法不公引发的矛盾。近年来，一些基层政府为了搞所谓政绩、形象工程，对自身的行政行为把握不够，存在较大的随意性，有的甚至存在违法行政，导致群众不满；有的执法人员滥用自由裁量权，随意执法，徇私枉法，甚至执法犯法，有的计生干部、工商、税务、城管人员工作方法简单、粗暴，一些地方、部门置国家法律于不顾，搞行业封锁或推行“土政策”，地方部门保护主义严重。这种执法行为引起群众不满而引发大量的社会矛盾。

2．政策制定中产生的矛盾。政府制定的新政策、新制度，是对原有的利益关系的调整，必然有些群众的利益会受到影响。加之我国政府政策制定中有时考虑不周，在政策设计中就有漏洞与问题，使有的政策与当前的实际情况不符，有的则是过于超前。一部分群众由于受传统观念的限制，对政府的新政策不理解，一时难以接受，特别是当这些新政策、新制度损及他们的切身利益时，这种矛盾便更为突出；政府某些政策出台不慎，侵犯了群众的合法权益，也会引起群众的不满。

3．征地拆迁安置中产生的矛盾。在旧城改造、市政建设、招商引资等过程中，一些地方违规征占买卖土地，大量挤占耕地资源，由于操作不规范，遗留了诸如征地款的兑付、就业安置等问题；有些地方安置、补偿政策、措施不配套、不落实引发了被征地者因利益受损而引发矛盾；一些地方，土地补偿标准较低且被层层截留克扣，失地农民所得无几，心理失衡。

在城镇，由于城市拆迁补偿未及时到位，拆迁户不能及时回迁，拆迁地点不理想，搬迁房屋质量低，生活设施不配套，社会管理盲点多，物业管理不善等原因，导致拆迁户与房地产开发商之间产生矛盾。

由于拆迁安置直接关系到当事人的切身重大利益，如一些当事人的合理要求得不到满足，就会产生矛盾，甚至会采取过激措施，引起社会的不稳定。

4．行政管理过程中产生的矛盾。指在行政管理过程中，由于行政管理而引起的国家行政机关和企事业单位，社会团体以及公民之间的矛盾。一些行政管理等部门在管理过程中的采取某种管理措施，会给某一行业、某一部分人的利益带来的冲击，导致他们的不满；一些行政管理部门及管理人员不认真履行职责，违反有关制度及规定进行运作，或事先的承诺不兑现，造成被管理者或相关人员的权益受损或可能受损，从而引起矛盾；一些行政管理部门从部门利益出发，制定一些不合理的收费，加重了群众的负担，由此引发大规模集体上访、游行示威和请愿活动等过激行为。

社区矛盾的类型除上述情况外，还有多种。但是在实践中我们可以看到，社区矛盾纠纷的类型仍然高度集中于邻里关系、家庭婚姻和住房问题上，而较难解决并需要上级政府干预的问题，则主要集中在房屋拆迁、生活贫困等方面。

二、社区矛盾纠纷的特点

社会矛盾纠纷是人类进入阶段社会后的衍生物，伴随着不同的社会发展阶段而呈现出不同的表现形式。特别是在我国改革开放不断深入和政治经济体制发生深刻变革的大背景下，当前的社会矛盾纠纷呈现出了许多新的特征。主要表现为：

（一）社区矛盾纠纷的主体呈现多元化

随着我国市场经济的建立和逐步完善，越来越多的公民和经济组织参与其中，并成为市场经济的主要力量。因经济体制的深刻变革，矛盾纠纷已由过去的仅限于公民与公民间、家庭与家庭之间的纠纷，发展为公民与公民之间、公民与基层行政村（居）、公民与企事业单位、公民与行政机关、企事业单位与行政机关之间的矛盾纠纷等等。矛盾纠纷的当事人已不再是单纯的公民个人，而且还包括了众多的经济个体和行政组织及部门，矛盾纠纷的主体呈现了多元化。仅仅一个“居民对施工工地”的纠纷，就可能涉及施工单位、开发商、政府职能部门、公用事业单位乃至作为土地批租和市政建设主管的政府本身。社区矛盾主体的多样性意味着纠纷能量的增大、复杂程度的提高和解决难度的加大。

（二）社区矛盾纠纷客体呈现复杂化

因各类经济组织实现经济利益渠道的曲折性和有关行政组织的行政行为和办事行为的随意性，导致了社区矛盾纠纷内容的复杂化。社区矛盾纠纷已由过去简单的“一因一果”，代之为“一因多果”、“多因一果”和“多因多果”，矛盾纠纷的成因多，形成因素多，生成过程复杂，导致的后果严重。矛盾纠纷的演化由直线式变成曲折式，并且在矛盾纠纷的彼此消长的渐进过程中，还关联了诸多不确定因素，矛盾纠纷的后果不是涉及一个或几个人的利益，而是牵扯众多当事人的利益，解决矛盾纠纷的方法已不再简单化，增加了当前社会矛盾纠纷的复杂性，因此，也增加了解决矛盾纠纷的难度。

（三）社区矛盾纠纷规模呈现群体化

当前，常见的个人之间、家庭之间的争执仍然存在，而新的形式较多表现为群体冲突，如居民群体与建筑工地或职能部门之间的矛盾；居民上访尤其是集体上访。在农村，由于基层行政组织不依法办事而引起的土地、山林、荒山、荒地、水塘承包、农民负担、不当集资收费等纠纷，众多农民成为纠纷当事人；在改制企业中，因职工下岗、企业内部集资引起的纠纷，众多下岗职工和有关方面的人员成了纠纷当事人；在企地纠纷中，因利益冲突，厂矿企业与驻地周围有关群众成了纠纷当事人；在金融兑付、城市房屋拆迁等方面，许多有共同利益的群众成为了纠纷当事人。因社会矛盾纠纷当事人的群体化而使其规模不断增大，许多纠纷因处理不当而引发群体性事件。这种群体性事件往往具有较大的社会破坏性，影响生产生活秩序、乃至行政机关的工作秩序，有的还会采取一些过激的行为，有的还聘请律师、寻求媒体支持，把经济问题政治化，对社区稳定的冲击极大。

（四）社会矛盾纠纷的类型呈现多样化

从矛盾纠纷的法律性质来看，社会矛盾纠纷由过去单一的民事纠纷发展为民事纠纷、经济纠纷、行政纠纷并存的多种形式的纠纷。

社会纠纷不仅包括传统的婚姻、家庭、宅基、赡养、抚养、借贷等纠纷，而且还表现为土地承包、农民负担、企业改制、职工工资、金融风险、行政不当、司法不公、矿山生产安全事故、企业侵权和房屋拆迁等方面的众多新型社会矛盾纠纷，正是这些新型的矛盾纠纷严重影响了社会稳定。

（五）当事人寻求解决纠纷的方式呈现激烈化

社区矛盾总体来说属于人民内部矛盾，但它的对抗性色彩却越来越明显，对抗性明显增强。矛盾纠纷的受害方当事人为维护自身的权益，在矛盾出现之初，大多都能通过正当的途径和手段寻求基层党政组织和有关单位部门解决纷争，希望能公正、公平地解决问题。但是，一些重大复杂疑难的矛盾纠纷没有能在有关基层部门得到公正合理地解决。当事人在多方求助无果的情况下，不得不采取群体围攻、上访甚至以武力相威胁的手段，把群体性闹事作为解决问题的一个手段，迫使有关部门公正合法地解决问题，从而引发了的群体性上访事件，有的采取越级上访甚至进省进京上访，有的采取闹事的方式以期引起注意，如长期纠缠、上访请愿、冲击机关、阻碍交通等。有的因没有及时得到解决，就采用暴力手段，如爆炸、投毒、毁容、自杀或 3 他杀，酿造严重的治安案件、刑事案件，在社会上造成极坏的影响。

（六）矛盾焦点的经济利益性

利益问题历来是人民内部矛盾的一个重要成因，而现在更成为各种纠纷的突出焦点。目前各种社会矛盾中，最主要是实质上涉及当事人利益的问题。由于自己的权利得不到实现，或者在利益调整的过程中自己的利益受到损失，而这些在过去属于隐性的问题在社会转型时期逐渐暴露出来。具体来说体现在两个方面：一是各类纠纷更多地表现出“财产”性质。过去，家庭内部和邻里之间发生的许多纠纷，往往属于“鸡毛蒜皮”之类的怄气和不和的小事，而现在则多为一些具有相当经济含量的事件。例如在家庭纠纷中，住房问题仍是一个重要原因，但其意义已从能否住得下而更多地转变为财产归谁所有。同样，在邻里之间，现在的纠纷往往与财产损害和物业权利等有关。二是各类纠纷的解决越来越要求明确的经济补偿。纠纷性质的变化必然带来纠纷解决方法的变化，因“财产”而起的纠纷，由于其经济含量较高，一般已不接受以“谦让”等道德要求作为解决方法，当事人越来越多地提出明确的经济赔偿或补偿要求，并愿意通过法律途径来实现要求。

（七）社区矛盾类型的区域分布性

社区矛盾是社会自身状况的反映，不同的社会状况易促成不同的社会矛盾。

1．下层居住区中居民经济条件差，住房状况不好，文化程度也低，家庭内部、邻里之间易为一点小事而起纠纷。但由于起因简单、涉及的利益有限，比较容易处理。易于产生大的影响的往往是与贫困和较大物质利益相联系的矛盾，如社会保障、失业下岗等问题，在旧城改造中受到利益损害等情况时，也易产生的集体行动或者过激行动。

2．中层居住区的居民经济条件和受教育程度都有提高，住房有所改善，但居住质量不高，邻里之间为居住上的矛盾发生纠纷的不少，如空调安装、公用部位堆物、楼上渗水漏水影响楼下生活等。由于纠纷往往具有财产性质，当事人卷入比较深，且居民中有文化的人不少，点子也多，易于使纠纷或矛盾复杂化。

3．上层居住区的居民属于外来成功者阶层，其经济条件和生活状况具有相对的独立性和隐秘性，邻里纠纷很少，家庭纠纷也大多仅为当事人自己或小圈子里的人所知。社区矛盾的起因主要为涉及社会公德的行为，如影响或破坏小区居住环境等，较大的矛盾多产生于与物业有关的问题，如果业主的利益受损，比较容易组织起来采取集体行动，在解决方法上，有采取法律方式解决的倾向。

三、社区矛盾纠纷产生的主要成因

社会矛盾纠纷的产生有其深刻政治经济根源和社会背景，其形成的原因是多方面的。主要表现为：

（一）追求经济利益的思想过于片面化

深入持久的政治经济体制改革，给广大人民群众的思想以很大冲击和震撼，使他们在思想上获得了前所未有的解放，特别是以土地承包为重点的农村经济体制改革和以企业改制为重点的城镇经济体制改革，使不同层次的人们以谋取经济利益为目的的思想意识显著增强，一些农民、基层村（居）、企业管理人员为谋取经济利益最大化，擅自违约，不履行经济合同或协议，甚至侵害他人的合法权益；有的基层单位和行政组织为谋求小集体的经济利益，乱集资、乱摊派、乱罚款，在一定程度上加重了农民和企业职工的负担，在公民、企事业单位、基层行政组织之间埋下了引发矛盾纠纷的隐患。

（二）一些基层干部工作方法简单粗暴

有的基层党政干部基本素质较低，“官本位”思想和特权思想严重，服务意识、公仆意识较差，对人民群众缺乏感情，不能够依法行政、依法办事，对人民群众反映的问题敷衍塞责，推诿拖拉，对正当要求置若芒闻，对出现的矛盾纠纷不能及时调处，甚至酿成严重事件。有的基层干部作风粗暴，方法简单，特别在计划生育、征收公粮、“三提五统”和集资收费等方面，4 态度强硬，作风蛮横，引起群众不满，伤害了干群之间的感情，从而引发干部矛盾，甚至民族之间的矛盾，造成了不好影响。

（三）企业职工的就业和生活问题没有得到妥善解决

一些国有企业改制致使一部分职工下岗后，没有实现再就业，最低生活保障率不高，下岗职工生活困难，特别是有关方面的人员，年龄大，工龄长，贡献多，在企业改制后没有得到政府和企业的妥善照顾和应有的关心；一些企业乱集资，加重企业职工负担，并且到期后，不能按时兑现引起职工不满；有的企业为了自身利益，不能严格遵守劳动法，连续很长时间不发职工工资，造成职工生活困难，等等。这些不当做法引发了企业在职职工、下岗职工与企业之间的严重矛盾，有的甚至导致了群体性上访事件。

（四）对热点难点问题处理得不够稳妥

有些政府部门对出现的金融风险、房屋拆迁、突发性重大事故等，处理得不够及时、公正和彻底，引起了一些群众的不满和怨恨；有的基层党政组织对群众反映的村（居）委会的财务、作风等方面问题置之不理或敷衍了事；对涉及群众切身利益的土地承包、任意集资摊派、随意侵犯企业职工合法权等问题处理不公；对企业与驻地群众之间产生的矛盾，协调不力，处理不当等等。对于这些热点难点问题处理不妥而引发了不少上访事件，影响了基层社会稳定。

（五）人民群众对有的基层党政组织存有不信任感

一些基层党政干部存有官僚作风，不能想群众所想，急群众所急，帮群众所需，对群众关心不够，支持不力，干群关系疏远，不信任感加大。群众与群众之间、群众与村（居）之间、群众与基层行政部门之间有了矛盾纠纷，不愿找他们解决和处理，导致了群体越级上访，使小纠纷变成了大的上访事件，不仅影响和耽误了群众正常的生产生活，而且还牵扯了上级领导机关的大量精力。

第二节 社区矛盾纠纷的调解机关

社区发生的矛盾纠纷的种类繁多，对各种不同的矛盾纠纷可以由不同的调解机关根据不同的途径进行解决。社区工作者要了解各个不同机关在解决社区矛盾纠纷中的不同作用，善于依靠各类调解机关解决社区矛盾纠纷，以及时解决各类矛盾纠纷，防止矛盾激化，对于维护社会的安定团结与良好的社会秩序，保障和促进社会主义经济建设和社会主义精神文明建设，都具有十分重要的作用。根据现行法律规定，社区矛盾纠纷的调解机关主要有人民法院、行政机关、人民调解委员会和仲裁委员会。

一、人民法院调解

（一）人民法院调解的性质

所谓人民法院调解（以下简称法院调解），是指在人民法院审判人员的主持下，由双方当事人通过自愿协商，达成协议，解决纠纷的一种诉讼活动。

法院调解具有下列特征：

1．法院调解是在人民法院审判员的主持下所进行的调解。人民法院是国家的审判机关，它主持当事人进行调解是它行使国家审判权的一种特殊方式；也是它审理民事、经济案件的一种诉讼活动，因此，也常常称其为诉讼上的调解。在这一点上，它与诉讼外调解即行政调解、人民调解、仲裁调解具有严格的区别。

2．在法院调解中，当事人达成协议的行为是在法院审判人员的主持下进行的，而不是当事人相互之间单独达成的。如果没有法院审判人员的主持，即使当事人就他们所争议的民事法律关系达成了协议，也不是法院调解，而是诉讼上的和解。

3．法院调解是结束诉讼的一种方式。当事人在法院主持下一经达成协议，即具有终结诉讼程序的法律效力，当事人不得就同一法律关系重新提起诉讼。调解是在审判人员的主持下进行的，审判人员在整个调解过程中都起着重要的作用；而诉讼上和解则是在没有审判人员参加的情况下由当事人自行达成的协议。

（二）人民法院调解的范围

法院调解是人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微的刑事案件进行调解，是诉讼内的调解。对于婚姻案件，诉讼内调解是必经的程序。至于其他民事案件是否进行调解，取决于当事人的自愿，调解不是必经程序。

（三）调解协议书的法律效力

从程序上说，一旦达成调解协议，作为调解结果的调解书与法院生效判决具有同等效力，如果发现调解书确有错误，则按审判监督程序加以纠正；而如果发现和解协议有重大错误，则只能由原审法院不准当事人撤回诉讼，继续审理，也不能按审判监督程序进行审理。

二、行政机关调解

（一）行政机关调解的性质

行政调解是由依法负有调解义务的国家行政机关对特定民事经济纠纷主持的调解，是现代社会行政主体管理社会公共事务，及时化解矛盾和纠纷所不可缺少的行政手段，是行政主体作出不具有强制力的行政事实行为。

行政调解的主持人在调解的过程中是以国家行政机关或基层政府的代表身份出现的，因此，在调解过程，它享有国家行政机关或基层政府应该享有的权利，遵守国家行政机关或基层政府应该遵守的纪律。行政调解的这一特点，使得它与人民调解和法院调解区别开来。

根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的意见（试行）》第6条的规定：“行政机关居间对公民、法人或者其他组织之间以及它们相互之间的民事权益争议作调解或者根据法律、法规的规定作仲裁处理，当事人对调解、仲裁不服，向人民法院提起行政诉讼的，人民法院不作为行政案件受理。”即对行政机关的居间调解、仲裁行为，如果当事人不服，向人民法院提起诉讼的，是民事诉讼，而不是行政诉讼。因此，当事人对行政机关的居间调解、仲裁不服不能提起行政诉讼，而只能提起民事诉讼。

（二）行政调解的机关

根据行政主体中行政机关的分类，行政调解相应的分为两类：

1．政府调解。即各级人民政府主持的调解，主要是基层人民政府即乡、镇人民政府对一般民间纠纷主持的调解。

2．部门调解。政府职能部门主持的调解，国家行政机关依法对某些特定的民事纠纷、经济纠纷或劳动纠纷等进行调解。

从对社区矛盾纠纷的调解看，现在所谓的行政调解，绝大多数属于部门调解，政府调解工作开展极少。

（三）政府职能部门的行政调解

社区矛盾纠纷的种类繁多，行政调解并不是对所有的矛盾纠纷都进行调解，而往往根据不同的情况，规定某种行政机关仅就某一类矛盾纠纷进行调解。

按照主持调解的行政机关的不同，行政调解可分为司法机关的调解、公安机关的调解、劳动争议调解委员会的调解和人事争议仲裁委员会的调解。

1．司法机关的调解

在乡镇一级政机组织和城市街道办事处中，普遍设置司法所，有若干名专职或兼职司法助理员。司法助理员是基层政权的司法行政工作人员，在同级人民政府和县（区）司法局（科）和基层人民法院的指导下进行工作。司法助理员所履行的职责是同级人民政府行政管理职责的一部分，他所主持的调解，是非诉讼的行政调解。

司法助理员主要调解两类纠纷，即人民调解委员会难以调解的疑难民事纠纷和一般经济纠纷。疑难民事纠纷就是指纠纷的情节比较复杂，争议的事实不太清楚，调查取证比较困难，当事人双方的权利义务关系不大明确且对立情绪也较重，争议数额较大，人民调解委员会难以解决的纠纷。调解的经济纠纷包括两个方面：一是群众之间因经济往来等引起的纠纷；二是各种小型的经济实体之间因经济合同引起的经济纠纷。

2．劳动争议仲裁委员会的行政调解与仲裁

劳动争议仲裁委员会是市、区、县级市设立的，经国家授权依法独立处理劳动争议案件的 6 专门机构。我国《劳动法》第三条明确规定了劳动者有提请劳动争议处理的权利，以便劳动者其它权利受到侵害时，有进行救济的权利，由劳动仲裁部门进行。

劳动争议仲裁委员会可以对各类企业、个体经济组织与职工之间发生的劳动争议和对国家机关、事业单位、社会团体和与之建立劳动合同关系的职工之间发生的劳动争议进行仲裁。

在劳动争议仲裁委员会的主持下，通过宣传、说服、教育的方法，使劳动争议当事人双方在分清是非和自愿协商的基础上，依照法律、政策、规章的规定，自愿达成一致协议，使劳动争议及时得到解决。劳动争议仲裁委员会的调解虽然不是处理劳动争议的必经程序，但它却是一项必不可少的重要制度。

3．人事争议仲裁委员会的行政仲裁

人事争议仲裁委员会是同级人民政府负责处理人事争议的专门机构，其组成人员由同级人民政府批准。一般在省（直辖市、自治区）、地（市）、县（市、区）设立，分别负责处理管辖范围内的人事争议案件。

人事争议仲裁委员会由主任一人，副主任、委员若干人组成。人事争议仲裁委员会的主任由政府分管人事工作的负责人担任，副主任、委员由政府人事部门、有关单位的负责人、专家学者担任。人事争议仲裁委员会组成人员应当是单数。人事争议仲裁委员会作出决定时实行少数服从多数的原则。人事争议仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。

人事争议仲裁委员会仲裁的范围主要是国家机关、事业单位、社会团体与公务员、职员、管理人员、专业技术人员之间因录用、调动、工资、辞职、辞退以及履行聘任合同或聘用合同所发生的人事争议。

4．公安机关的调解

公安机关是国家治安行政管理的专门机构，是人民民主专政的重要工具，担负着维护社会安全、保障国家和人民生命财产免遭不法侵害的重要使命。

公安机关调解的范围是对因民间纠纷引起的打架斗殴或损毁他人财物等违反治安管理的行为和交通事故经济赔偿的调解。

（1）对轻微违反治安管理行为的调解

公安机关所调解的这种纠纷与人民调解委员会和司法助理员所调解的纠纷相比，具有两个明显的特征：一是这种行为具有社会危害性。这种危害性可能是现实的，也可能是潜在的。二是这种行为具有违反了《治安管理处罚条例》。

根据《治安管理处罚条例》和公安部2003年8月26日签署的《公安机关办理行政案件程序规定》，公安机关对违反治安管理的下列行政案件可以调解处理: 一是因民间纠纷引起的打架斗殴造成轻微伤害的；二是因民间纠纷造成他人财物损毁，情节轻微的；三是其他因民间纠纷引起的违反治安管理行为，情节轻微的。具体地说，这些行为包括：因民间纠纷而殴打他人，造成轻微伤害的；因民间纠纷非法限制他人自由或者非法侵入他人住宅但情节显著轻微的；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节轻微的等。

经公安机关调解达成调解协议并履行的，公安机关不再予以治安处罚。对调解最终未达成协议或者达成协议后在履行之前反悔的，公安机关应当对违反治安管理行为人依法予以处罚；对违法行为造成的损害赔偿纠纷，应当告知纠纷各方向人民法院提起民事诉讼。

（2）交通事故经济赔偿调解

公安机关对因交通肇事造成他人人身、财物损害，肇事者未构成犯罪的经济赔偿纠纷，应召集事故当事人或代理人进行调解。

经调解达成协议的，制作调解协议书，由参加调解的人员签名，并加盖事故处理机关印章即行生效，当事人必须履行；两次调解达不成协议或在协议生效前当事人一方反悔的，应当告知当事人另一方依法向人民法院提起诉讼。

对于案情简单、因果关系明确、当事人争议不大的轻微和一般事故，公安机关可以采用简易程序当场处罚和调解，但当事人不同意使用简易程序处理的，不适用简易程序。当场调解未达成协议或者调解书生效后任何一方不履行，当事人可以持公安机关的调解书或者调解终结书向人民法院提起民事诉讼，人民法院应当依法予以受理。

三、人民调解委员会调解

（一）人民调解的性质

人民调解是在人民调解委员会主持下，依据法律、政策和社会主义道德，对民间纠纷进行规劝疏导，促使当事人互谅互让、解决纠纷的群众自治活动。它具有如下特点：一它是人民群众自行解决民间矛盾纠纷的一项自治活动。从本质上说，人民调解属于基层民主政治和法治建设的范畴。二是它便民利民，能够把大量的民间纠纷化解在基层，为群众解决矛盾纠纷节省大量的人力、财力和时间，也有益于司法机关减轻工作压力，减少判决后执行中的困难。三是人民调解的过程又是宣传国家法律与社会公德的过程，不仅能够使纠纷得到及时化解，而且能够提高人们的法制观念与道德水平，促进社会良好关系的建立，进而达到预防的目的。

（二）人民调解的范围

人民调解委员会调解的矛盾纠纷主要是因人民内部矛盾引起的民间纠纷。民间纠纷是指公民之间有关人身、财产权益和其他日常生活中发生的纠纷。一般包含两个要素：一是当事人之间存在着某种权益争执，如：房屋、财产、赔偿、继承等财产权益方面的争执，也包括邻里之间的水、路、风光的争执，小孩打架引起的争执等非财产权益方面的争执；二是当事人之间存在着家庭、亲属、亲戚、同事、邻里以及其他在工作、生活中经常交往的关系。民间纠纷包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷，一般而言，民间纠纷是一种情节比较轻微、涉及面不大的争执。

民间纠纷分为婚姻家庭纠纷、财产权益纠纷、生产经营性纠纷以及其他纠纷。婚姻家庭纠纷包括夫妻纠纷、婆媳纠纷、其他家庭成员间的纠纷，赡养纠纷、抚养纠纷、虐待纠纷，遗弃纠纷、继承纠纷、房屋纠纷等。财产权益纠纷包括债务纠纷、宅基地纠纷、损害财物纠纷、共有物的使用和分割纠纷等。生产经营性纠纷包括土地纠纷、山林纠纷、水利纠纷、牲畜纠纷、农机具纠纷等。其他纠纷包括轻微伤害纠纷、邻里纠纷、损害名誉纠纷等。

2002年9月11日司法部颁布的《人民调解工作若干规定》明确规定人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：

（1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；

（2）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。

（三）人民调解委员会的组成

人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织，由委员三至九人组成，设主任一人，必要时可以设副主任。人民调解委员会委员、调解员，统称人民调解员。人民调解员除由村民委员会成员、居民委员会成员或者企业事业单位有关负责人兼任的以外，一般由本村民区、居民区或者企业事业单位的群众选举产生，也可以由村民委员会、居民委员会或者企业事业单位聘任。人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向所在地乡镇、街道司法所（科）备案；乡镇、街道人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向县级司法行政机关备案。

乡镇、街道司法所（科），司法助理员应当加强对人民调解委员会工作的指导和监督，负责解答、处理人民调解委员会或者纠纷当事人就人民调解工作有关问题的请示、咨询和投诉；应人民调解委员会的请求或者根据需要，协助、参与对具体纠纷的调解活动；对人民调解委员会主持达成的调解协议予以检查，发现违背法律、法规、规章和政策的，应当予以纠正；总结交流人民调解工作经验，调查研究民间纠纷的特点和规律，指导人民调解委员会改进工作。

（四）调解协议的法律效力

人民调解是通过人民调解委员会对民间纠纷进行调解，属于诉讼外的调解。从2002年11月1日起最高人民法院通过的《关于审理涉及人民调解协议民事案件的若干规定》以司法解释的形式明确了人民调解协议具有法律约束力，该司法解释明确规定经人民调解委员会调解达成的有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质，8 当事人不得擅自变更或者解除调解协议。

四、仲裁委员会仲裁调解

（一）仲裁委员会仲裁调解的性质

仲裁委员会是依法在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市或在其他设区的市设立的，专门调解平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产纠纷的社会组织。

从法律意义上讲，仲裁是指纠纷双方当事人按事先或事后达成的协议，自愿将有关争议提交仲裁机构，仲裁机构以第三者的身份对争议的事实和权利义务作出判断和裁决，以解决争议维护正当权益，当事人有义务履行裁决的一种制度。我国《仲裁法》规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产纠纷可以申请仲裁。

（二）仲裁委员会仲裁调解的范围

仲裁调解的范围包括合同纠纷和其他财产权益纠纷。属于该范围内的合同纠纷，当事人双方可以在合同中订立仲裁条款，或者发生争议后达成请求仲裁的协议，其他财产权益纠纷，当事人可以在纠纷发生前或发生后达成书面仲裁协议。

当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。反映当事人真实意思表示的仲裁协议是将争议中发生的纠纷提交仲裁的前提和依据，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。《仲裁法》同时规定：“婚姻、收养、监护、继承纠纷”和“依法应当由行政机关处理的行政争议”不能仲裁。

（三）仲裁委员会的组成

仲裁委员会由主任一人、副主任二至四人和委员七至十一人组成。仲裁委员会的主任、副主任和委员由法律、经济贸易专家和有实际工作经验的人员担任。仲裁委员会的组成人员中，法律、经济贸易专家不得少于三分之二。仲裁委员会应当从公道正派的人员中聘任仲裁员。

（四）仲裁协议的法律效力

仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。仲裁中，当事人愿意调解的，仲裁庭应予调解，调解不成的，仲裁庭应依法及时作出裁决。仲裁调解属于诉讼外的调解，不是必经的法定程序，但如果调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或根据调解结果制作裁决书。仲裁调解书与仲裁裁决书具有同等的法律效力。

仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。

第三节 社区矛盾纠纷的化解方法

社会矛盾纠纷是影响社会稳定的重要方面，积极预防和有效化解矛盾纠纷，对于为改革开放和经济发展创造良好的社会环境具有重要意义。因此，必须积极地采取有效对策，把矛盾纠纷解决在基层、解决在内部、解决在萌芽状态，不使之激化、扩大，努力把社区矛盾纠纷化解在社区，全力维护社区的稳定。

一、化解社区矛盾的原则与方法

我国处于社会主义初级阶段，仍旧存在着大量的社会矛盾，既有人民内部矛盾，也有敌我矛盾。特别是当前社会正处于转型期，诱发社区矛盾的原因很多，如城市拆迁、农民失去土地、城市工人退休或下岗、司法处理不公、环境破坏贻害公众、干部工作作风粗暴导致群众不满等。如不能及时化解，在社区会发发生个体性小范围对社会的不满举动，例如自焚、跳楼等。有的还会演化为杀人、爆炸等刑事犯罪行为及上访、非法集会游行示威等群体性治安事件，严重影响政府的威信与社会的稳定。对此，社区要及早发现存在的矛盾，积极向政府有关部门报告，利用熟悉社区情况，熟悉矛盾当事人的有利条件，积极协助政府及有关部门参与对社区矛盾的化解工作。

（一）化解社区矛盾的原则

1．教育疏导原则

教育疏导是一种实事求是、以理服人、讲求实效的解决社区矛盾的方法。为防止因社会矛盾激化而导致违法犯罪的产生或酿成群体性治安事件，首先要进行教育疏导。

教育是一种全社会性的思想政治工作，人人都有接受教育和对别人进行教育的社会权力和义务。疏导，即疏通引导，广开言路，循循善诱，使之开通思想。通过正面教育、思想感化，摆事实、讲道理，耐心的进行规劝和教育。对社区矛盾的化解首先要进行教育疏导，这是因为社区矛盾大多是属于思想认识问题，是属于人民内部矛盾，不宜采用压服的办法把问题堵回去，只能通过疏通引导，教育感化，解决问题，缓解矛盾。

为贯彻好这一原则，必须做到因势利导，措施要有针对性，并坚持矛盾“可解不可结”的方针。通过深入细致做思想工作，宣传法律政策，讲明道理，晓以利害，对群众反映的问题，在不违背法律、政策的前提下，应采取认真的态度，切实加以解决。对不能立即解决的问题，也要向群众解释清楚，讲明解决方法，消除群众的对抗情绪，争取群众的理解和支持，从而把群众引导到遵守国家法律政策，正确对待现实，理解支持党和政府的工作上来。不能回避矛盾，甚至制造新的矛盾，避免矛盾的激化。

2．依法调解原则

在解决社区矛盾的过程中有关部门应当加强法制宣传教育，引导矛盾双方群众通过法律途径向人民法院提起民事诉讼或通过仲裁等法律手段依法解决矛盾。

在协商解决社区矛盾的过程中，矛盾当事人不能超越法律法规的限度，为及早平息矛盾而答应另一方当事人的无理要求，否则会为以后处理类似矛盾带来极大的后患。应在法律许可的限度内，合情合理地解决矛盾。

在解决矛盾的全过程中，都要严格遵守有关法律、法规，不能感情用事，坚决杜绝任何侵犯公民合法权益的非法行为。

（二）化解社区矛盾的方法

在社区矛盾的化解工作中，要及时把握可能引起矛盾的诱因，有针对性地加以疏导，缓解和消除可能激化的社区矛盾。具体方法主要有：

1．召开矛盾协调会

社区内各成员之间、居民与企业之间、居民与政府部门之间产生了矛盾纠纷，社区要出面邀请矛盾所指向部门和单位的相关人员与矛盾当事人进行对话（必要时可请有关部门协助），召开矛盾协调会议，为解决社区矛盾提供平台，协助解决社区矛盾。政府职能部门及相关单位要及时派出有决策权的领导参与矛盾协调会，本着实事求是的态度，合理解决社区矛盾。对一些比较尖锐、复杂的矛盾，社区一定要在党委、政府的坚强有力统一协调下，与各单位、各职能部门相互配合，步调一致，形成合力，共同努力，只有这样，才能最终化解社区矛盾，解决引发矛盾的根源性问题。

在矛盾协调会上，政府职能部门及相关单位的领导，要抓住矛盾症结，合情合理地解决问题。任何矛盾的发生，都有它一定的原因，不解决源头问题，什么矛盾都是解决不了的。因此，我们要找准引发矛盾的主要原因，尤其要敢于从党委、政府和基层干部本身找原因。对矛盾中涉及的问题，能立刻予以答复解决的，应立即予以解决；属于工作失误的，要认真接受群众的申诉、批评，并诚恳承担责任，纠正错误；涉及自身权限以外的问题，应当及时报告党委、政府，由政府和有关部门、单位研究，采取措施实事求是的解决；一时无力解决的，亦应说明情况，提高透明度，取得当事人的理解。

在矛盾处于一触即发的情况下，更需要党政主要领导和有关单位领导与群众对话，及时疏导劝解，缓解矛盾。只有把群众反映最强烈的问题，对他们的切身利益影响最大的问题，特别是他们面临的思想难题和生活困难等源头问题解决好了，才能增强教育疏导工作的有效性，也才能为最终化解矛盾扫除障碍。

2．抓住主要矛盾，做好核心人物的思想转化工作

人是一切社会关系的总和，社区矛盾的真正主体是人。尽管当前矛盾错综复杂，但说到底 10 还是人的问题。因为矛盾群体中的人既是对象，又是主人。如果把制造、引发或影响矛盾的主要人物工作做好了，把这个矛盾的主要方面抓住了，真正解决他的认识问题，就会事半功倍，整个矛盾也会迎刃而解。

因此在化解社区矛盾时，必须抓住在解决矛盾中起到核心作用的骨干人员，因为他们在解决社区矛盾中起着关键作用。在疏导教育中要善于抓住主要矛盾，及时发现其中最具有影响和号召力的人物，力求首先做好他们的思想转化工作，只要这些人的态度转变了，社区矛盾就可以比较容易地解决。

3．动员有影响、权威的人士出面疏导

在解决社区矛盾时，必须要由责任单位、部门的主要负责人或在矛盾当事人中有较高威望的人员向群众面对面地开展说服教育工作，才能使群众信服，缓解对立情绪，避免矛盾激化。特别是那些在群众中有较高威望的人员，往往与当事人有着某种利害关系或感情关系，有这些人出面做工作，在心理上容易沟通，如亏损企业的老厂长、老工人等，有影响、有权威的宗教界人士，学校中的老教授、知名学者等。这此人的教育疏导往往会收到事半功倍的效果，所以不能忽视这部分力量的特殊作用。

4．查处违法行为，维护合法权益

对人民群众反映的基层党政组织和企业内部的有关问题，要充分理解和尊重群众的意愿和呼声，切实解决好基层群众反映强烈的问题，对出现的侵害人民群众合法权益的违法违纪行为要及时予以严肃查处，并做好情况反馈，切实维护人民群众的合法权益。

二、社区纠纷的调解方法

从社区发生的纠纷种类看，大量的是民间纠纷，社区工作者参与调解的也主要是民间纠纷。因此，对社区纠纷的调解本书主要定位于人民调解委员会对各类社区民间纠纷的调解。

（一）社区纠纷调解的原则

1．依法律政策和社会公德进行调解的原则

民间纠纷调解必须按照国家法律、政策和社会公德进行。这是因为：第一，法律、政策是评判是非、调解民间纠纷的正确依据；第二，只有依照法律、政策调解才有说服力；第三，只有按照法律政策进行调解，才能促成当事人在分清是非的基础上达成和解。

这一原则要求调解纠纷时，法律有明文规定的，要严格依法执行；没有规定的，按照党和国家的有关政策调解；如果法律、政策都没有明确规定的，则应当依据社会公德去调整当事人之间的关系实事求是地解决纠纷。

2．调解自愿原则

在双方当事人自愿平等的基础上进行调解。要坚持这一原则，是因为：第一，这一原则由人民调解的性质所决定的；第二，调解只有建立在双方当事人自愿的基础上，才能彻底解决他们之间的纠纷；第三，调解只有建立在当事人自愿的基础上，才能保证当事人双方自觉、自愿地履行调解协议，避免和减少纠纷的反复。

这一原则要求：第一，纠纷发生后，是否调解，决定于当事人愿意不愿意接受；第二，调解协议必须是双方当事人协商一致达成的。

3．尊重当事人诉讼权利的原则

尊重当事人的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。人民调解委员会对民间纠纷的调解是出于当事人双方的自愿，而不是诉讼的必经程序，不得因未调解或调解不成，阻止当事人向人民法院起诉。

4．纠纷当事人地位平等原则

纠纷当事人在调解时地位一律平等。任何纠纷当事人，不分民族、种族、职业、文化程度、社会出身、政治面貌、财产状况、宗教信仰等，在调解时，应一视同仁。

这一原则要求：第一，纠纷当事人在调解全过程中享受的权利完全平等；第二，调解人员必须平等对待当事人。

（二）社区纠纷调解的方法

一般而言，对社区民间纠纷应按下列步骤做好调解工作。

1．社区民间纠纷的受理

无论是当事人找到调解委员会，还是调解委员会主动发现纠纷或纠纷的苗头，都必须积极主动地前往调解。如果人民调解委员会采取不告不理的态度，一味坐等纠纷上门，就可能使纠纷愈演愈烈，矛盾激化。不等当事人申请，人民调解委员会积极发现纠纷和纠纷苗头，主动前往调解和预防，对于及时妥善地解决纠纷，防止矛盾激化，都有着十分重要的意义。有些纠纷发生后，虽然一方当事人主动申请调解，但另一方当事人则坚决不同意调解，遇有这种情况，人民调解委员会应先做当事人的思想工作，在劝说无效的情况下，就不能继续进行调解，应让他们通过诉讼程序去解决。

无论群众书面的还是口头的调解申请，人民调解委员会都必须接受。纠纷发生后，有的当事人以书面的形式向人民调解委员会申请调解，并在书面申请中写明当事人的姓名、纠纷的内容及主要证据来源。对此，人民调解委员会无疑应该予以受理。但在实际生活中，大多数当事人的申请都是以口头形式表达的，人民调解委员会应不注重形式，只要有当事人的申请，就应积极主动地进行调解。

当事人申请调解纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解，并按规定进行登记。不符合受理条件的，应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

2．调解前的调查、取证

弄清纠纷情况，判明纠纷性质和是非曲直，是调解能否顺利进行、能否彻底解决纠纷的关键。如果能彻底弄清纠纷事实，收集到翔实充分的证据，就能较好地解决纠纷。调查的内容包括纠纷的性质、发生原因、发展经过、纠纷的主要矛盾、矛盾的主要方面以及背后起作用的人等有关情况。调查、取证必须做好下列几项工作：

（1）询问当事人

调查取证的第一项工作就是要认真询问当事人，了解纠纷的起因、经过和结果。当事人是纠纷的主体，他们对争议的关系、争议的内容、双方的要求和态度、矛盾的焦点以及纠纷所涉及的其他关系和个人都十分清楚。因此，询问当事人，是了解整个纠纷的内容，搞清纠纷事实的关键的一步。但在询问当事人时，还必须注意到，由于当事人处于纠纷的利害冲突中，所以，他们的陈述往往带有很大的偏见，可能会过分地强调自己的权利和利益；夸大有利于自己的事实，甚至歪曲事实真相。因此，调解人员既不能盲目轻信当事人的陈述，也不能忽视它在搞清纠纷真实情况中的重要作用。

调解人员在询问当事人的过程中，要注意通过个别交谈的形式进行。通过这种交谈的方式进行，有利于打消当事人的思想顾虑，使当事人觉得有一种亲近感。

通过询问当事人，人民调解委员会可以了解到纠纷的其他知情人以及其他证据材料的来源。因此，人民调解委员会必须善于从当事人的陈述中发现这些知情人和证据来源，以进一步调查和收集证据材料。

（2）询问知情人

对于当事人之间的纠纷请观，除了向当事人本人了解之外，往往还有其他的知情人。认真向知情人了解纠纷的情况，这是调解过程中的重要一环。

当事人之间的纠纷的发生过程或者在其发生之前，就可能为他人所知，有些知情人不仅了解纠纷的结果，而且还了解纠纷的起因、当事人的态度及其真实思想。

调解人员询问知情人，应首先向知情人说明来意，并要求他们尽可能地按照事实的本来面貌陈述。在实际生活中，有时候由于知情人亲近或者同情一方当事人，使得他们的陈述带有一定的倾向性。对知情人的陈述，人民调解委员会必须认真加以审查，在与其他证据材料一起进行综合分析之后，才能运用。

人民调解委员会询问知情人，还要做到迅速、及时。这是因为有些当事人一旦得知人民调解委员会可能要向某个知情人了解情况，他们便捷足先登，找知情人谈话，授意知情人按照他 12 们的想法和安排问人民调解委员会反映情况，阻挠调解人员查明实情；有些甚至威胁知情人，从而给调查了解工作带来困难。调委会迅速、及时的调查了解，不给当事人以串通机会，有利于了解真实可靠的情况。

除了询问知情人之外，人民调解委员会还应向当事人所在单位的领导和群众了解情况，了解他们对当事人及其纠纷的看法，了解这一纠纷在群众中的影响以及其他有关情况。同时，要尽可能取得当事人所在单位的领导和平素与当事人关系较好的群众对调解工作的支持，共同做好当事人的思想工作。这样做不仅有助于对纠纷情况的了解，而且有利于纠纷的最终解决。

（3）其他证据的收集

要掌握纠纷的真实情况，就必须收集充分可靠的证据。人民调解委员会一方面要听取当事人的陈述，向知情人了解纠纷的情况。另一方面还要进行必要的实地调查、收集其他原始书证、物证，必要时还要进行科学鉴定，只有这样，才能真正搞清案件事实。

有些纠纷，特别是房屋、宅基地、土地、山林、水利等纠纷，只有勘验现场，才能了解案情。因此，调解人员必须深入基层，到当事人、知情人居住地，案件发生地，争执标的物所在地，向当事人、知情人及附近其他群众了解纠纷情况，对现场进行勘验，收集证据，以获得可靠的第一手材料。

在证据的收集过程中，一定要特别注意对原始书证和物证的收集工作，这主要是因为书证和物证往往是发生争议的法律关系的记录和见证，如果收集到这些证明力较强的证据，对于认定争议的事实和最终解决纠纷，无疑具有重要意义。

在收集证据的过程中，还要注意采用证据保全措施。在一些纠纷中，有些证据往往有消失和被毁损的可能，为了保证调解工作的顺利进行，调解人员应当根据实际情况和当事人的申请，积极采用证据保全措施。

2、对当事人的说服、劝导

对纠纷的双方当事人进行说服劝导是整个调解工作的中心环节。调解工作就是对当事人晓之以理，导之以法，使其认识到他们应当维护的合法权利和应当履行的义务。对当事人的说服劝导工作贯穿于整个调解工作始终，也是关系到调解能否成功的重要工作。

根据实际经验，对当事人进行说服劝导工作，最好是单独进行。纠纷发生后，双方当事人之间都存在着对立心理。如果这时就急于召集双方当事人调解，不利于工作的进行。因为在对方当事人在场的情况下，任何一方都不愿意首先表示自己的让步，不愿意丢掉面子，而单独对当事人进行说服劝导工作时，就不存在失面子的问题。同时，单独进行劝导，容易缩短当事人与调解人员之间的心理距离，使当事人觉得调解人员确实是作为自己的知心朋友在竭诚为解决自己的纠纷服务，这样就便于调解人员开展工作，使当事人消除对抗心理。

对当事人的说服劝导是—项细致的思想工作，因此，调解人员应富有耐心。有些纠纷的当事人，通过一次劝导工作之后，可能立刻表示同意与另一方当事人和好；但事后一想到

对方的问题，想到自己在和解中可能要吃亏，又出现反悔。这种情况是可以理解的。因为当事人双方的对立、矛盾往往不是一天、两天形成的，可能经过了一个长期的酝酿、暴发过程，因而积怨较深。对于这种情况，要求当事人立即就转变态度，事实上也是不可能的。特别是一方当事人愿意和好之后，而对方当事人又有什么不友好的表示，就更容易出现反复。遇到这种情况，调解人员必须耐心地做工作，不能怕麻烦。事实证明，只要调解人员真诚地、耐心地作当事人的思想工作，循循善诱，最终还是可以取得良好的效果的。对于某些家庭成员之间的纠纷，达成了调解协议之后，调解人员不应放弃再次的说服劝导工作，这一方面有利于巩固调解成果，另一方面也可避免当事人的思想反复。

邀请当事人的亲友、地邻和其他公正人士共同对当事人进行说服劝导工作，是人民调解工作的又一成功经验。这是因为当事人的亲友、地邻和其他公正人士或者与当事人关系较好、感情较深或在当事人心目中有一定的威望，他们的意见较能为当事人所接受，他们的说服和劝导较易感化当事人，使当事人转变思想，接受与对方和解的意见。调解人员在对当事人的说服劝导的过程中，应善于抓住当事人的心理特点，及时邀请适当的人参加调解，尽快地转变当事人的思想，并积极地采取措施，稳定当事人的思想和情绪。

3、促成当事人和解并达成调解协议

促成当事人达成调解协议是调解工作的目的，但它必须以前面几项工作为基础。调查取证、说服劝导工作做得好，达成调解协议就有如水到渠成，瓜熟蒂落。否则，就会在达成协议时出现僵局，甚至当事人根本拒绝和解。

在分别对当事人进行说服劝导，使当事人的思想已经有了转变，在原则问题上已统一了认识，具备了达成调解协议的思想基础时，调解人员应抓好时机，趁热打铁，及时召集双方当事人及其他有关人员参加调解并极力促使双方当事人达成和解。和解的方式有：当事人自我检讨、赔礼道歉、保证改过、赔偿损失等。

当事人的思想转变与达成协议是两回事，不能认为只要当事人的思想转变就可以达成调解协议。事实上，有些当事人在调解人员的说服劝导下认识了自己的错误，认识到了闹纠纷的危害，但一旦双方当事人涉及到实体的权利义务时，就又有可能产生不同的意见和要求。遇到这种情况，调解人员应进一步劝导双方当事人求大同，存小异，同时，就纠纷的解决提出合情合理合法的建议，供双方当事人参考。

如果当事人在解决纠纷问题上达不成一致意见，调解人员可以提出解决纠纷的建议，征求当事人及有关方面的意见；劝导他们求同存异，促使他们充分协商，接受正确的解决方案，自愿达成协议。

当事人调解协议达成，调解即告成立。促成当事人达成调解协议时，还必须强调实行当事人自愿原则，调解人员就双方当事人的权利义务关系所提出的方案只能供当事人参考，不得强迫当事人接受。双方当事人在调解人员所提出的方案的基础上经过互谅互让，达成调解协议之后，就意味着此次调解成功。

达成调解协议后，调解人员应根据实际情况，及时制作调解协议书。在实际工作中，有些可以及时结清和没有给付内容的纠纷，如邻里口角、婆媳争吵等，可以不制作调解协议书，但调解人员必须进行严格地登记，记明当事人姓名、性别、年龄，纠纷的起因，纠纷的内容，主要争执事项，调解人员姓名、其他参加调解人的姓名，单位、职业及与当事人的关系，调解经过，调解结果以及履行情况等。对于较复杂的纠纷，特别是有金钱、财物给付，而且数额较大，不能及时结清的纠纷，调解人员必须制作调解协议书，写明各项事宜，一式三份，除当事人双方各执一份外，调解委员会亦应留存一份，以使今后督促当事人履行和备查。

调解协议应当载明下列事项：双方当事人基本情况；纠纷简要事实、争议事项及双方责任；双方当事人的权利和义务；履行协议的方式、地点、期限；当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。

4、调解协议的履行

根据2002年9月5日最高人民法院审判委员会颁布的《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。因此，当事人应当自觉履行调解协议。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：

（1）当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行；

（2）如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；

（3）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民法院对该案件的审判工作。