第一篇：礼仪与沟通课程总结

《商务沟通与商务礼仪》课程总结

本学期以来,本人遵守学校各项制度，按时上课、积极参加学校组织的各种教学活动，从各方面严格要求自己，结合本校的实际条件和学生的实际情况，虚心向同事请教，及时总结，使教学有计划、有组织、有步骤地开展。

一、认真制定教学计划，使教学有序地进行。依照教学大纲、教材、学生实际和教育教学规律，制定了学期教学计划，规划好阶段计划，课时计划。在此基础上，设计好每一堂课。

二、认真备课和认真组织课堂教学。本人本学期担任《 商务沟通与商务礼仪》课程的教学工作。本人一方面认认真真、一丝不苟得备好课，力求用通俗的语言、丰富的实例让学生学到相关的知识；另一方面，积极向同事请教教学心得，主动听同事上的课，从中学习教学经验，此外，本人还和学生进行交流，让他们对教学提出意见和建议，听听教学对象的心声，这样教学相长，有助于本人更好地给学生传授知识。

其实，上好一堂课很难，但备好一堂课更难。在备课之前，必须对所有内容进行熟悉，参考多方面的资料，认真深入钻研教材，确定重点难点，同时，备课不仅要备教材，而且要备教法，备教学手段，因此，本人在自身努力钻研教材和教法的基础上，并积极与其他老师探讨重点问题。

一堂课的四十分钟，就是一个教师表演技能的阶段。上课时，本着“传道、授业、解惑”的原则，努力提高教学质量，使讲解有条理、清晰、准确、生动。使每堂课学生有所获，努力使学生打好基础，培养能力，发展智慧，培养学生的正确思维方式，养成良好的学习习惯。坚持做到以学生为主体，教师为主导，训练为主线。在课堂上，特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生的主体作用，让学生学得容易，学得轻松，学得愉快。在课堂上，根据不同学生设计不同层次的问题，树立学生的自信心，让各层次的学生都得到提高。

三、虚心请教其他教师。教师的教学过程即是一个学习的过程。因此，在此过程中，一旦心中有疑，必会请教于同行。认真听其他老师的课，做好听课记录，取之所长，克服所短。并常常与其他教师交流，改进教学方法。

四、认真批改作业。坚持布置适量的作业，使学生所学知识得到巩固和提高。布置作业时，坚持做到有针对性，有层次性，形式多样化。认真及时地批改作业，并针对学生的作业情况，认真透彻地进行讲评，根据其情况不断改进教法。

总之，在这一学期的教学过程中，本人尽力地做好每项工作。在以后的教学工作中，本人将不断总结经验，发扬优点，改进缺点，不断探索新的教学方法和教学手段，激发学生的学习兴趣和积极性，提高自己的教学质量，争做一位优秀的人民教师。

国际商学院

戴晓云

202_年6月

第二篇：商务沟通与礼仪课程总结

商务沟通

一、商务沟通

沟通障碍因素：

1、认知差异；

2、少同理心；

3、沟通力弱 商务沟通面谈技能

面谈准备：

1、面谈调研（5W1H)——what-why-who-when-where-how ；

2、面谈目的:最高、现实、最低三级 ；

3、面谈计划（5W1H)面谈语言技能:

1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说；

2、换位说服 ：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；

3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理

4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应 倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通：

1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练 ——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素：Content(内容)、Verbal（语言）、Vocal（声音）、Visual（视觉）

二

商务谈判

商务谈判评估标准

①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标

②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。

谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能 商务谈判关系分类及策略

1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；

2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课

1、谈判队伍的准备；

2、谈判信息调研

3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；

4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出

5、谈判退路准备；

6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程

谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对 简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为 筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价 期望成交价低价 报价要点：

1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；

2、报价不报整数：

3、报价要坚定，果断。报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价

谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略：

1、整体还价法

2、多买试探法

3、苛求还价法

谈判中让步原则：

1、不轻易让步；

2、让步要交换；

3、有计划、慢节奏、小步伐让步；

4、整体利益最大化；

5、让步讲时机；

6、让步要谨慎

商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。商务谈判常用策略：

1、黑白脸策略；

2、先苦后甜策略；

3、虚拟上级策略

三、商务礼仪

商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪

不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则 端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪

发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣

正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。

衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带 西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪

行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低

楼梯电梯位次 ：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯 右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。

商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊 商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪

介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人

握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。

谈话八礼仪：

1、选择对方熟喜的话题谈；

2、微笑提高人际关系热度；

3、共同话题拉近心灵距离；

4、多说“我们” 少说你、我；

5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；

6、肯定语言表达否定意见；

7、提问让沟通更有效；

8、少评论远是非隐好恶

谈话内容禁忌：一般规避疾病、死亡等不悦内容，不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑；一般不问女人年龄、婚否；不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题；一般不 批评、质疑、更正闲谈内容，不讥讽他人，不随便议论宗教、政治问题；不强势插入、岔开别人的话题

电话礼仪：公共场所小声；重要场所静音；情绪语言顾忌；特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机；位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪：（１）分清公共、个人的空间；（２）工位整洁、职业；（３）谈话、工作声音控制；（４）办公区谨慎用餐与通风；（5）避免处理私事（电话、访客、情绪）；（6）尊重他人的隐私、习惯；（7）重视共同用餐、活动

距离礼仪：私人距离小于0.5米；礼仪距离： 1.5~2米； 公共距离：大于2米。使用名片礼仪 ：名片精心设计，代表身份、品位、形象；

用右手或双手递名片。用右手或双手接名片，认真默读一遍并致谢，用名片夹取、放名片 交换名片顺序：多人时由近至远或由尊至卑。位卑者主动向尊者递名片。

禁忌：左手递、字面、字向颠倒、手指夹、举高于胸；交换时没带名片；递出污旧或皱折的名片 ；名片从裤子口袋掏出 ；先于上司递名片。接受名片后，不随手置于桌上，珍存。

送礼品的礼仪：易送礼品：忌送礼品。

委托他人转交应附上一份礼笺。多人出席由在场地位最高者出面赠送；忌大糙品选小精品

1、接礼致谢

2、欣赏、赞美

3、精心放置

4、拒绝说名理由

餐饮礼仪

一、奉茶礼仪：请教客人的喜好，先上点心再奉茶。茶以八分满为宜。多人时，茶色均匀。

二、宴会礼仪：桌次：远门为上、居中为上；面门居中者为主人座位，依照客人的尊贵程度紧邻主人右侧、左侧、右侧第二位、左侧第二位由近及远依次就坐。

避免迟到、早退。尊者可略晚到，一般客人略早到，主宾先退。从左侧入座。

第一道湿毛巾擦手，不擦脸；取菜舀汤时使用公筷、公匙；尊者做东，多随员点菜、买单。宴会多主人安排菜单，主宾应邀点适合档次 “大众菜”；让菜不劝菜不布菜。

中餐敬酒顺序：

1、主人首敬欢迎词

2、主人敬主宾

3、陪客敬主宾

4、主宾回敬主人

5、宾客依序互敬；右手端杯左手垫杯底，杯子低于对方；可多人敬一人，一人不敬多人除非最尊贵的人 ；敬人碰杯先干为敬“您随意”；不碰则量多为敬；无特殊人物，碰杯按序不隔人；不要让自己的酒杯空着；酒桌多谈友谊少谈生意。

三、西餐餐饮礼仪：

休闲服装不能参加晚宴；参加晚宴需安静、低语。

餐巾铺膝上；大餐巾对折，开口两侧用来拭嘴，主人打开餐巾意味着宴席开始。

左叉右刀。由外向内顺序取用。席间不让菜、不劝酒。取用适度。吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为。用过的餐具不放在公用食物旁边。轻慢切割免发响。入口骨刺果核要用叉或手接住后放盘中； 茶或咖啡直接端杯引用； 水果、点心、面包、虾贝、鸡腿用手取用；暂时离开餐巾随意丢椅子上，用餐完毕不用折好餐巾，除非主人请你留下吃下顿； 侍者走到你的左边才轮到你取菜 ；刀叉八字摆盘——未吃完；并拢或交叉——用餐完毕。西餐宴会桌上伸手拿不到的东西可请人代劳，不可自行站立走动自取。西式自助餐依序取菜，一次取菜不可超过三道；不混用专用汤匙和菜夹；用过的餐盘取菜时不可再用；少拿多次，不浪费。保持安静是第一礼仪。

参加文化活动礼仪：歌剧、芭蕾、音乐会等需女盛装、男正装、化妆出席；专注、掌声、禁言、关机、秩序。

参观寺院、文物、皇宫礼仪：衣冠整、神情重、静噤声，女士忌浓妆、忌短衣裙；入佛堂远观佛面；低头礼拜；勿从礼佛人前过，不踏门槛顺序行；不打电话、不交谈顾盼。

第三篇：教师礼仪与沟通艺术课程心得

课程心得体会

韩愈的《师说》认为：师者，所以传道受业解惑也。在古人看来，教师的职责就是传授道理，教授学业，解释疑难问题。无可厚非这属于教师的本职工作，但在当今的教育行业里，教师仅仅是“传道授业解惑”也许已远远不够，除了过硬的教学技能外，它还要求教师具备更高的职业素养——内在品质与外在形象。

教师的内在品质要求教师具有高尚的人格和良好个人的修养。

《论语.学而》中提到，曾子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”我认为，作为一名优秀的教师，我们每天要做的事情就是“反省自己”。教师的自我检讨不仅有利于教学效果的改善，更是有利于教师与学生间关系的进步。有句古话说“一日为师终生为父”，但教师毕竟取代不了父母，并且更多的实际状况也限制了教师行驶父母的“权力”。师生间虽然有一层隔阂，但教师是学生最大的模仿对象，作为一名优秀的教师我们可以通过自身的人格魅力感染学生，把学生培养成一个能力与精神同时健全的人。

首先是尊重。我们常常教授学生要尊敬师长，尊重同学，但首先教师就要学会尊重学生。当学生感受到来自教师的尊重时，懂得了被尊重的快乐，潜移默化地便会形成尊重他人的优秀品质。反观现在许多新闻报道中出现的教师打骂学生行为就是明显的不尊重学生行为。老师责骂，甚至打骂学生，学生的身体以及心灵都感受到了来自教师的伤害与威胁，自尊感受挫，性格内向的学生也许因此变得更加孤僻，甚至把自己与外界隔绝开来，陷入了深深的自卑与抑郁之中；而部分性格比较好强的学生也许会走向极端，变得暴力和扭曲。

教师的尊重是一种修养，而教师的自尊则是一种修行。一个懂得自尊的人才会得到别人的尊重。假若教师不注重自己的言行，不注重自己的态度，对待学生盲目武断，这样的教师也是不自尊的。一个不自尊的教师在学生眼中是“暴君”，在同事眼中是异类，在领导眼中更是一名问题教师。这不仅对教师的职业生涯带来影响，也不利于作为一个人的成长。因此，尊重时一名教师应该具备的内在品质——尊重他人，也尊重自己。

然后是礼节。人类的习惯往往在一来一往中形成，一名注重礼节的教师，其在待人处物方面的优秀品质往往会为人所关注，尤其会被学生所关注并模仿。教师的礼节通常表现在两个方面，与学生交往的礼节，与同事交往的礼节。我认为，一名注重礼节修养的教师，无论是课堂还是课后，与学生沟通都能使用礼貌用语，面对学生的问候也能做出回应；与同事相处能够做到以礼相待。

当然，一名优秀的教师往往通过自身的素养与品质获得学生的信任与“崇拜”。但是优秀的内在品质需要时间去外现，但优雅得体的外在形象却能瞬间展现一名优秀教师的人格魅力。在我们过去的印象中：教师是花园的园丁，通过辛勤劳作培育祖国未来的花朵。但站在今天的视角来看，教师辛勤的品质应该保持，而教师“园丁”的角色却应该转变——教师的形象要从呆板朴素向优雅得体转变。

首先是着装。正所谓“人靠衣装马靠鞍”，一身合体的着装能把一个人从人群中区分开来。一袭及膝的中裙，一条过脚踝的长裙，或者一身干练的正装，都能给人一种得体大方的印象。从某种程度上来说，教师也算是公众人物，她的一举一动，一颦一簇都会受到学生的关注。尤其是女教师的着装风格往往受到女同学的模仿。因此，教师要避免穿奇装异服上班，尽量在穿衣打扮上形成优雅得体且符合自己的个人风格。给学生正经、大方、得体的印象外，也给学生带来视觉上的美感，帮助学生品味的提高。

然后是发型和妆容。古板的说法认为，教师不应该有过多的发型变化，同时也不应该化妆。但作为一名“美”的传授者，本身就应该是“美”的示范。从发型方面来看，教师的发色最好是黑色，即使是染发也不应该过分鲜艳或五颜六色。教师一袭乌黑靓丽的长发给人优雅温婉的印象，当然这对发质的要求非常高。因此，长发的教师应该尽量盘发或扎马尾，给人清爽文雅的感觉。其次，层次感强或修剪得利落大方的短发也能带来一股清新干练的气质。从妆容方面看，教师在工作岗位上应该被要求带妆工作。一幅修饰得体的妆容给人一种神清气爽的感觉，看着一位精神饱满的教师上课，学生也会跟投入认真。同时，从西方的观点来看，出门上妆是一种礼节和修养。当然，教师带妆上班并不意味着浓妆艳抹，而应该是略施粉黛，给人一种精神饱满的印象即可。

其次是言行举止。这个看似跟教师的内在品质关系更大。但现实却是，许多文化水平很高，学识素养都强的教师，往往在一些小细节中把握不到位，导致表现出粗鲁不拘小节的一面。当然，对于教师的外在形象而言，我们更关注教师的“举止”。有时一个细小的动作便会定位一名教师的修养，同时也给学生带来影响。例如教师走路不能风风火火，同时也不能搔首弄姿；教师说话的语速要适中，不能过快也不能过慢；教师的表情要自然，不能过分夸张，也不能呆若木鸡等等。正所谓细节决定成败，虽然这些“小动作”也不是什么“致命”的行为，但却会在学生心目中留下不好的印象。学生喜欢给教师定位贴标签，一旦教师在学生心目中留下坏印象，教师在学生心中的建立的威望和形象也会随之崩塌。一名失去牵引力的教师，学生对其的信任和尊重也会消失，这不利于良好师生关系的建立。

最后是沟通技巧。良好的师生关系应建立在沟通上，而这种“沟通”除了课堂上的交流外，还应包括课堂下的互动。教师与学生的沟通要有“度”，教师太过严肃，与学生距离太远，不利于师生关系的发展，一个有距离感的教师是学生是抗拒的。但是教师与学生关系太近也会造成学生对教师“敬畏感”的消失，不利于教师教学工作的开展。此外，微笑是教师最好的沟通手段，是良好师生关系的润滑剂。在老一辈人的印象里，教师是严肃的、庄重的，不苟言笑的。但是作为新时代的教师，我们应该改变这种呆板的形象，无论是外向还是内向性格的教师，我们都应该保持微笑，通过微笑给自己一身精神气，也给学生一次练习微笑的机会。

谈了这么多，个人认为这学期的“教师礼仪与沟通艺术”课程给了我们很大的棒喝和启发。在如何当一名好教师的角度来看，要成为一名优秀的教师光有教学技能是远远不够的，教师礼仪与沟通艺术可以说是教师的一项“软实力”，只有硬件与软件的双重配合才能使教师散发出优秀的人格魅力。因此，要当一名优秀教师，我们还有很多的不足。共勉！

第四篇：沟通与礼仪心得

学习沟通礼仪的心得体会

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在人际交往中，沟通与礼仪礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。随着社会的进步，人们越发意识到沟通与礼仪在生活、工作中的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到沟通是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

沟通，写起来简单，做起来可就没那么简单了，自我沟通，父母之间的沟通，同学之间的沟通，师生之间的沟通„„太多了，因为我们是感情丰富的人，不是简单的说话就能表达的，需要互相理解的。例如最简单的朋友之间，要真诚对待朋友，一个人快乐时俩人一起分享，那么快乐会边成原来的二倍，你会更快乐，相反难过时，有朋友在，那么悲伤就会变成原来的一半，因为有朋友的支持，鼓励和安慰。

上完沟通学课，我才知道人和人之间的沟通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。听了老师的课，在学习沟通学后，我自己觉得对我的帮助还是挺大的。原本生活中的一些烦恼也随着学习而离我远去。因为太不值得了，那小的事，以前我老觉得人人都和我过不去，这日子太不好过。可是现在不一样了，我发现在学了沟通之后我的心胸也得宽广了，对人也友好了。

之后我们还学习了礼仪的相关知识，让我知道对待别人，与别人交往过程中我们要律己，要敬人，要宽容，要平等，要真诚等等，而且我们在礼仪方面要懂得适度，在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。例：开玩笑要注意对象与场合，也就是开玩笑要掌握分寸。

平时上课，老师还给我们机会，上去介绍自己、对热点时事“小悦悦”等事件的看法，不仅让我们有机会锻炼自己，而且老师之后给我们的建议也使我们受益匪浅。虽然我没有亲自上到讲台上讲，但是现实生活中我确实大胆了许多，因本身是师范专业，这样对我以后十生活和工作都有很大的帮助。

上课之余，我还交到很多来自不同学院的朋友。以前的我，不会主动去认识别人，我总觉得别人不一定喜欢和我交往，我不要去贴人家的冷屁股。但是老师让我们相互认识对方，让我从中体会到了交朋友的乐趣，也改变了我一直以来错误的想法，让我知道：只要我们真心的与别人相交，别人也会真心待你。

总的来说。通过选修了这门课程，让我懂得了许多日常必需注意的礼仪，也懂得了自己在人际交往中自己不足的方面。这学期的课就要结束了，说真的，心理有点舍不得，希望以后还能有机会继续学习沟通与礼仪的相关知识，提升自己的修养。

对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且还贯穿许多的课外知识，也拓展了我们的知识面。因为小时候讲的都是家乡话，现在的普通话讲得不好，特喜欢老师说话的方式，还有纯正的北方音，说起话来显得大气。希望以后的自己也能有老师这样的气质。

在此，真心的感谢老师，让我懂得了很多以前未知道的知识。

第五篇：实用礼仪与沟通

非言语沟通是人们经常应用并且不被人们注意的沟通表达方式，它比言语交流更常见，也更富有表达力。关于非言语沟通在人际沟通中的重要性，有人总结过这样一个公式［1］：交际双方的相互理解=语调（占38%）+表情（55%）+语言（7%）。因此，研究非言语沟通的作用很有必要。

一、非言语沟通及其特点

非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现，有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用，一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以，非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充，而且是一种人与人之间的心理沟通，是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。

非言语沟通具有以下六个方面的特点：

1.普遍性。在人类沟通过程中，几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证，这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后，就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动，这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展，社会的进步和人际交往范围的扩大，人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有，外国人也有。不过，由于各国文化的不同，这种非语言的表达方式也有所不同，但就一般意义上来讲，与各国各民族所用的语言比较起来，非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出，有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。

2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯，这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如，在我国的侗族，如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废；比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家，亲吻、亲鼻是一种礼节，是一种友好热情的表示，尤其是对女性而言。但中国人往往不太习惯，而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。

3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色，不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性，如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以示友好或表示“哥们儿”。然而，如果用同等方式去向父母亲或年龄较大的长辈使用同样的方式来表达友好就显得缺乏礼貌了。

4.审美性。非言语沟通所表现的行为举止是一种美的体现。对此类行为的认同的基础是人们的审美观念。人们审美观念的形成与年龄、经历有着很大关系，例如人的仪表美就是一个有争论的题目。对女人梳妆打扮、抹胭脂、搽口红、戴首饰等是一种美的表达，但也有可能给别人传达一种过分轻浮的信息。如果沟通的参与者意见不一致，对外在美所体现的心灵美看法不同，在一定程度上会影响人际沟通。

5.规范性。这种规范性是指一个社会群体或一个民族受着特定文化传统的影响，长期以来对非言语沟通所产生的社会认同。每一种社会角色都有着被大家承认的行为举止准则，在运用非语言符号时，要考虑沟通对象的文化因素、民族因素、环境因素、年龄因素、心理因素、社会道德因素等等。一旦忽略了某种非语言符号所特有的规范性，便会造成误解和障碍。

6.情境性。非言语沟通一般不能够单独使用，不能脱离当时当地的条件、环境背景、包括与相应语言情境的配合。只有那些善于将非语言符号与真实环境背景联系起来的人，才能使非语言符号运用得准确、适当。

二、非言语沟通的作用

长期以来，非语言符号可用来传递信息、沟通思想、交流感情，这些已被人们所熟悉。有人估计，人的脸部能表现出约25万种不同的信息，教室内可以有7000多种课堂手势，这些非语言符号都有着丰富的含义。［2］在特定的场合，非语言符号都可起到特有的作用。具体有以下几种：

（一）表情答意作用

在日常工作、生活中，人们普遍运用较多的非言语工具是目光语和手势语，目光语和手势语等非言语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情答意作用。

眼睛是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。在人际沟通中，目光语可以表现多种感情，根据情境不同，即可表示情意绵绵，暗送秋波；也可以表示横眉冷对，寒气逼人等。目光语通常有以下几种作用：提供信息；调节互动；启发引导；告诫批评；表达关系。［3］如护士在为服务对象实施护理的过程中，对手术后病人投以询问的目光，对年老体弱者投以关爱的目光，对进行肢体功能锻炼的病人投以鼓励的目光，而对神志清醒的不合作的病人投以责备、批评的目光。此时虽没有语言行为，但却更能使病人感到愉快，得到鼓励，或产生内疚。同样，病人一个赞许的目光，可使护理人员消除身体疲劳，感受到自身工作的价值。

手势是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩。［4］如病人刚入院时，护士手掌心朝上，引导病人到床边，表示礼貌；病人出院时，挥动单手表示辞别、再见；儿童接受注射治疗后，竖大拇指表示好样的、棒极了；术后病人示意下床活动时，OK手势表示支持和允许；如病情不允许离床活动，则摆手表示不同意；当学生在犯错误后及时承认错误并积极改正，老师拍拍学生的肩予以肯定；或者学生在回答出自己提出的问题后能竖起大拇指，得到的效果胜过口头表示。但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如医院有外宾时应谨慎使用。

（二）表达友善与鼓励

一个和蔼亲切的表情向他人传递了相互友好的关系，而一副生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的关系信号。［5］在现实生活中，微笑是礼貌待人的基本要求，是心理健康的一个标志。微笑是一种知心会意、表示友好的笑，是在社交场合中最有吸引力、最有价

值的面部表情，既悦己又悦人。心理学家曾做过这样一个实验：找100人作为受试者，让他们根据陌生人的照片进行判断，说出对哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更强。结果90%的受试者指出面带微笑的人的能力、品行最好，给人留下最好的印象。由此可见，微笑对塑造自身的良好形象有着重要的作用。在面试中，应聘者应把微笑贯穿于面试的全过程，以真诚的微笑向面试官传递出友善、关注、尊重、理解等信息，建立在面试官心中的良好形象，进而增加面试成功的概率。对面试官来说，适时的微笑也有助于营造和谐融洽的交流氛围，适度的微笑往往给予初次面试的应聘者莫大地鼓励，从而有助于面试的顺利进行。

面部表情是有效沟通的世界通用的语言，不同国家或不同文化对面部表情的解释具有高度的一致性（如日本人在任何时候对客人总是笑脸相迎和相送，哪怕是家人去世，而国人就明显不同）。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。

（三）逼真的替代

在非言语沟通中有一种有声沟通在日常生活、学习和生活中运用广泛，它是通过发音器官或身体的某部分所发出的非言语性声音而进行的沟通方式，主要表现在人们说话时的声调高低、强弱和抑扬顿挫的掌握上或说话的停顿和沉默会产生言外之意的效果。在噪声较大的工地或停车场，人们无法听见对方的讲话，便可以用手势来指挥吊车的工作、停车的位置和距离；在实弹射击场要求要有紧张、严肃的氛围，老师在学生射击过程中，除在射击前和射击结束时下达正常的口令外，在射击过程中不针对单个或部分学生下达口令，只是简短提示，以免惊吓其他学生而发生意外事故。

在一定的场景下，我们会发现，即使对方没有说一句话，但我们从对方的表情上已经了解到对方的意思。当一个人不能听或者说时，非言语符号常常代替言语来表达意思。这种替代是有条件的，即一定是同样文化氛围或者是普遍被人们认同的规则下才能应用，否则便容易引起误解。［1］

（四）相互了解，增进感情

在沟通过程中，倾听和讲话一样具有说服力［6］。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在大多情况下，听一番思想活跃、观点新颖、信息量大、情感波动较大的谈话，倾听者甚至比谈话者还要疲功，这就需要积极的倾听。要求倾听者聚精会神，积极调动知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，接受信号后，立即加以识别、归类、解码，做出相应的反应，表示出理解或疑惑、支持或反对、愉快或难受等。适当的倾听对对方的一种尊重和可获得对方的信任。

在复杂的商场上，倾听使你更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员意见的分歧，从而使你掌握谈判的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。使对方变得不那么固

执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。监狱警察在与服刑人员初次建立了良好印象后，监狱警察便成了部分服刑人员在临时环境中的倾诉对象。而作为听者不是简单的“听”，其中的技巧若能掌握适度，不仅仅是得到服刑人员的信任，对方也认为获得了尊重，双方之间的距离必然会拉近，倾听者更能了解对方的性格特点、部分家庭情况及其思想动态，在沟通过程中还可以发掘重要线索，有利于公安机关及时给予他(她)们所需的疏导和帮教。

三、结语

总之，非言语行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。由此可见，交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量