第一篇：客户身份信息维护心得体会----呼叫中心[范文]

客户身份信息维护心得体会

***证券公司

今年3月开始，我们呼叫中心开始对身份信息不完整的客户进行统一的电话通知。每个人的任务量是1000户，两个月内完成第一遍。为了提高工作效率，我们先将留存有手机号的客户名单进行筛选后短信通知。短信的效果非常显著，发出短信的几天内来电咨询以及临柜办理的客户数量激增，呼叫中心和柜台的工作量明显加大。柜台每天将临柜办理的客户名单反馈至呼叫中心，呼叫中心每天将来电咨询和临柜办理的客户名单排除，减少了部分工作量。短信提示后我们在每天下午16：30后开始对客户进行电话通知，每人每个星期的任务是200户，时间可自由安排。由于周一至周五收市后的视频培训较多，或者呼叫中心日常回访量较大，我们经常在周末时间加班通知，确保每周200户的任务按时完成。在临近4月底前，我们再次对尚未临柜办理的客户进行短信通知，也起到了一定的效果。通过大家的努力，在4月底，我们按时完成了通知任务。

在通知的过程中也发现了一些问题，少部分客户人在外地在国外，或者行动不便无法临柜办理，这样的客户我们都将具体情况一一登记下，反馈给柜台。也有部分客户对我们的通知表示不信任不理解，或因路途远，工作时间没空不愿意临柜办理而对工作人员发脾气，这样的客户我们都是耐心解释不来办理的利害关系，尽到自身通知的义务。当然大部分的客户还是很配合的，理解来办理信息维护的必要性，也有很多客户提出了调佣或者需要短信的需求，这些我们都让客户临柜办理时一起完成。

通过这两个月的电话通知，大大提高了大家的团队意识和分工意识，更重要的是通过信息维护这个渠道让老客户再次了解了营业部，拉近了营业部与客户的距离。

第二篇：身份信息维护（本站推荐）

关于全力做好我行存量客户身份核查

及客户解释工作的通知

各分行、管理行、直属行、支行：

根据中国人民银行下发《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔202_〕254号）文件精神，要求各家银行在202_年底前完成全行存量个人人民币存款账户客户身份核实工作，并要求自202_年起，各家商业银行对核查过程中发现的匿名、虚假等账户及未经身份核查确认的客户身份不明的账户，结合账户的客户特征、使用频率、账户余额等风险管理要求中止交易。

目前通过全行上下的不懈努力，我行存量个人人民币银行存款账户的客户身份核查工作取得了一定成效。按照人民银行要求，我行将于202_年12月底对截至目前仍未能与客户取得联系且对客户身份未能进行联网核查确认的账户（即核心系统登记为“无法核查”的账户）进行“限制交易”，现对相关工作进一步明确和要求如下：

一、进行限制交易的账户类型

1、对各分支行通过核心系统登记为“无法核查”的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”。包括借记卡、存折、存单等。该账户范围为202_年6月30日（含）以前开立的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息无法进行客户身份核查的账户及202_年6月30日以 后开立，且开户证明文件为非居民身份证的个人人民币银行存款账户的存款人及其代理人的身份信息；

2、对各分支行通过核心系统登记为“匿名、虚假账户”（不含生肖卡）的存量个人人民币银行存款账户进行“限制交易”；

3、对总行科技部通过批量核查方式对兰州市医保卡和榆中农村合作医疗卡进行核查后，信息不符或无法进行客户身份核查的银行资金账户进行“限制交易”；

4、生肖卡客户。

二、“限制交易”账户的业务处理流程

总行科技部对上述无法进行客户身份核查的存量个人存款账户进行“限制交易”后，客户只能通过柜面渠道办理资金存取和划转等交易。客户只需在我行任一一家营业网点柜面提供身份证原件，由柜员进行身份核查并通过“129144”交易码登记记录后便可办理业务。对客户身份核查后，该客户名下所有银行卡或存折、存单等账户均可正常办理业务。

为了应对突发事件，总行科技部将对“限制交易”客户账号进行身份核查时提供“业务授权通道”，即如果客户忘带身份证件但是急需办理存取或转账业务时（资金不高于5万元），可由营业室主任在未进行客户身份核查的情况下通过授权方式先行办理业务，但必须同时做好客户信息登记，留存客户联系联系方式，与客户做好沟通，确保其尽快提供 身份证原件补做客户身份核查相关工作。

三、对下一步存量客户身份核查工作的要求

1、各行要做好对人民银行存量客户身份核查工作相关文件制度的留存备查，要将中国人民银行下发的《全国存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作指导意见》（银发〔202_〕254号）和《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》等相关文件制度复印后留存营业网点，方便向客户解答问题时出示。并将总行下发的关于存量客户身份核查的公告张贴在营业网点广告橱窗或醒目位置，方便客户查看。

2、为了防止各分支行误将正常客户列为“无法核查”客户导致业务受到限制，不仅增加明年核查工作量，而且给客户带来不便引发客户不满，请各分支行加强对“无法核查”客户的核对，如发现系统登记在“无法核查”客户实际已留存客户身份证复印件并进行了客户身份联网核查，请提前进行调整。

3、针对社会保障金融IC卡的发卡和激活工作，各分支行要严格按照总行个人业务部规定的操作流程，做好客户身份证件复印件的留存和客户身份联网核查。

4、对使用军队、武警身份证件以及中国护照开立的账户的客户，要做好政策解释工作，尽可能让客户提供二代居民身份证进行身份核查，如果客户拒绝配合，要尽可能留存客 户单位证明以及联系方式，为人民银行检查提供依据。

5、各分、支行要特别注意生肖卡客户身份核查问题，一是要做好本行生肖卡客户的梳理工作，对于本行开立的资金量较大的客户，能够联系到客户的，要主动做好客户的沟通和解答工作，不能生硬的以执行人民银行相关政策为由答复客户，要主动向客户表达出因不能继续提供原来的服务表示歉意；二是由于“限制交易”客户的身份联网核查可以在我行所辖任一家营业网点办理，因我行生肖卡客户的特殊性，各分支行要全力做好生肖卡客户解释工作，可提前做好员工客户沟通脚本的场景设计和培训，如因沟通和解释不当引发客户投诉，要追究相关责任人责任。

6、在对客户身份联网核查出现疑义信息时，应通过二代身份证鉴别仪进行鉴别或要求客户出具其他辅助证明，能够确定其真实身份的，应及时办理客户开户及其他业务，同时留存客户身份证明资料。各分支行不得仅因联网核查系统中提示疑义信息，就拒绝为客户办理相关业务。

7、各分支行在处理客户联网核查疑义投诉时，要根据人民银行《关于进一步加强存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作的通知》的有关要求，按照联网核查系统的运行原理及个人身份信息核对、维护流程进行合理解释，同时可指导投诉客户本人（不得代理）直接拨打“全国公民身份证号码查询服务中心010-59832909”反映情况。

8、各分支行要按照人民银行要求适度宣传引导，避免社会震动，同时要加强社会舆情监测，有问题要“早发现、早解决、早报告”，防止出现负面社会反应，要做好营业网点全员培训工作，提前制定客户解答应对和处理方案，避免出现因沟通或答复不当导致客户投诉。

会计结算部

二O 一三年十二月二十六日

第三篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责

负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。

第四篇：呼叫中心信息安全承诺书

呼叫中心语音专线信息安全承诺书

中国移动河南公司分公司：

作为贵公司语音专线的接入用户，我方郑重承诺：

一、我公司呼叫中心属于：□自用型呼叫中心、□经营型呼叫中心（□话务、坐席外包，□话务转接外包），如果我方需要变更呼叫中心类型，将以书面形式通知贵公司。

二、我方已经知晓并同意贵公司对语音专线的外呼号码、频次、通话平均时长、错单率、投诉量等关键指标进行监控，配合贵公司进行错单确认、客户投诉处理，按要求提供相关的呼叫记录和录音文件。我公司对提供给贵公司的白名单号码的真实性负责，确认相关号码可以接通并被使用者许可。贵公司如果发现异常话务（超长、超频、错单率/接通率）和重要投诉（批量投诉、重复投诉、涉嫌提供虚假信息、涉嫌诈骗等），同意贵公司进行技术处理，包括且不限于：限制并发话路、关闭部分号码接入/外呼、关闭所有号码接入/外呼等。

三、贵公司向我方提供的服务，仅限我方使用，我方不向任何第三方经营、转租相关服务。我公司承诺，主叫号码只能使用贵公司授权或工信部分配的号码，不隐藏、变更或转租、转售号码，未经贵公司许可，不对组网架构进行调整，不加装VOIP设备，不开放公网注册，不开展无特定主被叫的话务批发业务，不通过技术手段实现网络电话（PC软件/APP等）的语音落地。对于以上行为，我方已知晓可能出现的安全风险，并愿意承担由此引发的一切后果。

四、严格遵守国家相关法律法规，开展呼叫中心业务时，不含有下列内容：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（三）损害国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

五、发现明显属于第五条所列内容之一的，我方承诺立即停止通话，保存有关记录，并向国家有关机关报告，同时向贵公司通报。

六、我方承认本承诺书构成与贵公司集团专网固定电话协议不可分割之组成部分，具有同等法律效力。

七、若违反上述规定，贵公司有权立即停止所有语音专线接入服务，且不负任何违约责任，一切责任后果全部由我方自行承担。

八、我方保证联系人一：（联系电话：）或联系人二：（联系电话：）通信联络方式的24小时畅通，确保紧急事件的及时处理。

承诺单位：(盖章)

承 诺 人:（签字）

日期：年月日

第五篇：客户维护心得体会

首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。

接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱，让他养成定期与你联系的习惯。

然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信赖，才能进行全方位的规划。

最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。

要坚持一件事很难，要顶住很多压力，但是这样的方式，才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理财师的价值！