第一篇：收费站202_年度“收费服务强化提升月”活动总结

XX收费站202_年“收费服务强化提升月”

活动总结

202_年7月2日至7月31日，XX收费站为努力打造微笑服务品牌，进一步巩固标准化收费站创建成果，在“收费服务强化提升月”活动开展过程，我站从细节入手，从小事抓起，注重培训和实际运用相结合，严管细抓，完善管理细则，积极开展了一系列活动，提高服务质量和服务水平。现将“文明服务月”活动开展情况总结如下：

一、领导重视，组织到位

为了保证“收费服务强化提升月活动”活动扎实有效、顺利开展，根据管理处方案布署，有主题、有步骤地开展方案各项活动。为此，XX收费站根据管理处活动方案配套制定了《XX收费站收费服务强化提升月活动实施方案》，成立了活动组织机构，组织领导各项工作，全体员工始终按高标准、严要求参与到活动中，求真务实，认真完成站“收费服务强化提升月”方案安排，充分体现了XX站的团队精神和创新意识，在更新观念、优化服务等方面做了大量卓有成效的工作，取得了较好的成绩。

二、全面宣传动员，营造良好氛围

7月2日上午站召开了XX站202_年“收费服务强化提升月”员工动员大会。要求统一思想，提高认识，调动全站员工参与活动的积极性，使全体成员深刻体会到此次文明服

务月服务活动的主题、目的和意义，进一步让广大员工认识到文明服务工作的重要性。7月5日下午，组织各班班长、业务骨干对“收费服务强化提升月”实施方案进行专题会议讨论。站领导对活动时间、内容进行传达和要求，对本次收费服务强化提升月活动主题、内容安排、活动要求进行了详细解读。要求利用各种形式进行宣传动员，营造良好氛围，同时，配合管理处开展的一系列活动，要求各班组会后组织业务学习，班组会议进行业务技能培训，推动了我站文明服务水平的提升。

三、创新竞技亮点，提升服务水平

围绕“收费服务强化提升月”活动的主题，结合活动方案，深入开展站“收费服务强化提升月”文明服务、岗位练兵和业务交流、竞赛活动。

1、由站指定内训师到各班轮流开展文明培训和业务指导及素质提升，确保“收费服务强化提升月”活动保质保量完成。

2、开展“微笑达人”评选活动，建立“文明服务强化提升”微信群，要求抽取每日当班收费人员3-5辆车录像发布在群中，通过“大家来找茬”，查找到自身的不足，同时每天选出1-2名表现最优秀的收费人员，通过微信公众号推宣，开通投票环节，个人获得票数作为“微

笑达人”评选标准的一项。

3、设立技艺切磋、学习互补平台。组织文明服务优秀人员对班组进行业务交流和指导学习。促进工作有成效开展，充分展现员工学习向上的精神风貌。

4、高度重视、组织周密，认真策划、逐个落实。XX收费站举行收费服务大练兵PK活动。此项活动改变了过去各班推荐优秀人员参赛的方式，采取了随机抽签各“整班组”参赛人员，做到整体学习、整体提升，为我站收费业务、文明服务的规范化、制度化起到了很好的导向作用。

四、完善服务制度，接受社会监督

为了更好地开展文明服务工作，我站特别要求员工对服务道德、服务态度、服务语言、服务仪表、服务环境及服务承诺等方面进行了学习，并且主动接受社会监督，推进了站服务体系的完善及服务水平的不断提高。

五、全面开展志愿者服务活动

7月19-24日在收费广场便民服务台，开展“送清凉服务日”活动。志愿者们在炎炎夏日为司乘人员提供绿豆汤、西瓜、矿泉水、冰糕等解暑用品，为有需要司乘人员进行行车路线指引，现场为司乘人员答疑，并在现场摆放车主投诉记录表，接受司乘人员的监督；通过发放调查问卷形式，向过往司乘人员进行满意度调查，了解司乘人员对收费站环境、收费人员素质的满意度，提醒员工及时纠正工作中的不

规范因素，提升我们的服务质量和服务水平，树立良好的窗口形象。

六、外延文明内涵，服务初见成效

通过大家的共同努力，XX站202_年“收费服务强化提升月”活动取得了较为明显的效果。广大员工对文明服务的内涵有了更深刻的认识，自我约束、自我管理的水平也有了进一步的提高，服务理念得到了进一步强化。收费现场及站区地洁窗明，上班人员着装整齐、精神抖搂、服务热情、礼貌周到，好人好事层出不穷，充分发挥标杆的模范带头作用，以点带面，促进我站服务水平的全面提升。

在收费服务强化提升月活动中，我站虽然在不断努力中取得了一定的成绩，但工作中也存在有不足之处，通过上级部门的提醒纠正，存在问题已经得到改正，确保了上岗人员服务质量的规范统一。

在今后的工作中我们要不断累积经验，以此次活动为契机，确保收费服务活动得到有效延伸，同时，我们要把文明服务内涵转化为实际行动，一如既往地为司乘人员提供主动、热情、耐心、周到的服务；要继续推出人性化的服务新举措，用心服务，实现与司乘人员的零距离沟通，进一步增强服务意识，提高服务质量，拓宽服务渠道，在创新中提高我站的服务质量和服务水平。

XX收费站

202_年8月1日

第二篇：浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强文明优质服务

浅谈收费站如何提升收费服务技巧加强

文明优质服务

【摘 要】随着经济建设的高速发展，人们对服务的需求越来越高，高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到整个交通系统的形象。在实际收费工作中，常有这样的现象，在收费政策相同的外部条件下，有的收费站社会评价高，有的社会评价低，同一件事，由于服务方式不同所得到的回应也不一，究其原因在于服务过程中的服务技巧有高有低，如何提升收费服务技巧加强文明优质服务值得我们在工作中不断去探究。

【关键词】 服务语言技巧

服务禁忌

防止冲突技巧 收费服务技巧是搞好收费服务工作的基础，要抓好高速公路收费服务的管理，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧、现场服务技巧、冲突防止技巧、收费员自我完善技巧几个方面加强管理。

一、收费服务语言技巧

（一）、服务语言的类型

高速公路收费员在日常工作中，运用的语言大致可分为以下几类：

第一，礼貌语言。车主来到收费站是否感到热情、亲切、诚恳，能不能给车主留下好的印象，第一句话很重要。在工作中坚持使用十字文明用语，尊重司乘。

第二，通俗语言。在与车主交谈时，使用普通话，少用收费术语，这样一来车主就可以听懂，不致造成误解。

第三，回避语言。学会换一些相近的语言说话，避免引起车主的反感。

第四，安慰语言。车主发生不幸，收费员要表示同情和关怀；车主找不到钱、卡时，不能责备或态度冷淡。

第五，调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法，这样车主容易接受。

第六，参谋语言。车主在选择走什么路时，收费员要从车主的实际需要出发，帮忙出主意、当参谋，或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎，注意留有余地，不要代替车主下决心，要让车主自己拿主意。

（二）、服务语言技巧的要求

在收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通过言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：

第一，话语准确。收费员在服务中，说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意，这样既影响车主的情绪，又降低了服务效率。在实际工作中坚持使用文明用语，掌握丰富的词汇，运用明了的语言，把话说得准确些。第二，语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要，但委婉的表达感情更有作用，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同，效果就各异。在运用的时候，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三，富有感情。为了把话说得有感情，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上，对不同年龄、不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种亲切感。言谈中，可以适当使用人称代词，这也可以传达一定的感情，还可以根据不同的内容，利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现，在服务中应十分注意语言艺术的培养。

（三）、收费服务用语禁忌

高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语口。

第一，禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费有时会出现给多或给少的情况，这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项，要有礼貌的退给车主，如果少给也不要使用伤害车主自尊心的语言，否则容易引起争执。第二，禁忌语言简单。在收费服务中，车主难免会提出各种各样的问题，需要收费员解答，有时收费员回答过于简单，使其产生误解。

第三，禁忌说气话。司机的一些过头话，收费员要予以谅解。司机无理时，更不能说气话，应以德服人，以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四，禁忌说留难话。对不理解收费工作的司机，应做好解释工作，不要说留难的话语。

第五，禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在收费服务中，有的司机语气粗鲁，对收费员不够礼貌，这时收费员切忌针锋相对，要心平气和的给司机解释。实践证明，如果收费员始终能把司机当 “上帝”看待，大多数司机都会通情达理，使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见，要及时请站领导出面处理，不要把事情闹大，影响收费工作的正常进行。

第六，禁忌使用催促语言。收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表整个站所的形象，因此要接待好每一位过往的司机，搞好服务工作。有的司机交款动作慢，不要催促，收费员急，司机也急，容易发生争执。

二、收费现场服务技巧

收费现场服务是整个收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧，是优化整个管理工作的基础。

（一）、对通行收费站的车主都应以礼相待，微笑服务 收费员要让车主留下良好的印象，要面带从容自然的微笑，微笑要适时、适当。在工作中除用礼貌语言外，微笑服务可说是一种特殊工具。

（二）、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待，无条件地包容车主的过失

要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局，应能聚精会神地听取车主的意见，车主如发现对方能和蔼听取己的申述，也会冷静下来。

（三）、善于用车主的眼光看待事物和自己

收费员要学会站在车主的角度看待和评价自己，即采取 “换位”思考的方式来处理问题。

（四）、收费员要具备一定的业务知识

收费员要熟悉自己的职责范围，还应掌握相关知识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。

（五）、要具有敬业精神

收费员要喜欢自己的工作，要愉快、高兴的工作；在工作中保持平和的心态，以敬业的精神去面对工作。

三、冲突防止的技巧

（一）、冲突的种类

在收费服务中，容易产生执行征费政策与车主想尽快通过的矛盾、高速公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等，这些矛盾的出现，双方如处理不好，就容易发生冲突。

（二）、冲突发生的原因

从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄，未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位；二是服务方法单一，缺乏服务艺术，收费员由于服务对象是流动的，服务上就有个讲艺术的问题；三是站在自己的角度看问题，遇到问题不能换位思考；四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上，容易与车主产生矛盾；五是责任心不强。

（三）、防止冲突的方法

第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于对方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为，依靠自身的控制能力加以控制，保持正常的情绪和行为，这是处理高速公路收费服务冲突的前提。

第二，平衡心态法。处在矛盾中的收费员，通过自己积极合理的行为，努力满足车主的要求，为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心态，达到避免矛盾激化的目的。

第三，适度选择法。适度选择是在执行征费政策制度和文明服务的前提下，针对车主的特殊要求，运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四，合理退让法。收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见，在语言、态度、行为上做让步，以达到调解车主情绪，缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让，在制度和政策原则上不能退让。

第五，以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制 自己，避免矛盾的激化。

第六，宣传解释法。收费员对车主不明白或有意见的问题，依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法，是先决条件。

四、收费员服务自我完善技巧

在工作中提高和完善自己，可从以下几个方面入手： 第一，培养自己崇高的思想品质和职业道德。收费工作服务专一，工作又比较单调，天长日久容易产生乏味心理。因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重要性，摆正个人与车主的关系；其次要有良好的职业感情，有责任感，对车主负责，做到 “车主至上”；其三要热爱本职工作，有强烈的事业心，积极主动开展工作。

第二，培养高超的业务素质。收费员每天和钱币打交道，收钱、点钞，为了准、快、好的处理收费业务，就要求收费员有过硬的业务本领。

第三，不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理，有的放矢的主动接待车主。在工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。

第四，培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的情绪经常处于积极状态；二是与车主发生矛盾时，能克制自己消极的情绪发展，使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。收费工作是单纯而艰苦的，如没有坚韧的意志难以坚持。

第五，培养创新的能力。根据形势的发展和变化，改善服务方式，不断学习、勇于开拓、勇于探索。

在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提升收费服务技巧加强文明优质服务工作必将成为收费工作中的重中之重。

第三篇：强化月总结

医疗核心制度强化月活动总结

为了加强医院管理，提高医疗质量和管理服务水平，保障医疗安全，进一步规范医务人员的医疗行为，促进各项医疗核心制度扎实有效实施，迎接 “三甲”评审工作的顺利通过，我院将今年3月份定为了医疗核心制度学习强化月。

医疗核心制度强化月，包括强化学习与强化执行医疗核心制度。我们主要做了以下四项工作：一是由专家对全院相关医务人员详细解读学习我院医疗核心制度条款；二是进行病员问卷调查，佐证我院医疗核心制度执行情况；三是医师笔试，旁证医疗核心制度知晓率及执行情况；四是院方组织专项检查，查看各科室经过“核心制度学习强化月”活动后对医疗核心制度的正确使用是否到位，该考核评分作为医疗质量考核3月份的月考成绩纳入目标考核。

一、解读医疗核心制度 确保“三甲”创建成功

2月28日下午，医院在二楼会议室组织全院科主任、护士长、资料员等160余人，进行了医疗核心制度的解读、学习与培训。业务院长何如钢主持会议，院长助理、医务科长江与良等领导参加了学习培训。

何如钢副院长在医疗核心制度培训会上指出：医疗核心制度是多少代医务工作者用鲜血和生命总结出来的，是保障医疗安全的纲领性制度。开展核心制度学习有三个目的：一是通过学习使大家能够以最快的速度调整好状态，积极投身到各自的工作当中去；二是各级各类人员要熟练掌握核心制度，认真执行核心制度，从而不断促进医疗质

量的持续改进；三是以此次医疗核心制度学习强化月为抓手，为今年各项工作取得实效打好基础，最终确保“三甲”创建工作评审顺利通过。院长助理、医务科主任江与良、督导办杨绍国主任、重症医学科李伶主任在医疗核心制度培训会上，结合临床工作中发现的问题，分别为全体参会人员逐条详细解读了我院的各项医疗核心制度。

二、深入临床病员调查 掌握制度落实情况

3月20日，医务科在全院临床科室住院病人中，主要选择曾经危重此时仍住院的病人100名进行病员问卷调查。问卷中涉及有：首诊负责制、三级医师查房制度、危重病人讨论制度、会诊制度、医患沟通等制度等。问卷调查结果：13%的病人反应了首诊负责制执行中存在的问题；所有病人在入院后第一时间得到了医生的及时诊治；88％的病人反映主管医生每天查房在2次或更多； 100％的病人都接受了主任查房；说明三级医师查房制度落实得好。98％的病人反映都接受了会诊或危重病人讨论，会诊制度与危重病人讨论制度执行满意。99％的病人都熟知自己的主管医生，说明临床医师与病人的沟通制度执行到位。

该调查侧面反映上述医疗核心制度的执行情况。当务之急是首诊负责制需要进一步重视和加强。结合日常工作中发现，仍有个别医师推诿病人的现象。而首诊负责制杜绝科室间、医师间推诿病人，首诊医师有决定病人收住科室的权利。首诊负责制的落实是直接关系患者健康、维护医疗安全、稳定医院发展的重中之重。全院医务人员须进一步加深对首诊负责制的学习、重在落

实，促进照章办事，依法执业，高度重视执行首诊负责制的自觉性。

三、强化学习核心制度 确保真正落到实处

3月28日下午，医务科召集全院临床科室医师204人在行政一楼会议室进行了医疗核心制度笔答考试。考试内容涉及医师对我院医疗核心制度的知晓情况、首诊负责制、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、病历书写与病历管理制度、交接班制度等。

医疗核心制度考试结果，间接反映了临床医师执行医疗核心制度的基本情况。经统计医疗核心制度解答正确率：核心制度知晓率100%、疑难病例讨论制度100%、术前讨论制度99%、死亡讨论制度97%、交接班制度96.6%、病历书写与病历管理制度94.1%、首诊负责制92.7%、会诊制度91.7%、三级医师查房制度91.2%、手术分级管理制度87.7%。

手术分级管理制度虽已实施多年，但不规范，工作中科主任与手术室并未严格按照手术分级管理制度履行职责，职能部门也未严格督导检查。目前医务科已颁发了《手术准入及授权管理办法》，由临床科主任与麻醉科严格执行，质控科督办。

三级医师查房制度回答正确率相对较低，主要表现在个别科室极少数的医师对此制度执行不力，科室查房不能保证查房时间和查房质量，特别是低年资住院医师查房存在质量问题。要求科

主任作为科室第一责任人及时进行整改，院方将组织不定期检查。

首诊负责制，首诊医师在接待病人时要换位思考、站在病人的角度，想病人所想、急病人所急，对病人的诊治负责到底。要求首诊医师有较强的责任心。而一定比例的低年资医师既缺乏临床经验又需进一步加强责任心。个别高年资医师有推诿病人的现象。科主任不能见惯不惊要负全责，杜绝推诿病人的现象发生。

病历书写与病历管理制度中发现对不同危急程度病人病程记录的时间回答有误。虽然问题主要出现在于门诊医师、麻醉科医师，但仍有个别临床医师。希望认真阅读制度原文，执行并不困难。

四、专项检查问题繁多 对照标准仍需努力

医疗核心制度强化月活动开展一月后，医务科、督查科合署分组对临床、医技科室进行了医疗核心制度分片专项检查。结果显示：有7个科室存在交接班记录不完善。有4个科室存在病历书写、病程记录不及时、不合理、不准确；上级医师没及时签字；诊断不规范；主诉与现病史、诊断不一致；手术病人无手术记录和术后病程录；抢救记录简单等问题。有3个科室医疗安全不良事件登记本记录不全。有3个科室业务学习记录太简单。个别科室还存在急会诊不急、各种讨论记录不规范如：疑难病例讨论登记、危急值报告记录、质控记录等。

创建“三甲”是医院升等达标，是每个职工的大事，医院的

每一个员工要把创建“三甲”作为自己晋升职称一样重要来对待。如果每个职工以高度的工作责任感，严谨的工作态度、严肃的工作作风，上述问题会迎刃而解。

通过开展医疗质量和医疗核心制度自查活动，查找出了的医疗隐患和薄弱环节，通过检查、分析、评价、反馈等措施，持续改进医疗质量。加强核心制度的学习与实施，强化全员质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全第一的意识，提高全员质量管理与持续改进的意识和参与能力。要求所有医生对核心医疗制度的内容必须人人熟悉，个个照办。

通过医疗核心制度强化月活动的开展，极大地提高了全院医务人员的工作责任心和使命感，大家为使我院顺利通过三甲医院验收，为把我院打造成为医德好、质量好、服务好、群众满意的医院继续努力！

202_.4.1

第四篇：服务提升月心得体会

服务提升月心得体会

今年7月，我院开展“服务质量提升月”活动，全面提升医院服务质量，切实为人民群众提供优质服务。

（一）深刻理解优质医疗服务的概念

随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。

（二）牢固树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。

（三）多层次开展优质医疗服务

1.礼仪规范

古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交往。接电话时，做到“迅速接听问声好”；出院时，预祝病人早日康复，定期记得电话回访等。2.微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言.它代表着愉悦,善意,友好,接受等一切积极乐观的精神。微笑，时不分四季，地不论南北，只要有人的地方，微笑之花都回绽放。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。

病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3.换位思考

换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”

推己及人的宽爱情怀。需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

4.医患沟通 医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。

目前，好多医护人员，把住院须知、医患沟通单、术前告知书等给病人告知一遍，就好像是做好了医患沟通，其实那只是一种机械的告知，不是医患沟通。真正的医患沟通应该是从生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情绪的、期望的、需求的等各个方面进行了解和交流，并给与同情，抚慰，支持，指正、鼓励及希望。这样，才能得到病人的充分信任，同时也得到病人的完全信息，更有助于诊断和治疗。

5.注重细节

细节是平凡的、具体的、零散的，对于我们医务人员，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。细节能充分体现医务人员的责任心、服务态度，诚恳程度和对病人的关爱及尊重，也决定着病人对医务人员的信任度。所以我们必须以认真的态度用心做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每一个细节，把小事做细，把细事做透：我们无需刻意做些什么，只要从病人身边的每一件小事情做起就好，一句问候，一个微笑，一下搀扶、一个主动贴近病人的举动就好。

一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。我们要维护医院的形象，就要努力从自己做起，从我们现在所面临的窗口服务做起。

二、服务能力方面

1.患者到医院看病，最直观的感觉便是医务人员服务态度的优劣，而服务态度说到底还是医务人员自身素质高低的问题。作为一名患者，在身体上享受到康复的同时，心理上也迫切需要得到美的享受。这就要求医务人员要具备良好的思想品德水平，具备较强的语言表达能力、综合协调能力，善于抓住时机，及时了解患者所想、所需。在加强自身学习、提升业务技能、工作水平的同时，医务人员更要注重培养自己服务患者的能力。

2.医院作为医务人员和患者沟通交流的一个中介，在规划发展时，应有计划地向社会传播医疗服务信息，树立医院形象，而且医院的服务理念必须与医院整体工作保持高度的一致性。比如统一医院的经营管理目标和服务理念，注意在不同的场合、不同的阶段作好不同的规划和服务，要考虑服务的可行性和及时性，让患者感觉到我们时时刻刻在为他们着想，在为他们排忧解难。

3.沟通是医患之间相互了解、提供服务的前提，是化解医患之间矛盾的有效武器。现代社会医患矛盾甚至医疗纠纷的产生，很大程度上是因为医务人员和患者之间缺乏沟通所导致的。因此，医院在不断提高医务人员人文科学知识和专业技能的同时，要逐步提升医务工作者与患者进行语言沟通的能力，使他们敢于和患者沟通、善于交流。只有这样，医务工作者的付出才能得到患者的认可、肯定，才能真正体现出自己作为一名医生、一个护士的价值。当患者发泄自己的心理压力时，作为医务人员一定要冷静，要学会聆听，注重对患者的心理疏导，以求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式关系。当然，沟通要掌握一定的技巧，讲究在不同场合使用不同的语调、音量、音质等等，学会细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等。

4.在现实生活中，患者需要的是实实在在的服务，所以医院应该让患者时刻感受到关爱就在他们身边，把关爱贯穿在医疗、服务的全过程。比如成立陪送中心，有专门的工作人员用轮椅推着患者做各种大小检查；设立专门的导医，为患者明确指引各科室、各检查点的路线；设立药品价格咨询台，为患者解答药品的相关问题；配备爱心服务车，免费接送行动不便的患者住院、出院等等。通过开展多项便民服务措施，使患者看在眼里，记在心里，从细微之处得到感动。

这样，医院不仅能赢得越来越多的好口碑，在公众中树立起良好的形象，还能打造出一种新型的、特色化的品牌服务模式，最大程度地构建和谐的医患关系。

第五篇：强化管理、提升服务活动工作总结

强化管理、提升服务上报材料通过开展“强化管理、提升服务”为主题系列活动，提高员工的工作执行力，确保各项工作的有效开展，整顿和改善在日常管理工作中存在的责任心缺失、管理简单化、服务不到位的现象，全面提高各岗位人员的工作能力和水平，以高效管理推动业务加快发展和持续增长，确保经营指标达成，推进质量效益发展。

一、从业务渠道、团体客户、私人客户三个方面安排各单位进行客户回访，积极征求客户对分公司产品、服务等工作的建议，发现服务工作的差距，协调解决业务合作和服务工作中的问题，化解各类矛盾，进一步改进和提升分公司的相关工作，树立诚信服务意识，维护良好的服务形象。

二、以强化制度执行落实，进行工作流程的细化和优化，明确各岗位职责范围，完善工作交接、协作流程，建立有效的工作衔接机制，促进各项工作的顺序、规范开展。办公室组织进行分公司制度汇编工作，重新汇编分公司的各项制度规范，并及时下发以便各单位参照执行，做好制度落实工作。

三、以“明确职责、强化责任”为目标，组织员工就各自岗位工作进行梳理，列明、细化岗位职责，以在此基础上，组织开展“岗位技能竞赛”，在出单、核保、查勘、定损、出纳等相关服务窗口人员中组织技能考核。通过开展岗位技能竞赛的活动强化员工的工作责任心，树立良好的工作态度，提高岗位工作能力和效能，推动分公司各项工作的顺利开展。

四、各管理岗位员工进行服务评价，并在客服大厅内随机抽取上门办理业务的客户，对经办人员的服务态度、效率等工作情况进行评价。结合“服务满意度调查”活动的开展及结果，组织各单位进行绩效管理年中回顾，调整目标偏离，分析工作差距和不足，明确工作改进目标和落实措施。

五、加强培训，提升效能按照员工岗位不同，组织系统培训活动，培训内容不限于公司产品、政策、制度等专业内容培训，通过开展培训活动，促进各岗位员工的工作能力不断提高，进一步提升工作效能，夯实本职工作有效开展的基础。