XX街道市民服务热线提升工作实施方案

为切实做好2020年度热线办理工作，快速提升热线办理质量，提高群众回访满意度，特制定2020年市民服务热线工作整改提升实施方案。

一、明确目标任务

群众关注的问题得到有效解决，服务群众的态度有很大提高，群众满意度大幅提升，在全区热线工作考核成绩年终考核进前五。建立长效热线工作运行机制，打通热线办理各个渠道并长期保持高效、高质运转；在完成今年目标基础上，逐年提升办理质量，在全区热线工作排名中保持前列。

二、努力推进问题解决

对12345热线反映的问题，及时交办，认真解决。要开展重点问题专项整治行动，确保办理成效，赢得群众认可。

1、开展服务群众过程不满意问题专项整治。在处理12345热线问题时，各单位具体办理人员存在的不按规定回复市民、回复市民语气态度差、解决问题不及时等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：街道纪工委、党政办，责任单位：各管区及相关部门）

2、开展三农领域问题专项整治。村级事务、村民待遇、村内纠纷、农村占地补偿、农村人居环境整治、农村不动产确权等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：农委，责任单位：各管区及相关部门）

3、开展城镇建设领域问题专项整治。城乡建设、拆迁安置、施工噪音、交通拥堵、停车管理、公路破损、交通设施维护、治超治违、交通噪音、出租车管理、农村饮用水等问题。（牵头领导：XX，牵头单位：建委，责任单位：各管区及相关部门）

4、私挖盗采问题专项整治。各工程施工单位、石料易盗采区、夜间盗采等问题（牵头领导：XX，牵头单位：经委，责任单位：各管区及相关部门）

三、改进服务水平

1、规范热线办理流程。在工单转办中，严格按照相关政策法律、部门职责范畴、区热线办工作要求进行转办。实施首接负责制，涉及多个部门的问题，建立联席会议制度，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理。

2、改进工作方法。严格按照热线办理相关服务标准，讲究工作方法，注意工作态度，为群众解释清楚。充分发挥村两委作用，采取民主议事、座谈会等多种形式与群众沟通。对解决到位的问题，确保群众满意，对确实无法解决或超出法律、法规和政策的问题，要向群众做好解释工作，获得群众理解。

四、强化督查考核

1、完善督查办机制。健全完善“热线+督查”工作机制，建立工作台账，实行挂销号制度，通过现场督查、联合办公、暗访等形式，进行重点督办。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，由党政办牵头，热线办具体实施，协调相关部门、联合商会，凝聚各方力量，推动问题解决。同时，引导各承办单位建立问题台账和热线工作机制，主动化解群众反映集中和疑难问题。

2、强化通报考核。根据《市民服务热线工作考核办法》，热线办要结合“承办量、及时率、满意率”进行量化考核，施行“月通报、季公开”通报制度，定期通报热线办理情况，向社会公开发布各单位办理成效。进一步加强热线考核在年度考核中的比重，对排名一直靠前和进步明显的部门单独表彰。

3、完善监督体系。协调建立完善“两代表、一委员”监督机制，由党代表、人大代表、政协委员对热线工作进行监督，鼓励社会各界共同参与监督。强化媒体监督，及时宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，曝光办理工作不给力的单位。

五、压实工作责任

1、落实领导责任。各分管领导要督促分管部门落实“三个一”制度，即：每周亲自听一次热线汇报、专题研究热线问题，亲自上手解决一件重要问题；分管负责同志靠上抓督导落实，每周调度一次热线工作，每月整理一个情况分析，主动查找问题，分析原因，解决问题。热线办每月对落实情况调度通报。

2、严肃追究责任。根据《XX市12345市民服务热线问责办法（试行）》，由党政办牵头，会同监察办，每月对综合满意率排名后3位的部门进行约谈；每季度对综合满意率低于95%的承办部门进行约谈：连续3个月综合满意率排名后3位的部门，部门主要负责人向党工委、街道办作出说明；纪委监察办进行倒查责任，对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为进行调查处理、从严问责。

3、加强队伍建设。各部门要抽调责任心强、工作能力强的同志从事热线办理和调度工作，保证人员相对固定。实施“首办负责制”和岗位AB角工作制度，做到热线交办件责任到人、一办到底。加强热线工作人员管理和培训，以定期系统的学习培训，切实增强承办人员热线办理能力，打造一支“业务强、素质高、服务优”的热线队伍。热线办要深入各承办单位开展上门指导培训，围绕“办理流程、答复规范、满意率提高”等方面剖析问题，有针对性地提出整改措施。