第一篇：卷烟营销员心得体会[本站推荐]

起始于客户需求——终止于客户满意**县分公司——何品恒作为基层一线的卷烟营销员，当也同是营销战线的朋友谈及营销工作、共同分享服务工作经验的时候，总觉得没有什么可以拿出来分享交流，如同嚼腊，平淡无味；回顾在公司的营销服务工作，反思是自己没有用心去工作，还是烟草卷烟营销工作在烟草专卖法律、法规的保护下，烟草制品根本不需要营销理论支持；我相信在众多卷烟营销客户经理内心深处，答案绝对是否。我绝对相信只要从事过营销客户经理的人都有像我一样有类似的经历，令人窒息的各项销售指标要求我们忙碌着奔走于客户之间、卑微得用试探性的语气推广新品牌上柜、对不同的客户用同样的服务标准规范我们的服务流程、用近试哀求的语气讨好零售客户配合各级领导的检查和考核。

第二篇：(202_版卷烟高级营销员)市场营销

市场营销

第一题：市场调研、分析与预测（12分）

一、确定市场调研内容

1.调研卷烟消费者行为：人口统计特征分布；吸烟行为；购烟行为；消费者信息渠道2.卷烟产品属性测试：外观与吸味；包装；消费者对质量、产品名称、价格等方面的评价3.调研品牌偏好：品牌知名度；品牌认知；品牌忠诚度4.调研特定消费群体或特定消费行为：专项消费市场；特定区域的卷烟消费；特定渠道消费；特别营销时间点；消费者数据库

二、设计调研问卷

1．问卷结构：开头部分（标题、问卷编号、问候语、填写说明）；甄别部分；问卷正文；附录 2．问题设计：

1、提出问题的方式（描述性问题、假设性问题、跟进式问题）；

2、消费者行为调查问卷问题的顺序：拦截式问卷5—8分钟，电话问卷5—8分钟，入户问卷如果超过45分钟应给出现金、小礼品等刺激物

3、备选答案设计：基本要求：完全穷尽、相互独立；无法按照“基本要求”设计答案时需引入 开放式答案

三、调研方式的选择：

1、入户访问；优点：方式灵活方便，谈话伸缩性强，沟通思想有针对性，缺点：费用较高、受环境影响较大

2、拦截式访问；优点：操作简便，费用较低。缺点：没有严格的抽样控制、目标人群流动性较大

3、电话调查；优点：对调查进行有效控制确保调查质量；覆盖率极大，反馈率高；访问速度快，节约成本和时间。缺点：受时间长短限制、没有可视化工具辅助

4、邮寄调查；优点：直接邮寄给客户，有更多时间思考。缺点：问卷回收率低

5、留置问卷调查；优点：时间充裕，便于思考回忆。缺点：调查时间较长，不利于管理监督

6、座谈调查；优点：人多，可以集思广益，就某个问题进行深入探讨。缺点：发言时容易受他人影响

7、网络调研；优点：信息及时、共享，调查的结果比较客观、真实、准、确性高。缺点：普及率不高、拒访现象大量存在、样本代表性难受控制。

四、专项调研的组织

1、公司领导（分管调研的公司高层）

2、调研项目经理（调研执行负责人）

3、市场经理（各分片区现场负责人）

4、客户经理（调研的一线执行者）

五、分析报告的撰写 分析报告的基本要求是：结论明确、结构清晰、数据翔实。一份结构完整的分析报告包含以下要素：

1、报告主题；

2、市场背景简述；

3、信息采集的范围和方法概述（对于定期性的市场分析，此项非必须要素）；

4、总结论（或结论概述），篇幅较长的报告则是主要结论摘要；

5、分论点并附数据论证，这是分析报告的主体部分，主体内容的结构清晰同样非常重要，可以按照内容分别阐述分论点，或从不同维度分别阐述分析结论；

6、意见建议或下阶段的实施计划。

“金字塔”式写作，能够增加文章的条理性，减少文章的长度。能在适时写出简明扼要、思路清晰的文章。指导原则：

1、自上而下，形成金字塔；

2、保证同一组的子观点之间需相互独立，且属同一范畴；

3、对第一子观点的论述，观点先行，写有意义的标题。

六、社会库存分析的指标构成 库存分析中常用到的指标有：户均库存量、社会库存量、存销比、库存可销天数、存销比稳定指数。

1、周时点存销比：周存销比=周日营业结束时的库存/当周零售数量

2、月时点存销比：月存销比=月末库存/当月零售数量

动销分析：（1）与合理范围值比较分析；（2）与历史数据比较（同比、环比、趋势）；（3）库存可销天数分析。

3、户均库存量：户均库存量=某一时点社会库存总量/经销客户总户数

4、存销比稳定指数：S²=

5、社会库存总量：

社会库存总量=样本客户库存总量/样本客户占全市投放的权重

社会存销比=社会库存/社会销量

销售占比=产品销量/同类产品全部销量

七、社会库存指标分析的内容

1、运用社会动销指标分析

2、运用社会库存水平指标分析

3、存销比稳定指数：指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡；指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡。

八、社会库存指标分析的维度

产品维度（总量、类别、品牌、单品）

客户维度（区域、业态、销售规模）

九、零售价格的分析方法：绝对值判断（控制原则一：总体保持顺价趋势。二：按品牌销售历史，不同紧俏程度其市场价溢出程度不同）、对比分析、定比分析和趋势分析

五、市场信息的综合研判

市场信息的综合研判（需求预测：确定品牌供需水平，支持需求预测和货源采购计划。品牌策略：确定品牌供求态势，调整品牌的投放和市场推广策略。调控市场：确定市场总体供需水平和市场稳定程度，调空市场总供给和零售可户细分供给）

（一）社会库存和市场价格的关联分析 高动销、高价格：代表市场需求旺盛；

低动销、低价格：代表市场需求疲软； 动销与价格悖离：数据本身信息矛盾，分析人员有必要进一步确认数据的准确性，或通过其它渠道判断市场需求的真实状况（是否匹配）

（二）公司销售数据与社会监测数据综合分析

1、动销关联分析：（1）齐增：代表需求增加，销售势头良好;（2）齐降：代表需求减少，销售势头减缓。（3）不同步：需要调研出现悖离的原因。

2、结构关联分析：采用销售占比进行分析；（1）品牌；（2）规格

（三）多渠道信息综合分析

1、查看各区市场一线人员提供的市场简报；

2、品牌经理有针对性地设计一个简单的调研方案，有目的地走访市场，来取得结论；

3、客户投诉中心的数据有时也可以有力地帮助你进行判断。

在对市场表现进行了较为准确的判断以后，我们再结合品牌培育政策、行业政策导向等因素，明确下一步的工作方向，在需求预测、货源采购、货源供应和订单处理环节中制定相应的营销措施，通过订单流程的全面运行，达到满足消费、培育品牌的目的。

预测需求总量X151

（一）信息输入：

1、历史销售数据；建立需求趋势模型，形成当期预测基数，以历史销售数据为主。

2、市场状态调研的数据；包括辖区市场总量、消费结构，以及人口构成变化、收入变化、经济与社会环境变化的数据。

3、市场专项调研所取得的专项数据；当某类消费、某项品牌呈现出较明显的需求变化，并影响到需求总量，应根据其数据变化进行预测调整。

4、修正数据；与分析历史数据及预测数据，得出预测修正结论。

（二）预测步骤

订单预测除了考虑卷烟消费需求因素外还要考虑到货源因素、计划因素、销售目标因素。具体步骤：

1、运用时间序列法，判断销售趋势，预测销量基数；

2、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，对预测基数进行调整；

3、运用季节性调整预测法，进行季节因素调整，确定半年或季度分解量。

（三）预测结果

需求预测的结果包括：卷烟总销量的预测值和上、下半年卷烟销量的预测值，以及细分到各月的销量预测值。16预测品类需求X153

（一）信息输入

1、历史销售数据；各品类的历史销量。

2、市场状态调研的数据；包括辖区消费结构，以及人口构成变化、收入变化、经济与社会环境变化的数据。

3、市场专项调研所取得的专项数据；当某类消费、某项品牌呈现出较明显的需求变化，并影响到某一品类的消费趋势时，应根据其数据变化进行预测调整。

（二）预测步骤

1、形成各品类需求预测基数。如各品类的发展趋势和需求问题的发展趋势一致，通过以下公式可以得到各品类的预测基数。

各品类销量=总量预测值X各品类占比。

2、采用因果分析法，调整各品类占比

运用因果分析法预测品类占比时，可以采用定量方法和定性方法相结合的方式。

定量方法：通过消费者调研，取得影响结构变化的因素，形成因果分析模型。每次预测时通过输入影响因素的当前水平，由系统计算来取得分析结果。

定性方法：当手头没有明确的数据时，你需要关注其他来源的信息来帮助判断。通过群体判断来减少主观性，如采用集合意见法、德尔菲法等。

3、多维度进行品类交叉预测。最常适用的是零售价档次划分的品类，直接体现了消费结构。但易忽视掉某些新的消费动向，这里需要进行第二维度的品类需求预测，并根据预测结果进一步调整品类预测结果。

（三）预测结果。

以各类烟的历史销量数据为基础，在总量预测方法基础上，结合调研数据和信息，综合预测各品类的销量。

17分品类预测品牌需求

(一)信息输入

1、历史销售数据：各品类的当前品牌组合、单品的历史销量等。

2、市场状态调研的数据：辖区人口构成、品牌偏好的分布等。

3、市场专项调研所取得的专项数据：某品类消费或某项品牌呈现的较明显的需求变化。当这类数据变化 明显并影响到某一品类的消费趋势时，应据以进行预测调整。

4、品牌培育策略：品牌销售曲线、品牌调研、消费行为调研等。

(二)预测步骤

1、先常销单品、后紧俏单品；先主销单品、后储备单品。

2、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整。

3、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据。

4、中小规模的专项抽样调研，来确定需求影响因素中尚不能确认的部分。

(三)预测结果

这一步的预测结果包括：品类中各在销单品的预测值、新品引入或退出建议

第二题：货源组织与货源投放（8分）

一、确定货源采购目标

1确定货源采购目标

采购目标需要和公司经营目标保持一致。采购人员在确定采购目标时，必须明确以下问题：

公司的品牌规划是什么，重点发展哪些品类，公司采用什么样的品牌组合策略，将重点发掘哪些消费需求，对重点品牌的培育策略如何；

公司对零售户的服务战略；

公司的服务与成本对导向，以及对服务/成本平衡的考虑。

在充分考虑了公司的经营导向后，你需要将这些导向融入到你的采购目标。与采购目标相关的问题有：质量水平和创新性、供应连续性和交付前置期、供应商的服务响应及总成本 降低等。

总体的采购目标，应该将它们分解到单个采购品项的采购目标，只有落实到具体品项，采购目标才有可能被落实。需要对有重大影响的采购品项专门制定采购目标，而对不太重要的品项，则设定通用采购目标就足够了。

二、货源定位模型及采购策略

常规类品牌——低支出，低影响/风险水平品牌

采购策略：将订货、采购过程标准化、电子化、流程化；

尽量简化，以节省精力为主要原则。

瓶颈类品牌——低支出，高影响/风险水平品牌

采购策略：保证采购安全，即开发备用采购源；将特殊变为通用；

持有安全库存或寄销存货；管理并维护与供应商的关系。

关键类品牌——高支出，高影响/风险水平品牌

采购策略：关注采购的总成本而不是价格；密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高。

杠杆产品——高支出，低影响/风险水平品牌

采购策略：建立采购产品的成本模型（通过分析与控制来降低采购成本）；

达尔文式的采购。

三、卷烟品牌投放策略类型

1、选点式投放： 有选择的终端投放

适用于：新品、紧俏品牌、目标消费者的购买渠道范围十分清晰界定的品牌 优点：集中资源、提高目标零售户的营销积极性、有助于调控市场与维护市场秩序的规范和稳定 缺点：（1）购买方便程度下降，购买时间成本上升，机会流失、（2）对新品来说，品牌传播的速度和宽度有限，知名度难以快速提升（3）品牌市场占有率、销售量短期内难以提升

2、铺面式投放： 适用于：成活品牌进入加速成长期、具有普遍消费者接受度的顺销品牌。优缺点：与点投放的优缺点基本相反

3、以点带面：（1）大户带中小户；（2）终端密集地区有选择地投放

四、不同品牌发展阶级的货源投放

1、品牌导入期 目的：开拓新的市场份额、填补现有的市场缺口、缓解部分货源不足的压力以及分散经营风险。

导入初期的投放策略多采用点投放，具体又有两种方式：限定区域投放和限定渠道投放。

1）限定区域投放。需要考虑：该区域的代表性；该区域的适应性。

2）限定渠道投放。选取有能力、有潜力销售该品牌卷烟的零售客户。

2、品牌成长期

目标：提升销售量，并引导消费者形成品牌偏好。

投放策略重点在于扩量和扩点的时机把握。扩量和扩点不是非此即彼的，而是可以考虑综合使用。

（1）扩量。点上扩量

（2）扩点（1、以点带面；

2、重新考虑未上柜的零售客户，进行新一轮的筛选）

3、品牌成熟期

重点：维护品牌的市场地位和市场份额、维持品牌市场价格的稳定和延长品牌成熟期。

（1）关注市场异动（销量发生较大波动、上柜率发生较大波动、市场价格发生较大波动）

（2）提升薄弱环节

制定投放策略的重点是“稳健”，投放策略应向着维持稳定的社会库存、控制价格的非正常波动的目标；在此基础上，有

可提升的市场才考虑针对性增加供给。

五、投放分析指标及运用（注意结合书上的分析要求）

1、上柜率：

单品上柜率=销售某单品的客户数/总客户数×100%

2、重需率：

单品重需率=某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100%

3、订足率：

单品订足率=当周某客户订货数量/该客户的投放限额×100%

单品订足面=某单品当周订足率为100%的客户数/总客户数×100%

五：采购目标举例

质量：产品质量稳定、包装破损率、新产品开发、特殊需求品牌采购

交付：前置期、可获得性、供应连续性

服务：应急交付响应、产品质量投诉、战略合作。成本：订单管理成本、资金占用

第三篇：(202_版卷烟高级营销员)营销管理

营销管理

第七题：组织管理（8分）

营销管理概念包括：延伸性、动态性和相融性。营销管理内容：计划、组织、领导、控制。

营销管理的变迁：主要社会力量、新的消费者能力、新的公司能力。

营销管理焦点转变：从销售转向顾客价值、以公司产品为中主转向以顾客为中心、从交易转身关系和服务、从单一走向组合乃至整合、营销组织建制的演变、从强调投入转向关注营销长期绩效。

常见的管理理论：标杆管理理论、PERT网络分析法、权变理论、系统管理理论、行为科学管理理论。常见的营销理论：4P营销理论、全方位营销理论、整合营销传播理论、神经营销学、网络直复营销理论。营销管理的基本内容：营销规划与计划管理、营销组织管理、营销控制管理、营销绩效管理、营销团队管理。

卷烟营销管理的基本任务：网络运行效率（流程化管理、精细化管理）、网络营销能力（品牌培育能力、市场响应能力、客户服务能力）。

3、卷烟营销管理发展趋势：由供应链管理向价值链管理延伸（品牌营销服务体系建设、跨企业物流管理体系建设、协同绩效评价体系建设）、从传统营销模式向网络化营销的转型（销售渠道、客户关系、营销手段）。工商协同物流管理信息平台主要功能：预测和计划功能、订单管理功能、库存管理功能、产品管理功能。

协同绩效评价体系：协同行为指标体系（协同分析测评指标体系、协同培育、协同预测、协同库存）、协同效果指标体系、协同实现方式指标体系（系统适应性指标体系、业务标准协同指标体系）。

一、营销组织的设置原则

（1）以客户为中心：

1、客户发展战略

2、客户价值导向

3、岗位设置完善

（2）组织效率优先：

1、完善组织结构

2、完善部门（岗位）设置

3、优化业务流程

4、完善组织制定规范

（3）管理幅度适宜：

1、管理宽度（管理者所能直接管理或控制的下级（人或部门）数目，不超过8个）

2、管理深度（一个组织设立的行政层级的数目）

二、营销组织的基本形式

1、根据专业化程度分类职能型组织主要优点：规章制度、工作程序、工作职责规范、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控控制；管理权高度集中，易实现对企业营销组织的有效控制。主要缺点：职能部门自成体系，横向信息沟通闭塞，部门间协调难度较大；地区型组织主要优点：能够根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强。主要缺点：信息传递有可能由于层级过多，存在失真现象，不易于控制；

生产或品牌管理型组织主要优点：产品或品牌经理能够将各种营销要素较好地组合起来，发挥营销系统的综合优势；产品经理或品牌经理债权负责所属产品或品牌的整个营销活动，能够快速地对市场上发生的问题作出反应，并及时解决；产品或品牌专属化管理，提高了产品或品牌培育工作的针对性。主要缺点：产品或品牌经理能力有限，对采供部门、客户服务等部门之间的依赖过强而被看做是低层协调者不予重视，对品牌管理造成了一些矛盾冲突；产品或品牌经理不容易熟悉其他方面的业务规范；产品或品牌管理的成本往往比预期的组织管理费用高；市场型组织主要优点：企业的市场营销活动是按照满足各类不同顾客的需求来组织和安排的，这有利于企业加强销售市场开拓，保证营销活动的系统性和一致性。主要缺点：存在权责不清和多头领导的矛盾，这和产品型/品牌管理型组织类似。以各主要目标市场为中心来建立相应的营销组织是确保企业落实“以客户为中心”的现代营销观念的唯一办法。

2、根据结构性特征分类

金字塔型组织：优点：结构严谨、等级森严、分工明确、便于监控等。适用于计划经济时代。缺点：缺乏组织弹性，不利于应对市场变化；管理层级过多，造成信息传递不畅；权力集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放。

矩阵型组织：优点：能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率。缺点：双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

三、商业企业营销组织的基本特点：

1、直属化管理；

2、专业化职能；

3、高效和创新；

4、适应性文化；

5、协同化作业。

四、卷烟营销组织设计：

1、分析组织环境：市场状况、竞争者状况；

2、确定组织内部活动：职能性活动、管理性活动；

3、建立组织职位：职位类型、职位层次、职位数量；

4、设计组织结构：分权化程度、管理宽度；

5、配备组织人员；

6、组织评价与调整：（1）外部环境的变化；（2）组织主管人员的变动；（3）改组是为了证明现存组织结构的缺陷；（4）组织内部主管人员之间的矛盾，也可以通过改组来解决

专业化职能部门：梳理业务流程、完善部门职能、科学落实部门职能。

五、专业化职能部门的业务流程

任何企业都有自己的价值创造流程。商业企业的核心业务流程是由公司价值创造流程衍生出来的。其核心业务流程主要有信息采集、需求预测、货源采购、货源投放、客户服务、品牌培育等。对业务流程的梳理，明确每个职能方向上公司所需要开展的具体工作，同时，将这些职能进行汇总、整理、合并、归类、分级，进而结合公司的组织结构，将这些职能归属到各个部门，这样就可以建立起清晰透明、无交叉、无遗漏的部门职能。

六、专业化职能部门的职能完善

在业务流程梳理的基础上，根据业务流程的实际，完善部门职能。品牌管理部门、采供部门、客户服务部门、县级营销部四个部门和单位之间是相互配合、相互支持和相互促进的关系

七、科学落实部门职能

利用科学的方法将营销职能落实到部门职责中，建立专业化的营销职能部门，是实现营销组织专业化分工的关键。以“八部法”工作程序为例。第一步，接受指令。根据周期工作要点，下达工作指令。第二步，分解任务。根据指令将工作任务划分成若干子项，具体落实到部门各岗位上。第三步，确定目标。包括“工作内容、达到标准、完成时间”。需要注意内容、质量与进度；量适、质高、时当三者相对统一；以小目标的完成，促进大目标的实现，两者统一。第四步，组织实施。集前三项步骤安排，形成完整实施方案，并付诸于行动。第五步，过程跟踪。制定规划时要求设计好跟踪的要件。日、周、月、季、年之末，是跟踪的五个关键时段。第六步，结果验收。注意按照任务与目标对工作结果进行全面检查，认真总结实施过程中的经验与不足，指导结果归整到指令。

第七步，综合评价。对结果优劣的肯定是适用奖惩的依据。第八步，重新归零。放下功过之争，回归新的走路线

八、专业化岗位设置的影响因素

1、业务流程；

2、技术水平；

3、客户需求；

4、员工能力；

5、成本压力；

6、同行做法

九、专业化岗位设置说明

岗位设置八要素：岗位标识信息、岗位工作概述、岗位工作职责与任务、岗位工作关系、任职资格、岗位工作条件、岗位考核指标、岗位遵守细目。

十、专业化的人员队伍

1、建立共同愿景；

2、选择合适成员；

3、制定基本规则；

4、提升个体效能。

十一、省级公司营销管理部门职责定位与职能单元

定位：全省行业卷烟营销的指导、协调、监督与考核部门

职责：卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作

职能单元：市场研究、网络建设、品牌管理、计划管理

十二、地市级公司营销管理部门职责定位与职能单元

定位：执行国家局和省级公司的卷烟营销工作任务，指导、协调、监督和考核县级营销部的营销工作职责：在省级公司领导下负责全市卷烟购进、销售工作、规范经营、网络建设、客户关系管理、按客户订单组织货源、工商协同、品牌培育与品牌管理等工作

职能单元：市场服务、订单采集、品牌采供、综合管理

十三、县级营销部的营销管理部门职责定位

定位：落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。

职责：建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测、实施品牌培育，开展客户服务、指导卷烟零售客户经营。

第八题：绩效管理

一、绩效管理的实施流程：绩效计划、绩效实施、绩效评估、绩效反馈、绩效改进

二、绩效计划的准备（1、企业信息；

2、部门信息；

3、个人信息）

三、绩效计划沟通（1、工作目标；

2、绩效实施措施；

3、目标所需支持；

4、绩效计划审定与确认《指对关于目标与标准，实施措施目标所需的支持等主要内容进行审定与确认》）

四、关键绩效指标特点：来自于对企业战略目标的分解、是对绩效构成中可控部分的衡量、对重点经营活动的衡量、是组织上下认同的、是动态调整的过程。

绩效计划内容：绩效目标（绩效项目、绩效指标）、关键绩效指标。

关键绩效指标的作用：推动企业战略在各单位各部门的执行、对本职工作的职责和关键绩效要坟有清晰的共识确保各类人员努力方向一致性、提供了透明客观可衡量的基础、帮助员工集中精力处理对企业战略有重大驱动力的方面、能清晰了解经营领域中关键绩效参数及时诊断存在的问题采取行动予以改进。

关键绩效指标的提取：战略目标分解、分解关键成功要素形成关键绩效指标要素、细化关键绩效指标要素、确定关键绩效指标。

五、绩效计划过程：岗位工作职责界定、设定关键绩效指标、工作目标设定（目标指标、挑战指标、工作目标完成效果评价）、权重分配、检验指标、制定能力发展计划。

六、绩效沟通（主要内容：

1、员工关键节点沟通；

2、员工问题沟通；

3、目标实现手段沟通）

绩效计划沟通方式：正式与非正式

绩效计划过程步骤：

1、岗位工作职责界定；

2、设定关键绩效指标；

3、工作目标设定；

4、权重分配；

5、检验指标；

6、制定能力发展计划。

绩效实施的特点：持续沟通、及时反馈、提供支持。

绩效实施的内容：绩效沟通、绩效信息收集、绩效辅导。

绩效沟通内容：阶段工作目标任务完成情况、完成工作过程中的优良表现、指出需要改进的地方、描述公司领导或他人对下属工作的看法和意见、协助下属制定改进工作的计划、下一阶段绩效工作目标计划的制定和确认。

绩效实施阶段绩效沟通的内容有：员工关键节点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通。

七、绩效信息收集

收集方法：工作记录法、直接观察法、他人反馈法、限度事例法、抽查法、指导记录法

八、绩效辅导

方式：（1）具体指示：对于完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，给予具体指示型的指导。

（2）方向引导：对具有完成工作的相关知识和技能，但偶尔遇到特地的情况不知所措的员工，给予适当的点拨及方向指引。（3）鼓励：对具有较完善的知识及专业化技能的员工给予一些鼓励或建议，以促进更好的效果。辅导的步骤：强调辅导的目的和重要性；询问具体情况；商议期望达成的结果；讨论可采用的解决问题的方法；设定下次讨论时间

九、绩效信息的收集与分析：信息收集与分析的内容、信息收集与分析的渠道、信息收集与分析的程序、信息收集与分析的职责分工、关键绩效指标数据收集方式、绩效计划完成效果收集方式、应注意的问题。

十、绩效评估沟通

1、营销人员完成目标原因分析

外因：客观环境变化？企业内部流程、制度有问题？内因：（1）知识能力不足：需要安排相应的培训辅导；（2）经验不够：需要多安排锻炼机会；（3）自身态度问题：需要进行批评教育，必要时惩罚甚至辞退

2、营销人员未实现目标原因分析

外部环境有利：这种因素能否长时间持续？企业是否需要修改应对措施？

个人努力：采取了何种方法？是否可以借鉴？是否可以推而广之？

十一、绩效评估的方法

标杆法（开展步骤）；

2、关键绩效指标法（SMART的含义）；

3、行为观察比较法；

4、关键事件法

绩效评估方法：标杆法、关键绩效指标法、行为观察比较法、关键事件法。

绩效评估根据主体客体分：述职评估、360度评估。

标杆法五个步骤：

1、确认标杆管理信息、需求，定义标杆管理条目；

2、选择、监督和管理一个标杆管理团队；

3、确定收集标杆管理信息的信息源；

4、收集真实信息；

5、依照改善建议和确立的方法实施。

关键绩效指标法（SMART原则）：明确性、衡量性、可实现性、相关性、时限性。

平衡计分卡寻求平衡点：财务指标与非财务指标、长期目标与短期目标、结果性指标与动因性指标、组织内部群体与外部群体、领先指标与滞后指标的平衡。

营销运行体系的绩效评估原则：系统性、可测性、独立性、代表性、操作性。

营销运行体系的绩效评估内容：卷烟经营业绩、工商协同效果、客户服务效果、营销工作过程、基础工作保障。营销运行体系的评估步骤：评估目标确定、评估指标确定、评估方案设计、体系优化提升。

十二、营销运行体系绩效评估目标的确定

销售经营业绩目标；

2、工商协同目标；

3、客户服务目标；

4、工作过程目标；

5、基础工作目标；

十三、营销运行体系绩效评估指标的确定

卷烟销售业绩指标（卷烟销售指标、卷烟经营指标）、工商协同营销活动指标、客户服务指标、营销过程工作指标（市场把握水平、基础创优指标、网建工作、信息应用、营销创新）、基础工作指标。

十四、营销运行体系绩效评估方案的设计

明确评估目标及内容、制定评估标准、确定评估方法及步骤、落实工作保障（评估指标分析、提取指标数据、指标数据分析）。

十五、营销运行体系的优化提升

指标数据分析注意的内容：明确数据分析要求、使用科学分析方法、利用分析工具。

十六、绩效面谈准备

1、确定合适的时间；

2、选择适宜的地点；

3、对员工的全面了解；

4、面谈形式、内容及进度准备（正面反馈 负面反馈）

十七、绩效反馈的实施：正面反馈（表扬发自内心、表扬针对具体事件、表扬应具建设性）、负面反馈（批评针对具体事件、客观描述员工不适当或错误行为产生的后果、管理者换位思考、对员工绩效优化提出具体解决方案）。

十八、绩效改进

制定绩效改进计划：员工与管理者进绩效考核结果沟通、员工与管理者双方就员工绩效方面存在的差距分析原因找出员工在工作能力方法或工作习惯等方面有待改进的地方、员工与管理者根据未来的工作目标要求在有待改进的方面中选取员工目前最为迫切需要改进且易改进的作为重点发展方面、双方共同制定改进的具体行动方案确定个人发展方面的期望水平实现期限以及改进的方式、列出员工有待发展的方面达到期望水平所需要的资源并指出哪里些资源需要管理者提供帮助和支持

制定绩效改进计划需要注意的问题：绩效改进计划一定要有实际操作性要有行动步骤、要符合SMART原则、可以与绩效目标制定相结合可以独立制定为了员工的绩效提高、方案的形式可以多样要控制绩效改进的过程给员工以目标方法上的指导与资源的支持。

十九、绩效工作修订

工作描述需要不断地修订，在设定绩效计划之前，对工作进行回顾，重新思考岗位存在的目的，并根据变化了的环境调整工作描述。

第四篇：《卷烟商品营销员》之客户管理.

《卷烟商品营销员》之客户管理

第三节客户管理

一、客户的分类

客户管理的对象无疑就是你的客户。这里我们要搞清楚客户到底有哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：

1．按交易过程分类

可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。

2．按时间序列分类

可分为老客户、新客户和未来客户。

3．按交易数量和市场地位分类

可分为主要客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。

按照不同的方式划分出的不同类型的客户，因其需求特点、需求方式、需求量等不同，所以对其管理也要采取不同的办法。

二、客户管理的内容

（一）客户档案管理

为了向客户提供更个性化的服务，为了使本企业牢牢掌握客户资料，企业必须要加强客户的档案管理。一般包括以下四个方面的内容：

1．基础资料

客户的基础资料包括客户的编号、名称、地址、邮编、电话、工商登记号、帐号、税号、类别和规模等，如表2-16。

2．信用资料

包括客户的注册资本、从业历史、信用额度、言用期限、结帐日和付款条件等，如表2-1 7。

3．经营资料

表2-17 客户的信用资料

包括销售人员的数量、市场覆盖范围、营业面积、仓储面积、运输方式、送货地点等，如表2-18。

表2-18 客户的经营资料

4．销售业绩统计

客户业绩统计表应包括每个月的实际销售额，见表2-19。

表2-19 渠道客业绩统计表

完成了客户档案资料的搜集工作，可将客户档案按地区类别、规模类别或性质类别分类管理。

（二）客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。即为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

1．客户分析

分析谁是企业的客户，分析客户差异对企业利润的影响，并研究消费者、零售商、经销商的不同需求特征和需求变化、购买行为和消费习惯，指导企业市场细分和制定营销策略。

2．接触管理

企业如何、何时与客户接触，以及采取什么样的方式，依据什么样的程序接触，是营销中非常重要的工作，要把接触的程序和方法、交易和服务的程序和方式等纳入规范化的管理。通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品和服务，从而增加商机。

3．交流和沟通

建立企业与客户之间双向信息交流系统，有交流才会有了解，有交流才会建立和保持关系。研究与消费者有效沟通的方法、方式和途径，指导品牌传播和推广策略的制定。

4．维持客户满意和忠诚，保持企业与客户之间的长期稳定关系

要制定促使客户购买更多产品以及保持忠诚的策略。发展一种特定的双赢关系，以个性化的服务留住客户，并赢得他们的口碑。

5．客户反馈管理

反馈管理的目的在于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现、分析并正确处理在客户服务过程中出现的问题，最大限度地减少客户流失率。

6．建立客户档案

客户档案是客户关系管理的基础，包括客户的基本资料、信用等级、经营情况和负责人详细的个人资料等。在信息技术支持下的客户档案是一个系统的，互动的营销数据库。

案例5 个性化服务求“双赢” 山东威海烟草有限公司推行客户关系管理初探

202_年1 2月初，山东威海市局（公司）党委经过长达四个多月的艰苦探索最终确定了这样一条发展路子：按照现代营销理论原理，重组企业价值链，借助信息技术手段，建立以客户关系管理体系为核心的营销服务体系，全面实行个性化服务，树立服务品牌，增强客户对企业的忠诚度，建立长期稳定的核心客户群，依靠坚不可摧的批零战略联盟应对即将到来的挑战。这一战略的核心是强化营销服务，建立客户关系管理体系，推行个性化服务。

根据这一战略，山东威海烟草分公司进行了资源整合、组织重组和业务流程再造，他们对原有的36个批发网点按照“三网合一”的原则和客户关系管理的需要，整合为26个同时具有客户服务、卷烟配送、市场管理职能的管销所，作为对客户实施营销服务的末端。每个管销所设客户经理数名，各负责80～1 00个客户的关系营销工作。在每个县级公司成立一个客户服务中心，负责所辖客户营销的管理。按这一新的布局调整人、财、物资源，配置比较完善的服务设施。同时，对客户资源进行了一次大规划地全面摸底调查，为每个零售户建立客户档案，实施A、B、C分类户籍化管理。在客户关系营销方面，按照客户特点划分成五种，因人而异，量体裁衣，实施具有个性化、差异化的服务，满足其不同层次的需要，提高满意率。为适应这一新的模式，他们对企业组织结构进行了重组，成立网络管理科，作为客

户关系营销的归口管理部门，直接管理四个客户服务中心。并且按照客户关系管理的要求再造业务流程，形成了“一对一”的营销服务体制。

这些工作完成后，威海公司又着手进行了以下方面的工作：

全员分层次、分期、分批进行了三轮内容各有侧重的培训，还把中层以上管理人员拉出去参观学习，着力对员工进行了客户关系营销原理的培训、销售技能培训、规范服务培训、客房洽谈培训、网络运行机制以及IS0900质量体系培训，对客户经理还增加了组织行为学、商业心理学等知识的培训。

按照不同零售户气质特征、个人嗜好等因素进行客户细分，识别并确定核心顾客群，与A、B、C户籍化分类管理结合起来，实行动态管理。把所有客户根据其性格特点和气质类型分成五类：稳定性、灵活型、呆板型、犹豫型、暴躁型，针对每一种客户，从走访频次、洽谈方式、服务内容和风格、措辞用语乃至服装衣饰都分别制定了不同的规范，要求客户经理针对客户特点，最大限度地使客户满意。

客户经理在正常访销以外每旬对核心客户走访一次，对其他客户每半月走访一次，密切同客户的关系。

为增强企业的亲和力，他们制定了一系列的沟通措施。比如，规定管销所举办批零见面联谊会，每年各县举办一次客户恳谈会，建立优秀客户评选奖励制度等。他们还着手建立卷烟零售户同业协会，作为实现民间组织零售户自治管理。

为保证以上措施有效实施，威海公司制定了一整套完善的监督考核制度。对客户经理他们采取了专卖管理员、送货员，监督考核员三重监督的办法，对管销所、客户中心实行百分考核，每月检查考核一次，并与经营指标一并纳入分配挂钩范围，确保各层次职责、管理落实到位。

威海公司推行客户关系管理以来，成效十分显著，员工服务意识明显增强，服务水平大幅提高，顾客满意率明显提高。八月份，威海公司在全市选取了1 500个零售户做抽样调查，满意率为97.78％。截至11月底，威海公司共销售卷烟63460.3箱，实现利润3235万元，较去年同期增长83.7％。

按照威海分公司的规划，202_年他们将引入CRM系统，从软件上整合业务客户关系管理体系，建立统一的管理平台，组建呼叫中心，建设全市统一的客户关系数据库。建成后，威海全市范围的客户都可以通过电话查询卷烟货源、价格、自己的销量、返利等信息，可以投放服务情况，举报违法经营等，一个崭新的营销时代即将到来。摘自《东方烟草报》，202_年3月19日

三、客户管理的原则

在客户管理的过程中，需要坚持以下原则：

（一）动态管理

客户资料卡建立后置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以调整。剔除过去旧的或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。

（二）突出重点

有关不同类型的客户资料很多，我们要通过这些资料找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样为企业选择新客户、开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

（三）灵活运用

客户资料的收集管理目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给销售人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，提高客户管理的效率。

（四）专人负责

由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理或责任到人，严格客户情报资料的利用和借阅。

四、客户评估

（一）客户对销售的贡献

客户对销售的贡献可以从以下几点进行判断：

1．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该客户为企业创造的销售量或销售额是否高于平均水平，这是客户之间的横向比较。

2．评估期内，在所处市场区域的经济增长水平和竞争条件下，该渠道客户为企业创造的销售量或销售额是否高于前一个评估期的水平，这是对客户本身的纵向比较。

3．同本地区的其他竞争对手相比，该客户是否为企业创造了高水平的市场渗透。

4．评估期内，该渠道客户为企业带来的销售收入是否比本地区与之竞争的其他客户高。

（二）客户对利润的贡献

客户对利润的贡献可从以下几点进行判断：

1．根据该客户为企业带来的交易量，企业向该客户提供支持和服务的成本费用在数量上是否合理。

2．客户持续要求企业对其提供支持，结果是否会为企业带来令人满意的营利水平。

3．与同类型、同等规模的客户相比，服务与支持该客户的费用是否过高而且企业不堪重负。

4．对某客户的支持是否符合企业的营销目标。

（三）客户的能力

客户的能力可从以下几点进行判断：

1．该客户是否具备成功经营企业产品所必须的知识与能力。

2．该客户是否具备有关企业产品和服务的大量知识。

3．该客户及其销售人员是否非常了解竞争对手的产品和服务。

4．该客户销售人员的素质与能力是否符合企业的期望要求。

5．该客户资金等方面的实力是否满足作为企业客户的最低标准要求。

6．该客户所拥有的客户数量及客户购买能力是否符合企业的目标市场定位与营销策略要求。

（四）客户的配合程度

客户的配合程度，可从以下几点进行判断：

1．在使客户参加一些企业认为非常重要的规划方面的工作时是否能得到客户的配合与支持。

2．该客户的运作与企业规定的程序、步骤是否能保持一致。

3．该客户是否经常违反与企业签订的合同或协议书中的条款。

4．该客户是否有恶意的冲货行为或违反企业制定的价格政策。

5．该客户是否配合与支持企业各项销售管理工作。

（五）客户的适应能力

关于这一点，可以从以下几点进行判断：

1．该客户是否敏锐发现所处市场领域的长期发展趋势并能经常调整自己的销售行为。

2．该客户在销售企业产品时是否具备很强的创新能力。

3．该客户是否能努力适应其所处领域的竞争变化。

4．该客户是否注重在培训上的投入。

5．该客户是否能对企业销售管理工作提出建议。

（六）客户对销售增长的贡献

客户对销售增长的贡献，可从以下几点进行判断：

1．该客户是否继续成为或很快成为企业的主要收入来源。

2．该客户销售企业产品的数量或金额的增长是否能超过平均水平。

3． 该客户是否非常注重对本企业产品的投入。

（七）客户的顾客满意度情况

客户的顾客满意度情况，可从以下几点进行判断：

1．企业是否经常收到顾客对该客户的抱怨。

2．该客户是否尽力使顾客感到满意。

3．在处理企业产品问题时，该客户是否能向顾客提供非常好的解决方案。

五、客户管理分析流程

（一）整理资料

将某销售人员的销售业绩和客户的访问资料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）销售业绩分析

将销售人员的销售实绩画出比例图，假定该销售人员有20家客户，总的销售额为250万元。但其中前4家的销售额就占总销售额的80%，第5家至第10家的销售额占1 5％，后10家仅占5％。如图2-2所示。

图2-2 销售业绩分析图

（三）划分客户等级

依据客户销售额，可以将客户分为A、B、C三级。具体分法是：

1．将客户连续3个月（或4至6个月）的每月销售额累计后平均计算，求出客户的月平均销售额，如表2-21所示。

2．将月平均销售额按大小排序，如表2-22所示

3． 依据某个月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

表2-21

表2-22

（四）客户名册登记

1．按客户拜访先后顺序，列出“客户名册”，如表2-23所示。

2．按客户等级各业种分类，编制“客户等级分类表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）对客户进行路序分析

路序是指为巡回访问、送货、催付款等将客户按地区和最佳交通路线划分的线路顺序。如表2-25所示：

表2-25

（六）确定客户访问计划

企业各级销售主管及销售人员对所负责地区客户的访问销售工作，应有周密的访问计划，访问次数依客户的不同级别而有所不同。表2-26内容可供参考。

表2-26

（七）客户资料管理

对新老客户都应建立管理卡，对它们的资料妥善保管，既作为企业的综合资料，同时也为销售人员外出推销提供参考。表2-27供参考。

表2-27 客户管理卡

来源：中国烟草在线摘自《卷烟商品营销员》

第五篇：卷烟商品营销员自学练习题(基础知识模块)

卷烟商品营销员自学练习题

（中级、初级—基础知识模块）

一、单项选择题（第1－60题，共60分）

1.以下关于道德和职业道德的说法中，你认为不正确的是（）。

A.道德是一个庞大的体系B.道德与社会发展没有关系

C.职业道德是道德体系中的一个重要部分D.任何职业道德的适用范围都不是普遍的2.某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人，这体现了职业道德的哪一方面的特

征（）。

A.范围上的有限性B.功能上的普遍性C.内容上的稳定性和连续性D.形式上的多样性

3.在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到（）。

A.对感情不合的同事仍能给予积极配合B.如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响

C.对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决

D.保持一定的嫉妒心，激励自己上进

4.一个巨大的市场除了人口众多、适当的购买欲望外，还需要满足（）的条件。

A.收入高B.商品丰富C.交易场所大D.购买力强

5.市场营销组合的“4P”是指（）。

A.价格、权力、地点、促销B.价格、公关、地点、产品 C.价格、广告、地点、产品D.产品、价格、地点、促销

6.下列选项中,（）是礼仪的作用之一。

A.礼仪能提高管理水平B.礼仪能调动员工的工作热情C.礼仪是强制约束人们行为的规范

D.礼仪体现修养

7.规范的走姿要求（）。

A.上身挺直，身体重心稍向后B.步幅大，而且要快C.脚尖向内收，脚尖先着地，双臂摆动自如D.双目平视，收颌，表情自然平

8.《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（）。

A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、复烤烟丝、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械

9.烟草专卖品准运证的签发机关是（）烟草专卖局。

A.国家B.省级或市级C.省级以上（含省级）D.县级以上

10.下列关于查处烟草专卖违法案件原则的论述不正确的是（）。

A.坚持宣传党和国家的有关法律、法规、政策规定的原则B.以烟草部门为主，其它部门配合办案的原则

C.重证据，重调查研究，不轻信口供的原则D.以事实为依据，以法律为准绳的原则

11.《烟草控制框架公约》规定：在烟草制品的每盒和单位包装及这类制品的任何外部包装和标签

上带有说明烟草使用有害后果的健康警语不应少于主要可见部分的（）。

A.50%B.20%C.40%D.30%

12.中式卷烟主要包括中式烤烟型卷烟和（）卷烟。

A.美式B.英式C.中式混合型D.香料型

13.良好的包装可增加卷烟产品的附加值，这属于包装的（）作用。

A.保香B.增值C.广告D.防潮

14.《卷烟》国标要求标注的警句是指“（）”的句子。

A.吸烟有害健康B.吸烟无益健康C.为了健康不要吸烟D.为了健康远离香烟

15.下列关于职业道德的说法中，正确的是（）。

A.职业道德的形式因行业不同而有所不同B.职业道德在内容上具有变动性C.职业道德

在适用范围上具有普遍性 D.讲究职业道德会降低企业的竞争力

16.1970年美国进行导弹发射实验时，由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。对于

这个事故，你的感受是（）。

A.这是偶然事故 B.做任何事情都需要精益求精 C.职业道德不重要，关键是提高职业技能

D.这个事故由粗心造成，与职业道德素质高低无关

17.以下做法中，不属于诚实劳动的是（）。

A.员工小王经常从计算机网络上下载免费杀毒软件 B.某药店负责人为降低药品销售价格，购

进劣质药品

C.经理要求员工小李一周完成的工作，结果他用了三天就顺利完成了D.员工小张找到了一种

替代的生产原料，降低了生产成本

18.许多冰箱生产厂家近年来高举“环保”、“健康”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱。这奉行的市场营

销管理哲学是（）。

A.推销观念B.生产观念C.营销观念D.社会市场营销观念

19.下列属于影响消费者购买行为的个人因素的是（）。

A.家庭B.动机C.经济状况D.民族

20.微笑的要求是：（）、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动

作来完成。

A.敷衍应付B.强颜欢笑C.发自内心D.逢场作戏

21.“与君一席话，胜读十年书”，说明交谈（）。

A.是学习的一种途径B.胜过读书C.比读书获取知识快D.和读书都重要

22.国家烟草专卖局自（）年起实行烟草专卖许可证制度。

A.1984B 1988C.1983D.1991

23.下列卷烟零售户的销售行为（）视为批发行为。

A．张某一次销售15条卷烟 B.李某一次销售49条卷烟C.赵某一次销售50条卷烟 D.王某

一次销售39条卷烟

24.下列情形中，不应处以没收违法运输的烟草专卖品和违法所得的有（）。

A.赵某非法运输了48万元的烟草专卖品B.经查实，当事人张某曾经被烟草专卖行政主管部门处罚

过3次

C.王某非法运输了50件万宝路牌走私烟D.李某利用运钞车运输了30件金键牌卷烟

25.《烟草控制框架公约》是（）促成的针对烟草的第一个世界范围的多边协议。

A.世界经贸组织B.世界卫生组织C.世界银行组织D.联合国

26.烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是（）。

A.美式烟B.英式烟C.法式烟D.香料型卷烟

27.我国卷烟商品条码产品以“（）”为前缀码。

A.690B.691C.692D.693

28.《卷烟》国标规定，卷烟焦油量“中”是指焦油量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

29.以下关于道德的说法中，你认为正确的是（）。

A.道德缺乏历史继承性B.道德标准不具有时代性C.人们所做的一切工作都可以作道德评价

D.道德和社会发展没有关系

30.在现实生活中，有的职工迟到、早退、旷工，有的职工上班串岗、聊天、办私事，有的职工

不遵守安全守则，在禁烟区抽烟。这些现象违反了（）。

A.组织纪律B.财经纪律C.保密纪律D.劳动纪律

31.诚实守信是做人的行为准则，在现实生活中正确的观点是（）。

A.诚实守信与市场经济相冲突B.诚实守信是市场经济必须遵守的法则C.是否应诚实

守信要视具体情况而定D.诚实守信是“呆”、“傻”、“憨”

32.市场营销观念的核心内容是（）。

A.推销已经生产出来的产品B.发现需要并设法满足它们C.制造质优价廉的产品

D.制造大量产品并推销出

33.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是（）。

A.生理需求B.安全需求C.自我实现需求D.社会需求

34． 女子标准坐姿要求（）。

A.坐下后，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖上翘

B.坐下后，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一腿的膝关节上边

C.坐下后，上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面

D.坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹

35.在学校、部队或其他等郑重场合使用（）称谓有一种庄严、严肃感。但在人们的日常交往中

使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

A.名字B.姓氏加修饰C.职务D.全姓名

36.凡跨省经营烟草制品批发业务或烟叶调拨业务的烟草专卖批发企业许可证，由（）发放。

A.国家烟草专卖局B.省级烟草专卖局C.市级烟草专卖局D.县级烟草专卖局

37.在烟草制品运输过程中，应随货同行的有（）。

A.准运证和购销合同原件B.发票C.准运证复印件D.购销合同复印件

38.对一般违法无证运输行为可以按照国家规定的价格或者当地市场价的（）收购违法运输的烟草专卖品。

A.10%B.70%C.50%D.20%

39.“烟草赞助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的（）的捐助。

A.公益形式B.商业形式C.部分形式D.任何形式

40.世界上（不含中国）产量最多的卷烟类型是（）。

A.美式烟B.英式烟C.法式烟D.香料型卷烟

41.获得国家认可的质量标志的产品，可以在（）内标注质量标志。

A.长期B.10年C.5年D.有效期

42.《卷烟》国标规定，一类卷烟感观质量的最低分数应（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

43.《卷烟》国标规定，卷烟烟气一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）。

A.≤10mgB.11～15mgC.＞15mgD.≥25mg

44.下列关于企业文化和职业道德的说法中，正确的是（）。

A.员工接受并履行企业价值观是企业顺利实现发展目标的前提B.职业道德与企业文化没有

太多的关联性

C.员工的文化素质是在上学期间习得的，与企业文化无关D.企业形象是外在现象，与企

业文化没有内在联系

45.以下关于职业理想的说法中，正确的是（）。

A.职业理想不过是职工个人争取待遇优厚的工作岗位的想法B.职业理想是固定不变的，不会随着时间和环境的变化而改变

C.为了发挥员工的主观能动性，应该鼓励员工树立高层次的职业理想D.职业理想是虚幻的，只有职业技能是实实在在的46.市场经济条件下，我们对“义”与“利”的态度应该是（）。

A.见利思义B.先利后义C.见利忘义D.无利不干

47.“不管顾客需要什么，我生产的汽车就是黑色的。”这是（）观念的体现。

A.生产B.推销C.市场营销D.生态营销

48.社会市场营销观念产生于（）。

A.20世纪50年代B.20世纪70年代C.20世纪90年代D.21世纪初

49． 下列选项中（）不属于举止礼仪。

A.言谈礼仪B.表情的礼仪C.动作礼仪D.人的体态礼仪

50.“李教授”、“张工程师”、“刘医生”等是（）

A.职务称呼B.职业尊称C.专业技术职务称呼D.姓氏加修饰称谓

51.特种烟草专卖经营企业许可证由（）烟草专卖局审核发放。

A.国家B.市级C.县级D.省级以上（含省级）

52.旅客异地携带国产卷烟和外国烟，两者合计以（）条为限。

A.5B.10C.15D.20

53.非法运输的卷烟数量超过（）件，依法没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。

A.500B.100C.80D.200

54.《烟草控制框架公约》规定：每一缔约方在公约对其生效后（）年内的广泛采取措施禁止

所有的烟草广告、促销和赞助并进行相应的报告。

A.五B.一C.二D.三

55.下面叙述属于中式卷烟的五大特征的是（）。

A.能够持续满足中国卷烟消费者需求 B.具有独特的香气风格和口味特征 C.中式卷烟包括中式烤烟型卷烟和中式混合型卷烟D.以上都对

56.缩短版EAN-8码的含义与标准版EAN-13码相同，但缩短版EAN-8码只适合于（）。

A.正常商品B.通用商品C.形体较小的商品D.形体较大的商品

57.《卷烟》国标规定，A类缺陷为（）。

A.严重质量缺陷B.一般质量缺陷C.较严重质量缺陷D.质量缺陷

58.《卷烟》国标规定，三类卷烟感观质量的最低分数应（）。

A.≥85B.≥75C.≥60D.≥90

59.对无准运证托运或自运烟草专卖品的行为，《烟草专卖法》规定了（）等、处罚措施。

A.罚款、强制收购、没收违法所得B.罚款、没收违法所得和违法运输的烟草专卖品、强制收购

C.罚款、没收违法所得和违法运输的烟草专卖品D.罚款、强制收购

60.承运人明知是烟草专卖品而为无准运证的单位或者个人运输的，没收违法所得，并处以违法运

输的烟草专卖品总值（）以下的罚款。

A.10%B.15%C.50%D.20%

二、判断题（第61－100题，共40分）

61.尽管职业道德也有一些共同的要求，但某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人。（）

62.员工的文化素质是在上学期间习得的，与企业文化无关。（）

63.市场营销就是促销。（）

64.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是社交需求。（）

65.举止礼仪是包括人体动作、表情、口语礼仪等方面。（）

66.社交场合，不礼貌的称谓，如“老头”、“小子”等，是不能使用的，使用这样的称谓是对人的不尊重。（）

67.现代意义上的专卖，是指国家以法律的形式把某些商品规定为专卖品并对专卖品的生产、分配

和销售实行国家垄断，统一管理。（）

68.《烟草控制框架公约》是政府与企业行为，不需要民间社会的参与。（）

69.卷烟软盒、硬盒一般装20支烟，听则一般装100支烟。（）

70.提出“中式卷烟”的概念，就是要保持和继续创造中国卷烟的特色，走出中国卷烟发展之路。

（）

71.职业道德在内容上具有较强的稳定性，但是缺乏连续性。（）

72.正确处理与领导的关系，要信任领导，维护领导威信，一般不越级汇报工作。（）

73.所谓市场，是指具有某种需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部

个人或组织。（）。

74.市场营销观念的核心内容是制造质优价廉的产品。（）

75.交谈要遵循真诚坦率的原则，就是双方态度要认真、诚恳，有什么说什么直截了当，不用注意

方式。（）

76.青年人称呼人要慎用或不用“哥儿们”、“姐儿们”之类的称谓，以免给人以“小团伙”之嫌。

（）

77.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶被称为烟草制品。（）

78.《烟草控制框架公约》规定：应确保在烟草制品的每盒和单位包装及这类制品的任何外部包装

和标签上带有说明烟草使用有害后果的健康警语，这些警语只能采取或包括图片的形式。（）

79.若卷烟包装未注明警句或中文警句字体高度小于2.0.mm，则可判该批卷烟不合格。（）

80.烟气烟碱量与卷烟劲头密切相关，是卷烟风格的一个重要方面，不存在分档的问题。（）

81.职业道德是道德体系中的一个重要部分。（）

82.职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。（）

83.市场营销组合因素对企业来说都是不可控因素。（）

84.学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。（）

85．与人见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。（）

86． 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短沟通双方的距离，但不能给人安全感。（）

87.国家烟草专卖局自1984年起实行烟草专卖许可证制度，对从事与烟草有关的生产和经营活动的法人和公民颁发许可证。（）

88.《烟草控制框架公约》在中国生效的时间为公约生效时间，即202_年2月27日生效。（）

89.香料型卷烟是世界上最早的卷烟类型之一，叶组配方以香料烟烟叶为主。（）

90.法式烟又称晒烟型卷烟，它以深色晾烟和烤烟为主要原料。（）

91.加强职业道德能保证企业的正常经营，但总体会减少企业收益。（）

92.有职业道德的人一定能够胜任工作。（）

93.市场包含人口、购买力和供求三个主要要素。（）

94.根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是自我实现需求。（）

95． 规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是相同的。（）

96． 礼仪是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日国家烟草专卖局颁布施行《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》。（）

98.我国在批准《公约》的同时声明：根据《公约》规定，在中华人民共和国领域内禁止使用自动

售烟机。（）

99.由于每个卷烟品牌包装的设计都具有独特性，与其它品牌相比都别具一格，因此，起到了标识的作用。（）

100.鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别。（）

卷烟商品营销员自学练习题答案

（初级、中级—基础知识模块）

一、单项选择题（1—60题）

1． B2．A3． A4．D5．D6．D7．D8．A9．C10．B

11．D12．C13．B14．A15.A16.B17.B18.D19.C20.C

21.A22.C23.C24.C25.B26.D27.A28.B29.C30.D31.B

32.B33.C34.D35.B36.A37.A38.B39.D40.A41.D42.A

43.C44.A45.C46.A47.A48.B49.A50.C

51.D52.B53.B54.A55.D56.C 57.A58.B59.B60.D

二、判断题（61－100题）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√