下载文档第一篇：前厅部客房部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责 直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；
4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人；
5.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 6.航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 7.与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 8.参加酒店各种例会，完成上传下达； 9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作； 13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入； 15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责 直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务
中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的
要求，并不断加以改进和提高；
5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域； 6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；
8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序； 12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求；
2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量； 3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决；
4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理；
6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；
7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理；
8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查； 10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别； 11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责 直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员 岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的
准确无误；
3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种电话预定；
4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查No Show报表，找出原因；
6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；
7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；
9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预
订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责 直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：
1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；
4.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 5.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入；
6.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 7.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9.完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。工作内容：
1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；
9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表； 12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13.完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责 直接上级：电话房主管/领班 直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。工作内容：
1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；
9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动； 10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11.完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实； 10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表； 14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责 直接上级：前台主管 直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑
的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表； 13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责 直接上级：前台领班 直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部；
8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电； 10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整； 11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作； 12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待 岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政
楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。工作内容：
1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确；
5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 7.为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
8.检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单； 9.确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁； 10.合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实； 11.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 12.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待； 13.主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录； 14.准确及时完成部门要求的各种报表； 15.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 16.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责 直接上级：行政楼层主管 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层
的客人提供优质服务 工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间； 2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续； 4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店； 13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作； 14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工； 3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确； 5.6.7.8.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁； 监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；
负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务；
9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责 直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象；
2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
6.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询；
8.负责机场接送服务；
9.负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务； 10.积极推销其他古井酒店及优先俱乐部；
11.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 12.认真完成上级交办的其它任务。13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责 直接上级：前厅部副经理 直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂
家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。工作内容：
1.确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规；
2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务；
3.负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况； 4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效； 5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理； 6.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表； 7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请； 8.根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理； 10.负责车队办公室的卫生；
11.参加前厅部晨会，及时传达相关信息；
12.制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训； 13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责 直接上级：车队主管 直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
工作内容：
1.协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现；
2.根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成； 3.认真做好出车记录；
4.负责监督油料耗费记录、控制成本； 5.协助车队主管完成各种业务报表； 6.及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
7.协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训； 8.完成上级交办的其它任务。
十七、司机之工作职责 直接上级：车队主管/领班 直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。工作内容：
1.负责检查班前车辆状况，做好出车准备；
2.严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务； 3.认真做好出车记录； 4.保持车辆干净、整洁；
5.定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况； 6.当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象； 7.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 8.完成上级交办的其它临时任务。
客房部岗位职责
一、客房部经理岗位职责 直接上级：总经理 直接下级：客房部主管
岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下：
1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、负责客房的清洁维修、保养。
3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。
6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
12、建立客房部工作的完整档案体系。
13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
16、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。
二、客房部楼层主管的岗位职责 直接上级：客房部经理 直接下级：客房部领班 岗位职责：
1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。
2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。
4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。
5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。
6、负责报告住客遗失和报失事宜。
7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的评核。
8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。
9、对计划卫生的安排完全负责。
10、处理好客人投诉并向部门报告。
11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
13、填写工作报告并参加部门例会。
14、积极向部门提出合理化建议。
15、督导每月做好物资的控制盘点工作。
三、客房部楼层领班的岗位职责 直接上级：客房部主管
直接下级：客房中心服务员、楼层服务员 岗位职责：
1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。
6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。
8、掌握楼层物品领用消耗情况。
9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
四、楼层服务员的岗位职责 直接上级：楼层领班 岗位职责：
1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
5、按要求填写各种报表。
6、保持客房楼面的安静和安全。
7、每天整理工作间及清洁用具。
8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。
五、客房中心领班的岗位职责 直接上级：客房部主管
直接下级：客房中心服务员、楼层服务员 岗位职责：
1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。
2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。
3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。
5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。
7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。
8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。
9、负责客房部文书档案处理和保管工作。
10、负责对外发文和对内行文。
11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。
12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。
13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。
14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。
15、主管客房部办公室内各类物品的储存。
16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。
六、客房中心服务员的岗位职责 直接上级：客房中心领班 岗位职责：
1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。
4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、管理好客房中心物品、酒水等。
6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。
7、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。
六、客房部PA、洗衣房主管的岗位职责 直接上级：客房部经理 直接下级：PA、洗衣房领班 岗位职责：
1、在客房部经理领导下，全面负责PA、洗衣房的管理工作。
2、负责组织制订PA、洗衣房的工作计划，操作规程及工作制度。
3、负责PA、洗衣房的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动
力。
4、组织各组员工擦拭保养设备，工作用品用具，搞好环境卫生。
5、监督员工对工作规程和设备操作规程的招待情况，不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。
6、处理一般突发事件，对于重大事件投诉等问题应向经理汇报。
7、教育带领员工遵守酒店各项规章制度，做好员工思想工作，培养团队工
作精神。
8、不断巡视公共区域及所有设备情况，如有缺陷问题及时报修并监督修理。
9、做好与其它部门的协作联系工作。
10、每月底负责统计洗涤报表，盘点当月的洗涤用品，并按月申购化学用
品、工作用品。
11、负责员工业务技术培训，提高员工素质。
12、执行上级的其它工作批示和临时下达各项工作任务。
13、定期召开部门工作会议，及时传达例会精神。
七、客房部PA、洗衣房领班的岗位职责 直接上级：PA、洗衣房主管 直接下级：PA、洗衣房服务员 岗位职责：
1、在部门主管领导下，负责各班次的工作和纪律。
2、带领员工遵守酒店各项规章制度，PA、洗衣房纪律和岗位规程，做好员
工思想工作，培养团队工作精神，执行主管安排的工作。
3、有组织、有计划地安排当天的工作任务。
4、检查各班次清洁进度和卫生质量及洗烫进度、质量。
5、监督、督导各岗的操作，以免发生意外。
6、向主管反映员工的工作表现，根据员工的工作能力，合理安排工作。
7、加强自身建设，不断研究学习业务知识，提高管理水平。
8、协助主管控制成本，提高控制成本意识。
9、把当天的客衣营业表和前厅收银处对帐，并把当天的工作状况及突出事
件作好记录，及时向主管或部门报告，并写在交班本上。
10、认真负责本职工作，下班前检查各岗位卫生标准，不达标者给予返工，并在班后会上批评指点，让全体人员意识此事。检查机器、清洁工具
完整无缺,检查电、水、气源开关是否关好，检查无隐患后方可关门窗、并把洗衣房全部钥匙交向服务中心。
11、具备善于协调工作能力和书写能力。
12、掌握各种清洁剂性能及技术。
13、具备妥善处理各项突出事件能力。
八、PA、洗衣房服务员的岗位职责 直接上级：PA、洗衣房领班 岗位职责：
1、对上级领班负责；
2、合理分配当日工作；
3、按照本部工作计划完成任务；
4、及时灵活处理突发事件；
5、按照部门卫生标准，严格要求工作质量；
6、及时汇报每日工作情况；
7、每周定时做出工作小结； 职务：水洗组员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、每天上班时检查机器所有电源开关、水蒸汽开关是否正常，下班时关闭
所有开关。
2、发现问题及时汇报上级。
3、将不同质地、颜色、洗涤时不同温度要求的衣物分类堆放。
4、严格按照正确机器操作规程操作。
5、装机的洗涤物不能超载。
6、装机前必须对衣物上的严重污渍特殊处理。
7、工作中应细致、小心切勿使机门夹住衣物。
8、洗涤时控制好温度、掌握好技术。
9、洗涤后的洗涤物送往各组分别烘干、熨烫、不合格的重新返洗。
10、节约洗涤用料，控制好成本。
11、洗涤过程中不得离开岗位，以免发生意外。
12、对机器设备进行擦拭保养。
13、服从上级，完成上级交办的各项任务。职务：干洗组员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、每天上班时，按干洗机的操作规程开启并试验设备是否正常。
2、认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物
等，若有，应通过上级征得客人同意后再处理。
3、取下衣物上不宜干洗、易落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等。
4、装机前对衣物进行严格的分类，分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进
行。
5、对有明显污渍的衣物，应作去污后再洗涤。
6、严格按照正常的操作程序进行操作。
7、衣物干洗后应检查洗涤效果是否良好，对于去污未净的应重新处理。
8、干洗白色衣物应使用蒸馏处理后的干洗油，并先清洗管道，以免染色。
9、干洗后的衣物送往熨烫组处理，停机后关闭所有使用开关。
10、干洗油低于50%透明度应作蒸馏处理。
11、干洗机工作期间，应密切注意，其各部分的工作状况。
12、经常擦拭、保养干洗机，保持环境卫生。
13、服从上级，完成上级交办的各项任务。职务：熨烫组员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、每天上班时，按操作规程开启设备，下班关闭设备。
2、按照衣物的熨烫标准，灵活应用人像机、熨衣机、熨斗进行熨烫。
3、对所有的熨烫衣物保证质量，每熨完一件衣物，应作自检。
4、禁止压熨衣物上易损的纽扣、拉链、饰物等。
5、对于未洗净的衣物，送回洗涤组重新处理。
6、不断的提高自己的业务水平和熨烫技术。
7、衣物熨好后，用衣架挂好送收发组和制服房。
8、经常擦拭保养熨烫工具、设备，保持环境卫生。
9、执行主管、领班的其它工作指示。职务：平烫组员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、每天上班，按平烫机的操作规程开启设备。下班时也按操作规程关闭设 备。
2、每天上下班保持工作区域的清洁。
3、台布、床单、枕套等必须整理拉平，才通过传送带送入机内，若发现有
污渍时，应及时拣出，来不及拣出的，应通知折叠方。
4、对于熨烫质量不合格的，应拣出重新熨烫。
5、熨烫好的布草，整齐摆放到布草架上。
6、平烫机工作期间，注意是否有异常情况。
7、经常擦拭保养平烫机，保持环境卫生。
8、服从上级，完成上级交办的各项任务。职务：烘干组员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、每天上班时，按烘干机的操作规程开启设备，下班时，也按操作规程关
闭设备。
2、检查机器是否正常，试机正常后方可装机，不能超载。
3、烘干衣物根据不同的质地和布料进行分类烘干，调整好烘干时间和温度，薄料衣物厚料衣物一定分开，不同颜色的衣物一定分开烘干。
4、烘干过程中注意检查，以防设备失控引致不良后果。
5、每烘完一机次毛巾，应对毛屑过滤网清洁一次，每周清洁热交换器进气
滤网一次。
6、严禁对含有易燃物的衣物进行烘干。
7、经常擦拭保养烘干机，保持环境卫生。
8、服从上级，完成上级交办的各项任务。职务：客衣收发员
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、按服务中心通知或客人通知的房号，快捷地完成客衣收、检、核工作。
2、收下后的客衣做好记录，登记好房号及特殊服务。
3、对客衣进行分类、打号，并检查衣袋内有无遗留物品。
4、完成客衣的简易缝补。
5、将洗烫好的客衣收集包装好核对无误后送回服务中心，做好交接记录。
6、负责送洗衣单到前厅财务处挂帐，如现付，送至服务中心。
7、下班时必须做好交接记录，并与当班人员交待清楚后方可下班。
8、将每日洗衣收费报表送前台财务处。
9、服从上级，完成上级交办的各项任务。职务：制服房员工
直接上级：洗衣房领班 岗位职责：
1、负责制服房的库存保管、制服换取、收发、缝补等工作。
2、将脏的制服按水洗、干洗分类，在规定的时间里送洗。
3、不得将私人衣物混入制服内洗涤。
4、将洗烫好的制服进行分类配套，按各部门制服挂放位置排挂好。
5、检查制服数量是否齐全，并注意重点人员的制服质量。
6、因洗涤造成编号颜色脱落的制服应及时填补清楚。
7、因洗涤造成破损或特殊处理的制服，应向员工做出解释，并及时发放备
用制服。
8、做好消防预防工作，防止火灾发生。
9、服从上级，完成上级交办的各项工作。
第二篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：前厅部副经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务
中心主管、车队主管
岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求，并不断加以改进和提高； 5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；
7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；
12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。
工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；
9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做
好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：预订部/商务中心文员
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的准确无误； 3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确
认、处理各种电话预定； 4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定；
5.每日核查No Show报表，找出原因；
6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求； 9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估；
10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。
五、预订部/商务中心文员工作职责
直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：
岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：
1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；
8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9.完成上级交办的其它任务。
六、电话房主管/领班工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：电话接线员
岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。工作内容：
1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；
2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实；
4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；
8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；
9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；
12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13.完成上级交办的其它任务。
七、电话房接线员工作职责
直接上级：电话房主管/领班 直接下级：
岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。工作内容：
1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；
2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3.确保客人留言服务的准确、及时；
4.负责检查叫醒服务系统的正常运行；
5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；
9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；
10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11.完成上级交办的其它任务。
八、前台主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确； 5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实； 10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；
14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管 直接下级：前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导；
9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；
5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；
7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部； 8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作；
12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。
十一、行政楼层主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政
楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。工作内容：
1.监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现；
2.检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确； 5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 7.为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充；
8.检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次帐单； 9.确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁； 10.合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实； 11.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 12.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待； 13.主持每天行政楼层交接班会议，检查交班记录； 14.准确及时完成部门要求的各种报表；
15.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 16.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：行政楼层主管 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务
工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间； 2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位；
3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动；
12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作； 14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理
直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工； 3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁； 6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难；
8.负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，帮助客人预定机场班车接送服务； 9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班
直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象； 2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
4.确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等；
5.负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
6.负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询； 8.负责机场接送服务；
9.负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务； 10.积极推销其他古井酒店及优先俱乐部；
11.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 12.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
十五、车队主管之工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：车队领班
岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂
家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作。工作内容：
1.确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规；
2.负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务； 3.负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况； 4.确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效； 5.记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理；
6.提供最新的车辆运行记录，油耗记录等各种业务报表； 7.负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请； 8.根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手。
9.统计每月车队收入，及时作出报表上报前厅部经理或副经理； 10.负责车队办公室的卫生；
11.参加前厅部晨会，及时传达相关信息；
12.制定车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训； 13.完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。
十六、车队领班之工作职责
直接上级：车队主管 直接下级：司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。工作内容： 1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司机之工作职责
直接上级：车队主管/领班
直接下级：
岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。工作内容：
1.负责检查班前车辆状况，做好出车准备； 2.3.4.5.6.7.8.前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务； 认真做好出车记录； 保持车辆干净、整洁；
定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况； 当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象； 认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 完成上级交办的其它临时任务。协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现；
根据用车预订情况，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成； 认真做好出车记录；
负责监督油料耗费记录、控制成本； 协助车队主管完成各种业务报表；
及时向车队主管汇报在岗人员和车况。
协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训； 完成上级交办的其它任务。C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，RECEPTION；您好，接待部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。
切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、总机服务规范
1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。
内线：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，OPERATOR；您好，总机!”
外线：“******HOTEL；您好，*******饭店，”。
2、要求接转某部门，某房号或某人时说“请您稍等”。
3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?
4、对方声音太小时说：“对不起，请您大声一些，好吗”?
5、听不清对方时说：“对不起，请您再说一遍，好吗”?
6、对方查询某住店客人时说：“请您稍等，我帮您转总台查询”。
7、对方要错电话时说：“对不起，您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。
8、电话处占线时一般说：“对不起，电话占线，请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。
9、电话没人接时说：“对不起，电话没人接，您要给他留言吗”？
10、遇到一时查不清的问题时说：“请您稍等片刻，我查到后立即告诉您”，切勿长时间让客人等待，及时给客人回话。
11、来电者要求留言时，“好的，请您稍等，您请说”。
12、有VIP客人的电话时，问清对方：“请问您哪里？贵姓？”征求VIP客人意见后再决定是否转入。
13、如因话务繁忙，未能在三声铃响内接起电话，说“对不起，让您久等了”。
14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说：“请您先拨9，再拨地区代码，最后拨电话号码”。若客人还不明白，可以代拨，拨通后转入客人房
15、当客人感谢你的帮助时，说：“不客气，乐意为您效劳”。
16、当客人要求叫醒服务时，应说：“好的，我们会准时叫醒您，晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。
17、对答电话时，注意表达方式，使用敬语和敬称。
18、挂断电话时，切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后，才能挂断。
19、遇到比较罗嗦的客人，而此时话务繁忙时，应礼貌地对客人说：“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键，等电话不忙的时候再问清客人的要求，帮助解决。
三、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
四、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
五、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销大厦客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。2.总台接待员中班工作程序
2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。
2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。2．4查看会议及VIP客人抵店情况，做好会议及VIP客人的接待。2．5向客人推销房间。
2．6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房
前厅部工作流程及标准
间的早餐券。
2．7掌握空房情况，最大限度的出租房间。
2.8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。2．9打扫并保持好总台卫生。
3.0写好交班记录与夜班人员交班。
3．总台接待员夜班工作程序
3．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。3．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。3．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
3.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。3.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。3．6核对午休房间数及日租金额。
3．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。3．8打扫总台卫生。3.9与早班交接班。
第三篇：酒店前厅部岗位职责管理标准手册
前厅部岗位职责管理标准手册
一、前厅部经理岗位职责
直接上级：总经理
直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高
住房率及客房收入。工作内容：
1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；
2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；
3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查VIP进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；
与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；
9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；
13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；
14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉
犯的工作；
16.及时完成总经理交办的其它任务。
三、大堂副理工作职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部员工
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方
面进行监督，并准确制作夜班报表。工作内容：
1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；
3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 5.将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 6.负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序；
7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报
请示，协助指挥处理； 8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查； 9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；
10.确保VIP客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；
11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。
四、预订部/商务中心主管工作职责
直接上级：前厅部经理
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高
效的商务服务。工作内容：
1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；
2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的3.4.5.准确无误；
每日核查No Show报表，找出原因；
通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 6.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 7.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 8.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 9.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求；
10.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定；
11.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 12.热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 13.对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级领导进行处理；
14.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 15.完成部门规定的各种报表及预测 16.完成上级交办的其它任务。
八、前厅主管工作职责
直接上级：前厅部经理 直接下级：前台领班
岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员
工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。工作内容：
1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；
2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；
4.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；
5.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 6.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；
7.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 8.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 9.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
10.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；
11.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
12.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况； 13.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；
14.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；
15.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理； 16.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 17.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 18.完成上级交办的其它任务。
九、前台领班工作职责
直接上级：前台主管
直接下级：前台接待、行政楼层接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。工作内容：
1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求；
2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续；
4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确；
5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；
6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；
7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；
13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。
十、前台接待工作职责
直接上级：前台领班
工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电
脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容：
1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求； 5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动； 7.为客人提供收银、保险箱、留言等服务；
8.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；
9.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；
10.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配
合公安做好协查通缉工作； 11.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 12.完成上级交办的其它任务。
十二、行政楼层接待工作职责
直接上级：前台领班 直接下级：
岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务 工作内容：
1.检查所有预定，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间； 2.确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位； 3.确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续；
4.认真、耐心的听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题； 5.负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充； 6.负责接受行政楼层会议室的预定，并提供茶水服务； 9.确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁； 10.热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务； 11.熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动； 12.积极帮助客人预定其他古井酒店；
13.将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作； 14.认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录； 16.完成上级交办的其它任务。
十三、礼宾部主管工作职责
直接上级：前厅部副经理 直接下级：行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接
送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车
辆服务等。
工作内容：
1.随时掌握房间状态及预抵客人情况，合理分配人手；
2.检查监督下属员工仪容仪表、行为规范，合理安排班次，明确分工； 3.参与前厅部会议，将信息及时传达给员工；
4.检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确；
5.保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁； 6.监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理； 7.礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难； 8.帮助客人预定机场班车接送服务；
9.制门礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能； 10.负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通； 11.完成上级交办的其他任务。
十四、行李员/门童之工作职责
直接上级：礼宾部主管/领班 直接下级：
岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取
行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。工作内容：
1.以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，给客人树立良好的第一印象； 2.负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李； 3.4.5.6.负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求；
确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等； 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品；
负责为客人寸取行李，并确保记录细节的准确无误；
7.了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询； 8.负责机场接送服务；
9.认真做好交接班工作，跟进其它班次未完成事宜； 10.认真完成上级交办的其它任务。
13.认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。14.认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。
前厅部工作标准
一、接待部服务姿势规范
1、站姿：
A与总台工作台相距1米，端正站立，男士双足与肩同宽，双手交叉背于身后；女士双足并拢或略分开一拳距离，双手交叉放在腹前，右手在上。
基本要点：挺胸，收腹，目视正前方，自然微笑，精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。
B客人从总台经过，与总台距离大致3米时，款接员应向前一步，与客人目光接触，礼貌地招呼致意：“×××先生/小姐：早上/下午/晚上好！”声音大小以客人能听见为宜，以免适得其反。同时应微欠上身表示尊重。
C若客人到总台CHECK-IN或询问，距离总台大致1米时，款接员应向前一步（男士双手改置腹前），同时微欠上身招呼客人：××先生/小姐：早上/下午/晚上好！
2、手势：
A员工在工作及服务过程中手势不宜过多，幅度也应适中。
B为客人指示方向时，以肘关节为轴心，手臂伸直，指向目标，手指自然并拢，掌心向上，同时目光正视所指方向。
3、呈送物品：所有物品均应双手递至客人手中。
A钥匙：双手呈送至客人手中，房号正对客人，不可放在台面上等客人来取，更不可从台面上滑向客人。
B表单：表单正面朝上，内容正对客人，双手轻放于客人面前的台面上，并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。
C较大件物品：如客人需要转交袋装物品，应轻拿轻放。
4、接物：
应用双手接过客人递上的物品，同时称谢，若将物品返回还给客人时亦须称谢：“谢谢，请您收好。”
5、接听电话：
A、铃响3声内，用左手提起话筒，距口大约1拳头距离，应答“您好，前厅部”尽量使用升调，使客人能通过声音感受到员工的笑意，诚意和规范的语言，同时用右手进行记录。不写字时，男士右手应背于身后，女士右手置于腹前或自然垂于身侧。
B、若有别的客人在总台前，应主动于之目光接触，向来人点头微笑以示歉意。切不可将电话夹在腮肩之间。
6、填写表单：
上身略前倾，不可过于弓腰或低首，更不可将两前臂压扒在台面上，埋头填写，正确的姿势是：左手压住表单左侧，右手填写，有疑问时，应微笑正视客人并礼貌地询问。
7、刷卡，制IC卡：
应侧立，切不可背对客人。
8、拾物：
正对客人，屈膝蹲下身拾物，不可直膝弯腰，更不可把臀部对着客人。
9、行走：
挺胸收腹，双手自然前后摆动，幅度不宜过快过大，手指略收，行走时略用脚尖力量。
10、目光交流：
与客人交谈或提供服务时，应保持目光交流，注视客人时目光要柔和亲切，切不可用眼角瞟客人或白眼相对。
11、CHECK-IN：
有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。
无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。
二、商务中心服务规范
1、接听电话应声音甜美、轻柔，“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING，BUSINESS CENTER；您好，商务中心”。
2、为客人进行服务时应站立，目光正视客人。
3、随时准备好文具提供给客人使用。
4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。
5、结帐时应双手送上帐单交与客人。
6、结帐后要对客人表达谢意。
7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。
8、如同时到达多位客人，应及时为客人倒水，请其就坐稍等，同时电话通知GRO前来协助。
9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出，不得拖延。
10、送别客人：“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。
三、礼宾部服务规范
1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。
2、如确实需要领班或主管离开礼宾台，需要GRO或礼宾员代管台面工作。
3、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE；您好，礼宾部。
4、客人到达礼宾台前，须问好：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM；您好，先生/小姐。
5、行李运输服务必须准确、及时。
6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。
7、团队行李必须定点存放，按团队分开。
8、礼宾员不得主动向客人索取小费，不得利用工作之便收取佣金、回扣。
9、礼宾员服务须热情、周到，按宾客要求完成服务任务。
10、礼宾员不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大声喧哗、闲逛。
四、大堂副理和GRO服务规范
1、大堂副理台面不得出现空岗情况。
2、解决客人投诉要认真、仔细，在不违反酒店利益的情况下。
3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。
4、接听电话：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，ASSISTANT MANAGER；您好，大堂副理。
5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁，保证给客人良好的印象。
6、站姿、坐姿要端正，不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。
7、总经理或VIP抵达大堂区域，要全程跟踪，问好。
8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。
9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言，不得损伤客人的自尊心。
10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。
2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。1.5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1.6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。1.7推销客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。
前厅部工作流程及标准
1.15 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。
1.16写好交班记录与夜班人员交班。
2．总台接待员夜班工作程序
2．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。2．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。2．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
2.4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。2.5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。2．6核对午休房间数及日租金额。
2．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。2．8打扫总台卫生。2.9与早班交接班。
第四篇：前厅部岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
第五篇：前厅部岗位职责
岗位职责
岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
