第一篇：事故处理机制

车辆事故处理规定及管理办法

第一条：应用范围

本办法规定与公司各种车辆在生产运输过程中车辆事故的分类，事故损失的计算方法，事故分析处理及应用于本公司驾驶员安全行车的管理。第二条：管理职能

对驾驶员在行车中的违章，肇事进行处理。第三条：事故分类

1．轻微事故：生产运输过程中，是指一次造成轻伤1到2人，或若财产，经济损失，机动车事故600元以上3000元以下，非机动车事故不是1000元的事故。

2．一般事故：生产运输过程中，是指一次造成重伤1到2人，或者轻伤3人以上，或者财产，经济损失3000元以上30000元以下的事故。

3．重大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失30000元以上60000元以下的事故。

4．特大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以下或者死亡1人，同时重伤8人以上，或者死亡2人，同时重伤5人以上，或者财产，经济损失60000元以上的事故。

5．行车事故的分类标准：以公安部事故为准。

有下连情况之一者，虽未达到重大事故标准，亦按重大事故对待：

1．翻车事故：车辆侧翻或者车顶着地。

2．酒后驾车，开赌气车，“英雄车”或者严重违反操作规定发生事故者。

3．碰撞高压电线杆，警察岗亭，执行任务的消防车，警务车，救护车和工程抢险车。

4．涉外事故：因违反交通法规和操作规定与外宾车辆发生事故。

第四条:行车事故车辆规定

一行车中发生交通事故后,驾驶员必须做到:

（1）.立即停车;（2）.抢救伤者;（3）保护现场;（4）查找证明人.{两人以上}（5）.保护好车里物品;（6）.立即向安全员和领导报告.第五条:对安全管理人员的规定.1.安全员接到事故报告后,应在30分钟里赶到现场,配合公安交通事故处理人员勘测,清理事故现场,并做好记录.2.重大或者死亡事故发生后,安全员必须在24小时里书面报告公司生产部.可预见后果较为严重的事故应杂第一时间,第一现场电话报告生产部.3.重大伤亡事故经公安机关认定后,必须在48小时以里书面形式报告公司生产部.4.发生影响较大的行车责任事故,必须立即向运输部,设备部报告,公司安全员还必须亲赴现场了解情况,安排善后处理事宜.5.凡发生事故后逃逸,破坏或者伪造现场,弄弄虚作假和包皮袒护,隐瞒不报告者应予从严处理.6.事故处理必须坚持”四不放过|”的原则:

（1）.事故原因未查清不放过;（2.）肇事者和职员未经教育和处理不放过;（3）没有整改措施不放过;（4）.肇事人,责任人未进行责任追究的放过.7.安全管理人员应严格执行公司有关规定和规章制度;8.安全管理人员必须调查研究的基础上,本着对企业和职员负责的精神,依据交通法规及公司有关规定,实事求是,分清责任,依责论处.第七条：责任事故的经济赔偿与处罚

1.1000元以下的事故,不经交警队和保险公司处理,经济损失由事故负责人承担50％;

2.违章,违规,或责任心不强造成撒料,影响市容环境卫生等,本人负责主要责任造成的罚款,由

负责人负担;

3.违章作业造成的人身,车辆或其它事故,经济损失由负责人承担;4.驾驶室内超员或私自搭载乘客造成事故后,而造成乘客受伤或其它经济损失由事故责任人承担.5.因人为因素,责任心不强,造成电器,机械事故,赔偿经济损失.6.交通事故的处罚标准:不论事故大小,事故责任人不发当日安全奖.7.按照下列规定进行经济赔偿.1】 有下列情形之一者均为“人为”事故,其事故费用全部由肇事人承担:（1）开赌汽车;（2）酒后驾车;（3）未按规定线路行驶;（4）开门行车;（5）逆向行驶;

（6）坐人闲谈,超速行驶;（7）未经验收的驾驶人单独行车;

（8）随意调头,强行超车,挣道抢行;（9）驾车办私事;（10）无照开车;

（11）下班后不能按时休息,玩耍,因休息不好而造成事故.【2】 驾驶人发生有责事故,按照下列规定进行经济赔偿:

（1）事故负全部责任:负责人负责赔偿直接经济损失,轻微事故

20-35％,一般事故15-30％,重大事故10-25％,特大事故8-20％.（2）事故负主要责任:责任人负责赔偿直接经济损失, ,轻微事故

15-30％,一般事故10-25％,重大事故8-20％,特大事故5-15％.（3）事故负同等责任:负责人负责赔偿直接经济损失, 轻微事故

10-25％,一般事故8-20％,重大事故5-15％,特大事故4-12％.（4）事故负次要责任:负责人负责赔偿直接经济损失，轻微事故

6-18％,一般事故5-15％,重大事故4-12％,特大事故3-10％.（5）凡因驾驶员未认真执行“三检”制度而造成的机械事故,肇事

人赔偿事故费用的50％.（6）凡因修理工或检验人员失职而造成机械事故,负责人赔偿事

故费用的50％.（7）驾驶员因违章驾驶驾驶证被扣,因违章发生事故,在调查和待

处理期间,按待岗考核.（8）发生重大事故或特大事故,当事人在服刑期间监外执行,缓刑除外（除有关规章）,原则上不在追究经济赔偿.第八条：车辆事故由生产部进行考核

1.不论事故负责人是否在原岗位,事故处理期间,须积极配合,解决发誓的事故,并暂发生活费500-800元.2.年度内事故负责人不参与公司任何评选先进个人活动.3.一般事故月度内发生3起以上、5起以下,罚部门领导及主管

安技工作的领导各500元.4.重、特大事故月度内发生2起以上,罚部门领导及主管安技工作的领导各1000元.5.隐瞒事故真相或延误上报者,追究部门主管安技工作的领导责任予以重罚,事故损失由部门主管安技工作的领导承担.第九条：本办法为公司处理违章，肇事和车辆事故的依据，本规 定凡与之相抵触的规定以本办法为准。

第十条：未尽事宜由公司生产部研究决定。

第十一条第十一条：本规定由公司生产部负责解释。

本办法自2006年9月28日起执行。

第二篇：事故处理

1、安全是指系统中免除了危险的状态，也就是没有危险、不受威胁、不出事故。

2、危险是指系统中存在对人、财务或环境具有造成伤害的潜能，是系统呈现出的一种状态。

3、事故是指造成死亡、伤害、疾病、损坏或者其他损失的意外事件，是发生在人们的生产生活活动中，突然发生的、违反人们意志的负面事件。

4、事故隐患泛指生产系统中存在的导致事故发生的人的不安全行为、物的不安全状态以及环境管理上的缺陷。

5、安全生产是指在生产经营过程中，为避免发生人员伤害和财产损失，而采取相应的组织措施和技术措施，以保证从业人员的人身安全。

6、安全生产管理包括宏观和微观。国家级法律级都是宏观安全生产管理。

7、安全生产方针: 安全第一、预防为主、综合治理。

8、安全生产方针的含义:坚持安全第一，必须以预防为主，实施综合治理；只有有效防范事故，综合治理隐患，才能把“安全第一”落到实处。

9、安全第一:生产应该服从安全。预防为主是安全生产的核心，是实施安全生产的根本途径。

10、搞好安全生产工作怎么做？要在完善安全生产管理的体制机制、加强安全生产法制建设、推动安全科学技术创新、弘扬安全文化等方面进行综合治理，才能真正搞好安全生产工作。

11、安全生产的意义:（1）安全生产关系到人民群众生命和财产安全。（2）安全生产关系到社会稳定的大局。（3）安全生产直接关系到经济的健康发展。（4）是党和国家在生产建设中一贯坚持的指导思想，是我国的一项重要政策，是社会主义精神文明建设的重要内容。（5）是发展中国特色社会主义经济，全面实现小康社会目标得基础和条件。（6）是企业现代化管理的一项基本原则。

12、安全生产的实现途径:（1）提高干部群众安全意识。首先自觉把安全生产置于实践“三个代表”重要思想。提高执政能力建设，构建社会主义和谐社会的思考和落实。其次要坚持以人为本安全方针，建立起整体性、全方位、全过程、全员的安全环境。（2）增加安全生产投入。（3）建立健全安全生产保障体系。保证体系完善，结构合理。“严制度、严标准、严明劳动纪律”。（4）加强安全生产监督。要防患于未然:首先要提高员工的责任心，其次提高员工的安全生产技能。

13、安全事故是指生产经营单位在生产经营活动中突然发生的，伤害人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造成经济损失的，导致原生产经营活动暂时中止或永远终止的意外事件。

14、事故的分类:（1）按事故行业和领域分:工矿商贸企业生产安全事故、火灾事故、道路交通事故、农机事故、水上交通事故。（2）按事故原因分类:物体打击事故、车辆伤害事故、触电事故、火灾事故等等。（3）按事故的等级分类:特别重大事故（死亡30人以上或100人以上重伤）、重大事故（10人以上30以下死亡或50人以上100人以下重伤）、较大事故（3人以上10人以下死亡或10人以上50人以下重伤）、一般事故（3人以下死亡或10人以下重伤）。

15、南京地铁将行车事故分为:特别重大事故（损失1000万元以上)、重大事故（正线行车或耽误本列180分钟及以上，损失500万以上1000万以下）、较大事故（耽误120分钟以上180分钟以下）、险性事故（100万以上300万以下损失耽误本列60到120分钟）、一般事故（耽误本列30分钟以上60分钟以下）、事故苗头（耽误本列20分钟及以上30分钟以下的）。

16、事故预防选择:可能预防的原则、偶然损失的原则、继发原因的原则（间接原因:技术原因、教育原因、身体原因、精神原因、管理原因）、选择对策的原则（三E安全对策:技术对策、教育对策、法制对策，认为是防止事故的三根支柱）、危险因素防护原则（消除潜在危险的原则、降低潜在危险因素数值的原则、距离防护原则、时间防护原则、屏蔽原则、坚固原则、薄弱环节原则、不予接近原则、闭锁原则、取代操作人员原则、警告和禁止信息原则）。

17、救援原则:处置列车事故遵循“先抢救伤者，及时恢复运行，后处理事故”的原则。处理列车故障救援时，遵循“先通后复”的原则，尽快开通铁路。

18、事故调度处理报告时间规定:（1）发生险性及以上事故时，事发单位应当自事故发生之日起4日内向事故调查处理小组提交事故处理正式报告。（2）发生一般事故时。事发单位应当自事故发生之日起2日内向事故调查处理小组提交事故处理正式报告。（3）发生事故苗头时，事发单位应当自事故发生之日起1日内向事故调查处理小组提交事故处理正式报告。

19、事故处理流程:（1)汇报（2）决策并执行相应的紧急预案（处置加抢险）。（3）事故取证调查（4）事故分析（定性、定责）（5）制定整改措施（改善设施、完善预案）（6）检查整改措施，落实情况。

20、四不放过:（1）事故原因没有查清不放过。（2）事故责任者没有严肃处理不放过。（3）广大职工没有受到教育不放过。（4）防范措施没有落实不放过。

21、行车事故的责任判定原则:以事实为依据，规章为准绳。

22、当一起事故同事符合两类以上事故的定性条件时，按最重的性质定性。

23、行车事故承担责任分配关系:

（1）全部责任100%（2）主要责任75%（3）同等责任50%（4）次要责任30%（5）一定责任15%

24、对事故的处理如有异议。任何单位和个人均有向公司安全生产委员会申请复议的权力，分公司安全生产委员会是事故责任的最终裁定机构。

25、突发性大客流是指在地铁运营期间，在某一时段发生不可预见的客流暴增。具有不可预见性、爆发性、瞬时性的特点。

26、应急处置原则:遵循“安全第一、分级控制、合理引导、及时疏散”的原则。

27、突发大客流应急组织体系主要由应急指挥机构、现场处置机构两级构成。

28、应急处置响应分级:（1）一般级突发大客流是指站台较拥挤，地铁运营秩序未受到较严重影响，通过车站及邻站支援能够处置的突发大客流。（一般事故）（2）较大级突发大客流是指站台、站厅都较为拥挤，地铁运营秩序收到一定影响，以地铁公司为主能够处置的突发大客流。（险性事故）（3）重大级突发大客流是指站台、站厅和出入口都较为拥挤，预计持续超过30分钟以上，地铁运营秩序受到严重影响，已经或可能造成人员伤亡、财产损失等后果。（较大事故）

29、大客流步骤:（1）分析（2）汇报（3）采取相应措施（4）应急终止

30、控制突发性大客流:（1）车站利用广播系统认真做好宣传，及时组织人员维持秩序，做好安抚工作，理顺购票队伍，增设兑零点。（2）值班站长及时组织工作人员参与控制客流，同时通知驻站公安，向行调报告，请求组织激动人员支援。（3）做好重点区域的安全保障（站台、楼梯和电扶梯处、出口通道）防止出现进、出客流冲突。（4）控制进站的乘客人数（a）关闭卷帘门（分批量放人进站）（b）控制站台人数（控制进站人数）（5）根据实际情况适当延长列车在该站停车时间，尽快疏散客流。

31、报告内容:（1）事件发生的时间、地点。（2）突发客流形成原因、规模、采取的措施。（3）人员伤亡情况及设备设施损坏情况（4）报告人单位、姓名、岗位（例如值班站长）

32、BAS 环控系统:（1）行调到车站汇报后，立即向当班值班主任报告。通过CCTV进行客流监控。（2）值班主任了解情况后向当值调度宣布进入车站人流处理状态。（3）环调注意观察客流情况，通过BAS增加站内新风量。（4）电调加强对各变电所运行情况的检查。（5）值班主任向运营公司领导报告。

33、若客流太大，严重超过地铁运输能力，由应急指挥机构总指挥下达关闭车站的命令，车站做好关站工作。

34、应急终止条件:车站客流恢复到正常客流水平，现场救援工作处置完毕。

35、公司内支援人员在接报后10分钟内出动，赶赴突发大客流车站进行支援。然后执行车站关闭命令。

36、ATO 模式下，司机负责:（1）启动ATO 模式。（2）关门。

37、案例分析:

第三篇：校园安全事故应急处理机制和事故报告制度（定稿）

校园安全事故应急处理机制和事故报告制度

第一条发生在校学生伤害事故，应本着救人为第一要务的原则，及时采取一切合理有效的措施救助受伤害学生，学校负责人应当组织人员保护事故现场，尽快恢复教育教学秩序。

第二条学生在体育课和课问活动中发生身体跌倒、剧烈碰撞等意外情形时，任何人发现后，均应第一时间通知校医，经校医检查后，认为有必要的，应立即通知值班行政领导立即用学校值班车辆送学生到最近的医院急救，并立即通知学生的监护人到医院。在此过程中，应及时报当日值班行政领导，并进行层级汇报。

第三条学校应当按照《学生伤害事故处理办法》的规定处理事故善后工作。

第四条除重大学生伤害事故外，学校处理学生伤害事故需要教育行政部门协助的，学校应当口头或者书面向教育行政部门提出请求。教育行政部门可以向学校提出事故处理的建议。

第五条发生重大学生伤害事故，教育行政部门应当按照有关规定组成事故处理工作组，在当地政府领导下直接处理学生伤害事故，学校应当服从教育行政部门的指挥。

一、火警

1、学校教职员工一旦发现有火警，能自己扑灭的，应立刻采取措施，根据火警的性质，就近使用水或灭火器材进行扑救。

2、火势较大，在场人员又不懂扑灭方法的，成立刻通知就近其他人员或巡查的保安员进行扑灭工作。

3、若火势发展很快，无法立刻扑灭时，应立刻通知有关部门及校领导，执行火灾处理的扑救管理制度。

4、白天发生火警时，立即按警铃并通知学校，总指挥或副总指挥及消防救灾人员视火势或依总指挥指示，联络消防部门。

5、夜间或假日发生火警时，校内人员立即通知值班保安，当值保安马上电话呼叫有关人员到现场，并通知有关部门主管。

6、当发生火灾时，全体教职员工应保持镇定，按铃，并迅速担负起抢救工作，不可袖手旁观或等待消防人员前来抢救而延误时机。

7、迅速切断配电箱总开关。

8、消防人员抵达现场后，除参与抢救工作外，其余的人员应迅速远离现场，以免影响或防碍抢救工作的进行。

9、现场有危险品、易燃易爆物品应迅速搬离。

二、集体活动突发事故

(1)保持镇静、沉着应付。发生事故后，决不能惊慌失措，手忙脚乱。

(2)孩子优先、学生优先。在抢救和组织疏散过程中，必须本着先学生后成人的原则进行，尤其在危急情况下，组织抢救者必须首先保证未成年孩子的安全，即使有领导在内，也应如此。

(3)就地抢救。事故发生后，对于伤员来讲，时间就是生命。在事故现场，首先要做的就是组织人力对伤员进行初步的抢救，如包扎止血、人工呼吸等。

(4)立即报警、紧急求援。事故一旦发生，就要立即安排专人向公安、医疗等部门求救，争取使医疗人员和公安人员能在第一时间内赶到。同时，还要即刻向当地政府和上级教育行政部门报告和求援，以便政府和上级部门能及时协调有关部门，争取更大的力量投入救治工作。

(5)维持秩序、迅速疏散。发生事故后，在救治伤员的同时，要安排专人做好维护现场秩序的工作，以利于各种抢救措施的顺利实施。如果情况危急，活动难以继续，则要由跟班教师迅速组织其他同学有组织地撤离现场，转移到安全地带，并尽快带回学校。同时，要尽快通知受伤学生家长到医院陪护。

三、拥挤踩踏事故

(1)明显骨折、炸伤、头部着地伴头昏呕吐应即送医院检查治疗。

(2)因挤压践踏有强烈痛感者也应立即送医院仔细检查，谨防内脏器官受伤，延误治疗。

(3)学校应及时通知受重伤学生家长到医院，了解并参与治疗意见。

(4)发生重大安全事故，学校应立即做好调查取证工作，查明事故成因、责任人、证明人，以便后期依据有关法规合情、合理、合法作好善后处理。

四、工具伤害事故

(1)轻度皮肤擦伤，由医护人员迅速清洗、包扎，并令受伤者从事轻体力劳动或休息，坚持按医嘱内服、外敷药物，避免接触污水，保持伤口清洁、干燥。

(2)若属骨骼损伤、肌肉内伤、重创伤口等，则应在作必要的应急处置后送往医院诊治，切勿随意按摩、揉搓、拉扯，以免延误病情，甚至造成更大伤害。

(3)应及时报告上级主管部门，通知家长，做好善后工作。

五、塌方、地陷、建筑物倒塌事故

(1)立即将未遇险的其他学生迅速撤离危险工作面，并观察周围环境防止更大塌方。根据险情迅速求救。

(2)若部分体位被埋、压时，首先要判明被压的人数及其方位，然后组织营救。

(3)救人时，不可一拥而上，以防踩伤被埋人员，根据被压人员所在方位，迅速用手挖开。要慎用工具，以防铲伤被埋人员。

(4)救出遇险人员后，再据伤情妥善处理。

(5)问题严重时，迅速上报上级部门，并通知家长。

六、陷入泥潭、沼泽事故

(1)遇到寸草不生的黑色平地要提醒学生小心绕行，因为这种平地可能是泥潭。遇到布满苔藓的泥沼要绕行。

(2)有学生陷入沼泽后组织者和援救者不可蜂拥而入，而应抛给遇险人绳索、树枝木棍，让其抓紧后拉出。

(3)旁观者不可乱喊乱叫，而应由组织者统一指挥，做合理的提示、指导和有序营救。

七、坠崖和掉入坑穴事故

坠崖事故发生的原因一般有四：一是踩空，二是跌倒，三是踩在泥、沙、草及松动的石块上，四是相互推搡、追逐打闹。

掉人坑穴类事故一般发生在学农、学牧、植树造林、采药材、摘野果、打柴等活动中，往往因活动者不明环境，盲目冒进或精力过于集中、忘记周围环境所致。

此类事故的救护措施是：

(1)呼叫姓名，调查遇险者是否清醒，询问伤情如何。

(2)将结实的绳索一端拴在上面的大树、巨石上，一端系一支手电筒抛下，待坠落者自己系牢、发出信号后，再吊上来。

(3)若遇险者没有应答，需派人下去营救时，则应考虑以下事项： ①挑选身材轻小、动作敏捷、头脑机灵、勇敢坚毅、沉着冷静，有一定组织才能和生活阅历的人下去营救。

②放人时，应让营救者用手电筒或小石子探测下面是否有积水、毒蛇、困兽，是否能看到遇险者等情况，同时，应用油灯、蜡烛等探测试验下面是否缺氧。

③营救人员应密切注意绳索的磨损情况。

④下去的营救人员应及时通报情况，指挥上面的行动。

八、遭受社会不良人员骚扰事故

当社会不良人员对学生进行言语挑衅、戏弄、殴打、尾随学生到住地骚扰时，教师要警告制止，向安全保卫部门报告；如果已经发生殴打或混乱情况，应立即打110报警电话，请求公安部门处理。

九、地震

(1)教师要沉着冷静指挥学生不要惊慌，禁止学生乱跑拥向出口。如在体育馆等较为坚固的建筑物内，教师要带领学生就地蹲或趴在座椅下，或躲在结实的家具旁、管道支撑的小房间里。要远离窗户，避开吊灯、电扇等悬挂物，用书包等保护头部。

(2)如在户外、野外，应带领学生迅速远离各种高大的建筑物或危险物，如吊车、电线杆、烟囱、广告牌、电线、变压器，或迅速离开山边、水边等危险环境，然后选择开阔平稳地蹲下或趴下避震。如附近有化工厂等，要背朝风向，以免吸进有毒气体。

十、龙卷风

(1)如在室内，应指挥学生离开门、窗和外围墙壁，蹲伏在坚固的家具或室内隔断墙边，注意保护好头部。

(2)在室外遇到龙卷风时，如距离较远，应带领学生迅速向龙卷风前进的相反方向或侧向移动躲避；如龙卷风已到达眼前，应让学生就近寻找低洼地伏于地面，闭上双眼用双手双臂保护头部，防止被飞来物砸伤，但也要注意防止被水淹，并要远离大树和危旧房屋。

(3)龙卷风来临时，最好的办法是就地卧倒，站立或奔跑是很危险的。

(4)乘坐汽车时遇到龙卷风，应下车躲避，不要留在车内。

**小学

2010.3

第四篇：投诉处理机制

投诉管理制度

1）投诉处理人员：

前厅经理或大堂副理负责全店投诉处理。

各部门有专人负责投诉处理工作。

重大投诉处理由总经理负责。

2）投诉处理态度：

对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人表示同情和信任，安抚客人。对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3）投诉受理：

在饭店显要位置公布本店投诉电话。

当面投诉，热情礼貌，单独接待，不在公共场所受理。

电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。

书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。

4）投诉处理：

客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

能够当面解决的一般投诉，解决及时，使客人满意。

需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，不使矛盾扩大。

投诉事实调查快速准确，处理意见合理，方法得当。

5）投诉处理效果：

所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

投诉处理结果及时回复客人，真诚欢迎客人提出意见，使饭店在客人心目中留下美好印象。6）投诉处理善后：

将前厅每天投诉记录分类整理，呈报总经理或有关部门。

各部门投诉记录每周分类整理，呈报部门经理。重要投诉，报前厅经理或大

堂副理，必要时报总经理。投诉有关材料要认真整理、归档、保存。

认真研究客人投诉，分析投诉的倾向性问题，大堂副理及时向责任部门发出

整改通知书，落实到有关部门和人员，并督导检查改进效果。

第五篇：投诉处理机制

投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。

（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；

（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

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