第一篇：谈如何提高银行服务质量

谈如何提高银行服务质量

什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事所体现出来的一种员工精神风貌，一种企业文化，它是一个企业形象的坐标。服务是我行的立行之本，行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，服务的质量的竞争。谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提升自我的服务质量，才能在这个竞争中立于不败之地，占有一席之位。如何提升我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？

首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，不断提高自己的理财水平和能力。以前，作为一名普通的柜员，我可以对理财知识一知半解，客户问起可以东拉西扯，蒙混过关，但现在我必须把每份理财产品学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，三言两语就把产品精粹传递给客户，才能更好的推销给客户，让客户在第一时间接受我们的产品。若不然等你扯出一大堆的理论，客户早就听烦了，要说就说重点的，说客户想听的，要听的。

其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。克服消极心理，耐心地对客户进行指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。

再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，注重对客户的人性化服务，为客户提供资产增值的平台。通过理财服务，使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多客户的信息，充分挖掘出客户的潜在价值。根据客户消费观念少投资喜好等实际情况，建议不同的客户购买基金、保险、稳得利，汇财通，东方之珠等理财产品，通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，有效地提高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。

最后，提高自己的营销技巧。在市场竞争日益激烈的今天，各大银行推出的理财产品大同小异，对于客户来说切身感受的是我们的服务，注重的是产品的收益，没有一定的营销技巧是很难吸引客户，只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖而出，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。

好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这也是我们所追求的境界，冰冻三尺，非一日之寒，服务虽不能存储，但服务经验可以积累，积累的结果可以让我们的服务水平更上一层楼。优质服务从我做起，让我们都用心去服务，用自己的真诚与智慧共同打造工行优质服务品牌。

第二篇：银行如何提高服务质量总结报告

XX支行关于“xx服务质量月”活动总结

分行个人业务部：

在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

一、召开支行工作会议，明确活动目的

根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、具体活动的推动与实施

1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系

2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理

3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求

4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。

三、在机制上上寻求创新

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰

富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。

四、存在的问题和整改措施

冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程，、融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在深化服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。

第三篇：全方位提高银行服务质量

全方位提升服务质量

刘家支行 时亚平

通过市行组织观看的202_年9月份神秘人暗查录像，我和同事都感触颇深。很多平常我们注意不到的细节问题暴露在摄像机镜头前，有种恍然大悟的感觉，使我们意识到我们的服务质量与总行要求还有很大的差距，从营业网点环境、设施维护、卫生状况、服务态度、服务细节等许多方面都需要切实注意和提高，也更加激发了我们改善服务质量的责任感和紧迫感。

服务质量是银行业生存的根本，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

我认为提升服务质量，需要在以下几个方面全方位下功夫：一是加强硬件设施建设，为客户提供更好的服务环境和服务体验；二是做好网点卫生清洁和保持工作，因为环境卫生的好坏直接影响银行的形象和客户的心情；三是提高员工个人素质，精湛的业务，规范的操作会带给客户高质量的服务感受；四是高效快捷。要简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，提高业务操作速度；五是感受愉快，服务人员要以良好的精神状态和职业素养，为客户提供超出预期的服务，最终得到客户的认同。

设施、环境是硬件，服务、态度是软件，硬件改造不难，但保持不易，服务态度和服务方式要形成好的习惯更不是一朝一夕。看了录像中我们在服务中暴露出来的诸多问题，我们应该逐一排查，对症下药，具体重点做好以下几方面的工作：

一、强化服务意识，提升服务理念。通过培植秉承这一服务理念，强化全员服务意识教育，有效解决思想认识不到位问题，具体包括正确处理好开展文明规范服务是“要我做”还是“我要做”、创建文明单位是“要我创建”还是“我要创建”等问题，引领全员深刻理解文明规范服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要意义，从根本上增强服务的使命意识和责任意识。通过提升服务理念层次，牢固树立“服务立行”的观念，与时俱进地拓展和延伸服务内涵，努力营造服务文化，让服务决定核心竞争力和服务创造价值的理念根植于每一个员工的心中，让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为，进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手，全力做好文明规范服务工作。

二、突出制度建设，规范服务行为。服务行为规范化是提高服务质量的前提和基础。全面推广服务手册，使服务行为规范化，要通过组织学习培训、讨

论座谈、知识竞赛、服务比赛、人人过关考核等多种载体扎实开展服务手册推广活动，确保将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各个业务领域，渗透到每个部门、每个环节和每个岗位，使有礼、有节、有度地接待顾客，规范、快速、准确地处理业务成为每位员工日常工作中的一种习惯。

三、完善硬件设施，改进服务环境。营业网点环境是客户感受银行服务的最直接“介质”，能够给客户带来愉悦体验的硬件环境将直接影响到客户对银行的评价。要高度重视营业网点硬件环境的改造工作，努力营造人性化、现代化、规范化的服务环境。要探索网点标准化管理，搞好网点战略转型试点。在细节上下工夫，更新完善服务设施。服务设施要统一设置、统一采购、统一摆放，对常设性的便民设施要定期检查、定期更新、及时维修，确保设施齐全、布局合理，摆放有序，并且完好整洁，正常使用。此外，要提供更多的人性化服务，让客户感到亲切，感到满意。

四、落实服务措施，提高服务水平。服务水平是银行业管理水平和管理能力的直接反映。新形势下，客户对银行提高服务水平的要求越来越高。一要加强队伍建设，认真组织开展早会制度、岗位培训、岗位练兵、业务技能比赛，通过强化培训和技能练兵，全面提高服务人员的专业水平，更好地为客户提供专业化服务。二要从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，如创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”、争当“服务之星”等劳动竞赛，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服务，加快流程银行建设步伐，优化业务流程，努力提高服务效率，最大限度地减少业务处理时间和客户等候时间。

面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们银行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。

第四篇：谈收费站提高服务质量及其重要性

谈收费站提高服务质量及其重要性

坚持以科学交通发展观为统领，以服务国民经济和社会发展全局为宗旨，以服务社会主义新农村建设为重点，以服务人民群众安全便捷出行为根本，是唱响“三个服务”主旋律、着力推进xx交通又好又快发展的有效途径。公路收费站作为一个服务“窗口”，如何为全面推动“服务创新年”提供有力保障，搞好优质文明服务，树立“窗口”新形象，一直是社会最关注的焦点。本文旨在透过**收费站这个基层收费站窗口 ,阐述如何提高服务质量，推动收费站工作更好地步入良性循环的轨道。

“服务”对于收费站来说，一直是一个常谈不衰的话题，是收费员永恒追求的目标，随着社会不断地发展进步，人们对服务行业工作人员的要求也在进一步提高。笔者自1996年就业于xx市**收费站，十一年的费收生涯，使我有幸见证了一个基层收费站的发展与变迁，通过深入调查、访问和查阅大量资料，对该站历年的工作情况有了较为全面、详细的了解，从而更加深刻地认识到，在当今社会，改变服务态度，创建和谐的征费环境，用“以诚待人，以理服人，以情感人，以心动人”的服务理念来服务大众，对于收费站、对于司乘人员，有着多么重要的作用。

将服务贯穿于工作中,落实到行动上，说来也很简单：将服务对象即广大司乘人员的利益和感受真正放在首位，力求使之满意，那么，服务质量也就上去了。

一、加强设施设备管理，维护良好收费秩序

加强设施设备的管理是至关重要的。一个标准化的收费站，首先要完善岗亭收费设施。没有先进、完整的配套设备，就没有良好的收费秩序，还要由专业的设施设备维护员，定期对各种设施设备尤其是微机售票系统进行检查、维护及维修，做到早预防早处理，确保设施设备正常运行。这样可为车辆通行的畅通，提供有力保证，避免因收费设施故障而导致收费区内车辆滞留、堵岗等不良现象的发生。其次要加强监控设施的管理。任何机构，没有良好的监督机制就失去了约束力，监控系统是最直接有效、最有说服力的监督方式，不但能对收费员起到防腐拒变的作用，同时还能对冲岗、堵岗等事件做出及时反应，防止事态进一步发展。第三要保证供电设备的正常运转。收费站通常设在离城区较远的乡镇，供电设施相对落后，停电的情况在所难免。以**收费站为例，20**年12月，因**镇供电所对电线电路进行全面检修而导致的停电次数就达十次以上，有时甚至连续停电一星期，如果该站没有运行正常的发电机组，突然停电导致的微机售票系统瘫痪，必将会使费源大量流失，或车辆滞留收费区、交通堵塞，严重时甚至会引发各类安全事故。

二、搞好优质文明服务，创建和谐征费环境

必须保持收费环境的整洁舒适，它是搞好优质文明服务的保证。收费站的服务主要体现在收费区，所以收费区要常年保持清洁卫生，每天派人定期打扫，并对过往车辆遗留物进行及时清扫。20**年3月，一辆满载大粪的半封闭式罐车，在通过**收费站时，因为急刹车，倾刻之间，整个收费通道内蛆蛹遍地，粪水横流。如果收费员怕脏怕累，对此不采取任何措施，不但严重影响收费站的“窗口”形象，而且必将遭到司机的抱怨和责骂。当班班长当机立断，封锁通道，指挥车辆从超宽道行驶，同时通知监控室派人增援，只用了不到20分钟时间，就将通道内清洗得干干净净。搞好服务，有时也还需要智慧。有一次，一辆蜜蜂运输车在交费时遗留下的蜜蜂布满了岗亭的玻璃，不但严重影响收费员的正常工作，而且司机也胆颤心惊不敢交费，值班站长当即恳请附近养蜂的居民带来蜂王，引走蜜蜂。如果当时采取消极躲避、简单驱赶的方式，不但不能解决问题，反而可能惹恼蜜蜂，蜇伤司机。

文明语言和微笑服务是搞好优质文明服务的基础。说到语言文明，人们可能都会认为只要说话不带脏字，用上“您好、请、再见”等礼貌用语就够了，其实这种理解是片面的，如何将礼貌用语用得恰到好处，使人产生温暖和温馨的感觉，感受到你的诚意，收费员还需要有细心。通过调查得知，司机，尤其是货车司机通常是经过了长途跋涉，精神极度倦怠，这时收费员一声适时的问候，一个真诚的微笑，可能就会赶走他一身的疲惫，有经验的收费员遇到货车司机深夜将“迪士高”劲曲的音量开到最大时，往往会问候一句“辛苦了”，因为他们知道，并不是司机同志热爱音乐，而仅仅只是为了驱赶睡意。安全驾驶最忌疲劳，收费员一句简单的问候，令驾驶员顿时睡意全消，精神抖擞。可见礼貌用语的使用也是大有学问，而并非机械重复，语言的魅力有时也可以收到意想不到的效果。收费站是一个窗口单位，接触到的人群多种多样，修养和素质也绝不可能在同一水平线上，收费员必须明确“世人百态，容人短长”。同时，于服务行业来说，微笑服务是非常重要的。微笑这个动作人人都会，但在工作中却也许很吝惜，收费员如果没有意识到微笑的含义和作用，将收费行为单纯地理解为收钱、给票、找零这一机械程序，那么，他是不会微笑的。微笑是一种艺术，一种不分国界的语言，是收费员与司机沟通的桥梁。收费员应该真正将“微笑服务”传递给司机，让微笑服务更深入人心，首先要掌握微笑的基本要领，使之规范化；其次要有一颗真诚的心。微笑不是一个机械动作，须发自内心，才能使人感受到你的诚意。轻松、舒适、信任和关爱是微笑服务的内涵所在。在收费过程中，收费员始终保持适度的笑容，能使人产生一种亲切感和亲和力。平时收费员面对司机同志的不理解、不支持，甚至堵岗、冲岗、拒缴等不理智行为，切忌以硬制硬，必须做好优质文明服务，做到严霜律己，春风待人，这样才能达到化解矛盾的目的，真正促进通行费征收工作的顺利开展。

唱收唱付是搞好优质文明服务的重要内容。一部分人可能漠视了唱收唱付，认为只要收费程序不出差错，唱收唱付就是多此一举，其实这种想法是不正确的，声音清晰洪亮的唱收唱付，使司机有一种受到尊重的感觉，交费过程变成了一种语言交流，无形中拉近了收费员与司机同志的距离。同时，唱收唱付也能起到告知对方的作用。如“收您„„元，找您„„元，请拿好钱、票”这句话看似简单、多余，其实不然。比如，有时司机交费时给的是百元整钞，收费员明明在收钱时已给票，但司机拿到票后在驾驶室随手一丢，之后就忘了，而在找零时又向收费员索要通行费票据，于是为此争辩不休，直到司机找到票才罢。如果收费员做到了唱收唱付，司机有了印象，这样的矛盾不就可以避免了吗？

便民服务是搞好优质服务的重要条件。在收费站寻求帮助的人，多半是远道的司机，他们身处异乡，遇到了困难是多么渴望得到真诚的帮助。收费员有如他们的亲人，哪怕只是简短的一句话，一点小小的援助，都可能帮他们走出困境，比如一壶开水，一张药膏，或者为修车的司机递拿工具，甚至只是告知他们修车的地点，看来只是举手之劳，但于身处困境者而言，却是莫大的帮助。收费员要时刻将司乘人员当作上帝来善待，当作好友来看待，当作亲人来对待。

三、加强队伍建设，提高工作效率

提高服务质量，必须要有一个高素质的收费队伍。以**收费站为例，该站现有职工34人，其中收费员20人，占总人数的近60%，过往司乘人员最直接接触的是岗亭收费员，所以加强收费员的素质修养是十分重要的。提高队伍素质重在加强培训与学习。作为一个收费员，必须具备良好的业务素质，只有熟练掌握收费政策，了解收费标准，才有说服、教育及解释收费政策的能力。因此收费站要定期对收费员的业务技能进行培训，提高次票征收效率。按照《xx省收费还贷公路通行费征管规范》的要求，次票征收时间不得超过10秒，这讲的是微机售票系统正常、司机备好零钞的情况，业务熟练的收费员几乎都能做到这一点，但很多时候，都是需要找零的大额钞，这就需要训练收费员的业务水平。确认应收费额、收钱、验钞、打印通行费票据、找零、撕票等动作要形成一个固定的、有条不紊的程序，既能减少差错，又能起到提速的作用，避免收费区内车辆滞留、堵塞通道而引发的种种矛盾。同时还要对财务人员进行业务技能培训，提高期票手续办理效率。很多司机业务繁忙，鲜有闲暇，好不容易抽出时间来办理期票手续，财务人员应在尽量短的时间内为其办理，这就要求财务人员有较强的业务工作能力。工作人员要遵循《限时办结制》和《一次性告知制度》，对来访者提供优质、快速、全面、满意的服务。三是定期开展竞赛活动。收费站以“四比一看”、“三岗一星”、“学创建”等活动为契机，大力开展各种技术比武、岗位练兵竞赛活动，如售票员通过次票征收速度、期票验证速度等方法，促进其业务技能水平的提高，并择优登录光荣榜，予以精神或物质鼓励，在收费站形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好竞争氛围。四是切实加强班组建设。班组好比是“公路”的细胞，是公路非常重要的一个组成部分。加强这一“细胞”的管理，使这小小的“细胞”发挥出最大的作用，即有效地抓好班组建设，进而推动公路文化的发展，促进公路事业持续、稳定、健康、快速地发展，是非常重要的。

四、加大宣传力度，争取社会的理解和支持

在一部分人的心目中，费收人员就是社会的寄生虫，因此对通行费的征收工作有强烈的抵触情绪，对收费人员有很深的误解。对此，应加大宣传力度，使人们清楚“贷款修路，收费还贷”是真正“取之于民，用之于民”，征费人员同样和其他部门的工作人员一样，贡献着自己的青春和劳动。在费收工作战线上，也不乏“刚毅式”的杰出奉献者。只有获取广大人民群众尤其是司乘人员的认可，才能减少征收工作的阻力，促进费收工作的稳步发展。

收费站如何提高服务质量，是一个值得关注和探讨的问题，最重要的一条是“心想人民，心系群众”，从主观上改变服务理念，将司乘人员及广大人民群众的利益放在首位，才能促进收费站工作更好地步入良性循环的轨道，进而推动公路事业得到又好又快的发展。

第五篇：用六西格玛提高银行服务质量.

北方经贸

用六西格玛提高银行服务质量 丁海港1张一平2(11莱茵化学有限公司,山东青岛266043;21中国海洋大学经济学院,山东青岛266043 [摘要]六西格玛对当前的质量管理产生了重要影响。在我国商业银行中引进六西格玛,应用业务流程分析提高服务质量,对于提升商业银行的竞争力有推动作用。

[关键词]六西格玛;银行服务质量;业务流程

[中图分类号]F830133[文献标识码]A[文章编号]1005-913X(200311-0071-01 一、六西格玛

20世纪70年代后期,为了应对来自日本公司的竞争,摩托罗拉公司在1980年开始推行以六西格玛(6R为核心的/质量振兴计划0,希望以此来提升企业的竞争力,同竞争对手抗衡。1988年,摩托罗拉公司由于其在质量方面的显著表现荣获了美国马尔科姆#鲍得里奇国家质量奖。从1995年到1999年,GE公司因实施六西格玛增收节支而获得大约150亿美元的收入,公司的营业利润从1995年的66亿美元迅速上升为202_年的143亿美元。六西格玛的广泛开展对于当前的质量管理产生了极为重要的影响。

六西格玛管理中的西格玛(R是统计学中的一个概念,是一种测量每100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位,错误的次数越少表明质量越高。三个西格玛表示9917%的合格率,是一般优质企业的标准;而六个西格玛水平表示99199966%的合格率,是一个几乎达到极限的标准,即每百万次操作中只能有314个失误。六西格玛确定了一种通用的、可横向比较的测量尺度,这个尺度可以测量企业包括市场调研、产品设计、制造、管理等各方面的质量。在/只有能够衡量,才可以实施改进0的思想指导下,设定企业质量改进的奋斗目标,制订一套系统化的步骤和程序,同时在每一

个步骤和环节上都致力于应用科学方法(主要是统计方法提高效率、减少失误,从而使得整个系统达到总体最优状态。这是一种系统工程的方法,因此有学者将六西格玛称为/六西格玛工程0。二、六西格玛在国外银行业的成功实践

六西格玛具有广泛的应用性,很多世界知名公司已成功或正在实施这个体系。实践证明,六西格玛不仅适用于制造业,也适用于银行业。银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力,提高效率、精细化的经营获得巨大收益。

IB M银行在分析IB M计算机设备客户分期付款业务时发现,一名顾客申请分期付款一般需要一周时间,而就在这一周的时间里,顾客经常被别的公司抢走。经济研究发现,贷款申请并没有在哪个部门耽搁了时间,大量的时间浪费在各部门之间传递、交办申请资料上。最后的解决办法是整合贷款业务流程,由销售人员直接拿着申请资料到银行各部门办理,从而使贷款手续由过去的一周缩短到一至两天,提高了服务效率,有效地稳定了顾客。在GE推行六西格玛并获得巨大成功的杰克#韦尔奇在自传中举了这样一个例子:GE金融服务集团在一年当中收到的抵押客户来电为30万个,其中有24%不得不使用声音邮件或二次拨打电话,因为员工忙不过来或当时不在。一个六西格玛小组发现,在42个分部中有一个分部在回答来电方面达到了近乎100%的程度。该小组分析了这个分部的系统、运作流程、设备、布局安排和员工配备情况,并将其/克隆0给另外41个分部。过去客户有近四分之一的时候找不到我们,如今第一次拨打电话就能找到GE人员的概率达到了9919%。

分析以上两个案例我们不难发现:无论是IBM 银行还是GE金融服务集团,他们都是应用了六西格玛的管理理念,对银行业务流程进行分析、整合,从而提高了服务质量。从六西格玛的观点来看,流程是银行服务质量的三要素之一,流程的设计必须由外部顾客驱动企业内部活动,以顾客的观点改善流程,增进附加价值。在我国,提高服务质量始终是商业银行追求的目标,客户是否满意是衡量服务质量的唯一标准。因此,在实施六西格玛,改变银行的企业文化,进行业务流程分析并整合、完善银行内

部特别是基层服务中的业务流程,对于我国商业银行持续提高服务质量、提升竞争力有重要的推动作用。

三、实施六西格玛,提高我国银行服务质量

实施六西格玛的首要方面是领导者的支持与引导,这是成功实现六西格玛的关键。领导者要将贯彻六西格玛的决心传递给各阶层经理人,改变他们的品质观念和思维观念,并且领导者要在整个实施过程中及时沟通、组织和资源整合。

以六西格玛提高服务质量就是要对银行服务流程进行持续不断的分析与改进。业务流程分析可以分为五个步骤:划分具体的业务流程,划分时,可以把一个大的业务过程用流程示意图的方式表示出来,使得各步骤的服务过程与内容能够清楚、客观

(下转第76页 71 202_年第11期NORTHERN ECONOMY AND TR ADE金融与保险 BE IF ANG J I NGMAO 北方经贸

还有附加的信用保险等,加大了贷款者的成本,进一步制约了汽车消费信贷的发展。消费信贷规模发展不起来就会增加资产证券化的成本,不利于证券化的发展。因此我国应由政府主导建立完善的全国联网的个人信用体系,以便让各个银行,金融机构等方便查询。这样一方面降低它们的风险,另一方面也降低了贷款者的成本。

第二,要大力发展汽车配套措施。比如道路,停车泊位建设。现在在一些大中城市,这两个问题已经严重制约了汽车行业的发展,每到交通高峰大家都在拥挤的街道上缓慢地行驶,不如骑自行车的快;到了停车的地点却又找不到停车位。行车难,停车难严重影响了个人购车的积极性。当前我国正在大力推进城市化建设,城市化程度

越高,对道路,停车的需求也越大,如果不重视这些问题,不但对我国的汽车行业不利,最终也会影响到我国的社会进步。

第三,要清理税费,改善汽车消费环境。现在一辆经济型轿车的价格大约是十万左右,中等收入家庭都能买得起;但是买得起,养不起用不起,却是广泛现象,各种费用都要占了汽车价格的一部分,而且使用起来每月的成本也不在少数,这些因素都制约了汽车工业的发展。虽然近年来我国削减了一些不合理的税费负担,但是整个汽车业的税费还没有根本改观,所以国家要大力发展汽车业必须彻底改革这些不合理的制度。

第四,从发达国家情况的来看,证券化资产的主要购买者是养老基金、商业银行、共同基金、保险公司等机构投资者,而在我国这些机构投资者还

比较少,能够用于投资的资金规模也有限,如果没有强大的买方做保障,资产证券化只能是纸上谈兵,这些方面都直接制约了资产证券化的进行。所以国家要大力发展债券基金、保险基金等机构投资者,为我国的资产证券化创造良好的条件。

第五,从债券市场来看,我国的二级市场还不发达,只有国债及少数的公司债券在市场上流通,投资者可选择的余地太小。二级市场发展滞后会制约一级市场的发行,所以现阶段我国要大力发展债券市场,为汽车消费信贷证券化创造条件。

从以上分析我们可以很清楚的看出,优先发展汽车消费信贷证券化更具有优势,更符合我国当前的经济情况,更有利于我国的经济发展。

[参考文献] [1]曹锋1警惕个人住房贷款陷阱[J]1金融理论与实践, 202_,(61 [2]刘阳,王静,徐竞1汽车消费信贷现状及其制约[J] 1浙江金融,202_,(91

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地展示出来,以便于进行流程的细分,合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程,这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体,也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务,同时也要确定测量该产品或服务的单位;明确各流程的顾客以及他们的需要,这里的顾客是指下一个流程,上一个流程的产品或服务质量的优劣要由下一个流程来判定,在这一步骤中,要明确顾客的关键需要,并同顾客就这些关键需要达成共识。明确各流程自身需要,目的是向顾客提供他们满足的产品和服务,也就是说,要明确上一流程,以及为了使本流程能满足顾客的需要;他们应当为你提供什么条件;对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行。

举一个例子说明。客户去银行开账户,从他进银行到结束办理开户叫一个/流程0。这个流程又可以分为三个小流程。在第一个小流程中,银行一线员工为了能满足顾客开户需求,需要询问顾客具体开户要求,并指导其准确填写开户申请;第二个小流程中，一线员工要从主管那里得到一个审核意见,那么他应该提供给主管关于审核项目的基本情况;第三个小流程是员工拿到主管的审核意见再次面向开户顾客,为其准确、快速办理完毕整个开户手续或者说明不能办理开户的理由。在整个开户流程里,无论是一线员工还是主管都应注意计算影响服务质量的失误率,例如利用计算机填单时,八处应填项目打错一处即是质量的一处/缺陷0,而主管审核时漏掉一处关键项目也是质量的一处/缺陷0。

需要注意的是,银行引进六西格玛还需要银行具备传统管理(主要指劳动纪律的坚实基础、一定的服务质量、各层面能够推动实施六西格玛的人才与足够的启动资金。

[参考文献] [1]杨阳1六西格玛管理法[J]1企业改革与管理,202_,(71 [2]曹利克1应用业务流程分析,提高服务工作质量[J]1 中国城市金融,202_,(91 [责任编辑:文 筠] 76 货币与资本 NORTHERN ECONOMY A ND TRADE 202_年第11期 BEIF ANG JINGMAO