第一篇：再谈物业知识培训的感想

物业企业文化的设计目标

“佳地物业，历久弥新”——企业文化

我们首先要有自己的企业文化，因为企业文化是企业的无形资产，是企业宝贵的精神财富。任何一个企业都需要企业理念的指引。

物业管理企业，管理的对象是物业，但服务的对象是人，因此，其文化建设更应突出“以人为本”的文化理念。“以人为本”就是确立人的中心地位，在“以人为本”的价值观中，要突出尊重人，既要尊重消费者（业主），满足消费者（业主）的需求，也要尊重企业员工，只有当企业所有成员有了明确的目标，有了共同的价值观念时，才能产生凝聚力和向心力，使我们的企业有顽强的生命力，从而带动我们企业的发展。

有了企业文化理念，那就要有我们的制度和规范。

二、客服人员岗位制度和规范

从客服部门来讲，我们客服部门的服务宗旨是：客户的需求，就是我们的工作；客户的满意度，就是我们工作的标准。我们的服务口号是“无微不至，无限关怀”。做到这些的前提，就要有严格的管理制度。

（一）请示报告制度

（二）安全保密制度

（三）客服人员工作制度

（四）客服部接待来访投诉工作制度

（五）客服部投诉处理制度

这五大项中包括我们客服人员的工作态度，礼仪、礼貌的基本要求，规范用语，处事方法，回访，收缴管理等等的具体要求。

有了具体的规章制度、具体的行为规范，那就要对我们的客服部门人

员进行系统的培训。

三、培训内容

1、物业部门的企业文化、规章制度

2、客服部门的部门职责和岗位职责

3、客服人员的行为规范及准则

4、客服人员的管理制度

5、客服人员的工作流程

员工在熟悉、了解、掌握了以上这些培训内容，才能明确工作内容，明确工作目标，成为一名物业管理员。

有了前面所讲的企业文化、规章制度、岗位职责和培训内容，那么，怎么样才能提高物业管理水平呢？

四、如何提高物业管理水平？

我们呼和佳地的硬件设施决对没有问题，并且在低碳节能、绿化方面是一大特色，所以，相对来说，物业管理方面存在的问题就少得多，那么，为什么我们的物业服务没有得到认可呢？那说明，我们的服务存在一定的问题。

（一）培养专业型物业管理服务人员

我昨天也说过，只有专业，所以我们才能做到更好。真正的去掌握物业管理条例及各种服务准则，依据规定去管理、去运作，去服务。

（二）物业管理人员自身服务意识的培养和自身素质的提高。

提高自身素质，加强自主服务意识，与业主做到多沟通，多交流，把业主当朋友，我们不仅仅服务于房屋不漏水、水管不堵，而是要全心全意为业主服务，与业主培养良好的人际关系，用我们温暖的话语，热情、积极处理矛盾的态度，让业主温心、舒心、开心。

（三）从物业管理服务的细小处着手

以小显大，就是说对我们的业主真正体现出“以人为本”的理念，服务从小处着手。比如，下雨天在客服处放几把伞，为业主准备好临时用伞；设置意见箱，可以让业主对我们的服务提出建议和意见，当然，网络也是一种很好的沟通方法；举行社区活动，加强与业主间的交流等等。从小事中体现我们的细心和周到。

（四）创建适合佳地物业管理的特色服务

集思广益，打造适合我们佳地物业的特色服务，比如：

1、小型工具借用服务：免去业主为居家生活添置小工具而操劳。

2、提供联系保洁、小时工、保姆的服务：如果业主家中需要保洁、小时工、保姆的服务，客服可以帮业主提供联系方式

3、提供联系搬家公司服务：如业主需要搬家服务，物业有搬家公司的电话及收费标准供业主参考。

这些都是一些力所能及的事情，但却会给我们的物业服务带来许多意想不到的结果。

第二篇：业主物业知识培训

业主物业知识培训

一、培训目的：

二、培训对象：“长江之家”业主、已签认购书的准业主。

三、培训方式：集中授课、多媒体演示、现场参观

四、培训内容：

1、集中授课内容

◆ 物业由谁来管理——江苏省首家物业管理中标企业—深圳科技园物业管理公司，19 年

月荣获ISO9002认证，本次为“长江之家”制作的物业方案，更强调其大型、专业的服务精神。大到全区监控，小到花草修剪，均力争让业主放心满意。同时把服务范围拓展至园艺、工程、、机电、合约、产业及建材供应等方面。（穿插该公司以往的业绩，管理人员受过的消防、急救、擒拿格斗等专业训练等话题）

◆ 物业管理公司是什么——不是权利机构而是服务机构

物业管理公司是受雇于全体业主并服务于他们的，业主与管理者的关系是雇佣与被雇佣的关系。有一些管理公司及其员工对自己所承担的角色存在着认识上的偏差，误以为自己是权利机构而非服务机构，于是就有了动辄断电断水或是对业主户吆三喝四的现象，将主次关系给颠倒了过来。这些现象的存在，不管其产生的原因如何都表明了该管理公司的管理水平的低下。

关于管理者的权利和义务，在我们的公共契约里有严格的规定。我们的管理公司及员工会牢记自己所充当的服务于全体业户这一角色，即使是在督促各业主遵守管理规则时，也始终必要的礼貌和对业户起码的尊敬。

当有业户违反管理规则时，管理人员在指出其错误时决不应说“你违反了管理公司的规章制度”或者“本公司不允许你这样做”等类似这样的话，而应该是向人解释其行为是违反了全体业户的公共利益，因此，予以纠正是为了维护包括他在内的全体业户的共同利益。

◆ 物业管理公司为谁服务——对于深圳科技园物业管理公司而言，每一位业主都是尊贵的主人、嘉宾。

◆ 物业公司为我们服务什么——

服务系统：

维护保养——于设计与施工阶段提供维修及建筑运作的反馈信息

设定维护管理组织表及运作流程

确保建筑物机电、水暖、照明用电的正常

定时定期制度

从个人家庭到社区环境，做到有序、清洁、卫生 绿化园林——聘请优秀园艺师进行绿化整洁工作

照料修整园林绿化

适时种植适当花草，更换品种

物业代理——设立租赁咨询及代理，建立租户手册

物业理财——先行准备物业公共设施、场地的维修运作开支运算

各项维护及添置电脑记录

控制及监察其维修费用及服务素质

确保社区物业收费合理性，成为您的物业理财顾问 装潢设计——处理住户与建筑师、顾问承包局有关增建改建要求

提供建材咨询，物业装潢设计咨询并介绍相关装潢公司 保安消防——中央监控管理，24小时影像遍布小区各出入口交通结点

数码识别系统，确保住户出入安全

安全对讲系统，严禁陌生人进入

进入区内车辆及停车场管理

专职保安24小时定点巡逻

按国家一级消防要求，设自动喷淋系统及先进消防设备 24小时应急服务——提供24小时紧急当场工匠服务

细致到以下各项：

a、更换保险丝、灯泡、电灯及点插头 b、修理水管爆破及阻塞 c、修理门户及窗户的锁头

文娱活动——

1、社区通讯

2、聚会

物业管理的日常工作包括：

1、保安服务：守卫及巡逻，收发邮件，业户搬迁及装修监督。

2、清洁服务：公共地方清洁及处理垃圾。

3、财务管理：代收管理费，定期制作收支平衡表，控制日常支出。

4、绿化保养：中央控制系统，空调系统，电梯，供水供电系统操作。

5、设备保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统操作。

6、维修保养：中央控制系统，空调系统，消防系统，电梯，供水供电系统，闭路电视及公共天线之日常维修及定期维修；楼宇维修。

7、咨询投诉：接受咨询及处理投诉。专项事务包括：

1、物业保险事宜

2、楼宇移交事宜

3、召集业主大会

4、公关事务（与供水供电部门，消防部门，电信，煤气部门，街道，派出所等）突发事件处理包括：

1、紧急疏散

2、火警应变

3、罪恶事件

4、人员受伤或急病

5、水管爆裂或意外停电

6、电梯故障

7、台风或雷暴

◆ 是入住后才开始服务吗——物业管理从零做起—全程物业管理

随着人们生活质量要求的不断提高，现代楼宇的质量也越来越高。建筑设计、功能和设备配置先进，技术含量越来越高，这使得物业管理的难度和专业技术要求也越来越高，因此物业管理服务应该尽早介入，以便尽可能详尽地掌握整个物业的内部情况，使日后的管理工作得以顺利进行。比如一些隐蔽工程（如管线布置，设备摆设等），如果不早介入就很难彻底了解清楚，同时也无法避免一些施工上的错误，如此，则将会使日后的维修、保养难度和费用都大大提高。有鉴于此，物业管理服务最好是在物业开发的初始，即基础工程建设开始就介入，但此时不是全面介入，通常只是由一位熟谙工程和设备的专家参与，该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备等技术性问题提出专业意见，并且参与部分工程懂得施工监管，同时可以培养未来的物业管理技术骨干。

交付使用前的物业管理服务表面上看是为发展商提供的，然而这一服务的目的，是为了日后的管理服务尽可能合理及能够顺利开展，并且最大限度地控制成本，因此归根结底还是为了业户的利益。因此可以这样说，重视交付使用前的物业管理工作也是表明了发展商对客户的责任感。

物业管理专家分为两类，一类是技术方面的专家，他应该是精通所有物业设备系统以及管线布置，同时也要对建筑结构设计和施工有相当的了解。技术专家是最早介入物业开发经营的，其任务是根据物业管理需要，从结构设计，建筑施工，设备配置和安装等方面向发展商提供专业咨询服务，从技术角度最大限度地降低物业管理成本。

技术专家在整个物业开发过程中起着很重要的作用，他首先回审核整个建筑设计图纸，尤其是设备层的设计图纸更是要瞪大牛眼，一点也不放过，之后就会从物业管理需要的角度提出修改意见并与设计师一起商讨直至满意；对于设备配置，他会结合物业具体情况，建议发展商采用什么设备。同时，他还要与设计师详细商讨设备的摆放、管线的布置、通风系统、冷却水塔摆放位置等技术细节。

◆ 管理费

物业管理成本包括以下基本内容：

○公共水电费用，包括：公共照明系统用电和清洁、绿化、消防、冷却等用水。○设备维修保养费用，包括：、给排水系统、消防系统、自动控制系统、输配电及弱电系统、公共照明系统、闭路电视及公共天线等。

○清洁、绿化费用，包括：公共地方清洁、垃圾处理、绿化保养等。○员工薪金、福利，包括：工资、津贴、劳保等。○行政管理支出。

○工具及材料费用分摊。○不可预见费。○管理公司、酬金。

◆ 为什么要请物业公司，发展商自己管理不是费用更低？

现在很多发展商都自己进行物业管理，其实，聘请专业公司会使管理成本大大降低，而且管理质量也要高得多，理由是很浅显的，只管一栋物业比同时管理十栋物业的成本当然要高得所。此外，管理者的专业水平也是影响管理成本的重要因素，专业管理公司无论专业水平还是经营管理都要比发展商自己管理要高明得多。

◆

第三篇：物业安全知识培训材料

安全知识培训材料

第一章 物业安全知识

1、安全

安全是指没有危险，不受威胁，不出事故。狭义上是指在劳动生产过程中消除可能导致人员伤亡、职业危害或设备、财产损失的因素，保障人身安全、健康和资产安全，也就是我们通常所说的安全生产；广义上是指除了生产安全外，还包括人们从事生产、生活的一切活动领域中的所有安全问题，如生活安全、家庭安全、公共安全、旅游安全、消防安全和生存安全（各种自然灾害）的防范等等。

2、物业安全

指所管物业区域内的人身和财产在物业所控制的范围内没有危险，也没有其它因素导致危险发生。

3、治安安全的要素 1）树立安全意识； 2）懂得安全知识；

3）遵守有关安全的规章制度和操作规程； 4）掌握安全技能；

5）遵守和维护公共秩序； 6）培养和提高紧急避险能力。

4、治安安全的基本原则

1）业户至上，安全第一； 2）预防为主； 3）群防群治；

4）谁主管，谁负责； 5）外松内紧。

5、物业安全管理

是指为了人身和财产安全及物业的财产安全而对物业范围内治安等进行的计划、组织、协调、控制等的一系列活动。1）向来访客人索取有效身份证件，根据公安机关的指示，及时把客人的有效证件进行扫描、登记，核实资料是否正确；

2）防止自然灾害、中毒、治安、刑事案件、用电安全等事故的发生； 3）防止暴力犯罪和盗窃案件及其他犯罪活动的发生；

4）保护业户和员工的人身、财产安全，保护物业、设施的安全；

5）巡逻中时刻注意楼层走道及消防楼梯内的人员，发现可疑人员或情况立即询问及报告； 6）设施设备、配电箱等要定期检查；

7）配合公安机关查控被通缉的犯罪分子。

6、从业人员安全的职责和义务

1）从业人员在作业过程中应当严格遵守本单位的安全规章制度和操作规程，服从管理，正确佩带和使用防护用品；

2）应当接受安全方面的教育和培训；

3）发现事故隐患或其他不安全因素时应当立即向现场安全管理人员或者本单位负责人报告； 4）遵守劳动纪律和行业道德。

第二章 物业各类安全守则

1、安全门卫守则

1）要确保大门及周边的交通秩序，维护交通安全，保持通道的畅通； 2）除了对客人的询问指引外，也要注意自身的安全；

3）出租车、特约司机要遵守安全原则和停车秩序，对不遵守的应及时处理； 4）了解发生火灾或当救护车抵达时的应变程序；

5）对一些形迹可疑或公安机关通报的人员，及时进行信息反馈和协查；

6）对一些喝酒过多、发生争吵过急的人员应时刻多加注意，以防发生突发性事情，必要时给予帮助。

2、环境管理守则

1）一些与工作无关的物品、工具、材料应放于仓库，安放整齐，保持工作场地整齐清洁； 2）工作场地、消防楼道、安全通道须保持畅通无阻。电线不得横跨走道，通道上下不得堆放物料，如必须暂时放臵，也要摆放整齐；

3）墙壁、桌椅有突出的铁钉、针头，必须立即拔除，以免造成刺伤、割伤； 4）工作完毕后，所有物品、工具等不得放在工作场所，应收藏到仓库里放好； 5）通道、台阶、地面须保持平坦、完整，如有破损，应随时上报有关部门；

6）消火栓前不准放臵杂物、防碍其使用，手提灭火器不得挂放衣物或堆臵物品； 7）除指定场所外，不得随意吸烟； 8）安全门须保持关闭状态；

9）特殊工作时应戴上手套，脚穿平底胶鞋，不得佩带松弛的饰物； 10）搬运过大的垃圾桶时，要找人帮忙，不要勉强用力。

3、上下班安全守则

1）提前出门，把赶到单位上班的时间多留出一些； 2）不得无证驾驶汽车、摩托车； 3）骑摩托车要戴安全头盔；

4）遵守交通规则、不开快车、不酒后开车； 5）绝对不超载。

4、液化气（管道煤气）使用安全守则

1）在室内使用液化气须注意通风，不得在密闭室内使用液化气燃具；

2）液化气灶具使用时应放在不燃性的台面上，其周围50厘米以内，上方150厘米以内必须留出空间，且无可燃性物质。

5、一般用电安全守则

1）电线、开关、插头等均有一定的安全容量，千万不可超负荷作用； 2）电线、电气开关及插座不准悬挂衣物或放臵易燃物品； 3）除专业技术人员在接受指示后可安装电气设备或接通电源之外，任何人不准私自安装电气设备或随意搭接电源线；

4）公共区域或办公室不准使用电炉、电水壶和电热器等物品；

5）不可让易燃物靠近灯泡、日光灯管，用书籍、纸张或用衣帽遮蔽光线都是危险行为； 6）开关、插头如用手接触感觉有热度，显然有接触不良情形，应立即报修；

7）电气开关如使用时冒出火花、接触不良，须立即报修；

8）操作电器用具务必保持良好绝缘，如发现有漏电情况，应立即拔下插头，切断电源，立即停止使用或报修；

9）电线断落，千万不可碰触；

10）发现电气设备异常，首先切断电源，并立即通知设施部；

11）若电线外皮破损或导电体露出，则易发生危险，务必换新或报修，不能再使用。

6、办公室安全守则

1）用完抽屉应立即关好，尤其是暂时离开更要关好抽屉，防止物品丢失； 2）不要把太多的现金或贵重的物品带到办公室； 3）电话线不要太长，不可拖过走道；

4）不准使用电壶烧开水，也不要煮咖啡； 5）换修电器设备须先拔下电源；

6）最后一个离开办公室的人须关掉空调、电灯、电脑、饮水机等一切电气设备，并关好门窗； 7）在办公室内或附近发现可疑人员、事、物，须立即向有关领导、部门报告，如时间紧迫，可直接联络安全人员进行查询。

7、卫生清洁安全守则

1）清洁剂非酸即碱，对皮肤都有伤害，尤其是眼睛，须特别小心； 2）尽可能的避免使用强酸、强碱，要用中性的清洁液代替；

3）不得使用碱性或酸性的清洁液泼洒，以免溅到眼睛，万一被溅到眼睛，应用清水清洗后立即就医；

4）使用吸尘器时要注意用电安全，破损的电源线千万不能再使用； 5）厕所内地面上的水渍须及时清除，保持干净，避免人员滑到。

8、工作梯使用安全守则

1）梯子不宜架设在易滑动的地砖上或不坚实的地面上，而应有平坦及稳固的立足点，有人帮忙扶梯；

2）架设梯子应使其稳固，上下4个支点着力，力求稳妥；

3）上下梯子时，两手两脚不能同时放在同一横档，身体重心应维持在中间； 4）切记在上下梯子时手中拿有任何物件；

5）不得使用横档有缺陷的梯子，有缺陷的梯子都不宜使用； 6）绝不允许两个人在同一个梯子上；

7）梯子绝对不允许架设在门口，以防门内（外）有人进出推翻梯子，除非将门锁上，或有人专门看守；

8）梯子不使用时要立即收妥，无人看管时不得竖立，因会倒下伤人，也会让人绊倒。

第三章 物业各类安全事故处理预案

1、发生煤气泄漏、人员中毒时的处理

1)严禁在现场使用对讲机、手电等带电工具，严禁开启电灯等电器设备； 2)应立即汇报部门主管，切断气源，打开门窗进行通风，使室内煤气疏散； 3)疏散周围的闲杂、围观人员；

4)对中毒者，应尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带； 5)并尽快送往医院进行抢救，将中毒人员的人数、地点、现场的具体位臵及已做的抢救措施报告给管理处。

2、发生停电事故的处理

1)所有的员工平静的留守在各自的工作岗位上，注意周围的情况； 2)向员工说明情况，安保员应提供方便、引领和护送；

3)帮助滞留在楼层上的人员带到安全地带，及时联系维修人员解救被困在电梯内的人员；

4)维修人员及时找出停电原因，如果是外部引起，立即与电力部门联系，弄清停电的原因、持续时间等。如果是内部引起，则应组织力量抢修，排除故障； 5)在停电期间，安保员须加强巡逻，防止其他事故发生。

3、发生火灾时的事故处理

1)一旦发生火警、火灾事故时，第一发现人要边扑救边呼叫，其他员工应迅速报警，切断着火部位的电源、风机、搬迁周围能移动的可燃物，就近提取灭火器材积极进行扑救；

2)根据火势情况，马上拨打火警电话（119），报警时，讲清着火的单位、地址、起火的部位、燃烧物质等情况、讲清报警人的姓名、单位、电话号码；并派人到路口等消防车的到来； 3)指派一名员工协同管理人员负责楼内员工的安全疏散工作，控制各出入口，对所有的人员只许出不许入。除工作救护人员和“120”、“119”、“110”等外；

4)火灾事故发生后，维修人员应立即切断着火处电源，启动备用消防电源，关闭空调系统，开启排烟系统以及加压风机，随时准备启动水泵，喷淋系统；

5)在扑救过程中，所有员工都必须服从现场最高负责人的指挥，积极沉着、冷静地使用灭火器材进行扑救，做到“先控制，后灭火”，“119”火警（消防队员）到达后配合其工作；

6)在扑救过程中，应带上防毒面具或口罩或用湿毛巾捂鼻，防止中毒，对一些难以搬运的物品、设备及易燃物品要用水冷却，防止受热爆炸；

7)发生火灾时，应把孕妇老弱病残的人员疏散到安全地带，直立行走有困难时，应弯腰前进或伏在地上爬行，因为底部会保留一部分新鲜空气；

8)对受伤人员和被浓烟熏昏迷人员需及时进行紧急处理，迅速抢救到安全区域，人员疏散时不要使用电梯；

9)物资疏散时要有组织，有领导时进行，以流水线作业的程序为妥，避免混乱现象，在搬运物资过程中，凡是有毒物品或遇碰撞、受热等易引起爆炸的物品，应谨慎处理，疏散时要分散人流，避免大量人员涌向一个出口，造成伤亡事故； 10)事后保洁人员清扫现场。

4、发生触电事故的处理

1)当发生人员触电时首先要将电源切断，使触电者脱离电源，注意不要在未断电情况下触碰，同时，对触电者及时现场抢救，另一方面及时报“120”医疗救护，等候救护车到来； 2)对触电者的现场救护方法如下；

A.如触电者神智清楚，心慌、四肢发麻、全身乏力等，只需将病人 扶至空气疏通清凉处休息，做些安慰病人的工作，但要随时观察情况，送医院作必要的检查和护理工作； B.如触电者心跳停止，但有呼吸，应用人工胸外心脏挤压按摩法来恢复病人的心跳； C.如触电者呼吸停止，但心有跳动，应同时应采用口对口的人工呼吸来恢复病人的呼吸； D.如触电者心跳、呼吸全部停止，应同时采用人工呼吸法和人工胸外心脏挤压按摩法来进行施救。

5、电气设备机房着火的处理

1)遇有电气设备着火时，应立即将有关设备的电源切断，并通知各用电部门；

2)立即进行扑救和报警，对电气设备着火应使用1211灭火器或干粉灭火器进行扑救（严禁使用酸碱、泡沫灭火器或直接用水）；

3)参加扑救时，设施部人员必须到现场，服从最高负责人的指挥，正确使用消防器材，做到“先控制，后灭火”。

6、电梯困人事件处理

1)安保人员应及时通过三方通话与轿箱内顾客取得联系。

2)应及时问清电梯停靠的层数，并安慰顾客不要惊慌，救护人员立即赶到。3)监控室安保人员应立即通知电梯维修人员前往处理，并汇报部门

4)在电梯维修人员赶到之前，安保人员应以正常语调与被困乘客对话，同时查明乘客身体健康状况、电梯状况、发生故障最后停留的层数、有多少人员被困、梯内照明是否依然亮着、机内空调系统或换气扇是否运行等情况，必要时安保人员应赶到电梯停靠层外，陪伴、安慰顾客。5)如电梯内困有顾客身体状况有异常时，应及时拔打“120”。

6)需要暂停通话时，要通知他们暂时不能与其通话，并劝告他们保持镇定。7)电梯维修人员将实施营救方案前，应及时告知电梯内顾客，并请顾客保持稳定，站离电梯门口。8)正确操作电梯，不得慌乱，其他人员做好配合。

9)被困顾客营救完毕后，应及时询问其身体状况，确定无碍后离开。

第四篇：物业标准化管理培训感想

物业标准化管理培训感想

2013年华南区物业标准化管理培训感想----胡谋

今年有幸两次参加了公司组织的广州总公司的《华南区物业标准化管理》培训，内心有许多的感想一直想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理经验分享给大家，不足之处请大家多多指教。

做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项>规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成情况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平时我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着很多的疑惑，怀揣感恩有幸两次参加了公司安排的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。

首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和能力的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业能力，知识面广，要会管理。

2、懂得把控细节。

3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等知识。

4、要让客户认识我们，于是就要主动地拜访客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不方便，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。

5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清楚物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？

6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较容易，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总经常说得“服务要有亮点”。

7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满意。

8、面对客户投诉时和处理投诉时，如果我们的员工服务技巧不足，掌握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，维修的技术和维修滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必须要有好的培训。

9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、能力、态度等要专业。

10、客户关系管理中、清楚客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清楚客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？

2、负责处理投诉的部门和人员太多？

3、解决的说法不一致？

4、不受尊重，不当回事？）处理客户投诉应注意的几点。

11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉及时向一级领带报告。

12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，创造企业的利润，要会两点。

1、具备基本的>财务管理知识，会读“资产负债表”，会做成本测算。

2、会做公司和项目的收支状况分析。

3、制定基本的财务管理措施。

13、在物业服务中，遇到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双方的责任或未能细化应该规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会熟练掌握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行情况，根据检查结果提出相应的措施。

14、物业职业经理人的目标管理水平，决定了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清晰地管理目标，制定目标，持续跟进。发现问题及时改进。

15、注重细节尤为重要，善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。

16、要有风险管控能力，具备组织和参与风险评估的能力。

17、最后张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。

接下来由汤雨为我们讲解了如何平息顾客的不满，为什么平息顾客的不满很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表达他的不满，客服人员应将这位客户请到较为安静的地方，以免引起更多客户的不满。但是，我们也需要客户的投诉，虽然这比较难做，通过顾客表达的不满，知道他的需求，在客户投诉的过程中，我们需要学到什么？

1、培养了自己的耐性2确认公司的一些做法会使我们的客户恼火，这样我们可以设法改变这些做法，可以有针对性的制定整改措施。

3、从中学到经验和认识到自身的不足，学会怎么去平息客户的不满。再和客户接触中应注意哪些方法可以避免受到客户的投诉。a、主动给客户打电话，就像桃园返修的问题，有的业主的返修多次未处理到位，那么我么的客服人员才此期间应定期跟业主联系，将返修进度报告给业主，是业主能感受到我们物业在关心业主的事情。b、注意个人的仪表，更加的有礼貌。注重资深的形象，给客户留下一个很好的映像。c、在和客户沟通时应注意在事关紧要的交流措辞，尽量避免使用命令的措辞，多使用委婉的用语。当客户投诉完了以后，我们要对整个事件进行反省，分析发生投诉的原因，改变自身制度执行效果。有了这样一件事件，下次我们可以采取什么样的做法来提高自己的服务技能。

通过两次的QPI标准化培训，逐渐明白张万和总经理说的那句话“品质是靠盯出来的”，提倡管理人员走动式管理，通过QPI系统的核查，就能发现工作当中的不足，并及时整改。广州天力物业品质部陈凤娟为我们讲解了QPI作为广州天力物业的核心制度执行的效果和方法。QPI实施的目的是什么？就是通过QPI核查，验证公司各类工作执行的效果，通过对核查的统计，对违规付出成本，搜集各业务的真实工作状态，对各类改进措施效果进行验证。QPI实施人是由公司管理层到职能部门，再到项目负责人和业务主管最后到班组长都必须完成一项工作，按照QPI核查的频次和要求，管理人员到现场，对现场的业务状态进行验证的过程，职能部门（品质部）每月按要求对各项目进行一次专项检查，职能部门对各项目近期突出反映的问题进行专项核查，找出问题原因，制定整改方案。职能部门对重点管控的的重点进行专项核查，每个月对各项目的业务质量安排暗访。各项目现场核查表单填写要求是真实的，按计划将项目、代码、频次准备好，到项目现场将抽样记录填写完成，对发现的问题详尽记录并填写整改意见，处理意见，对问题的二次验证日期，并按时进行验证整改情况。对于暗访核查，应先制定暗访计划，神秘访客，暗访的要求，熟悉现场环境，将暗访结果与现场信息进行核实比对，整理编写暗访核查报告。目的就是帮助工作人员和公司管理层了解工作中的优缺点，从而改进服务质量，提高客户满意度。QPI实施过程中度发现的不合格样，进行汇总后，应出具工作改进通知单，督促整改。在我们现在实施的过程中，各级管理人员，并没有真正认识到通过QPI核查能为项目的不足带来什么？对于整改项和扣分项的把控还没有做到认真分析。（本文出自范文先.生网 >）有的项目觉得自身的工作还可以，没有扣分项，工作就是差不多就行了，对于公司的制度还有不理解的地方，但作为管理人员，只有不断的要求自己，在检查下属工作的同时，也是对下属的的培养，通过检查让员工的技能得以提升，让员工在检查工作中找出不足，及时改正，我们需要不断持续改进工作的氛围。在培训中陈凤娟讲解了在QPI核查中常常出现的一些记录填写的问题，记录要有追溯性，对于在核查当中发现的问题要有针对性的提出整改方案。七大指标细致的分析了QPI核查指标。

1、覆盖率是指对核查指标的实际完成情况覆盖率=实际完成QPI核查点/要求完成的QPI核查点，2、当月要求完成核查点数=当月应完成日查、周差、两周查、月查频次点数+嫉妒查频次核查点/3+半年查频次核查点/6+核查频次核查点/12.3、当月二次验证关闭项比率要求是100%。二次验证关闭项=实际完成QPI关闭项/QPI建议项+扣分项

4、公司要求频次完成率必须不低于75%频次完成率=实际完成QPI核查次数/要求完成核查次数，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查数/实际完成核查次数

6、所有核查必须按QPI核查方式进行。

7、建议项比率不低于

5、整改项不低于5%

6、扣分项不低于5%

在培训中品质部陈凤娟向我提问了“QPI管的太严，犯了错误或工作不到位，就要面临扣分，长此以往，很多员工都干不下去了，就会离职”您对这些抱怨作何评价？”--我认为：公司制定的制度是要通过严格的执行才能知道运行效果，通过严格的管理来提升品质，提升工作效率，制度再好不坚持执行就会走样，通过一段时间的QPI实施情况来看，员工离职的原因并不全是严格管理而产生的，是由其自身的发展规划和其他原因造成的，少部分不能适应工作严格管理的员工，不认同公司持续改进文化氛围的员工，自然会被公司淘汰。通过严格的管理，在发现问题时，应及时对问题进行处理，使员工不再犯同样的错误，让我们的员工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成长。

有制度不执行等于零、执行了不检查等于零、检查了不处理等于零。还需大家好好体会哦„„ 《>物业标准化管理培训感想》

第五篇：关于物业治安管理培训的感想

关于物业治安管理培训的感想

随着物业市场化进程的不断推进，在广大居民生活质量不断提高的同时，居民对物业安保工作的要求也在不断提高。物业管理目标是为居住区域的业主和使用人提供和保持安全、整洁舒适的居住环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。因此，加强居住物业区域内的保安管理，对推动房地产可持续发展、促进社会治安的稳定，推进社会主义精神文明建设具有重要意义，也是新形势下完善群防群治工作和推动治安防范社会化、专业化进程的客观需要。

物业小区的保安管理工作是一项工作时间长、劳动力强度大、工作责任重的工作，事关人民生命财产安全。与一般工作不同的是，处理正常工作日以外的夜间和节假日安全事务往往是安保管理工作的重中之重，因为这些时间段往往是一些安全隐患易于出现的时间，因此夜间和节假日的物业保安工作就显得尤为重要。进一步完善物业保安的管理机制，从源头上防止物业小区内各类安全问题的发生。所以我们必须高度重视社区保安工作，要求措施有力，发展迅速，效果明显。虚心向兄弟单位学习，学习其先进的工作经验，为进一步促进、提高物业管理水平，为创建一个和谐发展的安全社区打下基础。

1、消防工作方面：

消防工作作为日常保卫工作的重点，要经常组织按月进行多次检查，发现隐患及时整改，按计划组织员工进行消防常识培训、灭火实战技能演习，在培训中员工掌握了基本的消防常识。与工程部配合每月对消防设备进行测试、保养、维护，达到了消防设备完好率100﹪，保障在紧急情况下消防设备的灵敏度。

2、日常管理工作：

保安管理设大门岗、巡逻岗、监控岗、车场岗，结合路面楼层的巡视，岗与岗之间密切联系，对小区施行24小时的安全防范保卫，严格的管理制度和优质的员工素质相结合，确保治安、刑事案件、火灾等事故的发生。对新招聘的保安员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职保安员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等多项培训，从而增强保安员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责。

3、队伍管理：一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持“两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把“相马”、“赛马”、“驯马”、“养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。

凡新队员进来后，要组织为期半个月以上的保安业务素质的训练。队员上岗后，还要坚持以周为单位的技能训练，风雨无阻，冷热不断，使队员的业务素质不断提高。这样一来保安队有了较强执行力和战斗力，就能出色的完成任务。二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证，“不以规矩，不成方圆”。团队组建后，对值班、交接班、学习、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度，对团队实行半军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。三是抓思想建设。由于队员来自不同的地方，不同的岗位，各人的综合素质、性格、爱好均不相同。这既是保安工作的需要，同时，也是我们在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可变性也很大。因此，我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。在工作方法上，我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在班会、业务会上插入思想教育的以会代训，与队员个别谈心，交心，典型案例教育等多种形式，灵活多样地实施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事迹，组织全体队员在学习的基础上，展开“人的价值观”、“怎样做一名政治合格、业务过硬的保安队员？”让队员都能在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并且大多数队员都能把学习体会落实到具体的行动上。对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。形式多样的思想品德教育，就能收到实实在在的效果。