第一篇：前台接待员的工作职责和流程

一、前台接待员的工作职责和流程

1、前台又称总台或总服务台，通常设在酒店的大堂，是一个负责

推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。也就是说，前台不仅仅指酒店的有形的柜台，而且包涵着更广的职责与功能。

2、旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序

和逻辑关系，也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。

3、前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序，还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现，旅客的全部活动有四个定点，从而可以划分为四个阶段即：旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然，旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后，前台工作人员需要做的工作。

4、对于持有订房的客人来说，到达酒店住宿通常是与酒店的第二

次接触。而对于没有订房的客人来说，则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐，然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后，旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房，以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。

二、如何更好地使用酒店系统

 请客人出示预订单和有效身份证件；

 在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项，选择对应的预订单号；

 请客人填写入住登记表；

 若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续；  若客人在预订时未留房间，则此时须为客人排房；

入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳

押金。

1、如何为预订客人进行‘客房预排’？

 根据酒店当天预订客人抵达情况，将本班内即将抵达的预

订客人资料进行整，并按照客人抵达时间先后依次排列；  对于已经在预订时留房的客人，操作员此时要仔细检查客

人所留房间的状态，当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间；

对于在预订时没有留房的客人，操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将抵达的客人进行房间预排，这样一来不仅客人的预订房间得以保证，也使客人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住，仅留下个别人员办理手续即可。

2、‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系？

① 客房预订：是客人在抵达酒店前人可以向酒店提出留房的类型及数量（甚至指定房间号码），也可以仅说明需要的客房类型。

② 客房预排：客人抵达的当天，前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排，此工作对旅行社或旅游团体十分必要，工作人员通过客房预排提前对即将抵达的客人资料进行整理（如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等），当客人抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房，对于旅行社或旅游团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。③ 预排入住：对经过客房预排的团体，当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。

④ 关系：只有存在的预订信息才能进行预排，只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续；若客人在预订时未事通过某渠道（如传真、电话）请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作；此时客先留房(已留部分客房者除外)，在预排前须通过预订操作为客人留房，然后再进行预排，否则无法通过客房预排操作，进行客房预排时无法更改客人的留房类型和数量，预订维护操作中可以修改客人预订的客房类型及数量；在预排入住时可以根据已经抵达客人的要求修改客房类型和数量；客房预排后也可以通过预排取消操作来取消前面的预排操作；若在客房预排后希望再次修改客人的预订信息时，有两个方法：一是首先取消该次预排，然后修

改客人的预订信息，修改后再进行预排，二是直接在预订模块的预订维护中进行，但此处的修改操作将自动取消已经完成的预排操作，操作员须在完成预订信息的修改后重新对该项预订进行预排。客人预订后并非必须通过预排才能入住，通过前台的‘预订入住’功能操作也可以直接为此类客人办理入住手续，操作员可以根据情况来决定是否为客人办理预排。但有一点要注意，若已经为预订客人进行了客房预排，则必须用‘预排入住’为此预订客人办理入住手续，而不能用‘预订入住’为客人办理入住手续。

3、如何为散客办理入住登记手续？请客人填写入住登记单；

根据客人的入住登记单和有效身份证件为客人办理登记手续；

根据酒店最新的房态资料请客人选择房间；

登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银台办理缴纳押金手续。

4、如何处理聚集在前台等待办理入住手续的客人？请聚集在前台的客人填写入住登记单；

 收集客人填写的登记单并与客人提供的有效证件核对，无

误后将证件退还客人并利用系统提供的快速登记功能为客人办理入住登记手续（暂时不录入客人详细资料）；

 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处办理

缴纳押金手续；

 待聚集在前台等待办理手续的人群散去，前台工作人员工

作空闲下来后再进行客人资料补填。

5、如何处理外来人员查询在住客人信息资料？

 当非在住客人到前台查询酒店在住普通客人信息时，考虑

到来人可能是在住客人的朋友，酒店可以制订相应的制度规定前台工作人员可以提供资料的内容，超出规定的内容工作人员不可随意向来人提供；

 若酒店在住客人在前台办理入住登记手续时要求酒店‘客

情保密’，则酒店根据与客人已经生效的合约关系负有为客人资料保密的义务，一般情况下工作人员可以不提供客人

资料给无关人员（执行国家公务的人员查询除外）；

 酒店在该方面可以制订相应的制度，规定可以提供的查询

内容（如：是否在住？住几号房？有无同行人？等）

6、交接班时要注意哪些问题？

与收银不同，前台接待工作人员在交接班时不涉及账务，所以不用进行现金的交接，但工作人员要将自己当班中遇到的其他一些问题移交到下一班，以提醒工作人员注意或追踪办理。仔细检查本班工时内是否仍有尚未录入客人详细资料的情况；

仔细检查本班工时内是否存在需要为客人进行折扣处理的工作尚未完成；

 检查是否有本班工时内应抵达的预订客人未到，交待下班

进行跟踪并确定是否取消该笔预订；

留意是否有接班后需要马上处理的‘客房预排’和其它紧急工作；

向下一班工作人员移交本班尚未完成的工作；向下班工作人员转达酒店领导的最新指令；

7、如何为客人的客房房租打折扣？依据酒店的规定和当班工作人员的权限为散客进行折扣处理；

依据酒店的规定和当班工作人员的权限为团体进行折扣处理；

遇到超出自己权限的折扣，工作人员在处理时要及时请示有关领导；

按照酒店的规定办事。

8、保管好自己的操作密码

操作员密码是工作人员进入酒店系统的通行证，系统管理员会为酒店的每一个合法工作人员分配一个用户代码和操作密码，该组代码是用户身份的象征，用户凭此代码进入系统后所作的任何操作都会在系统数据库中留下痕迹，由于前台登记工作人员责任重大，为分清责任希望各操作员保管好自己的操作密码，并养成不定期更换密码的好习惯。

第二篇：前台接待员工作流程

金域豪庭酒店

前台接待员工作流程

早班：

1.提前15分钟到岗，检查、整理仪容仪表.2.进行交接班，认真检查当天预订情况，然后根据实际情况排房.3.与客房核对实际房态.4.及时补充前台工作所需物品.5.继续跟进上一班未完成的工作.6.礼貌、热情、周到接待到店的每一位客人.7.给客人办理入住、换房等手续，并做好登记.8.核对当天退房情况，清点收回的房卡锁匙.9.总结当班工作，检查当班入住客人的登记与电脑录入情况是否相符.10.详细填写交班，与中班进行工作交接，包含当天预退情况、入住情况及未完

成的工作.中班:

1.2.3.4.5.6.7.提前15分钟到岗、检查整理仪容仪表.与早班进行交接班，检查核对当天预定情况，快速为客人办理入住手续.及时补充前台工作所需物品.继续跟进上一班未完成工作.随时掌握当天客房销售情况，了解预定客人未到店的原因，并做好记录.全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况.写交班与夜班进行交班.夜班：

1.提前15分钟到岗，检查、整理仪容仪表。

2.与中班进行交接班，检查当天预订及入住情况，了解现在可售的房间数、房

型及房价。

3.根据客人入住登记本核对电脑检查房价，付款方式、入住天数、房卡发放数

量，是否与电脑相同，确保准确无误。

4.夜审，制作当天营业收入报表。

5.检查前台当班用品情况。

6.将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒，做到及时、准确、无误。

7.详细填写交班薄，与早班准确无误交接班。

总经理：日期：202_-11-5

第三篇：前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

前厅接待员岗位职责

[直属上级]：值班经理

[岗位职责]：为客人提供接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1.为公司客人、散客办理入住登记手续，发放回收房卡。

2.随时准确掌握和了解客房状态、，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.按规定程序提供客人留言服务。

6.负责办理客人离店结帐手续。

7.为客人提供使用保险箱业务。

8.为住店客人提供物品借用服务。

9.为住店客人提供行李、物品寄存服务。

10.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、娱乐购物等各类信息。

11.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

12.为住店宾客提供叫醒服务。

13.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

14.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

15.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

16.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

17.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

18.负责制作酒店的营业日报。

19.做好交接班工作。

20.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

21.负责按规定程序提供开门服务。

22.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

23.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

24.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员维修。

25.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑。

26.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。

27.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

第四篇：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

第五篇：酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责：

一、负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

二、办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

PS：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的……”

A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）

1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）

2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：

A续住房打扫不得超过30分钟

B退房打扫不得超过45分钟

C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。

D空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序：

A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”

B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）

C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）

D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶）

E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）

F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）

G吸尘（从里向处，注意边角）

H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具类

C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆

D用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦

E清洁镜面

F补充客用品及布草

G擦地面

二、统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善，要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。

5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务：卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象）

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。

四、客人损坏物品的处理：

1、保留现场，马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

六、处理客人投诉

1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项：

1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了

5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意。

酒店保安员岗位职责

职务概述：

负责岗位值班的人员，通过对各个出口的控制，交通要道、公共区域秩序的维护，车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。职责范围：

1、熟悉治安、消防业务知识；

2、严格查证，谨防闲杂人员混入酒店；

3、严格执行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作；

4、监督员工戴证进出酒店，监督酒店员工考勤打卡；

5、做好外来车辆登记工作；

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品；

9、写好值班记录，认真做好交接班工作，做好值班区域的卫生工作，重要情况须有专报；

10、在必要时提供护送服务；

11、维护大堂秩序，保持大堂幽雅文明环境；

12、爱护保管好公共设施；

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店；

14、注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员；

15、协助保安领班调查处理投诉；

16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；

17、礼貌回答客人的询问，指点引路，搀扶老弱病残；

18、掌握酒店一般客情，重要会议、宴请等活动情况，加强对相关区域的巡逻；

19、检查酒店各要害部位，如更衣室、公共场所、紧急通道的安全情况； 20、检查各部门安全管理工作的落实情况；

21、检查各种设施设备的运行情况，发现问题及时采取有效措施，保护现场并及时报告；

22、熟悉酒店所有应急程序，熟悉各楼面消防器材的分布情况，掌握灭火器的使用方法，遇到火灾及时扑救并迅速上报；

23、认真做好巡查记录、交接班工作；

24、完成上级交办的其他工作。