第一篇：中国电信营业厅店长竞聘理论考试卷试卷(含答案)

店长竞聘理论考试卷（答案）

姓名：得分：

一、填空题（每空1分，共20分）

1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。

2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。

3、在FABE销售方法，其中B是指利益。

4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。

5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。

6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。

7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。

8、用户在营业厅或授权门店购买iPhone5合约计划或裸机入网时，免费提供nano卡，并提供UIM卡通信录导入服务。

9、iPhone4S新调整后的16G、32G 和64G购机送费合约价格分别是4480元、4680 元和4880 元。

10、当前江西电信的流量包为 8 档。

二、单选题（每题1分，共10分）

1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）

A-保持微笑，B-适时回应客户，C-适度点头，D-所给选项均正确

2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C

A、左，10-20B、左，50-80C、右，10-20D、右，50-803、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（C）

A-亲和力、提问、应答、建议、检查，B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺，C-亲和力、聆听、提问、应答、检查，D-亲和力、应答、提问、建议、承诺

4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）

A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议，B-智慧中立的回应，C-向客户致歉，请求客户的原谅，D-表达自己的观点，与客户商讨

5、中国电信企业的经营理念是（D）

A-全面创新、求真务实，B-做世界级综合信息服务提供商，C-用户至上,用心服务，D-追求企业价值与客户价值共同成长

6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（A）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫

游时，1X/EVDO/GRPS一起开

C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、EVDO、GRPS的功能逐项开通 D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名，B-照片，C-存储方式，D-增加时间

8、江西电信网上营业厅的地址是（C）A、C、jx.189.cnD、jx.ct10000.cn9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯

A、订购全能看B、订购CCTV体育频道C、订购央广手机台D、订购新华社电视

10、小米Mione 1S（M1S电信版）前后臵摄像头的分辨率是多少（B）

A-300万、500万，B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万

三、多选题（每题2分，共10分）

1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？(ABCD)

A、情绪调整，B、现场巡检，C、现场激励，D、压力缓解

2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？

(ABD)

A-合理进行排班：预测需求，B-现场及时疏导：分流客户，C-通知用户营业厅人多，空闲时再来，D-优化引导流程：预登记

3、３Ｇ服务标准（２０１２年版）中，流量提醒包括（ABC）

A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒D、提醒定制Ｅ、用户关怀与引导。

4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（BCD）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修

C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内

D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2011版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈。

四、简答题（共20分）

1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）

答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。

2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统

出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作

为店长应如何处理？（5分）

答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采

取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；

⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。

⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。

3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）

答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达

到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。

五、论述题

1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。

2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）

要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯、总结提炼四方面

第二篇：中国电信营业厅店长理论考试卷试卷(含答案)

店长理论考试卷（答案）

姓名： 得分：

一、填空题（每空1分，共20分）

1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。

2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。

3、在FABE销售方法，其中B是指利益。

4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。

5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。

6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。

7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。

8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）等方法。

9、在ＰＤＣＡ管理循环中Ｃ是指（）。

10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（）。

二、单选题（每题1分，共10分）

1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）

A-保持微笑，B-适时回应客户，C-适度点头，D-所给选项均正确

2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C

A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80

3、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（C）

A-亲和力、提问、应答、建议、检查，B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺，C-亲和力、聆听、提问、应答、检查，D-亲和力、应答、提问、建议、承诺

4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议，B-智慧中立的回应，C-向客户致歉，请求客户的原谅，D-表达自己的观点，与客户商讨

5、中国电信企业的经营理念是（D）A-全面创新、求真务实，B-做世界级综合信息服务提供商，C-用户至上,用心服务，D-追求企业价值与客户价值共同成长

6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（A）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、EVDO、GRPS的功能逐项开通

D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名，B-照片，C-存储方式，D-增加时间

8、广西电信网上营业厅的地址是（C）A、www.teniu.cc

9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯

A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视

10、苹果6S前后臵摄像头的分辨率是多少（D）

A-300万、500万；B-200万、800万,C-800万、1200万,D-500万、1200万

11.当用户进行宽带业务申请时，需在业务受理后（）天时间内答复客户，具备资源情况下与用户预约安装时间，无资源情况下回复用户资源具备预计时间。（C）A.3天

B.2天

C.1天

D.12小时

12.2013年全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ABC）A.体现客户全生命周期服务 B.体现全客户差异化服务 C.体现全业务服务 D.体现专业化服务

13.对新入网用户进行入网关怀服务，内容包括：（ABCDEF）。A.账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）

B.渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）

C.积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）D.3G业务说明（如流量规则等）

E.宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等）F.宽带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)

三、多选题（每题2分，共10分）

1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？(ABCD)A、情绪调整，B、现场巡检，C、现场激励，D、压力缓解

2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD)A-合理进行排班：预测需求，B-现场及时疏导：分流客户，C-通知用户营业厅人多，空闲时再来，D-优化引导流程：预登记 3、4Ｇ服务标准中，流量提醒包括（ABC）A、使用不足提醒

B、阀值提醒

C、异常提醒D、提醒定制 Ｅ、用户关怀与引导。

4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（BCD）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修

C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务 5、2013宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询

B、受理、咨询 C、关怀、投诉

D、申诉、回馈。

6、介绍手机的五个维度（）

（A）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍；（B）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；

（C）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；

（D）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；

（E）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍。

（F）聊天：在闲聊中了解客户的需求。

7、客户异议处理的原则（）

（A）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽；（B）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议；（C）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；

（D）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势；（F）找到折中的处理意见，与客户达成共识。

8、客户想要购买的信号（ＡＢＣＤＥＦ）

（A）开始讨论价格了；（B）问有没有话费赠送；（C）问售后保障；

（D）问：如果我买了这部手机„„（E）客户表情由激动/紧张等变为放松。

（F）客户愿意坐下来听介绍了

9、常用炒店活动（ＡＢＣＤＥＦＧ）

A、现场炒店促销活动 Ｂ、线上促销活动 Ｃ、“开店周年庆” Ｄ、“店面升级庆” Ｅ、“XX品牌机促销月”

Ｆ、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动 Ｇ、电话营销

10、以下属于炒店中的应急处理方案（）

（Ａ）客户过多时：注意分流（Ｂ）客户太少时：增加宣传（Ｃ）客户投诉时：远离销售区处理（Ｄ）货源不足时：打电话调配（Ｆ）遇到下雨，改为上门一对一营销

11、以下属于炒店活动总结分析范围（）

（Ａ）人：人员配备是否足够、人员分工是否合理（Ｂ）料：物料是否配备足够、客户对哪些物料感兴趣（Ｃ）机：客户对终端的接受程度（Ｄ）法：宣传方法、营销方法是否有效

（Ｅ）环：现场设置是否足够吸引客户，氛围营造是否足够（Ｆ）时间时机：炒店选择的时间是否合理、主推产品和套餐的推出时机如何

（Ｇ）活动效果：整体销量提升如何、各项业务办理情况、登记咨询的客户数量

（Ｈ）优点与不足：现场营销与管控做得好的地方，总结经验；不足之处找出原因，下次避免与改进

12、有一个客户群体的主要特征：

1、客户数量一般

2、ARPU高于平均

3、高本地话务量

4、低的SMS用量

5、低流量使用量

6、偏好高端智能机

7、对资费价格不敏感

它属（）群体，应推荐（）价位的套餐。Ａ、潮人一族，飞young套餐；

Ｂ、青年才俊，乐享49-89元档； Ｃ、商务精英，乐享89-189元档

13、以下属陈列管理的动作（）

（Ａ）检查宣传资源陈列是否与业务相关、突出促销主题、是否有过期资料。

（Ｂ）检查真机、真卡、真网络、真演示是否落实。（Ｃ）检查是否有重点机型、主推机型。（Ｄ）检查终端是否分类陈列、区隔明显。

（Ｅ）检查销售区是否有终端焦点提示、促销信息展示、主推机型的突出卖点介绍。

（Ｆ）检查价签版面是否统一、品牌型号是否清晰可见、是否体现价格差异（零售价、合约价）。

（Ｇ）检查靓号展现是否使客户易见。

（Ｈ）检查配件区设置及摆放是否错落有致、吸引眼球。

（Ｉ）检查宽带体验区电脑、电视网络是否正常；电脑桌面、电视播放内容是否符合宽带演示体验区规范要求。

14、店面陈列技巧有（）

（Ａ）整洁第一（Ｂ）规范、正面向外（Ｃ）显而易见（Ｄ）垂直集中（Ｅ）丰满挺拔（Ｆ）形状统一（Ｇ）伸手可取、（Ｈ）疏密有致（Ｉ）期限有效

15、以下说法正确的是（）

（Ａ）早例会的重点是鼓舞士气。先进事迹要公开表扬，比如可评选出前

一天销售之星、服务之星，在晨会上给予现金奖励，以激发士气。要在晨会中批评店员。

（Ｂ）晚例会的重点回顾当日工作（销量、服务），及时表扬及批评。（Ｃ）周例会的重点是总结本周工作，安排下周工作。安排工作时要细致具体，要求店员复述工作内容，确认对任务理解无误。

（Ｃ）月例会的重点是树立典型，达到复制优秀、杜绝歪风的目的。

16、以下属绩效管理的目的（）：

（Ａ）重在有奖有罚、激励员工（Ｂ）增加优秀员工的薪酬（Ｃ）淘汰持续表现差的员工（Ｄ）激励所有员工工作热情（Ｅ）所有岗位的员工都公平

17、以下属销售人员选聘标准（）

（Ａ）爱人：乐于与人交际，会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母，看重自己的名誉；

（Ｂ）爱钱：物质需求大，业绩导向驱动力强；

（Ｃ）爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣，乐于尝试新应用、新产品。

（Ｄ）细心：能够关注细节，做事不随意、不马虎；

（Ｅ）专心：工作时不做与工作无关的事，能够自觉学习工作上需要的知识、技能；

（Ｆ）耐心：能够有条不紊地开展工作，可以与他人达成有效的沟通。

18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员（）：（Ａ）技能型成员：具备完成团队任务所必须的专业知识和技能；（Ｂ）决策型成员：发现问题，提出解决方案，并权衡各个方案最后作出理智的决策；

（Ｃ）公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突，能够良好地处理人际关系；

（Ｅ）吹牛型成员：总是夸大事实，能扇动人心。

19、一对一辅导正确的流程是（）（Ａ）引导员工发现自己的优点（Ｂ）赞美员工做的好的地方（Ｃ）让员工说出自己做的不好的地方（Ｄ）引导员工提出整改建议（Ｅ）辅导者给出建议（Ｆ）获得员工的承诺

四、简答题（共20分）

1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）

答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。

2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分）答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；

⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。

⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。

3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）

答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。

五、论述题

1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）

要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。

2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）

要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯培训、总结提炼四方面

第三篇：中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

尊敬的各位领导，各位同事大家好：

首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。

我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心

2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验

3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力

4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。

针对营业厅现况，我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

三、完善前台每日点评工作，将服务规范管理融入服务血脉

《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问题。我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。

四、强化业务技能培训，提升人员素质

员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。

第四篇：关于中国电信营业厅店长的竞聘演讲稿

关于中国电信营业厅店长的竞聘演讲稿

尊敬的各位领导，各位同事大家好：

首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心

2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验

3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力

4、性格稳重，随和，有团队意识

5.具有较强的人员管理能力

从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。

首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。

针对营业厅现况，我的想法是：

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。

物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。作为店长，我要积极发动全体员工拓展思路，利用各种合理的条件，优化布局，提升营业厅整体形象。以营业厅现场管理手语的方式，提示前台人员注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

《服务规范》是每个营业厅工作人员应认真执行的重要规定，“如何加强服务规范管理、如何严格执行服务规范”，是每个营业厅管理者和营业厅工作人员都在积极探索的问

题。

我认为只有通过不断地训练、不断地自我批评自我纠正，才能将《服务规范》完美执行。通过晨会、各种例会认真点评每天个人表现，制定合理的奖惩措施和制度，让每个员工认识到《服务规范》的重要性，自觉地调整自己的言行，使之符合《服务规范》的要求，才能将《服务规范》完美地融入到各项工作，融入到各项服务的血脉。

员工素质决定服务质量，业务熟练度决定服务品质。不断提高人员素质，加强业务技能培训，是营业厅人员管理的核心工作之一。作为店长，我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划。

还要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在营业厅领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

最后我想要说的是，虽然竞聘结果还是未知数，但我坚信在座的各位领导定能以知人善任的慧眼选拔出合适的人

选，为我们电信公司的发展倾注不竭的动力。如果我能够荣登营业厅副店长这个重要岗位，我将不遗余力地做好本职工作，配合店长，使营业厅的工作更上一层楼。

第五篇：中国电信营业厅竞聘演讲稿

中国电信黑科技值班经理竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事大家好： 首先，我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会。

我叫XXX，现年28岁，大专学历，2006年XXX学院毕业，在中国电信已经工作了快一年了。这一年一直在哈商大南营业厅担任营业员

今天，我怀着满腔地热情，怀着实现自我价值体现地激情，怀着为电信事业进一步发展做出自己应有贡献的想法，促成我走上了黑科技值班经理竞聘的演讲台。

我认为作为一名电信营业厅值班经理，应具备以下几个要素：

1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心；

2、具备一定的学历，有较长的管理工作经验；

3、熟悉电信业务流程；

4、良好的心理素质和较强的语言沟通能力；

5、具有较强的人员管理能力。从我这一年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然值班经理的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任值班经理一职，我还要做许多前期工作。首先要全面了解黑科技整体运行情况，包括各项工作职责与制度建设、各项基础工作的落实、各种资料的完善、各种记录的健全情况。其次要对营业厅员工要有基本认识，1初步了解每个人的性格、工作方法、家庭成员等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。我的想法是：

一、完善岗位职责，合理进行人员调配

不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。

配合厅经理，客户经理的工作使工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。

二、狠抓现场管理，提升服务品质

高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅就要狠抓现场管理。

物品摆放、商品价格构成、柜台设置、展示体验区设置、实物陈列、工作人员表现及热情程度、工作熟练程度等都是现场服务体现的重要方面。注意服务，提升服务品质，让每位进厅的客户感受和体验到“用心服务、用户至上”的服务理念。

3、强化业务技能，提升人员素质

我认为不仅要认真执行公司的内训规定及培训计划，还

要组织营业厅全体人员相互学习，以老带新，以强带弱。相互学习和分享营销方式与经验、客户交流方式与经验、投诉及疑难问题处理方式与技巧，在营业人员之间营造一种良好的交流学习氛围，鼓励大家分享经验，取长补短，在整体上提高营业厅的销售能力和积极进取的精神风貌。

4、不断完善确保安全生产

工单安全、资金安全、人员安全、工作场所安全，是检验营业厅各项内部控制制度严密和执行到位的重要指标，只有用外来者和破坏者的眼光，才能审核出工作盲点。营业厅不是靠一个人和一个岗位能够负起责来的，要发动营业厅所有人员，充分发挥每个人的工作热忱，相互查找各个岗位、各项工作的不足，并制定相关措施，及时排除隐患，才能保障安全生产。

这些想法，还不充分，还不完善，真正实施起来肯定会遇到很多困难。但我热爱工作，有强烈的责任心，求真务实，善于学习，在中心领导及同事的帮助下，我会尽最大的努力去实现它、完善它。

如果中心领导及同事们认可我的构想，认可我的工作能力，请选我吧！我一定会使黑科技的工作更上层楼，为电信发展再添新砖！

谢谢大家！