第一篇：销售客户模拟题1

《销售客户管理》模拟题

1第Ⅰ卷(共50分)

一、单项选择题(每小题1分,共计30分)

1企业维持已经建议的客户关系,是客户不断重复购买产品或服务的过程是

A客户获得B客户扩充C客户保持D客户忠诚

2使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是

A客户扩充战略B客户多样化战略C客户获得战略D客户忠诚战略

3公司的经理们不能不能猛准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序指的是

A程序差距B理解差距C行为差距D感受差距

4客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指

A客户生命周期利润B基本利润C营业利润D净利润

5直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是

ACRM 评估BCRM项目计划C CRM远景DCRM价值观

6销售客户管理的目标是实现的统一

A 客户价值和企业价值B客户价值和口碑价值C交易价值和信息价值D 企业价值和口碑价值

7对企业有肯定的归属感的重复购买者,及时企业的产品或服务发生变化,也会一日既往的购买,但是他们对企业的支持不够主动,这些客户属于()

A普通购买者B潜在购买者C跟随者D拥护

8客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为

A客户离开B客户抱怨C客户投诉D客户失望

9对市场活动加以计划､执行､件事和分析的CRM系统模块是

A营销模块B客户服务与支持模块CCRM系统模块D销售模块

10采用ASP模式､能有效减低成本的CRM系统实现方式是

A外包服务方式B应用服务提供商模式C个性化方式D低成本服务方式

11在CRM系统中,能提升销售和服务效率与效果,最终生成商业智能的CRM系统类型是

A协作型B内置型C运营型D分析型CRM系统实施的第一步工作是

A需求分析B预测C实施规划D策划CRM系统实施过程中最复杂的阶段是

ACRM项目计划B 需求确定CCRM项目控制DCRM项目质量管理

14企业与客户建立业务关系到完全种植关系的全过程叫做

A客户生命周期B客户互动周期C客户交流周期D客户管理周期

15客户关怀可以为企业带来更多的利润,客户关怀最初发展领域是

A服务领域B销售领域C客户领域D文化领域

16客户关怀贯穿市场营销的所有环节,其主要目的是

A提高客户满意度和忠诚度B增加销售C是企业获得利润D和对手竞争

17一个客户忠诚发展过程包括普通购买者､潜在购买者､普通客户()､用户者和合伙人六个阶段.A 跟随者B追随者C 销售者D 购买者

18人工热线电话系统属于

A第三代呼叫中心B 第四代呼叫中心C第一代呼叫中心D第二代呼叫中心

19对于企业来说,e-CRM是一种增加业务收入､提高盈利能力和客户满意度的山野策略,最终实现

A 控制化管理B 节约化经营管理C 集中化节约管理D集约化经营管理

《销售客户管理》模拟题1第1页（共4页）

20､CRM系统包括四个模块｡其中提高销售过程的自动化程度,并向销售人员提供共具,提高其工作效率的模块是()

A销售模块B营销模块C客户服务与支持模块D数据库模块

21客户资产的战略性特征有四个方面｡其中,客户资产价值不仅体现在对现有品牌的忠诚,更重要的是可以通过交叉销售､扩展销售的方式｡为企业带来更多收益的特征是()

A价值性B独有性C稀缺性D可延展性

22投资回报的计算公式

AROI=(成本降低+收入增长)/总成本B ROI=(成本增长+收入降低)/总成本

C ROI=收益/投资D ROI=投资/收益CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响,第一是实施重大变革的能力 ,第二是

A 各业务部门间的协作意识B “以企业为中心”的文化

C 改变管理方式的技能D 企业高层的领导IT外包已经是降低成本的有效方式,IT外包在模式上往往体现为

A自建模式B外包模式CASP或者应用服务提供模式D非正式模式

25企业准确发现并努力满足客户的有效需求,这属于CRM中的A 客户细分B客户定位C 客户发展D客户需求

26面对客户抱怨,下列处理方式中不妥善的是

A对客户的抱怨不予理睬B追踪和反馈补救结果C从补救经历中学习D快速反应

27下列哪个不是客户信息整合利用的三个阶段

A规范与建立B 共享与分配C 利用与完善D 结果与反馈

28对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本､质量､服务和速度等绩效方面的显著改善,指的是.A企业业务流程B客户战略C企业业务流程再造D客户关系管理

29以下关于传统客户互动渠道说法正确的是

A具有资金支付优势B覆盖范围广C可以分担库存风险D竞争有序

30网上销售客户管理对企业经营的影响不包括

A 为客户提供实时信息B使交易过程更加透明C促进企业公平定价D使企业门户内涵发生改变 二､多项选择题(每小题2份,共计20分)

31企业的业务操作流程主要是由什么组成A销售B营销C客户服务与支持D服务

32从管理角度来看,课将客户划分为

A关键客户B潜在客户C大客户D发展客户

33挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有

A增加有价值客户的数量B培养客户忠诚C实现客户挽留D发掘潜在客户

34成功实施CRM系统的对策包括

A明确需求分析B获得高层支持C制造原型系统D正确解析业务流程E灵活便用技术

CRM系统实现方式主要有

A自主构建B系统购买C外包服务D服务补救

CRM系统的技术类型分为

A运营型 B协作型 C操作型 D分析型E决策型

37某洗衣机公司常接到顾客抱怨,反映其产品不耐用,原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞,公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机｡以上案例反映出客户投诉对企业的两个重要意义是()A为企业提供了学习和改进的机会B有利于保持客户与企业的关系

C帮助企业建立或巩固自身形象D可以帮助识别忠诚的客户群E有助于企业开创新的商机 38客户互动管理的实质是

A以关注客户为基础B满足客户的需求变化C针对客户需求实施改进

D将客户需求与企业运营融为一体E以企业的自身发展为中心

39从客户价值和客户满意的角度考察,客户的流失分为以下几种情况,它们是()

A主动放弃客户B主动离开客户C被挖走客户D被吸引的客户

E被迫离开的客户

40.客户流失的根本原因是客户不满意,那么造成客户不满意的主要原因包括

A促销差距B理解差距C程序差距D行为差距E感受差距

第Ⅱ卷(共50分)

三､案例分析题(案例一20分,案例二30,共计50分)

案例一

沃尔玛公司的客户信息管理

关于CRM数据挖掘最有趣的的案例就是沃尔玛啤酒加尿布的故事,一般看来,啤酒喝尿布是定位完全不同的商品｡但沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒业也卖的很好｡原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒｡因此啤酒加尿布在一起购买的机会是最多的,这是沃尔玛智能化信息分析系统发现的秘密｡这个故事被公认为商业领域数据挖掘的诞生,同时它也反应了沃尔玛通过CRM系统有效的管理客户信息的能力｡沃尔玛的信息系统是最先进的其主要的特点是:投入大､功能全速度快､智能化和全球联网｡沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活､告诉供应链的信息技术系统,目前已在顺利运行的系统包括:存货管理系统､决策支持系统､管理报告工具以及扫描销售点记录系统等等｡这些技术创新是沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位｡沃尔玛决策支持系统,为展开全面的客户关系管理提供了强有力的信息支持,沃尔玛的各个商场都设置了EDP电脑中心,负责对信息进行日常维护｡研究报表是各级管理阶层主要的日常工作内容之一｡有信息系统生成的各种年度､嫉妒､周､日销售报表,包括库存报表､各时期销售总计报表､各时期分类销售统计报表､各年同期各类商品销售对比报表,各年同期分类客户数和账单对比报表､各时区横向和纵向销售对比报表､修正报表､商品修改列表等等,从多角度将数据整合成为有用的信息,是商场级总部预测需求,适应变化､为客户提供及时应变商品和服务的重要一句｡沃尔玛的客户管理系统界面包括客户单位编号､名称､地址､电话号码､传真号码､持卡人姓名､开卡日期､所属客户种类､购买各类商品金额的各年度统计､详细购买记录等情况｡商品查询系统界面包括商品编号､商品描述､供应商编号､供应商描述､价格､到货日期､到货数量､总销售量､库存､增值税率､是否处在广告期､是否专卖商品､是否零售商品､是否限制商品､最小起订数量(重量､体积)､有效天数､所属销售部门､种类及订货建议等详尽信息｡客户的每次购买行为由POS扫描商品条码为驱动都自动记录在系统当中,库存等动态商品数据,相关购买信息自动生成,进入商品系统,同时生成客户购买信息,将金额､种类记入该客户的购买统计数据中｡沃尔玛可以利用这些信息对客户需求进行有效的分析,据此制定有针对性的营销策略｡

根据以上案例,回答问题41､42､43.41､沃尔玛对客户信息进行了整合利用,请说明客户信息整合利用的过程?(6分)

42､说明客户信息分析的主要内容｡(8分)

43､沃尔玛采用数据挖掘方法分析了客户需求,数据挖掘的方法有哪些?(6分)

案例二

某化工企业的客户关系管理

某化工企业成立于2005年12月,公司业务由橡胶､化工､冶金能源､化工物流四大核心板块构成,其客户遍及伍球100多个国家和地区｡由于业务的快速增长,该公司向综合服务商转变的速度也逐渐加快,领导层意问供到“为客户提供服务､为客户创造价值,才是企业的核心竞争力”｡为建立更好的产品结构､进行关键客户挖掘,公司提出了“细分领先”的战略口号｡

当时该企业面临的问题主要有两点:一是缺乏科学手段管理客户信息｡该企业各类客户的产能或需求信息基本都掌握在销售个人手中,销售经理不能掌握确切的资料,因而无法作出切实的销售预测｡二是缺少客户关怀｡贸易壁垒逐渐消失,如何在产品品质､价格一致化的市场大背景下保留客户?唯一的方式是在服务中产生附加价值｡

经过长期研究考察之后,该企业决定采用A公瓦器的CRM产品｡A公司的该化工企业提供的CRM3.0系统的两大功能:一是客户信息统一保存｡A公司CRM解决方案的重点是销售管理,销售模块的客户功能按照供应商､贸易商､终端客户三大类分别管理该企业的所有客户,将销售与其往来邮件全部保存在数据库内,销售经理只要输入客户名称便能看到该客户下的所有信息｡二是服务管理模块提高客户满意度｡A公司CRM的服务管理模块设置了客户投诉､咨询两大类别,帮助企业及时了解客户的反馈信息,提高销售与售后服务的质量,从而切实提高客户满意度｡

通过应用CRM3.0系统,该公司客户关系管理取得了良好效果:一是客户信息统一管理,降低了客户流失风险｡该企业在实施A公司CRM系统之前,客户资料都保存在部门公共数据库内,信息查询与管理不便｡主管对销售掌握的客户资源并不能及时､全面地了解｡实施系统之后,除导入原有客户的资料之外,销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理｡该企业通过CRM不仅降低了客户的流失的风险,同时也通过系统挖掘了潜在客户｡二是售后服务理念加强,提高客户近95%的满意度和忠诚度｡该企业在实施A公司CRM系统之前,售后服务跟不上企业在做大做强的要求,客户投诉的响应速度慢｡实施系统之后,客户投诉的电话､邮件都记录在系统中,主管能及时查看并安排人员跟进处理,响应速度大大提高,客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升｡

根据以上案例,回答问题44､45､46､47

44阐述客户细分的内涵｡该公司进行客户细分的目的是什么?(6分)

45在实施CRM系统前,该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么?结合案例分析客户投诉对企业有何重要意义?(7分)

46请简述客户关怀和客户保持的内涵,并分析客户关怀是如何提高客户保持效果的｡(8分)

47什么是客户信息管理?CRM系统的客户信息主要有哪几种类型?结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题,以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的?(9分)

第二篇：销售如何搞定客户

【销售心理学一】

①顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。

②不与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

③没有不对的客户，只有不好的服务。

④卖什么不重要，重要的是怎么卖。

⑤没有最好的产品，只有最合适的产品。

⑥没有卖不出的货，只有卖不出货的人。

⑦成功不是运气，而是因为有方法

【销售心理学二】

客户问：你们和A企业比较有什么优势?如果你滔滔不绝，你就掉进陷阱的迹象!

建议反问：您这样问，肯定是了解过A产品的，您觉得，他的哪方面让您最满意，为什么?回答完毕，然后你方可淡定地说：我非常理解，这几个功能我们也同时具备，除此之外......销售极富创造性，是一门深奥的学问，它是综合了市场学、心理学、口才学、表演学等知识的一种艺术工作。

所以，使用双手的是劳工;使用双手与头脑的是舵手;使用双手、头脑、与心灵的是艺术家;只有使用双手、头脑、心灵再加上双腿的才是合格的销售员。

【销售心理三】

在美国的Wal-Mart超市里，啤酒与尿布被摆在一起出售，这使尿布和啤酒双双增销了，原因是美国女人会要求丈夫下班后为孩子买尿布，男人在买完尿布后就会顺手买回自己爱喝的啤酒，因此形成了如此神奇的销售效果，这就是交叉销售和关联销售......【销售心理学：搞定客户的5个关键点】

1、顾客未进店前，品牌及店铺位置是第一拉动力;

2、进店后，成交率是关键，越来越多零售企业在门口安计数器就是这个考量;

3、顾客决定购买后，连带率或附加值是销售最大化关键;

4、购买后，研究如何提高回头率和缩短回头时间;

5、如何挖掘顾客的终生价值。

【杀价中的五个潜规则】

1、绝不先开价，谁先开谁先死。

2、2、绝不接受对方的起始条件，谁接受谁吃亏。

3、杀价必须低于对方预期目标，不杀是傻子。

4、闻之色变法，让对方感到他的要价太吓人了。

5、选择随时准备走人，逼迫对方仓促下决定。

【最赚钱的性格是执着】

调查发现,新业务中80%都要在同一个人打第五次电话才能谈成。有48%的销售员打第一次电话后就失去了一个顾客源。有25%在打第二次电话后就放弃了。12%在打第三次以后放弃。有10%继续打电话。这些不放弃的10%正是收入最多的人士

【如何卖掉黑珍珠?】

最初黑珍珠并不好卖，很多人认为它们色泽不好，又灰又暗。后来，商人将黑珍珠放在第五大道橱窗里，标上难以置信的高价;同时连续刊登广告，将黑珍珠置于钻石、宝石的映衬之中。就这样，原来不知价值几何东西，一夜之间被捧为稀世珍宝。

实用销售心理学：

其一：销售不是要你去改变别人，其二：销售的成功取决于客户的好感，其三：如何身份定位：顾客是谁?我是谁?

其四：建立共同的信念与价值，要多用“我们”，其五：少用“但是”，多用“同时”。

【强大的潜意识】

饮料广告常出现海滩、朋友等积极热情的场面，一旦处于该场景，你会突然决定：我得来杯饮料。耶鲁大学巴赫教授说：坐在硬椅子上砍价会更无情;捧着热咖啡比拿冰可乐更倾向于认为别人慷慨友善;面试官会认为拥有厚实文件夹的应聘者更认真…重点是人们完全意识不到，自己被什么事物影响

【搞定客户的三法则】

1)注意让客户说，每说45秒，一定要调动客户说15秒。保持和对方一个语速。

2)3分钟后，就要找到客户的兴趣范围，引导话题到对方的热点区。

3)努力让客户记住自己的独特的特点，而不是公司的，不是产品的。关注对方的心理预期，性格特点，素质和阅历

【消费心理学：便利店里的陷阱】

1、销路最好的饮料放在商店的最里面：让你多逛会;

2、相互关联的物品要摆在一起：激发你需要，让你多买一点。

3、收银台前总会有零食：让你买本来自己没有想买的东西。商店摆放结构的设置周密地，千方百计诱导顾客消费更多的钱。你平时发现这些秘密没?

【沟通技巧：遇到客户抱怨怎么办?】

高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容;

2.表示感谢，并解释为何重视他的抱怨;

3.有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉;

4.承诺将立即处理，积极弥补;

5.提出解决方法及时间表, 请对方确认;

6.做事后的满意度确认。

【为什么商品价格末位是“9”】

一个比整数稍低的价格，叫做“魔力价格”。

比如29.99美元这样的价格，在心理上被归入了20多美元的范畴，而30.00美元(或以上)的价格，则被看成是30多美元的东西。20多美元比30多美元似乎低得多。

第三篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第四篇：销售客户管理复习[推荐]

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指P38？

2.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P

213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？(关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户)P46

4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强〕。P2

45.CRM 测评的客户互动测评有哪些？P3

316.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P26

7.什么是客户资产？P84

8.企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16

9.CTI 技术？(计算机网与通信网集成技术)P13

310.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P23什么是理解差距？(公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序)P6

客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26企业实施互动管理需要哪些能力？P19

414.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC 指？（多媒体呼叫中心）P136

16．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38eCRM系统实施理解？P300

18．下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3

19.各个时期CRM 的中心任务？P39

20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P

521 顾客金字塔中的铂金层级？P45

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是(客户满意有利于客户保持)？P23描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b / a 来表示，其中a 用来表示（顾客的期望值）。P5925 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P78从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户。P4

527 CRM 战略的内部环境分析包括？(财务管理能力、营销能力、研发能力、组织结构)P8

26.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合伙人六个阶段。P6

229.第四代呼叫中心主要包括？(互联网呼叫中心ICC、多媒体呼叫中心MCC、可视化多媒体呼叫中心VMCC、虚拟呼叫中心VCC)P136

30.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P6

531．CRM 系统实施的第一步工作是？（建立CRM远景）P7

132.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM 远景）。P71

客户生命周期中的退化期？(客户关系水平发生逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩)P37

34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P7

235 OLAP ?(联机分析处理)P217

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特初？

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现各户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为？(财务方面)P329

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P79

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？（关系质量测评）P32

342.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）：P8

243.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）P83

44.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务．这种销售方式属于？（交叉销售）P83

45.以“客户为中心”的文化包括？

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P202

47.CRM 中的具体应用包括？P1

548.对服务系统中可能导致失误或己发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度）P10

350.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动，应关注哪几个方面?(建立良好的客户沟通、客户参与产品开发)P200

52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。P21

353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是？（扩展销售与购买升级）P83

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果．最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（在于采用CTI技术实现了语言和数据的同步）P13

556.整合客户理解力和营销执行力，为各户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于？(潜在忠诚)P16

158.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM 系统类型是（分析型CRM）P216

59.成功实施CRM 系统的对策包括？P233

60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。P218

61.某公司的CRM 系统可实现对信息进行加工处理,生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM 系统的技术类别是？(分析型)P216

62.采用ASP 模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219

63.CRM 项目实施小组？P227

64.IT外包己经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为（ASP 或者应用服务提供商模式）。P219

65.企业准确发现并努力满足各户的有效需求，这属于CRM 中的？

66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。p22

567.CRM 战略实施的三个具体评价维度包括？.P10

368.CRM 系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM 项目计划）。P225

69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？P205

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM 系统绩效评估的复杂性表现在？

72.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于？（购买升级）P8

374.以下对eCRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300

75.人工热线电话系统属于？P13

476.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造?P12

78.什么是图利者？P162

79.以下关于传统客户互动染道说法正确的是？(根据题目选项)

80.什么是价格忠诚？P16

381.使新增产品或服务更适合于现有客户群休的战略是？(客户扩充战略)P6

82.实现CTI技术的途径有哪些？P1

4183.整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个性化的客户互动)P198

84.CRM系统中数据仓库可实现的功能包括？P256

85.什么是关联销售？P82

86.协作型CRM? P216

87.E-CRM 领域中的电子销售？P297

88.CRM 项目实施效果的长期性？

89.成功实施CRM系统的对策包括？P233

90.CRM 系统主要进行哪些客户信息分析？(描述性数据、促销型数据、交易性数据)

91.技术发展了,企业同客户沟通的方式方法有哪些？

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的感知值、顾客的期望值）P59

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？(对企业经营理念的影响、对经营模式的影响)P30

194.凯瑟琳，客户忠诚的分类？P16

395.CRM 的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各业务部门之间的协作意识)P121

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是各户终身价值中的？（客户交易价值）P9

198.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企业建立呼叫中心系统可采用哪此模式？(自建模式和外包模式)P151

100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317

* * *

.l 为什么工作方法的改进能够使公司利润迅速回升？（根据案例）对于一个企业来说，区分不同价值各户的标准有哪些？P

543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？（根据案例）

4.什么是CRM系统？P

25.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P218

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87

7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？P93

8.什么是电子商务？P295

9.结合案例分晰电子商务CRM系统提出了怎样的要求？P295

10.分析如何实现客户资料的统一管理？

11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249

12.什么是客户信息管理？CRM 系统中的客户信息主要有哪几种类型？P248结合案例分析该公司在实施CRM 系统前其客户信也管理存在的主要问题．以及在实施CRM 系统后是如何对客户信息进行整合的？P249

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P205

14.网上销售客户管理可以给公司带来哪些优势？P303

15.该企业在决定采用CRM 来管理客户资源时．提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43

16.在实施CRM 系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处

理客户投诉对企业有何重要意义？P28

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？P204

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？P188

19.分析公司应用E-CRM 所包括的领域及具体内容？P297

20.实施客户互动管理应把握哪些土要环节？P193

21.使用E-CRM 系统，公司可以获得哪些收益？P305

22.客户关坏是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25

23.在实施CRM 系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM 系统的方式是什么？P218

24.企业实现CRM 系统的基础是什么？结合案例根据所学知识论述实施CRM 系统的步骤？P221

25.结合材料、根据所学知识、论述CRM 系统包含的四大模块。P212

26.CRM 的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163

第五篇：销售客户代表个人简历

销售客户代表个人简历范文

职位描述是对职位需求的描述，在求职中有针对性的写个人简历则必须要有一定的求职目标，也就是是求职的职位番木瓜。职位描述数对职位需求的文字描述，在编写个人简历的时候，对其职位描述有两个方面的细节要求，一者是职位描述的准确性，二者是于个人简历的的相互匹配性。在个人简历中，职位描述必须是以简历整体为主。

职位的需求是求职者对工作的需求，也是企业公司对职位人才的需求。在编写个人简历的时候，想要有针对的来写，则就要注意的的其职位需求方面。当然首先就是自己对职位有没有需求，其次是企业公司需求多少人次，需求怎

样的人才，能够的在个人简历中体现出来，则就可以大大提高简历的通过率。每个人的都具有一定的能力，这是生存竞争的基础，当然很多人的能力也不只是一点两点。但是在编写个人简历的时候，要有针对的写个人简历，则就要求能力与职位的相匹配。能力写的再多，不是职位需求的则就没有任何竞争力。

个人信息

xx

目前所在地： 广州 民族： 汉族

户口所在地： 湛江 身材： 171 cm 63 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 27

诚信徽章： 人才测评：

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 采购员/助理、外贸/进出口专员/助理、销售主管/销售代表/客户代表：

工作年限： 3 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职日期：

随时

月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州

个人工作经历：

公司名称：起止年月：2011-03 ～ 2012-06伟时(广州)酒店用品供应有限公司

公司性质：外商独资所属行业：贸易/消费/制造/营运

担任职务：营业员

工作描述：只要接待来访客户，进行产品的介绍与推广。定期打电话或通过E-mail 或QQ的方式与客户联系，了解客户对产品的接受程度，定期走访在广州的分销，了解他们的业务状况并协助分销商开展业务

离职原因：寻求更好的发展

公司名称：起止年月：2010-03 ～ 2011-02俄罗斯商贸公司

公司性质：外商独资所属行业：汽车及零配件

担任职务：采购助理

工作描述：主要负责：汽车配件，工艺品资料的收集和采购;到工厂或仓库整理和清点货物，监督货物的装柜情况。在平时工作中本人还负债，采购单的录制，excel表的制作，简单的英语翻译;给所采购的产品进行拍照和应用photoshop对所拍照的图片进行处理，以最好的一面展示给国外客户。

离职原因：辞职

公司名称：起止年月：2009-08 ～ 2010-01广州二天堂大药房连锁有限公司

公司性质：股份制企业所属行业：医疗/护理/保健/卫生

担任职务：仓库管理员

工作描述：主要负责药品的出入库(按日期，批号，生产厂家);定期做好盘点工作。计算仓库内现有的药品种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。做好每月盘点工作，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，追查差异的原因，编制盘点

损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。入库的药品按种类堆放整齐，杜绝不安全因素。存货入库后及时入账，准确登记。做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。

离职原因：合同期满

公司名称：起止年月：2007-11 ～ 2008-11外贸学院学生会

公司性质：社会团体所属行业：教育/培训/院校

担任职务：学生会的生活部部长

工作描述：主要负责同学们的学习生活环境及氛围的管理，定期对学校的各个寝室进行寝室文化评比的活动。并成功举办了相约经贸的厨艺大赛。由于工作表现出色于2008年11月7日被评为优秀学生会干部.离职原因：毕业

公司名称：起止年月：2007-10 ～ 2007-10白云国际会议中心广东中秋节茶话会

公司性质：社会团体所属行业：专业服务(咨询,翻译,猎头)

担任职务：晚会策划

工作描述：主要负责整个晚会的总体策划，包括前期的准备工作、茶话会过程中的服务项目以及后勤工作。通过这项兼职，学习到了要策划一个活动所要注意的的事项以及特殊情况的应急措施。

离职原因：会议结束

志愿者经历：

教育背景

毕业院校： 广州涉外经济职业技术学院

最高学历： 大专 毕业日期： 2009-06-01

所学专业一： 国际经济与贸易 所学专业二：

受教育培训经历： 起始年月终止年月学校(机构)专 业获得证书证书编号 06广州涉外经济职业技术学院国际经济与贸易计算机一级 102008-11广州涉外

经济职业技术学院国际经济与贸易外贸单证员D

语言能力

外语： 英语 良好

国语水平： 精通 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

本人在校期间主修：国际贸易，外贸英语函电，国际金融事务，海关报关实务，国际贸易实务，外贸单证实务，国际投资概论，国际贸易地理，国际结算等专业科目。

熟悉OFFICE 办公软件的运用，熟悉运用网络。善于沟通，思维灵活，应变能力强，处事认真细心，适应能力强!

本人愿意从事贸易，物流方面的工作!

详细个人自传

本人友善大方,学习认真,积极上进，团结同学,乐于助人.工作认真负责,兢兢业业，冷静细心，有耐心，应变能

力强，有较强的责任心和集体荣誉感;在以后走进社会的日子里,我也必将努力工作,积极向上,展现自我,实现自己的人生理想!