第一篇：卓越的服务营销

卓越的服务营销

单选题

1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D会不断重复的购买企业的系列产品 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 对竞争对手的促销手段具有免疫性 以上都包括

2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D产品、价格、质量 情感、感受和信任 关系、维护和交往 以上都不正确

3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D时刻保持积极、友善的态度 看客户的重要程度而定 根据自己的心情而定 根据公司的要求而定

4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D手续繁琐，办事速度缓慢 程序固定化、形式化 为客户考虑不周 以上都包括

5.微笑的三结合技巧是指()回答：正确

1.A

2.B微笑必须与眼睛相结合 微笑必须与语言相结合3.C4.D微笑必须与身体相结合 以上都包括

6.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 “言多必失”，服务人员要避免犯错 客户说的越多，越容易满足 以上都不正确

7.哪些行业要重视服务()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D第一产业 第二产业 第三产业 以上都包括

8.对客户进行满意度测量的具体方法有()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D现场采访 电话访问 问卷调查 以上都包括

9.服务的水准线应该是()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务

10.什么是“超值的服务”()回答：正确

1.A

2.B

让客户的基本物质价值利益得到满足 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足

3.C4.D可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 客户没有想得到的，超出他的预料的服务

11.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D举办联谊会 给客户寄上感谢信 定期拜访客户 在节日给客户发祝贺短信

12.妥善处理客户投诉的途径有()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D缓解客户的怒气 对不满的客户予以补偿 找到解决问题的方法 以上都包括

13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D尽量使用简明易懂的语句 积极推销特色服务 能够正确处理突发事件 以上都包括

14.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确

1.A

2.B

3.C

4.D当顾客等候很久了 顾客带了孩子 高峰期特别繁忙 以上都包括

15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要()回答：正确

1.A

2.B

不理会客户的无礼要求 调整好自己的心态并努力安抚客户

3.C4.D对客户有求必应 以上都不正确

第二篇：卓越的服务营销心得

服务营销心得体会

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在202_年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。

科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事”，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品”。

服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。

服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的”，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。

优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。

服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。202_“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。

在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高”，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。

做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。

第三篇：卓越的服务营销试题答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分: 100

学习课程：卓越的服务营销

单选题

1.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确

















 A 基本服务

 B 满意的服务

 C 超值的服务

 D 难忘的服务

4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确

 A 对客户进行问候、祝福和感谢

 B 进行咨询、调查、促销宣传

 C 为客户提供热线帮助

 D 以上都包括

5.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确

 A 举办联谊会

 B 给客户寄上感谢信

 C 定期拜访客户

 D 在节日给客户发祝贺短信

6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()回答：正确

 A 所有的客户

 B 潜在的客户

 C VIP大客户

 D 以上都包括

7.服务营销与传统营销之间的区别在于()回答：正确

 A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

 C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 A 服务就是为客人做事 B 服务就是达到或超越客户的期待 C 服务就是让客人满意 D 以上都不正确 A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定 2.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确 3.服务的水准线应该是()回答：正确

 D 以上都包括

8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()回答：正确

 A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

 B 发现需要改进的地方并及时改进

 C A和B都正确

 D A和B都不正确

9.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()回答：正确

 A 优质型

 B 友好型

 C 生产型

 D 冷淡型

10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()回答：正确

 A 优质的服务需要通过人员来完成 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

 D 以上都不正确

11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确

 A 尽量使用简明易懂的语句

 B 积极推销特色服务

 C 能够正确处理突发事件

 D 以上都包括

12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()回答：正确

 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务

 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务

 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务

 D 以上都不正确

13.对CRM管理的正确理解是()回答：正确

 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法

 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统

 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式

 D 以上都包括

14.对客户服务人员的外表要求有()回答：正确

 A 形象干净整洁

 B 保持精神饱满

 C 说话语速适当，善于运用肢体语言

 D 以上都包括

15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确

 A 当顾客等候很久了

 B 顾客带了孩子

 C 高峰期特别繁忙

 D 以上都包括

第四篇：卓越的服务营销

卓越的服务营销 关闭



课后测试

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测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()√A

B

C

D 用一种思想看待所有的问题将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题相互体谅、相互理解以上都不正确

正确答案： B

2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()√

A

B

C

D 产品、价格、质量情感、感受和信任关系、维护和交往以上都不正确

正确答案： B

3.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()√A

B

C

D 手续繁琐，办事速度缓慢程序固定化、形式化为客户考虑不周以上都包括

正确答案： D 4.对现代服务理念的正确理解是()√

A

B

C

D 服务就是为客人做事服务就是达到或超越客户的期待服务就是让客人满意以上都不正确

正确答案： B

5.优质的服务对企业发挥的作用有()√

A

B

C

D 提高客户的信任度提高企业的信誉和知名度扩大企业的客户源以上都包括

正确答案： D

6.服务的水准线应该是()√

A

B

C

D 基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务

正确答案： B

7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()√

A

B 微笑可以消除隔阂，获得对方好感微笑可以调节自己和对方的情绪

C

D 微笑有益健康以上都包括

正确答案： D

8.下面哪些项目是附加值服务()√

A

B

C

D 举办联谊会给客户寄上感谢信定期拜访客户在节日给客户发祝贺短信

正确答案： A

9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()√

A

B

C

D 所有的客户潜在的客户VIP大客户以上都包括

正确答案： C

10.对客户进行满意度测量的作用有()√

A

B

C

D 确认服务对象的行为，理解其观点和态度收集细节信息以进行分类给进一步改进服务提供参考依据以上都包括

正确答案： D

11.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()√

A B

C

D 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何发现需要改进的地方并及时改进A和B都正确A和B都不正确

正确答案： C

12.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()√A

B

C

D 定期服务非定期服务专项服务非专项服务

正确答案： A

13.建立忠诚客户群的关键在于()√

A

B

C

D 进行客户档案资料的管理进行客户服务品质的管理A和B都正确A和B都不正确

正确答案： C

14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()√

A

B

C 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

D 让话务员的声音更好听正确答案： A

15.对客户服务人员的外表要求有()√A

B

C

D 形象干净整洁保持精神饱满说话语速适当，善于运用肢体语言以上都包括

正确答案： D

第五篇：《卓越营销》读书笔记

书名：卓越营销

作者：Hugh Burkitt John Zeally著

屈云波 李奕霏 刘辉 译

第一章 优秀的营销策划评估标准

一、高质量的营销评估企业应具有的三大特征：

1．具有浓厚的评估文化氛围：

从高层开始营销

知识共享是关键

2．确保技术和能力投资的正确性：

结合有效功能

最佳决策的 实施

3评估过程有效合理 全面充分

。注重营销效果

二、营销评估的三条黄金法则

1．对重要项目进行评估，而不是能评估什么就评估什么。

2．只评估可行性方案

3．只评估那些满足一定投入产出比要求的方案

第二章 洞悉客户

一、亨氏公司番茄酱案例：将包装标签颠倒过来

1．概述

亨氏公司是世界闻名的大型食品公司，拥有很多相当有影响的品牌，在50多个国家的市场份额高居前两位，该公司前15个著名品牌占公司年销售额的三分之二。

在英国，亨氏番茄酱所用的非常著名，堪称改公司的一个象征。产品在1896年投放市场后不断改进它的包装设计。

2．包装标签的诞生

1876年，亨利.J.亨氏，将亨氏番茄酱和其它的该品牌产品首先投放到美国市场上，1882年，亨氏将自己的第一个玻璃制番茄酱包装瓶申请专利，该品牌在1896年进入英国，并很快成为最受欢迎的番茄酱产品，到202_年该产品在英国的份额占66..5%。

3．进一步改革

到202_年，在英国出售的亨氏番茄酱80%采用塑料瓶包装，对其进行

了相关调查。在经过研究之后，新包装投放到了美国市场。结果表明，在改革包装之前具有购买倾向的消费者为77%，改革之后上升到了90%；改革之前表明自己一定购买的客户为40%，之后上升到67%。

202_年7月，亨氏公司在英国推出了新型颠倒包装规格。

4．上下颠倒的革命

5．改革得到了充分肯定

到202_年12月份，亨氏番茄酱的市场占有率从202_年的72.8%上升-1-

77.5%，同期销售量也从64.1%上升到了66.5%。

6．继续丰富包装规格

202_年10月，亨氏又在英国市场推出了两款新规格的包装，而202_年3月，推出了两款迄今为止最新包装规格的包装。同时，亨氏番茄酱还针对老用户保留了一款玻璃瓶包装。

二、沃达丰简约手机（Vodafone Simply）：将消极用户转变为积极用户

1．概述

沃达丰公司提供完整的移动通讯服务，其中包括语音和数据通讯。沃达丰在27国家建有合资公司，并在另外27个国家与其合伙伙伴一起提供网络服务（partner network）,而且几乎所有集团下属的子公司都要以沃达丰作为品牌进行运作。202_年3月结束的财政里，集团营业额高达294亿英镑。

202_年沃达丰发现自己的经营方针存在某种缺陷，不适合某个目标 客户群。这些人介于31~55岁之间，沃达丰称之为成年用户（APUs）他们的特点是使用手机的概率低，有些甚至不使用手机，沃达丰认为，这些客户群具有一定的潜在利润，应该激发他们的兴趣，成为自己的用户。但是，要做到这点，就需要深刻了解他们的需求和行为特征。

沃达丰经过大量研究提出了沃达丰简约（Vodafone Simply）理念,这个新理念在移动电话领域显得很偏激，它的目的就是帮助这些APUs消除越来越复杂的移动电话技术的抵触情绪。

2．背景介绍