第一篇：李践【客户第一】

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100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟

一个不满的客户会告诉 10—20 20人 10—20人 100100-1=0 一个投诉客户背后有25 一个投诉客户背后有25 个不满意

客户是怎样失去的？ 客户是怎样失去的？

失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意

不满意的后果

客 户

不 的 不 不

不满意的后果

对 我 们 自 己

不满意的后果

对 企 业

客户满意的好处

对 客 户

客户 满

客户满意的好处

对 我 们 自 己

客户满意的好处

对 企 业的 的 的一个满意的客户„„ 一个满意的客户

回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度

企业经营的目的只有 一个：创造客户。? 有了客户，利润就是 结果。

客户第一

一、基于战略与文化

二、谁是我们的客户

三、留住客户的三大关键

四、持续让客户满意

一、基于战略与文化

——将客户利益置于战略核心 ——客户第一是企业的核心价值

行动的客户观： ——一切以客户的成长为根本！

行 动 的 价 值 准 则

行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守承诺 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善

二、谁是我们的客户

1、分清客户

2、识别客户

1.分清客户 以消费者细分）1.分清客户（以消费者细分）

①地理区域细分 ——省、市、区、县 省 ②人口细分 ——年龄、家庭、性别、——年

龄、家庭、性别、教育 年龄 ③从行为细分 ——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 购买时机、环境、使用率、态度、购买时机 度、购买方式 ④从消费心理细分 ——个性、收入、生活方式 个性、收入、个性

2、识别客户

——20%的客户创造了80%的 价值 A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）

C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）

三、留住客户的三大关键

1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案

1.站在客户的立场 1.站在客户的立场

①一切出发点都是为客户创 造价值 ②自己当客户 ③花时间与客户在一起

2.不断的开发需求 2.不断的开发需求

——发现需求比满足需 求更重要 ——逆向思维

问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意

3.建立客户档案 3.建立客户档案

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客户

1、姓名 昵称（小名）职称

2、公司名称及地址

3、家庭住址

4、电话（公）（宅）手机

5、邮件地址

6、出生年月日 出生地 籍贯

7、身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关 节炎、严重背部问题等）

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教育背景

8、高中名称与就读期间 大学名称 毕业日期 学位

9、大学时代得奖记录 研究所

10、大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是

11、课外活动、社团

12、如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景

13、兵役军种 退役时军阶

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家庭

14、婚姻状况 配偶姓名

15、配偶教育程度

16、配偶兴趣/活动/社团

17、结婚纪念日

18、子女姓名、年龄 是否有抚养权

19、子女教育 20、子女喜好

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业务背景资料

21、客户的前一个工作 公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔

22、在目前公司的前一个职衔 日期

23、在办公室有何“地位”象征

24、参与的职业及贸易团 所任职位

25、是否聘顾问

26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系

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业务背景资料

27、关系是否良好 原因

28、本公司其他人员对客户的了解

29、何种关系 关系性质 30、客户自己对公司的态度

31、本客户长期事业目标为何

32、短期事业目标为何

33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途

34、客户多思考现在或将来 为什么——行动68大客户管理工具 68大客户管理工具 68

特殊兴趣

35、客户所属私人俱乐部

36、是否热衷社区活动 如何参与

37、宗教信仰 是否热衷

38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）

39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）生活方式 40、病历（目前健康状况）

41、饮酒习惯 所嗜酒类与份量

42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒

43、是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟

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特殊兴趣

44、最偏好的午餐地点 晚餐地点

45、最偏好的菜式

46、是否反对别人请客

47、嗜好与娱乐 喜读什么书

48、喜欢的培训课程及内容

49、喜欢的度假方式 50、喜欢观赏的运动

51、喜欢的话题

52、车子厂牌

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特殊兴趣

53、喜欢引起什么人注意

54、喜欢被这些人如何重视

55、你会用什么来形容

本客户

56、客户自认最得意的成就

57、你认为客户长期个人目标为何

58、你认为客户眼前个人目标为何

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客户与你

59、客户对风驰的印象如何 通过你的努力是否能令客户更满意 60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何 61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果有的话，是什么 62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议 63、客户是否特别在意别人的意见 64、或非常以自我为中心 是否道德感很强——行动68大客户管理工具 68大客户管理工具 68

客户与你 65、在客户眼中最关键的问题有哪些 66、客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 67、你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案

四、持续让客户满意

满意是一种心里感受 调查表明客户不满意时

— 70%到别处购买 — 49%的人投诉太麻烦 — 24%告劝别人不要购买 — 9%责备服务人员 — 6%投诉

必须衡量客户的满意程度

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课程评估表

课 程： 赢 利 模 式 老 师： 李 践 客户姓名： 联系电话： 客户姓名： 联系电话： 亲爱的学员： 亲爱的学员： 感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，请您根据所 学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，帮助我们不断 的改进和提高。再次感谢您的支持！的改进和提高。再次感谢您的支持！

您是通过何种方式了解行动成功课程的（您是通过何种方式了解行动成功课程的（请在“口”内打 √）：

1、百度 口

2、Google 口

3、销售伙伴 口

4、宣传手册 口

5、老学员介绍 口

6、其他 口 关于本次课程，如果满分“100” 您对以下项目的评分是多少？）（关于本次课程，如果满分“100”分，您对以下项目的评分是多少？）评分（1、关于课程总体 评分（）得分原因： 失分原因：

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2、关于老师 得分原因： 失分原因：

3、关于会务 得分原因： 失分原因： 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？ 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？ 评分（评分（）评分（评分（）

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课程感言表 课程感言表

姓 名 所属行业 职 务 年营业额 公司名称 所在省市 省 市

亲爱的学员，感谢您的全情投入和付出，相信您的生命会因此更加精彩，亲爱的学员，感谢您的全情投入和付出，相信您的生命会因此更加精彩，为了让更多的人分 享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写下您真实的学习感受： 享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写下您真实的学习感受：

签名： 年 月 日

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赢利模式复训成果分享表

姓 名 职 务 公司名称

所属行业

年营业额

所在省市

省

市

公司人数

初训期数

期

复训期数

复训地点

复训次数

次

参加过教导型组织模式课程 □是 □否

1、参加完《赢利模式》课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：、参加完《赢利模式》课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：

2、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：

3、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）

% 利润增长率

%

4、我对《赢利模式》课程的收获感言是：、我对《赢利模式》课程的收获感言是：填写人： 填写人： 日 期：

每家企业必须思考的4 每家企业必须思考的4个关键

1.谁是我们的客户 2.我们怎样为客户创造价值 3.客户为什么选择我们，而不是竞 争对手 4.我们怎样做才会更好

总结

一、基于战略与文化

二、谁是我们的客户

三、留住客户的三大关键

四、持续让客户满意

第二篇：李践.：客户第一

李践：客户第一

尊敬的各位老师、各位来宾、女士们、先生们，大家晚上好！97年，我到美国访问，给整个代表留下最深印象是，美国最顶尖企业家被震撼，一个企业不管是多强大，不管企业历史多悠久，但是违反了规律就将灭亡，决定一个企业成败的关键是，战略，人才，执行力，创业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力，如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则，不管在什么企业已经走向衰亡，什么是根本原则？认为是战略的请举手？认为是人才的请举手？认为是商业模式的请举手？什么是决定企业成败的关键？认为是团队的请举手？认为是行业趋势的请举手？我觉得大家举手，这些内容也许都是重要的，但是不是重要的。我们这些企业应该重新反思，企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？今天趋势在哪里？任何一个企业，不管做什么，都离不开了两个字是什么？利润，经销，行动，我会大家答案，最关键两个字是客户，人才再好为谁提供服务，企业成长规律完全是为了客户。在今天看会场里对这个问题陌生，我讲的就是客户第一。现在看一组数据，需要开发一个客户，一百个小时，失去一个客户一分钟，一个满意的客户会告诉10－20人，100－1＝0，一个投诉客户背后有25个不满意，客户是怎样失去的？3％，搬家，10％对产品不满意，66％对服务部满意，主要是对公司品质不满意，不满意结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉他人，负面宣传，后果收入减少，没有成就感失去机会。企业利润下降，生和发展受阻，信誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感，会再次光顾。对我们自己好处是有成就感，收入增加，对企业的好处生发展关键，利润增长源泉，成本降低的良方。一个满意的客户，回头客＝更少费用×更高收入，忠诚度提高5％，利润增长25－35％，一百个满意客带来25个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客户创造价值。所以我可以告诉大家，如果在今天，一个企业最根本的核心是客户，客户第一，企业经营目的只有一个，就是创造客户，有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一个基于战略于文化，第二是谁是我们的客户，识别客户，第三是留住客户的三大关键，第四是持续让客户满意。我从四方面跟大家做分享：

第一，战略文化，什么是客户战略？首先是客户是第一，所有企业必须客户导向，为客户创造价值，这是战略，一切核心在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二必须成为文化，一个是使命，一个企业的使命是不是以客户为导向的是使命，第二核心是价值观，一个企业的行为准则商业准则，企业的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略核心，可第一是企业的核心价值。我们经验是我的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造品牌是客户的品牌，一切价值为客户创造价值，目标为客户有效提升销售，要想提高销售可以，前提把客户销售提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们宗旨客户第一，员工第二，员工是内部客户，但是在我们公司客户第一，员工第二，股东第三，当员工和客户之间，员工肯定放在第二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突，公司让路，公司在第三位，只有满意的员工才有满意的客户。我们的信念只有客户的成功，才是我们的成功，有两个凡是，凡是客户赞同的我们赞同，凡是客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。全员客户服务意识。

摩托罗拉说客户第一，客户满意，体现对公司行为的唯一标准，是对还是错，客户满意是唯一标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产，内部客户满意还是外部可满意，只能认同客户的价值观，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，是在客户服务，存在的价值在哪里？这是基础的常识。沃尔玛总裁说客户永远是对的，第二如果有错，请参考第一句话，不管大公司还是小公司，至少人类都会坚信，我们永远为客户服务，永远为客户创造价值。

第二谁是我们的客户，分清客户，识别客户，企业只为一小部分消费者服务，可口可乐成为世界第一品牌，一百多年历史，全球普及覆盖，碳酸饮料可口市场占有率55％，但是碳酸饮料是饮料的市场，矿泉水、茶水、奶制品、饮料，所以如果把可口放到饮料市场上来看，占有率3％，所以不可能企业全方位服务客户，只服务一小部分。企业有三大，第一是人才，第二时间，工作时间，第三钱，企业不管世界公司，还是本土企业。任何一个企业，你的人才不可能对所有人服务，消费者是多重选择的，不可能只喝可乐，不可能强迫他必须喝可乐，第三个是竞争对手，所以很多因素来强迫这个市场，意味着企业必须精准细分市场。一，必须细分市场不可能大海落针，第二必须精准，第三区格，区格市场、目标消费群，越区格注意力越聚焦，对客户的服务力和掌控力越高，客户依赖越好。一旦失去焦点，不可能更精准。所以我们怎么去细分市场？首先谁是我们客户，从性别、年龄、行为、收买时间、购买方式、使用力，个性、收入，所有的客户都有金字塔。金字塔高端客户和低端客户是完全不一样的，高端客户对价格很敏感，追求品质、品牌、服务、量身定制，这是价值，在座很多企业家，如果收入基础很高了，在乎的是价值，如果是低端客户对价格很敏感。所以越往下走价格越敏感，越往上走价值越敏感，这叫模式附加战略，这种模式叫低成本战略，企业竞争策略来自于低成本，必须用成本来获得竞争优势，我们的表达意是不可能全方面做到，可以搞百年品牌，可以区格市场，然后细分市场，不同的目标群。通过细分知道谁是我们的客户，通过价值定位、细分定位，就决定竞争模式、策略模式，品质优先，跟低端的服务是完全不一样的，核心是在低成本，成本成为核心优势，这是经营特色。细分出来以后，还需要分类管理，第二个问题是分类，锁定这群消费群体，由于资源有限，不可能对所有企业一视同仁服务，大错特错，说明违反了常识，20％的客户决定了80％的利润，所以其实精准的细分出客户，不能对全部客户一视同仁服务，也会造成资源浪费，无法保证忠诚和关键的客户。30％的客户带来两百个，所以很多没有想到，我们感觉利润足够，在我们客户群里，把利润吞食了，经过循环以后，这帮助策略是分类管理，第一位是铂金客户，第二位黄金客户，第三铁客户，第四位是铅客户，怎么知道细分？

毛泽东介绍，刘少奇给林彪写信，信是讲林彪打锦州战役，林彪同志，毛泽东终身策略百分之百正确，我们的经验是10：1，不论什么条件，必须胜，6：1，非常精准的数字，知道国民党是多少，准备六倍的数。我们在管理上的策略，当我们集中一些力量，为什么要进行战略？对第一位客户实行VIP大客户管理制度，把最好资源、最好社会调动起来，甚至总经理，世界亲自主管VIP服务，锁定核心观念，必须变成忠诚核心客户。第二黄金客户是需要提升，铁客户需要筛选。92年创业，97年八千万上不去，很多人把价值花在没有价值的客户身上，有的人花的时间是一样的，但是赚不到钱，所以我们需要强调自己，我们的利润不够高，列出35项，做调整，不再做了，有五类客户，广告业范围很宽，当时成立的时候，什么都做，什么都要，什么都去代理，但是最后发现是错误的，浪费资源，劳民伤财。通过这次以后，我明确告诉他什么业务能做，什么业务不能做，我们告诉他谁会做？把竞争对手电话给他，是帮助竞争对手吗？不是，因为这时候告诉大家，竞争对手不是打垮的，竞争对手喂死的。让竞争对手去做，我们有什么好处？我要开发他的第二位客户，把这些筛选客户给他，你怎么知道客户是VIP，必须算出毛细润，财务的支持，每个公司财务部有一个报表，把企业经营过程当中，每个月或者每周算出来原料等毛病，毛利润是客户给这个公司贡献的价值，毛利减废物，营销废物、管理废物、财务管理，营销广告促销推广，包括研发，还有管理费用是房租、水电、福利、工资，所有的应酬，都在这里，就复杂了。毛利率

查出客户给我们创造的价值，刻绘在我们这个行业里需求量有潜力，有可能毛利率很低，但是很大，有可能成为越来越大客户，毛利率达成一个数据，第二个需求量。

第三留住客户，怎么留住客户？一定要站在客户的立场看市场，千万不要看自己的立场，很多企业闭门造车，没有站在客户立场看市场，两个办法，第一假装是客户，以客户角度来看待你的企业和产品，以客户角度创造什么价值，今天强调的不是卖点，是买点客户为什么购买？购买的理由是什么，能够把价值算出来吗？提供这项服务创造什么价值，用数据算出来，能够吗？不猛烈。企业家应是价值专家，企业的所有活动，最后转化成价值，才有意义，如果活动没有价值白做，客户不会为你辛苦买单。客户是为价值买单，把所有的活动、所有解决转化在价值。真的要做自己客户，就是自己敢做，我教的方法全是公司的规模，我带着二十多总经理，全部都听过学习型中国，而且告诉大家必须当总裁，要求团队、团队按照每一个步骤全部做到位。自己去感受和体验客户的，所以做自己的客户。第二，方面领导者要花30％时间和客户在一起，因为要留住客户，必须了解洞察客户的需求，我们在座很多企业家、老板领导者，有没有把时间放在客户身上。我在做总经理时间内，80％时间全部花在客户身上，如果有十个国庆的时候，有八个国庆节的时候和客户在一起。我买最高档化妆品是为客户的，不是我的，我是一个真正企业家。只要找到好的事情、好的概念、好的思念，好的人，永远和客户在一起，永远就是企业家。请站在客户身边，把自己最宝贵的东西送给客户，今天就是你服务客户。作为一个企业家，能做得到吗？你们有这么好的讲学，就佩服了，什么时间什么地方跟沟通做感想，感动就是真的服务。第三，领导者要立项思维，我们一直在开发满足客户需求，客户服务过程当中，把障碍变成等于去爱，把生气当成我们生意，把客户问题当成我们扣题，好的东西已经肯定了，不要沾沾自喜，我的团队从来不去总结我怎么好，只提感激。今天的成功模式，保证是关键加关系。这个案例来自朗讯，2000年到03年，以工厂参观培训名义花费数百万美元用于部分中国官员和行业高管的314次海外观光旅行。01，已经将大部分生产业外包，每次旅行的时间通常为14天，人均花费在2.5－5.5万美元之间，来自全身心的投入，我们对客户所有嘉宾状况、身高、五官、教育背景、系统范围、立项、学习、家庭婚姻状况要监管，客户需求都要进档案，这样更了解客户，我们对客户的特殊兴趣也要做调研，喜欢什么话题，说什么样的话，喜欢什么样的运动，客户有哪些嗜好等等所有的一切，来作为重要保管，充分满足客户需求。

第四个持续让客户满意，满意是一种心理的感受，调查表明不满意70％到别处购买，49％人投诉大麻烦，24％告劝别人不要购买，9％责任服务员，6％投诉。怎么衡量一个客户满意？我们用一个方法，对服务进行全程跟踪评估，你认为我们公司的专业水平，打分，如果3分全部重新做，亲自了解为什么好。广告发布后的综合效果是否达到预期要求，广告活动后销售量和知名度是否达到预期要求，广告活动后销售量比原来提升了多少，20％以上认为合格，20以下绝对不可以，我们是不能接受。有脱离很快得到解决，有拖延解决令人满意，有脱节立查出来，广告服务过程中，是否按时得到答复要求，通过何种方式了解我公司，认为我公司还需要做那些改进和创新，用一句话对我们专业服务做评价，每一个客户怎么做？每星期二早上全员结合，客户服务部一个一个做，第一员工当天奖金取消，部门经理当日20％取消，必须在三分以上，如果在3分必须找出原因，公司成立了一系列品质保证，保证客户的价值，这就是底线。

所以必须思考问题，谁是我们客户，怎样为客户创造价值，客户为什么现在我们而不是竞争对手，我们怎样做才会更好，永远每时每刻都要问自己。基于战略与文化，只有一个导向客户满意，清楚界定谁是我的客户，集中一切资源保证关键客户，留住客户关键是永远站

在客户立场，自己当客户，花30％时间在客户身上，有没有逆向思维，问题就是课题，障碍就是最爱，最后持续让客户满意。我相信任何一个企业，唯一战略，也是必备成功战略。

孔太：有请刘景斓老师上台，跟大家分享这一刻最美好的时光。

刘景斓：今天是08年第一天，在这里非常感谢李践老师，学习型中国从第二届论坛开始一直邀请李践老师做演讲嘉宾，到今天连续七年主要演讲嘉宾，对学习型中国祝福一句话？

李践：希望学习型中国实现一百年的目标。

刘景斓：你辅导很多企业，你有没有这种经历，这么多人，这么晚还这么齐，这么认真的学习，是不是唯一的？

李践：这是绝对唯一的，现在是凌晨45分，绝对唯一，被你们的热忱深深的感动。

第三篇：李践：客户第一

本文由满腹经纶十一级贡献

doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。李践： 李践：客户第一

尊敬的各位老师、各位来宾、女士们、先生们，大家晚上好！97 年，我到美国访问，给整 个代表留下最深印象是，美国最顶尖企业家被震撼，一个企业不管是多强大，不管企业历史 多悠久，但是违反了规律就将灭亡，决定一个企业成败的关键是，战略，人才，执行力，创 业者，团队，选择的行业，趋势，企业实力，如果一个企业违反了根本的趋势，根本的原则，不管在什么企业已经走向衰亡，什么是根本原则？认为是战略的请举手？认为是人才的请举 手？认为是商业模式的请举手？什么是决定企业成败的关键？认为是团队的请举手？认为 是行业趋势的请举手？我觉得大家举手，这些内容也许都是重要的，但是不是重要的。我们 这些企业应该重新反思，企业为什么生存？为谁生存？什么是最关键的？今天趋势在哪里？ 任何一个企业，不管做什么，都离不开了两个字是什么？利润，经销，行动，我会大家答案，最关键两个字是客户，人才再好为谁提供服务，企业成长规律完全是为了客户。在今天看会 场里对这个问题陌生，我讲的就是客户第一。现在看一组数据，需要开发一个客户，一百个 小时，失去一个客户一分钟，一个满意的客户会告诉 10－20 人，100－1＝0，一个投诉客户 背后有 25 个不满意，客户是怎样失去的？3％，搬家，10％对产品不满意，66％对服务部满 意，主要是对公司品质不满意，不满意结果是给客户造成不良的印象，不再光顾，不再告诉 他人，负面宣传，后果收入减少，没有成就感失去机会。企业利润下降，生和发展受阻，信 誉下降，竞争对手获胜。客户服务满意，客户心里满足，得到安全感和信任感，会再次光顾。对我们自己好处是有成就感，收入增加，对企业的好处生发展关键，利润增长源泉，成本降 低的良方。一个满意的客户，回头客＝更少费用×更高收入，忠诚度提高 5％，利润增长 25 －35％，一百个满意客带来 25 个新客户，一句客户表扬，胜过一千句广告语，一切都是客 户创造价值。所以我可以告诉大家，如果在今天，一个企业最根本的核心是客户，客户第一，企业经营目的只有一个，就是创造客户，有了客户，利润就是结果。从四个方面体会：第一 个基于战略于文化，第二是谁是我们的客户，识别客户，第三是留住客户的三大关键，第四 是持续让客户满意。我从四方面跟大家做分享： 第一，战略文化，什么是客户战略？首先是客户是第一，所有企业必须客户导向，为客 户创造价值，这是战略，一切核心在这个基础上建立起来的，人才、团队、执行力、商业模 式一切都是为客户服务的，必须成为战略。第二必须成为文化，一个是使命，一个企业的使 命是不是以客户为导向的是使命，第二核心是价值观，一个企业的行为准则商业准则，企业 的行为规范，什么是对的错的就是价值观。将客户利益置于战略核心，可第一是企业的核心 价值。我们经验是我的使命是为塑造一流的世界品牌而奋斗，我们塑造品牌是客户的品牌，一切价值为客户创造价值，目标为客户有效提升销售，要想提高销售可以，前提把客户销售 提升起来。提高知名度、美誉度，制造品牌。我们宗旨客户第一，员工第二，员工是内部客 户，但是在我们公司客户第一，员工第二，股东第三，当员工和客户之间，员工肯定放在第 二，股东是公司的投资者，员工利益和公司利益产生冲突，公司让路，公司在第三位，只有 满意的员工才有满意的客户。我们的信念只有客户的成功，才是我们的成功，有两个凡是，凡是客户赞同的我们赞同，凡是客户反对的，我们坚决反对，一切以客户为标杆。全员客户 服务意识。摩托罗拉说客户第一，客户满意，体现对公司行为的唯一标准，是对还是错，客户满意 是唯一标准，客户不仅包括个人，还包括社会，可以随时随地转化成无形资产，内部客户满 意还是外部可满意，只能认同客户的价值观，不能让客户接受摩托罗拉的价值观，是在客户 服务，存在的价值在哪里？这是基础的常识。沃尔玛总裁说客户永远是对的，第二如果有错，请参考第一句话，不管大公司还是小公司，至少人类都会坚信，我们永远为客户服务，永远 为客户创造价值。第二谁是我们的客户，分清客户，识别客户，企业只为一小部分消

费者服务，可口可乐 成为世界第一品牌，一百多年历史，全球普及覆盖，碳酸饮料可口市场占有率 55％，但是 碳酸饮料是饮料的市场，矿泉水、茶水、奶制品、饮料，所以如果把可口放到饮料市场上来 看，占有率 3％，所以不可能企业全方位服务客户，只服务一小部分。企业有三大，第一是 人才，第二时间，工作时间，第三钱，企业不管世界公司，还是本土企业。任何一个企业，你的人才不可能对所有人服务，消费者是多重选择的，不可能只喝可乐，不可能强迫他必须 喝可乐，第三个是竞争对手，所以很多因素来强迫这个市场，意味着企业必须精准细分市场。一，必须细分市场不可能大海落针，第二必须精准，第三区格，区格市场、目标消费群，越 区格注意力越聚焦，对客户的服务力和掌控力越高，客户依赖越好。一旦失去焦点，不可能 更精准。所以我们怎么去细分市场？首先谁是我们客户，从性别、年龄、行为、收买时间、购买方式、使用力，个性、收入，所有的客户都有金字塔。金字塔高端客户和低端客户是完 全不一样的，高端客户对价格很敏感，追求品质、品牌、服务、量身定制，这是价值，在座 很多企业家，如果收入基础很高了，在乎的是价值，如果是低端客户对价格很敏感。所以越 往下走价格越敏感，越往上走价值越敏感，这叫模式附加战略，这种模式叫低成本战略，企 业竞争策略来自于低成本，必须用成本来获得竞争优势，我们的表达意是不可能全方面做到，可以搞百年品牌，可以区格市场，然后细分市场，不同的目标群。通过细分知道谁是我们的 客户，通过价值定位、细分定位，就决定竞争模式、策略模式，品质优先，跟低端的服务是 完全不一样的，核心是在低成本，成本成为核心优势，这是经营特色。细分出来以后，还需 要分类管理，第二个问题是分类，锁定这群消费群体，由于资源有限，不可能对所有企业一 视同仁服务，大错特错，说明违反了常识，20％的客户决定了 80％的利润，所以其实精准 的细分出客户，不能对全部客户一视同仁服务，也会造成资源浪费，无法保证忠诚和关键的 客户。30％的客户带来两百个，所以很多没有想到，我们感觉利润足够，在我们客户群里，把利润吞食了，经过循环以后，这帮助策略是分类管理，第一位是铂金客户，第二位黄金客 户，第三铁客户，第四位是铅客户，怎么知道细分？ 毛泽东介绍，刘少奇给林彪写信，信是讲林彪打锦州战役，林彪同志，毛泽东终身策略 百分之百正确，我们的经验是 10：1，不论什么条件，必须胜，6：1，非常精准的数字，知 道国民党是多少，准备六倍的数。我们在管理上的策略，当我们集中一些力量，为什么要进 行战略？对第一位客户实行 VIP 大客户管理制度，把最好资源、最好社会调动起来，甚至 总经理，世界亲自主管 VIP 服务，锁定核心观念，必须变成忠诚核心客户。第二黄金客户 是需要提升，铁客户需要筛选。92 年创业，97 年八千万上不去，很多人把价值花在没有价 值的客户身上，有的人花的时间是一样的，但是赚不到钱，所以我们需要强调自己，我们的 利润不够高，列出 35 项，做调整，不再做了，有五类客户，广告业范围很宽，当时成立的 时候，什么都做，什么都要，什么都去代理，但是最后发现是错误的，浪费资源，劳民伤财。通过这次以后，我明确告诉他什么业务能做，什么业务不能做，我们告诉他谁会做？把竞争 对手电话给他，是帮助竞争对手吗？不是，因为这时候告诉大家，竞争对手不是打垮的，竞 争对手喂死的。让竞争对手去做，我们有什么好处？我要开发他的第二位客户，把这些筛选 客户给他，你怎么知道客户是 VIP，必须算出毛细润，财务的支持，每个公司财务部有一个 报表，把企业经营过程当中，每个月或者每周算出来原料等毛病，毛利润是客户给这个公司 贡献的价值，毛利减废物，营销废物、管理废物、财务管理，营销广告促销推广，包括研 发，还有管理费用是房租、水电、福利、工资，所有的应酬，都在这里，就复杂了。毛利率

查出客户给我们创造的价值，刻绘在我们这个行业里需求量有潜力，有可能毛利率很低，但 是很大，有可能成为越来越大客户，毛利率达成一个数据，第二个需求量。第三留住客户，怎么留住客户？一定要站在客户的立场看市场，千万不要看自己的立场，很多企业闭门造车，没有站在客户立场看市场，两个办法，第一假装是客户，以客户角度来 看待你的企业和产品，以客户角度创造什么价值，今天强调的不是卖点，是买点客户为什么 购买？购买的理由是什么，能够把价值算出来吗？提供这项服务创造什么价值，用数据算出 来，能够吗？不猛烈。企业家应是价值专家，企业的所有活动，最后转化成价值，才有意义，如果活动没有价值白做，客户不会为你辛苦买单。客户是为价值买单，把所有的活动、所有 解决转化在价值。真的要做自己客户，就是自己敢做，我教的方法全是公司的规模，我带 着二十多总经理，全部都听过学习型中国，而且告诉大家必须当总裁，要求团队、团队按照 每一个步骤全部做到位。自己去感受和体验客户的，所以做自己的客户。第二，方面领导者 要花 30％时间和客户在一起，因为要留住客户，必须了解洞察客户的需求，我们在座很多 企业家、老板领导者，有没有把时间放在客户身上。我在做总经理时间内，80％时间全部花 在客户身上，如果有十个国庆的时候，有八个国庆节的时候和客户在一起。我买最高档化妆 品是为客户的，不是我的，我是一个真正企业家。只要找到好的事情、好的概念、好的思念，好的人，永远和客户在一起，永远就是企业家。请站在客户身边，把自己最宝贵的东西送给 客户，今天就是你服务客户。作为一个企业家，能做得到吗？你们有这么好的讲学，就佩服 了，什么时间什么地方跟沟通做感想，感动就是真的服务。第三，领导者要立项思维，我们 一直在开发满足客户需求，客户服务过程当中，把障碍变成等于去爱，把生气当成我们生意，把客户问题当成我们扣题，好的东西已经肯定了，不要沾沾自喜，我的团队从来不去总结我 怎么好，只提感激。今天的成功模式，保证是关键加关系。这个案例来自朗讯，2000 年到 03 年，以工厂参观培训名义花费数百万美元用于部分中国官员和行业高管的 314 次海外观 光旅行。01，已经将大部分生产业外包，每次旅行的时间通常为 14 天，人均花费在 2.5－5.5 万美元之间，来自全身心的投入，我们对客户所有嘉宾状况、身高、五官、教育背景、系统 范围、立项、学习、家庭婚姻状况要监管，客户需求都要进档案，这样更了解客户，我们对 客户的特殊兴趣也要做调研，喜欢什么话题，说什么样的话，喜欢什么样的运动，客户有哪 些嗜好等等所有的一切，来作为重要保管，充分满足客户需求。第四个持续让客户满意，满意是一种心理的感受，调查表明不满意 70％到别处购买，49％人投诉大麻烦，24％告劝别人不要购买，9％责任服务员，6％投诉。怎么衡量一个客户 满意？我们用一个方法，对服务进行全程跟踪评估，你认为我们公司的专业水平，打分，如 果 3 分全部重新做，亲自了解为什么好。广告发布后的综合效果是否达到预期要求，广告活 动后销售量和知名度是否达到预期要求，广告活动后销售量比原来提升了多少，20％以上认 为合格，20 以下绝对不可以，我们是不能接受。有脱离很快得到解决，有拖延解决令人满 意，有脱节立查出来，广告服务过程中，是否按时得到答复要求，通过何种方式了解我公司，认为我公司还需要做那些改进和创新，用一句话对我们专业服务做评价，每一个客户怎么 做？每星期二早上全员结合，客户服务部一个一个做，第一员工当天奖金取消，部门经理当 日 20％取消，必须在三分以上，如果在 3 分必须找出原因，公司成立了一系列品质保证，保证客户的价值，这就是底线。所以必须思考问题，谁是我们客户，怎样为客户创造价值，客户为什么现在我们而不是 竞争对手，我们怎样做才会更好，永远每时每刻都要问自己。基于战略与文化，只有一个导 向客户满意，清楚界定谁是我的客户，集中一切资源保证关键客户，留住客户关键是永远站在客户立场，自己当客户，花 30％时间在客户身上，有没有逆向思维，问题就是课题，障 碍就是最爱，最后持续让客户满意。我相信任何一个企业，唯一战略，也是必备成功战略。孔太：有请刘景斓老师上台，跟大家分享这一刻最美好的时光。刘景斓：今天是 08 年第一天，在这里非常感谢李践老师，学习型中国从第二届论坛开 始一直邀请李践老师做演讲嘉宾，到今天连续七年主要演讲嘉宾，对学习型中国祝福一句 话？ 李践：希望学习型中国实现一百年的目标。刘景斓：你辅导很多企业，你有没有这种经历，这么多人，这么晚还这么齐，这么认真 的学习，是不是唯一的？ 李践：这是绝对唯一的，现在是凌晨 45 分，绝对唯一，被你们的热忱深深的感动。

第四篇：李践名言精选

李践《成功日志》名言精选(一)

1．你用什么样的心态对待生活，生活就怎样对待你；你用什么样的态度对待别人，别人就用什么样的态度对待你；任务之前的心态决定了最后有多大的成功。

2．自然法则是严肃的，它不会欺骗人，人只有自己欺骗自己。

3．心态替代：(1)不谈论消极的人和事，不说消极的话；(2)用积极的心理期望替代消极的心理期望；用积极的情绪替代消极的情绪，一旦出现消极的心态立即警觉，马上想到替代。

4．麦克斯定律：任何事情都看似很难，实质不难,它比预期的更令人满意；任何事情都能办好，而且是在最佳的时刻办好。

5．人类所有的进步，都是先有目标而实现的。

6．要祈求幸福，我们的人生就不能没有一个远大的目标。

7．当你养成制定目标的习惯，并掌握了实现目标的方法后，你就判若两人，从前成就平平，现在却能取得连自己也想不到的成绩。

8．要敢于有伟大的理想，试一试你的最大能力，不要关闭自己的潜能。

9．你要明白:你要飞多高?你要飞多远?你要飞到哪里去。

10．注意：全世界只有3%的人这样认真地想过上述问题，所以他们成功了。

11．时间管理是成功的效率——你的成功，要以多快的速度实现。

12．你有没有想过，要取得人生的成功，手中的时间其实非常的少，我们人生真正能做事的时间不到五分之一。

13．没有安排不了的时间，只有自己没有去安排时间。1

14．人生没有太多的机会和等待，做出决定，马上行动。

15．回报不够是因为你付出不够，成功不够是因为你行动不够。

16．杰出的领导者，必定是一位高明的授权者。

17．你害怕什么就去做什么，做了就不会害怕了。

18．梦想能变成明确的目标就不是梦想。

19．人因目标而伟大，因格局而高远。

20．成功是获得赞美和尊重最有效的途径。

21．挫折不是来阻拦我们的，而是来帮助我们成长的。

22．只学习和培训不会改变现状，只有付诸行动才能解决问题。

23．做人要低一个层次，做事要高一个层次。

24．你所认定的就是你所得到的，你所得到的就是你所认定的。

25．刚开始的时候只是一种梦想，以及毫无根据的自信，但是所有的一切都是从这里开始。

26．成功始于心动，成于行动。

27．每天进步一点，一年进步365点。

28．任何事情的发生必有其原因，都是帮助我们成功的机遇。

29．以诚感人者，人亦诚而应。

30．以坚持不懈的信心和毅力做事，就能感动自己，感动他人，感动天地鬼神。

31．成功者愿意做失败者不愿意做的事情，所以他成功了。

32．播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一个习惯你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。

33．最有效的资本是我们的信誉，它24小时为我们工作。

34．世上没有做不成的事，只有做不成事的人。

35．过去属于死神，未来属于自己。

36．凭欲望以提升热忱，凭毅力以磨平高山。

37．没有人富有得可以不用别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人以帮助。

38．忍常人不能忍之侮，吃常人不能吃之苦，必能做成常人不能做成之事。

39．失败是什么？就是向着成功更近一步；成功是什么？就是跨过了所有通向失败之路。

40．害怕自己受苦的人，已经因为自己的害怕受苦了。

41．人生的每一桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。

42．心态是人情绪和意志的控制塔，决定了人行为的方向和力量。

43．环境不会十全十美。消极的人受环境控制，积极的人控制环境。

44．路是脚踏出来的，历史是人写出来的，人的每一步行动都在书写自己的历史。

45．你若要证明自己的价值，你就得给世界创造价值。

46．积极的心态能激发高昂的情绪，帮助我们忍受痛苦，克服抑郁、恐惧并且凝聚坚忍不拔的力量。

47．没有苦水与汗水，就没有成功的泪水。

48．时间是一种生命成本，对时间的珍惜就是对生命的节约。

49．行动是治愈恐惧的良药，而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。

50．世上没有天生不成功的人，只有没有目标的人。

51．微笑可以提升你生命的面值。

52．征服畏惧、建立自信的最快最有效的方法，就是去做你所害怕的事。

53．一个有思想并且能够付诸行动的人，就是一个力量无边的人。

54．只要有了目标，什么方法都能找到。

55．成功就是设定目标并达成目标。

56．重要的不是发生了什么事，而是要做哪些事来改善它。

57．在成功面前，世界上只有参与者和观望者，而成功只发生在一种人身上，那就是参与者身上。

58．要成功必须做到三件事：(1)世上无事不可为；(2)做万全的准备；(3)全力以赴。

59．行动是战胜害怕心理的唯一方法。

60．站在最高境界看世界，而从每件小事去修炼。

61．当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西，学习会使你永远立于不败之地。

62．一个人的思想格局与他的成就成正比。

63．期待最好的，就能得到最好的。

64．人生最大的成功就是：做自己想做的人，干自己想干的事，去自己想去的地方，说自己想说的话。

65．永远把注意力集中在解决问题的方法上。

66．忍是一种修养，一种思想，是一种以守为攻的策略。

67．有些事之所以许多人不去做，是因为他们认为不可能。不可能实际上只存在于人们的想象之中而已。

68．一个人之所以没有成功是因为他选择太多。

69．爱心是积极心态的最佳表现。

70．成功者决不放弃，放弃者绝不成功！

第五篇：李践语录

李践老师语录

1． 改变你一生的，不是能力，而是决心。

2． 最快速的学习方法——一抄二改三研四发。

3． 资本操作是以钱赚钱，钱×钱；人力操作是以产品赚钱，产品×钱。

4． 高僧只说家常话。

5． 世界上最顶点的领导力的学校是西点军校。通过改变思维、行动力、知识这三个方面去改变人的一生。

6． 企业家应该具备的三大素质：数字思维、结果思维、内向思维。

7． 企业就是10－8＝2。（10是收入，8是成本，2是利润）

8． 穷人和富人的区别在于：穷人是“因果思维”，起因→过程→结果；富人是“结果思维”，结果→过程→起因。

9． 人应该每天都问自己，我想得到什么结果？

10． 成功者与失败者的区别：失败者常常是外向思维，找借口；成功人士是内向思维，绝不找借口。

11．12．

13．14．

15．16．

17．18． 凡事皆有可能。想像力比知识更重要。世界上没有想不到的方法。企业的三大作风：认真、快、坚守承诺。什么是认真？认真就是全力以赴、全身心投入、专注、挚着。认真是品质、快是效率、坚守承诺是诚信。员工只做上级要检查的事，所以一个领导者就应该检查者。管理就是管人，管人就是带作风。

20．21．

22． 赢得客户的成功模式：专业+关系=成功。客户的购买来自于信任感。信任感是一种情感，而不是客户指标。关系就是额外的服务，越是额外的服务，越是和工作没有关系的服务就越是有用。

23． 关系就是亲属服务。发自内心感动客户，感动不了客户就感动他的家人。

24．25．

26． 华为七字秘诀：搞、搞定、一定搞定。专业不是惟一的成功手段，关系是最终的成功手段。中国大型企业的发展阶段：一是机会阶段、二是产品阶段、三是客户阶段。

27．28．

29． 谁拥有客户，谁就拥有利润，谁就拥有21世纪的主动权。未来经济一定是“挟天子以令诸侯”，大寡头形成垄断经济。低端客户对价格敏感，高端客户对价格不敏感，所以顶尖公司赢利的源泉——定位高端客户。

30．31．

32．33．定位低端客户是“蚊子腿上刮油，苍蝇身上寻宝藏”。聚焦高端，必须要筛选客户。企业经营就是：找对人、做对事、用对方法。一流企业卖标准，二流企业卖服务，三流企业卖产品，四流企业卖苦力。

34．35． 80/20法则：20%的客户创造了80%的利润。200/30法则：30%的客户给公司造成200%的亏损。

37．38．

39．40．

41． 你像总经理比你是总经理更重要，你没有机会改变你的第一印象。60%的价值来自包装，让你的包装会说话。卖点就是让消费者非卖不可的理由。卖点就是独特、区隔。今天是服务的时代，不是产品的时代。因为产品严重过剩，可以马上复制，成本醒目可见。

42．43．

44．45．

46．47．

48．49．

50．51．

52．53．

54．55．

56． 卖产品不如卖服务。卖服务是卖感觉。IBM“3+1”模式，3是服务，1是产品，服务是产品的3倍价值。如果你的团队服务品质提高10%，利润将提高30%。没有绩效、等于无效。竞争对手是我们最好的老师。利润是检验企业的惟一标准。团队惩罚比个人惩罚更有效。企业家的竞争对手是意志力的竞争。企业的管理就是结果管理。没有失败，只有放弃。伤其一指，不如短其十指。把问题当作课题。无限满足客户等于破产。企业要先做强再做大。独特的销售主张是企业最大的卖点。

58．59．

60．61．

62． 战争未开始之前，已决定胜负。企业最危险的时候，就是不知道没有危险的时候。千斤重担人人挑，人人头上有指标。要事第一，一个领导人永远要懂得做最重要的事。什么是最重要的事情？最有生产力，最有业绩，最有利润的事就是最重要的事。

63．64．

65．66．

67．68．

69． 真正的快乐来自内心。快乐的原因：永远想到你得到的，不要想到你失去的。在你不快乐的时候，痛苦一定会趁虚而入。定位=区隔。定位是抢占心智资源。营销就是贩卖信赖感。信赖感来自于第三方，其中第三方为：客户、权威机构、媒体的宣传、传统。

70．

71．

72．

一样的东西，区隔不一样，结果就不一样。财务是一个公司的核心、中枢神经。财务反映开始，反映结果，反映来龙去脉。