第一篇：汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度

汽车修理业务受理程序

业务受理工作从内容上分为两个部分：

迎接客户送修程序与恭送

客户离厂程序。工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进

厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交

换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情

况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

汽车维修客户抱怨受理制度

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。

2.态度要诚挚，不可有傲气。

3.接触之前要了解车主的精神状况。

4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

二、处理程序：

1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3.解释的时候，不能委屈求全。

4.让车主觉得自己是个重要的客户。

5.谢谢客户让你知道他的意见。

三、注意问题：

1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2.让车主讲出自己的抱怨。

3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。

2.车主打电话来投诉，注意：

1）解释不要刺伤车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；

4）建议今后要做定期保养；

车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：

1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担。

3.保证今后不再发生此类事情。

用户抱怨处理制度

一、目的

维护用户的正当利益，恢复（建立）用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；  改

进产品和服务质量。

二、操作准则

对外公布抱怨热线电话

由客户关爱员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，各部门经理

或总监 为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限

解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。如总经理无法解决，应尽快向上海大

众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；  客户关爱员负责填写《用户抱怨处理单》。

三、操作指导

1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限；组长：总经理组员：

客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展厅经理、客户关爱员

2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 产

品质量问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关规定处理，售后服务总监为

首要责任人，负责协调处理，尽快解决。

销售人员服务态度问题：当事人向用户表示歉意，化解用户不满，必要时，销售总监或展

厅、经理需出面处理调解，事后销售总监及展厅经理寻找原因并提出解决和预防办法。

客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告

知 正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导客户向保险公司索赔；交车检验未

发现的问题：公司先行赔付，再追究相关责任人责任；

其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，公司可在说明情况后，尽快给予

解 决，保证用户满意；

3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。对于

客户直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当天进行处理，并在次日进行回复。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户。

机动车维修服务承诺制度

1、礼貌周到 服务公开

接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁管理有序

厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价收费合理

企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。

维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。

维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同保证质量

承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。

维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。

对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。

质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

5、对顾客抱怨的受理

针对一些有抱怨态度的顾客，要积极配合，礼貌待人，做到让顾客满意为止。

第二篇：汽车修理企业业务受理程序

汽车修理企业业务受理程序 业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

第三篇：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定（本站推荐）

服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车＼车队长,司法＼警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100％的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30％。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100％。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料（委托书、接车单、结算单、投诉单）

2、严格按照电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按 50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析（回访调查流失原因）、并且分类（集团用户、私家车用户、）每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，

第四篇：用户抱怨处理制度

用户抱怨处理制度

1.0目的建立标准化的客户抱怨处理流程，及时处理客户抱怨，提高客户满意度，增进销售业绩。

2.0适用范围

公司全体员工

3.0职责

销售顾问/服务顾问/前台接待：负责收集客户抱怨并向客户总监反馈。回访专员：负责主动收集、集中汇总客户抱怨的相关信息，了解客户抱怨的具体内容，跟踪初步解决方案的实施状况，确认方案的实施效果。

客户总监：跟踪抱怨处理的最终结果，统计分析客户抱怨处理过程的相关信息，制定针对性的持续改进方案，减少同类客户抱怨的发生。

销售总监：负责关于销售服务质量、新车资源问题的客户抱怨处理，包括行动方案的制定和实施。

售后服务总监：负责关于新车产品质量问题的客户抱怨处理，售后服务、维修质量、配件供应等售后服务的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

增值业务经理：负责增值产品和增值服务类的客户抱怨，包括行动方案的制定和实施。

4.0工作流程

4.1 客户抱怨收集

4.1.1 主动征询

4.1.1.1回访专员在新车交车之后的7日及25日之内，须分别对客户进行电话回访，询问客户对购车服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.1.2回访专员在售后进站车辆交付3日内，须对客户进行电话回访，询问客户对售后服务、维修质量或配件供应等服务是否满意，如有抱怨，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.1.2 集中汇总

4.1.2.1销售顾问在销售服务过程中或交车后3日内的回访中所获取的客户抱怨，客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《销售客户抱怨处理表》中，下发至相关部门经理处并签字确认。

4.1.2.2服务顾问在维修车辆接待过程中或客户通过上海大众服务热线所明确表达的抱怨，甚至客户主动联系公司所进行的抱怨，均须在第一时间告知客户总监，客户总监核实抱怨原因后，详细记录在《售后客户抱怨处理表》中，下发至服务总监处并签字确认。

4.2客户抱怨处理

4.2.1 销售服务质量问题

4.2.1.1 销售总监或零售经理须立即与抱怨涉及的当事人进行沟通，了解抱怨产生的原因，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.1.2 如掌握确凿证据，判断抱怨为客户的误解，销售总监或零售经理须在客户总监设定的处理时限内主动致电客户，耐心解释，尽力消除误会。

4.2.1.3 如判定为内部责任，则由责任部门提出解决方案后由销售总监或零售经理在客户总监设定的处理时限内主动致电客户道歉，并告知其解决方案，确保客户满意。

4.2.1.4销售总监/零售经理填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理结果，分析根本原因，制定和实施改进措施。

4.2.1.5 抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.2.2 新车产品质量问题

4.2.2.1 售后服务总监/服务经理须在公司收到客户抱怨的2小时内主动联系客户，确认有关抱怨的实际情况。

4.2.2.2 根据客户提供的信息，如掌握确凿证据判断为客户使用不当或误操作，应向客户耐心解释，并告知正确的操作方法。属于保险索赔范围的，可指导客户进行合理索赔。

4.2.2.3 如判断为新车产品质量问题，则须立即向总经理汇报，并召集销售总监、客户关爱总监共同制定行动方案。对于严重问题，还须立即联系上海大众

区域管理人员，寻求协助和支持。

4.2.2.4 售后服务总监/服务经理须在回访后的24小时内，尽快告知客户解决方案及相应的解决时间，取得客户同意后，填写《客户抱怨处理表》，内容包括：抱怨原因、处理办法、处理完成时间、处理结果。

4.2.2.5抱怨处理完成当天，客户总监须进行回访，跟踪客户对抱怨的处理结果是否满意。

4.3 客户抱怨跟踪

4.3.1回访专员须按照客户抱怨处理时限，来跟踪初步解决方案的实施情况。

4.3.2回访专员须在最后期限的前一天，告知责任人未解决的客户抱怨的当前状态，提醒其尽快完成。

4.3.3如超过时限而未完成，回访专员须在超期后的第一天立即汇报给客户关爱总监和总经理。

4.3.4如按期或提早完成客户抱怨处理，客户抱怨责任人将填写完成的《客户抱怨处理表》反馈至客服总监处。在收到反馈表后的24小时内，客户总监须回访客户，听取客户的反馈。如客户仍不满意，应立即通知总经理。

4.3.5总经理收到超期未完成，或客户仍然抱怨的信息后，须立即查明原因，并采取紧急补救措施，争取客户满意。

4.4 客户抱怨总结

4.4.1客户总监须跟踪客户抱怨改进措施的完成情况，并验证其效果。任何未竟事宜，可随时通报总经理。

4.4.2 客户总监须每月统计分析客户抱怨的类型、产生的原因、解决方案和改进方案的有效性并制定针对性的持续改进计划，专项整改。

附表一：《销售客户抱怨处理表》

附表二：《售后客户抱怨处理表》

第五篇：用户抱怨处理制度

用抱怨处理制度

当在成交用户的回访过程中，发现了用户对于车辆使用中的抱怨，为了维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；以及改进产品和服务质量。特制定如下的用户抱怨处理制度：

一、对外公布抱怨投诉电话为：0359-2192954

二、由客户关爱经理统一协调用户抱怨，明确各岗位职责和处理权限。

三、销售顾问、客户管理员在回访中遇到客户抱怨的，客户管理员要及时、认真地填写《用户抱怨处理表》。并在第一时间内向客户关爱经理汇报，争取在最短时间内为用户解决困难。

四、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅。

五、客户管理员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

1、产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；

2、销售人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

3、用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

4、交车检验未发现的问题：要先行赔付，再追究相关责任人责任；

5、其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；

六、因个人原因造成客户抱怨或投诉者，按日常考核进行处罚。

上海大众运城销售服务有限公司2011年1月20日