第一篇：餐饮服务行业员工培训方案

餐饮服务行业员工培训方案

一、对餐饮接待培训

1,、电话订餐

⑴、电话铃响三声之内接起电话，规定用语问询，确定预订情况。电话问询问题如下：

①预订时间是中午还是晚上，请问您贵姓；

②宴请人数（男士人数/女士人数），确定包间；

③是否需要提前安排好菜品，大概在什么价位的；

④有没有什么特殊要求和忌口；

⑤您是什么性质的宴请，是商务宴、家宴、生日宴会还是朋友聚会；

⑥您还有其他需求吗；

⑦这来电显示就是您的联系方式吧；

⑧重复客户的需求。好的，您刚才的需求我已经记下，我会把宴请的信息发送至您的手机，请查收，谢谢；

⑨宏绣艺术馆恭候您的到来，谢谢，再见。

⑵、将预订信息反馈给客人，内容如下：

尊贵的××先生/女士，您中午/晚上的订餐为您安排在×楼×包间，宏绣艺术私人管家××虔诚为您服务，并期待您及贵宾的光临。

2、迎客参观

⑴、规定时间恭候客人的到来，客人光临后尽可能带客人到艺术馆的各区域进行参观欣赏，让客人更进一步了解艺术馆的经营氛围。

⑵、带客人到指定包间，为客人安排点菜，做好客人的参谋，根据宴请的性质进行相匹配的餐标搭配。

3、用餐主题介绍

⑴、先上艺术馆文化餐饮赠送于客人的餐前馍片、餐前汤，养生之优势要向客人表达出来。⑵、客人用餐先上凉菜，根据宴请用餐情况及时上热菜及主食。要求每餐有创意菜、意境菜，并要做菜品的介绍。

⑶、每餐客人上热菜前由私人管家为客人设相对应的用餐主题，在上第一道热菜的时候由管家为客人唱响主题介绍，为客人用餐起到良好的服务氛围烘托作用。

⑷、客人整体用餐由私人管家全程跟踪服务，做好随时为客人做应急服务工作。⑸、餐末提醒客人是否需要到负一层娱乐，并做好与各部门的协调工作。

⑹、用餐结束及时对单结账，做好结账时唱收唱付工作。

4、送客

诚心的感谢客人的光临，请客人留下宝贵的意见。客人离馆由私人管家服务人员亲自送离客人，送至艺术馆门前目送客人离开。

5、回访

客人离开1小时内信息/电话回访客人。如是晚上超过10点的客人不便于回访，于翌日早9点回访客户。

第二篇：餐饮员工培训方案

餐饮员工培训方案餐饮业员工的培训方案培训对象: 前堂员工培训目的: 提高前堂员工的素质，为

客人提供优质服务,提高本店的经营效益培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划: 具体的培训课程安排(一)培训要点餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。2.员工服务知识培训内容(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、员工的从业理念

1、客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。(3)服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。(2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

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第三篇：浅议餐饮服务行业员工权益保护

浅议餐饮服务行业员工权益保护

07级法律本

浅议餐饮服务行业员工权益保护

（应该去掉）摘要

餐饮服务业在我国现阶段用工比例中占了很大一部分，而员工权益被侵犯的现象非常普遍，其中有用人单位的因素，也有行政监管方面的缺失造成的。要解决这类问题，需要针对 餐饮服务行业的用人特点出发，严格执行劳动法律法规，加之行政监管，工会组织建设以及员工自身的保护等方面互相协调配合。

关键词：餐饮服务业；员工；劳动法；权益保护

1978年改革开放以来，我国经济发生的翻天覆地的变化，现代社会人们对生活质量要求越来越高。与此同时，古老而传统的餐饮行业显示出新的活力，中国社会科学院和中国烹饪协会202_年6月19日联合发表的《餐饮蓝皮书》中称，去年中国人平均每人在外就餐消费1158.5元，首次突破千元大关。全年零售额达到15404亿元，同比增长24.7％。中国餐饮业已连续18年保持两位数的高速增长，成为国际金融危机中逆势上升的一个显著行业。发展的背后是员工的辛勤劳作，餐饮行业属于劳动力密集型产业，在其经营过程中没有太多的科技含量，基本上各项工作都由人力操作完成，餐饮企业也自然成为我国的用工大户。长久以来，餐饮服务企业员工劳动权益保护一直被忽视。国家出台了《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《劳动合同法实施条例》等调整劳动关系的重要法律法规。但时至今日这一行业中仍有大量违法用工的情况存在，员工权利实际上有法无权，权利仅存在于法律之中。以下就餐饮服务行业特别是中小型私营餐饮企业员工权益保护的现状、完善等方面提出几点建议。

一、现阶段我国餐饮业劳动关系的特点

1．在餐饮企业员工中农民工占大多数。随着我国农村改革开放的深入发展和城镇化进程的不断加快，出现了大量的农村富余劳动力。近几年来，这些农村富余劳动力大批流入城市，成为新的劳动力资源。低端的传统服务行业以其技术要求比较低，用工量比较大，成为农民工首选的就业方向。餐饮服务业是吸收农民工比较集中的行业，餐饮服务企业中的农民工比重非常大。从多家酒楼的情况来看，员工当中农民工占80%以上，此比例虽不能反映全部，但餐饮企业中农民工较多确是个不争的事实。

2．员工工资水平低。从目前的情况看，餐饮服务企业大都能正常发工资，但工资水平普遍较低（这实际上也是餐饮业人员流动快的原因之一）。根据国家统计局网站202_年7月29日公布的数据：上半年，全国城镇单位在岗职工平均工资为14638元，住宿和餐饮业则为9885元，此统计数据并不包括经营企业和个体工商户，而餐饮业恰好是私营企业和个体工商户占较大比例的行业，通常来说私营企业员工和个体工商户雇员的待遇又不及其他类型企业员工。

3．员工权益保障方面存在很大的差异。在一些餐饮企业特殊的环境和在餐饮业员工的特点，使得餐饮企业在员工使用和员工权益维护上有别于其他行业。一方面是在星级酒店和规模较大的酒店中，在用工方面比较正规，对员工的合法权益也比较重视。另一方面在一般的私营酒楼、餐厅则情况不容乐观，企业经营者出于对自己获利的考虑或是迫于经营的压力，根本

不在乎员工权益问题，员工合法权益也就得不到相应保障了。

二、在中小型餐饮服务企业工作员工的权益保护现状

1．劳动合同签订率低。在一些规模较小的酒楼、餐厅中劳动合同签订率非常低，一般情况只需要填写入职登记表。这其中有企业方面的原因，有的企业尤其是小型企业的老板认为一旦和他们签订合同，在合同期如果想解雇员工就要受到劳动法的制约；也有员工个人方面的原因，有的员工认为一旦和企业签订了劳动合同，就限制了自己的自由流动。有一些企业拟定了包含有排除员工权利、加重员工义务的“霸王条款”的合同，要求员工在违背自己真实意愿的情况下签订合同，并以此逃避法律规定的义务。

2．社会保障不能有效覆盖。一方面，一些企业采取种种办法，不为员工缴纳社会保险费。很多企业老板就是为了节约生产成本，故意逃避缴纳保险费。“员工流动性大，危险程度不高，员工不愿意参保，参保缴费难度大”，成为许多企业搪塞社保部门检查的“挡箭牌”。一些业主说：“效益不好，正常发放工资已经很不容易，哪还有钱去买保险啊。”有一部分企业迫于政策压力，不得不给农民工办理保险。但也是“上有政策，下有对策”。很多企业在实际操作过程中喜欢玩点“猫腻”，虽然相关文件规定所有员工都必须参保，但总是有应对方法，干脆把员工名册给改了，导致员工人数“缩水”，一百多名员工的企业，上报的名额只有二三十人。企业实际缴纳社会保险的一般多为中高层管理人员、技术含量比较高或重要岗位上的员工。再就是申报缴纳基数“缩水”，不按企业实际工资额缴纳保险费，而是按最低缴费数为参保标准。另一方面，一些员工对交社会保险问题也不够了解。有的是自己不愿投保，认为自己流动性大，交了保险也没用。特别是来自一些农村的服务员、后勤工人，很多人认为今后还得回农村，交了保险也是白交，还不如让企业多给点钱

3．法定休息休假制度不能得到执行。一方面，工作时间长，规模较小的饭店工作时间在12个小时以上也是常有的事情，可以说是从早忙到晚。一般酒楼规定员工的工作时间是9—10小时，劳动法规定的每天工作8小时的标准工时对这一行业的普通员工来说似乎很少见。另一方面，节假日休息基本上没有，一些小餐厅根本不给员工安排休息时间，一个月31天都得上班，一般比较大些的酒楼都会给员工安排休息的，每个月3—4天不等，也就是说有的是工作10天休息1天，比较正规的酒店则按劳动法规定每周安排员工休息1天。由于餐饮服务行业比较特殊，法定假日基本上都要上班，一些正规的酒店会支付加班工资，但更多的企业是没有支付加班费的，能给补休一天就谢天谢地了，很多连补休的机会都没有。

4．员工其他权利不时受到侵害。一是自由择业权受到侵害，近年来，由于‘民工荒’的出现，作为以招用农民工为主的餐饮企业招聘比较困难，便出现了一些企业限制员工辞职的情况。通常在这样的企业里面是很难辞职的，一般来说企业要求员工在离职前一个月写申请，但由于没有专业负责人力资源管理的部门，申请书也只能交员工的直接上级主管，要是部门主管不想员工离职的话一般不会批准。以至不少员工不得不选择自动离职。二是企业以克扣工资方式管理员工，很多企业喜欢‘罚款’，比如在规章制度里面规定迟到一分钟罚一元、迟到一小时罚一天工资、旷工一天罚三天工资，不服工作安排罚款十元等。虽然是不合法，但确实是太常见了。另外，餐馆、酒楼拖欠工资、员工集体讨薪的报道也不时见诸报端，员工获得报酬权受到侵害。

三、餐饮服务企业员工权益得不到有效保护的原因

1．企业经营者方面的原因。企业经营者法制观念淡薄，认为经营之道，在于赚取更大的利润。一些企业经营者为了降低生产成本，无视《宪法》和《劳动法》、《劳动合同法》等法律规定，延长工作时间、取消员工休息休假，以榨取员工更多的劳动力“剩余价值”。认为员工只是作为赚取利润的工具而存在。什么权利不权利的都只是写在法律文本上的文字而已，即使有用也只对国家单位工作人员有效，跟我打工就得听我的。当有人提出要求按劳动法规定行使权利时，通常被认为自不量力，成为受鄙视的对象。

2．员工方面的原因。一方面，由于在餐饮企业工作的多是农民工，他们本身的文化程度不高，所从事的工作也并没有多少技术含量，老板一不开心就可以随时将自己“炒鱿鱼”。“维权也就意味着失业”。有不少员工认为自己就是一打工仔，确实没资格同财大气粗的老板讨价还价，“做得过就做，做不过就走人”。缺乏法律意识，权利受侵害了也是自认倒霉。另一方面，由于长期以来小农经济和几千年来封建社会的影响，处于社会最底层的人们大多思想不统一、内部不太团结，以至于不能形成强有力的组织来捍卫自己的合法权益。

3．行政监管方面的原因。我国《劳动监察条例》明确规定，劳动保障部门有责任有义务维护员工的合法权益，有责任有义务对用人单位是否遵守了劳动规则实施监察。因而，劳动监察部门应主动地深入用人企业对其用工状况和对员工权利的保障状况进行监察，并对发现的违法行为予以处罚，而不能仅限于“等举报”的被动履责方式。然而，现实中劳动监察部门对餐饮企业并不太重视，一方面是因为餐饮企业劳动纠纷相对建筑、制造行业来说，并不算严重，工伤事故和患职业病的情况也比较少。另一方面，劳动监察部门的人力物力是有限的，要做到至善尽美也确实力不从心。另外，在实施劳动监察过程中，不仅企业不配合劳动监察部门工作，而且员工自身也不愿或不敢对劳动监察人员“说三道四”，他们既怕影响自己赚钱，又怕老板将自己“炒鱿鱼”。4．组织方面的原因。餐饮企业员工组织化程度低，组织化程度低是指员工很少加入工会组织。工会是工人阶级为加强内部团结，集中斗争力量，维护自身利益而自愿组成的社会团体 ④。我国是工人阶级领导的人民民主专政的社会主义国家，工人阶级是国家的领导阶级，餐饮行业工人当然也是工人阶级的一部分。但就餐饮行业目前情况来看，很多员工没有加入工会，不少私营餐饮企业没有建立工会组织，也有不少企业经营者阻挠组建工会组织，同时员工方面对建立正式员工组织的要求也不强烈。正式组织的缺乏，使员工缺少利益表达和权益维护的渠道和载体，在权益受到侵害时，不能通过集体的力量，更好地维护自己的利益。

四、加强餐饮服务业员工权益保护的建议

1．加大《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规的执法力度。一是劳动行政部门在日常监管中要做好以下几方面的工作：（1）要督促和监督企业在录用员工时与其签订劳动合同，对于拒不签订劳动合同或是仅为应付检查签订名义合同的企业，一经查处，依法从严处理。（2）督促和监督企业按照规定为员工交纳各种社会保险，确保员工社会保障权的实现。（3）针对餐饮企业用工的特点，加强对企业执行休息休假制度的检查力度，对于用人单位违反《劳动法》第四章的规定，侵害员工休息权的行为，严格按照相关罚则予以处罚。二是政府有关部门要坚决制止企业违背员工意愿而与员工签订含有“霸王条款” 合同的行为。为此可在劳动部门建立劳动合同方面的举报制度，给举报者可以给予适当奖励，对违背员工意愿签订合同的用人单位以惩处。三是由各级政府主导，建立健全劳动行政部门与工商、税务部门信息交流制度，实现对企业更有效的监管。

2．在实施《劳动监察条例》、《劳动争议调解仲裁法》等有关监督检查和争议解决的法律法规过程中不断探索创新，建立健全劳动监察与劳动争议仲裁诉讼相互衔接的制度。依照现行法律规定，员工主要的法定维权渠道是：劳动争议处理程序、劳动保障监察程序。目前两个程序都存在各自的不足：按照劳动争议处理程序解决的，员工需出庭举证、办理比较繁琐的仲裁诉讼手续，员工常常由于应诉能力不强导致权益得不到应有的保障。按照劳动监察程序举报投诉，可以免去出庭应诉之累，成本低，但是由于劳动监察处理该类案件时缺乏司法体系的有力支持，劳动保障监察处理难、执行难现象十分突出。司法保障是劳动保障监察执法最有力的保障。劳动保障监察行使法律赋予的主动调查处理权，如能实现劳动保障监察执法与司法的有机衔接，通过司法的强制措施权保障监察执法有效开展，员工权益将能得到快速、低成本的救济 ⑤。

3．努力完善餐饮企业基层工会组织，最大限度地把员工组织到工会中来。我国目前的餐饮服务行业里面多数员工之所以没有参加工会，大致有两种情况：一是员工想加入而企业本身没有工会组织；二是企业有工会而员工不想加入。对于第一种情况需要地方总工会或行业工会抓好餐饮企业基层工会的组建工作，对于人数不多的餐饮企业可采取多家企业联合建立工会的办法，也可以采取餐饮行业工会联合会的形式让员工参加工会组织。对于第二种情况需要企业工会对员工进行教育引导，让他们了解工会的性质、职能，了解加入工会后能给自己带来何种好处，从而吸引员工加入工会。

4．增加对员工和企业经营者的法律知识培训，加大法律宣传力度。一是努力做好员工和企业经营者的法制教育工作，不断提高员工依法维护自己合法权益和企业经营者依法用工的觉悟。各级行政主管部门和工会组织要通过各种渠道帮助员工和企业经营者了解签订劳动合同的意义和好处，解决员工和企业经营者的思想认识问题。二是通过法律宣传提高员工自身的维权意识，让员工自身了解到员工依法享有的劳动权益是不许非法剥夺的，用人单位侵犯员工权益时，员工应该积极主张自己的权利，法制建设不只是政府的事情，也是每一个公民的事情。三是通过法律宣传让企业经营者明白：剥夺和限制员工的劳动权益，是对员工合法权利的侵犯，是一种违法行为，将要受到法律的制裁。以此敦促企业经营者依法用工，切实保障员工合法权益。

从目前的劳动关系制度来看，虽然我国现行的法律关于员工劳动权益保障方面仍存在不足之处，但以《劳动法》、《劳动合同法》、《工会法》、《劳动争议调解仲裁法》为主体的劳动法法律体系整体框架已经形成。还有其它一些法律、法规的规定也涉及到员工劳动权益的保障问题，在这些法律法规的前提下，即使不对现有的法律进行修改，只要能严格执行，员工的劳动权益仍可以得到比较好的保护，因此行政机关和司法机关应当加大执法力度，有法必依，执法必严，违法必究，对于侵犯员工劳动权益的单位和个人加以严惩。同时不断推进基层工会的组建工作，完善工会组织。加强对员工和企业经营者的法制宣传教育，提高员工和企业经营者的法律意识。相信在不久的将来，餐饮行业劳动关系将更加和谐有序，员工劳动权益将得到更好的保护，在餐饮行业工作的社会底层员工亦能真正享受到社会发展的成果。

第四篇：服务行业员工培训心得体会

首先感谢酒店领导给予我们这次学习培训的机会。通过这次学习培训，我受益匪浅，学到很多。首先，作为一名酒店服务人员最先倒正好自己的心态，我们做服务行业，自己不能看成低人一等的行业，应该热爱自己的职业，要全身心的投入到这一行业中来。

作为一名酒店服务人员，首先想到的就是顾客。顾客的需求就是我们的工作，满足并超越顾客的需求就是我们的工作，在我们这行中客人永远是对的这句话应时常挂在我们心中，只有位顾客提供优质的服务，才能有更多的回头客，才能为酒店创造更好的效益。再就是我们自己要有积极地心态，把要我做变为我要做，凡事都想在客人前面，这样我们的工作才不会被动，才会让客人得到满意。

作为一名服务人员，要时刻拥护自己的企业，要时刻知道是企业给予了我们发展的平台，给了我们工作的机会，我们的一举一动都代表了企业的形象，也就是企业如同我们的一张脸，我们只有共同微笑、时刻充满笑容，我们的企业才能生机勃勃，才能够得到更多的笑容。

再就是作为一名服务人员，要有责任心。我们的工作意味着责任，岗位意味着义务。我们一定要担当起自己的责任，不管发生什么事情，一定要先从自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企业的工作标语是：职位成功想办法，不为失败找理由，我觉得这句话说得很对。失败了，不需要任何借口，只有找到好的办法，才有可能成功。

我觉得只有对自己充满信心，调整自己的心态，拿出自己真心热情的服务给客人，不管发生什么事情，要先从自身找原因，而不是一味的推诿。只有这样，我们才能成为一名优秀的服务人员，才能成为服务明星。

第五篇：餐饮服务行业卫生要求

餐饮服务行业卫生管理规范

一、场所布局及设施要求

1、有原材料存放库房及陈列台、洗涤场所及洗涤设施、厨房、餐厅。

2、厨房至少15平房米，地面以上安装2米以上墙裙，墙体用防脱防霉涂料粉刷。

3、地面平整防渗漏，污水排放设施完善，下水道出口有防鼠网、栅、栓或地漏，门应密封完好。

4、厨房应设置操作台、配料陈列台、备菜陈列台、炊用具陈列台或柜，且各陈列台四周应安装有纱窗或布帘；

5、刀板应按蔬菜、生肉和熟食分设，并有标志。

6、自制砖混炉灶，应贴瓷砖，安装隔墙烟管或烟囱、抽油烟机或换气扇。

7、消毒，冷藏，采光照明，通风换气，“三防”即防蝿、防鼠、防蟑螂，垃圾及污物存放等设施齐全，功能运转正常；

8、配备有用于加工用具消毒的84消毒液。

9、配备从业人员工作衣帽，设置更衣室。

10、生活住宿场所应与加工经营场所不得混杂一起，厕所 外设或与厨房不直接相通。

11、设有凉菜间的餐饮服务单位，凉菜间应专设，不得与其他功能场所混同一起，刀板及刀具使用以及冷藏设施应专设专用，“三防”设施应齐全；工作人员应相对固定，配备专门的工作衣帽和鞋子；安

装空气消毒设施和空调（以保证室温不得高于25度），洗涤设施应为感应式或脚踏式，食品存放和标志说明同厨房要求。工作人员上岗前对室内空气消毒，进行洗手消毒，着工作衣帽。

二、用具及台面卫生要求

1、操作台面、灶面及相关柜台随时保持清洁，用具、食品成列整齐，炊具、用具用后及时洗干净，不得有残渣和污垢。

2、严禁使用未经消毒处理的餐具。餐具保洁柜放入餐具前应用84消毒液抹洗消毒后，再放入消毒好的餐具，保洁柜门应随取随关。

3、下水道及其出口和洗涤池残渣应及时清理干净。

4、冷藏柜、冰箱、冰柜、消毒柜等设备功能运转应正常，里里外外应随时保持清洁卫生，不得有污迹，定期用84消毒液消毒，并有记录。

5、刀板及刀具应严格按照生蔬、生肉、熟品分开设置加标志专用，不得混用。

6、电风扇、换气扇、抽油烟机定期除油垢、烟尘，墙面定期刷白，无脱落。门面定期清扫、除烟尘、油垢，不得有蜘蛛网、烟尘、破烂宣传广告纸等。

7、门外不得堆放任何杂物，做好门前“三包”。

8、垃圾娄、污物桶应放置于隐避处，随时加盖，并保持外观卫生。

三、食品陈列要求

1、食品存放实行“四隔离”，即生与熟、成品与半成品、食品与药物杂物、食品与自然冰隔离。

2、食品存放应分类，离地隔墙，即不直接搁置于地面，和紧靠墙存放，库房防蝇、防鼠、防霉措施应完善(即门下端与地面没有空隙，付窗及采光通风窗应安装纱窗或玻璃窗，下水道出口应安装防鼠网或防鼠栅，备菜即剩菜饭应采取加布罩或纱罩等措施）。

3、不得用有色垃圾袋包装和存放食品。即在经营场所的库房、厨房食品陈列台上以及冰柜、冷藏柜、冰箱等贮藏备中或墙上发现用有色垃圾袋包装和存放食品。

4、冷藏柜、冰柜、冰箱里食品存放应按“上熟下生”层序存放。做到荤素分开，生、熟、成品、半成品应分开存放；食品不得裸露陈放、叠放，应用食品袋、保鲜袋包装或保鲜膜密封以保证与自然冰隔离，防冰水污染食品。冷藏设施里食品陈放应在柜外相应位置贴上标志说明（如生蔬、生肉、熟品等）。

四、从业人员及加工卫生要求

1、新聘请从业人员应取得健康证明和行业卫生知识培训合格证后，方可参加工作。在职从业人员每年应进行一次健康检查，体检合格，可继续参加工作。

2、患有痢疾、伤寒、副伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生疾病的从业人员不得从事食品生产经营服务。

3、从业人员上岗应着工作衣帽，服装应清洁卫生。不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指，头发应梳理整洁并置于帽内。

4、不得用腐烂变质食品原材料进行加工制作。剩菜剩饭应妥善保存。炎热季节应采取冷藏措施，其他季节应采取有效防蝇、防尘、防鼠措施，再食用时，应加热至食品中心温度70℃，达到食用安全。

五、食品卫生安全管理、采购索证及留样要求

1、建立健全食品卫生安全管理制度、厨房卫生管理制度，明确各类工作人员职责，并认真落到实处。

2、包装食品除应看包装标识齐全与否外，还应看其感官有无异常。不得采购标识不齐全、感官异常、过期变质的食品及原材料。

3、非包装食品，应查看感官情况、供货商生产该食品的卫生许可证、生产许可证以及工商注册登记情况、产品检验情况，并索要相关资料复印件，作好采购台帐验收记录。不得采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品以及感官异常的食品和检验不合格的食品。

4、学校食堂、单位集体食堂、宾馆（大型会议餐饮接待）应认真实行食品留样制度。学校食堂，只要供集体餐，均应留样；单位集体食堂、宾馆，在有大型会议接待期间应留样。并认真及时作好留样记录及销毁记录。留样应专柜，外加“留样专柜”标志，留样容器应消毒，盛样后应及时封样冷藏（非冷冻）.样品应齐全（当餐供师生食用的所有食品），量应每样不得少于100克，时间应足够（不得少于48小时），且应在样品留存容器外加日期、时间、餐别标志。

六、厨房废弃物（潲水）管理

1、有处理登记；

2、若系供牲畜喂养，应与收领方签全协议，协议中必须有“不得作食品加工原材料提取回收利用”内容。

七、食品卫生管理档案内容

1、、《餐饮服务许可证》、《工商营业执照》等复印件

2、餐饮服务许可申请表及相关资料（复印件）；

3、从业人员健康培训证复印件；

4、食品安全领导小组及突发事件处置小组；

5、食物中毒事件应急预案；

6、采购台账及索证资料；

7、留样记录；

8、消毒记录；

9、从业人员培训资料（参培人员登记、培训内容、影像、测评试卷等）

10、本单位自查记录等资料；

11、其他相关部门检查意见等资料。

沿河自治县卫生监督局