第一篇：保安行为规范

安保行为规范

一、工作态度

1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实—对上级领导、同事和客人要以以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作—各部门之间。员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤俭高效—发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

二、服务态度

1、礼貌—这是员工对客人和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观—以乐观的态度接待客人。

3、友善—微笑是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客人及与同事相处。

4、热情—尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心—对客人的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等—一视同仁地对待所有客人，不能有贫富之分、厚此薄彼。

三、装着

1、保安员冬、夏装按公司统一服装着装。

2、冬季保安员上岗时统一着冬常服，穿黑色皮鞋，夏季统一着夏装。

3、保安员应佩戴工作牌上岗。

4、上岗着装保持干净、整洁、扣好纽扣、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

5、制服外衣衣袖、衣领处、制服领口、不得显露个人饰品、制服外不得显露与工作无关的个人物品、衣袋内不得装过大过厚物品。

6、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

四、仪容仪表

1、精神振作、姿态端正、不准留长发、大鬓角、蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5cm。

2、着装整洁、帽子戴正、扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外漏，手机、钥匙扣不得挂于要带上。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

4、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

五、行为举止

1、举止文明、大方、端庄、稳健。

2、用语文明、谈话自然。

3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食、不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、注意检查和保持以表，但不得当众整理个人衣物。

7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲击桌椅或玩弄其他物品。

第二篇：保安部管理行为规范

安监部管理行为规范

根据目前宾馆安监部的实际工作情况，结合现有的岗位设定，为加强安监部员工礼仪、操作程序、行为规范等，更好的挖掘和展现安监员的精神风貌和素质修养。所以，安监员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的印象，特制订以下管理规范：

一、仪容仪表标准：

1、根据宾馆的岗位要求，着宾馆统一工服上岗；工服要求整洁干净、熨烫平整、衣扣齐全；

2、帽徽应处于左眼的正上方，帽檐距眉1指宽，头发前不能露出帽檐，侧不能遮耳，后不能过衣领；

3、不得留胡须，保持面部清洁，指甲要常修剪和清洗，双手不能佩带饰物（最多佩带1枚结婚戒指）；

4、铭牌按规定统一佩戴在左胸处，对讲机统一佩挂在右边皮带上；

5、上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

6、当值须统一穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，规定穿深色袜子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不准半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

8、站姿：要求抬头、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下颚微收，面带微笑，两眼平视前方；；双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，中指贴住裤子中线；精神饱满。跨立时，双手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服务礼貌用语：

1、规范使用服务礼貌用语十句：您好、欢迎光临、请、有什么可以帮助您、请稍等、乐意为您服务、谢谢、欢迎再次光临、请慢走、再见。

2、规范服务禁用语：在对客工作中，严禁使用下列语言：喂、没车位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、这里不准停车、你自己看着办吧、你去问其他人吧、不准、不能、可能、大概、快点、你看不见吗、走开等。

三、安监部各岗点服务操作程序： 第一：大堂岗（形象岗）

此岗是本宾馆门面，是首先与客人接触的岗位、值班安监员的工作表现，精神面貌状况直接影响客人对宾馆声誉；因此，值班安监员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。

（一）当值该岗人员必须清楚：

1、当日宾馆重要接待任务，包括VIP接待、会议接待等；

2、熟记领导预留车位和车牌号码，及时引导车辆停放；

3、迎接来宾馆的任何客人，主动为宾客拉门，并面带微笑地说“欢迎光临”；

4、当来宾车辆即将驶入大堂门庭时，面向车辆；等车辆停稳后，立即上前为宾客开车门，并问好“您好，欢迎光临”；

5、开车门程序：左手拉车门，右手护顶，避免宾客下车时碰头，宾客下车后，轻关车门，并指挥车辆停放到指定位置；

（二）行为要求：

1、大堂岗值班员在当班时间，必须保证精神集中，不得随意与任何员工或其他人员交谈或聊天，时刻关注大堂门庭范围内车辆的引领工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂门右侧；

3、不得擅自离岗，不得做其他任何与工作岗位无关的事情；

4、对客服务热情礼貌，及时的为宾客提供行李服务或其他宾客的特殊要求；

5、当特殊情况需离开岗位，需向领班或大堂经理/副理请示同意后方可； 第二：巡楼岗

安监部巡楼岗担负着宾馆安全责任与旅客财产安全的重任，巡楼是落实安全防范的重要环节，宾馆安监员巡楼规范如下：

（一）巡楼值班员巡楼周期：每2小时进行巡楼1次；每次巡楼时间30分钟；

（二）巡楼范围及巡楼路线：

1、主楼1至7楼自西向东检查：公共区域、办公区域、消防通道、操作间；

2、附楼1至3楼检查：餐厅公共区域、员工通道、员工餐厅、员工更衣室、员工宿舍、办公区域、值班室、操作间等；

3、宾馆外围自东向西检查：停车场、安全通道、男员工宿舍、综合楼各办公区域、各工作通道等；

（三）巡查内容：

1、检查各楼层、各区域的落锁、节能情况；

2、对各区域各种设施设备、消防器材进行检查，保证运转正常；

3、重点检查餐饮区域、厨房区域的落锁情况，检查水、电、气阀门的关闭情况；

4、停车场认真检查车辆停放情况及车辆门窗关闭情况，发现异常，及时报告联系车主，如无法确定车主信息，及时报告安监部负责人，晚间报告总值班经理，并进行记录，提出解决办法；

5、检查综合楼各办公区域的门窗关闭情况，及时将楼层铁门落锁关闭；

6、及时发现各区域的特殊突发事件，第一时间做出处理，并记录在案。

（四）行为要求：

1、严格按照岗位仪容仪表要求，保持良好的岗位形象；

2、在巡楼过程中，遇到客人要主动问候“您好”，并主动靠右为客人让道；

3、巡楼中保持步速平稳，行进的速度应当保持均匀，不得跑步或急步行进；不得将手插在口袋中；

4、不得边走边哼歌，吃东西，更不得打扰其他同事的正常工作；

5、巡楼中记录要认真填写，如实登记，不得弄虚作假，记录本每次检查后交当班领班或主管签字，特殊事情记录及时上报部门负责人进行处理；

6、班次之间做好交接记录。第三：二号岗（停车场东岗亭）

（一）安监部岗亭为当班安监员交接班的工作重地，严禁任何非当班人员入内；严格执行岗亭纪律；交接班完毕后，不得在岗亭内逗留；

（二）岗亭值班要求：

1、岗亭值班员必须每20分钟出来巡查东面的停车情况，出现突发情况要及时处理，规范停车位的管理；

2、岗亭内公用物品必须按照规定放置，不得放置任何与工作无关的私人物品，保持岗亭卫生整洁干净；

3、岗亭内空调开启：夏季最高气温达32℃以上，冬季最高气温低于12℃可开启冷热空调，空调温度设定不得低于26度，必须做到人走空调关；

4、设定岗亭交接班本，记录部门每日例会内容，各班次员工在上岗之前，必须查看，并签字确认；

5、当班员工不得在岗亭范围内抽烟、吃零食，注意保持良好的工作环境；

6、当班员工下班时，应打扫岗亭内外卫生，检查设备设施的完好情况，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安监部管理行为规范》目的在于规范安监部各岗点的工作，共同保证宾馆和客人的财产人身安全，部门各级管理人员要以身作则，起带头作用，认真落实执行管理行为规范，建立良好的工作环境，提高服务质量，规范服务标准保障宾馆的正常运营；

2、管理方式：

2.1安监部员工采取绩效100分考核制，主要考核范围为安监部全体员工； 2.2安监部经理为部门第一责任人，宾馆质检组、宾馆高层管理人员有权随时对安监部工作进行检查、督导和处罚；

2.3以上各岗位行为规范，一经发现违反者，给予5分/次处罚；100分基础分扣完为止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部门进行绩效考核统计，80分（含）为合格，计发当月标准工资； 2.4.2分数80分以下为不合格，扣除当月工资标准的3%；并进行绩效考核书面记录； 2.4.3分数90分以上为优秀，作为部门月度优秀员工评选标准，并建议考虑给予奖励工资标准的3%；

2.5部门考核记录必须交人力资源部审核后方可生效，如发现各级管理人员（领班、主管、部门负责人）有作假或包庇员工现象，将直接追究部门负责人的责任，做扣除薪资、降级、直至辞退等处理。

安监部 202_年9月

第三篇：保安保洁员岗位行为规范

保安员岗位行为规范

一、服从命令，听从指挥，遵守纪律，认真履行岗位职责，积极完成任务；

二、保护单位的人力、物品的安全，维护公司的正常秩序；

三、严格验证防止未经许可人员、车辆、物品擅自进出公司，禁止无关人员逗留，把好门岗；

四、坚守岗位、尽职尽责，认真做好巡逻、检查等工作，预防执勤区内发生刑事案件和自然灾害事故；

五、做好“四防”：防火、防盗、防破坏、防自然灾害；

六、保护好服务区域内发生的刑事、治安案件或灾害事故的现场，并维护现场秩序，并对现行违法嫌疑人扭送公安机关处理；

七、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

八、仪容仪表：着装上岗、文明用语；

九、不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位，主动做好巡查，发现问题及时向主管报告；

十、正确、准确记录值班日志和交接班记录，妥善保管好配发的安保器械，不得丢失，丢失3倍赔偿。保洁员岗位行为规范

一、服从命令，听从指挥，遵守纪律，认真履行岗位职责，积极完成任务；

二、坚守岗位、尽职尽责，认真做好每天循环保洁等工作，预防保洁区内发生争议和自然灾害事件；

三、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

四、仪容仪表：保持清洁，梳理整齐，着装上岗、文明用语；

五、不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位，主动做好巡查卫生，发现问题及时向主管报告；

六、严格要求自己，关爱同事，互敬互爱，团结协作；

七、熟知自己的工作区域范围，达到整洁统一标准化，服从领导的调配分配工作；

八、清洁标准要求:

1、设施、设备完好、摆放整齐洁净、无灰尘、无污迹；

2、顶棚无灰尘、无蜘蛛网、墙面无积灰、地面无杂物、无灰尘、无积水；

3、玻璃门、窗无灰尘、无污垢、无水剂、洁净光亮；

4、标识装饰物无灰尘、无污垢、无破损；

5、地面无杂物、无积尘、目视无脚印；

6、卫生间洗手盆等台面无积尘污垢、地面无积水、无杂物、无污垢；前面瓷片、门、窗无灰尘；便池无污垢、无异味、纸篓不过满；天花板、灯具等目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹；镜面保持洁净；洗手液、纸品充足；

7、蚊蝇消杀，保证灯光附近无明显蚊虫、苍蝇飞舞.九、遵照保洁人员排休表、病假、事假、用餐、离职制度，认真执行，保证岗上人数达标，不准缺岗、漏岗现象发生，用餐要求在保洁室内就餐、休息；请假要求提前一天向主管申请，离职要求提前一周向主管申请并申报经理批准，违反者按罚款处理或在当月工资里扣除，严重者给予辞退处理；

十、如遇突发事件处理（由“谁管理，谁负责”实施）：

1、水浸：做到2分钟之内赶到现场，处置程序正确，处置及时到位，防止水浸范围扩大。

2、拾物：保洁人员工作中拾获物品后要交到保安主管处，保洁主管详细清点拾获物的种类数量详细记录在案，每次填写物品登记簿，由拾获人签名确认，蒋物品转至营销管理部办公室，并告之售楼处前台拾获物概况，让失主来领取；

十一、保洁主管要求积极参与工作，做好营销中心内外清洁作业、保证服务质量、认真检查和考核、做好人员招聘和调配、纪律监管、沟通协调、建造和谐团队、从而达到共赢。

第四篇：学校门卫(保安)文明用语及行为规范

学校门卫（保安）文明用语及行为规范

门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。

一、文明用语

1、接电话

文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

3、接待外来人员或学生家长找人

文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。

4、接待外来人员进出查验证件

文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。

5、遇到来人没带证件

文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

6、与校领导和教职工打招呼

文明用语： “您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。

7、遇到有人咨询，又不太清楚时

文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是××××

8、接到有教师或有关人员要求帮助 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。

9、工作中接待多人

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

10、接待处理纠纷

文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

11、接教职工或学生报警

文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。

12、接报不属于管辖范围事项

文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。

13、维持校门前停车秩序

文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。

二、行为规范

1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。

2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。

3、在校园内遇到陌生人时，要礼貌询问，必要时要向有关部门进行确认。

4、不得利用工作便利，将校外人员带入校内，不得从事非法和违反学校规章制度的活动。

5、工作时间不得在值班室做与工作无关的事。

第五篇：酒店保安部精细化管理行为规范

酒店保安部精细化管理行为规范

人的一举手一投足，一言一行能体现出特定的态度和含义，能展现人的精神风貌和素质修养。所以，保安员在当值中，要注意审视自己的行为举止，给客人留下良好的第一印象，赢得客人的信赖。为此，必须做到以下几点： 一

仪容仪表标准

制服合身，穿戴统一、整齐，精神饱满，直接体现一个人的素质、修养和整体形象，给人的第一感觉是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整洁，钮扣、肩章齐全并全部扣好，衣袖和裤脚不得卷起，精神带及铭牌按规定统一佩戴，领带要按规定打结（小三角），长短要适中；裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧，武装腰带松紧要适度，要压住外套第三粒钮扣；对讲机统一佩挂在右边皮带上；上衣口袋内不能放置凸显的物品，衬衣下摆两边折叠并扎裤内，前后无皱折。穿夏装时，裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。

（2）当值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁光亮，不准踩鞋跟，要穿深色袜子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直，不要垂下肩膀，这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上，更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在脚底中央稍偏外侧的位置，以保持身体的端正。站立时，精神要饱满，头要端正，手自然下垂。跨立时，要两脚与肩同宽，收腹挺胸，成跨立姿势。行举手礼时，动作要连贯，准确到位，不能拖泥带水，这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。二

文明礼貌用语

一句温馨的问候，可能使人如沐春风，一脸和蔼的笑容，可能使人宾至如归。（1）彬彬有礼。正确的举手礼，“先生”，“小姐”，“早上好”，“请”，“欢迎光临”，“请问”，“谢谢”，“不必客气”，“麻烦您了”。（2）笑脸常开。掌握客人心理，提供最好服务。

（3）因客人埋怨，道歉时“照顾不到，真是非常抱歉”，“给您添麻烦，实在是对不起”。（4）让客人等候时，“请稍等片刻”，“我现在就去问问，请稍等”，“让您久等了”，“很对不起，请原谅”。（5）其他常用文明用语。“早上好，欢迎再次光临”，“晚上好，我可以帮您吗？”，“请坐”，“这边请”，“我可以进来吗？”，“谢谢”，“别客气”，“对不起”，“请稍等”，“请慢用”，“乐意为您效劳”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一会儿”，“对不起，让您久等了”，“对不起，打扰一下”，“我们期待您的光临”，“我很抱歉”，“多谢您的谅解”，“多谢光临”，“请跟我来”，“没关系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好吗”，“如果有什么需要我帮忙，请打电话„”，“我很好，谢谢”，“请出示您的欢迎卡，好吗”，“请问您有什么特别要求吗？”（6）禁用语。在对客工作中，严禁使用下列语言：“喂”，“没车位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“这里不准停车”。“你自己看着办吧”，“你去问其他人吧”，“不准”，“不能”，“可能”，“大概”，“快点”，“你看不见吗”，“走开”，“操”等。

三

各岗位服务操作程序

在大千世界、芸芸众生中，宾客良莠不齐，性格各异，此时，我们要做到热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。第一章：员工通道岗

第一节：此岗是本酒店员工上下班的必经之道，领导、同事上下班时，不妨主动、友善地打声招呼，人与人沟通时，问候是一个重要的开端。第一条：酒店高级领导、管理人员及本部上司。——面带笑容，立正行举手礼。第二条：酒店员工、客人出入。——面带笑容，点头问候，“您好”，“上／下班了”，“请慢走”。第二节：此岗当值人员要熟知酒店的相关管理规定，任何人带出酒店物品时都不要视而不见、麻木不仁。同时，不要使用“命令式”、“权威式”的口吻去说教指正别人，如此则常会引起别人的反感与讨厌，甚至觉得你是在“找碴”，对方听起来都会有不悦的感受。——（立姿）“您好，上班了，请麻烦您出示员工证，请您将其佩戴在外衣的左上方，谢谢！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相关规定，麻烦您配合一下打开手袋检查，谢谢！” ——（立姿）“您好，下班了，请问您手袋里的这些物品进酒店时登记了吗？好，我给您注销了，谢谢！” ——（立姿）“您好，按酒店的相关规定，此批物品需放行条，才能带出酒店，请您将物品留下，去补办放行条，好吗？谢谢！”

第三节：此岗当值人员要清楚与酒店业务有关的单位、人员及外来施工人员、来访者等，他们与酒店的正常运作息息相关，同时，有义不容辞帮助客人解决难题的义务。

第一条：外来施工人员。——（立姿）“您好，欢迎光临，请问您是哪个单位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，请问您带进的这些物品完工后，是否需要带出？麻烦请您详细登记清楚带入酒店的工具、物品等。” ——（立姿）“您好，请稍等，我马上通知相关部门派人来指引您到施工现场。” ——（立姿）“您好，请您在施工期间注意安全，别到处乱走。” 第二条：与酒店业务有关的人员、来访者、送货人员。——（立姿）“先生／小姐，您好，请问您找谁？他属于哪个部门？” ——（立姿）“您好，请稍等，我马上给您联系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，经理不在，请问您需要留言或留下电话号码吗？我会尽快帮您传达。” ——（立姿）“您好，请稍等，经理马上过来。” ——（立姿）“您好，您要找的人在这边，请一直往前走就到。”

第三条：如接到恐吓电话，千万不要惊慌，做好电话内容记录，必要时可按住对讲机对讲键，使主任、领班知情后能及时到场按有关程序处理。——尽可能让主任、领班接听。——稳住对方情绪，多谈、多了解清楚对方的意图、目的、了解危险物品的种类，放了没有，放在哪里，有多大。——掌握基本线索（电话号码、年龄、口音）。

——拖延时间，尽可能满足各种条件等，待警方进一步处理。

第四条：严格控制传销人员、传销物品、闲荡人员及易燃易爆等危险物品进入本酒店。

第二章：外围岗

此岗是本酒店门面，是首先与客人接触的岗位、值班保安员的工作表现，精神面貌状况直接影响到保安部的形象及本酒店声誉，因此，值班保安员要严格要求自己，在仪表、仪容、站姿、立姿、指挥车辆的手势、工作表现和服务态度方面等，必须认真按照岗位职责、礼貌服务要求当值，务必达到最佳标准。

第一节：当值该岗人员，必须清楚该车场总共能停放多少辆大车、小车，哪些是领导预留车位、的士上下客位、暂停车位，还要清楚当日有无接待任务，有无旅游团及VIP到访，消费车辆高峰期及禁停规律等，见到来酒店消费客人时要表现出发自内心的喜悦，满脸微笑地说“欢迎光临”，温柔的语气、满脸的笑容，让客人感到无比的温馨和感动。要明白，没有人会因为接受“问候、请安”而不高兴的。

第一条：消费车辆（有车位）

当有消费车辆进入酒店外围范围内时，应主动前去与客人有礼貌地打招呼。——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问去几楼？这边有位。果断地用标准有力的动作指挥车辆停放，迅速绕车行走一周，检查车况，并善意地提醒客人注意事项（如车辆有刮痕、损坏等，要详细登记，并请车主签名确认）。

——先生／小姐，您好，为安全起见，麻烦您关好车门车窗，锁好防盗锁，带走车上贵重物品，谢谢！

——先生／小姐，您好，您的车前灯已破损，请问您知道吗？

——先生／小姐，您好，请告诉我您在几楼（房间号码、手机号码），有事方便通知您，好吗？

第二条：消费车辆（没车位）

来酒店消费的车辆，其客人都是我们的上帝，虽然明知已没位停车，但必须面带亲切的笑容，当着客人的面用对讲机联系其他岗位的同事有没有车位，要表现出极大的热情和敬业精神，虽然最后可能还是没有车位，但你的周到服务常会使客人满意而去保管站停车后，再回来开心地消费。

——先生／小姐，您好，此处暂时没有车位停车，请稍等，我联系一下其他岗位的同事，看有没有车位。——先生／小姐，您好，很抱歉，您是否介意等一会儿，若有车开走后有空位了，我第一时间给您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽搁您的宝贵时间，您若不介意的话，请您开车去对面停车场保管，好吗？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多谢您能如此谅解，我们期待您的再次光临。第三条：消费车辆（没有普通车位，有预留车位）

五星级大酒店的车场专门给消费客人预留车位，该客人会感到非常的荣幸，而告知暂无车位停放车辆的客人，也可得到预留车位时，他同样会感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，真是对不起，这个车位是预留的，请问您有预约吗？

——先生／小姐，您好，请您下次来酒店消费前一天预约预留车位，这是预约车位联系电话，我们非常欢迎您的光临，并一定给您预留车位。——参照第二章第一节第二条工作程序。

第四条：有时预留的VIP车位有一定的时间性，若是常客、熟客，短时间消费的车辆及暂停车辆在VIP到来之前确定可将车开走的话，可适当让其停放。——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您可以暂时停放一下，在您暂时停放的期间，请不要走开，好吗？谢谢您的谅解。——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您真的确定能在六点钟前把车开走吗？谢谢您的谅解。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否愿意留下电话号码给我，有其他车位时方便通知您来移车，好吗？谢谢您的谅解。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，此车位是预留车位，客人六点钟到，您只能暂时停放，您可否留下电话号码给我，六点钟前我通知（联系）您开车（移位），好吗？谢谢您的谅解。

第五条：有部分客人在周边消费时，为节省停车费用，有意将车辆强行停放在本酒店车场，知其目的后，我们同样要面带微笑与其解释。

——先生／小姐，您好，真是对不起，这里不保管车辆，请您把车开到对面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是对不起，我们酒店的车位只能供给消费的车辆停放，麻烦您把车开到对面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店车场取车时，需要消费单或欢迎卡，您又不在此消费，取车时没有消费单（欢迎卡）会比较麻烦，您还是到对面保管站保管车辆比较好。

——先生／小姐，您好，谢谢您的支持和谅解，再见！第六条：军车、警车、外宾车及特种车辆需停放时，在车道不影响畅通的情况下，均应尽快安排。第七条：平时在酒店、餐厅吃完饭或参加宴会后，最后一道佳肴一般都是“甜点”，原因是客人离去时，嘴上（心里）都留着“甜甜好吃”的“印象”。——先生／小姐，您好，谢谢您的意见，我会向经理报告这件事情。

——先生／小姐，您好，谢谢您的光临，我们期望您的再次到来，请慢走（一路顺风）。

——先生／小姐，您好，谢谢您的再次光临，这个车位我会继续给您留下，欢迎您随时光临，一路好走。

第八条：外围会经常遇到急性人和蛮不讲理的消费客人，我们要运用沟通技巧，俗话说“口为祸福之关”，祸福常系于一张嘴的开与闭之间，正所谓“一个铜板敲不响”，我们要学会忍耐，并且做到“被骂不还口，被打不还手”，用真心的问候及歉意来感化客人。

第九条：有时有入住酒店的客人致电附近食肆、餐厅提供送餐服务，为防止送餐者进入楼层后偷窃、抢劫酒店及客人物品或不怀好意之人借机投毒、谋财害命等，从而造成酒店和客人财产损失，我们必须尽量控制。——先生／小姐，您好，请问您是哪个餐厅的员工？餐厅位置在哪？您贵姓名？要送去哪间房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，麻烦您通知客人到酒店门口来取，好吗？谢谢！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店规定，您不能送餐去楼层，可否由礼宾部人员陪您（帮您）送上去？

第十条：对精神病患者、衣冠不整、带宠物、买卖东西、醉酒乞丐、携带易燃易爆、腐乱发臭及危险物品者不准进入酒店；对坐地休息、追逐打闹、来回徘徊、停滞、到处观察、神色举止不正常行踪可疑人员要及时劝导其离去或严加监视，及时报告。第三章：大堂

大堂岗是酒店宾客聚散之地，保安员除注意好自身形象外，还要对酒店各部门办公室、餐厅、歌舞厅、大堂吧、大堂副理台、商场等位置及各饮食、娱乐场所以及商务中心的功能和营业时间均要熟悉，以便准确回答客人的咨询。在做好本职工作外，平时对长住客人、常住客人应主动与他/她们打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多谢问候。当遇到陌生客人时，只要视线相投，就要面带笑容，或自然地点头，说声“您好”。如好像你做了坏事一样，立刻眼神向下看，或有意避开对方的视线，假装没有看见，这属于没礼貌的行为。第一条：沙发上有客人睡觉 ——先生／小姐，您好，请问有什么可以帮到您？酒店公共区域，请您不要睡觉。——先生／小姐，您好，酒店来往客人很多，请您看管好自己的行李物品。——先生／小姐，您好，如果您等客时间长又累的话，酒店有钟点客房，可提供叫醒服务。

——先生／小姐，您好，请您不要把脚放在茶几（沙发）上，好吗？ ——先生／小姐，您好，请您把皮鞋穿上，好吗？ 第二条：小孩吵闹、玩电梯

——小朋友，你好，真乖，请不要在公共区域大声吵闹，谢谢！

——小朋友，你好，玩电梯很危险的，请回到你爸妈身边去，好吗？

——先生／小姐，您好，请问您是小朋友的父母吗？他好乖的，不过酒店客人流动性很大，请注意别让小朋友走远，好吗？

第三条：客人咨询，如客人咨询某个部位、某个地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉请稍等，我叫经理过来跟您谈论这个话题，好吗？ ——先生／小姐，您好，请一直往前走，左手边就是。

——先生／小姐，您好，请出示您的欢迎卡，好吗？谢谢！祝您居住愉快。第四条：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问那边的那个红色的行李箱是您的吗？ ——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要将行李箱放入酒店行李仓保管？我们酒店提供免费服务。

——先生／小姐，您好，欢迎光临，请问您是否需要行李生帮您将行李送到房间去？

——先生／小姐，您好，欢迎光临，电梯在这边，这边请。第五条：外来施工人员

——按第一章第一节第一条程序工作。

第四章：巡楼岗

巡楼保安员要清楚酒店的重点部位的位置，注意检查偏僻角落及通道是否有可疑情况，消防设施设备是否完好无损及是否在正常工作，多看、多听、多嗅，细心留意，观察房间内的动静及在走道乱敲房门、来回徘徊的可疑人员。第一节：巡至楼层时迎面遇到客人要主动与其打招呼、问好。——先生／小姐，您好，请问有什么我可以帮到您？

——先生／小姐，您好，请稍等，我立即联系服务员给您送开水（开门、送报纸、咨询及其他服务工作）。

——先生／小姐，您好，可否将匙片给我，让我试帮您开房门，好吗？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有问题，请稍等，我马上通知前台接待处或服务员帮您解决这个问题。

——先生／小姐，您好，您的房门开着不太安全，我可以帮您把门关上吗？ 第二节：巡至楼层时遇到可疑人员应试图搞清楚其目的或让其知道他已引起保安员的注意而自行离开酒店。

——先生／小姐，您好，监控中心当值人员说您已经在此站了很久了，请问有什么事我可以帮到您？

——先生／小姐，您好，如果您暂不清楚您的朋友住哪间房的话，请您先到前台接待处查询清楚，好吗？

——先生／小姐，您好，请问您在等朋友，是吗？酒店大堂有沙发，您可以边坐边等边休息，站着等朋友太辛苦了，您说对吗？

第三节：巡楼时往往会发现有施工人员违规的现象，我们应该立即指出、纠正、制止或通知上司处理。

——先生，您好，按规定，高空作业横梯下面应有人看护和设置警告牌后才能施工，您知道吗？

——先生，您好，此范围（施工现场）属严禁吸烟区域，请您马上停止吸烟及熄灭烟火。

——先生，您好，您的拖线电缆这里已严重破皮，可能会因漏电而伤人，请您立即停工，马上更换拖线电缆。

第四节：巡楼时发现煤气泄漏（煤气味）、电源短路（烧焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他设施设备损坏及运行不正常时，应立即通知上司，及时查找原因，并按相关应急方案程序处理。第五章：消防监控中心岗

消防监控中心是收发和处理本酒店各类消防信息、监控本酒店内的人流、物流及治安动态的特别重要的岗位，当值该中心的保安员必须以高度的责任心，认真细致地做好各项工作。第一节：当值保安员必须熟悉该中心的消防自动报警系统、监控系统及其附属设备的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防广播、排送风机、排烟机、警铃、电梯、新旧录像机、电脑、操作台、三级联网报警系统及VESDA早期烟雾探测系统等。

第二节：当值保安员必须清楚该中心消防、监控系统终端设备的位置，包括：酒店的****个摄像镜头，酒店内的****个烟感探测器，**个温感探测器，***个消防栓，***个破玻，***个手动按钮，二氧化碳自动灭火系统、泡沫自动灭火系统、防火卷帘，消防电话、三级联网手动报警按钮等。

第三节：当值保安员必须掌握设备操作密码及特定程序 ——监控操作台故障清除程序 ——手动报警系统布防程序 ——手动报警系统解防程序 ——消防联动柜密码 ——消防电脑密码 ——监控电脑密码

第四节：当值保安员接班（换岗）时，要清楚当日需特别监控的房间、客人、物品及其理由，需保留的录像带、消防系统现时的工作情况、显示信息、信号的变化及其异常情况等，有可疑需及时问明或报上司处理。第五节：当值保安员必须熟练掌握接收到“严重火警警报”（碎玻报警、手动报警）、“电话报警”、监控系统的“手动按钮‘报警、红外线’”报警等报警信号的处理方法。

第一条：接到消防系统“严重火警警报”信号的处理方法

——接到以上报警信号后，立即报告报警位置给本部当值上司、大堂副理、值班工程师。

——根据上司指令隔离该处，并通过监控荧屏严密监控报警现场或现场周边区域的动态。

——如发现纵火或趁火打劫的可疑人员，应立即跟踪录像并向上司报告。——如事实火警，应根据上司指令，按酒店火警报警程序通知总机：“总机，我是保安部消防中心当值人员XXX，根据中心消防信号及‘火警核查组’查实，X楼XX房着火，请马上通知有关部门及领导前去扑救，请问您清楚了吗？（问清总机姓名）”

——随时报告火警现场及周边区域的最新情况。——做好详细的工作记录。

第二条：接到消防系统“故障”信号的处理方法

——接到以上的“故障”信号后，立即将“故障”位置报告给当值上司，等待上司指令进行进一步处理。

——密切注意该“故障”信号的变化，若升级为“严重火警警报”，马上按第七章第五节第一条处理。

第三条：接到监控系统“手动按钮（或红外线）”报警信号的处理方法

——接到上述“手报”后，立即将此报警位置报告给本部当值上司、大堂副理、值班工程师。

——通过监控系统荧屏，严密监控报警现场或现场周边区域动态，若现场忙乱时可致电（如有电话）现场人员进一步了解原因。——若是报火警，马上按第七章第五节第一条处理。

——若是偷窃、抢劫等突发事件（意外事件）发生，应调用有关摄像镜头严密监控现场后，跟踪犯罪嫌疑人（或团伙），以及所偷窃赃物的去向（意外事件视情况的严重性，等待上司指令或由上司与相关部门处理）。

——及时报告上司嫌疑人的数量、特征、位置、有否带凶器（枪支）等信息，不失时机地协助指挥其他岗位同事，控制重要出入口及通道，围追堵截直至抓获。——如不幸被逃脱，应录下逃跑的方向或乘坐车辆号码、特征等。第六节：接到“困梯”求救信号的处理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，请问几号梯困梯？梯内有多少人？大概在几楼（安抚客人）？

——及时报告本部当值上司、大堂副理、值班工程师以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，请镇定，我马上通知相关人员前来解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，应属电梯故障，请稍等一下就好，电梯技工马上就过来了。

——先生／小姐，您好，马上就好，千万不要紧张，您应该听到开电梯门的声音了吧，技工正在想办法打开电梯门，真是抱歉。第七节：当值保安员要熟知相关的职责和纪律，未经上司批准不准使用消防广播、警铃等设备，不准无关人员、团体随便入内参观，查阅录像资料及查看录像带。第一条：酒店高级领导及获准参观的外单位领导

——（立正行举手礼）您好，欢迎您到保安部消防监控中心参观指导。——您好，（当值人员业务知识要熟练，主动介绍或有问必答）您想了解点什么您尽管提问，我只要是知道的（内部秘密除外）会尽量使您满意。——您好，谢谢您的宝贵意见，我会立即向上司汇报并改进，再次谢谢！请慢走。第二条：闲杂人员

——先生／小姐，您好，真对不起，此处谢绝参观。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暂未接到上司“可以让您查看录像带”的指令，真对不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙发上休息稍等片刻，我要先请示领导同意后，再通知您过来，行吗？

——先生／小姐，您好，谢谢您的谅解。

第八节：如遇VIP接待、交易会期间外宾上下车、行李摆放点、闲荡人员、传销人员、外来施工人员、醉酒闹事、无理取闹、打架事件、可疑女子等，要对有关场所的监控点进行重点监控，如发现可疑应及时报告。

第九节：当值保安员应清楚本酒店各相关部门的电话号码及收银台、总银、前台等重点部位的电话号码，在突发和意外事件发生时，可起到互通情报、事半功倍的作用。第十节：维保人员进入消防中心施工应即时知会上司，并在维保人员登记本上登记。

代海波

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年8月4日