第一篇：酒店管理

酒店管理：五招教你抓住散客的心

在酒店客房销售中，“WALK IN”（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自“WALK IN”客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。那么，酒店应该如何吸引散客呢？根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。

旅游型。如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店管理者可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。比如，恒8连锁酒店桐庐迎春南路店就会为顾客提供待办桐庐所有景点优惠门票的服务哦！

团体型。这种类型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。

熟客型。这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，俗称“熟客价”，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。

第二篇：酒店管理

酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲

一、专业综合理论考试要求和内容

模块一服务礼仪

【要求】掌握服务礼仪的基本知识。

【内容】职场形象礼仪的基本要求与规范；交谈礼仪与电话礼仪的基本要求与规范；接待礼仪的基本要求与规范；服务礼仪的基本要求与规范；中国的民族与民俗基本知识。

模块二酒店房务知识

【要求】掌握酒店前厅部、客房部服务与运行基本知识。

【内容】酒店的内涵与类型；酒店的星级划分；酒店前厅部、客房部的主要任务、地位和作用；前厅部、客房部的工作特点及要求；前厅部、客房部组织机构；各岗位职责、工作程序及操作职责；前厅部、客房部常见客人投诉和疑难问题的处理。

模块三酒店餐厅知识

【要求】掌握酒店餐饮部服务与运行基本知识。

【内容】中国的饮食文化；餐饮部的主要任务、地位和作用；餐饮产品的特点；餐饮部的组织机构与岗位职责；餐饮服务知识（餐厅类型、粤菜知识、服务技能、餐厅用具的保管、酒水和茶）；中餐服务程序；西餐、酒吧服务知识；自助餐、送餐服务；餐饮服务中一般疑难问题的处理。

二、专业技能考试要求和内容

模块一才艺展示

【要求】考生能注意沟通交流方式，准确表达个人观点，并具有一定的创新思维和应变能力。

【内容】

1.考生随机抽取一至两个开放性试题，即兴回答；

2.个人才艺展示。

模块二酒店餐饮服务技能

【要求】能熟练进行中、西餐厅零点餐前准备。

【内容】中餐零点摆台；西餐零点摆台。

三、考试形式

【专业综合理论考试】闭卷、笔试，满分为150分；考试时长为90分钟。试题类型有：选择题、简答题、问答题、案例分析题。

【专业技能考试】满分为150分；每个学生考试时间不低于8分钟。考试形式：面试。

四、参考书目

1．《旅游服务礼仪技能实训》，李祝舜主编，机械工业出版社，202_年7月。

2．《酒店前台与客房实务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，202_年8月第2版。

3．《餐饮服务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，202_年8月第3版。

第三篇：酒店管理

1.62酒店管理

第一章；

一、世界饭店业发展史：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期.二、中国饭店业的产生与发展：

1、中国古代饭店的形成与发展。

2、中国近代饭店的兴起与发展。

3、中国现代旅游饭店业的发展.三、中国现代旅游饭店的发展可以分为如下几个阶段：1.由事业单位招待型向企业单位经营转变。

2、由经验管理走向科学管理.3、推行星级评定制度，年8月，国家旅游局正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》开展“涉外饭店星级划分与评定”）

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化。

5、管理的法制化趋势.四、饭店含义：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食、和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织.五、饭店的功能：住宿、餐饮、会议、商务、度假、家居、娱乐和健康服务.六、百慕达计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用.七、饭店分级的目的：

1、保护客人的利益。

2、便于行业的管理和监督.3、有利于促进饭店业的发展。

4、有利于增强员工的责任感.八、于202_年又对星级标准再次进行修订，用GB/T14308-202_《旅游饭店星级的划分与评定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分与评定》

九、新标准具有以下几个特点：

1、突出了“以人为本的新理念”。

2、新标准自始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业水平的要求，具体说来就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，以客房作为核心产品，强调其配套功能，这是新标准的灵魂.3、新标准取消了星级终身制，规定了每五年星级饭店就要重新评定一次，将预备星级制纳入新标准。

4、增设五星级的附加等级----白金五星级。

十、饭店集团是指饭店公司通过不同的方式拥有或控制两家以上的饭店，采用统一的名称、标志，执行相同的管理规范和质量标准来联合经营所形成的系统。

十一、饭店集团化经营的优势：

1、经营管理优势。

2、规模经济优势。

3、品牌优势。

4、市场信息和市场营销优势。

5、纵向一体化优势。

6、跨行业经营的优势。

十二、饭店集团的管理形式：

1、特许经营

2、管理公司。

3、连锁经营。

4、战略联盟。

第二章：

一、饭店管理含义：以管理学为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，研究饭店业务特点和管理特点的一门独特的管理学科，有其特定的研究对象和理论体系。

二、现代饭店管理的定义：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

三、饭店管理的内容纲要：

1、饭店组织管理（饭店管理者在管理理论和和管理思想的指导下，对饭店进行组织建设，内容有：确定饭店的组织结构和管理体制，饭店部门的设置和层次的划分，配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统等）

2、饭店的决策和计划管理（饭店组织形成后，饭店就要开展正常的经营活动。饭店的经营活动不是盲目的，应有一定的方向目标作指导，这就需要有决策和计划。内容有：对饭店市场及饭店所处的内外环境作出分析，提出饭店的经营目标，确定目标，制定计划等等）

3、饭店服务质量（是饭店的生命线，在饭店竟争中，最根本的竟争是质量竟争。服务质量管理是饭店管理人员最经常的工作）

4、业务管理（针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行了的管理。其目的是为了保证业务的正常开展。

5、人为资源开发管理（饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值.饭店又是劳动密集型的产业，要求员工具有较强的服务意识与自我约束意识。这就要求饭店要有合理的人力资源开发与管理的有效方法。）

6、财务管理（饭店管理者既要能经营决策，也要会当家理财.）

7、公共关系和市场营销（饭店除了要协调好内部各种关系外，还要处理好各种外关系）

8、饭店安全管理（安全

是饭店经营的必要条件。饭店管理必须保证安全）

9、物资管理（饭店物资管理的目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费）

10、工程设备管理（饭店后勤供应的基础，是饭店正常运转的心脏）

第三章

一、饭店建筑结构布局的原则：

1、方便宾客和满足需求的原则

2、效率和效益原则

3、宾客与员工设施两分离原则

4、饭店功能设计和结构布局的规范原则

5、美感和文化色彩原则.二、客户内布局。客源有多种类型，克服难关也有多种布局形式。以标准房为例，客户订有睡眠空间、书写空间、起坐空间、贮藏空间、盥洗空间、行走空间。客房的一般面积尺寸为：

4.7M*3.4M。现代饭店客房及卫生间均有扩大化的趋势，空间一扩大，空间布局就可以样化、合理化、艺术化、使客房更实用而富有魅力.三、饭店餐厅大小和数量由餐位来决定，餐位与床位有很大的关联。从饭店床位确定餐位，以每个餐位占地1.6平方米来确定餐厅大小。

四、职工厕所也是必有的，员工不得使用客用厕所。前台各职工厕所可按就近方便的原则分散设置。后台和行政用职工厕所可相对集中合理布局。

第四章：

一、饭店经营计划：

1、饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、员工生活福利水平做出总体规划。

2、饭店销售计划是在经营战略计划的基础上，根据饭店未来的发展和市场的变化而制定的经营计划.3、市场营销计划：市场营销计划要从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店推销的主要方向及市场营销策略。

4、饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。

二、双开率：指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式为：双开率=双人使用的房间数/已出租客房总数*100%（双人使用房间数=客人总数-已出租房间数）

三、程序性决策（按预先规定的程序、处理方法各标准来解决管理中经常重复出现的问题一般组织中，约有80%的决策可以成为程序性决策）

四、计算题：P89页

五、风险型决策方法（决策树法、敏感度分析法、）

六、组织结构形式：

1、直线制

2、直线职能制

3、事业部制

七、酒店几种主要的制度：

1、总经理负责制（饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式）

2、饭店经济责任制（饭店组织管理中的又一项基本制度）

3、饭店岗位责任制（以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业范围、作业标准、要作权限、要作量等责任制度）

4、员工手册（饭店的又一个基本制度。是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件）

第五章：

一、饭店环境氛围质量（指一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给客人带来的感官冲击和享受成为客人重复购买一家饭店产品和服务的重要影响因素.（自然环境跟人文环境）

二、饭店服务质量的特点：

1、构成的综合性

2、评价的主观性

3、内容的关联性

4、对员工素质的依赖性

5、评价的一次性.、三、饭店服务质量的总体衡量标准可以以下五个方面统筹把握：

1、可靠性

2、反应性

3、保证性

4、移情性

5、有形性.四、PDCA管理循环法四阶段八步骤表：P、计划阶段（a、分析质量现状，找出存的问题b、分析产生质量问题的原因c、找出影响质量的主要原因d制定解决主要质量问题的措施计划）

D、实施阶段（e按制定的计划，认真付诸实施）C、检查阶段（f调查、考核计划执行的结

果）A、处理阶段（g总结成功的经检，把成功的经检纳入标准化）h将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决）质量三步曲是朱兰

五、各国质量奖（美：波里奇国家质量奖，欧：欧洲质量奖，日本：戴明质量奖，中国：全国质量奖）

第七章：传统的饭店营销组合策略是指由饭店的产品（Product）价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）、构成的“4P”营销组织合策略.第八章：

一、饭店产品包括核心产品，形式产品和延伸产品三个层次。

二、1、核心产品：饭店产品中最重要的构成部分，是饭店用以满足客人需求的中心，包括住、食、购、娱四个方面的服务）

2、形式产品：饭店产品的外在表现形式，既可表现为实体产品，又可表现这无形的服务（如饭店建筑、周围环境、店内气氛等）

3、延伸产品：饭店为宾客提供的各种附加价值与利益）

三、饭店产品的特点：

1、产品价值不可储存

2、产品生产与销售的同时性

3、综合性4季节性

5、标准化与个性化相结合6、饭店产品以体验属性来主

四、宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三个部分构成：

1、物质产品：宾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料等

2、感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具、用具等来传递。通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受。

3、心理上的感受：宾客在心理上所感谢觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程序、享受程度等。

第四篇：酒店管理

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《饭店业人身损害赔偿的责任分配与案例分析》 《督导管理技能培训》

《酒店督导管理技能培训》 《酒店培训员成长培训系列课程》 《酒店企业文化的孕育和落地》 《酒店经营管理“六识法门”》 《酒店人事开业管理标准》

《狼文化管理——打造现代酒店基层管理新模式》 《饭店业诉讼与法律规避》 《开展酒店培训全程攻略》 《酒店英/日语原来这样简单》 《酒店人才培养全攻略》

《现代酒店经营管理之运作管理动作分解》 《打造酒店服务明星》 《TTT导师培训》 《饭店服务质量管理》 《培训技巧演练课》

《打造高效的饭店执行型管理团队》 《非人力资源的人力资源管理》

九、服务礼仪和意识实战内训课程：

《酒店服务礼仪与服务意识》 《以员工为导向培训课程》 《服务意识和思想》 《酒店礼貌英语》

《服务质量体系与员工服务意识》 《如何保持与提升优质服务》 《职业形象塑造与服务接待礼仪》

《“磁性”魅力塑造------提升酒店专业服务形象》 《服从与服务》

《新旧版《饭店服务礼仪规范》精选比较》 《客户服务意识的培养》 《酒店优质服务》 《服务艺术与管理》

《服务意识与宾客满意度》 《酒店礼仪套餐必经之路》 《酒店实战服务技巧》 《电话礼仪与规范》

《酒店服务意识提升与实战技巧》

十、打造卓越团队体验课程：

《酒店教练技术特训营》

《酒店“卓越团队”体验式训练课程》

《“成功职业心态”系列课程——打造金牌酒店员工》 《酒店管理教练》

十一、企业量身定做（DIY）内训：

根据企业的现状，经过考察研究专门为企业量身定做实战有效的内训课程。

主干课程

酒店管理概论、现代酒店礼仪规范、酒店服务心理学、酒店专业英语、酒店服务质量管理、餐厅运行与管理、客房运行与管理、前厅运行与管理、调酒与酒吧管理、酒店市场营销、酒店财务管理、酒店人力资源管理、中西餐知识、酒店安全管理等。

第五篇：浅谈酒店管理

浅谈酒店管理

学院：班级：经济二班姓名：陈艳雪学号：

浅谈酒店管理

摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。

关键词：服务 沟通 培训 投诉

一.前言

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

二.论文内容

1、酒店的服务意

(一)衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

(二)优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

2、语言与沟通技巧

（一）掌握说的技巧

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：

（1）言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”

饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

（2）言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。

（3）言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。

（4）言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

（二）身体语言的沟通

（1）身体姿势

站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子 坐满（三分之二为最宜）。

走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。（2）手姿

一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。愉快。

3.酒店培训技巧

（一）酒店服务员礼仪培训技巧

1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

（二）服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。

4、对酒店投诉的处理

（一）投诉的含义及产生的原因

所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

（二）处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：（1）以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（2）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。（3）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。（4）投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。（5）要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。（6）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。（7）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（8）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

三.论文评述

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管

理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

四.主要参考文献

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，202_年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，202_年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，202_年。［4］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，202_年。

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