第一篇：理财经理应该怎样管理客户的情绪（精选）

理财经理应该怎样管理客户的情绪

上一期我们讲到理财经理为什么要善于管理客户的情绪，那么理财经理怎样才能做好管理客户情绪的工作呢？

帮助客户建立合理的期望值

将投资当成一种消费，不与自己的生存问题捆在一起，使投资决策不受情绪过大的影响，是投资成功的重要因素之一，也是决策学中情绪浸润模型告诉我们的理性投资关键之一。理财经理一定要清晰地知道自身、市场、客户都处于什么样的状况中，这就是理财经理在推荐任何产品之前首先要为客户做调查问卷的原因。通过调查问卷，一是判断客户的风险承受能力，二是判断钱的特点，三是判断客户对自身投资定位的考虑。

投资理财能够获得多少回报，取决于一个大概率事件，而不是短期内的必然事件。如果客户对回报期望高，将直接增加理财经理达成任务的难度。回报要求越高，完成难度越大，尤其是要在短时间内获得回报，没人有确切的把握。期望太高，一旦效果不好，会进一步增加客户的负面情绪。所以理财经理在为客户进行规划时，首先要建立一个合理期望值。

例如，在目前市场环境下，什么是合理的期望值？是期望把赔了的钱全部赚回来，还是希望未来一段时间内“从头再来”？举一个例子，北京一投资者在市场高位购买了六千万元股票，现在亏到只剩一千多万元。他找到银行的客户经理说：“我要求不高，让我回本就行。”一千万变六千万，接近翻三番，在任何市场行情下，说做得到的都只能是过度自信的表现。这就是投资者产生了一个不合理的动机。

成熟的投资者一旦套牢至今日，不管曾经投入多少本金，都不应该再想过去的损失。有些人可能认为，毕竟是自己的钱不可能不想，但曾经有过六千万元而现在只剩一千万，和现在只有一千万元，其实财富本身并没有差别。如果过去的损失能形成今天的经验，也算没有白损失。但如果过去的损失成为负面痛苦，继而加重投资者的情绪，使其产生一个不合理的动机，恐怕就不只是白损失，而且使自己陷入更加情绪化的泥潭了。

长期投资视角下的价值判断

也许理财经理会说，我也知道客户的动机不合理，但我无法改变他的想法。这个问题其实涉及到两个方面：第一，我们承认不是所有客户不切实际的期望都能在一朝一夕改变，所以我们必须对客户进行判断和选择；第二，理财经理也需要审视自身 —— 我们是否采用了正确的方法来引导和影响客户呢？

理财经理在引导客户的过程中，首先应当对所投资的市场有一个基本的判断。如果说美国市场是一个跟自身的经济情况密切相关的市场的话，中国的市场则是与投资人情绪关联度更密切的市场。在市盈率常常在20倍到70倍间大幅快速振荡的这样一个市场里，只跟客户讲长期投资应当是极大的失责。理财经理当然要教育客户长期投资，但同时不能忘了另外一点，就是要帮助客户进行价值判断，选取合适的价值区间。

长期投资是投资中的一个必要条件，但作为达到理财目标来看，以10年、15年为期的单纯长期投资并不一定能让客户达到其增加6％－8％的投资目标要求。长期投资是指用长期的资金和长期的视角，享受长期的回报，并不是无论何时都买入并持有，通过价值判断选择投资进入的时机是我们对长期投资观念的一个重要补充。等待价值被低估的时候买进，比任何时候都买进具有更大的达到理财目标的可能。投资者要提高投资能力，最必要同时也是最容易的就是理解在时间长河中的价值。如果仅在同一时间内探讨价值，那么这只是股票与行业间相对比较的价值而非绝对价值的探讨了。

我觉得理财经理有两种最为可怕，第一种就是把自己当作大众的一员，沦为情绪投资者；另一种则是没有专业性，不能了解价值与情绪的关系，无法带给客户在时间长河中对绝对价值的判断。所以，理财经理很重要的一部分责任及专业性的体现，是帮客户管理其在价值区间内的购买机会。同时需让客户理解，不仅要长期投资，还要价值判断，二者相结合才行。

对客户的情绪进行安抚引导

管理客户的情绪还有一个颇为关键的工作就是帮助客户将投资与情绪隔开。在客户高兴时打打预防针，在市场下跌时打打强心剂。牛市的时候不要一味吹嘘，过度自信，认为自己能够战胜市场，要知道客户所赚的钱哪些是市场本身带来的，哪些是来自你的价值，要有自己的参照点，不可以贪天之功。

理财经理需要客观地告诉客户哪些是事实，哪些是情绪。找出事实，并基于事实建立独立理性的分析，比投资者更为客观理性，而不是被情绪引导，这是对理财经理一项重要的职业要求。如果理财经理也是情绪化的，他就会助长客户的贪婪和恐惧，加重客户的情绪而不是帮助客户化解情绪。所以从某种角度，理财经理看网络新闻、媒体报道时也需要辨证地看待：看到的是事实？还是社会的情绪？如果过于相信这些新闻报道，将其当作自己投资的指南，就太危险了。因为其中大部分都是情绪的渲染及宣泄。当然，理财经理在摘取信息的时候，也会受到情绪影响，因此，理财经理必须让自己的投资能力、时间与投资对象的特征保持一致，以保证自己的职责在可控的信息和知识范围内。如果超越能力追求更高收益最终会使自己成为情绪浸润的受害者。

在为客户作投资决策的时候，除了帮助他将痛苦的情绪化解，偶尔也要利用其情绪去帮助他决策。理财经理自己要能分辨清楚，所赚的钱哪些是来自情绪，哪些来自理性，赚情绪的钱会有什么后果，打算怎么赚理性的钱，等等。这是一个极大的挑战，但理财经理不能不了解情绪。例如，当客户投资决策有情绪，你无法化解，只能顺着他的情绪给一个建议时，你应该知道正确的方向是哪儿，而不能把阶段性的调整过程变成终极目标。涨涨跌跌是一种常态，要让自己尽量离开这种情绪的影响，建立真正的投资具有波动性的恒定概念，不要期望自己能够把握波动，持续获利。

尤其在目前受华尔街引发的金融危机所累之际，理财经理要适时地调整自己的状态，帮助客户走出困境。现在不妨让客户静下心来，多思考一下，了解经济周期是怎么回事，在身处低谷与高峰时应当用怎么样的态度去对待，慢慢地从投资理财经历中学会处之泰然。

第二篇：一般家庭应该怎样理财

(一)理财的三个环节

1、攒钱：挣一个花两个一辈子都是穷人。一个月强制拿出10%的钱存在银行或保险公司里，很多人说做不到。那么如果你的公司经营不好，老总要削减开支，给你两个选择，第一是把你开除，补偿两个月工资，第二是把你一千元的工资降到九百元，你能接受哪个方案？99%的人都能接受第二个方案。那么你给自己做个强制储蓄，发下钱后直接将10%的钱存入银行或保险公司，不迈出这一步，你就永远没有钱花。

2、生钱：基金、股票、债券、不动产

3、护钱：天有不测风云，谁也不知道会出什么事，所以要给自己买保险，保险是理财的重要手段，但不是全部。生钱就像打一口井，为你的水库注入源源不断的水源，但是光有打井还不够，要为水库修个堤坝

（二）多少钱可以开始理？

钱生钱是长跑冠军，理财一定要从年轻时开始。钱的秉性：你不爱我，我不爱你。

不在乎多少，一个月省下100元买基金，20岁存到60岁，是637800元；30岁存到60岁，是22万；40岁起存，7万；50岁，2万。

（三）如何进行资产配置：

第一份：应急的钱，6个月至一年的生活费。存银行，活期、定期，或者货币市场基金。第二份：保命的钱，三至五年生活费，定存、国债、商业养老保险。应该是保本不赔，只会多不会少的东西。

第三份：闲钱，五年到十年不用的钱，只有这种钱才可以买股票，买基金，做房地产，或者跟朋友合伙一起开个什么生意，去做这种投资，那么必须是闲钱。

（四）聪明理财五大定律

4321定律：家庭资产合理配置比例是：家庭收入的40%用于供房及其他方面投资，30%用于家庭生活开支，20%用于银行存款以备应急之需，10%用于保险。

72定律：不拿回利息利滚利存款，本金增值一倍所需要的时间等于72除以年收益率。比如，如果在银行存10万元，年利率是2%，每年利滚利，多少年能变20万元？答案是36年。

80定律：股票占总资产的合理比重等于80减去年龄的得数添上一个百分号(%)。比如，30岁时股票可占总资产50%，50岁时则占30%为宜。

家庭保险双十定律：家庭保险设定的恰当额度应为家庭年收入的10倍，保费支出的恰当比重应为家庭年收入的10%。

房贷三一定律：每月房贷金额以不超过家庭当月总收入三分之一为宜。

（五）走出这些理财误区

误区一，理财是有钱人的事。错。工薪家庭更需要理财，与有钱人相比，他们面临更大的教育、养老、医疗、购房等现实压力，更需要理财增长财富。

误区二，有了理财就不用保险。错。保险的主要功能是保障，对于家庭而言，没有保险的理财规划是无本之木。

误区三，投资操作“短、平、快”。错。不要以为短线频繁操作一定挣钱多。

误区四，盲目跟风，冲动购买。错。在最热门的时候进入，往往是最高价的投资，要理性投资，独立思考，货比三家。

误区五，过度集中投资和过度分散投资。错。前者无法分散风险，后者使投资追踪困难，无法提高投资效率。

误区六，敢输不敢赢。一涨就卖，越跌越不卖。错。用于理财的可投资品种主要包括两类，金融类的投资品种主要有：储蓄、证券、基金、保险、期货、黄金、信托。非金融类的投资品种主要有：房地产、实业投资、拍卖、典当、收藏等。

（六）不同阶段理财要点

1、单身期 2—5年，参加工作至结婚，收入较低花销大，这时期的理财重点不在获利而在积累经验。理财建议：60%风险大、长期回报较高的股票、股票型基金或外汇、期货等金融品种，30%定期储蓄、债券或债券型基金等较安全的投资工具，10%活期储蓄以备不时之需。有人问：理财什么时候开始好？专家称：从自立开始。大四的学生就应该开始打工攒房租。成年人再向父母要钱是很丢人的事情。

2、家庭形成期 1—5年，结婚生子，经济收入增加生活稳定，重点合理安排家庭建设支出。理财建议：50%股票或成长型基金，35%债券、保险，15%活期储蓄，保险可选缴费少的定期险、意外险、健康险；

3、子女教育期 20年，孩子教育、生活费用猛增。理财建议：40%股票或成长型基金，但需更多规避风险，40%存款或国债用于教育费用，10%保险，10%家庭紧急备用金；

4、家庭成熟期 15年，子女工作至本人退休，人生、收入高峰期，适合积累，重点可扩大投资。理财建议：50%股票或股票类基金，40%定期储蓄、债券及保险，10%家庭紧急备用金。接近退休时用于风险投资的比例应减少，保险偏重养老、健康、重大疾病险，制订合适的养老计划；

5、退休期投资和消费都较保守，理财原则身体健康第一、财富第二，主要以稳健、安全、保值为目的。理财建议：10%股票或股票类基金，50%定期储蓄、债券，40%活期储蓄，资产较多者可合法避税将资产转移至下一代。

(七)理财的习惯

1、节俭：少打一次车，少做一次美容，吃饭少点一个菜，省下来的钱积攒起来去投资，让钱生钱。

富人钱生钱，穷人债养债。节省钱、尊重钱是很多富人的习惯。李嘉诚生活的节俭是尽人皆知的。有一天李嘉诚先生从酒店出来，掏车钥匙时从兜里蹦出一元的硬币掉到地上，李嘉诚弯腰去捡，一个印度保安把钱捡起来递给他，他接过这一元钱，从兜内掏出一百元港币给了保安，又把这一元钱也送给保安。别人很不解，问李嘉诚先生为何这么做，他说“这一百元港元是他给我服务，我给的报酬。如果一元的硬币不捡起来，可能会被车碾到地里，可能会掉到沟里，就会浪费掉，钱是用来花的，但是不可以浪费。”我们常常说富人越有钱越抠，因为他们知道钱来之不易。而没有钱的人往往“穷大方”。

2、记账：每天记帐,不行的话三天记一次也可以啊。

（八）理财误区、接口

1、理财是有钱人的事：穷人、有钱人都能理财，养成良好的习惯，去投资，让钱自己去办些事。

2、忙，没有时间理：有时间打麻将没时间理财？当年（毛）泽东都每天记帐,不要说你没时间，再忙也忙不过国家领导人吧。

3、理财就是买股票买保险：所有钱都拿去买股票那是赌博不是理财。保险公司都说自己的产品既有保障又能储蓄又能投资，那还要基金公司干吗？

4、钱少，理财没什么效果：理财的秘密是“爱惜钱，节省钱，钱生钱，坚持不懈。”

5、我不懂理财：不懂可以学，理财并不难，任何时候开始学都不晚。

6、理财就是发财：理财和发财没有关系。理财是未雨绸缪，帮助你的财富安全、稳健的增长，达到生活目标。

7、理财要从众：理财不能随大流，一定是个性化的。

8、男人和女人理财不一样：理财是人人一样的，女人更容易冲动，女人在理财方面尽量克制一些冲动消费就可以了，如果完全不冲动，就不再可爱了。男人“分析”，女人“感觉”。

（九）理财的五个一工程：

1、一生恪守量入为出

拳王泰森从20岁开始打拳，到40岁时挣了将近4亿美元，但他花钱无度，别墅有100多个房间，几十辆跑车，养老虎当宠物，结果到202_年底，他破产的时候还欠了国家税务局1000万美元。如果你不是含着金钥匙出生，享受应该是40岁以后的事，年轻时必须付出、拼搏，老来穷才是最苦的事情。

2、不要梦想一夜暴富

天上没有馅饼，天上有什么？雨、雪、沙尘暴，偶尔会掉下来一个花盆什么的，一定不会有馅饼掉下来的，中国有句俗话“财不进急门”。一年40%-50%的机会不可信，要想想别人的动机，听起来过于完美的东西往往不是真的。很多中了彩票头奖的人十年后还是贫困，因为买大房子，买车，钻出来几十个穷亲戚。精神上也受不了，像范进中举，一下子厥过去。

3、不要让债务缠住一生

房奴、车奴、卡奴。中国的负翁大多28-35岁。例如买100平的房子，平均250万左右，首付20%50万，契税等5万左右，20万装修，5万家电，没有8、9十万没法住进去。月还款应该在收入的30%以下，50%会非常难受。想好你是否具备财务能力再买房，努着买房就是房奴。车奴更甚，车子是持续消费。日本的富翁每天拎着饭盒坐公交。

年轻人不要对未来生活抱着虚无的幻想。改变生活要从小钱开始还，还卡–还车–还房–攒钱–投资。你永远算不过银行，摆脱财务要还本而不是还息。

4、一夫一妻一个孩

结婚不是最大的财就是最大的债。尤其结了婚的不要轻易离婚。

5、专心一项投资

中国有一句老话叫一招鲜，吃遍天，一生做好一件投资你就会过上美满和幸福的生活，不是去赌。不熟不做，不懂不投，不要从众。有些钱不是你的。

1、开户三天的新股民：心里没底。

没有好的机会就把钱放银行，等机会来了再投。

2、准备生孩子的女士：

生孩子要做好财务准备。生孩子会使支出增多，收入减少，动用水库的储备。

第三篇：理财经理客户分类标准

理财经理客户分类标准

目标：理财经理负责的客户数量与能力相匹配，客户选择的理财经理与其风格相适应。

原则：客户满意度，能者多劳

理财经理职能：维系客户、开发

现状：有目标客户6000余，理财经理6人。岗位初设，职能要求等不明晰，理财经理上岗以熟悉工作流程，研究合理服务方法为主，并不能把主要精力放在客户的维系上，所以初始开发客户人均300名（总资产量相近为原则分配，每个资产范围客户数量相同。这里不建议以佣金、交易量等划分。总资产量划分是同等级客户的分配，一般不会产生佣金或者交易量相差过多的情况，同样二次分配也试用该原则，佣金、交易量则不然）。初次分配会将理财经理历史客户考虑在内，依据理财经理提客户名单，会增加至其服务名下。为保证初次分配效果，该批客户可独立于分配300客户之外计算，如客户数量较多可替换进初次分配名单中，不计入统计结果。

二次分配客户满意和能者多劳是客户分配原则。如何判断理财经理达到标准需与考核标准相结合。如：

1.自身客户数小于600时，本月达标，可申请增加不超过150名客户名单，如下月无法达到则暂停申请。

2.自身客户数大于等于600时，本月达标，可申请不超过100名客户名单，如需增加需经过相关审批。

第四篇：客户情绪管理(十)

第十章 买方市场呼唤心理营销

营销的本质

美国学者齐格勒说：“销售的本质就是传达对于制品的心情。”一切现代营销活动都可归结为对客户“诚心、热心、决心、爱心、关心、信心”的争取。从图纸设计、定型直至产品到达消费者手中的整个过程，都必须体现对消费者的认可，必须做到全程人性化。

在厂商林立、品牌云集的买方市场，请客吃饭、拉关系等传统的营销手段由于失去往日的“环境支持”而渐感乏力。相反，心理营销却以其“四两拨千斤”的强劲生命力备受世人瞩目。可以预见的是，撬动买方市场的那根杠杆一定是属于心理营销的。一句话：心理营销让基于产品的各类营销形式成为了多余。

客户心理活动的情绪过程

情绪是人对客观事物需求态度的体验，具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极为复杂的神经生理基础。消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。就情绪表现的方向和强度而言，消费者在购买过程中所形成的情绪，可以分成积极、消极和双重三种类型。

1.积极情绪

积极情绪是消费者采取的一种积极的态度，如喜欢、欣慰、满足、快乐等。积极情绪能够增强消费者的购买欲望，促成购买行动。当商家为其设计的某种氛围确实对消费者产生影响时，消费者以积极的反应接纳对他的刺激，表现为强烈的购买热情和对产品的忠诚。

消费者的积极情绪首先来源于消费者自身所具备的强大内驱力。对于具有很强内驱力消费者，在他选择产品时，只需稍微给一点诱因，他就会采取积极的方式进行回应。商家要研究的就是如何强化这种反应，使其成为忠实的老客户。其次，商家应该设计出消费者真正需要的产品，强调消费者自身所享受的价值。在积极情绪的推动下，即使产品的成本远远高于其价值，消费者也会乐于购买。

2.消极情绪

消极情绪包括厌烦、不满、恐惧等。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现。消费者产生消极情绪的原因主要有：第一、动机内驱力不强烈，对产品的需求可有可无；第二、市场上存在很多同类产品或可替代产品，消费者尚未判断出哪一种产品更符合自己的心理期望；第三、群体影响造成消费者举棋不定；第四、消费者没有感受到购买该产品应该获得的心理享受。

购买力会影响到消费者的动机内驱力，进而使得消费者对购买产生消极情绪。但是，金钱并不是消极情绪产生的决定因素，当消费者对产品非常欣赏时，即便借钱也会购买。因此，消极情绪的产生与否，关键在于消费者心理上是否有满足感。

3.双重情绪

在许多情况下，消费者的情绪并不简单地表现为积极和消极两种，如满意或不满意、信任或不信任、喜欢或不喜欢，而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等双重性。例如，消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。

双重情绪的产生，是由于消费者的体验主要来自于商品和售货员两个方面。当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象。在营销工作中，销售人员应当注重对消费者双重情绪的引导，使之回到积极情绪的轨道上来。

【自检】

请根据要求回答相应的问题。

有位顾客十分想购买一辆小轿车，经过一段时间的观察，他发现今年春天刚过的时候，汽车价格有所攀升。而身边的亲友告诉他，全国汽车的价格总体来说应该会有比较大的降价空间。对此，这位顾客犹豫不决，始终下不了买车的决定。

请问，这位顾客目前处于何种情绪过程？这种情绪的产生与哪些因素有关？为了促使其购买行为的完成，营销人员应该采取什么样的措施？请您结合内容，简要阐述您的观点。

___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案5-

1营销价格策略与心理

制定合理的商品价格，是商品成功走向市场、取悦消费者的重要前提。在对产品定价时，企业通常要考虑三个基本因素：成本、需求和竞争。但是，仅仅以这三种因素为依据是不够的。一种商品价格的推出只有经消费者认可并加以接受，才可称为成功的定价。因此，企业制定商品价格必须以消费者为对象，研究消费者的价格心理，发现制定价格的心理依据，以便制定出让企业满意、让消费者接受的最佳价格。

1.非整数价格策略

非整数价格策略是指保留价格尾数，采用零头标价，如9.98元，而非10元。实践证明，消费者更乐于接受尾数价格，他们认为整数是一个概略价格，不十分精确，而尾数价格会给人以精确感和信任感。此外，尾数可使消费者感到价格保留在较低一级的档次，从而减轻其心理抵触感。

非整数价格策略对消费者产生的心理效果如下： 第一、可以使消费者产生便宜的心理错觉；

第二、可使消费者相信企业在科学、认真地定价，制定的价格是合理、有根据的；

第三、给消费者一种数字寓意吉祥的感觉，使消费者在心理上得到一定的满足，如很多产品价值尾数为“8”。

2.方便价格策略

与非整数价格策略相反，方便价格策略采用“合零凑整”的方法制定整数价格。方便价格策略又称为整数价格策略，是用于某些价格特别高或特别低的商品。对于某些款式新颖、风格独特、价格较高的新产品，采取方便价格策略。例如价值998元的定为1000元，就可能以“千元货”的面目赋予产品以高贵的形象；而对于某些价值小的日用小商品，如定价0.20元较之0.19元对消费者而言在购买时会显得更方便。

3.折让价格策略

折让价格策略是指在特定的条件下，为了鼓励消费者购买商品，以低于原定价格的优惠价格销售给消费者。条件不同，折让价格的形式也不同，主要有下面几种：

数量折让价格

即根据消费者一次或累次购买的商品数量或金额给予折扣。季节折让价格

即为了鼓励消费者在淡季购买季节性商品而给予的价格优惠。新产品推广折让价格

即鼓励消费者购买新产品而制定的优惠价格。

4.习惯价格策略

所谓习惯价格策略，就是按照消费者的习惯心理制定价格。消费者在长期的购买实践中，对某些经常购买的商品如日用品等，在心目中已形成了习惯性的价格标准。不符合其标准的价格则容易引起疑虑，从而影响购买。此时，维持习惯价格不变是明智有益的选择。

5.廉价价格策略

这种定价策略是在新产品进入市场初期，迎合消费者“求实”、“求廉”的心理，低价投放新产品，给消费者以价廉物美、经济实惠的感觉，从而刺激消费者的购买欲望；待产品打开销路、占领市场后，企业再逐步提价。

采用廉价价格策略的好处在于：能迅速将新产品打入市场，提高市场占有率；物美价廉的商品有利于企业树立良好形象；低价薄利信号不易诱发竞争，便于企业长期占领市场。但是，这种策略的不足之处是本利回收期较长，且价格变动余地小，难以应付在短期内骤然出现的竞争或需求的较大变化。

6.威信价格策略

威信价格策略是利用消费者的“求名”心理，制定高价的策略。一些在市场上久负盛誉的名牌产品可以以高价销售。高价一方面与名牌产品的优良性能、上乘品质相协调；另一方面与产品的形象相匹配，多数消费者购买名牌产品不仅仅看重其一流质量，更看重名牌所蕴含的社会象征意义。在一定意义上，高价格是名牌效应的重要组成部分，消费者经常借高价以显示自己的社会地位。

【本讲小结】

价格心理是消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同形成的。营销工作中的产品定价需要充分考虑到消费者的价格心理，寻找制定价格的心理依据，从而制定出让企业和消费者双方均能接受的产品定价。

【心得体会】

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第12讲 顾客购买心理分析

【本讲重点】

顾客购买心理的发展过程 消费者的购买决策过程 消费者购买决策类型 打造市场理念

顾客购买心理的发展过程

有经验的营销者都会发现：在消费者刚开始欣赏产品时，很难得到他们的好感。这是因为消费者的购买心理需要经历一个发展过程。如图6-1所示，消费者购买心理的发展通常需要经历以下6个阶段：注意警戒、无条件拒绝、好感或厌恶、引起兴趣、引起购买欲以及掏腰包。

其中，只有保证前三个阶段的成功，才有机会使销售成功。消费者在最初欣赏产品时，都会抱着警惕的心理，担心上当受骗。如果此时营销人员稍有不慎，让消费者产生被欺骗的感觉，消费者将对销售无条件地加以拒绝；后三个阶段的成功取决于前面人际关系建立的好坏，只有当消费者对产品表示出好感或兴趣时，才会在营销者的刺激下激发购买的欲望，直至掏钱完成购买行为。

图6-1 顾客购买心理的发展过程

消费者购买决策过程

消费者的决策过程由一系列相关联的活动构成，将它分成若干阶段的目的，是使营销者针对不同阶段的不同情况采取有效的促销措施。营销学者对决策过程阶段的划分不尽相同，菲利普–科特勒先生把决策过程划分为5个阶段（如图6-2）：问题确认、信息搜集、方案评估、购买决策和购后行为。

图6-2 消费者的购买决策过程

这5个步骤代表了消费者从认识商品和服务需求到评估购买的总体过程。这个过程是研究如何做决策的指导原则。需要指出的是，这个指导原则并不是说所有消费者的任何一次决策都会按次序经历这个过程的所有步骤。

1.问题确认

消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。例如，看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者是内外两方面因素共同作用的结果。因此，营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。

2.信息搜集

有些需要随时随地可得到满足，有些需要的满足则会受到多种因素的制约。在后一种情况下，消费者需要搜集有关信息，作为决定购买的依据。信息来源主要有四个方面：个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；商业来源，如广告、推销员、分销商等；公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。

3.方案评估

消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：第一、产品性能是购买者所考虑的首要问题；第二、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；第三、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。

4.购买决策

做出购买决定和实现购买是决策过程的中心环节。消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响：第一个因素是他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；第二个因素是意外的情况，如果发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等，则很可能改变购买意图。

5.购后活动

消费者购买产品之后的行为主要有两种：一是购后的满意程度；二是购后的活动。消费者购后的满意程度取决于消费者对产品的预期性能与产品使用中的实际性能之间的对比。购买后的满意程度决定了消费者的购后活动，决定了消费者是否重复购买该产品，决定了消费者对该品牌的态度，并且还会影响到其他消费者，形成连锁效应。

消费者购买决策类型

菲利普–科特勒先生曾经以消费者购买行为的介入度和各品牌间的差异程度为基础，把消费者的购买行为划分为四类，即：复杂性购买行为、减少失调购买行为、多样性购买行为、习惯性购买行为。其中，购买行为的介入度是指购买行为对消费者而言的重要程度。

当所购买的产品价格昂贵、购买频次低，或者隐藏的风险较大时，消费者的行为往往就是一种复杂购买行为，如购买汽车和房子；当消费者面对高介入度的购买但是竞争产品之间差异非常小时，往往就是减少失调的购买行为；习惯性的购买行为经常发生在产品介入程度低，而且竞争产品之间差异又很小的情况下。

多样性的购买行为多发生在低介入度的购买情况下，即产品低值，购买频率高，同时各品牌间的差异又较大。快速消费品行业大部分属于此种类型。在这种情况下，消费者发生品牌转换行为的可能性增大。除了对现在使用的产品不满意而尝试新的品牌导致的品牌转换行为以外，另一种原因就是消费者乐于寻找新奇，善于变化，具有多样性。

【本讲小结】

消费者的购买行为是由一系列环节、要素构成的完整过程。在这一过程中，购买决策居于核心地位，它直接影响购买行为的发生方式、指向及效用大小。深入研究消费者的购买行为过程与决策程序，有助于全面把握消费者的行为特点和规律。

【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第五篇：服务经理的情绪管理

服务经理的情绪管理

笔者作为一名基层区域人员，每年的年底，或多或少的都会遇到一些服务经理在年底的时候，存在很大的情绪上的波动。因为任务没有完成存在的工作压力；因为整日加班处理维修工作造成的身体疲惫；因为整天面对客户的无理取闹或者投诉，产生的精神紧张；因为涉及主机厂、上级领导和客户之间沟通协调的不顺畅，存在的三方或者四方沟通压力等，都是致使服务经理情绪失控的原因。尤其是女性服务经理，更容易产生情绪失控现象，造成很多的服务工作开展存在被动或者投诉升级，使得一些4S店和汽车品牌受损，笔者看在眼里急在心里。为此，以下就服务经理的情绪化管理，给服务经理一些建议，供读者参考。

一、拥有专业知识

专业是服务经理必备的素质，是服务经理开展工作之本，没有良好的专业能力，再好的脾气和修养，没有专业知识的支撑，也达不到一个优秀服务经理的要求。在目前这个多元化的社会里，做汽车售后服务，服务经理必须懂的和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，对于客户来说，对于本品牌的认识，不应是从销售人员那里感知，而是从服务经理的角度感知品牌的定位，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业。专业是服务经理的从业根本，也是服务经理情绪化管理的核心，没有专业知识在心中，遇到问题只有慌张，紧张，没底气，急躁，引起连锁的情绪化失控，所以说，专业对于服务经理的情绪化管理非常重要。

二、良好的心理素质

良好的心理素质，是有效控制自我情绪的根源，服务经理一定要有一个良好的心态，才是从业的基础。服务工作错综复杂，接触的环境又比较凌乱，面对的社会群体三教九流。面对工作，时刻都有可能面对危机和不可预知的事件发生，很多的事情，随机发生的可能性较大，可控性较差。这就需要服务经理有一个良好的心理素质去面对和接受，并积极的去处理应对，并能有耐心和信心完成。所以，良好的心理素质和心态，是服务经理从业的基础。

三、站在第三方处理问题

很多时候，在面对老板，面对主机厂，面对客户，面对员工时，服务经理要及时调整心态，掌控好自己的情绪和处理问题的态度。以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置。面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，不是加剧事态的升级和变质。处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色。盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展。最终，这个服务经理往往被主机厂、客户和老板抛弃，所以说，服务经理在处理任何问题的时候，找准自己的定位，掌控好自己的情绪和处理问题的态度，是至关重要的；

四、学会坚持

一是做人的原则要坚持，不做违反原则的事情，面对诱惑面前要能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则；二是做事的原则，对事不对人，只要是真实的，客观的事情，不管是主机厂、客户还是员工，该坚持的原则不能让步；三是遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃，对于此项工作的追求不能因为一件或者几件小事，放弃了自己的选择和坚守的情操；四是学会坚持客户永远是对的，即使客户是错的，你也要坚持他是对的，面对错的客户和员工，就需要用纠错的办法和结果去改变他，改变他的坚持；五是对于品牌的坚持，既然选择了一个品牌，就要坚持这个品牌是可以长期做下去的品牌，不能持怀疑态度和观望状态，那么他再差也要坚持把自己的事情做到品牌的要求。学会坚持，服务经理才有信念和坚守，才能遇事荣辱不惊，泰然应对。

五、工作中灵活多变

机智灵活的服务经理从来都是讨主机厂和客户喜欢的，过于死板的服务经理自然受人讨厌。面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难；同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相的满足或者改变客户的期望。服务经理只有自己做到灵活多变，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，避免引起自己心理上的情绪产生。

六、理解员工的不足

现在汽车行业人才缺失，很多汽车4S店的服务人员紧张，很多从业人员的个人和业务能力都很差。有的服务顾问或者维修技师都是刚刚走出校门，没有一点社会经验和专业能力的新手。面对这些员工，服务经理要能面对事实，要有充分的耐心去辅导和培养新员工，帮助他们成长和进步，要扮演领导和家长的双重身份去开展工作；面对员工犯下的错误，在鞭策的同时，要能帮助员工指明改正的方向和鼓励员工成长的动力之源，让员工紧紧团结在服务经理周围。同样，对于老员工，服务经理也要拿出应有的包容态度，理解老员工的不足，鼓励老员工在本职岗位上继续成长，多于老员工沟通交流，拉近彼此之间的距离，促进老员工的进步，给予合适的管理岗位，满足老员工的成长。

七、服务工作没有错对之分

笔者经常告诫区域内的服务经理：“做汽车售后服务，尤其是做服务经理的，要记住：客户永远是对的！领导永远都正确的！服务经理也没有错！一切的错误和不对，都是我们的思维模式和付之于行动的方法，与客户和领导期望值之间存在的偏差。服务没有对与错，在于期望值的多少而已”。服务本身就是一个没有对与错的相互的消费过程，客户消费了需求，服务人员消费了客户的期望值，不存在对与错的问题。所以，服务经理自己应该能够理解和化解工作中，纠结的对与错的问题，明确和理解了工作的集中点，服务工作就会便于开展，服务经理就不会钻牛角尖，就不存在引起的情绪化的去面对工作。

八、学会管理自己的情绪

学会管理好自己的情绪，是非常困难的。尤其是女性服务经理，往往在工作中一点点的事件，就可以造成情绪化的产生。情绪失控，造成的流泪、哭泣、冲突等，直接影响了自身的形象和团队的状态，也会造成客户的反感、抵触和应对，就会产生重大的矛盾和冲突事件，引起不必要的负面事件的产生。所以说，服务经理要学会管理好自己的情绪是必要的。既然选择了这个行业，就要学会雪藏自己的性格和情绪，遇事要学会忍耐、冷静和淡定，学会从容、理解和同情，管理好自己的情绪，多站在客户的角度思路问题和处理问题，工作存在的问题也许就会迎刃而解。

九、理性面对任务和投诉

服务工作一经开始，就不存在所谓的结束，它是一个持续的发展过程。服务产值任务和客户投诉也是一样的，每年都有任务，每天都可能产生客户投诉，是不能避免的工作，是永远干不完的，也是服务经理在职期间永续的话题和面对的现实。所以，大可不必纠结这两类经常困扰服务经理的课题，积极的面对就行了，工作该怎么做，就怎么做，不要刻意的去力求突破，这不是一次突破就可以彻底放松的工作。店在，岗位在，服务经理在，任务和投诉就不会休止。要耐着性子，理性的去看待，服务经理要是被任务和投诉压倒，只能是一种不称职的表现。所以，理性面对任务和投诉，是考验一个服务经理是否称职的条件。

十、区分工作和生活

服务经理也是社会的一份子，也是正常的普通的社会人，也有自己的家庭，自己的亲人，也有需要返回的港湾，和庇护的心灵。他们在忍受欺凌和羞辱后，除了吞咽伤痛的泪水，还要，扬起笑脸去面对客户，和需要呵护的家人，燃起对生活的期望，以及，对社会和家庭的责任。做服务，不是低三下四；做服务，不是倍受凌辱；做服务，不是奴颜婢膝；做服务，不是低人一等；做服务，不是舍家为公；做服务，不是抛家弃子。做服务，是修心养性；做服务，是知礼明非；做服务，是潜修高贵；做服务，是忍辱负重；做服务，是凌峰纳砥；做服务，是积累功德。所以，服务经理要记住，我们和客户是一样的平等，服务和被服务是同样的人生，只不过是，演绎的角色不一样罢了。换一个场景，角色互换，服务经理也是有着高贵的头颅和灵魂，同样，也是，这个社会不可或缺的部分。在做好本职工作时，服务经理更多的是，需要照顾好自己，照顾好家庭，照顾好亲人，其次，才是，服务好客户。

服务经理不是神，在4S店中也是普通的一员，也不是所谓的全能，在4S店中，也不是所有的售后服务的事情都是服务经理应该去做的。他的职责在以后的行业发展中，将逐步的定位在内部的管理过程中，而不是目前的综合管理者。行业在发展，服务经理的角色不可或缺，今后更多的会在行业中凸显其存在的价值，4S店要尊重服务经理和善待服务经理。同时，服务经理既然选择了这个职业，就要尊重这个职业，尊重客户和社会的多种环境，更多的是修炼自己，管理好自己的情绪，不要因为自己的基本素养，造成了自己从业中产生困难和生存压力。

以上，笔者结合近期工作认知，就服务经理的情绪化管理，简单给予一些建议，供读者参考，不足之处，请读者斧正。