第一篇：物业论文

论物业管理客户服务

摘 要

物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。优胜劣汰是市场经济的法则，企业能否生存发展，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，为业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理应树立“以人为本,业主至上”的服务理念、服务意识；融客户服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境，从而使物业管理企业即能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。

关键词：物业管理、客户服务、效用

目 录

第一章 前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1第二章 客户服务在物业管理企业中的效用„„„„„„„„„„

2一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度

二、客户服务的好坏影响企业的经济效益

三、客户服务的好坏影响物业管理企业的声誉

第三章 如何实施客户服务的效用„„„„„„„„„„„„„„

4一、建立客服中心，为业主提供便捷周到的服务

二、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通

三、客户服务应重视物业投诉的处理成效

四、客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服务

第四章 结 论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

第一章 前 言

随着市场经济的深入发展，竞争已不可避免地把企业带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，作为物业管理行业更应做到“以人为本，业主至上”的客户服务。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，能否做好物业管理工作，能否适应市场竞争，能否有效的处

理好物业管理企业与业主关系，能否在竞争中处于有利地位并持续发展。业主在小区生活时特别希望能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足业主高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定高品质物业管理公司的一个重要标准。各物业管理公司面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的物业管理公司尤为重要。物业管理企业应对业主提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。从中大幅度的提升了物业管理行业的品牌、树立了企业形象，有效的发挥了物业的最大价值。

第二章 客户服务在物业管理企业中的效用

物业管理正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起，广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主，他们在享受拥有产权兴奋的同时，也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。

通过优质的服务水平来建立企业的诚信和品牌。所以，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用主要体现在以下几个方面。

一、客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意程度业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。客户服务工作搞的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的基本任务就算完成，物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到小区业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。

二、客户服务的好坏影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物，物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还于政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满。随着社会下岗再就业人员的增多，收费难成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的要求，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要保质保量的完成基本的客户服务内容的同时，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主日常生活的服务„„

第二篇：物业管理学论文

论物业管理的全过程运作

随着我国经济告别短缺时代进入结构调整期，城市化进程不断加快。房地产业作为国家大力培育的新经济增长点和消费热点，面临着巨大的机遇和广阔的市场前景。与房地产业密不可分的物业管理将大有可为。可是许多房地产开发商并不重视物业管理，视其为一种附属。重开发，轻管理。现实中也存在大量规划设计不合理，质量差，管理服务跟不上的房地产品，给业主的居住、工作、生活带来大量不便，开发商也无法获得理想的利润。如何解决这些问题，要做的工作很多。重要的一条是高度重视物业管理，物业管理要参与介入整个房地产开发运作过程，实行全过程运作，实现物业管理的全过程效益。

物业是房地产进入消费领域的房地产品，从狭义上来说，物业管理是房地产业在消费领域的延伸。但在具体实践中，物业管理绝不仅仅是售后的管理，绝不是可有可无的附属。它在房地产行业中居于十分重要的地位，起着十分重要的作用。例如，对于一些收益性物业如商务写字楼、招商入驻的商业物业，物业管理承担着维护和发挥物业功能，建立和保持物业形象、制定实施租金方案和租售策略，提供各项服务的任务。可以说离开了物业管理，物业既不能发挥其功能，也谈不上有什么效益。更进一步我们认为物业管理应贯穿整个房地产开发运作过程，实行全方位、全过程管理。从项目立项、规划设计、建设施工、竣工交楼到业主入伙使用，物业管理都应介入，与政府、开发商、业主发生关系，并使各主体都实现良好效益。由于物业管理的全过程介入，开发商的规划设计更加合理，施工质量更加提高，更符市场需求，开发商能获得更好回报。再者，由于物业管理的全方位开展，为业主创造出整洁、舒适、安全、优雅、和睦的工作生活环境，使其安后乐业，身心健康，并形成良好的社区文化乃至城市文化，同时把政府从繁琐的事务管理中解脱出来，更有利整个社会。

随着市场经济体制改革的不断深化，物业管理作为一种服务商品，其市场化特征愈加明显，竞争也愈加激烈。物业管理招投标制应

运而生，这亦为物业管理的全过程运作提供了契机。一个新的房地产开发项目首先根据国民经济计划、土地利用规划和城市规划编制开发规划和项目建议书，报送有关部门批准，然后进行可行性研究，确定开发项目，提出用地申请，得到批准后即可进行物业管理招标工作。物业管理企业即可开始投标。企业凭借自身实力和经验。列出物业管理要点，对物业提出专业意见，介绍本公司的管理服务内容及功能、财务预算、收费。中标后即可开始物业管理工作。规划设计是各宗物业能否形成完整、舒适、便利的功能的先天制约因素。由于开发商的管理经验欠缺，设计时很可能会有一些缺陷和漏洞，如未充分考虑停车位，未预留公共服务设施用房，未考虑空调位置以及水、电、气等的不配套。而物业管理企业在这些方面有长期的实践经验和丰富的专业知识，在设计时能从多方面给予开发商各种意见，使之设计更趋合理，更有利于日后业主居住使用。特别是一些设计细节，看似细微，可实际上对物业以后能否方便使用有着重要的影响。譬如，选用设备的具体型号和功能，水电供应容量，清洁通道的设置方式等等。此外，良好合理的规划设计不仅有利于本物业，更有利于整个城市。在设计时，如能听取物业管理企业的专业意见，配齐车位，配套服务功能齐全，将大大减少人们外出机会，缓解城市交通及其他压力。当然，物业管理企业对开发商在设计方面的指导和建议并不一定都是面对面的直接给予，但其在长期管理实践中所积累的经验至少通过各种渠道反馈给了开发商。物业进入施工阶段，物业管理企业本着代表业主利益为业主服务的原则，应对物业有全面的了解。包括审读研究各种图纸，搞清土建结构，管线走向，设施建设，设备安装。更应深入施工现场详细察看，监督工程质量，行部分工程监理之责，对业主负责，保证工程质量，避免在施工阶段就留下质量隐患，给日后物业的使用和物业管理带来大量问题和麻烦。物业竣工后，物业管理企业要会同开发商进行物业验收与接管工作，检查物业是否合格，各种设施和设备能否正常使用，是否达到设计要求，然后决定是否接收物业。香港的房屋办事处往往在正式交楼前两个月即着手接管工作，如楼宇不合格，则限期改正。物业管理企业同意接收后，开发商须支付其一笔维修基金。接下来的程序便是入伙，即业主领取钥匙，接楼入住。从此物业管理企业开始与业主正式打交道，业主交清各项入伙费用，办妥各项入伙手续便算正式入住。当入住率超过50％后，即可召开业主大会，选举产生业主管理委员会，物业管理企业应会同业主大会制定各项规章制度，如业主公约、业主管理委员会章程、物业辖区综合管理规则、装修规定等。在此期间，物业管理企业将与大量业主建立联系，也要同政府各部门、所在辖区各单位打交道，各业主之间也开始发生交往和联系，物业管理企业应不失时机地与各方建立良好关系，树立良好形象，也积极促成业主间，各方间的良好关系，有助于以后良好管理效益的达至。最后，物业管理企业便进入了我们通常所说的物业管理阶段。它运用现代管理科学和专业技术，借助经济和法律手段，对物业进行日常维修保养和计划修理，并对物业及其附属设施、周围环境实施统一综合管理，同时提供各种服务。以其创造一个舒适、方便、优雅的工作生活环境。

物业管理的全过程运作有利各方取得自好效益，但同时也对物业管 理企业提出了很高的要求。因为全过程运作时间更长，情况更复杂，环节更多，跨专业领域更广。往往一宗物业的管理工作正在进行中，便要着手下一宗物业的接管工作。这既是挑战又是机遇。物业管理企 业应加强自身建设，迎接这一挑战，创造更高的效益。

前面已经讲过，物业管理的招投标市场的建立为物业管理的全过程运 作提供了契机，随着物业管理招投标市场的不断完善与发展，物业管 理企业将更多地通过投标去获取管理服务业务。因此，物业管理企业 应高度重视投标工作，设置专职专人负责，密切关注物业管理招投标 市场，获取各种信息。一旦有合适的招标物业，就全力以赴，努力去 投。认真编制投标文件，人不为者我为，争取投标成功。

但是投标能否成功不只是看投标工作做得好不好，起决定作用的还是企业本身的实力和形象。这也不是一朝一夕所能解决，而要靠企业长期的建设和努力。要想实行物业管理的全过程运作，物业管理企业必须朝规范化、规模化、信息化方向发展。所谓规范化是要求物业管理企业运作必须正规、规范。企业应有完善的组织机构，一般说应设置发展部(负责投资、接管新物业等工作)、财务部、工程技术部、综合管理部、经营服务部、办公室，根据企业规模大小，还可在所管物业上增设管理处。各机构各尽其职，各司其责。企业还应严格遵守执行各项规章制度，如与业主、开发商签订的管理合同，政府制定的管理法规，企业内部的各项规定，岗位责任制度，特别是在收费上更要规苑行事。企业还应接受政府相关部门和行业协会的管理和指导。在此基础上企业才能树立良好形象，才有精力和人手去参与物业的全过程管理。企业获得一项管理业务并不容易，能否被业主续聘还取决于其服务是否让业主满意，其经营运作的规范化是最基本的要求。所谓规模化就是要求物业管理企业尽可能实行规模化经营，尽可能多的管理物业。由于规模经济，企业成本将不断降低，业主负担也不断减轻，企业自身实力不断壮大，企业也更有可能提供全过程、全方位、多层次、多项目的服务管理。所谓信息化就是要求物业管理企业在管理中充分运用信息手段。当今社会正向信息化发展，各种现代化物业往往设施先进，结构复杂并朝向智能化。又因物业管理的全过程运作，事务繁复庞杂。这些都需要在管理中广泛运用信息技术，如利用各种信息处理系统、财务及档案管理系统，用计算机管理物业内的各种自动运转系统(报警、防火、照明、电梯等)。物业管理的信息化能提高效率、降低成本，使企业能更全面、深入地介入物业管理全过程的各个环节，向业主提供更高水准和更优良的服务。综上所述，物业管理企业要想真正实现物业管理的全过程运作，就应把企业建设的目标和方向定为运作的规范化、经营的规模化、管理的信息化。另外，物业管理是一项专业性和实践性很强的工作，全过程运作的专业跨度很广，需要各类人才。既要有懂经营管理，善于协调各种关系的人才，又要有技术过硬，实践经验丰富的专业技师。

因此，人才队伍的建设和培训十分重要。他们不光要有专业知识和技术，更重要的是要有兢兢业业、敬业爱岗、高度负责的精神。

最后，我们认为物业管理的全过程运作，既是现实实际的要求，通过努力又一定能够实现，它既能促进房地产业的良性发展，又能帮助各方实现良好的经济效益、社会效益、环境效益，所以值得大力推广和发展。

第三篇：物业论文

提高物业管理水平推动社区文明建设

一、提高物业管理水平

从软件方面来说，一个企业的服务理念及久而久之所沉淀下来的企业文化为提高服务品质提供了一个指导思想及文化氛围。大家一提到海尔电器与国内其它品牌电器不同之处，大多数人会说海尔的服务做的好，这与海尔服务创新的核心理念是分不开的，我也曾因工作关系多次与海尔的售后服务人员打交道，从他们接到顾客需求到回访你对他们服务质量满意度中的第一个细节，都是同行无可比拟的。物业管理不但要有一个核心的服务理念作指导，还要建立一个顺畅的、不断创新的服务机制，以确保服务的快捷有效。

从硬件方面来说，就是通过对改善一些旧设备、设施的性能或增加一些新设备、设施，以及利用最新科技产品为物业管理服务提高品质。早期的停车场管理人员一般是通过手工写卡来控制车辆出入和计费，这样不但会延误车主时间，而且管理人员操作起来非常不便，在使用一卡通智能管理系统后，车主从取卡、开闸、车辆识别、交费都可通过该系统自动完成，管理人员只须在电脑前轻点鼠标即可，这样不但为顾客提供了快捷的服务，而且还节减了人力资源。同样，如果没有现在的一卡通门禁管理系统，我们的安全管理人员在人员出入控制上是非常困难的，特别是在一些大的社区，安全员不可能把每家的人员熟记在心，只有靠盘查来控制人员，这样部分业主就会有情绪，为什么我回家还要盘查我呢？因此与业主发生冲突比比皆是，目前大多数小区及写字楼都使用了一卡通管理系统，业主要回家或上班，你必须刷卡才能进去，这样安全管理人员只须监控人员出入即可，甚至可以再把它设计的人性化一点，你只需把卡放在身上，通过红外感应即可识别你的身份，当你走到门前时，门已打开。深圳红树西岸在业界可以说早已遐迩闻名，很大一个原因就是靠其顶尖的智能化系统，业主不在家即可通过手机遥控家居生活。从可遥控的窗帘、灯光的自动调控到空气的自动调节无不显示智能家居给人们带来的种种方便。其实在我们的物业管理服务中，一个小小的改进就可使顾客感到多一份温馨，比如增加一个坡化通道、对台阶进行防滑处理、小区内放置便民车等。

高物业管理服务品质，不是一句空口号，更多的需要我们付诸于行动，需要我们细意尽心的管理和专业的技术水平改善物业的使用性能。在硬件设施不能满

1足要求的地方，我们要设法通过完善管理进行弥补;在管理上存在困扰时，通过改善硬件设施来使我们的管理更方便，服务更贴心，软硬兼施，来使我们顾客的不动产不断的得到保值和增值。

（一）管理的内涵和理念决定管理方式

不同的管理只能由不同素质的人来实现，适当的管理需要素质适当的人来操作。科学化、规范化、法制化的组织体制的建立和运行，不同于单一性、封闭性、作坊式的管理；现代物业管理，不同于传统房管所的管理。

物业管理方式的变化，激发物业管理内涵的变化；物业管理内涵的变化，决定物业管理理念的变化。管理的内涵和理念与管理方式的关系，类似于行业政策措施的企业内部规章制度的关系——行业政策决定企业的发展，企业的发展为行业政策服务，企业内部规章制度的落实使行业政策稳固，保证行业政策实现；管理的内涵和理念决定管理方式，管理方式为管理的内涵和理念服务，管理方式使管理的内涵和理念稳固，保证管理内涵和理念的延伸和进步。

（二）物业管理是系统工程

物业管理涉及公安、消防、卫生、工商、税务、环境、能源等等各个行业，领域十分广阔，相互交往空前密切。几乎一切物业管理活动都能形成系统。物业管理是一种工作内容的突破（如互联网宽带入户），会推动物业管理中其他相关工作的发展，这是管理所覆盖内容全面发展的规律。物业管理所涉及的其他任何一个行业或部门在管理科学和技术方面的突破，必将会推动物业管理工作的服务和管理内容的丰富，并对物业管理提出更高要求。这是管理的外溢效应。一个管理过程的总体改进和提高，不是由过程中强大的环境决定的，而是由过程中最薄弱的环节决定，这是管理的管道效应。

目前，一些国有物业企业的体系构架基础、领导动作模式，仍受过去房管所思维方式的影响，计划经济的体制的痕迹远未清除，链条式思维方式的表现，比比皆是。这种构架和运作在一部分物业管理企业中势必造成机构臃肿、人浮于事、办事拖拉、不思进取及服务意识欠缺等问题，这将严重阻碍物业管理行业管理水平的整体提升。人们对居住及办公环境不断增长的需求，决定了物业管理要系统化、规范化、科学化和法制化，只要建立和形成满足客户各种需求的管理和服务

体系，并不断更新和完善，才能适应这个需求。

上述物业管理局部范围的不良现象，是链条式思维方式和现代物业管理经营理念的矛盾。我们应该从这种现象中领悟：解决这种新旧物业管理模式之间的矛盾，只能用系统工程的观点和方法。许多在计划经济体制下曾经长期使用甚至获益匪浅的观点和方法，已经到了深思痛改的时候了。清醒地认识现代物业管理的经营模式是系统工程，才能正确地把握和促进物业管理行业的发展。

（三）全面提高管理体系的有效性、科学性和可操作性

体系的建立是管理，体系的运行是管理；制订规章制度是管理，执行规章制度也是管理；管理体系运行中的监督和纠正还是管理。市场经济是至今人类劳动规模最宏大、劳动化分工最精细、劳动节奏最快、劳动效率最高的社会组织形态，因此要求自觉、完整、严密、高效的管理体系与之匹配。市场经济管理的要求是人类发展以来最高最严的，管理在市场经济中实现目标的作用也是最关键、最重要的。

物业管理各个落后方面和不尽人意之处均和管理落后有关，一切成功和失败均可归结为管理的失败。旧的管理形式和服务意识，直接影响企业和市场经济的融合；旧的质量管理体系和旧的奖惩制度，直接影响人们的工作热情转化为现实生产力。我们常说尊重知识、尊重人才，只有自觉管理、善于管理才能做到尊重知识、尊重人才；不善于管理、不自觉管理，只能埋没知识、浪费人才。

我们憧憬物业管理行业能在第三产业中占有显著地位，能成为令人向往的职业。只有物业管理企业整体提高物业管理水平，整体提高从业人员的素质，整体提高全员的服务意识，才能圆满实现这些目标，否则很容易在某些范围偏离目标，或者干成什么样就算什么样。目前管理水平低下的最突出的表现是物业管理行业中有许多人对管理不自觉，不知道什么是服务，不知道自己在管理。许多人在进行盲目的管理，许多人在进行习惯的管理，许多人还自觉不自觉地实行过去房管所式的管理。

营养学家谈及人体对营养的吸收时，提出一条名曰：“木桶原理”的理论，即人体同时需要多种营养，并且按一定比例摄入各种营养，保证最低供应量。人体对其他各种营养的摄入，即按最低供应量进行平衡，其余无法吸收的营养均成为过剩营养。所以，现代社会许多人，营养不足与营养过剩同时并存。影响社会效益的各种因素对社会的影响，也遵循“木桶原理”。供应量不足的因素，决定其他因素的作用程度，无法起作用的部份，成为过剩因素。现实社会许多现象也是营养不足与营养过剩同时并存。

从总体看，物业管理作为新兴的朝阳产业，自上世纪80年代初进入国门并形成一个产业后，发展速度迅猛，但极不均衡。物业管理的影响社会效益的各种因素的供应量中，差距日见增大。差距增大，有两层含义：一是物业管理成为影响社会效益的各种因素中最薄弱的部分，起瓶颈作用；二是改进和提高物业管理可带动其他因素更有效地发挥作用，起道“木桶效应”全面提高物业管理水平是物业管理行业急需解决的重大课题。全面提高管理水平，有三层意思：其一，各个物业管理企业都要提高管理水平，无一例外；其二，国家政府机关宏观调控物业管理市场，加大监督管理力度；其三，通过协会形成整顿和规范物业管理行业行为。

总之，提高物业管理水平，务求全面，整个物业管理行业的各个企业、各个环节都要相应同步提高管理水平，以适应市场经济提出的新要求。

二、推动社区文明建设

社区文明是一定区域、一定条件下社区成员共同创造的精神财富及其物质形态，它包括文化观念、价值观念、社区精神、道德规范、行为准则、公众制度、文明环境等等，其中，价值观在社区文明的核心。社区文明不可能离开一定的形态而存在，这种形态既可以是物质的、精神的，也可以是物质与精神的结合。具体来说，社区文明可以包括环境文明、行为文明、制度文明和精神文明四个方面的内容，（一）环境文明

社区环境是社区文明的第一个层面。它是由社区成员共同创造维护的自然环境与人文环境的结合，是社区精神物质明、对象化的具体体现。它主要包括社区容貌、休闲娱乐环境、文明设施、生活环境等。通过社区环境，可以感知社区成员理想、价值观、精神面貌等外在形象。如残疾人无障碍通道设施可以充分体现社区关怀、尊重生命、以人为本的社区理念。当然，怡人的绿化园林、舒心的休闲布局、写意的小品园艺等都可以营造出理想的环境文明氛围。现在很多社区积

极导人环境识别系统(CIS)，用意也基于此。

(二)行为文明

行为文明也可以被称为活动文明，是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文明。通常所说社区文明都是指这一类的社区文明活动。这些活动实际上反映出社区的社区风尚、精神面貌、人际关系范式等文明特征。如儿童节晚会、国庆节联欢会、广场交响音乐会、元旦千人舞会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等等。

(三)制度文明

制度文明是社区精神、社区价值观、社区理想等相适应的制度、规章、组织机构等。同时，这些制度等对保障社区文明持久、健康地开展具有一定的约束力和控制力。制度文明可以粗略地分为两大类：一类是物业管理企业的各种规章制度，另一类是社区的公共制度。企业的规章制度，企业的规章制度和社区的公共制度都可以反映出社区价值观、社区道德准则、生活准则等。如奖罚分明可以体现在社区的严谨风格，规劝有加可以体现出社区的人性感悟等。为保障社区文明活动深入持久地开展下去，现在很多小区物业管理部门都成立的专门社区文明部，负责社区文明活动建设工作。社区文明部在引导、扶植的基础上成立各种类型的社区文明活动组织，如老年活动中心、艺术团、协会、表演队等，同时还对社区文明活动开展的时间、地点、内容、方式、程序等予以规范。

(四)精神文明

精神文明是社区文明的核心，是社区独具特征的意识形态和文明观念，包括社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等。这是社区成员精神观、价值观、道德观生成的主要途径。环境文明、行为文明、制度文明都属于精神文明的外在体现。如社区升旗仪式、评选文明户、学雷锋演讲等。由于精神文明具有明显的社区特点，所经往往要多年积累，逐步形成。

参考文献

1、齐锡品，于冰，赵丽娜，物业理论与实务。北京：中国建材工业出版社，20022、卢恩平，物业管理实务。北京：中国轻工业出版社，20013、方芳，吕萍物业管理实务。上海：上海财经大学出版社，20014、赵绍鸿，物业管理实务，北京：中国林业出版社，20005、班道明，物业管理概论。北京：20006、赵向标，物业管理操作制度范例。广州：海天出版社，2002

第四篇：物业公关论文

物业公关论文

我国物业管理行业起步较晚，由于观念和认识的偏颇、传统体制的惯性、管理功能的混淆以及经济利益的驱动等原因，造成了物业管理公司面临这艰难的公共关系。而当今物业管理企业对公共关系的处理，仍然有待进一步的提高和认识，而有效的处理和建立良好的公共关系，不仅有利于物业管理自身的发展，也有利于改善物业管理公司的经济环境，更有利于社区管理的建设和社会的发展。因此，建立良好的公共关系，对物业管理任重而道远。

公共关系不仅是一门艺术和社会科学,是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象,获得内外公众的信任和支持,通过传播、沟通手段,与其相关公众建立和维持的相互联系。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的,效果是全局性的。而物业服务公司公共关系就是物业服务组织有目的地应用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种传播沟通活动或管理智能。其核心是物业服务公司同有关公众的双向信息沟通,使物业公司的各项工作符合公众的利益,争取公众对物业公司的了解和接受。其目标是建立组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织良好形象，以提高组织在公众心目中的知名度、信任度和美誉度，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同利益。

公共关系还是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是近年来，随着物业管

理企业的逐步成熟，物业管理公共关系越来越多地注重企业外部开拓与内部管理的结合，特别是注重企业的内部管理，这对于提高企业知名度，塑造与发展企业形象，提高企业管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高企业的凝聚力等方面都起着重要的作用。物业管理公共关系的作用主要体现在三方面：

1、公共关系可以增强企业的竞争能力，使企业在竞争中立于不败之地；

2、公共关系能改善企业的市场环境，开拓市场领域，争取较大的市场份额；

3、公共关系可以加强企业与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。

长期以来,由于众多因素的原因,大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外、业主和社会,以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞,是公司生存的最基本的因素,每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者,公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成,而且关心和满足业主要求的绝大部分也需要员工来做到,员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量,通过优质的、贴心的物业管理服务,努力为业主提供一种满意的生活方式,达到物业可持续发展的目的。所以物业服务公司员工应具备以下公关意识：

1、注重形象的意识 形象是个复合概念,它有许多要素组成。例如,个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今,形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。良好的形象有助于个人的发展,作为一名物业公司员工,首先,应懂得形象的价值。注重形象,是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理,注重信息传播,努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。在现代社会,个人形象的好坏,知名度、美誉度高低,直接关系到公众对你的信任和合作,影响到事业的成功与发展,公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销,是现代公共关系的核心思想。其次,应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如,物业公司员工通过学习公关社交知识,努力提高个人的社会交往能力,学会做自我介绍,善于倾听,善于交谈,善于与人合作,培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。

2、公众至上的意识 现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。因此,公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众,指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和,是公共关系工作对象的总和。而对于物业服务公司来讲,公众即指在物业(小区、商场、写字楼等)中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上的意识,时时事事为业主着想,求得业主的支持与信赖,从根本上增强物业公司的竞争能力。

3、积极传播的意识

积极传播的意识可以说是主动“推销”自己的意识。这里说的主动“推销”,就是主动地宣传自己,使别人更好地了解自己,特别是现在业主和社会对物业服务的了解不多。作为物业公司 的员工,只有向业主推销了自己,才能使业主接受公司,可以说业主接受员工,是因为员工的服务意识好,而业主接受公司,不仅因为公司的设施完备、管理科学,还因为公司有一流的员工为其提供服务,居住的心情愉悦。在现代社会中,不论是个人还是各种社会组织,都需要积极传播的主体意识。当今社会信息工具高度发达,信息量急剧增加,市场竞争激烈。在这种情况下,即便在世界上有名的巨头公司,如果不抓住机会主动竞争,不积极、恰当地呈现自己、展示自己、宣传自己,也难以被注意,被选择、被认识。无数的事实证明,在高度竞争的时代,同样的产品谁宣传得好,宣传得成功,谁的产品就会有好的销路。同理,同样的物业公司,谁会主动、得体地表现自己,推销自己,谁在社会公众中的知名度和美誉度就大。

而员工作为物业公司形象的最重要代表之一,在主动传播自我的同时就是在推销物业公司,公司员工在积极传播物业服务信息的意识下,关心业主、适应业主,有利于业主,让业主住的舒适,过的悠闲,活的潇洒。作为员工要想主动传播自我的信息,首先,应提高交往的主动性,带着用心服务的心态与人交往,理解和包容业主。其次,应提高现代社会交往能力,要善于倾听,善于交流,善于做自我介绍,在任何情况下都表现出自信、乐观、风趣、幽默、使人感到轻松。再次,应注意仪表、举止。一个人的穿着打扮、行为举止等也能传递信息。作为一个有积极传播意识的个体,应该恰到好处地打扮自己,使自己的穿着符合自己的身份、年龄、体型、肤色,要符合不同的场合、情景。还要做到行为得体、举止文雅。体态语言是无声语言,其传播信息的效果往往胜

过有声语言!

物业管理行业作为一个新兴的服务领域,目前尚处于方兴未艾的阶段,物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业,不仅可以丰富公共关系学说的内涵,而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传,为物业管理企业建立良好的“法人”形象,及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传,提高自身在社会公众中的形象和地位。在物业管理企公共关系的应用作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴,从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。才能促使物业蓬勃发展。

而作为当代大学生,尤其是学习物业公关课程的学生，应正确认识公共关系在物业管理中的重要性，努力学习公关知识，才能在未来物业管理工作中处理好公共关系，为物业发展进一份力!

第五篇：物业管理论文—物业调查报告

物业管理论文—物业调查报告

物业管理论文—物业调查报告2007-02-10 16:48:00

改革开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城××新区的高级豪华公寓别墅——××也应运而生。

××是香港新继发展公司陶哲甫先生投资２０００万美元建造的高级豪华建筑群，占地１３万多平方米，建筑面积１０万平方米，其中包括６幢１８层高级公寓，８８幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。××已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为××工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的

建设进程。

物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。

我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与××的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。

首先，解决了物业管理混同于酒店

管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。

在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业

主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。

二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有１０名ｐａ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由××新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁。

三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他

所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：

１、他所保卫的准确范围——包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。

２、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。

３、护卫人员所拥有的法定权力和限制。

４、所有公寓门户及火警通道。

５、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。

６、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。

７、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。

８、怎样利用及控制灯火系统。

９、基本的救伤常识。

除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四××安全部被市公安局、人事局评为先进集体。

四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对××范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格

率达到百分之百。

五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。

综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《××购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。

我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的。