第一篇：酒店餐饮十种服务方式

下面介绍的这十种服务方式.一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法

方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒„„这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。

二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励

方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。

服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。

三、为顾客提供超额的价值

方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤；

如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米；

如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。

四、让整个餐馆充满友善的气氛

方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。

员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。

服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。

五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色

方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。

服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。

六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子

方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。

七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感

方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。

八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上

方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。

酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。

九、让员工在服务过程中充满乐趣

方式：服务员必须保持微笑。服务员在工作中，要有责任心、耐心、爱心，切忌带着情绪上岗。

如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪，可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后，要及时沟通，分担她的困苦，在服务员的情绪稳定后，方可安排其上岗。

上级对每一位服务员要一碗水端平，不仅从工作、更要从生活上关心她们，给她们“家”的温暖，让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时，上级不妨这样告诉服务员：想发脾气可以找我，但是千万不要向我们的顾客！

十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则

方式：这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”。

服务员有时与客人发生矛盾，也许难以分清谁对谁非，大多时候甚至是客人在酒后无理取闹，但是由于我们所从事的是服务行业，向客人发脾气的确不是一件明智的事情，因此，服务员一定要肚量宽大，懂得宽容别人，哪怕是你从心里把他们当成小孩子看，只要你不说出来，也不会有人知道。

服务员也许会同上级产生矛盾，但是，由于眼光、职位的定位，上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益，一般情况下，个人总是要服从整体的，因此，服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。

服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则，因为，你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点，如果你能够最大限度的宽容，你得到的帮助、支持也就越大。

第二篇：酒店餐饮服务技能

酒店餐饮服务技能、技巧实训模式的探讨

摘要：餐饮服务技能、技巧是做好餐饮服务工作的前提，本文从实际工作探讨酒店餐饮服务与管理的岗实例模式，并从实训教学的角度进行研究。

关键词：酒店、服务、技能、技巧、实训

一、掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提

餐饮服务技能、技巧是指与酒店餐饮服务业务相关的规范化的、程序化的、标准化的操作方式。掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提，是提高服务质量和加强餐饮管理的基本条件。只有酒店员工掌握餐饮服务技能、技巧后，才可以充分发挥服务人员个人的积极性、创造性，把对客人服务的真挚情感与服务技能完美地结合起来，真正提高对客人服务的水平和服务价值，体现宾客就是上帝的经营思想。

正如美国店业先驱埃尔斯沃斯·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）所说“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的酒店式失败的酒店，二提供优质服务的酒店是成功的酒店。酒店的目标应该是向宾客提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”这也说明了只有掌握餐饮服务的技能、技巧才能实现优质的服务，才能将勤奋、自信和微笑传替给宾客

二、对从事酒店服务与管理的大、中专学生岗前实训模式的探讨

（一）单项技能、技巧的实训

主要介绍的单项技能、技巧实训包括：托盘、折花、斟酒等服务。

1.托盘的训练。“托盘”对酒店餐饮服务人员”而言，就想是战场上战士手中的枪一样，服务中不仅不能离开托盘，而且应该熟练运用之。在实训中，可以分成两组到三组对不训练，注意掌握正确走的姿态和步伐、手掌心要空、手指自然弯曲、托盘的左手应该掌握到和感觉到“三心合一”（即托盘的中心、托盘的重心、手掌的中心“三心合一”）、托盘要平、重心要稳、坚持正确的托盘且行走训练五分钟以上、托盘中摆放四个盛满水的啤酒瓶。强调：左手大拇指承受力量的部位是大拇指端到手掌的掌根部位，其余四指的指尖部位拖住托盘的盘底，手掌自然弯曲。注意：任何同学在训练的过程中都要保持安静，不能说话，要全身心的投入，还要注意保护好托盘，注意修剪指甲，操作前务必要洗手。托盘至少要求单独训练14小时/人次，要求自我体会、自我感觉、自我总结。真正做到熟能生巧,灵活掌握和感受理盘、装盘、起盘行走（常步、快步、碎步、垫步）、卸盘的操作要领。可在训练室内和训练室外分别进行。

2.“折花”的训练。重点掌握以下九种折花技法：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰捏。要注意操作手法卫生，先洗干净双手再折花：手指握水（酒）杯时只能握杯子的脚部或底部1/3以下：一定只能站立操作，不允许坐下折花的操作。餐巾花的应动、植物花型搭配、高低错落、方向一致、突出主人位花的高度、花的正面要朝向宾客的方向、摆放的位置要均匀合适。操作时应细心、耐心、多练、折法要一次到位，折出的餐巾花要挺而精致。训练后安排时间有意识的注意多交流和互相提示、互相指正。训练课时要达到10小时/人次。

3.“斟酒的训练”。要注意学习有关的酒水饮料知识：熟悉酒水的中英文名称、产地、价格、容量、口味、特色等知、识。注意程序：准备酒水和式酒、准备酒杯、开酒瓶、滗酒斟酒。还要明白斟酒量的控制：白酒斟8成、红葡萄酒斟5成，白葡萄酒斟7成，香槟酒斟1/3至2/3，啤酒分两次斟且以泡沫不溢出为准。注意斟酒的方向：顺时针方向一次从主宾位开始。斟酒的方式：徒手斟酒（酒店中普遍使用）和托用斟酒（训练、考证时比用）。尤其要强调斟酒的姿势：面带微笑、抬头、挺胸、收腹，徒手托盘时左手应打开拉直的同时注意托盘的平衡和身体的整体协调配合。斟酒时双脚的步伐：右脚在前，左脚在后；先移动走右脚，再走左脚，再走左脚，再将右脚定位于两椅（两个座位）之间，即“右左右三步伐”，这样便于斟酒的操作。

（二）综合技能、技巧的实训

在“中（西）餐摆台”的训练中，在训练课前，老师先示范摆出规范的台型，要求人人仔细观察并认真模仿并认真模仿操作，让每个训练者做到心中有数、心中有图、心中有序。摆台操作训练过程中要始终注意轻拿轻放。并要求每一位训练者对照标准的台面用图示法画出摆台的示意图。下面以中餐摆台为例：

1.铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅

（1）铺台布时，服务员站在与主人位成90度角的左侧或右侧将折叠好台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，借助产生的气流将台布铺平在餐桌上；铺台布时，要做到动作熟练、干净利落、一次到位。铺好的台布要求做到台布图案花饰端正，中间折缝线对准正副主人位，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜。多桌分布时，所有台布规格。颜色均需一致、协调。（2）玻璃转台摆在桌面中央的圆形滑轨上，检查转盘式否旋转灵活。

（3）围桌裙。桌裙的边缘与桌面平齐，沿顺时针方向将桌裙用大头针和尼龙撘扣固定。

（4）根据出席宴会的人数配齐餐椅，以十人为一桌，一般餐椅放置为“三

三、两两”，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上。

2.拿餐具

（1）一律使用托盘，若无防滑托盘则应用干净专用布巾铺垫，左手托托盘，右手拿餐具。

（2）拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面落地后的餐具，不得使用。

3.摆餐具

（1）骨碟定位。将骨碟摆放在垫有布巾的托盘内，或徒手用餐巾托住骨碟定位；从主人座位处开始用顺时针方向依次摆放骨碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等，碟中扂徽图案对正。(2)摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。在骨碟纵向延长线上1厘米处摆放调味碗、小汤勺。勺柄向左、汤碗和调味碟横向直径在一条直线上。

（3）摆筷架、银勺、筷子。在口碗汤与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、银勺、袋装牙签和筷子，勺柄和骨碟相距3厘米，筷套离桌边1.5厘米厘米厘米，并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与银勺末端平齐。注意轻拿轻放。

（4）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径线2厘米处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放白烈酒（烈性酒杯），在葡萄酒杯左上侧摆摆水杯，三杯成一直线，与水平线成呈30度角，杯肚之间的距离为1.5厘米。

（5）摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，不锈钢和银汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子的尾端向右。

（6）摆放烟灰缸、火柴。在公用餐具的右侧面各摆放一只烟灰缸：在与主、副主位成90度处各摆放一只烟灰缸；烟灰缸的边缘摆放火柴，正面朝上（目前，实际工作中，中餐宴会摆台可以不摆放烟灰缸，当发现某位宾客有吸烟需求时，由服务员用托盘给该宾客送上）。（7）摆放宴会菜单、台号。在通常情况下，10人餐台摆放2张菜单，10人以上餐台摆放4张菜单。放两张菜单时，菜单放在正、副主人骨碟的左侧，菜单的下端距离桌边1.5厘米，与骨碟纵向直径平行；放四张菜单时，除正、副主人身边各放一张外，另两张放于与正、副主人位成90度的两侧宾客骨碟的两侧。菜单也可每位一张。台号牌放在花瓶左边或右边，并朝向大门进口处。

（8）转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台的结束。

（三）服务角色模仿的训练

着重掌握：松餐巾、撤换烟缸、更换餐具等训练。

训练时，一组同学作为“客人”入座席间，另一组同学担当“服务员”角色，在“客人”入座时，服务员应该立即给“入座的客人”拉椅让座，并松餐巾和脱筷套，注意观察“客人”的反映和感觉。

撤换烟缸时务必用托盘拖2个干净的烟缸，用一个干净的烟缸盖住将要换下的已用过的烟缸，然后将另一个干净的烟缸放到原来放烟缸的地方，这样既规范和卫生，又能避免烟灰飘出影响服务卫生。要更换餐具时，应以不妨碍客人为标准，使用有礼貌的、明确的、让接受服务的客人听清的有声服务规范语、先撤掉客人已用过的餐具，用服务夹清理客人用餐台的卫生，再换上新的餐具（骨碟、汤碗、汤勺等）。

（四）酒店现场不面向对客人的实训（实际为酒店餐饮服务的现场参观）

可带领训练的同学到酒店去，体会酒店的气氛、场景、熟悉餐厅的席次安排和布局、领会酒店餐饮的服务程序和管理层次、掌握服务过程中的服务范围。

这一过程也可以通过参观酒店的餐饮部，在没有客人用餐的时候，去熟悉餐饮的服务用具、餐具、酒具等等，现场观察客人的用餐过程（决不能影响对客人的服务），但不是立即面向客人服务。这一过程很重要，可以增加感性认识，深刻领会现场服务的氛围和客人的就餐环境。

（五）酒店现场面对现场的实习训练

要求在师傅的带领和示范过程中，循环渐进的对上菜、茶水服务、小毛巾服务、循台服务、迎客、结账、送客的服务进行训练。

三、餐饮服务过程中，应灵活的掌握服务技能、技巧，体会和预测客人的需求，实现“提前服务”“和以客人需求为主”的服务。

（一）仪表仪容的要求

1.服饰：着装整齐，无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

2.发型：发式大方，不留披肩长发，男士发不过耳，梳理整齐，美观

3.指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

4.化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味

5.微笑：发现内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

（二）应变能力的要求

1.语言艺术：语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节

2.处理正确：反应敏捷，能善于处理餐厅服务中发生的突发事件

3.效果明显：熟悉酒店业务，有很丰富的处理问题的能力

（三）灵活服务、提前服务和根据客人的需要服务的要求 1.服务时应灵活应变，切忌生硬刻板，要体现热情、周到的服务

2.对客人服务要有时间上的提前量，不能等客人提出来后再去提供服务

3.观察客人的消费状态，根据客人的需要提供个性化，针对性的服务

总之，上岗前的技能、技巧培训是很重要的，要做一名合格的餐饮服务人员，除了掌握这些技能、技巧外，还应了解宾客的心理，真正树立服务意识，做到微笑服务、超常服务、无NO服务，找到共性服务、个性服务、规范服务的良好结合点，注意向领导、师傅、同行请教，经常进行工作上、思想上的相互交流，成为合格的、优秀的餐饮服务人员和管理人员，提高服务价值和服务水平。

第三篇：酒店餐饮服务用语

酒店餐饮服务用语

(一)基本常用语

问候语

1、早上好,先生.Good morning, Sir.2、您好!Hello.How do you do?

3、很高兴见到您Glad to meet you.4、欢迎到我们酒店来 Welcome to our hotel.5、愿您在我们酒店过得愉快 I hope you’ll enjoy your stay with us.祝贺语

6、祝贺您!Congratulations!

7、生日快乐 Happy birthday!

8、新年快乐 Happy New Year!

9、圣诞快乐 Merry Christmas!

10、祝您好运 Good luck to you!

11、祝您成功 Wish you every success!

12、祝您旅途愉快 A pleasant journey!

答谢和答应语

13、谢谢您Thank you(very much)!

14、谢谢您的帮助 Thank you for your help.15、太感谢您了It’s very kind of you.16、别客气不用谢 You are welcome./ Not at all./ Don’t mention it.17、很高兴为您服务 It’s my pleasure.道歉语

18、很抱歉I’m sorry.19、对不起Excuse me.20、对不起,让您久等了 Sorry to have kept you waiting.21、我为此道歉I apologize for this.征询语

22、我能帮您什么吗? Can I help you? /What can I do for you?

23、有什么能为您效劳的? Is there anything I can do for you?

24、我能借用您的电话吗? May I use your phone?

25、我可以知道您的名字吗? May I have your name please?

26、您可以把名字签在这儿吗? Can you sign here, Sir?

27、先生,您想要点什么? What would you like, Sir?

指路用语

28、上楼Go upstairs下楼Go downstairs.在二楼 It’s on the second floor.29、请这边走This way, please.30、往右转Turn right, please.31、在大厅靠近大门 It’s in the lobby near the main entrance.32、在走廊尽头It’s at the end of the corridor.提醒用语

33、请走好Mind your step.34、请当心Be careful, please.35、请别遗忘您的东西 Please do not leave anything behind.36、请不要在这里抽烟Do not smoke here, please.告别语

37、等会儿见See you later.38、明天见See you tomorrow.39、再见,谢谢您的光临Good bye and thank you for your coming.40、再见,希望再见到您Good bye and hope to see you again.41、一路平安!Have a nice trip.(二)餐厅服务中常见用语

预订

1、Good morning/afternoon/evening.(The name of the restaurant and your name)May I help you? 早上/下午/晚上好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、How many people ,please?

请问共有多少人用餐？

迎宾

3、Good morning/afternoon/evening.Welcome to our restaurant.

早上(中午、晚上)好，欢迎光临。

4、May I help you, sir/madam?

我能为您做什么，先生/女士？

5、Do you have a reservation, sir/madam?

请问您有预订吗，先生/女士？

6、would you like to sit here?

您喜欢坐这里吗？

7、Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?

对不起，您跟那位先生（小姐）合用一张台好吗？

点菜

8、Are you ready to order now?

请问可以为您点菜了吗？

9、May I take your order now？

请问可以为您点菜了吗？

10、What would you like to start?

请问先给您上些什么？

11、Please wait a minute ,I’ll arrange it for you.请稍等，我马上给您安排。

12.Please look ate the menu first.请先看看菜牌。

13、What wines would you like to drink ?We have……

您喜欢喝点什么酒？我们有……

14、What would you like to eat?

您喜欢吃点什么？

15、Would you like some dessert?

饭后您喜欢吃点甜品吗？

16、All right.I’ll make contact with the cook and make you satisfied.好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

17、Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?

如果您赶时间的话，我给您安排一些快餐饭菜好吗？

18、Sorry ,I’ll let you know when I make sure.对不起，我问准确便马上告诉您。

征询意见

19、Excuse me ,May I take this chair?

对不起，我可以用这张椅子吗？

20、Is everything to your satisfaction?

请问您对一切还满意吗？

21、Is everything all right with your meal?

请问您对用餐还满意吗？

22、Would you care for another drink?

请问您还需要一杯饮料吗？

23、Is it enough?

您的菜够吗？

24、May I take away this dish?

我可以撤掉这个盘子吗？

致歉

25、I’m terribly sorry for such a mistake.

我为这样的鲁莽向您道歉。

26、I’m terribly sorry, sir/madam.I must apologize.

实在对不起，先生/女士，我很抱歉。

27、Is there anything else I can do?

我还能为您做些什么？

解决抱怨

28、Do you have any criticism on our service or dishes?

您对我们的服务和菜肴有什么意见吗？

29、I’m sorry.I should have asked if you care for sour food.真抱歉，我该事先问一问您是否喜欢酸味菜。

30、Would you kindly tell us if there is anything in the dishes and other respects that needs improvement?

请您告诉我们在菜和其它方面是否需要改进？

31、Please do accept our apologies and be assured that we’ll do our best to improve our work.请一定接受我们的歉意。请相信我们将一定尽力改进我们的工作。

32、Thank you for your good words and suggestions.We’ll try our best to improve our service.谢谢您的夸奖和建议。我们将一定尽力改进我们的服务。

33、I'm very sorry, sir.I'll return your...to the chef.非常对不起．我会把您点的．．．．．．退回厨房．

34、I'm very sorry, sir.I’ll bring you another one/bottle.非常对不起，先生．我会替您送来另一份（瓶）

35、I'm very sorry, sir.I’ll bring you son more.非常对不起，先生．我会帮您多取一些来．

36、Is there anything wrong with your order, sir?

您点的菜哪里不对，先生？

37、What would you like me to do?

您要我做些什么？

38、There will be no charge for this.This is the compliments of the manager.This is on the house.这不用付费．这是经理免费附赠的．这由公司请客．

39、I'm very sorry for my mistake(clumsiness).我为我的错误（笨拙）道歉．

40、I'm very sorry to have spoilt(ruined)your evening.我很抱歉破坏（毁坏）了您今晚的兴致．

41、I’d like to apologize for our carelessness.May I clean it up for you?

我为我的粗心道歉．我可以替您清理吗？

42、We're very sorry for the delay.Please enjoy your lunch.抱歉耽搁了．请享用您的午餐．

送餐服务Room service43、Good morning.It’s room service here.早晨好，我是送餐部的．

44、Would you like to have something more beside the continental breakfast, sir?

先生，除了大陆式早餐，您还要别的吗？

45、Yours is a very wise choice, sir?

您真会选择，先生．

46、Just feel free to call the Room Service.We're always at you service.请随时打电话到送餐部．我们乐于为您服务．

47、What's the problem, sir? Can I be of some assistance?

先生，出了什么事？我能替您做点什么？

48、You have to pay twenty percent service charge if you want to have the meal sent to your room.假如您要送餐进房的话，得付20％的服务费．

49、I'd like to have a snack sent up to my room.我想请人把快餐送进我的房间．

50、Would you bring the supper to my room?

能将晚餐送进我的房间吗？

51、What would you like to have for breakfast?

早餐要点什么？

宴会服务Banquet service52、When would you like your banquet?

请问宴会什么时候举行？

53、How much would you like each table at?

请问每桌标准是多少？

54、May I know what the banquet is for?

请问这个宴会是什么类型的？

55、Is there anything special you'd like to have on the menu?

您对菜单有什么特殊的要求？

酒店餐厅常用英语词汇

中餐餐具用品

筷子Chopsticks古典杯Old Fashion Glass筷架Chopsticks Rack 烈性酒杯Mao-tai Glass筷套Chopsticks Bag鸡尾酒杯Cocktail Glass 调味碟Soy Sauce Dish冰桶Ice Bucket汤碗Soup Bowl 酒篮Wine Basket

中餐常见原料

猪肉Pork肝liver鸡肉chicken小虾shrimps

凤尾鱼Longtailed Anchovy鸽子 pigeon蟹crab

牛肉Beef海参 seaslug鲈鱼perch乳猪suckingpig 石斑鱼Roach燕窝birdnest大虾 prawns龙虾lobster

羊肉Mutton田鸡 frog鱼翅 shark’s fin桂鱼 mandarinfish

中餐厅常用酒水

中国白酒Spirit红茶Black Tea花茶Jasmine Tea砖茶Brick Tea

茅台酒Mao Tai黄酒Yellow Wine绍兴酒Shao Xing Wine柠檬茶Lemon Tea

饭店专业名词

服务员 Waiter安全部Security Department女服务员 Waitress

工程部Engineering Department领班Captain财务部Financial Department 收银员Cashier客房部HouseKeeping Department调酒师Bartender 受理预订Receiving Reservations问候客人Greeting guests

请客人等候Asking the guests to wait对餐桌不满意The table is unsuitable 当预订的餐桌被其他客人占了A reserved table has been given away

展示菜单Presenting the menu点菜服务Taking the guest's order

推荐饮料Recommending drink时刻关注客人Giving continual attention 处理投诉Handling complaints甜品服务Offering desserts

呈递账单Presenting the bill

第四篇：酒店餐饮服务流程

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

第五篇：酒店餐饮服务知识

托盘

分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 铺台

铺台分为四个步骤：

（一）选台布：根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 dD1

（二）铺台布

认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。

《一》中餐铺台

一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。

《二》西餐铺台

一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

《三》 铺台群

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

《四》 铺转盘

大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。.四 餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

仪容、仪表：

A 仪表要求：

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五 餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应