第一篇：电话营销讲义5

第五讲挖需求（上）

从开场白到挖需求的过渡

针对不同的产品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句话就可以直接进入到产品介绍里，但是有些产品可能需要非常深入的一个沟通的过程。

1.客户为什么要买我们的产品

客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。

有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。

2.电话销售人员要注意几个问题

第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。

为什么要挖掘客户需求

（一）销售技巧的差别

有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。

【案例1】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。

销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。

客户：你们那个拖把有什么不同？

销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。客户：那都包括些什么。

销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。客户：好的，我考虑一下。再联系。

销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。

这个销售人员这通电话里，他暂时没有成功，因为他对问题的回答不够明确，他没有去引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。这个互动挖需求不一定要很长。

【案例2】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？ 客户：我觉得没什么用。

销售人员：是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。

客户：你那拖布有什么不同？

销售人员：这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？ 客户：家里人。

销售人员：我了解，我估计张先生，您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖

布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会费很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？！如果您的家人用我们经过专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如的转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这个对您的家人来说是不是有所帮助呢？

客户：那都包括些什么？

销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户才设计的，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？

客户：可以使用多长时间？

销售人员：正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。

客户：我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。

销售人员：我了解张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？

客户：我主要是买来给家人用，万一她不喜欢怎么办？

销售人员：我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。

客户：可能吧。

销售人员：那您看您的送货地址是„„

客户：好的 我考虑一下再联系。

销售人员：我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，她一定会感觉到您对她的关心，而且现在做活动处于优惠期，而优惠期随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布，供你更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！

客户：那好吧。

销售人员：好的，谢谢您。请问您的送货地址是„„

第一段场景和第二段场景当中，有些地方是明显不同的。产品介绍有差异，差异点在具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，他讲的是谁在用拖把，是家里人在用拖把，实际上他给这个客户创造了一个想象，想象自己回到家里边，家里人正在打扫卫生的情景。第二个销售代表一开始的时候，用优惠价来吸引客户，原来398，现在只需要198，便宜一大半，客户当然感兴趣。

在讲到卖点的时候，第一个销售代表直接做了介绍，而第二个销售人员为了更好的介绍清楚，问谁在用拖把，其实这是过渡到挖需求了。客户说他家里人在用，这时候其实销售人员并没有用到太多的探寻，没有用太多的提问的探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实他讲这句话的时候，他是在讲对方可能的心理需求，当然他是一种假设，他假设一个男人打来电话咨询这个拖把，平时自己又不在家打扫，是因为他想顾家，买来是送给家里人的，所以这是一种对心理需求的把握。在产品介绍的时候，他更多的是针对家人在使用，客户买回去以后，他的太太、家里人是很高兴的这个角度去做介绍。因此，如果我们不探寻，可能就会错过，因为不探寻我们不知道客户到底在想什么。所以，探寻需求是非常重要的一个环节。

（二）探寻需求的原因

1.建立初步的信任感

其实探寻就是跟客户做互动，互动也是在聊天，在聊天的过程当中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判断是否需要详细做产品介绍

探寻后，你发现他根本是没有需求的，那这个时候做介绍只会导致客户更大的抗拒。

3.确定产品介绍的重点

产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点，这是其中的一个原因。

4.提高客户的回复率

其实很多时候，我们做电话销售的人都会给客户的一种印象，我们就是推销，所以对方

就很抗拒，慢慢的接通率也就越来越低。这是很糟糕的一件事情，这是为什么要去做探寻的原因。

引导客户

做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：“我不需要。”所以，接下来我们就是要去引导。

（一）优势引导法

当我们知道客户可能在用竞争对手的产品，或者是这个客户还没有买过类似的产品时，我们的切入点在哪里？从什么地方引导，去做切入点？引导需求其实就是设计好一条路，让客户朝你的路上去走，但是这是要规划好的。

有两个切入点，第一个，就是他现状当中的不足；第二个，就是你的优势所在。这两个切入点，我们怎么去做引导？引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，有两个重要的应用方法：看客户的时间、性格。看客户能够给到我们多少时间，有两个不同的方法：第一个是直截了当；第二个是循序渐进。

1.直截了当

直截了当其实有时候就是一句话。

【案例3】

我曾经给一个客户打电话，他和几家公司要竞标。竞标的时候，自然你要去创造差异化的优势，才有可能获胜。所以我们就思考，到底他的优势怎么体现？我们谈到我们服务的流程，然后开始给客户打电话，我是这样说的：“某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单只是关心培训，都非常关心培训结束以后，能不能让培训的内容落地，使绩效真正得以改变。这是每家公司都非常关心的问题，我不知道您对这个问题是怎么看的？”

他问：“那你们是怎么做的？”当客户问这个问题的时候，意味着他对这个问题其实是很关心的。其实我已经在引导他走向探讨所谓的我们的优势阶段，也就是探讨后期的服务流程上去了。接下来我就跟探讨我们怎么帮他，怎么保证这个服务的流程。后来他打电话通知我们那个项目给我们做了。学习的时候我问他原因，他说其实最关键就是他觉得我们那个流程非常好，我利用我们的优势引导变成了客户的一种需求。

这是优势引导法的重要的一个应用，就是直截了当。直截了当很简单，就是看什么对客户来说最重要，然后说出您的看法。直截了当的做法比较适合于时间非常短的情况下，客户不给你很多时间去探寻，就可以采用这个办法。

2.循序渐进

有时候，有些客户是有时间的，也能够慢慢地跟你聊，这种情况下可以采取另外一种方法，就是循序渐进。循序渐进本身也不是很复杂，但是要想真正熟练应用它，还需要磨练。但是这个方法思路非常简单。第一个就是了解情况，了解跟你的产品有关的使用情况；第二个是找一些机会进行改善；第三个探讨影响，可以讲也可以不讲，电话销售时间非常短，你也可以告诉他，对他的影响在哪里；第四个是确定需求。

以下是一家电信公司的销售代表打电话卖IP电话。当然他可以直截了当做介绍，比如说：“客户，是这样的，我给您打电话，是因为我们发现你的长途花费很高，我们现在有个长途的优惠，特意打电话给您，你看要不我给您简单介绍一下。”客户说好，他就可以直截了当做介绍。但是这个销售代表没有这么做，他采取了循序渐进的方法。

【案例4】

销售人员：先生，您好，请问是赵先生吗？

客户：您哪位。

销售人员：您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是因为考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢您的一贯支持，我们最近有一个关于长途话费的特别优惠，看您是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？

客户：你讲。

销售人员：那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？

客户：嗯。

销售人员：那您每个月长途话费一般在多少钱呢？

客户：一般100多块钱左右吧。

销售人员：这么多啊，那您一般是打电话比较多了。

客户：对。打的比较多，通话时间比较长。

销售人员：那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？

客户：我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。

销售人员：是这样，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？

客户：一般都是两三毛一分钟吧。

销售人员：那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？

客户：市话费呀，我不清楚这个。

销售人员：是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。

客户：是不划算。

销售人员：是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、更省钱的拨打方式，您看怎样。

客户：您讲。

在这个过程当中，他用到的是一个循序渐进的引导方法。他首先了解对方的情况，客户一开始不是特别的参与，比较冷漠，销售人员用的是封闭式询问，因为开放式询问太开放，客户更不愿意回答。所以一开始采用封闭式询问，让客户说“是”。紧接着下来，他慢慢地鼓励客户，开始打开话题，对方是30元，20元就可以买得到，其实对他来讲，是没有机会的，因为对方其实更省钱，但是在问这么多问题当中，他就想找机会，就是问多少钱一分钟，机会就在这里，IP电话卡会产生一毛钱的市话费，这个客户是不清楚的，这对他来讲就是一个机会，一个切入点，最后，他把这个切入点变成了一个需求，说：“如果我们能够提供一个更省钱的方式，您是不是有兴趣。”实际上他是在逐步地把客户的想法从接听电话的状态慢慢地引导到跟他的产品有关系的状态，一步步引导客户思考。客户其实就是想知道，你到底怎样更省钱。

在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机会，如果你卖的产品越复杂，利用机会把它变成需求的可能性要求就越高一点。但如果卖的简单，就可以做产品介绍。比如电信公司，如果它卖一个宽带，一年1000多块钱，一个月其实也不是很多钱，这种情况下如果对方说：“我现在的网速比较慢”，你当然可以直接进入到产品介绍，但是如果对一个月收入可能才1000块钱的人来讲，让他一个月再掏100块钱去装宽带，那么1000块钱对他来讲就很重要，越重要需求越大的情况下，他才可能购买。在这种情况下，就要更多的去探讨结果式、影响式的问题。

第二篇：电话营销讲义3

第三讲抓开场（上）

开场白要注意的关键点

对电话销售人员来讲，15秒钟也是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们需要注意五个关键点：

第一是确认身份，并知道问候的技巧；

第二是怎么在一个非常短的时间之内跟客户拉近距离，建立融洽的关系；

第三是怎么陈述目的而同时又能够吸引到对方的注意力，引起他的兴趣；

第四个是需要一些证据来证明你是可以做得到的；

第五个是确认对方印象度，也就是他对你所讲的是否关注。

这是开场白15到30秒钟当中，我们要做的事情。

如何让客户不挂掉我们的电话

现在电话销售越来越普及，我们很多都接到过陌生的销售电话。

那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系，也有可能是同理心，做销售的人非常不容易，不想那么去打击他，当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两个点：第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。

所以在开场环节的15～30秒钟，我们一定要去思考两个问题：第一问题，既然客户关注的是对自己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；第二，既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是一个声音的运用和感染力的建立。

开场白的五个要素

开场白有五个要素：第一问候；第二自我介绍；第三建立关系；第四陈述一下你为什么会打电话给他，对他的价值在哪里，第五，给予相关的证据，确认对方的兴趣度。

（一）问候

我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。一句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距离。

（二）自我介绍的技巧

自我介绍的技巧本身不是很复杂，有几个关键点：

1.确认对方

尤其是当你打给自己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。

讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微热情一点，表示对他的一种尊重。

2.自我介绍

“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参

与进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常常重要的。如果在声音上我们可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点点，对客户的影响上会更大一点。

很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的自信、更加的热情。

身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的，100个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样的，虽然也是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量在里边。

（三）建立融洽的关系

怎样用一个很短的时间去拉近跟客户之间的距离上，每个人的方法可能不同，我认为有几个重点：

1.礼貌用语

因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢一开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，可能说不方便的可能性会更大一些。

有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。

2.适当的称呼

我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很重要的，对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。

3.因果关系

也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了您的这个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。

还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系的方法，可以说明我们对对方是非常重视的。

4.竞争对手

利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮它们提高了什么”这也是在建立关系。

5.第三方介绍

通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联系的。”。

6.唤醒回忆

唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能是跟他是有一定的接触的，或者是他已经是你的客户了，这种情况下可经常使用的，比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。

7.赞美对方

赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。

【案例1】

我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：“老师，你怎么样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又问了我一个问题，他说：“老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了很大的变化，一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话。后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束。

8.倾听、判断客户的性格并适应

另外，要倾听客户并判断客户的性格，说话要对客户的胃口，其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲就是多余的。但是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我是。”你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然后去尝试去适应他。

客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是有差别的，比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“说话！”回答凶巴巴的。孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”很随意，很热情。鸽子就很友善了。“您好，请问是王总吗？”“我是，请问你哪里呢？”很友善。猫头鹰，“您好，请问是王总吗？”“哪里？” 很冷漠。

在这四种特点当中，当然有些人不是特别的典型，但是基本上我们大概能够有个初步的判断。这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，他是理性还是感性的，要区分出来。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户来讲呢，相对来讲比较适合直入主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间，而对孔雀和鸽子来讲，相对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去把握它，完全取决于在电话里边跟客户沟通的状态。

第三篇：电话营销讲义7

第七讲挖需求（下）

挖掘需求当中的询问技巧

一般来讲，询问的有两个重要的方法，一个是关于开放式和封闭式询问的技巧，另外一个是六种有效的提问技巧。有效的提问技巧比开放式和封闭式提问更加重要。

（一）开放式询问

开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话的提问，往往是通过是什么、哪里、为什么、怎样等等这样的问题来鼓励客户开口讲话。而封闭式询问是鼓励客户缩小整个沟通的范围，回答是与否的问题。在整个电话沟通的过程当中，开放式和封闭式有不同的用途。开放式问题有三个重要的大的应用：

1.了解客户情况

这是一个迂回的了解客户情况的探寻方法。我们通过开放式询问，去了解客户更多的资料。

2.发觉需求

发觉需求其实是一个寻找机会点去引导的过程的一个过程。

3.澄清问题

开放式问题可以鼓励客户讲得更多一点。这是开放式询问的三个重要的用途。

（二）封闭式询问的方法

在电话销售当中，有些时候在有些产品当中，封闭式询问可能比开放式询问更有用。

1.缩小沟通时间，控制谈话方向

封闭式询问可以缩小跟客户沟通的时间，控制谈话的方向。

我曾经接触过一个客户，这个客户说他所有的电话销售代表问的问题全部是封闭式的询问。他说这是因为一旦他的销售代表问出了开放式的问题，就没有办法把话题再拉回来。这反映了一种现象，就是目前绝大部分的电话销售代表实际上在整个沟通的过程当中，包括思路、沟通能力，实际上是偏弱的。一旦问开放式的问题，很容易被被客户牵着鼻子走，所以他干脆不要问开放式问题，全部设计成封闭式的问题，去引导客户。比如他问客户：“你想办1兆的宽带，还是2兆的宽带？”“你家里有没有固定电话？”“您现在有没有使用宽带？”等等。这是封闭式的询问，这些问题一步一步地把客户引导到他所想要的套餐上，这其实也是一个很好的方法，更加简洁有效。

2.了解客户的具体情况

封闭式询问也可以了解到客户的具体情况，当然我们在设计问题的时候要有针对性。

3.确认技巧的运用

我个人非常鼓励在封闭式询问当中用两个技巧：

第一个是确认的技巧。因为电话沟通不像面对面的沟通，在电话里，客户的表情、态度、反应，我们不知道。所以我们得确认。第二，鼓励客户给一个反馈。

4.确定需求

需求就是想要改变某些事情的一些愿望。很多客户在表达需求的时候，经常说的是：我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的。这是在表达需求。所以我们用封闭式询问确认需求，其实就是鼓励客户去表达需求。我们可以问他：“那如果这样的话，您觉得这个对您来讲，有没有帮助？”有帮助，就是一种需求。

“您是希望A还是希望B？”我希望的是A，这是在表达需求。

所以，封闭式和开放式问题，都有自己的用途所在，关键是我们要灵活的去运用。

（三）提问的技巧

1.告诉客户你要提问

这个技巧往往是用在一开始进行电话沟通的时候，比如：“客户，您看您现在方便吗？我可能需要请教您几个问题。”如果他说行，我们就可以问。接下来，他抗拒我们的可能性是降低的。

2.前奏的应用

前奏就是一个问题接着一个问题的一个过渡语。有些人当然可以直接问问题，比如老鹰型的客户可以直截了当地问。前奏不一定要太多，如果我们一个问题接一个问题地问，有些客户会觉得压力很大，就像是很多警匪片一样，罪犯被警察逮着了，拎到局子里的时候，警察一般是问的是，姓名、年龄、职业，他一个问题接着一个问题地问，给对方很大的一个心理压力。那我们在电话里面，如果也是这么问问题，很多客户是抗拒的。所以适当的加入一些前奏，来建立一个润滑就可以了。

前奏包括：

（1）礼貌+提问。

其实就是在问问题之前，先说一句礼貌用语，用礼貌用语的目的，是为了拉近距离，让客户心理感觉更加舒服一些。这是一个提问的小技巧。

（2）复述加提问。

复述他的问题，然后问新的问题。很多销售代表最喜欢用到就是复述加提问。客户说一个月的话费是100块钱，他说：“哦，100块钱，那请问您长途费有多少。”“我长途费50块钱。”“哦，50块钱，那请问您这个多少钱？”最常用到的是复述加提问。

（3）好处加提问。

就是在问一个很敏感的问题的时候，给客户一个理由，而这个理由最好是对他有帮助的，这个时候他配合回答的可能性是增加的。

比如我们正在上课，突然接到一个电话，是一般朋友打来的电话，说：“小王，今天下课以后，有没有什么事情？”我们第一反应是：“你有什么事儿？”其实当我们问这句话的时候，其实是在给我们找了一个拒绝的理由。我们首先要听听他说的事情是什么，对我们来讲有没有价值，有价值可能就配合他，没价值的，找理由拒绝。如果是为了提高一次性回答的比例，他可能的问法当中有：“小王，是这样的，上次逛大街的时候，你看了那件皮大衣，当时咱俩都没钱买，今天老板发了我奖金1万块钱，你要是有时间，晚上去，咱俩你一件，我一件，我送给你。”我们配合的可能性会大一点，因为这是有价值的。所以在问一个敏感问题之前，一定要给他一个好处，好处就是价值。

（4）认同加提问。

认同其实就是同理心，同意他的话，然后再问出新的问题。他说这个问题我是这样看的，我们说：是的，没错，您说这个我也是蛮同意的。

（5）赞美加提问

通过赞美去取得他的好感，再问出新的问题。

（6）引导加提问

其实就是优势引导法的一个应用。

总之，礼貌、复述、好处、认同、赞美、引导，是发生在一个问题接着一个问题中间的过渡的一个润滑剂。

3.反问

反问是一个很重要的技巧。当客户问我们问题的时候，他问我们有没有A产品，很多销售代表的回答是：“有啊，我们有A产品。”但是善于反问的销售代表会说：“我们ABC产品都有，那王先生王总，您是不是对我们A产品感兴趣？”这是一个回答客户以后，再反问对方。封闭式询问是确认需求用的，“你是不是感兴趣？”就是在确认对方的需求。所以通过反问，可以去挖掘客户的需求，这是一个技巧。

4.纵深提问

纵深提问其实是一个澄清的技巧，就是客户说了一个关键词，我们就顺着关键词纵深地问下去。客户说：等我妈妈回来再说。妈妈就是一个关键词，这个时候可以继续问下去，“你妈妈是不是还没有使用过我们的产品？”这就是一个纵深继续往下去询问的技巧。

5．提问结束后保持沉默

有一种客户真的非常难处理，就是猫头鹰型的客户。在电话里，这种客户基本上是不爱回答问题的，很冷漠。跟这种客户打交道，很多人都很难受，因为他也不表示热情，也不表示意见，不表态。在这种情况下，建议提问结束后保持沉默，就是一个有效的方法，可能会出现短暂的尴尬，但这个时候，看谁顶得住沉默，谁可能就是获胜方。当然，双方都有一定的心理压力，但如果挺过去了，他可能会有一个人忍不住先说话。

6.同一时间问一个问题

有时候客户的记忆力没那么强，问了两个问题，他不一定能够记得住。所以，反复问一遍也是提问的一个技巧。

以上这六个提问技巧，目的都是希望客户能够更好的回答我们的问题。同是销售代表，大家都在问同样的问题，但是有的人，对方回答的比例就比较高，而另外的人，客户回答他的比例就比较低，客户的配合度不一样，仔细听，会看到他们的提问技巧是有差异的。

需求的倾听技巧

其实挖需求当中的提问和倾听，往往指的是一个概念，一个好的倾听者，一定是一个好的提问者，而一个好的提问者，一定是一个好的倾听者。从销售的角度来讲，倾听的过程当中，实际上是一个不断发问的过程。所以，第一，我们要倾听；第二个，注意倾听的三个层次；第三，掌握倾听的三个步骤。

（一）倾听

倾听有两个大的方向：第一个就是客户讲话的时候，我们要听什么；第二个是自己在讲话的时候，我们要听什么。

1.听我们讲话我们

（1）听他那边的声音

很多人自己在讲话的时候，是不注意倾听的，其实我们在讲话的时候，客户那边会传出很多的一些环境的音，包括说其他方面，那我们可以听得到一些很重要的信息。比如自己说：你好，请问是王先生吗？他说是。然后我们听到那边有很多鸟叫声，如果是早晨，他可能是在逛花鸟市场；如果是中午或者是其他的时间，也许他本身就是在从事花鸟市场的生意，所以他在花鸟市场里呆着。我们打电话过去，他那边轰轰隆隆的，那么，他可能是在车间里工作的人。所以自己讲话的时候，能听出他那边很多的信息。

（2）听他的反应

他的反应和他的关注度，有一定的相似性，我们简单可以把它理解成“哦”字，其实就是他的态度。客户讲话的态度，是能够表现出他的需求的程度的，同样的一句话，客户说“好的，有时间再联系。”“好的，好的，有时间再联系。”这可能是在做在敷衍我们。但是有些客户可能是非常正式的，所以我们自己在讲话的时候，要听客户的关注度。

实际上我们在讲话的时候，客户的回应有没有跟着我们的思路走，就是判断他的关注度的一个主要的标准，他的回应可能只是“嗯”一句话。但是不关注的客户，仔细听的话，他是有敷衍的成份的。

2.听客户讲话

（1）听和判断他的性格

客户在讲话的时候，我们倾听也是非常重要的，听能听出他的性格，然后我们再决定采取不同的方式。

（2）听对方的情绪

因为他语言所表达出来的是有感情的东西在里面的，他是开心的状态，还是不开心的状态，决定着我们回应的方式是不同的。

（3）听没有表达出来的内容

听没有表达出来的内容显然比听表达出来的内容更加重要，听没有表达出来的内容，靠的是判断、发问。比如我们问客户对价格怎么看，他说还行吧，虽然他嘴上说的是还行吧，但其实他没有表达出来的，可能还是有问题。一个好的倾听者，他可能会发问：“听上去好像您好象还有点其他的疑问，可不可以讲一讲？”很多销售人员，基本上倾听都是处在层面，没有认真分析客户的言下之意。

（二）倾听的三个层面

倾听分三个层面，最深层面，其实是听出动机，其实他跟需求是有很大关系的。客户说：我希望你们三天之内送货。大部分的销售人员都说：好的，先生，没有问题，3天之内给您送货。或者是：先生，实在对不起，我们要7天才能送到，3天实在送不到，非常对不起。但是善于倾听的销售代表会继续往下深入挖掘。他可能会说：好的，先生，我知道您的要求所在，可否请问一下，您需要3天之内送到，有没有特别的原因？

把握住动机以后，才能够去想怎么解决这个问题，所以倾听有三个基本的层次，最重要的是听到对方没有表达出来的动机。在正常的电话沟通当中，倾听有三个基本的步骤：

1.回应他的情感

很多人的回应都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我们回应的时候，最好回应他的情绪和他的感受。比如，客户投诉一家汽车厂家，他的车坏了，厂家不能及时修理。

客户说：“你看你们这么好的公司，全球知名企业，我的车买回去才几天时间就坏了，不可能啊。”他这句话里面，其实没有表达出来的是我是信任你们的，只不过让我大吃一惊而已。正确的回应是：“真的非常遗憾，可能我们让您失望了。”因为客户表达出来的情绪可能是失望。

客户说：“我把车送到了你们的修理厂，进去以后居然没有人理我。”他说的是这句话，但是他表达的情绪是“我没有受重视”。这种情况下，给他的回应可能是：“实在对不起，可能当时我们确实没有做对，让您产生了这样的感觉。”回应的目的是表明：我真的在听你讲话。

2.澄清

客户说：当时你们这个地方没有维修站，但是我觉得你们品牌好，所以专门跑到100公里以外，去买了你们的车。他这句话表达的是：我很信任你们。他希望得到的是感谢。所以我们要:谢谢您对我们的信任。这是一个内心的深层次的需求。

所以，回应第一步听他的情感，给他情感的回应，不要单纯只是说：嗯嗯嗯。第二个是澄清，实际上是一个开放式的询问，鼓励客户去深入表达当时发生了什么事情，后来怎样。这是一个澄清。

比如：他的第一个要求是屏幕要小。大概要多小，这都是澄清。

3.确认

总结一下：我理解到的是这样子，对不对。或者：好的，我们之间是达成一致的。练习倾听最好的方法，就是去教一个从来不会用电脑的人，让他学会用电脑、上网，这种情况下，可锻炼我们的耐性，学会站在对方的角度去思考问题，我们会用到很多的回应、澄清和确认，否则恐怕教不会他。

挖需求当中的困难的处理

（一）挖需求过程当中会碰到的难题

在挖需求的过程当中，会遇到很多的困难。客户不回答我们的问题，或者是敷衍，甚至是挂我们的电话。有时候，一开始客户还是回答问题的，问到最后他越来越不耐烦，最后草

草结束电话。还有的电话销售人员，一开始还知道要问什么，问到最后都不知道该怎么问了。我曾经碰到过一个销售人员，他跟客户是这么沟通的。一开始的时候，谈到中间某一个环节的时候，他问了客户一个问题：客户，您这边是负责销售部的吧？他说是啊。这个销售员又问了两个问题以后，问了下面一个问题：客户，销售部是您负责的吧？客户听到不断的问这样类似的询问，肯定都没有耐心。

（二）客户为什么不回答问题

而他之所以问这样类似的问题，是有很多的原因造成的。

1.关系没建立起来

第一个原因：他不回答问题，可能是我们跟他的关系还没有建立起来。跟你关系越好的人，你向他发问的时候，他配合你的可能性会越大。所以，客户如果拒绝你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么样子。

2.与客户性格、职位有关

第二个，跟客户的职位和性格有关系。在中国的企业当中，职位越高的人，老鹰型的特点就越明显，老鹰型的特点就是时间对他来讲很重要，他不希望被浪费时间，如果你问的问题没有价值，那就是在浪费他的时间。而老鹰型的人，还有一个特点就是掌控对方，那就意味着你问他问题，其实你想掌控他，这跟他本意是相违背的。所以不回答你问题的人，最大的可能性是老鹰和猫头鹰，这两种人是不太爱去回答问题的。越是高层领导，越难影响他。所以循序渐进的需求引导的方法，用在高层身上很少有成功的，他没有那么多的时间陪你玩，他更喜欢直截了当。这跟他的性格和职位都有一定的关系。

3.我们的方式不对

第三个原因可能是是我们技巧的应用，我们提问的方式不对，逻辑性不对，都可能让对方恼火或沉默。比如上面那个例子：销售部是您负责的吗？您是负责销售部的吗？同样一个问题问好几次，谁都不耐烦。这暴露了销售人员提问的逻辑性不是很清楚。

（三）怎么提高探寻的成功率

1.不断加强信任关系

实际上在跟客户接触的过程当中，就是不断地传递价值，不断地建立关系的过程。

2.针对不同层级的客户，采取不同的探寻方式

针对公司的高层，或者是老鹰型的客户，建议还是以说服为导向，你不要去说服他，而是指出他的关注点在哪里。对这种客户用封闭式的问题做探寻，比如：“客户，我知道像您肯定关心的问题是这样的，其他客户都是关心这种问题，那您肯定也关心这种问题，对吗？”实际上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您现在在关心什么？”这样的问题去引导客户，很多客户是不会去回答你这样的问题的。

对于鸽子型的客户，或者相对职位低一点的人，可以用到迂回战术，因为他们有的是时间，在电话里面跟我们做一些交流。

3.改变提问的方式

你要去思考的是，同样问一个东西，但是怎么问法，他才可能更容易接受。比如，我们问客户：“您看您现在工作当中，您遇到的主要困难有哪些？”他为什么要回答你这个问题，他工作当中遇到的困难，跟你有什么关系呢！

稍微改一改，加一个赞美：“王老板，我知道像您经验丰富的人，在您这种岗位上，您都关心哪些问题？我特想向您学习。”有了一个赞美，他内心感觉就是不一样。

下面这个问法，也是为了建立信任度。“我们很想有机会可以帮到您，您觉得哪里可以改善？”问这些问题的目的，都是在找困难，但是不问的问法，客户的感知有很大的不同。

4.前奏技巧的应用

其实前奏也就是正确的回应，我们听到客户在说什么后，要给予正确的回应。这是一个沟通的过程。

第四篇：电话营销

电话销售基本流程（基于远程开发客户）

1、陌开

目的：找到主要负责人，简单介绍媒体情况及优势，发送资料过去（邮寄、MAIL、在线传。直接面谈就得用另外的策略）。尽量要到对方的其它联系方式。如：手机号、QQ、MSN、电话直线等。

2、回访1

目的：试控客户的初步意向和媒体消费能力（消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估）。问清客户对媒体的看法及意见，解决客户的疑问。为下次通话留下理由。

3、回访2

目的：确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。

陌开话述问答

绕前台

A：你好！这里是XX公司吗？

B：是的，你是哪里？（有可能还会有其它的回应，这个要随机应变）

A：我是XXX公司的，麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁？

B：你们是做什么的？

A：（简单介绍项目，重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦，这个要自己把握。技巧非常多）

B：哦，这个是XX负责的，你可以找他。我帮你转过去。

A：好的，谢谢！他分机或直线多少啊，一会没转过去的话免得又要麻烦你。

B：没关系，他的分机是XXX。

A：嗯，我记好了。谢谢你！请问你贵姓啊？（问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离，因为她们每天接无数个电话。不太会记得你，只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你）B：我免贵姓X。

A：好的。X小姐，谢谢你了。88

直击负责人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你现在方便听电话吧！（为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话，那样只有反效果）

C：还好，你是哪里？有什么事？

A：（开始介绍公司项目，重点突出优势。语气、语速要适中，不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通）C：（基本沟通好后，让客户记下自己的联系方式，再找客户要QQ、MSN、手机等）

A：我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下，我会再联系你的。你先忙，再见！

注：这只是做销售最基本的开始而已，后续跟客户的沟通、谈判等等中间还有很多技巧和学问，再实践中遇到困难时再共同商讨公关。但只要肯努力、肯学习；有耐心、恒心是没有什么事情做不下来的。

第五篇：电话营销

自美国70年代开始盛行电话营销以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。电话营销看似单调，但里面的学问却是别有洞天。就比如怎么与客户沟通，怎么挖掘客户潜能，怎么通过一部电话实现年销售额百万，甚至千万。这不是单凭一张嘴皮子就能实现的，实要动脑。要实现电话营销的多样性,很不容易。首先要配合产品的特性，以及面对的客户群，进行特点营销，特点营销就是把产品卖点，通有一定的方法放大几倍，甚至数十倍，下面来看看如何才能做好电话营销呢？

1、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。

·当然了解产品的性能参数和用途以及如何寻找客户群都需要一定的过程。产品的知识明后天由厂家来直接培训及指导。

2、应了解客户性质、资料

A：贸易型：经营项目?

B：生产型：生产产品·

3、打电话时要注意什么

A：首先要足够的自信心，相信自己有能力做好这件事，因为销售涉及到谈判，有足够的自信心才能做好自己的谈判工作。

B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么?

C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态，不能太紧张。

D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。

E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。

其实在这个过程当中，你的声音很重要，自信地想象自己可以掌控整个谈话过程，声音语调的模仿和控制非常重要，同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。

4、何时做电话拜访是最恰当的·没有定式，没有最恰当，关键是看你的心情、你觉得什么时候恰当就恰当。

5、如何打好电话找对人：应从决策者下手

·但往往我们的销售人员在电话行销中遭受到前台或不相干的人员阻拦而受到的挫折。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。

(电话行销突破接待人员的6个策略)

A：克服你的内心障碍

·不要觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们产品质量是一流的、价格最优惠的、是在给客户提供好的供货渠道、好的服务。

B：注意你的语气

·好象是打给好朋友一样：

你好!张先生在吗·不要说：“我是XX”要说出公司的名称。

C：避免直接回答对方的盘问

·接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁·你是哪家公司·有什么事情·如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

D：使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。·例如：对方：“这是某某公司，您好！”你：“嗨！张先生在吗·”对方：“请问你是哪家公司·找他有什么事”这时你很迷惑地说："我也不知道，刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是要什么继电器、所以我才打电话找她。

如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。