第一篇：2、内部流程审核管理要求

长城物业集团股份有限公司

内部流程审核要求

物业运营－质量控制 版号/改次：C/0 工作文件 编号：CCPG-0407-C201 密级：D

1.0 总体要求

1.1 内部流程审核是针对管理处的内部流程审核，是体系内部审核的一个组成部分。

1.2 内部流程审核管理应执行《体系审核管理程序》和《不合格控制与纠正预防程序》相关

要求。

1.3 区域公司通过定期的内部流程审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和

期望的满足程度进行监视和测量。

1.4 管理处内部流程审核由区域公司品质管理部门（或物业管理部门）具体组织实施。

1.5 审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格。

1.6 区域公司应在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员（顾客、秩序、工程、保洁

和园艺等专业）借调渠道，并明确借调人员的报酬，以便协助开展对管理处的专业审核。

1.7 审核组人员是代表区域公司（或区域公司总经理）对管理处进行审核，应基于事实和数

据独立地做出真实准确的公正表达和判断。

2.0 年度审核计划

2.1 区域公司管理者代表应组织相关职能部门编制《管理处年度内部流程审核计划》，并经

区域公司总经理批准后发布。

2.2 审核频次

2.2.1 管理处每月应至少进行一次内部流程审核，其中，区域公司物业分管副总经理应参加

被集团确定为重点物业项目的内部流程审核。

2.2.2 区域公司所在城市外的管理处，区域公司物业分管副总或品质管理部门经理每季度至

少应到现场参加一次内部流程审核。

2.3 审核时间：七万㎡以上的住宅类或三万㎡以内的公建类物业项目，以及被集团确定为重

点物业项目审核时间不应少于一天；其余物业项目审核时间不应少于半天。

3.0 审核实施计划（每次审核计划）

3.1 审核目的3.1.1 了解管理处体系文件的适宜性（说到）、体系文件的执行情况（做到）和体系文件执

行的结果（有效），识别管理处运作体系潜在的改进机会。

内部流程审核要求

工作文件

3.1.2 审核管理处品质圈运作的符合性、有效性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业

服务结果是否有效的间接验证）。

3.1.3 审核管理处的PMS/CRM系统是否得到有效运行。

3.1.4 根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。3.2 审核准则和引用文件

3.2.1 “安全、整洁、完好、温馨”的质量方针，是对管理处流程审核的根本准则。3.2.2 管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管

理要求》、《纠正预防管理要求》、《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》、《工作检查作业指导书》、《品质检验作业指导书》、《检查统计作业指导书》、《检验统计作业指导书》等）。

3.2.3 管理处主要管理团队的工作要求（重点引用文件为《经理例行工作》、《品质主管例行

工作》、《工程主管例行工作》、《客户服务主管例行工作》、《保洁主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《园艺主管例行工作》、《专业计划管理要求》等）。

3.2.4 PMS/CRM系统管理要求（重点引用文件为《PMS系统应用管理程序》、《CRM系统应用

管理程序》、《PMS系统业务管理要求》、《CRM系统业务管理要求》、《呼叫服务管理程序》、《呼叫服务管理要求》）。

3.2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则。

3.2.6 集团发布或区域公司发布的其它相关文件（如《物业运营手册》相关文件），以及物

业相关法律法规的要求。

3.2.7 审核员编制《内部流程审核清单》时，应明确引用的具体文件名称。3.3 审核范围及重点

3.3.1 处于前期运作筹备、集中入住与装修阶段的管理处，对其审核的重点是《前期物业工

作指引》的应用情况。

3.3.2 处于正常期的管理处，对其审核的重点包括：物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容、责任和义务；顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程。

3.3.3 根据管理处的实际情况和不同的审核目的，确定每次审核的重点，如工程服务的设施

设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。

3.3.4 审核人员应将上次审核中发现的或上级要求整改的不合格改进及关闭情况列为审核

内部流程审核要求

工作文件

重点内容。

3.4 审核日程

3.4.1 对首次会议、现场审核、审核小组会议、末次会议等应形成具体的《审核日程表》。3.4.2 正式审核实施前五天，区域公司物业管理部门（品质管理部门）应编制《管理处月度

内部流程审核实施计划》，报区域公司管理者代表批准后通知拟审核的管理处。

3.5 审核人员

3.5.1 审核组组长应由区域公司物业分管副总经理（管理者代表）担任。

3.5.2 正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），区域公司可成立多个审核小组对管

理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核。

3.5.3 每个审核小组应由不少于二名的审核员组成，审核员的专业知识结构应搭配合理。通

常每个审核小组可以负责十个管理处的审核工作。

3.5.4 涉及专业性较强的审核项目时（如设施设备完好性的审核），区域公司可借调第三方

专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。

4.0 现场审核 4.1 首次会议

4.1.1 审核组长负责主持首次会议。管理处经理、品质主管、各专业主管和相关员工应参与

会议，并形成会议签到表。

4.1.2会议的内容是确认本次审核目的、范围、准则和审核日程，以及明确管理处提供支

持和注意的事项。

4.1.3一般情况下，会议时间不超过十五分钟。4.1.4审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员。4.2 访谈沟通

4.2.1 根据事先拟定的审核清单，与管理处经理、品质主管、各专业主管分别进行访谈。4.2.2 审核员访谈的原则是：少发言，多倾听，做好记录。

4.2.3 在访谈的过程中审核员注意运用“STAR”的技巧，不断追问当事人，促使其说出具体的案例，包括案例当时的背景、当事人的想法、采取的行动和可能改进的地方。

4.2.4 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行访谈。

内部流程审核要求

工作文件

4.3 现场验证

4.3.1 现场验证的目的，是对访谈沟通内容的真实性进行确认。

4.3.2 对反映到集团公司或区域公司的顾客投诉，以及在CRM系统、PMS系统反映的问题进

行检验。

4.3.3 在服务现场随机抽样进行稽核并记录。4.3.4 对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录。

4.3.5 对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行现场验证。4.4 得出结论

4.4.1 在审核过程发现的不符合项，审核人员应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。4.4.2 审核员应就审核发现的不符合项区分“重大项”、“一般项”、“观察项”等类别，并进

行讨论，形成共识，作为审核结论。

4.4.3 对整改合格后（以一年为限）的不合格项重复出现的或逾期依然未得到全面改进的，审核小组应对其进行升级处理，即：观察项升至一般项，一般项升至重大项。

4.5 末次会议

4.5.1 审核组长负责主持末次会议，参加人员为首次会议的参加人员，必要时相关当事人可

以列席参加。

4.5.2 审核组长作内部流程审核的整体概述。4.5.3 审核员宣布审核发现的结果。

4.5.4 审核组长宣读《不合格报告单》，要求管理处经理承诺整改期限并签字确认。4.5.5 针对审核中发现的重大不合格项，管理处经理应组织人员进行原因分析、对策制定，必要时审核员应给予协助。

5.0 审核跟踪与报告

5.1 审核组在管理处承诺的整改时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到

有效纠正/预防的不合格项进行关闭。

5.2 审核组组长应在末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告。

5.3 管理处月度内部流程审核报告是管理处体系审核报告的重要组成部分，将作为管理处年

度绩效目标计划评估的重要依据。同时，也是区域公司组织管理评审时的重要输入。

内部流程审核要求

工作文件

5.4 区域公司总经理应在区域公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价；同时依据

月度内部流程审核结果及年度质量管理激励方案对管理处进行奖惩。

5.5 管理处审核资料应进行整理归档，如管理处年度审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、不合格报告单和内部审核报告。

5.6 每月5日前，区域公司应将各管理处的上月内部流程审核报告报集团物业管理部门备案。

6.0 支持性文件

6.1 《体系审核管理程序》 6.2 《不合格控制与纠正预防程序》 6.3 《管理处内部审核实施计划》 6.4 《管理处秩序组审核清单》 6.5 《管理处顾服组审核清单》 6.6 《管理处工程组审核清单》 6.7 《管理处园艺组审核清单》 6.8 《管理处保洁组审核清单》 6.9 《管理处经理手册审核清单》 6.10 《管理处内部审核报告》 6.11 《不合格报告单》 6.12 《不合格处理单》

编 写 人 C/0：欧阳华 编写时间

批准人：陈耀忠

202_-2-16

申请人：何 霜 审核人：梁志军 发布日期：202_-2-28

第二篇：1.0管理处内部流程审核管理要求

长城物业集团股份有限公司

子公司标准版 管理处内部流程审核要求

品质管理手册－服务测量监视 编号：CCPG/F-0703-C201 版号/改次：C/0 工作文件

密级：D

1.0 总体要求

1.1子公司通过定期内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及顾客需求和期望的满足程度进行监视和测量；

1.2管理处内部审核由子公司品质管理部门/物业管理部门具体组织实施； 1.3审核人员应具备内部审核员资格，或在规定时间内取得内部审核员资格；

1.4子公司在专业服务供方以外建立内部和外部的专业人员借调渠道（顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务），并明确借调人员的报酬，以便协助子公司对管理处的专业审核；

1.5审核组人员是代表子公司或子公司总经理对管理处进行审核，应基于事实和数据独立地做出真实准确的公正表达和判断。

2.0 审核计划 2.1审核计划

2.1.1子公司管理者代表应组织职能部门编制《管理处审核计划》，并经子公司总经理审批后发布；

2.1.2审核频次：正式运作的管理处每月应进行一次内部审核；

2.1.3审核时间：7万㎡以内的住宅或2万㎡以内的写字楼，审核时间不少于半天，7万㎡以上的住宅或2万㎡以上的写字楼，审核时间不少于一天；

2.1.4审核范围：管理处体系文件（说到）、体系文件执行情况（做到）和体系文件执行的结果（有效）；

2.2审核实施计划（每次审核计划）

2.3审核实施前五天，子公司物业管理部/品质管理部应编制《管理处审核实施计划》，并报子公司管理者代表批准后，发送给拟审核的管理处及相关职能部门； 2.3.1审核目的

a.识别管理处体系潜在的改进内容；

b.审核管理处品质圈管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）；

c.管理处其它管理要求的符合性，如财务、顾客、学习与成长的相关管理要求； d.根据管理处的具体情况，明确本次针对性的主要审核目的。2.3.2审核准则和引用文件

长城物业集团股份有限公司

子公司标准版 管理处内部流程审核要求

品质管理手册－服务测量监视 编号：CCPG/F-0703-C201 版号/改次：C/0 工作文件

密级：D

a.审核准则是确定符合性的依据，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则；

b.公司管理纲要、子公司管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求（重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》和《失效补救管理要求》、《投诉处理管理要求》）；

c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越绩效准则； d.物业相关法律法规的要求；

e.编制审核实施计划时，应明确引用的具体文件名称。2.3.3审核范围

a.物业服务合同以及法律法规约定/规定的物业服务内容与责任和义务； b.顾客、秩序、工程、保洁和园艺等服务提供过程；

c.根据管理处的具体情况，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、顾客服务的员工礼仪等等。

2.3.4对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论和末次会议等提出日程安排，并形成《审核日程表》。2.3.5审核人员

a.审核应由子公司总经理指定的（管理者代表）副总经理或物业总监担任审核组组长； b.审核组由2~3名成员组成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理；

c.正式运作的管理处较多时（如超过15个管理处），子公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核；

d.涉及将专业性强的审核项目作为主要审核目的时（如设施设备完好性审核），子公司可借调

3.2 审核实施

3.2.1 审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员；

3.2.2依据审核准则和引用的具体文件（如管理要求、物业服务规范、审核清单）收集和验证相关信息，如工作记录；

3.2.3对上次审核报告提出的纠正/预防措施落实情况进行验证； 3.2.4对反映到子公司或在CRM系统反映的问题进行检验； 3.2.5在物业服务现场随机抽样进行稽核并记录； 3.2.6对管理处的顾客进行随机抽样面谈并记录；

3.2.7在审核过程发现的不符合项，应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。

3.3审核人员应就审核发现的不符合项区分重大的、一般的和观察的类别，并进行讨论，形成共识，作为审核结论；

3.4末次会议由审核组组长主持，参加人员为首次会议人员； 3.4.1审核组组长宣布审核发现的结果；

3.4.2对重大不合格项，以及重复出现的一般不合格项和多次出现的观察项发出纠正/预防通知单；

3.4.3审核组组长就审核发现的不合格项要求管理处采取书面对策措施，并承诺实施期限。

4.0 审核跟踪与报告

4.1审核组在管理处承诺的实施时限，对审核发现的不合格项进行纠正/预防验证，对得到有效纠正/预防的不合格项进行关闭；

4.2审核组组长应在审核末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告； 4.3管理处审核报告将作为管理处绩效目标计划评估的重要依据； 4.4管理处审核报告将是子公司管理评审的重要输入；

4.5子公司总经理应在子公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价；

4.6管理处审核资料应进行整理归档，如管理处审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、纠正/预防通知单和内部审核报告。

5.0 支持性文件

5.1 《管理处内部审核实施计划》 5.2 《管理处秩序审核清单》

长城物业集团股份有限公司

子公司标准版 管理处内部流程审核要求

品质管理手册－服务测量监视 编号：CCPG/F-0703-C201 版号/改次：C/0 工作文件

密级：D

5.3 《管理处顾客审核清单》 5.4 《管理处工程审核清单》 5.5 《管理处园艺审核清单》 5.6 《管理处保洁审核清单》 5.7 《管理处品质审核清单》 5.8 《管理处内部审核报告》

编 写 人 C/0：郝进清 编写时间 202_-10-29 申请人：蒋伟

批准人：陈耀忠

审核人：梁志军 发布日期：202_-10-30

第三篇：202_质量体系内部审核流程

XXXXXXXX科技有限公司

202_质量体系内部审核流程及要点： 参与人员：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

1.质量部（实验室）

对照各检验规程查看如下记录 : 原材料检验记录、半成品检验记录、成品检验记录，原料及成品的不合格判定处置记录、原材料留样记录及追踪、成品发货留样及追踪、实验设备保养计划，保养记录、计量仪器校准记录、交接班记录等 2.维修车间

设备维修保养计划，设备维修记录，设备保养记录，叉车保养记录 3.仓库

入库台账，出库台账，仓库清洁记录，仓库灭鼠灭虫记录，出货装运车辆检查记录，医用急救箱配备药物检查 4.车间

操作规程，点检记录、设备运行状况统计记录、投料及生产记录（涉及原材料追踪），车间清洁记录，装料间灭虫灭蝇记录，质量考核办法，质量目标奖罚记录, 生产计划 5.人事

员工培训计划，培训记录，各岗位人员评价记录 6.采购

采购计划，采购合同，供应商资质评价记录，供应商评价记录 7.办公室

各部门质量目标达成统计，文件发放回收记录，质量体系内审计划, 审核报告，外来文件清单 8.销售

销售合同台账，客户满意度调查记录，客户投诉处理记录、客户退货记录、9.厂区

厂区灭虫记录，厂区卫生区域划分及清洁记录

第四篇：内部审核程序2

QG/CW-209-202_

4.1 内部审核计划

4.1.1 根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果，由质量管理办公室负责策划对各部门全年审核方案，编制“内部审核计划”，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内部审核至少一次，两次内部审核的时间间隔不得超过12个月，并要求覆盖公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行适时内部审核。

a)组织机构、管理体系发生重大变化；

b)出现重大质量事故或顾客对某一环节连续投诉；

c)法律、法规及其他外部要求的变更；

d)在接受第二、三方审核之前；

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2 “内部审核计划”内容

a)审核目的、范围、依据和方法；

b)受审核部门和审核时间；

c)审核组成员。

4.1.3 根据需要，每次内部审核可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内部审核必须覆盖质量管理体系全部要求。

4.2 审核前的准备

4.2.1 管理者代表任命内部审核组长和内部审核组员。

4.2.2 由内部审核组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要有严肃性和灵活性，其内容主要包括：

a)审核目的、范围、依据、方法；

b)审核组成员；

c)审核时间安排；

d)受审核的部门和内容；

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共5页 第2页

e)首、未次会议时间及参加人员。

4.2.3 内部审核组长于内部审核前七天将“内部审核计划”通知受审核部门，受审核部门对“内部审核计划”如有异议，应在内部审核前三天通知内部审核组长。

4.2.4 在了解受审部门的具体情况后，内部审核组长对内部审核员进行分工并组织内部审核员编制“内部审核检查表”，“内部审核检查表”,要详细列出审核项目、内容、方法，确保无遗漏，使审核能顺利进行。

4.2.5 内部质量管理体系审核员应经质量管理体系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任，审核员不能审核自己部门的工作。

4.3 内部审核的实施

4.3.1 首次会议

a)参加会议人员：公司领导层、内部审核组成员及各部门负责人，质量管理办公室组织与会者在首次“会议签到表”上签到，审核组长主持会议；

b)会议内容：由审核组长介绍本次内部审核目的、范围、依据、内部审核组成员和内部审核日程安排及其他有关事项，会议一般不超过30分钟。

4.3.2 现场审核

a)内部审核员根据“审核实施计划”的安排依据“内部审核检查表”对受审部门进行现场审核，内部审核员通过交谈、询问、查阅文件和记录及现场观察，将收集到的审核证据详细记录在“内部审核检查表”中；

b)内部审核时审核员要公正客观，对审核中发现的不符合事实应得到责任部门负责人的确认；

c)内部审核组长要每天召开内部审核组会议，全面了解当日内部审核情况，对“不合格事实”进行审核；

d)现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规的要求，必要时还要依据顾客签

定的合同，确认不合格项，内部审核员按分工填写“不合格报告”，“不合格报告”中的不合格事实要描述具体、清晰、有可追溯性，内部审核组长编写“内部审核报告”草案,填写“不合格项分布表”。

4.3.3 末次会议

a)参加人员：公司领导层、内部审核组成员及各部门负责人，质量管理办公室组织与会者在末次“会议签到表”上签到。审核组长主持会议，会议一般不超过一个小时；

b)会议内容：首先由内部审核组长重申审核目的、范围、依据，宣读“不合格报告”、“内部审核报告”草案和“不合格项分布表”之后，管理者代表根据《纠正措施控制程序》提出对完成纠正、预防措施的要求和期限，最后总经理作总结性发言。

4.4 审核报告

4.4.1 现场审核后一周内，审核组长依据“内部审核报告”草案完成“内部审核报告”，交管理者代表审核，总经理批准。

审核报告内容：

a)审核目的、范围、方法和依据；

b)审核组成员；

c)审核实施概况综述；

d)不合格项分布情况、不合格数量及严重程度；

e)存在的主要问题的分析；

f)公司质量管理体系的符合性和有效性的评价及今后应改进的建议。

4.4.2 “内部审核报告”由质量管理办公室发放到各单位，“不合格报告”作为“内部审核报告”的附件只发给责任单位。

4.5 跟踪验证

4.5.1 责任单位在收到“内部审核报告”和“不合格报告”后，应按管理者代表的要求在“不合格报告”上填写原因分析、纠正和纠正措施及完成的时间。

第五篇：资产管理有限公司合格投资者内部审核流程及相关制度

合格投资者内部审核流程及相关制度

第一章 总则

第一条 为规范公司投资者适当性管理工作，保护投资者合法权益，北京安家永富资产管理有限公司（以下称“公司”）根据《中华人民共和国证券法》、《私募基金管理暂行条例》、《私募投资基金监督管理暂行办法》（以下称“《暂行办法》”）、《私募投资基金募集行为管理办法》（试行）及其他相关业务规定，制定本制度。

第二章 一般规定

第二条 公司向投资者提供的产品或相关服务，适用本制度，公司其他业务规则及相关行业自律组织有关投资者适当性管理的规定。公司可按照本办法的规定，制定具体产品或服务的投资者适当性管理指引。严格投资者适当性管理，坚持面向合格投资者募集资金。

第三条 公司可对参与的投资者设置准入条件。投资者准入条件包括但不限于财务状况、证券投资知识水平、投资经验等方面的要求。法律、行政法规、规章制度对投资者准入条件另有规定的，从其规定。

第四条 在完成私募基金风险揭示后，公司募集人员应当要求投资者提供金融资产证明文件，包括但不限于财务报表、审计报告、存款证明等，公司募集人员应当审查其是否符合合格投资者条件。

根据《暂行办法》第十二条，私募基金的合格投资者是指具备相应风险识别能力和风险承担能力，投资于单只私募基金的金额不低于100万元且符合下列相关标准的单位和个人：

（一）净资产不低于1000万元的单位；

（二）金融资产不低于300万元或者最近三年个人年均收入不低于50万元的个人。

前款所称金融资产包括银行存款、股票、债券、基金份额、资产管理计划、银行理财产品、信托计划、保险产品、期货权益等。

第五条 《暂行办法》第十三条所规定的社会保障基金、企业年金等养老基

金，慈善基金等社会公益基金，依法设立并在中国基金业协会备案的投资计划，投资于所管理私募基金的私募基金管理人及其从业人员等凭相关证明文件可豁免履行本制度所述合格投资者确认程序。

第三章 合格投资者内部审核流程

第六条 公司募集人员在取得投资者金融资产证明材料后，按照下述流程对投资者进行审核：

（一）材料签章完整。确认投资人签章完整，存款证明等由第三方出具的材料应当由第三方签章；

（二）审核投资者填写的调查问卷。确认投资者风险识别能力和风险承担能力与私募基金产品相匹配；

（三）审核资产证明材料及其它证明文件。确认投资者符合《暂行办法》第十二条及第十三条的规定，就《暂行办法》第十三条所规定的投资人，应当核实在基金业协会及相关主管部门核实相关信息；

（四）公司要求的其它内部审核流程。

第七条 公司募集人员认为产品或服务超出投资者的风险承受能力的，应当向投资者警示风险。对于不符合法律、行政法规、规章或公司业务规范规定的产品或服务准入条件的投资者，公司募集人员应当拒绝为其提供相应产品或服务。

第四章 附则

第八条 本制度与法律、法规及《公司章程》相冲突时，应按照法律、法规及《公司章程》执行。

第九条 本制度自公布之日起实施。本制度由执行董事负责解释。