第一篇：(山东国税修改)纳税服务经验材料0627

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

探索“四全”模式

实现纳税服务新突破

山东省国家税务局

近年来，山东省国税局按照建设服务型政府的要求，以构建和谐征纳关系、提高税法遵从度为目标，打破8小时工作制的时间限制、办税服务厅的地点限制、人工窗口服务的方式限制，努力探索全天候、全地域、全时空、全过程的“四全”服务模式，实现了服务载体、服务方式和服务效能的新突破。

一、应用自助办税终端，实现全天候开放服务

我们把纳税人自助办税作为创新服务方式的重要方面，开发应用了自助办税终端系统（简称ARM），为纳税人提供24小时“全天候”自助服务，既方便了纳税人办税，又减轻了国税机关办税服务厅窗口压力。

（一）源于办税需求，打造特色功能终端。为有效解决纳税人办税需求多元化与税务机关服务资源有限的矛盾，我们以开发应用ARM为载体，依托高容量、多系统、快网速的征管信息化处理平台，实现了简单重复、非人工审核、非等待业务的自助办税。ARM整合了多个办税应用软件，实现了发票认证、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购、涉税业务咨询六项功能，将占用人工窗口资源的大量简单重复性劳动机械化、自助化，开辟了征纳双方电子数据自动化交换处理的特色办税渠道。

（二）发挥自助优势，建立辅助办税“窗口”。各地将ARM放置在开放式的办公地点，纳税人凭借电子身份识别标签，可随时办理相关涉 税业务，有效分流了人工办税窗口的业务量。据测算，ARM承担了原人工窗口44.32%的报税业务量和48.85%的认证业务量;申报窗口的工作负荷在日常征期、季征期和年征期分别降低了19.97%、15.56%、5.45%。同时，在8小时工作时间之外和节假日期间，纳税人如遇到领购发票、避免逾期认证等事项，均可通过ARM随时解决，满足了纳税人非工作时间办税的应急需求。据调查，纳税人对ARM的认可度达到了95.92％。

（三）注重持续改进，拓宽自助发展空间。为使ARM简便实用并具有长久的生命力，我们在开发设计之初即充分考虑ARM的可拓展性，为其留有足够的改进和发展空间。同时，坚持边应用、边完善，广泛征求和吸收纳税人的意见和建议，针对实际应用中暴露的问题及时加以改进和完善，增加了U盘申报、红票验旧、电子票号销售三项业务，进一步丰富了ARM的自助办税功能。

二、推行同城办税方式，实现全地域覆盖服务

在全省范围内开展国、地税联合办理税务登记的基础上，我们积极推行市（县）区域内的同城办税方式，纳税人可以在本区域内的任意一个国税机关办理相关涉税事宜，实现了覆盖本区域涉税业务的互联互通和信息共享。

（一）申报纳税 “通报通缴”。在保证税款入库级次、属地管理权限的前提下，由办税服务厅专门窗口专人受理非属地纳税人的纳税申报，申报信息通过“一窗式”比对和数据处理后写入综合征管系统，税款划款信息实时发送至税库银联网系统，税款自动划转缴入国库。

（二）增值税申报“通比通对”。按照增值税“一窗式”管理模式的要求，着重解决纳税人增值税申报信息与发票信息的即时比对问题。对增值税一般纳税人，在对增值税专用发票进行票表比对的同时，对其开具的普通发票信息也进行票表比对，并结合货物运输业发票开展交叉 比对。对小规模纳税人，在通验普通发票的基础上，按月比对开票信息与申报信息。

（三）专用发票 “通抄通认”。推行金税工程网络版，将县级国税机关金税系统权限全部变更为由省局发行的市级权限，所属增值税一般纳税人金税卡的权限全部重新发行变更为市级权限，所有办税服务厅操作人员的权限都设置为市局操作员权限，从而实现了各办税服务厅相互办理增值税专用发票抄报税和认证业务的目的。全省年均办理抄报税36380户次，认证专用发票 28560户次。

（四）发票领购 “通验通售”。在不改变发票票种核定、版位升级、发票缴销等属地管理权限的条件下，放开发票发售权限，使纳税人在同一市（县）区域内的任何一个办税服务厅都能办理普通发票和增值税专用发票的验旧购新业务。同时，强化发票销售岗位的责任管理，严格按规定程序和发售范围进行操作。对发票审验时发现的纳税人违规违章情况，及时传递给属地国税机关依法处理。

三、拓展网上办税业务，实现全时空互联服务

立足网上登记、网上申报、网上售票、网上认证等服务方式，我们不断拓展网上办税领域，让纳税人亲身体会到了网络办税的快捷与便利。

（一）探索应用电子签章，取消纸质报表资料。我们利用CA数字认证技术开展了不附报纸质资料的网上申报业务，解决了纳税人重复报送纸质报表的问题。纳税人在填写电子申报数据并加盖电子签章后，通过网络向国税机关一次性报送，国税机关接收后将其导入内部征管软件，通过“山东省数字证书认证管理中心”采集其合法印章，真正实现了不受时空限制的网上申报，有效降低了纳税人的办税成本。目前，济南市局对采用电子签章方式实行网上申报的2万多户纳税人，全部取消了日常报送的申报表、财务报表等纸质报表资料。

（二）全面推行税库银联网，实现自动划缴税款。202_年，我省自主开发了税库银联网系统，并逐步在全省范围内全面推行。税库银联网后，纳税人通过网络等多元化申报方式将申报信息传送到国税机关，国税机关将纳税人的申报信息传送到纳税人的开户银行或本地国库，银行根据国税机关或国库传来的信息进行扣款，纳税人申报的税款即自动缴入国库。202_年，全省通过税库银联网系统自动划转的税款占比达到96.33%。

（三）稳步试行远程抄报税，增强网上办税功能。为减轻纳税人往返办税服务厅抄报税的负担，我们本着纳税人自愿的原则，逐步探索试行了增值税远程抄报税。纳税人通过远程抄报税系统，不需到办税服务厅即可办理税控IC卡的抄税和清卡业务。为确保系统和数据安全，远程抄报税系统采用防伪税控系统专用安全算法，实现企业端和税务端税控专用设备卡对卡的安全身份认证；采用随机数加密以及时间戳的方式，确保报税数据和清卡信息的一一对应。据测算，网上抄报税试行后，纳税人上门办税的工作量减少了50%以上。

四、推广预警评估系统，实现全过程跟进服务

我们以开发应用税收分析预警和纳税评估系统为契机，将税收管理与纳税服务有机结合，不断延伸纳税服务的深度，开展了覆盖征管各环节和办税全过程的跟进式服务。

（一）利用预警信息，开展提醒辅导，引导税法遵从。税收分析预警系统设计了分地区、分行业和分项目的分析和预警指标，实现了对纳税人从税务登记、资格认定、发票使用、申报纳税等办税全过程的有效监控，极大地提高了税收管理的质量和效率。依托系统功能，针对纳税人在申报纳税、发票使用、减免税等方面存在的疑点，通过个别约谈、分类讲评和全体告知等形式为纳税人提供政策宣传、辅导和提醒服务，帮助其避免纳税风险，维护了纳税人的合法权益。

（二）统筹评估调查，减轻税企负担，营造和谐环境。两个系统可自动分析评估纳税人的涉税信息，较为准确地锁定目标，指明管理服务的方向和重点。因此，我们坚持统筹合并调查事项，全面实施多税种、多指标综合评估，从根本上改变了过去大海捞针、盲目排查的管理方法，避免了国税机关多次检查、重复检查给纳税人造成的额外负担，并实现了涉税信息的增值利用，营造了和谐的税收环境。

（三）公平税收负担，维护税收秩序，促进企业发展。各级利用税收分析预警系统，定期归集和发布预警指标，基层税收管理员利用纳税评估系统中的审核方法和分析模板，以人机结合的方式进行具体的评估、调查与核实，及时准确地发现和纠正纳税人的违法违章行为。对评估中发现有偷逃税嫌疑的，及时移交稽查部门依法查处，这对公平税收负担、维护税收秩序、促进纳税人有序竞争和健康发展起到积极的促进作用。

“四全”服务模式的探索，使我省纳税服务的理念、层次、方式和手段都发生了深刻变化，税法遵从不断提高，征纳关系更加和谐。一是牢固树立了现代纳税服务理念。围绕 “尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的基本需求，进一步树立了符合税收工作发展和纳税人办税需求的现代纳税服务理念。二是深化了信息技术在纳税服务工作中的应用。“四全”服务在时间、地点、方式上突破了现有的服务模式，实现了从人工服务向自动服务、从单点服务向网络服务、从实体服务向虚拟服务的拓展，为建立信息时代的纳税服务格局打下了良好的基础。三是满足了纳税人的多元需求。“四全”服务在内容和方式上为纳税人提供了前所未有的丰富选择，纳税人可自主选择更方便、更节约、更适合的办税方式，进一步提升了多元化和个性化服务水平。四是有效盘活了人力资源。网络办税和自助办税等方式的推行，将办税服务厅的工作人员解放出来 用于加强税源管理，调整和盘活了人力资源，为税收征管质量和效率的提高创造了条件。

第二篇：正式版--(江苏国税202_纳税服务经验材料)

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料

完善体制机制 创新服务管理

以优质高效的纳税服务促进纳税遵从

江苏省国家税务局

近年来，我们借鉴现代税收管理理论，深入研究“税收管理＝纳税服务＋税收执法＝纳税遵从”的深刻内涵，关注纳税服务在促进遵从方面所具有的积极主动、成本低廉、防患于未然、促进并保持征纳之间良好合作信赖关系等比较优势，以纳税人需求为导向，以提高纳税遵从度为目标，按照国际通行的纳税遵从模型的科学分类，以便捷遵从、帮助遵从、提醒遵从为工作主线，不断深化拓展纳税服务领域，持续完善纳税服务体制机制，创新纳税服务方式方法。在江苏省委省政府开展的两次机关作风建设万人评议中，两度名列前茅，连续四度保持“江苏省文明行业”榜首位次，两度被表彰为全国文明单位。

一、以便捷遵从为重点，构建顺畅高效的办税服务流程运行机制为自愿遵从者提供便捷的办税服务，是纳税服务工作的基础环节。我们以服务型政府理念和合作信赖思维方式，将各类办税服务资源整合到办税服务厅，发挥资源的聚合效应，构建以办税服务厅为枢纽、以流程为导向的办税服务运行机制。

（一）建立覆盖办税服务全过程的流程体系。对凡是需要由税务-1-

机关向纳税人提供的各类服务事项，进行系统分类梳理，固化为覆盖所有办税事项的99条办税服务工作流。所有办税服务事项统一由办税服务厅集中受理，实行“一窗式”受理、“一站式”服务。征纳双方单点交互，税务机关的调查、审批等环节全部内化，在部门之间、层级之间、岗位之间实行闭环运作。

（二）建立统一的纳税服务信息技术平台。对每一条流程进行简化优化，简并各类重复采集涉税资料194项，减并各种调查事项61项，整合办税环节165个，流程平均缩短12天。征纳双方均可以实时跟踪涉税事项所处的流程节点、办理时间、办理结果等内容。管理层通过定期发布各类服务质量和效率监控指标，对超期办理、拖延办理以及纳税人多次往返办理等问题，进行提醒、预警和监控。

（三）建立统一的办税服务流程运行管理规范。按照“十个一律”的要求规范办税服务流程：凡是由纳税人提起的各种办税事项一律由办税服务厅集中受理，税收管理员一律不得直接受理纳税人的依申请事项；除法定资料外，一律不得要求纳税人另外附报资料；凡是已经接受过的资料一律不得要求纳税人重复报送；除法定调查项目外，一律不得增加调查环节；对各类关联调查事项一律实行综合调查，不得进行多头多次调查；除了法定刚性较强的审批环节，基层税务机关审批节点原则上设置一个，一律前移至办税窗口；税收管理员一律不得行使办税服务过程中的审批、签字权；审批人员一律不得直接从事调查补证；凡是需要调查补证的一律由税收管理员执行，调查补证不得超过两次。

（四）建立覆盖全流程的纳税服务承诺反馈机制。凡是纳税人依申请向税务机关提起的各种涉税事项，税务机关在受理时必须提供办结时限承诺。对提前办结的事项，及时通过电话、短信、网络等形式提示纳税人领取办结文书。根据办税服务流程记录，定期向企业法人代表反馈企业办税人员在办税服务工作和税务机关的合作情况，增进税企之间的合作关系。目前，全省已向6万多户企业反馈办税质量21万余次。

（五）构建一体化多功能的“网上办税服务厅”。在网上办税服务厅，设置“我要办税”“我要咨询”“联系我们”“税收要闻”、“税收法规”、“纳税人沙龙”等专题栏目，构建网上申报、网上审批、涉税信息查询、涉税资料提交和资料（软件）下载等多项功能为一体的，“7×24”小时的网上办税服务平台。在“我要办税”栏目下，为申请办税的纳税人提供各类办税事项需要准备的各类资料，以及相应的办税流程向导。通过开展网上提交和预约办税，纳税人在网上办税平台先行准确提交相关电子资料后，到办税服务厅即可一次性办结申请事项。

对此，国际货币基金组织的专家认为，增强了税收服务大厅工作人员的作用和权威，税收服务大厅发挥了联系纳税人、简化和规范纳税程序、确定办税的时间要求、分配职责和权力、加强信息流动的中心枢纽功能。

二、以帮助遵从为重点，构建征纳互动的政策法规宣传咨询辅导机制

税收政策法规固有的专业性、复杂性是自愿遵从者做到正确遵从的主要障碍。为此，我们在各级各部门之间构建了宣传咨询辅导联动管理机制，把税法宣传咨询辅导服务工作贯穿税收管理的全过程，把相关责任落实到各级各部门和税收征管各主要环节。

（一）整合“三网”平台资源，为纳税人日常咨询提供便捷通道。我们依托江苏国税网站、12366咨询电话和短信平台，为纳税人和社会公众提供全天候的日常税收咨询。江苏国税网站年点击达千万人次，年增长率达15％。国税短信平台，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴、批复领取等信息，为纳税人提供“掌上办税厅”，全省年均发送短信在202_万条以上。

（二）建立月度税收法规、政策宣讲咨询解读日制度。发挥基层分局长、业务骨干政策熟悉、贴近实际的优势，针对不同类型纳税群体，每月确定一个税收专题，开展税收政策法规咨询日活动。202_年全省国税基层分局共开展宣讲咨询解读202_余场次，接受税收宣讲咨询解读的纳税人达9万多人次，发放宣传辅导读物253万件，（三）建立“千名税官进万户企业”集中税法宣传活动制度。每年二季度，全系统上下普遍开展一次“千名税官进万户企业”活动，针对纳税人的生产经营实际，现场开展“一对一”的税收政策法规辅导，解决企业发展过程中的各类涉税问题，帮助企业防范税收风险。在202_年的活动中，共向企业宣传税收政策7716次，向企业提出合理化建议2107条，落实税收优惠政策220户次。

（四）建立政府门户网站的税收专题在线访谈机制。利用江苏省

人民政府门户网站，定期由省局领导班子成员领衔，省局专业部门的业务骨干组团，就“新企业所得税法贯彻实施”、“税收服务管理措施解读”、“税收优惠政策落实”、“普通发票正确使用”等主题，在线为纳税人释疑解惑。目前，已举办各类税收专题在线访谈20次，接受3000余网民网上提问7000多个问题，网民点击达20多万人次，收到了良好的社会效果。

（五）建立大企业高层互访和定期会晤机制。主要由各级局领导、大企业主管税务机关的领导和大企业的管理层就税收问题进行互访、沟通，有针对性地帮助大企业解决发展过程中的各类涉税问题。202_年，全省共对3237户重点企业进行上门咨询服务，开展税法宣传和税收政策解读4267次，提出合理化建议3389条；落实税收优惠政策225条，兑现优惠31亿元。

（六）建立落实各类税收优惠政策对接工作机制。主动与省科技部门密切配合，在全国率先认定1369户高新技术企业；积极主动落实软件和集成电路产品增值税即征即退优惠政策；主动与工商联等部门共同搭建民营企业税企定期会晤机制，向民营企业宣讲最新的税收政策。

三、以提醒遵从为重点，构建全程预警的税收遵从风险监控体系 我们改变过分依赖处罚、震慑等执法手段，强制提高纳税遵从度的传统思维方式，把促进征纳合作作为提高遵从的主要手段，为纳税人提供贯穿办税全过程的提醒服务。

（一）建立覆盖税收管理全过程的征纳合作机制。主动化解纳税

人在办税过程中因疏忽、不熟悉或误解等原因形成的各种非主观不遵从风险。在纳税人办理工商登记环节，提醒纳税人办理税务登记的程序要求和相关资料准备；在办理税务登记环节，提醒纳税人即将在购领发票、办理一般纳税人认定等环节应注意的问题；在发票购领环节提醒纳税人发票的正确使用方法，真假发票的辨别方法、虚假发票查询方法；在申报环节，提醒纳税人在申报数据、发票数据、财务数据等环节之间数据逻辑差错等问题；在申报纳税期限之前，及时对尚未申报、纳税的纳税人发出提醒；对即将到期的缓缴税款、应缴销未缴销发票、外出经营活动税收管理证明等及时发出提示提醒；对申请注销户及时提供注销程序要求和手续提示。

（二）建立大企业征纳合作机制。在与大企业合作过程中，主动向大企业表达税务机关愿意和他们建立起定期沟通机制；向纳税人介绍OECD组织倡导的，把税收风险控制与大企业自身管理有机结合起来的经验做法，提示他们完善公司的内控制度，鼓励大企业对各项经营活动开展税收风险评估，税务机关愿意为此提供必要的支持和帮助。

（三）建立中小企业征纳合作机制。我们通过公开税务机关关注的风险领域、风险纳税人群体，将纳税人税收遵从中发生的发票长期未缴销、长期零负申报等80多个风险点实行按户归集，定期提醒纳税人哪些行为是税务机关不能接受的，如果纳税人不能及时自我修正这些不遵从行为，将会面临的处罚。在开展纳税评估等税收执法活动之前，通过召开行业税收风险分析会议等形式，提示提醒纳税人在税

收申报过程中可能存在的风险点，辅导纳税人正确理解税法、正确遵从税法，自我修正履行纳税义务过程中出现的各类偏差。在实施税务审计、稽查等执法活动中，提示提醒纳税人在与税务机关配合过程中应当享有的正当权益，以及恶意逃避执法可能带来的后果。在纳税评估和税收检查后，针对纳税人存在的涉税风险发出提醒函，帮助纳税人在未来的生产经营中进一步防范和化解潜在的风险。202_年，全省发出短信提醒1272万条，电话提醒650万户次，发出税收风险提醒函5.1万份。

第三篇：山西国税纳税服务经验材料(20090626定稿)

坚持“四改一盘活” 破解 “排长队”难题

山西省国家税务局

“排长队”是办税服务厅的老大难问题，也是影响办税服务质量和效率的瓶颈。为破解这一难题，我们采取了改善办税辅导、改进业务管理、改革办税模式、改造设备网络和盘活人力资源的“四改一盘活”措施，趟出了一条快捷、高效、便民的办税服务新路子。

一、改善办税辅导，预防纳税人盲目进办税厅

以往的办税辅导工作缺乏针对性，纳税人对于“什么事项需要到办税厅办、找谁办、怎么办”等问题模糊不清，一些不需在此办理的事项也盲目来到办税厅，无形中增加了办税厅的压力，使得拥挤不堪。针对这一问题，我们从改善办税辅导入手，采取了一系列措施：一是编写纳税人办理涉税事项告知书和办税指南，指导和帮助纳税人“明白办税、办明白税”；二是成立市、县两级纳税人学校，建立日常性纳税辅导平台，系统地、无偿地向纳税人宣传辅导税收法规、优惠政策、办税流程等税收知识；三是建立新办户分类服务机制，对新办税务登记的纳税人按月进行重点辅导，培养其良好的纳税意识和办税能力；四是在办税厅设臵咨询辅导台，对进入办税厅的纳税人进行办税引导和简单咨询辅导，尽量避免盲目排队。

二、改进业务管理，防止纳税人无序和反复进办税厅

办证、购票、申报是纳税人到办税厅办理的三大主要业务，而程序

1复杂、手续繁多是造成办税厅排长队的重要原因。为此，我们努力改进业务管理，不断为纳税人减负，为办税厅减压：一是全面优化业务流程。在全省范围内明确开业登记、变更登记、停复业登记、外埠报验登记、挂失税务登记证件、普通发票日常领购、申报征收等七项业务为即受即办业务，只要纳税人提供资料完整、填写内容准确、各项手续齐全、无违章问题的，办税厅必须即受即办当场办结，并对登记、发票、认定等业务，由事前调查改为事后调查。二是延长个体双定户纳税期限，对实行定期定额征收的个体工商户由按月核定、简并征期改为实行按季申报、以缴代报的征收方式。三是延长普通发票使用期限。取消了一些不合理的规定，对纳税人半年未使用完的普通发票，由主管国税机关查验后继续使用；一个内仍未使用完的，再做剪角作废处理。四是延长纸质资料报送期限。除出口退税申报外，对纳税人已通过电子申报方式报送的各类申报资料，可按一次报送纸质资料；对营业执照、组织机构代码证书、银行开户许可证、合同、章程、法人身份证等证件资料，在首次办理涉税业务查验原件并留存其复印件，再次办理相关涉税业务时，不再要求纳税人重复提供，减少纳税人往返税务机关的次数，减轻办税厅的排队压力。

三、改革办税模式，避免纳税人扎堆进办税厅

在按期申报、集中征收的征管模式下，纳税人往往会选择在征期最后几日办理申报纳税以及相关事宜，导致税源密集区办税服务厅不可避免地出现了诸如排队拥挤、网络堵塞、效率低下等问题。为此，我们打破了旧的办税服务模式，积极分流、合理引导，努力提高办税服务效率。

一是在时间上对纳税人进行合理分流。如试点单位太原市杏花岭区国税局，就实行了按年制定征期分流计划、按季轮换调整申报日期、配套实行征期无双休日制度，公平、均衡、合理地引导各类纳税人在申报期限内分不同时段分期办理申报纳税，均衡办税服务厅在征期内的工作负荷和网络运行压力。二是在空间上对纳税人进行合理分流。将小规模纳税人和一般纳税人分窗口排队办税，将纳税人办大事与办小事合理地进行分流控制，避免“办小事排长队”的现象。三是在办税厅推行办税引导。设臵专门的导税台、导税人员和排队叫号机，引导纳税人“找正确的窗口、走正确的顺序、办正确的事”，同时均衡调节办税窗口工作量，有效避免忙闲不均的问题。四是试点运行“全能一窗式”。以无盘工作站（网络计算机）为基础，将综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口整合为一个窗口，强化办税服务窗口业务处理能力，解决了纳税人办理不同涉税事项在不同窗口之间反复排队的问题。五是以综合征管软件系统为依托，在大同市区范围内试行同城办税。在不改变纳税人属地管理、入库级次原则的前提下，纳税人办理申报纳税、发票领购等即办业务不再受属地主管税务机关的限制，可就近在任一办税厅办理，减少办税往返距离。六是进一步优化办税厅服务环境。在有条件的单位试点推行办税服务大户室和自助服务区，提供预约服务、VIP服务和自助服务，全面提高对重点税源、办税大户的服务效率和质量，减少自主办税能力较高的纳税人的排队等候时间。

四、改造信息化环境，缩短纳税人办税时间

网络速度慢、微机配臵低、信息应用环境差是造成办税厅排长队问

题又一个重要原因。为此，我们把改造办税服务信息化环境作为提高办税服务能力的着力点，全力提升办税厅正常运行的技术支撑。一是全面拓宽网络。在实现了征管数据省级集中后，我们将连接至全省各办税厅的金税网络容量由原来的128K拓宽至4M，确保数据传递的“高速公路”顺畅无阻。二是升级硬件设备。202_年我们为全省各办税厅更换了最新型计算机1380台，打印机654台，提高了微机运行效率。三是加强软件运行维护。建立综合征管软件运行维护制度，通过定期对软件进行系统优化、系统备份、数据清理和压力测试，改善系统运行效率，提前防范办税高峰期可能出现的超负荷运行、系统死机、网络拥堵等问题，保证办税业务的各种操作能够正常运转。四是试行网络计算机。在部分办税厅试行使用无盘工作站，使各窗口计算机都能够无差别地保持软硬件配臵、运行效率上的统一，杜绝了上班时间利用计算机炒股、打游戏等不良现象，为平衡工作量和公平考核创造了条件。

五、盘活人力资源，调动办税人员积极性

为从根本上解决办税厅人力资源不足、人员积极性低的问题，我们坚持以人为本的原则，大力推动人力资源的培养教育和良性流动，进一步激发了干部队伍的活力。一是加强培训教育，将办税人员的业务培训和职业道德培训作为每年全省干部轮训工作的重点内容，将纳税服务作为所有培训的基础课程，力求做到“人人都要受培训，人人都是服务员”，全面提升税务干部业务素质和职业素养。二是实施考核激励，对办税服务窗口试行完全工作量考核法，按照工作内容不同，确定每项业务操作的具体分值和权重，依托导税台和综合征管软件对日常操作进行跟踪记

录，统计办税服务人员的工作积分并排队通报，客观公正地解决了办税厅工作人员干多干少一个样的问题，有效提高了办税服务人员的工作积极性。三是试行定期轮岗，为解决基层税务机关普遍存在的“对管理趋之若鹜，对服务避而远之”的问题，我们将办税厅作为基层单位的培训中心和输送人才的摇篮，把具有基层办税厅两年以上工作经历作为干部职务晋升的重要条件，试行了办税厅人员“定期轮岗制”，每年从管理、稽查、机关科室中选派人员轮岗到办税厅工作，真正盘活了基层税务机关有限的人力资源，锻炼了基层干部队伍的业务能力和服务意识。

经过以上几方面的努力，应该说我们已经基本解决了办税厅排长队的问题，办税效率明显提高，纳税人的满意度大为改善。

第四篇：纳税服务经验材料

贴近服务促和谐 税企携手谋双赢 **局积极创新纳税服务方式实现税收增长

今年以来，为了有效破解经济和税收困境、落实好“纳税服务年”活动要求和决战收入精神，**局确立“以服务促发展、以发展保收入、税企携手共渡难关”的工作思路，积极创新服务方式，通过开展贴近式服务，增进了税企间的情感，营造了税企携手、共渡难关、共谋双赢的和谐局面，极大地促进了税收增长。目前，86％以上的结对服务企业实现了销售收入和入库税款的双增长，税收入库同比增长29.1％，对区局收入增长的贡献率达95.2％。4、5、6月份单月收入均创历史新高，提前38天实现收入过半，截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元，被**政府记集体三等功。

一、以“税企双赢”为目标，面对困境，明确贴近式服务思路 针对当前严峻的经济形势，该局党组经过认真调查思考，确定了贴近式服务的工作思路，广泛开展“走进百企结对子，贴近服务心连心”活动，以优质高效服务帮助企业走出困境，努力实现税企双赢。本着“突出重点，抓住关键，讲求实效，税企共赢”的原则，挑选出需要重点服务的企业120户，根据企业不同状况和需求，有针对性地挑选不同税务人员与企业结成特殊的贴近式服务对子；向企业发放“税企贴近式服务卡”，纳税人凭此卡可以随时与结对税务

人员保持联系，实现24小时沟通无障碍；为企业制定个性化的“税收服务项目书”，经税企双方共同签字，形成服务承诺；对企业建立“贴近式服务档案”，详细掌握企业的服务需求变动情况，力求服务的最优化和效率最大化。

二、以增进联系为手段，当好“五员”，丰富贴近式服务内涵 该局要求税务人员全力当好“联络员”、“热线员”、“速递员”、“辅导员”、“提醒员”，以个性化服务深化贴近式服务内涵。

（一）当好“联络员”，实现税企沟通的常态化。24小时开通联系电话，随时与结对企业保持联系，定期向企业征询对税收工作及纳税服务的意见和建议，并上报区局，以便区局及时整理归纳，掌握纳税人对税收工作的诉求，以纳税人需求为导向，促进各项制度不断完善。今年以来，共向企业征询合理化意见建议30多条，针对企业提出的加大办税公开力度、提高网上申报的稳定性等共性问题，区局及时完善办税公开相关制度，强化了网上申报的技术保障服务；针对企业提出的内部帐务处理辅导等个性问题，则由税务人员及时进行解决，做到了令纳税人满意。

（二）当好“热线员”，力求答疑解难的“一站化”。对于纳税人通过联系电话提出的涉税咨询或求助，结对税务人员是解答的第一责任人，也是最终负责人，能够即时答复或解决的，予以即时答复解决，不能即时答复或解决的，提供保姆式跟踪服务，直至问题满意解决。决不让纳税人就同一问题打第二次咨询电话或向其他税

--2--

务人员咨询求助。今年3月份，**某燃料公司因资金周转不开而无法足额缴纳当月税款，企业生产也面临困境，无奈之下，企业负责人吴某拔打了税企联系卡上的联系电话。结对税务人员及时请示分管领导，进行多方协调，为企业和银行牵线搭桥，协调资金300万元，解决了企业的燃眉之急。今年以来结对服务人员共为企业解答咨询680余次，帮助企业解决税收困难70余件，受到了纳税人的广泛赞誉。

（三）当好“速递员”，确保政策宣传的及时化。在第一时间将结对企业适用的税收新政策、税收优惠、疑难释义、最新通知等梳理、归并，打包给企业，以便企业及时了解、掌握涉及切身利益的税收政策、及时享受税收优惠。今年以来，对增值税新增固定资产抵扣、小规模纳税人增值税征收率降低等国家一系列扩内需、保增长税收新政均由税务人员及时向企业进行了传达。如年初在了解到防爆集团特种机械有限公司准备购进生产设备时，及时上门为企业宣传辅导增值税新增固定资产抵扣政策，使企业及时抵扣固定资产进项204万元，有效缓解了资金压力，促进了企业销售收入和税收的双增长。上半年共对32户企业及时落实了固定资产抵扣政策，抵扣进项466万元；对10户出口企业免抵退税2888.72万元；对24户民政福利企业退税99.16万元；对32户小规模企业依法调低了征收率，有效缓解了企业压力，促进了企业进一步发展。

（四）当好“辅导员”，实现纳税辅导的“贴身化”。每月以“一

--3--

对一”形式为结对企业提供两次上门辅导服务。除为企业提供日常纳税辅导之外，还根据企业需求提供量体裁衣式的贴身化纳税辅导。如对重点企业的筹划辅导，对新办企业的建帐建制辅导，对中小型企业的汇算清缴辅导，对出口企业用足、用好、用活优惠政策的辅导等，帮助企业提高经营管理水平，正确履行纳税义务。今年以来，结对服务人员先后开展上门辅导800多户次，针对当前经济形势，在辅导中积极为企业发展建言献策，得到了企业一致好评。

（五）当好“提醒员”，实现涉税服务的亲情化。对纳税人在登记、申报、出口退税、享受优惠政策、发票管理、财务管理等各个环节可能出现的涉税风险进行提醒，帮助企业及时规避风险、减少损失。今年4月9日，是防爆集团一张报关单申报的最后时限，由于该企业办税人员外出，忘记了申报。结对服务人员及时向企业打电话提醒，使企业避免了近3万元的退税损失。今年以来，结对税务人员通过口头、电话、12366短信平台等多种方式，对企业生产经营中30余个涉税风险点进行风险提醒380余次，有力帮助了企业及时规避风险。

三、以优化服务为重点，创新模式，延伸贴近式服务领域 该局在走进百企贴近式服务的基础上，由“点”到“类”，延伸服务领域，结合不同类别企业特性，创新贴近服务模式，促进了纳税服务的精细化、深层化。

（一）对大企业的“直通式”服务。一是高层直通。对年纳税

--4--

500万元以上企业实行区局领导与企业高层直接对话，对大企业遇到的“特、急、难”涉税问题，区局领导直接邀请企业高层或亲自上门走访，帮助企业解难。二是政策直通。在第一时间将税收政策通知企业，就企业关心的税收问题，及时发布整理，开展专题培训。三是办税直通。对大企业的办税需求，按照从快从简从宽原则迅速办理，为大企业提供“一窗式”服务，并派专人引导、专人辅导。四是交流直通。通过12366服务网，开展网送税法，解答纳税人提出的疑点、难点问题。

（二）对中小企业的“套餐式”服务。一是分类轮训。按照行业类别，对中小企业办税人员进行分门别类的税收基本知识和相关更新知识的免费轮训。二是涉税预警。对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示，防止税收违法行为发生。三是疑点告知。评估前向企业发送疑点告知书，提醒企业自查，充分给予企业自我纠正的机会。今年以来，共发放疑点告知书265份，经企业自查自纠问题6类20余条，自查申报税款167万元。四是管理建议。对企业财务管理混乱、帐制不健全的，向企业发放税收管理建议书，建议企业加强内部管理、调整帐务、健全制度。

（三）对新办企业的“一条龙式”服务。一是税前纳税辅导。在企业投产前，辅导企业建立健全帐簿、财务管理和核算制度，着力提高企业财务核算水平和依法纳税能力。二是办税流程演示。对

--5--

办理税务登记、发票领购、纳税申报等环节的办税程序利用幻灯等方式向企业进行演示，引导企业了解办税程序，按税法规定办税。三是税收政策宣传。通过电话通知、短信提示、上门宣传等方式，将最新的法律法规送到企业手中。四是定期服务回访。定期上门听取纳税人对税收服务工作的意见和建议，及时调整和改进服务工作中存在的问题。今年以来，对62户新办企业提供了“一条龙式”服务，让企业少走弯路、少出差错，有效解决了新办企业办税“入门难”的问题，受到了新办企业的一致欢迎。

（四）对工业园区企业的“亲商式”服务。针对工业园区距离区局较远的情况，坚持开展“四上门”服务和“联动”服务。对园区企业做到了解情况上门、听取意见上门、宣传政策上门、为企业解决涉税事项上门，避免了企业因距离国税部门较远、办税不方便的情况发生。加强内部联动，企业在办理安装金税卡、增加发票使用份数申请等涉税事项时，服务人员都事先与企业进行沟通，再和相关部门进行联系并妥善安排，进行全程办税指导，为园区企业提供方便、快捷、高效、实用的涉税服务，为园区建设提供了良好的税收环境。

四、取得成效

贴近式服务以个性的服务方式、多样的服务手段、实在的服务内容，真正把纳税服务做到了纳税人的心坎上，促进了企业发展，实现了税企双赢。

--6--

一是贴近服务实现了服务“四个转变”，提升了纳税服务理念。贴近服务真正以纳税人需求为导向，把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人的意识体现在纳税服务的全过程，实现了纳税服务由被动向主动转变、由浅层次向深层化转变、由全面大而化向注重企业个性特性转变、由制度性硬服务向人性化体贴式服务转变，提升了纳税服务理念。

二是主动服务实现了工作靠前指挥，促进了收入中心工作。各级领导带头深入一线，主动上门为企业解决“特、急、难”问题，提供“一对一”服务，真正做到了靠前指挥，在经济形势非常困难的情况下促进了企业发展，也确保了组织收入的稳定增长。截止6月底，共入库税收收入8.7亿元，同比增长26.65％，增收1.83亿元。其中重点税源企业入库税收收入7.88亿元，同比增长21.17％。

三是深层服务解决了企业涉税难题，提高了税收征管质量。深层化体贴式的服务实现了柔性管理，一方面帮助企业解决了疑点难题，有效降低了企业涉税违规违法行为的发生概率，另一方面提升了纳税人的税法遵从度，增强了依法纳税、照章办事的自觉性。以纳税服务为牵引，带动了征管质量的提高，多项征管指标明显提升：准期申报率达到了99.24%；销售收入连续三个月超出核定20％调整税负率、普通发票验旧录入准确率均达到100%；一般纳税人网上申报率达到100％、成功率100％；入库率100％。

四是人性服务融洽了税企双方关系，树立了国税良好形象。人

--7--

性化的服务充分保障了纳税人的合法权益，纳税人对税务部门的信赖感、亲切感明显增强，税企关系更加密切。今年该局共收到纳税人感谢电话、信函36件，多家企业向该局赠送了锦旗。同时，优质服务也得到了地方党委政府的充分认可。今年6月份，**委书记在听取该局纳税服务工作汇报后说到：“国税部门在高起点上积极寻求服务突破，取得了成功，切实解决了企业困难，帮助企业渡过了难关，值得其他行政执法单位学习。”

--8--

第五篇：国税系统纳税评估经验材料（范文）

纳税评估是对纳税人进行税收监控管理，对税收征管质量进行监督检查的重要环节。在国内，它尚是一种新兴的税收管理方法，需要不断地在实践中进行探索、创新和规范。我分局自在全市国税系统率先组建纳税评估专业机构以来，确立新思路，引入新手段，大力构建纳税评估工作新体系，取得较好成效，主要体会和做法是：

一、落实三项措施，规范评

估运行机制

一是精心配置，优化组合。分局从各科精心挑选一批懂税收、会财务、精通计算机应用的政治素质高、责任心强的干部从事评估工作，充分发挥他们的模范作用，达到人力资源的最优组合。

二是强化培训，提高素质。利用省局、市局的纳税评估优秀案例，进行学习和讲评；加强评估人员业务素质培训，包括财务知识、税收知识，以及分析能力、约谈技巧；认真学习纳税评估软件，熟悉各项评估指标，要求每位评估人员能够熟练自如地运用评估软件。

三是建立机制，加强考核。为统一认识，规范操作，分局根据江苏省国家税务局增值税纳税评估工作规范要求，并借鉴靖江、姜堰等兄弟单位好的经验和做法，结合自身实际，制定了《泰州市国税局第一税务分局纳税评估工作规程》。工作规程充分考虑评估人员的数量和业务素质，科学地设置评估组织岗、分析岗、调查岗、约谈岗、复核岗，明确细化各岗位操作管理权限。分局专门成立评估工作考核小组，按月定期逐项考核，实行实时考核与集中考核相结合，资料考核与业绩考核相结合的考核办法，做到层层把关，环环相扣。

二、抓好三个关系，促进评估工作深入

我分局纳税评估工作，在紧扣对象确定、评估分析、约谈说明、评估处理等关健环节的基础上，兼顾一般，注重实效，着重处理好三个方面关系：

一是正确认识和处理计算机分析与人工分析的关系。在评估分析环节，通常是依靠计算机采取指标分析和综合分析相结合的方法，对零、负申报户、纳税异常户以及用票异常户和某些特定的纳税人，与上年同期、历史同期和行业指标进行比较分析，找出评估疑点，分析产生的原因。但计算机分析只能解决一些共性问题，而面对不同行业、不同财务核算制度的纳税人，不同企业规模、不同附加值水平还需要做进一步人工分析。我们的做法是：首先对计算机自动比较分析生成的零负申报问题，以及发票查询系统、交叉稽核系统发现的问题进行真实性的评估分析，以寻找企业自行申报中隐瞒销售收入或虚增抵扣进项税额的疑问。其次是人机结合进行评估分析，我们利用事先计算机形成的纳税人各项经济指标，比如销售变动率、成本利润变动率、税负率等正常变化幅度和峰值等标准值，将企业当期申报数据的变动率与之反复地进行横向和纵向的对比分析，以发现纳税申报中存在的异常申报的问题。最后是人工进行评估分析，对企业报送的纳税申报资料进行逻辑和勾稽关系的认定审核分析，以发现异常申报问题。

二是正确认识和处理评估约谈与实地检查的关系。约谈说明时，可采取当面、电话或书面形式进行。为确保约谈效果，分局要求：一是评估人员要带着问题去约谈；二是企业自查举证与税务机关调查核实相结合，即必要时，评估科人员与调查执行科人员采取实地勘查的方式掌握第一手资料。首先，深入企业对其基本情况进行调查研究，熟悉企业内部结构、经营管理方式、产品移送销售渠道以及会计核算情况，做到有的放矢。其次，进一步了解生产产品的原材料、制造费用、财务费用、包装物等与产成品的配比关系，通过使用的包装物数量核算产出的产成品的数量，或通过机器设备的功率结合耗用的燃料、动力、工资等核算出产成品的数量，然后与帐面进行核对，发现与实际库存不符的，应进一步明确产成品的去向，从而根据情况予以定性处理。如在评估泰州市泰森橡塑厂时，评估人员发现该企业接受18份废旧物资收购发票，涉税金额较大。经实地勘察，该厂实际并不需要发票所列举的废旧物资，因购进其他原料未取得发票就让其关联企业（某废品收购站）虚开废旧物资发票进行抵扣。该案移送稽查进一步处理，查补税款8.4万元，加收滞纳金、罚款5.9万元。在评估处理环节，评估人员根据评估分析、约谈说明及实地勘查过程中所掌握的情况进行综合分析，对评估对象存在的疑点问题，按照省局增值税纳税评估工作规程中评估处理的原则，提出相应的处理意见。

三是正确认识和处理纳税评估与税务稽查的关系。纳税评估与稽查在案件来源、检查的对象、性质、目的，检查的方法、程序和手段上都有较大的不同。纳税评估主要是点和面上检查，可运用征管法赋予的调查举证手段和方法。稽查是全面的、综合性的检查，过程和结论具有强制性，起到打击违法行为的震慑作用，是纳税评估工作效果的保证。10月以来，我分局评估科移送稽查立案查处63户，经稽查部门查补增值税款100多万元，加收滞纳金、罚款19万元。其中，泰州市商业物资供销总公司特大虚开增值税专用发票案最为突出。经查，自3月

至4月以于杰为首的犯罪分子，通过票贩子非法购买手工版专用发票123份，虚列进项税171万元。再以销售钢铁、煤炭名义，按票面金额7%－9%的比率收取手续费，虚开电脑版专用发票268份，涉税金额1297万元。正是由于评估终结后及时启动稽查程序，此案一举告破。

三、坚持三个结合，提高评估工作效能

纳税评估是按照新

《征管法》及其实施细则关于加强税收征管和纳税服务两方面的要求而实施的一项新的工作，是实现在征管中服务，在服务中征管的一种尝试。分局紧紧围绕此宗旨和目的，在评估实践中努力做好三个结合：

一是评估与税法宣传辅导相结合。在评估对象确定后，通过下发资料、约谈等形式向评估对象宣传税收法律、法规的有关规定，宣传诚信纳税的必要性及认真做好自查自纠的重要性；对在评估过程中发现的企业在执行税收法律法规出现偏差及财务处理等方面的问题，及时给予辅导建议，提出纠正措施，并督促企业根据建议自查自纠，为纳税人提供周全而有效的预警服务。

二是评估与总结相结合。在一阶段评估终结后，认真总结纳税评估中发现的问题，对评估情况进行系统的归纳和分类，并将有关情况反馈给各企业。同时，将有代表性和突出性的偷逃税问题，通过编制案例的形式，在税法公告栏内进行曝光，将企业的违法事实和处理情况公布于众，以防止今后类似问题再发生。

三是评估与日常管理相结合。对在评估中发现的征管上的漏洞和不足，评估科以《征管建议书》的形式及时反馈给各调查执行科，充分发挥以评促管的功能。

四、实施三条举措，不断创新评估工作

一年多来，分局纳税评估工作经历一个从认识到实践，从总结到改进，从完善到提高的演变过程，取得了一定的成果，但面临的问题和不足也是不容忽视的，如评估技能有待提高，评估指标有待完善等。展望今后的评估工作，我们决心落实好以下三条措施，不断创新纳税评估工作新思路：

一是实行评估项目化管理。纳税评估是一项业务性较强的综合性工作。我们已计划对各个阶段的工作逐项细化，列举各个评估环节工作重点，设置专门人员操作管理和复核，同时要求评估人员按阶段上报评估工作进程，提高评估工作效率。

二是拓宽评估监控面。当前，我们正在积极开展增值税、企业所得税的纳税评估，同时构思要在此基础上使纳税评估系统涵盖所有税种，贯穿征管各个环节和全过程，实现对纳税人的综合管理和全面监控，实现对征管业务的全面监控。

三是创新考核激励机制。主要以工作业绩来考核纳税评估工作，包括辅导企业自查补申报税款数、移送稽查立案检查数、已评估对象未发现重大偷税案件等业绩指标。