论效劳质量差距模型在我国饭店业的应用

饭店业作为一种效劳行业，效劳质量极其重要。我国饭店业在经历了起步、开展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速开展，同时，它也由方案经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及效劳水平上都有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代效劳营销的视角来对饭店效劳进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软〞的现状，导致效劳态度不理想、效劳效率低、效劳标准化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用效劳质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。

一、效劳质量差距模型概述

〔一〕效劳质量差距模型的提出及应用

效劳质量差距模型〔以下简称差距模型〕是帕拉休拉曼〔Parasuraman〕和贝瑞〔Berry〕在1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的效劳之间的差距。差距模型的中心思想在于弥合期望效劳与感知效劳之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等效劳行业所广泛使用。

维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard

Branson的天才领导外，差距模型的应用也为公司的开展铺平了道路。比匹兹堡

公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了根底。

差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供给商差距；差距2；差距3和差距4构成的。为弥合顾客差距〔总差距〕，效劳营销者就要弥合四个供给商差距。

〔二〕

差距模型分析

效劳期望

与顾客的外部沟通

效劳感知

管理者对顾客期望的感知

效劳供给

顾客驱动的效劳设计标准

顾客差距

差距2

差距3

差距4

顾客

企业

差距1

图1

效劳质量差距模型

在图1中，中轴线上方的两个方框分别对应顾客期望与顾客感知。在实际中，一般都会存在顾客差距。顾客差距的影响因素如图2

顾客差距

顾客期望

顾客感知

供给商差距1：不了解顾客的期望

供给商差距2：未选择正确的效劳质量设计和标准

供给商差距3：未按效劳标志提供效劳

供给商差距4：未将效劳绩效与承诺相匹配

图2

顾客差距受四个供给商差距的影响，分别是：供给商差距1——不了解顾客的期望，供给商差距2——未选择正确的效劳质量设计和标准，供给商差距3——未按效劳标志提供效劳，供给商差距4——未将效劳绩效与承诺相匹配。要想弥补顾客差距，必须要弥补四个供给商差距。

1.差距1——不了解顾客的期望

该差距是指顾客对效劳的期望与公司对这些期望的理解之间的差异。公司不了解或者不清楚顾客的期望，甚至不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。这都可导致效劳行为不符合顾客的期望。该差距可能会引发一系列的错误决策与次优资源配置，最终导致低劣的效劳质量感知。差距1的影响因素如图3

差距1

公司对顾客期望的感知

●营销研究导向不充分

营销研究缺乏

研究的着眼点没有放在效劳质量上

没有充分使用市场研究

●缺乏向上的沟通

管理者与顾客之间缺乏交互

一线与员工与管理者之间的沟通不充分

一线员工和高层管理者间的层级太多

顾客期望

●没充分感知关系

缺乏市场细分

以交易而不是关系为焦点

以新顾客而不是关系顾客为焦点

●效劳补救不充分

图3

这一差距的的存在，除与单纯的经理人员有关以外，还与组织中能够变更或影响效劳政策流程的所用员工有关。如，对效劳传递进行调整的权力已经分配给授权团队和前台人员了。

由图3可知，不充分的市场研究是造成该差距的关键因素之一，如果管理层或被授权的团队没能及时充分地获得顾客期望的正确信息，那么此差距就会扩大。

影响该差距的另一个关键因素就是缺少向上的沟通，前台人员通常对顾客有深入的了解，但管理层如果不经常与前台人员接触，不去了解他们所知道的情况，那么该差距也会扩大。

还有一个关键因素是公司战略不是以关系顾客为焦点，仅仅是为了吸引新顾客，而没有维持好或者就没有去维持与老顾客及关系客户的稳固关系。

最后一个影响因素就是缺乏效劳补救。即使效劳最后的公司，对顾客有清晰的理解，有时也会出现失误。这时效劳补救显得很关键。如应对投诉问题等。

2.差距2——未选择正确的效劳质量设计和标准

该差距是说企业对顾客期望的理解与制定顾客驱动的效劳设计和标准之间的差距。即公司虽然对顾客期望有着比拟清楚的了解，但没有将这种期望转变为顾客期望的效劳质量标准。公司很难制定准确的绩效标准来衡量员工是否效劳到位。

导致该差距的因素如图4，负责设置标准的人员有时会认为顾客的差距2

顾客驱动的效劳设计和标准

管理者对顾客期望的感知

●效劳设计不良

新效劳开发过程缺乏系统性

效劳设计模糊、不明确

没有将效劳设计与效劳定位联系起来

●没有顾客定义的标准

缺乏顾客定义的效劳标准

缺乏以顾客需求为焦点的过程管理

缺乏设定效劳质量目标的正式过程

●有形展示和效劳目标场景不恰当

图4

期望是不合理的或不现实的，或者认为效劳本身具有可变性，使得他们觉得效劳标准化毫无意义，要么不去把效劳标准化，要么为标准化而标准化，设计模糊，不准确，认识上的缺乏加大了差距2。

效劳具有无形性，描述和沟通效劳就有困难，开发新效劳时更是如此，这就要求以顾客需求焦点，防止在疏忽、片面、主观或偏见的情况下设计效劳。

该差距设计到的另一个因素是有形展示。效劳本身是无形的，那些在效劳周围的有形事物我们称之为有形展示。他们是我们用于提供效劳的一切东西，商业卡片，网上展示、提供效劳的硬件设施等。这些都可以很好地有形地传递无形效劳的信息。营造效劳气氛，塑造企业形象。

3.差距3——未按效劳标准提供效劳

供给商差距3是指顾客驱动的效劳标准与公司员工的实际效劳绩效之间的差距。也就是顾客驱动的效劳标准开发与实际效劳传递之间的差异。此差距直接源于职工，但公司不恰当的鼓励方式会促成这种差距的存在。即使公司有很好的效劳绩效指南并正确对待顾客，也未必一定会有优质的效劳绩效。这就要求公司提供支持，协助、鼓励、和要求职工到达标准。

该差距的影响因素如图5，这些因素可归纳为三类，第一类因素来自于差距3

效劳传递

顾客驱动的效劳设计和标准

●人力资源政策的缺乏

无效的招聘

角色模糊性和冲突

员工—技术工资不匹配

评价和补偿系统不恰当

缺乏授权、感知控制的团队工作

●供给与需求不匹配

没有平滑需求的顶峰和低谷

不恰当的顾客组合过分依赖于价格来平滑需求

●顾客没有履行其角色

顾客忽略了其角色和责任

顾客相互间的负面影响

●效劳中介问题

在目标和绩效上的渠道冲突

在本钱和报酬上的渠道冲突

质量和一致性很难控制

授权和控制间的权衡

图5

企业内部，如人力资源管理的无效率。第二类来自于顾客。第三类来自于效劳的中间提供商，或者第三方效劳提供者。

企业的一线员工与顾客直接接触，他们的行为和态度及技术水平代表了企业的效劳质量，来自企业内部的影响因素包括员工不适宜，不称职，技术支持不充分，奖惩制度不当，缺乏授权和团队合作。这和公司的人力资源职能有关，包括招聘、培训、反应、工作设计、鼓励和组织结构等公司内部结构。另外，企业面对需求周期性变化时，过多的依靠价格来调节需求的顶峰与低谷，这也会假定差距3。

影响差距3的来自顾客方面的因素主要是指顾客不能很好地扮演他们的角色——不能很好地使用企业提供的信息或不遵守操作指南，没有充分地向效劳提供商提供自己信息，这都使得顾客不能得到效劳的全部价值。

第三类因素来自于中间商，中介。如零售商、特许经营商代理商和经纪人等，由于效劳质量来自顾客和效劳提供者之间的交互作用，公司是否能够监控效劳接触很关键。效劳中间商按照规定的条件进行效劳传递，而顾客是在效劳中间商提供效劳的过程中评价公司效劳质量的，有时这种第三方效劳提供者的目标和价值与公司的目标和价值出现不一致的情况，这都会影响到效劳的完美传递。

4.差距4——供给商未能履行承诺

差距4是效劳供给商实际传递的效劳与其宣传的效劳之间的差距。效劳业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望。而实际提供的效劳与承诺的效劳之间的差距要从负面影响顾客差

效劳传递

面向顾客的外部沟通

●过度承诺

在广告中过度承诺

在人员销售中过度承诺

通过有形展示线索过度承诺

●对顾客期望的无效管理

没有通过各种形式的沟通来管理顾客期望

没有充分教育顾客

●水平沟通不充分

在销售和运营间沟通缺乏

在广告和运营间沟通缺乏

在各分支机构和单位之间存在差异性

差距4

图6

距。其影响因素如图6，造成这种差距的原因是多方面的，第一是由于承诺过高而无法实现其承诺造成的，除了上面所说的夸大宣传会不切实际的提高顾客期望外，一些隐性的外部沟通因素也会影响顾客对效劳质量的评价，如，企业不能很好的培训顾客如何使用效劳，不能管理顾客期望等都会使顾客的期望过高，而造成差距的扩大。

第二是由于企业没能履行本可履行的承诺造成的，这可能是由于效劳技术方面或者生产运作部门与市场部门没有协调好造成的。

以上论述了差距模型的4个差距及其影响因素，这四个差距来自于企业，或者说企业可以缩小或控制这些差距。

〔三〕

差距模型的特点及意义

1.差距模型的特点

差距模型的核心是顾客差距，在差距模型中提出的四个分差距都是针对公司在管理当中存在的差距，而这些差距的负面影响都会作用于顾客差距上，从而影响公司效劳质量的提高。这四个差距的弥合，归根结底是为了弥合顾客总差距。该差距模型将顾客差距从企业的角度系统化、具体化。顾客差距是造成顾客满意度低，公司效劳质量不高的直接原因。但顾客差距不能理解为顾客造成的差距，或者说顾客差距的弥合应从企业方面寻求解决的途径。差距模型就将影响顾客差距的因素从企业管理的角度，具体到了四个差距，从而使企业有了具体可行的解决途径。

2.差距模型在饭店业应用的意义

差距模型旨在给饭店业的管理者提供一个系统分析效劳质量的途径，有针对性地进行效劳质量管理。该模型全面考虑了各级管理层、一线员工和顾客三个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于各级管理层、一线员工和顾客从不同的角度看待效劳提供过程，他们对效劳质量的期望、对顾客期望的感知以及效劳质量的感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在效劳提供者与接受者不同的期望与感知之间产生。同时，该模型还突出了一线员工在效劳提供过程中的重要作用。一线员工是效劳的直接提供者，他们同顾客直接接触，是效劳质量出现问题的中心。他们对顾客期望与效劳质量的感知在很大程度上决定了他们在效劳提供过程中的行为和态度，决定了实际交付给顾客的效劳质量水平，决定了顾客对实际效劳质量的评价。

通过系统地分析模型中的各个差距以及他们之间的相互关系，管理者就能够对效劳质量产生更全面和更深刻地认识，能够更迅速的发现效劳提供过程中出现的问题，并找出产生问题的原因，从而弥合顾客差距提高整体效劳质量。

二、我国饭店业效劳质量及管理的现状

〔一〕我国饭店业效劳质量现状

随着我国改革开放政策的深入和旅游业的蓬勃开展，旅游饭店业成为了国民经济各行各业中开展最快的行业之一，也成为了率先接近国际水准的行业之一。无论是饭店数量、规模或效劳质量，都得到了不断的提高和完善，特别是我国饭店的硬件设施建设，即感知效劳质量中的技术质量建设，很多都已经到达或接近国际水平。但是由于管理水平、效劳人员素质等软件的原因，我国饭店的整体效劳水平却差强人意，从而形成了饭店业技术质量普遍较高，而功能质量相对偏低的局面。也就是说饭店的软件〔经营管理〕，目前仍与国际水准有较大差距。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家饭店。他认为我国大局部饭店的硬件设施己经到达或超过国际同类饭店的水平，但饭店从业人员素质、质量管理及效劳水平却落后于同行业的国际水准。根据顾客投诉饭店的调查资料分析发现，效劳问题一直是顾客反映比拟集中的问题。主要涉及效劳不标准、效劳态度差、效劳效率低、效劳失误等4个方面，其中：效劳不标准、效劳态度差始终是投诉的热点问题,两类投诉数量之和占全部投诉的50%,居各类投诉之首。〔1〕效劳不标准.如：效劳人员未敲门进入客人房间；擅自移动客人的物品；饭店不提供热水、不开空调等。〔2〕效劳态度差。表达在效劳人员表情冷漠、态度生硬；遇到问题相互推诿；对顾客缺乏耐心等。〔3〕效劳失误。如：行李员丧失客人行李；总效劳台丧失客人代为转交的物品；洗坏客人衣物等。〔4〕效劳效率低。主要是指效劳的传递过程耗时太久，如上菜时间长；整理客房的速度慢；解决客人非常规问题速度慢等等。目前，饭店无形效劳质量〔功能质量〕方面的问题已经成为了制约我国饭店顾客感知效劳质量全面提高的瓶颈，并严重影响了我国饭店业的开展。

〔二〕

我国饭店业在质量管理方面存在的问题

我国饭店业在质量管理方面普遍存在以下四个方面的问题：

1.对差距模型的认识缺乏、重视不够

我国饭店业对于质量差距模型的认识不够，没有很好地在政策制定及日常管理活动中使用这一先进的质量管理方法。虽然我国饭店业在硬件设施方面已经到达了世界先进水平，但管理理念仍很陈旧，在管理方法上缺乏创新，在质量管理方法方面仍使用传统的制造业的质量管理方法。这一方法与现代效劳业已经不适应了。

2.管理者对顾客需求了解缺乏

饭店管理者或者一线效劳人员缺乏与顾客的沟通，他们没有正确地认识和理解客人的期望，没有找准顾客的关注点。〔1〕企业在提供效劳之前没有进行必要的信息搜集或得到的信息不准确，使得效劳不能很好地满足顾客的需求。〔2〕由于缺乏必要的信息，使得企业提供的效劳一直停留在以前的水平上，没有随着顾客需求的变化而变化。〔3〕饭店的机构设置不合理，传递的信息失真。〔4〕饭店的高层管理者与一线员工，如前台人员，沟通缺乏，或者缺乏向上沟通的机制。

3.个别饭店在引用上“生般硬套〞

虽然一些饭店引用了效劳质量差距模型，但这些饭店的硬件设施达不到模型所要求的标准，没有从本身情况考虑，从而没有充分发挥差距模型在饭店业的作用。

4.效劳质量在传递过程中的失误

在饭店效劳中，公司提供的效劳质量水平达不到指定的效劳质量标准。〔1〕一线员工不认可或者不了解饭店的效劳标准。〔2〕新的效劳标准不切实际，可操作性差。〔3〕效劳设施设备、技术支持系统达不到标准要求；〔4〕效劳过程管理不善，监督、鼓励不力。〔5〕饭店为了增加对市场的吸引力而夸大其辞。〔6〕饭店缺乏对市场营销和效劳生产的统一管理。

三、我国饭店业应用差距模型的策略

通过对差距模型的论述以及我国饭店业效劳质量现状及存在问题的分析，本文提出以下建议，以便将差距模型应用于我国饭店业，提高我国饭店业的效劳质量。

〔一〕管理者要充分认识差距模型在提高效劳质量上的重要作用

差距模型在兴旺国家的效劳业应用比拟广泛，也确实提高了企业的效劳质量。在我国饭店业经营管理中，我们必须充分认识到差距模型这种先进管理方法的作用，并将其应用于企业的决策和管理活动中。企业的高层管理者应认识到企业在经营管理中所面临的4个差距，以便采取相应的措施来弥合差距，提高效劳质量。

〔二〕加强对顾客期望的研究

1.通过营销调研了解顾客的需求

顾客的需求或期望是不同的，为了满足不同顾客的不同需求，首先要了解他们的需求。在提供效劳之前，政策制定者不能主观猜想顾客的期望和需求，最稳妥实用的方法就是做市场调研，这样获得信息才是可靠和客观的。市场调研包括需求调研和投诉调研，需求调研就是要了解顾客想要什么样的效劳，什么价位的效劳，什么组合的效劳；而投诉调研是为了了解顾客在购置效劳以后什么地方不满意，企业在提供效劳时在什么地方出现了偏差或失误。

具体的调研方法包括跟踪

或提供效劳后调查。跟踪

调查也叫

回访，是指顾客购置效劳之后，给顾客打

询问他们对于效劳的评价以及意见和建议；提供效劳后调查，是指顾客在结账时让顾客答复几个问题，包括对效劳态度、菜品质量、效劳效率等，以获得相关信息。

2.完善向上沟通机制

在一些较小的饭店，管理者们可能比拟方便地了解到关于顾客期望和需求的第一手资料，但是在比拟大的一些饭店，管理者们是不可能总是有时机亲自获得第一手资料的，而一线效劳人员和前台接待人员可以非常方便的了解顾客的第一手资料。通过向上沟通机制，可以让管理者们通过一线效劳人员以及效劳中间供给商如特许经营商，加盟商来了解顾客的期望和需求。

3.重视关系营销

关系营销作为一种经营理念，它是由以交易为中心向以关系为中心的转变，更看重对老客户的维持。公司通过建立这种长期的顾客关系，既可以减少顾客搜寻本钱也可以和关系客户共享客户资源，以开发更多的新客户。

〔三〕以顾客需求来定义效劳产品和效劳标准

根据顾客需求在现有效劳产品上开发新产品或者进行效劳延伸和改善。如：开始提供咖啡效劳，送餐效劳；饭店增加新的菜谱；客房中增添一些便利设施等等。实际上所有的公司拥有的效劳标准都是公司制定的，但却是由顾客定义的，即公司设立的标准必须以顾客的需求和期望为根底。

1.效劳时间标准

饭店效劳人员对顾客的一切效劳都应该有明确的时间要求。如顾客登记住宿办理入住手续的时间;餐厅顾客点菜后上第一道菜的时间及每道菜的时间间隔;顾客离店结帐收费的时间;顾客要求某项效劳后饭店有关效劳人员完成该项效劳的时间等等。

2.效劳技能标准

饭店效劳质量是靠效劳人员的操作来实现的，如收银台和前台接待对于相关电脑软件的使用，效劳员的传菜等。因此，效劳人员应具备本岗位工作的知识和技能。这些知识和技能可以通过考核定级的方法来明确划分其掌握和熟练的程度，如达不到一定标准就不能上岗。

3.效劳程序标准

饭店效劳人员的操作必须按照一定的程序进行，每一道程序应有具体的标准即效劳后所到达的程度。如从顾客进门登记住房到顾客退房结账之间一系列的程序都应该是制定好的。

4.效劳态度标准

效劳态度是指效劳人员的语言、表情、仪表仪容、举止姿态等方面的内容。效劳态度标准就是态度的方向和强度。就饭店效劳人员来讲，他的态度是与其掌握的效劳对象即顾客的信息量有关。例如饭店效劳人员的语言标准，首先应注意语言的针对性，即效劳人员应该针对不同国家、不同民族以及不同个性的顾客，运用不同的语言表达方式。要做到这一点，必须了解来自不同国家和民族的顾客的特点、行为以及习惯等方面的知识。其次，是语言的文明性。饭店效劳人员的语言应该是艺术性的语言，因此在同顾客交谈时必须做到文明礼貌、委婉客气、讲究语言美等。再如饭店效劳人员的仪表标准，它首先必须适应顾客对仪表的一般心理要求。如：精神饱满的员工往往带给顾客平安、明朗的感觉，从而乐意与其接触和交往；员工整洁得体、美观大方的服饰，不仅能给顾客清新明快、朴素稳重的第一印象，还可以使顾客联想到饭店的经营管理成就和“顾客至上〞的效劳理念，从而产生各种不同程度的信任，诱发其积极的购置情绪。

〔四〕严格按标准传递效劳

1.提高员工的效劳水平

效劳人员就是效劳，代表了公司的形象。即使不是由效劳员工来自始至终得执行效劳，在顾客眼中，效劳员工仍然可能成为公司的代表。由于效劳员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度，他们也就扮演了营销者的角色。如图7，为“效劳三角形〞的战略框架，形象地强调了效劳人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。该三角形的三个顶点分别表示三个关键的参与者；公司、顾客、效劳提供者。效劳提供者可能是公司的员工，也可能是特许经营商等第三方效劳人员。该模型说明了公司对顾客做出了承诺，提供者必须很好地履行承诺，这样才能是顾客满意，因此，提供者起到了非常关键的作用。

公司

外部营销

做出承诺

顾客

提供者

内部营销

使能承诺

交互营销

信守承诺

图7

效劳三角形

效劳员工的在传递效劳的过程中的作用是显而易见的，本文通过以下人力资源战略来提高效劳者的效劳水平。如图8

顾客导向的效劳传递

雇佣正确的人员

进行人员开发以

传递效劳质量

提供所需的支持系统

保存最好的人员

竞争最好的人员

兼顾效劳能力和效劳志愿

技术和互动能力培训

促进团队工作

提供支持性的技术和设施

开发效劳导向的内部过程

评估并奖励优秀员工

将员工纳入公司愿景当中

图8

人力资源战略图

①雇佣正确的员工。缩小传递效劳差距的策略是从选择正确的效劳传递人员开始。首先竞争最好的人员，包括一线效劳人员、前台接待人员等等。其次是聘用要兼顾能力与意愿，这两者不可偏颇。

②雇佣到正确的员工后，公司还要开发他们的潜力，对员工进行技术和能力培训以使他们能发挥出自己最大的能力。除此之外，还要培养员工的团队合作能力，③提供必要的支持系统。要是效劳员工的工作富有成效，公司必须建立内部支持系统，包括技术支持和设施支持。如要提高效劳效率，公司要使用电脑系统，是客房信息及时传递，结算方便等。

④留住最最好的员工。员工的流动、尤其是最好的员工的流失，可能会是公司的效劳水平下降，留住最好的员工才可能提供优质的效劳。首先要将员工的目标和兴趣纳入公司的长远目标和愿景当中，让他们感觉自己和公司是一起的，自己目标和兴趣的实现是和公司的宏大蓝图联系在一起的。其次还要建立效劳绩效评估和奖励制度，以鼓励员工更好的效劳。

2.加强对顾客的引导

顾客作为效劳传递的参与者，也在一定程度上影响了效劳传递的质量。作为效劳的接受者，顾客可以从正面或者负面来影响其他的顾客对效劳的满意度，从一定意义上说，顾客也在履行着公司营销者的身份。公司可以奖励那些很好地参与效劳传递的顾客，比方节假日给一些小纪念品，送出祝福语等，都可以加强顾客对公司的好感。

另外，在饭店业还要注意到不同的效劳组合。如在餐厅，年轻的情侣可能喜欢安静的用餐环境，而进行社交晚会的年轻人那么更喜欢热闹，如果要为这两种顾客效劳的话，应分开效劳。还有像吸烟的顾客与不吸烟的顾客，如果相互影响到，势必会影响整体的效劳质量。

(五)管理好效劳承诺

效劳感知很糟糕的最主要原因是企业所承诺的效劳与实际提供的效劳有差异。顾客期望过高是由不可控因素和企业可控因素形成的。企业无法通过不可控因素来提高效劳感知，但企业可以通过可控因素〔广告、销售人员和效劳人员的口头承诺等〕来提高效劳感知。

1.协调内部营销与外部营销

外部营销是企业对顾客的宣传即“说〞的过程，而内部营销是管理者对员工进行营销让员工按企业对顾客的承诺为顾客提供效劳即“做〞的过程。协调内部营销与外部营销就是为实现“说〞和“做〞的统一。

2.顾客期望管理

顾客期望过高，容易造成顾客不满意；期望过低，那么对顾客失去吸引力，导致无客上门，因此，要对顾客期望进行管理，使之形成合理预期。一般而言，顾客预期受饭店的广告宣传、口碑、顾客过去的经历、饭店形象等因素的影响，而在这几个因素中，饭店可控因素包括广告宣传和饭店形象。假设饭店夸大宣传，顾客就会形成过高预期；假设饭店形象不到位，顾客也不能形成准确的预期，从而影响了顾客最后的感知质量。为了让顾客形成合理预期，要求做到：①广告宣传实事求是。②提供效劳应该与饭店形象保持一致。③在顾客消费前，主动提示效劳过程中可能发生的问题，修正顾客的期望，以免问题发生时引起强烈的不满。

总之，随着饭店业的快速开展，硬件设施虽已经到达了国际先进水平，但管理观念，管理模式还很落后，顾客感知效劳质量不高，顾客质量差距还很大。饭店业管理者应从效劳营销的角度，将造成顾客差距的因素具体到企业的可控范围内，通过缩小4个效劳提供商差距，从而弥合顾客差距，提高整体效劳质量。