第一篇：企业如何利用一体化呼叫中心挖掘慢数据？

企业如何利用一体化呼叫中心挖掘慢数据？

什么是慢数据？慢数据是相对于大数据而言的，大数据具有信息存储规模量级大，非结构化信息多，各类信息纷繁复杂，信息梳理难度大，有价值信息少等特点，而慢数据则数据存储规模小，信息更结构化，可用价值大等特点。对于企业来说，大数据更属于具有互联网技术基因的企业业务范围，而慢数据对于企业的利用价值更高成本更低。

事实上，很多企业对于企业内部的自有的数据管理尚未形成管理意识，更妄谈大数据，这也成为企业在管理过程中的硬伤，客户越做越少，大量的市场开拓费用投入未能带来用户规模的增长。那么企业如何才能避免这种尴尬处境呢？

随着云计算的成熟应用，基于云计算的云呼叫中心极大的改变了企业信息化应用条件。当前企业主要的沟通环境主要是面对客户市场和企业内部沟通。沟通方式主要是400电话，直线座机，企业总机，移动电话和在线客服和内部办公交流系统。国内云呼叫中心领导厂商TQ业内率先实现企业通讯一体化集成管理，对包括400电话，企业总机，移动电话和在线客服等多通讯渠道的一体化整合，同时集成CRM系统。解决了客户管道与客户积累脱节的问题，确保企业通过各个沟通渠道进来的客户都可以进入到CRM系统中，进行标准化的存储。系统对客户来电瞬时弹屏给客服座席，第一次来电客户系统自动记录电话号码相关信息并存储沟通记录包括文字和电话录音，确保关键信息记录的准确性，并给与座席备注栏对改客户进行信息补充，弥补系统记录的不足。企业通长期使用就可以积累海量精准的客户资源，并对这些客户数据进行分析，进行二次挖潜和新产品和服务的推介。

对于大多数中小企业来说，大数据是个玄之又玄的概念，进行大数据的业务挖掘无异于大海捞金，历尽千幸万苦耗费巨大的人力财力所得微乎其微。因此慢数据对于企业的价值和回报远远大于“大数据”。

第二篇：数据挖掘

第4章 无监督学习

4.1基本概念

图4.1数据点的三个自然

4.2k-均值聚类

4.2.1k-均值算法

图4.2k-均值算法

计算机组成原理(第三版)

图4.3k-均值算法的运行实例

4.2.2k-均值算法的硬盘版本

图4.4一个简单的k-均值算法硬盘版本

计算机组成原理(第三版)4.2.3优势和劣势

图4.5存在和不存在异常值情况下的聚类

图4.6不理想的初始种子(聚类中心)

图4.7理想的初始种子(聚类中心)4

计算机组成原理(第三版)

图4.8自然(不规则)聚类和k-均值聚类

4.3聚类的表示

4.3.1聚类的一般表示方法

图4.9聚类的规则描述

4.3.2任意形状的聚类

图4.10两个自然聚类以及

计算机组成原理(第三版)4.4层次聚类

图4.11层次聚类的一个例子

图4.12合并层次聚类算法

图4.13合并层次聚类算法的工作

4.4.1单链接方法

图4.14单链接方法的连锁反应

计算机组成原理(第三版)4.4.2全链接方法

图4.15采用全链接方法聚类

4.4.3平均链接方法 4.4.4优势和劣势

4.5距离函数

4.5.1数值的属性(Numeric Attributes)4.5.2布尔属性和符号属性(Binary and Nominal Attributes)

图4.16两个只具有布尔属性数据点的混合矩阵

计算机组成原理(第三版)4.5.3文本文档

4.6数据标准化 4.7混合属性的处理 4.8采用哪种聚类算法 4.9聚类的评估

图4.17带有熵和纯度值的混合矩阵

计算机组成原理(第三版)4.10发现数据区域和数据空洞

图4.18用决策树来区分数据区域和空洞区域

第三篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！

第四篇：畅信达ipxcall-A9一体化呼叫中心

第九部分：畅信达公司产品介绍

9.1、ipxcall A9概述

Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和传统呼叫中心功能于一体，采用先进的计算机电话集成技术，结合客户的当前业务和未来业务发展的实际情况，协助用户快速建立一个功能全、易使用、易维护的一体化呼叫中心。

、ipxcall A9-CTI介绍

A9-CTI包含调度子系统与业务支撑子系统，如下：(一)、A9-CTI调度子系统

A9-CTI调度子系统用来实现网络、电话、短信等通道的调度，包含：统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、座席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理、短信收发管理等功能。具体功能包括：

电话交换功能（PBX）

座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

自定义语音文件

用户可以自己录制、上传系统需要的语音文件，丰富语音提示内容。分布式组网

VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

电话排队管理（TWM）

自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。通话详细报告（CDR）

系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，座席话务比较，座席话务列表，座席话务统计，座席接听次数对比图，座席通话报表，座席通话次数对比，座席通话时长对比，座席无人接听次数对比图，座席无人接听次数。

电话录音监听

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

传真收发

每条连接到服务器的外线都可以接收传真，而且可转移到设置好的邮箱中，这样就可以随时随地查看接收到的传真了。通过浏览器就可以发送传真，并可以实现传真群发。

邮件服务器

提供给用户一个内网外网兼容又独立的邮件服务器，可以用它来划分域、设置管理员、建立邮箱以及收发邮件、邮件群发等等。

语音信箱

提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言，还可以设置留言邮件或者电话通知。

外拨呼叫

通过导入外拨数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或某一个项目（如：语音菜单）相通。

账号权限管理

管理员可以分配座席的拨号权限和功能权限。分机一号通 每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

强拆、强插、强转

通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

久叫不应和忙转

在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

分时段系统设置

在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。

黑名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。白名单

对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

智能路由

可以根据拨入的主叫号码、被叫号码以及所用线路情况，设置智能路由，符合条件的呼叫将被自动转移到对应项目（一个语音菜单、座席、队列等），而无须经过IVR语音导航。

会员来电密码验证

针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。智能号码匹配

根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

WEB服务 支持用户通过internet网络访问系统平台，支持http、https协议访问，支持花生壳客户端（用于动态域名解析）。

短信服务

支持用户采用短信猫或者短信通道等多种形式收发短信，支持短信排队发送，支持短信群发。

(二)、A9-CTI 业务支撑子系统

业务支撑子系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。

系统文件管理

通过系统文件管理模块，管理员可以查看到所有的：录音文件、监听文件、传真文件、日志文件、备份文件、待清理文件。并且可以将文件外挂到USB硬盘或者局域网其它存储设备，或者打包下载上述文件，也可以参考系统空间清理文件。

日志管理

通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。参数管理

系统参数包括：硬件优化参数、通道参数、协议参数、中继参数、路由参数、分机参数、号码参数、短信参数、辅助服务参数等。

系统监控

系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

时间管理

时间管理包括：系统时间设置、系统时段设置。座席按键切换

在座席接听电话或者外呼过程中，通话状态下，座席可以在座席系统上按键将系统切换到对应的系统语音导航菜单上，并将外线电话的按键信息送回座席系统上。来电名称查找

系统在接听外线电话时，支持向座席系统或者其它业务平台查询客户资料，并显示在呼叫报表中。

权限管理

权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。数据备份

数据备份包括：备份内容管理、备份时间表管理、备份数据恢复。记录保存时间

用户可以自己设定系统记录的保存时间，包括：呼叫记录、ACD队列记录、IVR日志记录、传真记录、通话录音记录、语音邮件等保存的天数。

系统升级

系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

安全设置

安全设置包括：访问端口控制、系统资源告警提示、密钥认证等。统计报表

统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

9.3、ipxcall A9-CSR功能描述

A9-CSR是一套功能丰富的呼叫中心座席管理系统，以客户为中心，基于统一通信，着眼商务智能，采用B/S架构，轻松实现跨区域的分布式统一管理，同时具备完善而灵活的一体化流程管控机制，包含来电客户资料、来电回访、有关文档、电话总结、工单、知识库、考勤管理……诸多实用功能，有效实现一体化管理，丰富报表、智能数据分析等更为企业决策提供有力依据。

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。3.客户资料管理：提供丰富的客户字段可供用户选择，用户也可以自定部分字段名称、是否显示等，客户资料支持批量导入导出，搜索统计等功能。

4.来电弹屏与业务受理：当有人来电时会迅速弹出来电客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，用户可以自定义受理类型与来电界面模板。

座席界面来电弹屏图示

座席界面“服务管理”图示

5.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6.客户留言功能：当座席忙，系统引导来电者向座席人员留言后，座席人员可以收听来电者留言，以便及时回复。7.邮件功能：得知来电者的邮箱后，座席人员可以通过系统将政策等相关信息发送到来电者的电子邮箱，或者将来电者投诉等内容发送到单位内部人员的电子邮箱中。8.工单功能：系统支持完整工单流转，闭环处理。系统支持工单参数的设置、部门权限的设置、工单内容的管理、工单转办、工单回复、工单答复、工单统计分析等。

9.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。10.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，A9-CSR支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。11.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

座席界面点击外呼图示

12.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机或者公司内部人员手机上，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。

座席界面短信发送图示

13.知识库：知识库是一些常见的政策知识、服务知识、公告信息的汇总。它将统一对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过问题、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

14.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。15.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。16.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段，如普通座席与管理座席的操作界面不同，同时普通座席受理的工单有些需要提交给管理座席审核后方可外发。17.网站留言：网站留言是用于在A9-CSR用户的网站页面上添加一个窗口，通过这个窗口，网站的访问者可以输入自己的联系方式与需求情况，然后由A9-CSR系统将信息传递给座席，如下图：

WEB页面WEBCALL窗口图示

座席在A9-CSR页面可以查看到网站访问者的流言，并可以作出标记：联系成功、无法联系、洽谈中、达成交易/合作、未达成、其他等，如下图所示：

A9-CSR中网站留言处理页面图示

第五篇：数据挖掘作

第二章

2.1使用STATISTIC分析软件中的关联规则对数据集bnkserv.sta中的各类银行服务进行关联分析。使用Statistics菜单下的Data-Mining命令，选择Sequence下的Association and Link Analysis模块。通过一系列的变量等的设置，最终得到的频繁项集如表2.11所示： 表2.11

Summary of sequential rules(bnkserv)Min: support = 20.0%, confidence = 10.0%Max.size of an itemset = 10Body==>HeadSupport(%)Confidence(%)1(CKING)==>(SVG)54.1734563.150982(CKING)==>(SVG),(ATM)24.8529628.971553(CKING),(SVG)==>(ATM)24.8529645.876654(CKING)==>(ATM)36.1907142.188185(CKING)==>(CD)20.9861124.463896(SVG)==>(ATM)25.6914041.52508

从表2.11中我们可以看出，这13种银行服务经STATISTIC软件中的关联规则分析总共生成6个频繁项集，其中序列规则If（CKING）Then（SVG）的支持度和置信度是最大的，分别为54.17%、63.15%。每一频繁项集的支持度和置信度一一对应，下面的图2.1-1和图2.1-2比较直观的将各频繁项集的最小支持度和最小置信度表现出来了。

单击“ASCResult”窗口中的“Support graph”就可得到如图2.11所示的结果。

Support bar chartMin: support = 20.0%, confidence = 10.0%Max.size of an itemset = 10图2.11

从该图中我们可以直观、清晰地看出各个规则支持度的大小。例如，同其他规则相比较，If（CKING）Then（CD）的支持度是最小的。

单击“ASCResult”窗口中的“Confidence graph”就可得到如图2.12所示的结果。

Confidence bar chartMin: support = 20.0%, confidence = 10.0%Max.size of an itemset = 10

图2.12 从这个图中我们可以直观、清晰地看出各个规则置信度的大小。例如，同其他规则相比较，If（CKING）Then（CD）的置信度是最小的。

通过对以上各银行服务组合的支持度和置信度的分析，我们发现不同的银行服务组合在总的业务组合中所占的比例不同，据此我们可以推测不同的银行服务组合所面向的客户群不同。

单击“Rule graph”按钮得到图2.13，该图直观清晰的显示出各银行服务组合间的关联性。

Rule graphNode size: Relative support of each itemColor darkness: Relative confidence0.2450.632CDATMBodySVGCKINGCKINGSVGHeadATMCD图2.13 我们以圆点的大小和颜色代表支持度和置信度的大小。从图中我们可以得到与前面相同的结论： CKING和SVG之间的序列关联是最强的；CKING和CD之间的序列关联最弱。

2.2使用STATISTIC分析软件中的关联规则对数据集gz3g.sta中的各3G业务进行关联分析。使用Statistics菜单下的Data-Mining命令，选择Sequence下的Association and Link Analysis模块。通过一系列的变量等的设置，最终得到的频繁项集如表2.21所示