华特迪士尼

一、创始人

华特·迪士尼（Walt Disney，1901年12月5日—1966年12月15日），全名华特·埃利亚斯·迪士尼（Walter Elias Disney），又译沃尔特·迪斯尼，出生于美国伊利诺伊州芝加哥，美国著名动画大师、企业家、导演、制片人、编剧、配音演员、卡通设计者、举世闻名的迪士尼公司创始人，也是一位受美国人民热爱和怀念的长者。

二、发展历程

1955年10月5日，位置美国加利福尼亚州的迪士尼乐园酒店正式营业，其经营者Jack Wrather 与华特·迪士尼达成协议，成为了世界上首家以迪士尼为名的酒店。

1988年，迪士尼公司收购了美国加利福尼亚州的迪士尼乐园酒店。

（迪士尼在最初并无投资饭店的计划，在加州的迪士尼乐园建成后，四周建了许多与迪士尼景观很不协调的饭店，但生意不错。后来在佛罗里达的奥兰多兴建迪士尼世界时，迪士尼公司才开始设计修建主题酒店，第一座由迪士尼建造和经营的酒店是位于大峡谷广场景区的”当代乐园“酒店，该酒店有393间客房面向广场，景区内的单轨火车从饭店大堂通过。迪士尼酒馆的客房人住率要比邻近的其他宾馆要高。据报道，在公园内的旅游酒店平均入住率高达98%。）

1992年4月，随着法国巴黎的迪士尼乐园开张，7个相应的迪士尼酒店也开始营业，分别为:迪士尼夏延酒店(Disneys Hotel Cheyenne)、迪斯尼的戴维·克罗克特牧场(Disneys Davy Crockett Ranch)、迪士尼乐园酒店(Disneyland Hotel)、迪士尼纽约酒店(Disneys Hotel New York)、迪士尼新港湾俱乐部(Disneys Newport Bay Club)、迪士尼圣达菲酒店(Disneys Hotel Santa Fe)、迪斯尼红杉小屋(Disneys Sequoia Lodge)。

1995年，迪士尼公司收购了位于美国利福尼亚州东急集团的泛太平洋酒店，并命名为迪斯尼乐园太平洋酒店，之后在2000年12月15日重命名为迪士尼天堂码头酒店(Disneys Paradise Pier Hotel)。到20世纪90年代中期，迪士尼酒店的数量增加到250多个。

2001年1月2日，作为加利福尼亚州的迪士尼扩张的一部分，迪士尼大加州酒泉酒店(Disneys Grand Californian Hotel & Spa)正式营业。

2005年12月12日，香港迪士尼乐园酒店和迪士尼好莱坞酒店正式营业。

2000年7月20日，位于东京千叶县浦安市的迪士尼大使大饭店开业。2001年12月4日，东京迪士尼海洋观海景大饭店开业，成为了东京迪士尼海主题乐园的园区酒店。2008年7月8日，东京迪士尼乐园酒店开业。

三、中国分店

（一）香港

香港迪士尼乐园酒店的外型犹如维多利亚式宫殿，酒店中提供了环球美食、泳池、米奇迷宫等服务、设备。在华丽的大堂中常设现场音乐表演，让宾客尊享华贵高雅的住宿体验。

迪士尼好莱坞酒店装扮风格为经典的好莱坞时代，结合了各种电影元素和迪士尼的魔法色彩，比如古董跑车和著名路标;并且酒店中提供了国际美食自助餐、钢琴型泳池、花园等服务与设备，可以满足不同的需求。

（二）上海

上海迪士尼度假区拥有两家主题鲜明的酒店:上海迪士尼乐园酒店和玩具总动员。两家酒店将提供丰富多样的娱乐活动、美食飨宴、购物体验及其他休闲选择，在蕴含中国魅力和特色的同时为宾客带来”唯有在迪士尼“的独特体验

上海迪士尼乐园酒店是上海迪士尼度假区的标志性酒店，拥有420间客房，以高雅的”新艺术主义“为设计风格，充满迪士尼的神奇和想象力，从装饰、墙面、窗帘到家具，到处都呈现着迪士尼的奇思妙想。

进入上海迪士尼乐园酒店，门廊处将会有栩栩如生的米奇和米妮铜像欢迎宾客的到来。信步酒店中，宾客还有机会巧遇《小美人鱼》、《美女与野兽》、《灰姑娘》和《狮子王》等经典动画中的迪士尼明星。

上海迪士尼乐园酒店在提供丰富的餐饮选择的同时，更会将迪士尼主题故事带入用餐体验中。宾客们既可以在上海迪士尼乐园酒店的卢米亚厨房自助餐厅与迪士尼明星们共同进餐，也可以在绚景楼一边享用正餐，一边欣赏上海迪士尼度假区的壮丽景色。

玩具总动员酒店是上海迪士尼度假区内的另一家迪士尼主题酒店，拥有800间客房，将宾客带入风靡全球的迪士尼·皮克斯系列电影《玩具总动员》中的精彩玩具世界。

对于偏爱《玩具总动员》的宾客，玩具总动员酒店会是完美的选择，特别设计的胡迪牛仔苑和巴斯光年苑两玩具总动员酒店效果图个庭院，让宾客可以在这里尽情嬉戏玩耍放松，仿佛置身玩具世界，感受不同一般的趣味体验。而其中的阳光食汇不仅提供高品质的饮食，天花板上飘扬着的以玩具总动员种的动画明星为主题的中式风筝，这些风筝的灵感源于中国著名风筝之乡--山东潍坊的传统风筝制作工艺。

两座迪士尼主题酒店秉承全球迪士尼度假区的世界级标准，将以热情贴心的服务和一丝不苟的精神服务来打动每一位宾客。得益于与上海迪士尼乐园以及星愿湖比邻的优势，酒店将提供迪士尼独特的宾客服务，包括商品领取服务，行李寄存，迪士尼度假区穿梭巴士和轮渡等。

为了满足中国宾客的需求，这两座迪士尼主题酒店还将中国的传统文化融入迪士尼独一无二的妙趣之中。在上海迪士尼乐园酒店的喷泉中央，有一件别具中国特色的作品:一件独特的大型琉璃牡丹雕塑，雕塑周围环绕着经典迪士尼精灵们。这朵在上海制作的中国传统名花--牡丹，将会是中国最大的琉璃花卉雕塑之一。为了更贴合中国宾客的喜好，两家酒店不仅精心设计了令人愉悦的标志性香氛，还将提供包括拖鞋和高级茶包等符合亚洲宾客习惯的客房用品。

在各式各样的主题酒店设施中，迪士尼的故事讲述同样无处不在，包括米奇儿童游乐室、”哈库拉玛塔塔“乐苑、川顿王游泳池等。迪士尼人物主题的房卡、洗漱用品、明信片和文具等将让宾客完全置身于迪士尼的世界之中;两家酒店内的礼品店更将提供琳琅满目的迪士尼精选商品，他们将和旅程中难忘的点点滴滴一起被宾客们珍藏。在上海迪士尼度假区尽情玩乐或是用餐之余，爸爸妈妈们还可以带着孩子们前往酒店内的家庭活动中心，参与各种以迪士尼或迪士尼·皮克斯为特色的互动活动、手工制作、儿童游戏以及讲故事时间。

四、企业文化、

（一）文化精髓

迪斯尼文化的精髓是：“创造幸福”。

“创造幸福”是美国迪斯尼公司近百年来一直不变的品牌服务主题。而将“幸福”变现财富，迪斯尼品牌的价值才得以彰显。

迪斯尼成功的市场实践表明，“幸福”产品化是一项系统工程。在这项工程中，不仅需要对“幸福”细节的全面关注，还需要对“幸福”流程的完美整合，最后才打造出“为世界各地所有不同年龄段的人们创造幸福”的魔力品牌。

在迪斯尼，细节关怀作为“幸福”体验的源泉无处不在。对于所有到迪斯尼乐园游玩的顾客，迪斯尼对他们的定位是“客人”而非客户，因为在公司员工的心中，一个不高兴的“客人”和一个不高兴的“客户”，显然是两种不同的概念，即客人是受欢迎的，而客户往往是统计数字。

而迪斯尼的员工，在公司内部则统称为“演员”，因为“演员”称呼的感觉重心落在具有互动表演价值的“演”上，而不是为工作而工作的“工”上

企业价值观

（二）、企业价值观

1、创新-Innovation迪士尼一直坚持创新的传统。

2、品质-Quality迪士尼不断努力达到高质量标准进而做到卓越，在迪士尼品牌的所有产品中，高质量都是必须得以保证的。

3、共享-Community对于家庭，迪士尼一直创造积极和包容的态度，迪士尼创造的娱乐可以被各代人所共享。

4、故事-Storytelling每一件迪士尼产品都会讲一个故事，永恒的故事总是给人们带来欢乐和启发。乐观-Optimism迪士尼娱乐体验总是向人们宣传希望、渴望和乐观坚定的决心。

5、尊重-Decency迪士尼尊重每一个人，迪士尼的乐趣是基于自己的体验，并不取笑他人

（三）、经营理念

经营理念之一：营造欢乐氛围

由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围。在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片等等，引导游客进入一种欢乐无疑的世界氛围中。

经营理念之二：给游客以欢乐

整个迪斯尼经营业务的生命力，在于能否使游客欢乐。因此，给游客以欢乐，成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。迪斯尼懂得，不能让游客失望，哪怕只有一次。公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。

经营理念之三：鼓励全员创新

有位工作人员想出了好点子，想要戴一个米老鼠的大手套和游客击掌。还有些员工提出要在迎宾处吹泡泡，他们觉得这样做更能吸引孩子们。一个小小的创意，就使得员工与游客之间的关系更加亲密、更加和谐。而这些吹泡泡、戴大手套等新奇的创意服务全都来自员工。

今天，迪斯尼能把主题乐园打造的如此成功，得益于员工们创意式的服务，全体员工的创新。迪斯尼为了创新，甚至雇佣了来自世界各地的大学生。他们从事不同的基层工作，和游客打交道。大家带着各自的文化背景、思维方式和新鲜的想法来到迪斯尼，为迪斯尼的创新型服务而奉献。这种鼓励全体员工去创新的方式使得游客得到了热情的服务与美好的回忆，员工们得到了尊重与个人价值的实现，并在玩乐中完成了本应无聊辛苦的工作。

经营理念之四：把握游客需求

为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。同时，信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/ 价值”随机调查。正如华特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。其中，现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

经营理念之五：提高员工素质

迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5一10年中长期的人力资源规划，每年更新一次。每年还拨出足够的经费预算，进行人员培训。迪斯尼乐园中的每个工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循，同时强调纪律，认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。如此可以统一服务处事原则。而服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因而，迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使迪期尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

经营理念之六：完善服务系统

小到一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。此外，迪斯尼乐园在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。