第一篇：营业厅主任述职报告大全

营业厅主任年度述职报告

尊敬的领导、同事们：大家好！

“迎春春光明媚，辞旧岁岁月火红”火红的二OO九年已重翻过去了，但过去的一年是不平凡的一年，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，我们在严峻的市场竞争中，凭借我们自身的优势，凭借不懈的努力、拼搏，根据我们创新的主动营销意识与营销方案，我们顺利的完成了各项任务指标；作为营业厅主任，以落实监督营业厅各项管理规章制度、不断提高营业员服务质量与业务水平、培养营业员创新的主动营销意识、逐渐实现营业厅工作由单一服务型向综合服务营销型转变为重点本职工作。现就以下几方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

一、不断提高思想水平

经过多次参加省分市分公司的业务培训，我对营业厅工作有了很深刻的理解。

1、为提高营业员的服务质量与业务水平，我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高服务质量方面，为向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程，我多次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字服务用语、微笑服务，然后分组互动练习整个服务流程，执行全天候站立式微笑服务，以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的服务；提高业务水平方面，我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员，必要时我们统一组织业务培训，在培训过程中我们相互讨论新文件内容，总结精炼的推介语言，最后每一位营业员轮流阐述完整的服务流程与业务推介，每周一的例会也开展业务周考以督促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。

2、注重培养营业员创新的主动营销意识，实现由单一的服务型工作为向服务营销型工作的转变。以服务为手段，营销为服务的最终目的，体现以服务促发展的营销理念。营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系我们公司和顾客的桥梁，在营业厅的服务系统中肩负着为顾客提供业务及服务的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅单纯服务职能，已不能完全适应运营商战略发展的要求，所以说这项工作也是营业厅服务工作的重中之重，没有主动营销的服务不是完整的服务。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民服务的电子渠道业务等等，为用户分析产品的卖点，并积极主动的为用户提供相应的宣传单页，当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时，营业员应及时主动的为其办理，那么这样我们做到了成功的主动营销，完整了我们的服务流程。

实践证明，我在营业厅工作人员开展的服务与业务培训、各种服务管理制度对提高我们营业厅整体服务工作是行之有效的，我们将在原有的优势基础之上，加大营业员的管理与培训力度，使我们营业厅的服务工作更上一个新的水平。

二、履行对营业厅的监督管理职责

随着公司营销政策不断的更新，营业厅的服务模式就会推陈出新。一年来,为保证完成分公司下发的任务指标，我从以下几个方面开展了工作：

1、岗位明确分工，保证各项工作的落实。为了提高各个岗位的执行能力，保证各项岗位工作目标的分解落实，我对营业员岗位、业务演示岗位、流动咨询员、营业厅面访投诉中心、档案管理岗位等各个岗位进行了细致的职责分解，使各项工作都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量。在服务上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，将投诉问题及处理结果制作汇总表，查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，为这类用户提供一对一的客户经理服务方便用户咨询办理业务，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，完善了服务考核办法，每个营业员都须执行首问负责制，要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面的投诉明显减少。

3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强、团结互助的团队。拥有一支优秀的营业人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养，善于发现每个营业员自身的优点，使其得到更充分的发挥；在日常工作中发现的不足之处，我将及时的与营业员沟通。我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的营业员为大家讲授其工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服务才能搞好营销的道理，提高了营业员与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营业员的营销能力有了很大提高。一至九月份我营业厅的业务量有了大幅度提升，尤其是3G与网上营业厅的业务发展量，为全市其他县区的发展带了一个好头。

4、深入实际的营业厅工作中，调查研究，及时发现问题并解决问题。一年来我深入到实际营业厅工作中去，了解服务流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对营业人员的工作给以指导。通过与营业员的接触，我不断的宣讲我们的经营思路和想法、服务理念，使每个营业员理解和认识到他们工作的重要性，提高了营业员对企业的认同和工作的热情。同时我亲自电话回访客户，认真听取客户对我们的意见和建议，发现服务和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在对一个中高端客户的电话回访中发现，此用户对我们公司计费问题表示不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容忽视，那就是由于我公司资费套餐种类繁多，用户难以理解，而部分营业员为用户解释套餐资费时不能够给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即研究了对策，加强了营业员培训考核力度，提高营业人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员统一进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高。通过对客户的电话回访也能够督促营业员踏踏实实地开展服务和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。

一年以来，在市公司的正确领导下，在开发区分公司领导和其他同事的大力支持下，通过营业厅全体人员的共同努力，运河路营业厅的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手：

1、根据公司经营政策与经营理念做好绩效管理工作，通过这项工作的开展，及时把握工作方向，做出正确的营销决策，努力提高营业员的工作能力，带动全体营业人员的共同进步和工作任务指标的完成。

2、根据公司“以服务促发展”的服务理念努力提高营业人员的服务水平，力争在服务上有一个更大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与服务上突出我们的优势。

3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好计划，用好用活成本，保证各项工作有序地开展，使服务与主动营销有机结合起来促进营业厅业务量的提高。加强管理，避免漏洞，保证各项工作目的的一致性，进一步提高执行力。

在今后的工作中，我将倍加珍惜现在所拥有的优秀团体，不断学习业务，加强管理，使营业厅的整体服务工作提升到一个更高的水平。不辜负领导和同事们的信任和期望，努力提高自身政治业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，发扬成绩，克服不足，兢兢业业作好本职工作，为联通事业做出新贡献。作为营业厅主任，我将率领我的团队从我做起，为本营业厅、开发区公司作出自己的一份贡献。

最后祝大家工作愉快，谢谢大家！

第二篇：营业厅主任述职报告1

营业厅主任述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：大家下午好！（鞠躬）

首先允许我做一个简单的自我介绍，我是胶州路营业厅主任李海珍。

2010年即将过去，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，使我们营业厅的整体服务水平更上一个台阶。作为营业厅主任，我始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，把“以客户为中心”的服务理念真正灌输到每一个服务人员的思想中去，努力提升客户满意度。现以下几方面对本我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。

1、服务工作是从标准、规范的服务礼仪与服务用语开始，这样我们才能为客户提供更优质的服务。为不断提高营业员的服务质量，向用户展示更标准、更完整的服务礼仪与服务流程，我多次利用晨会时间培训营业员五声十字服务用语、微笑服务等服务礼仪，然后进行分组互动练习整个服务流程，以客户满意为中心，力争为每一位客户提供更优质、热情的服务。

2、理顺服务流程，全面提高服务质量。我每天记录客户的服务感知，从营业员当天办理的业务中抽取部分客户进行回访他们对营业员服务工作是否满意，倾听客户对我们服务工作的意见和建议，对每一天客户的服务感知进行逐一分析，对于客户满意的，我会鼓励营业员再接再厉；对于客户提出的不满意的方面，我会总结后做出整改方案，在晨会与周会中与营业员进行交流，让她们认识到问题的存在及如何整改。

3、现场巡视，监督营业员的服务质量，观察客户的满意度。

在工作期间，我会不断的对营业厅的整体服务环境与营业员的服务工作进行巡视监督，将巡视过程中发现营业员在客户服务过程中存在的问题与表现出色的方面进行详细的记录，在条件允许的情况下，现场咨询客户对我们服务工作的感知，及时提醒营业员做相应的整改，力争做到让每位客户满意而归。

4、客户通过客服热线、客户意见本等为我们留下的建议和意见不容忽视。我每周认真分析客户投诉、建议和咨询，将投诉问题及处理结果制作汇总表，查找服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。例如针对在营业厅开通国际漫游的客户出访时问题较多的情况，我及时修改了业务办理流程，为这类高端客户提供一对一的客户经理服务方便客户咨询办理业务，减少了国际漫游方面的投诉，进而提高了客户满意度。为进一步提高服务质量，严格按照“零容忍”考核内容，完善了服务考核办法，规定每位营业员须执行首问负责制，要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题。

一年以来，在市公司的正确领导下，在开发区分公司领导和其他同事的大力支持下，通过营业厅全体人员的共同努力，胶州路营业厅的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。

过去的一年，我们营业厅取得了一定的成绩，这些成绩的取得离不开公司各级领导的支持和各部门的精诚团结，相互配合。但成绩属于过去，代表我曾经的努力与付出，明确了我在2011年的奋斗目标，我将带领营业厅全体工作人员继续发扬好的服务风格，在今后的工作中，我将倍加珍惜现在所拥有的优秀团体，不断学习业务，加强管理，使营业厅的整体服务工作提升到一个更高的水平。不辜负领导和同事们的信任和期望，努力提高自身综合素质，克服不足，始终以“客户满意”为中心，始终不渝的提高我们营业厅的整体服务水平，我们将在2011年让客户看到胶州路营业厅崭新的一面！

我的汇报到此结束，最后祝大家工作愉快，谢谢！

第三篇：银行营业厅主任工作总结

工作总结【志存高远，破浪乘风】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期间，我进入银行，在xx岗位任职。在任职的x年时间里，兢兢业业，勤恳工作。经领导审核评定，决定将我擢升为营业厅主任。如今回顾以往，展望未来，下面从我个人和工作业绩两方面进行简要总结。

一、艰苦奋斗提高水平

我入职兴业银行已有x年，在这x年期间，我一直秉承着“服务源自真诚”口号所传达的精神，以积极的精神风貌和良好的接待能力对待每一位顾客，尽力为其提供最贴心、最周到的服务。

营业厅是银行每天人流量最大的地方，在这里会出现许多未知状况以及问题，需要我做到当即反应，立即处理。因而我在工作中不断提升自己迅速反应的能力，在短时间内熟悉业务流程，准确找到问题，提出解决方案。对顾客我一直保持着积极热情的态度，在磨练和挑战中磨练坚持不懈的耐性，不厌其烦的为顾客解答问题，安抚顾客情绪，微笑示人。在银行工作中锻炼出来的坚持不懈的品质和高效办事的能力使得我逐渐成为一个有恒心的人，能将自己手中的工作做到同期最好的水平，绝不轻言放弃。

在任职营业厅主任之后，我更是将这样的工作热情和工作态度带给了我所管辖的每一位员工，在平日的工作中有意关注员工的思想动向和工作能力，若发现问题，对其进行一对一的交流开导。例会时保持适度的严肃，以鼓励为主，表扬优秀，指出失误之处。努力营造温暖、和谐、积极的工作氛围，带领整个营业厅员工向热情洋溢、克难奋进的兴业人靠近。

二、努力追求卓越业绩

营业厅主任的工作是繁杂而琐碎的，但这并不成为一个人退缩不前的理由。其实这更是一个面对挑战，提升自我的机会。在我的管理

下，营业厅的工作水平有了较为显著的提升，做出了几项成果。

（1）业绩排名大幅提升，业务水平显著提高。在我的新一轮管理下，营业厅最新的业绩排名从接手时的倒数第一名跃升为第二名，超越了以往一直在前面的x个营业厅。这与员工综合素质和业务水平的提升密不可分。

（2）调整队伍结构，营造良好氛围。自我接手以来，一直努力营造温暖和谐、积极奋进的工作氛围，对每位员工进行交流，切实明白员工心中所思所想所愿。经过调查分析，我对原有队伍中年轻人比例过高、工作态度松懈等问题进行了解决，调整队伍人员比例，培养工作积极性。经过x个月的缓冲，队伍的整体素质显著提升，向心力明显增强，团队精神深入员工心中。

（3）梳理业务重点，积极开拓新领域。原营业厅业务主要集中在银行的基础业务，没有触及其他领域，业务较为单一。因而根据行业大趋势，我重新梳理业务，并开设了之前未引进的基金、保险、贵金属这三项业务，并重新制定工作方针，努力使其齐头并进。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”这是我的人生信条。在艰难的工作环境中我依然保持着一颗平常心，保持着一颗不言放弃的恒心，让自己带动员工，共同向一个目标不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，认识自己，提升自己，志存高远，脚踏实地，带动员工向更高的目标奋斗。相信一定会如古书所说，“花繁柳密处拨得开，风狂雨骤时立得定。”

第四篇：银行营业厅主任工作总结

工作总结【志存高远，破浪乘风】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期间，我进入银行，在xx岗位任职。在任职的x年时间里，兢兢业业，勤恳工作。经领导审核评定，决定将我擢升为营业厅主任。如今回顾以往，展望未来，下面从我个人和工作业绩两方面进行简要总结。

一、艰苦奋斗提高水平

我入职兴业银行已有x年，在这x年期间，我一直秉承着“服务源自真诚”口号所传达的精神，以积极的精神风貌和良好的接待能力对待每一位顾客，尽力为其提供最贴心、最周到的服务。

营业厅是银行每天人流量最大的地方，在这里会出现许多未知状况以及问题，需要我做到当即反应，立即处理。因而我在工作中不断提升自己迅速反应的能力，在短时间内熟悉业务流程，准确找到问题，提出解决方案。对顾客我一直保持着积极热情的态度，在磨练和挑战中磨练坚持不懈的耐性，不厌其烦的为顾客解答问题，安抚顾客情绪，微笑示人。在银行工作中锻炼出来的坚持不懈的品质和高效办事的能力使得我逐渐成为一个有恒心的人，能将自己手中的工作做到同期最好的水平，绝不轻言放弃。

在任职营业厅主任之后，我更是将这样的工作热情和工作态度带给了我所管辖的每一位员工，在平日的工作中有意关注员工的思想动向和工作能力，若发现问题，对其进行一对一的交流开导。例会时保持适度的严肃，以鼓励为主，表扬优秀，指出失误之处。努力营造温暖、和谐、积极的工作氛围，带领整个营业厅员工向热情洋溢、克难奋进的兴业人靠近。

二、努力追求卓越业绩

营业厅主任的工作是繁杂而琐碎的，但这并不成为一个人退缩不前的理由。其实这更是一个面对挑战，提升自我的机会。在我的管理

下，营业厅的工作水平有了较为显著的提升，做出了几项成果。

（1）业绩排名大幅提升，业务水平显著提高。在我的新一轮管理下，营业厅最新的业绩排名从接手时的倒数第一名跃升为第二名，超越了以往一直在前面的x个营业厅。这与员工综合素质和业务水平的提升密不可分。

（2）调整队伍结构，营造良好氛围。自我接手以来，一直努力营造温暖和谐、积极奋进的工作氛围，对每位员工进行交流，切实明白员工心中所思所想所愿。经过调查分析，我对原有队伍中年轻人比例过高、工作态度松懈等问题进行了解决，调整队伍人员比例，培养工作积极性。经过x个月的缓冲，队伍的整体素质显著提升，向心力明显增强，团队精神深入员工心中。

（3）梳理业务重点，积极开拓新领域。原营业厅业务主要集中在银行的基础业务，没有触及其他领域，业务较为单一。因而根据行业大趋势，我重新梳理业务，并开设了之前未引进的基金、保险、贵金属这三项业务，并重新制定工作方针，努力使其齐头并进。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”这是我的人生信条。在艰难的工作环境中我依然保持着一颗平常心，保持着一颗不言放弃的恒心，让自己带动员工，共同向一个目标不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，认识自己，提升自己，志存高远，脚踏实地，带动员工向更高的目标奋斗。相信一定会如古书所说，“花繁柳密处拨得开，风狂雨骤时立得定。”

第五篇：银行营业厅主任工作总结

工作总结【志存高远，破浪乘风】

在201X年X月至ⅩⅩ年9月期间，我进入银行，在xx岗位任职。在任职的x年时间里，兢兢业业，勤恳工作。经领导审核评定，决定将我擢升为营业厅主任。如今回顾以往，展望未来，下面从我个人和工作业绩两方面进行简要总结。

一、艰苦奋斗提高水平

我入职兴业银行已有x年，在这x年期间，我一直秉承着“服务源自真诚”口号所传达的精神，以积极的精神风貌和良好的接待能力对待每一位顾客，尽力为其提供最贴心、最周到的服务。

营业厅是银行每天人流量最大的地方，在这里会出现许多未知状况以及问题，需要我做到当即反应，立即处理。因而我在工作中不断提升自己迅速反应的能力，在短时间内熟悉业务流程，准确找到问题，提出解决方案。对顾客我一直保持着积极热情的态度，在磨练和挑战中磨练坚持不懈的耐性，不厌其烦的为顾客解答问题，安抚顾客情绪，微笑示人。在银行工作中锻炼出来的坚持不懈的品质和高效办事的能力使得我逐渐成为一个有恒心的人，能将自己手中的工作做到同期最好的水平，绝不轻言放弃。

在任职营业厅主任之后，我更是将这样的工作热情和工作态度带给了我所管辖的每一位员工，在平日的工作中有意关注员工的思想动向和工作能力，若发现问题，对其进行一对一的交流开导。例会时保持适度的严肃，以鼓励为主，表扬优秀，指出失误之处。努力营造温暖、和谐、积极的工作氛围，带领整个营业厅员工向热情洋溢、克难奋进的兴业人靠近。

二、努力追求卓越业绩

营业厅主任的工作是繁杂而琐碎的，但这并不成为一个人退缩不前的理由。其实这更是一个面对挑战，提升自我的机会。在我的管理

下，营业厅的工作水平有了较为显著的提升，做出了几项成果。

（1）业绩排名大幅提升，业务水平显著提高。在我的新一轮管理下，营业厅最新的业绩排名从接手时的倒数第一名跃升为第二名，超越了以往一直在前面的x个营业厅。这与员工综合素质和业务水平的提升密不可分。

（2）调整队伍结构，营造良好氛围。自我接手以来，一直努力营造温暖和谐、积极奋进的工作氛围，对每位员工进行交流，切实明白员工心中所思所想所愿。经过调查分析，我对原有队伍中年轻人比例过高、工作态度松懈等问题进行了解决，调整队伍人员比例，培养工作积极性。经过x个月的缓冲，队伍的整体素质显著提升，向心力明显增强，团队精神深入员工心中。

（3）梳理业务重点，积极开拓新领域。原营业厅业务主要集中在银行的基础业务，没有触及其他领域，业务较为单一。因而根据行业大趋势，我重新梳理业务，并开设了之前未引进的基金、保险、贵金属这三项业务，并重新制定工作方针，努力使其齐头并进。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”这是我的人生信条。在艰难的工作环境中我依然保持着一颗平常心，保持着一颗不言放弃的恒心，让自己带动员工，共同向一个目标不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，认识自己，提升自己，志存高远，脚踏实地，带动员工向更高的目标奋斗。相信一定会如古书所说，“花繁柳密处拨得开，风狂雨骤时立得定。”