论学习民航服务心理学对民航服务的帮助

云南师范大学音乐舞蹈学院

航空服务艺术与管理D班

姓名：王翌恒

学号：2143114000418

摘要：本文摘要大部分从本学期学习课本民航服务心理学中摘取，从各个方面详细解释民航服务心理学对民航服务学习的帮助。

本文将从各个方面分析民航服务心理学对民航服务的帮助与对我们服务水平的提高。

说到心理学，首先让我们认识心理学的实质是什么？唯物主义认为心理是客观世界在人脑中的主观能动地反映人的心理内容来源于客观现实和周围的环境。心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理活动是在实践中发生的。而我们航空服务艺术与管理专业在工作中是以服务为主，更要去学习实用心理学，让我们更好的去进行民航服务。让我们认识一下心理学在民航服务中的应用，心理学既是一门理论学科也是一门应用学科。心理学应用研究的各个分支在实际工作中则可以直接起作用。例如，教师可以利用教育心理学的规律来改进自己的教学实践，商场的工作人员利用消费和广告心理学的知识，重新设计橱窗、陈设商品；经理利用组织与管理心理学的知识，激励员工鼓舞士气等。民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，所以学习民航服务心理学是民航服务不可或缺的知识。使我们有更好的就业能力，用更全面的能力满足民航旅客需求，给给消费者留下更好的印象与消费体验。良好的民航服务，应该让旅客能够产生温暖的，被了解，被关注的，宾至如归的美好感觉，并因此而渴望再次乘坐。不只是从身体，更要从心理的角度，使旅客得到满足。

民航服务心理学的研究内容的大致方向分为这几个。民航旅客的心理，民航服务人员的心理，民航旅客与服务人员的心理变化。经过一个学期的学习，我们从这几个方面出发，深深地了解到了民航服务心理学，对我们工作与就业的帮助。提高了我们的服务能力，与旅客的沟通能力。民航服务心理学的研究可以提高民航企业生存和发展和从根本上提高服务人员的服务质量更有助于民航服务人员了解自我，完善自我。

民航服务心理学的研究方法分为三种，观察法与调查法和测验法。观察法是指研究者在自然条件下，有目的，有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法，观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。客观观察法：民航旅客心理是在他们在享受民航服务的过程中，在大脑内进行的，不可被直接观察到，但他决定支配着民航服务中的行为，必然通过旅客和民航服务人员的言语，表情，动作表现出来。研究者只要有目的的，有计划的系统观察研究，是可以了解他们的心理状态，心理特征及其规律性的。主观观察法：主观观察法又称自我观察，主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。例如旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响？自己是否可以控制当时的情绪？是否反应过度，如何调解自己的心理状态等。观察法的优点在于能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠，缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不宜进行定量分析。调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查，访问，谈话，问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法，问卷法等。谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接，灵活，适应，高效等特点，但谈话者的谈话技巧，知识与能力，性格会直接影响调查的结果，因此需要选择合适的谈话者，并加以培训。问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法，例如可以通过调查人们购买机票的方式来分析旅客，在购票时更看重。便捷性，服务性还是无所谓，问卷法需要进行严密的问卷设计，是一项科学而严谨的工作。第三种测验方法测验法，测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验，气质测验，性格测验，态度测验，职业倾向测验，领导能力测验，人际关系测验等。按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于民航企业的人员选拔，人员考核，人力资源配置等。这三种研究方法的学习，有利于我们学习民航服务心理学。而民航服务心理学对于民航服务工作具有实践指导意义，在实际工作中，可以利用所学知识的细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务，在旅客心情差言辞尖锐时，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执，在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。

民航服务心理学从心理学的知觉理论(每个人都有知觉，心理学的知觉理论对于民航服务具有普遍的指导意义，一方面可以帮助民航服务人员察辨旅客的心理，从而提供有针对性的服务，另一方面，可以使民航企业和机场有目的地设计物质环境，从而使旅客产生美好的旅行体验。)、旅客的需要(人的需要千差万别，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服务，提供让旅客满意的服务，通过学习让我们知道人的需要有规可循。)、人的情绪情感(人的喜怒情绪瞬息万变，人的爱憎情感却并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服务人员要懂得察颜观色，换位体会旅客的情绪情感，才能把服务做到极致。同时作为一名民航服务人员要把握自己的情绪，培养自己的情感，使之不受外界的影响，始终保持愉悦热情，精神饱满。)、每个人的个性心理(个性是一个人区别于他人的独特特点，个性决定了人的行为方式和处事方法，民航服务人员要掌握旅客的个性特征，服务时“投其所好”；同时又要不断磨练自己的个性心理，使之更符合民航从业者的个性特征要求。)、群体心理(群体作为一个集体，往往能爆发出大于个体之和的能量，民航服务人员要懂得洞察旅客的群体心理，掌握群体心理规律，避免或及时制止群体性事件的发生，同时还要注意在民航同事中培养良好的团队意识、相互配合、协作共赢。)、客我交往(服务必然要通过交往来体现，民航服务人员与旅客的交往就是客我交往。在这个交往中，除了介绍、咨询、服务外，还要运用一些沟通技巧，与旅客沟通感情，赢得旅客的信赖和支持。)、特殊情况旅客心理(民航服务人员的日常工作并不都是平淡无奇的，不但会经常遇到航班延误，旅客投诉的情况，还可能遇到旅客生病，冲突等突发状况，可能使一些星空称感到手足无措，学习各种突发情况下的旅客心理，有的放矢地提供服务，才能有效的解决问题，保障旅客顺利出行。)、民航服务人员的心理健康(民航服务工作的特殊性，使得服务人员不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作压力大和职业倦怠的形成，很多从业者都或多或少地存在心理健康问题，这值得所有民航企业和民航从业者高度重视。)等方面结合民航服务向我们灌输知识，提高自身能力，做一个更符合民航业的从业者。

当前中国民航业飞速发展，同时也面临着激烈的行业竞争，民航业的竞争归根结底是服务的竞争，毋庸置疑，优质的服务才能获得旅客的认可，而提供优质的服务，就要了解旅客的心理。满足旅客的需要，民航旅客来去匆匆，情况复杂，每个旅客的心理、情绪与需要各不相同。这就要求民航服务人员除掌握必要的专业知识和技能外，还要具备一定的心理学知识，同时民航服务的特殊性也要求民航服务人员具有良好的心理素质。

本书以心理学理论为基础，以民航服务活动为依据，用项目任务的方式向我们解释了民航服务工作中旅客与服务人员的心理规律，阐述了民航服务人员应具备的心理学知识，使我们受益匪浅，大大提高了我们对民航业的认识与作为一个民航服务人员的工作能力和在心理上的分辨能力和处理能力。